乘務(wù)職業(yè)禮儀

Word第第頁(yè)乘務(wù)職業(yè)禮儀"看法"是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。親和的微笑就是空乘最正確看法的表現(xiàn)形式，易于被乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時(shí)樹(shù)立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開(kāi)聲譽(yù)與關(guān)注的窗口。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，航空作為交通工具適應(yīng)了中高層次的消費(fèi)人群。在運(yùn)輸行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如火如荼的今日，看法確定成敗，微笑戰(zhàn)勝一切。所以要把握八個(gè)正確微笑原則：

(1)主動(dòng)微笑原則，以此主動(dòng)營(yíng)造友好熱忱并對(duì)自己有利的氣氛與場(chǎng)景，贏得對(duì)方滿(mǎn)足的回報(bào);(2)自然大方的微笑原則;

(3)眼中含笑原則;

(4)真誠(chéng)微笑原則;

(5)健康微笑原則;

(6)最正確時(shí)機(jī)和維持原則;

(7)一視同仁原則;

(8)每天微笑原則，養(yǎng)成良好習(xí)慣?？捶ㄒ鉃殪o與動(dòng)的化身，靜動(dòng)合二為一，方顯內(nèi)在與外在自然流露之美，源于微笑，亦為二者綜合。

二、空乘整體素養(yǎng)之"濃墨書(shū)卷"

空乘的氣質(zhì)與涵養(yǎng)與航空運(yùn)輸形象息息相關(guān)，間接影響企業(yè)進(jìn)展，意味深長(zhǎng)。空乘服務(wù)涉及廣博的學(xué)問(wèn)，要把握、運(yùn)用、表達(dá)及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外、具備涵養(yǎng)、時(shí)時(shí)散發(fā)完善氣質(zhì)的空乘。所以要想熬煉成為一名合格的空乘人員，應(yīng)具備以下幾方面：

(1)注意廣泛積累，增加道德水平和才智厚度;

(2)展現(xiàn)開(kāi)朗獨(dú)特，廣交各界伴侶;

(3)待人和善，處世大度;

(4)感受性、靈敏性不宜太高;

(5)忍耐性與心情興奮不能低;

(6)吸取工作閱歷，擅長(zhǎng)總結(jié);

(7)開(kāi)發(fā)良好心情，調(diào)試自我性格;

(8)增添心理適應(yīng)力量。高素養(yǎng)的服務(wù)型人才乃時(shí)代所需，以自身主動(dòng)樂(lè)觀的心情感染身邊乘客，排解旅途勞頓，于循序漸進(jìn)中，提煉升華氣質(zhì)與涵養(yǎng)，張揚(yáng)婉約濃墨書(shū)卷之氣，才當(dāng)為合格空乘。

三、空乘整體素養(yǎng)之"朝陽(yáng)奕奕"

空乘必需具備健康心態(tài)。在航班乘務(wù)工作時(shí)，健康良好的心態(tài)甚為重要，它直接影響乘客乘機(jī)心情以及于公于私的形象、聲譽(yù)。同時(shí)摒棄"金玉其外，敗絮其中"，勿讓精神美感大打折扣。所以肯定要留意：(1)保持個(gè)人良好衛(wèi)生;(2)整體效果美觀;(3)追求秀外慧中，誠(chéng)于中而行與外，到達(dá)和諧統(tǒng)一;(4)加強(qiáng)組織表達(dá)力量，給乘客舒適的語(yǔ)言環(huán)境;(5)現(xiàn)實(shí)抱負(fù)化，盡量與乘客進(jìn)行主動(dòng)的溝通溝通;(6)化小愛(ài)為大愛(ài)，視機(jī)艙為家，乘客為友?？粘烁哐诺膬x表、主動(dòng)樂(lè)觀的精神、專(zhuān)心的'服務(wù)，會(huì)使整個(gè)旅途由于天使空乘的存在而熠熠奪目。

四、空乘整體素養(yǎng)之"心靈呼喚"

空乘在航班中面對(duì)不同類(lèi)型乘客，會(huì)遇到各種特別事情，如航班延誤時(shí)，要面對(duì)乘客尖刻語(yǔ)言;在服務(wù)中，會(huì)遇到百般挑剔的乘客，甚至無(wú)理取鬧?？粘嗽诔惺軌毫?、處理沖突、做好工作時(shí)，亦是一種考驗(yàn)。所以要把握豐富的服務(wù)技能，并留意在以下幾個(gè)方面熬煉提高自己：

(1)遇事不慌，鎮(zhèn)靜穩(wěn)定，當(dāng)遇到突如其來(lái)的事情或問(wèn)題時(shí)，要保持冷靜，并且快速找出處理問(wèn)題的方法;

(2)思維靈敏，能防患于未然;

(3)機(jī)靈幽默，要敏捷運(yùn)用它處理工作中可能消失的各種難題，以緩和局面;

(4)要有較強(qiáng)的駕馭力量和克制力量，有條不紊地冷靜處理突