【秘書多重角色的調(diào)試與優(yōu)化11000字（論文）】

秘書多重角色的調(diào)試與優(yōu)化案例分析報(bào)告目錄TOC\o"1-3"\h\u941一、前言 一、前言秘書是為政府機(jī)構(gòu)、公司、機(jī)構(gòu)、團(tuán)體或個(gè)人提供行政支持和綜合服務(wù)的人。秘書作為組織的秘書或個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)者，在“內(nèi)部溝通、自上而下溝通、橫向協(xié)調(diào)”中發(fā)揮著重要作用。隨著時(shí)代發(fā)展，秘書逐漸成為當(dāng)今社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化活動(dòng)中最為龐大的職業(yè)群體之一。秘書擔(dān)任的許多角色并不是一個(gè)新角色，但它們并不容易被詮釋。學(xué)術(shù)研究理論不僅對(duì)其主要特征、任務(wù)和職能有不同的看法，而且秘書在不同領(lǐng)域、不同部門的實(shí)際作用也不同?？陀^地講，也存在著顯示多樣性的重要差異。不可否認(rèn)，秘書作為一個(gè)社會(huì)角色是非常重要的，這一點(diǎn)不容忽視。作為具體的研究對(duì)象，各有特點(diǎn)。本課題的選題目的是通過實(shí)例研究秘書多重角色在公司企業(yè)中的調(diào)試，分析出秘書不同角色在公司企業(yè)中的具體工作，甚至包括對(duì)各種各樣的角色之間如何轉(zhuǎn)換做解釋。本次選題意義主要在于研究秘書的多重角色以及秘書如何應(yīng)對(duì)多重角色的融合和轉(zhuǎn)變。該課題覆蓋面聚焦于涉及國(guó)內(nèi)企業(yè)，通過對(duì)中國(guó)電信南充分公司內(nèi)秘書或類秘書崗位進(jìn)行分析，討論在具體公司中秘書的不同角色及其職責(zé)、定位、能力方面的需求，并力求對(duì)秘書的多重角色性進(jìn)行準(zhǔn)確的定位和有效的調(diào)試。二、相關(guān)理論概述（一）秘書的概念1.國(guó)外對(duì)“秘書”的定義自受秘書問世以來，出現(xiàn)了許多不同的觀點(diǎn)，不同國(guó)家對(duì)這一概念有不同的理解。在美國(guó)，“今天的受托人不再只是行政人員或官員，因?yàn)樵絹碓蕉嗟慕?jīng)理依靠他們的助手作為行政助理來消除日常和繁瑣的專業(yè)任務(wù)?！薄懊貢呀?jīng)成為決策者和管理層之間的橋梁?！蔽覀?cè)谠S多其他聲明中看到了美國(guó)對(duì)部長(zhǎng)的看法，他們管理文件和檔案并接管行政事務(wù)。在英國(guó)，秘書原指處理國(guó)王信件、機(jī)密或國(guó)家重大事件的高級(jí)官員。英國(guó)的《牛津詞典》秘書有三種描述。一個(gè)代表辦公室或公司等的雇員，另一個(gè)代表高級(jí)官員，第三個(gè)代表負(fù)責(zé)政府機(jī)構(gòu)事務(wù)的國(guó)務(wù)卿，那么秘書實(shí)際上是老板。在日本，秘書的定義包括東方文化傳承和西方科學(xué)管理理念，大概有兩層意思。一是指官職稱謂，二是指公職人員職位的廣義含義，員工幫助他們的上級(jí)處理各種任務(wù)。2.國(guó)內(nèi)對(duì)“秘書”的定義第一，秘書是指政黨、政府機(jī)關(guān)、公司、事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體的行政職能。例如：“（秘書）是社會(huì)主義國(guó)家工人的頭銜之一。他的職責(zé)是在一般情況下支持管理，學(xué)習(xí)政策，與工作、文件、檔案、信件和訪問的各個(gè)方面保持密切聯(lián)系。在政黨和政府機(jī)構(gòu)的此類工作中，公司和機(jī)構(gòu)共同被指定為秘書，或者簡(jiǎn)而言之，代表秘書?！钡诙?，楊樹森說“秘書是為經(jīng)理、主管或雇主提供直接支持和綜合服務(wù)的雇員，并專注于精神工作?！钡谌?，張清明、陳廣勝發(fā)表的《關(guān)于秘書定義的思考》說道“在管理系統(tǒng)中，秘書通常更接近決策者，因?yàn)樗麄兙哂袕V泛的功能來交流信息、做出決策、建議、管理和支持決策者，以便有效地控制員工?！背３缌x綜合了上述觀點(diǎn)，秘書被認(rèn)為是特定經(jīng)理的私人助理。雖然不同受托人的具體角色不同，但都通過直接幫助和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的方式服務(wù)他人。（二）秘書角色定位的概念和內(nèi)涵角色，亦稱“腳色”。原意是指?jìng)鹘y(tǒng)戲曲中根據(jù)劇中人不同性別、年齡、身份、性格等而劃分的人物類型?，F(xiàn)在我們通用的角色是“社會(huì)角色”的簡(jiǎn)稱，用來比喻一個(gè)人在社會(huì)群體中所處的地位以及由此所規(guī)定的社會(huì)職責(zé)。大家都知道的是，公司秘書角色意味著衡量和定義公司秘書在公共組織（通常指公司）中的角色和職位。秘書是如何在企業(yè)中進(jìn)行自我定位的。秘書角色是指在對(duì)秘書角色的認(rèn)可的基礎(chǔ)上，衡量和識(shí)別秘書在公共機(jī)構(gòu)中的角色。定位秘書的角色有兩種不同的方式。一是個(gè)人自己的定位，二是組織或經(jīng)理對(duì)秘書角色的定位，該職位進(jìn)一步與角色期望和組織角色描述相關(guān)。秘書是否始終將自己視為秘書，是否了解社會(huì)對(duì)秘書角色的期望，對(duì)于秘書能否適應(yīng)秘書角色至關(guān)重要。因此，秘書角色是秘書作為秘書角色的心理體驗(yàn)，是秘書工作中的一種心理活動(dòng)。如果這些心理活動(dòng)的重要性被低估和弱化，秘書本身就無法發(fā)揮秘書的作用，只是機(jī)械地執(zhí)行秘書功能的“機(jī)器”，不可能成為優(yōu)秀的秘書。即使是一個(gè)偉大的秘書，例如，人們說助理是“經(jīng)理的保姆”，他們低估了秘書的工作，誤判了工作的性質(zhì)。秘書是一個(gè)“花瓶”，它降低了秘書工作的重要性。一個(gè)好的秘書不僅要具備良好的職業(yè)素質(zhì)和過硬的操作技能，更要學(xué)會(huì)定位正確的角色，才能“事半功倍”。這是因?yàn)槊貢刻旃ぷ髁亢艽?，社交也很廣。通過端正態(tài)度，定義正確的角色，就可以避免“錯(cuò)誤的角色分配”錯(cuò)誤，處理復(fù)雜的人和事，才能為管理者提供準(zhǔn)確、高效、及時(shí)的服務(wù)。（三）秘書人才在企業(yè)管理中的作用從工作內(nèi)容來看，秘書工作具有綜合性的特征。包含事務(wù)辦理、會(huì)議操辦、中介溝通、綜合協(xié)調(diào)、文書工作、信息工作、督促檢查等。從工作職能來看，秘書人員處于組織機(jī)構(gòu)中樞位置，其辦公事務(wù)、參謀智能、管理協(xié)調(diào)等每一項(xiàng)工作職能均關(guān)系整個(gè)組織的縱向溝通、橫向聯(lián)通、內(nèi)外融通。于是，秘書人員必須具備宏觀、綜合的視野、姿態(tài)和格局。即使面對(duì)一項(xiàng)內(nèi)容相對(duì)單一、所需技能較為簡(jiǎn)單的具體工作，同樣須站在整個(gè)組織發(fā)展和利益的高度審視，甚至只有具備這種宏觀視野，才能圓滿完成工作。因此，秘書人員不僅要面對(duì)多樣、廣博的工作內(nèi)容，也需要把握隱在工作內(nèi)容背后的出發(fā)點(diǎn)、立足點(diǎn)，要具有宏觀的站位和全局的視野。從工作關(guān)系來看，秘書工作中涉及的業(yè)緣關(guān)系也是綜合的。除了把握與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系這對(duì)最主要的關(guān)系外，秘書還需要進(jìn)行多面向關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的良性構(gòu)建。比如，上傳下達(dá)過程中的縱向關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，綜合協(xié)調(diào)過程中的橫向關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，內(nèi)外信息交換、互動(dòng)過程中的組織內(nèi)外關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。秘書人員要發(fā)揮“扭結(jié)”作用，有序、順暢搭建全方位、立體關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，從而營(yíng)構(gòu)和諧、積極關(guān)系氛圍，實(shí)現(xiàn)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)與自身工作的良性互動(dòng)。因此，秘書人才在企業(yè)管理中的作用可以體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.在信息準(zhǔn)備過程中的作用信息是決策的依據(jù)和必要條件，沒有信息，就沒有科學(xué)決策。因此，收集信息就成為了秘書的一項(xiàng)重要工作。秘書進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查是針對(duì)客觀環(huán)境的數(shù)據(jù)收集和情報(bào)匯總，在調(diào)查的基礎(chǔ)上對(duì)客觀環(huán)境收集數(shù)據(jù)和匯總情報(bào)的分析、判斷，為企業(yè)目標(biāo)服務(wù)。2.在領(lǐng)導(dǎo)決策過程中的作用在領(lǐng)導(dǎo)的決策過程中，秘書不是主持者和表決者，而是重要的協(xié)助者，要為領(lǐng)導(dǎo)提供各種信息，設(shè)計(jì)多種決策方案和提出修改決策的建議。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)醞釀決策方案時(shí)，秘書人員要圍繞領(lǐng)導(dǎo)已定的決策目標(biāo)，收集和處理有關(guān)的信息，充分調(diào)查研究，廣泛聽取各方面的意見，準(zhǔn)確及時(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)反映，并且協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)去組織和協(xié)調(diào)各方面的力量，對(duì)各種備選方案反復(fù)進(jìn)行比較、鑒別，將結(jié)果加以分析綜合，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)供決策參考，為領(lǐng)導(dǎo)擬定備選決策方案。3.在決策實(shí)施過程中的作用決策在實(shí)施過程中，秘書是重要的協(xié)調(diào)角色。秘書處于中樞環(huán)節(jié)，又是領(lǐng)導(dǎo)的助手、參謀，在決策實(shí)施過程中，要有效地發(fā)揮其協(xié)調(diào)職能，保證決策實(shí)施順利進(jìn)行。在領(lǐng)導(dǎo)和員工，上級(jí)和下級(jí)之間，秘書要如實(shí)反映下級(jí)的情況和要求，全面?zhèn)鬟_(dá)貫徹領(lǐng)導(dǎo)人的指揮意圖，使上下級(jí)之間保持協(xié)調(diào)統(tǒng)一。秘書的協(xié)調(diào)輔佐，在決策實(shí)施中對(duì)于保持組織的合力，確保決策方案的順利實(shí)施，起著有效的促進(jìn)作用。三、秘書多重角色在企業(yè)的調(diào)試——以中國(guó)電信南充分公司為例中國(guó)電信南充分公司是中國(guó)電信四川分公司的分支機(jī)構(gòu)，該公司的主要業(yè)務(wù)是電信設(shè)施和固定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的管理?；诠潭娦啪W(wǎng)絡(luò)的電信、語音、數(shù)據(jù)、視頻和多媒體服務(wù)；操作系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、服務(wù)、通信與信息服務(wù)相關(guān)信息咨詢等。中國(guó)電信南充分公司的類秘書部門名稱為：綜合支撐中心，由8人組成。綜合支撐中心主要負(fù)責(zé)以下四方面的工作，裝移維測(cè)評(píng)滿意率，故障處理及時(shí)率，公眾用戶滿意度，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升，為公司的正常運(yùn)作提供綜合支撐。筆者通過記錄實(shí)習(xí)過程中綜合支撐中心經(jīng)手的任務(wù)，將其按工作主要內(nèi)容分為信息、輔助和溝通三大方面。再細(xì)化統(tǒng)計(jì)秘書扮演各角色的工作方向和數(shù)量，梳理工作流程，觀察一線秘書如何在復(fù)雜的工作中做好角色調(diào)試。（一）信息準(zhǔn)備過程中的作用分析在中國(guó)電信南充分公司實(shí)踐工作中，秘書的信息性角色的一般工作為匯總和傳遞，所以必須對(duì)信息進(jìn)行分類，形成信息框架，把信息準(zhǔn)確傳遞到需要的地方。根據(jù)實(shí)習(xí)記錄：裝移維測(cè)評(píng)滿意率負(fù)責(zé)人需要每周召開一次裝維會(huì)議，進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)通報(bào)和分析；對(duì)綜合調(diào)度情況進(jìn)行每日數(shù)據(jù)提取和通報(bào)，及時(shí)提醒綜合維護(hù)和裝維工作的進(jìn)行。故障處理及時(shí)率負(fù)責(zé)人要及時(shí)向一線工作人員反饋故障存在情況，請(qǐng)其處理。表1信息性角色匯總統(tǒng)計(jì)情況信息角色工作量/件信息匯總工作部門信息交流工作2020.121372021.110122021.1118“亮劍行動(dòng)”收集信息的工作流程及要求表現(xiàn)出了秘書在公司中做為信息流通節(jié)點(diǎn)的重要性?！臼吕吭?021年春促復(fù)盤小結(jié)中州公司對(duì)去年12月的工作進(jìn)行了總結(jié)，順便做好下面的工作的部署，開展“亮劍行動(dòng)”，在活動(dòng)開展過程中，秘書要做好數(shù)據(jù)的分發(fā)和管理。整理的數(shù)據(jù)管理方案如下：數(shù)據(jù)分發(fā)流程一、營(yíng)銷中數(shù)據(jù)由省政企部和省客經(jīng)部確定專人提供并傳遞；二、省政企部專人點(diǎn)對(duì)點(diǎn)配發(fā)到州市公司政企部專人；三、州市公司按照客戶群的歸屬分配縣區(qū)分公司總支，區(qū)縣公司設(shè)置專人做好營(yíng)銷數(shù)據(jù)管控及存放。數(shù)據(jù)管理要求一、各分公司做好下發(fā)數(shù)據(jù)的清單信息安全管理要求，確保清單按照權(quán)責(zé)進(jìn)行管理；二、禁止使用紙質(zhì)清單，特殊情況必須確保紙質(zhì)清單可追溯、可回收、可銷毀；若必須輸出紙質(zhì)清單時(shí)，每一份清單必須生成水印，水印打上客戶經(jīng)理名字，確保清單可追溯、可回收、可銷毀；三、數(shù)據(jù)管理人員在數(shù)據(jù)傳遞時(shí)，每一份（每一次）清單必須要傳遞雙方人員確認(rèn)及簽單，并提供紙質(zhì)和電子表格或文檔，用于手續(xù)留存和查詢。事例分析：秘書在數(shù)據(jù)產(chǎn)生的過程中對(duì)數(shù)據(jù)行進(jìn)高效而精確的檢測(cè)，能為后期的任務(wù)執(zhí)行和矯正提供足夠的數(shù)據(jù)支撐，在真實(shí)數(shù)據(jù)下產(chǎn)生的方針政策才是具有針對(duì)性并行之有效，事倍功半達(dá)成目標(biāo)。（二）領(lǐng)導(dǎo)決策過程中的作用分析制定援助決策是公司秘書部門的核心任務(wù)。在決策過程中，秘書處通過參與試點(diǎn)項(xiàng)目，在協(xié)助和配合管理層、收集信息、監(jiān)測(cè)績(jī)效評(píng)估或協(xié)助管理層方面發(fā)揮著重要作用。根據(jù)實(shí)習(xí)記錄：故障處理及時(shí)率負(fù)責(zé)人要督促綜合商對(duì)農(nóng)村支局補(bǔ)齊裝維人員，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，嚴(yán)格考核到個(gè)人；督促綜合維護(hù)要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成光纜故障處理，并在績(jī)效中進(jìn)行嚴(yán)格考核。公眾用戶滿意度負(fù)責(zé)人需要及時(shí)跟進(jìn)基站拆閑補(bǔ)忙、共享聯(lián)通基站、重點(diǎn)區(qū)域微站補(bǔ)點(diǎn)覆蓋、提升無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋率和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等方面的情況；及時(shí)處理問題基站小區(qū)，管控好零流量小區(qū)；組織好高光衰OBD箱的整治工作。裝移維測(cè)評(píng)滿意率，故障處理及時(shí)率，公眾用戶滿意度，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升這四方面的負(fù)責(zé)人都要做好工作情況收集，經(jīng)匯總分析后為公司下一步工作提供數(shù)據(jù)支撐。表2輔助性角色統(tǒng)計(jì)情況輔助性角色工作量/件資料收集參與活動(dòng)活動(dòng)總結(jié)2020.123322021.14232021.2332以下秘書收集產(chǎn)品信息并對(duì)信息進(jìn)行分析的案例體現(xiàn)了秘書在決策過程中的輔助性?！臼吕吭跊Q定開展“亮劍行動(dòng)”之前，秘書借助老專家決策系統(tǒng)對(duì)兩個(gè)應(yīng)用（天翼看家，全屋WiFi），兩個(gè)工具（橙分期，權(quán)益金）的提升發(fā)展情況進(jìn)行全面分析。數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示工具增量應(yīng)用依然不足：\t"/item/%E5%8D%97%E5%85%85/_blank"營(yíng)山縣、\t"/item/%E5%8D%97%E5%85%85/_blank"蓬安縣、\t"/item/%E5%8D%97%E5%85%85/_blank"儀隴縣拉動(dòng)新增寬帶的占比低于60%。\t"/item/%E5%8D%97%E5%85%85/_blank"嘉陵區(qū)、\t"/item/%E5%8D%97%E5%85%85/_blank"南部縣的增量比例不升反降?；谝陨戏治鼋Y(jié)果，制定方案提交給領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)綜合考慮后決定開展“亮劍行動(dòng)”，增兵拓渠。事例分析：秘書在工作中起到了為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策的作用?，F(xiàn)代秘書工作借助大數(shù)據(jù)對(duì)公司發(fā)展情況進(jìn)行全面而深刻的把握，排除無關(guān)干擾，一定要看準(zhǔn)主要原因，加以改正，提出直擊要害的行動(dòng)方案，有效提高工作效率。秘書對(duì)領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)和能力也能提供一定的補(bǔ)償?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，合作和滲透越來越廣泛，獨(dú)自一個(gè)人擁有的知識(shí)和能力再全面也無法有考慮不足之處，因此，秘書的存在在一定程度上填充了管理上的不足。（三）決策實(shí)施過程中的作用分析從公司整體上看，秘書所處的位置非常關(guān)鍵——是部門與部門之間、公司與其他社會(huì)組織之間的溝通樞紐，所以秘書應(yīng)正確把握自己的崗位定位，重視各方面的工作，協(xié)調(diào)多邊關(guān)系，看到自身的價(jià)值。根據(jù)實(shí)習(xí)記錄：公眾用戶滿意度負(fù)責(zé)人要帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)廳做好涉詐頻繁停機(jī)白名單用戶解釋和開通工作；做好存量用戶的裝維及維系服務(wù)，通過比算做好融合套餐資費(fèi)宣傳、增加用戶認(rèn)知度，在每個(gè)村子打造忠實(shí)客戶，通過客戶的良好口碑對(duì)電信業(yè)務(wù)進(jìn)行正面宣傳，逐步提升用戶感知。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升負(fù)責(zé)人要對(duì)營(yíng)業(yè)員工作進(jìn)行安排和監(jiān)督，及時(shí)處理用戶投訴，前一天工單必須做到兩兩稽核，保證工單準(zhǔn)確率，從而提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。溝通性角色工作量/件上下級(jí)溝通政企客戶溝通投訴2020.12105302021.187352021.210527表3溝通性角色統(tǒng)計(jì)情況以下事例是筆者實(shí)習(xí)部門街道的越級(jí)投訴單，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升負(fù)責(zé)人通過核實(shí)事件全貌，找出客戶與公司的沖突所在妥善處理，體現(xiàn)了秘書在工作中擔(dān)任的公關(guān)角色。【事例】南充級(jí)投訴（工信部預(yù)警單）工單YJ00XXXXX788，請(qǐng)投訴處理人員盡快處理并請(qǐng)市縣分管副總、總經(jīng)理督辦。謝謝！受理號(hào)碼：153xxxx8009聯(lián)系電話：153xxxx8009同YJ00XXXXX302跟進(jìn)處理申訴日期：2021/1/8本人在辦理從電信轉(zhuǎn)出后，去南充縣電信營(yíng)業(yè)廳退出屬于我自己未消費(fèi)的剩余費(fèi)用50元，工作人員告訴我要等七八天才能退出來，要申請(qǐng)上報(bào)，我尊重她們的規(guī)定，但是為什么十天后都無人回復(fù)我？我了解過三家運(yùn)營(yíng)商都有退還剩余未使用話費(fèi)的規(guī)則，我又自己到營(yíng)業(yè)廳去咨詢，前臺(tái)又說退不了，除非我辦了張她們的新卡才能把錢轉(zhuǎn)進(jìn)去，不然退不出來，就這樣又被她們誘騙開卡，結(jié)果沒有幾天新卡費(fèi)用又莫名其妙扣完！這種欺詐加強(qiáng)迫消費(fèi)行為讓我越想越氣，本人要求退還剩余話費(fèi)50元，并要求工信部門對(duì)此電信營(yíng)業(yè)廳的違規(guī)欺詐行為做出懲治！請(qǐng)相關(guān)部門盡快處理。用戶本人已到營(yíng)業(yè)廳，用戶稱在居住地\t"/item/%E5%8D%97%E5%85%85/_blank"營(yíng)山縣只有電信的信號(hào)，用戶到Y(jié)D廳店咨詢買手機(jī)的事情時(shí)，對(duì)方營(yíng)業(yè)員就直接撥打投訴電話要申請(qǐng)攜轉(zhuǎn)，現(xiàn)153XXXX8009已轉(zhuǎn)到Y(jié)D，但就因?yàn)榫幼〉貨]有YD信號(hào)，所以用戶又重新開了一張電信卡189XXXX3204，原153XXXX8009的余款50元已轉(zhuǎn)到新開號(hào)189XXXX3204上，用戶認(rèn)可余款50元轉(zhuǎn)到新號(hào)碼上，該用戶根本不識(shí)字，投訴單屬YD營(yíng)業(yè)員惡意投訴，請(qǐng)通管局對(duì)該行為做出考核懲罰。以下為用戶簽字手印，還有視頻秘書在這個(gè)過程中就起到了溝通上下與溝通里外相結(jié)合的作用。從這個(gè)事件可以看出，雖然秘書沒有突出的位置，但很多是幕后英雄，但由于與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系密切，往往在敏感的人際交往圈子中，成為重要的角色。秘書不僅要與各部門的人打交道，還要與各部門保持良好的關(guān)系，協(xié)調(diào)部門與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系。與此同時(shí)，你也不能為了你的同事而忽略領(lǐng)導(dǎo)的命令。事例分析：在秘書的溝通性角色中，除了一般的公文手段進(jìn)行上下級(jí)溝通，在面對(duì)來訪者時(shí)也要給予熱情高效的服務(wù)。而且以中國(guó)電信這種以服務(wù)為主的行業(yè)為例，快速處理客戶的投訴就顯得十分重要的。電信的投訴以省公司為主接收，省公司再根據(jù)問題所在的地區(qū)進(jìn)行派單，每個(gè)縣有主要負(fù)責(zé)人接收進(jìn)行集中處理，處理完畢后在系統(tǒng)回復(fù)處理結(jié)果。執(zhí)行這一整套流程為給客戶一個(gè)客觀的答復(fù)。秘書不光是為上級(jí)服務(wù)，同時(shí)也管理下屬，秘書的對(duì)上對(duì)下和對(duì)外的溝通都是相互聯(lián)系相輔相成的，所以秘書要協(xié)調(diào)各方關(guān)系。如下級(jí)出現(xiàn)失誤應(yīng)快速做出補(bǔ)救并向上級(jí)匯報(bào)，盡全力維持好本公司與其他的組織和個(gè)人的良好關(guān)系，并做好對(duì)下級(jí)做好監(jiān)督工作，避免因下級(jí)的不良行為對(duì)公司形象造成難以挽回的傷害。四、秘書角色定位存在的問題以及原因分析秘書工作是一項(xiàng)非常復(fù)雜的繁重腦力勞動(dòng)，在整個(gè)活動(dòng)過程中，秘書心理活動(dòng)頻繁，智力活動(dòng)也很緊張，兩項(xiàng)活動(dòng)的影響很大，這就要求秘書人員具有良好的心理素質(zhì)，從上述中國(guó)電信南充分公司的案例分析可以看出，秘書角色定位存在的問題主要在以下幾個(gè)方面：（一）存在的問題1.角色定位錯(cuò)位所謂角色錯(cuò)位，這是指文秘人員沒有準(zhǔn)確識(shí)別自己的身份，導(dǎo)致在工作中存在問題。今天，許多組織或行政部門的負(fù)責(zé)人完全依賴受托人，將所有任務(wù)委托給受托人。在這種情況下，有些秘書便自我膨脹起來，優(yōu)越感、自豪感油然而生，以領(lǐng)導(dǎo)自居，待人待物居高臨下，覺得自己是最優(yōu)秀的，眼里容不下任何人。不是領(lǐng)導(dǎo)，卻勝似領(lǐng)導(dǎo)，這種表現(xiàn)是一種明顯的角色錯(cuò)位現(xiàn)象。2.角色定位失職不履行職責(zé)是指員工不認(rèn)真負(fù)責(zé)，不按規(guī)定履行職責(zé)，對(duì)目標(biāo)單位或服務(wù)造成損害的行為。秘書的失職不僅會(huì)給工作單位造成一定的損失，還會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)帶來不好的影響。例如，領(lǐng)導(dǎo)今天有一個(gè)很重要的上級(jí)召開的會(huì)議，由于秘書的原因，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)遲到，這會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)帶來什么，后果絕對(duì)不是秘書承擔(dān)的起的。因此，秘書工作不允許失職，這也是秘書工作責(zé)任與工作能力不強(qiáng)的一種表現(xiàn)。3.角色定位越權(quán)結(jié)合上述信息準(zhǔn)備過程中的案例可以看出，部分企業(yè)秘書職業(yè)素質(zhì)偏低，情緒智力不平衡，情緒知覺、自我情緒管理、他人情緒管理和情緒利用水平較低，對(duì)自我概念缺乏清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)自己、目標(biāo)設(shè)定和成就缺乏自信和能力。越權(quán)，就是做了自己不該做的事情。秘書與領(lǐng)導(dǎo)是兩種不同的職位，秘書工作與領(lǐng)導(dǎo)工作也是截然不同的。秘書不能行使領(lǐng)導(dǎo)的職權(quán)，他只能從旁協(xié)助。或許有些特殊情況，領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)樽陨碓?，讓秘書全?quán)處理某事，但是一般情況下，秘書不可擅做主張，以自己的想法為中心，大小事無論巨細(xì)，都不報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)，自己處理。4.角色定位瀆職專業(yè)服務(wù)提供者（如醫(yī)療保健提供者）或政府機(jī)構(gòu)的雇員在履行或行使職權(quán)時(shí)因疏忽職權(quán)、濫用職權(quán)或采取優(yōu)惠待遇而造成傷害或損失并造成重大傷害國(guó)家、財(cái)產(chǎn)和公共利益。秘書的職位特殊，處于領(lǐng)導(dǎo)與機(jī)關(guān)、群眾之間，工作上處于執(zhí)行和決策之間。不是領(lǐng)導(dǎo)，但卻可以以領(lǐng)導(dǎo)的名義下達(dá)指示或命令。由于這種特殊性，有些秘書道德感與自制力不強(qiáng)，受拜金主義、庸俗關(guān)系等不良思想的影響，利用職務(wù)之便，撈取私利。輕者違反規(guī)章制度和有關(guān)政策，重者觸犯黨紀(jì)國(guó)法。黨紀(jì)國(guó)法是不允許秘書角色的瀆職行為的。（二）原因分析1.秘書人員自身道德水平不高秘書的自身素質(zhì)對(duì)于秘書工作而言極其重要，能夠被贊揚(yáng)被表揚(yáng)的素質(zhì)是做好工作的基礎(chǔ)，個(gè)人品德素質(zhì)以及專業(yè)知識(shí)能力越高，秘書的工作效率就越高，秘書的作用也就越大。要想把握好秘書這個(gè)角色，首先要求秘書提高自己的道德水平，德才兼?zhèn)洹Ｃ貢鴳?yīng)該不斷提高自我修養(yǎng)，知足常樂。不自私，不貪婪，不以權(quán)謀利，要廉潔奉公，抵制社會(huì)腐敗現(xiàn)象。在現(xiàn)實(shí)生活中，秘書本身素質(zhì)不高，缺乏道德感與自制力，愛慕虛榮，爭(zhēng)權(quán)奪利。2.社會(huì)公眾對(duì)秘書角色的認(rèn)知偏差由于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化，秘書處隊(duì)伍逐漸發(fā)展壯大。秘書處在工商企業(yè)和部門中的作用越來越重要，許多秘書在秘書工作中表現(xiàn)出色，成為了工商機(jī)構(gòu)和部門的負(fù)責(zé)人。于是，很多人把秘書處看作是部門的首長(zhǎng)和未來的行政首長(zhǎng)，甚至很多從事秘書工作的人也把它看作是跳板，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己是未來的管理者。因?yàn)檫@種想法，很多人，甚至連秘書自己，都沒有給秘書一個(gè)準(zhǔn)確的定位。3.對(duì)秘書工作和職能缺乏全面具體的了解從上述的案例分析可以看出，企業(yè)秘書在面對(duì)一些緊急情況時(shí)總是茫然不知所措，手忙腳亂，問題多多，危機(jī)公關(guān)沒有合理的解決辦法。由于秘書泛化的現(xiàn)狀，秘書固有的危機(jī)公關(guān)功能實(shí)際上被削弱了。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，秘書意識(shí)不到自己的職能，導(dǎo)致危機(jī)公關(guān)作用沒有得到充分發(fā)揮，影響秘書的發(fā)展。如今，秘書只是每個(gè)公司每個(gè)部門的通用概念，有不同的名稱和頭銜，不同的公司有不同的需求，每個(gè)部門都有自己的側(cè)重點(diǎn)。因此，秘書人員應(yīng)對(duì)秘書工作和職能有一個(gè)全面的了解，對(duì)秘書工作的種類、秘書工作不同種類的特點(diǎn)、秘書工作各種類的相應(yīng)職能有一個(gè)綜合的認(rèn)識(shí)，如果對(duì)秘書人員沒有一個(gè)清晰的了解，在秘書工作中可能會(huì)出現(xiàn)各種問題。五、解決秘書角色定位中存在問題的對(duì)策前文已經(jīng)就秘書角色把握不當(dāng)這一現(xiàn)象進(jìn)行了探討，而且要想改善這一現(xiàn)象，保證秘書角色的正確定位以及企業(yè)或部門工作順利進(jìn)行，必須對(duì)上述問題采取相應(yīng)政策，分為以下幾個(gè)點(diǎn)：（一）完善專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備當(dāng)今時(shí)代，是充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的時(shí)代,特別是科學(xué)技術(shù)正在成為決定未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程的重要力量,各國(guó)綜合國(guó)力的競(jìng)爭(zhēng)日益表現(xiàn)為科技和經(jīng)濟(jì)力量的競(jìng)爭(zhēng)。這是當(dāng)今世界的一個(gè)重要發(fā)展趨勢(shì)。在新世紀(jì)的征途中,會(huì)遇到許多從未遇到過的新事物、新知識(shí)、新情況、新問題,這迫切需要秘書人員努力提高自己,不斷充實(shí)和豐富自己,增強(qiáng)面向新世紀(jì)所需要的知識(shí)水平。這包括：第一，要提高理論素質(zhì)，學(xué)習(xí)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本知識(shí)，深刻理解鄧小平同志關(guān)干建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義理論的重大意義，認(rèn)真研究市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中的一切規(guī)律性的東西，增強(qiáng)改革發(fā)展的自覺意識(shí)，用理論指導(dǎo)實(shí)踐，促進(jìn)工作;第二，要提高政策水平，要注意學(xué)習(xí)現(xiàn)行的方針政策、法律、法規(guī)和規(guī)章，要密切結(jié)合工作需要和領(lǐng)導(dǎo)要求，了解重要政策訂的各種依據(jù)，熟練掌握其基本精神，在工作中不斷提高對(duì)政策、措施的理解能力和執(zhí)行水平；第二，必須端正思想作風(fēng)，堅(jiān)持按黨的原則辦事，自覺抵制各種不良風(fēng)氣的影響，嚴(yán)守紀(jì)律，謙虛謹(jǐn)慎，公道正派，踏實(shí)認(rèn)真地做好每一項(xiàng)工作。這種把自己與社會(huì)隔絕的作法，對(duì)做好秘書工作是十分不利的。新入職商務(wù)秘書要正確認(rèn)識(shí)自己的工作崗位，商務(wù)秘書工作具有復(fù)雜性等特點(diǎn)，因此新入職商務(wù)秘書要不斷加強(qiáng)自己的心理素質(zhì)建設(shè)，才能更好的應(yīng)對(duì)工作中及人際交往中出現(xiàn)的問題，讓自己更自信的處理工作。新入職商務(wù)秘書主要加強(qiáng)自己的堅(jiān)韌意志鍛煉，訓(xùn)練自己的穩(wěn)定情緒，應(yīng)對(duì)任何緊急情況時(shí)不能慌亂。新入職商務(wù)秘書在工作上積極接受和采納他人有益的建議,取長(zhǎng)補(bǔ)短,共同進(jìn)步。同時(shí)，我們也要密切關(guān)注我們周圍的工作環(huán)境的變化，保持高度的敏感。我們應(yīng)該積極請(qǐng)教同事解決和彌補(bǔ)工作中的失誤，并判斷領(lǐng)導(dǎo)人意圖，從而使我們的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)更和諧統(tǒng)一和提升單位整體實(shí)力。（二）增強(qiáng)自覺做好秘書工作的責(zé)任感與緊迫感在秘書進(jìn)行危機(jī)公關(guān)規(guī)程中，良好的協(xié)調(diào)能力也是必需具備的條件。組織將信息公布，再對(duì)信息進(jìn)行搜集，二者之間的溝通需要依賴秘書部門，秘書部門搭建起了組織上級(jí)與下級(jí)之間、內(nèi)部與外部之間溝通聯(lián)系的橋梁。組織內(nèi)部的秘書人員要發(fā)揮自身的作用，協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系，對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，要做好匯報(bào)工作，如實(shí)反映下級(jí)員工的意見和要求，并做好協(xié)助決策的工作，提出可靠建議；對(duì)于員工，要將組織的目標(biāo)方向、管理理念詳細(xì)講述給員工，及時(shí)無誤地傳達(dá)上級(jí)的指示命令，盡可能避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)，使組織上下樹立起積極主動(dòng)、團(tuán)結(jié)互助的價(jià)值觀念，組織全體人員凝聚成一個(gè)強(qiáng)有力的集體，向著統(tǒng)一目標(biāo)，維護(hù)共同的利益，為追求組織的持續(xù)發(fā)展而共同努力。除了做好組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)工作，還要將組織的真實(shí)情況、制定的政策方案等一些信息，用一種通俗易懂的方式真實(shí)、準(zhǔn)確無誤地告知公眾，便于公眾輕松理解與接受。在危機(jī)公關(guān)中，秘書有的時(shí)候需要擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)代言者這一角色，即代表組織向外界發(fā)布相關(guān)信息，此時(shí)秘書代表的是組織的形象，因此，秘書人員在掌握專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，還要具備靈活的應(yīng)變能力，注重自己的穿著打扮、言行舉止，幫組織樹立良好的形象。發(fā)布信息也是要有技巧的，要盡量用通俗易懂的語言回答外界提出的問題，避免使用專業(yè)術(shù)語，避免用模棱兩可的語言搪塞外界，更不可采取隱瞞、對(duì)抗、厭煩消極的態(tài)度。與外界溝通時(shí)切不可忽視自己的措辭，稍有差錯(cuò)就很有可能被媒體放大輿論風(fēng)波或危機(jī)，另外還要注重言辭的語速和語調(diào)，保持語氣與面部表情的一致性，以免造成不必要的誤解，同時(shí)也能更清楚地表達(dá)出本意，以便提升說服力與影響力。（三）全面正確理解秘書角色對(duì)秘書角色把握不當(dāng)?shù)脑蛑皇菍?duì)秘書工作和職能缺乏全面具體的了解，對(duì)秘書角色片面錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。針對(duì)這一問題，我們要全面正確理解秘書角色，從以下三個(gè)方面理解：第一，秘書服從于領(lǐng)導(dǎo)，聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮。無論是工商企業(yè)還是行政部門，秘書都要服從領(lǐng)導(dǎo)，要正確認(rèn)識(shí)自身的地位。領(lǐng)導(dǎo)是上級(jí)，秘書是下級(jí)，領(lǐng)導(dǎo)是指揮者，秘書是服從者。除此之外，秘書還需休息，在工作中，兩者是指揮與被指揮的關(guān)系，但兩者的人格是平等的。秘書不應(yīng)自卑，不該全面依附領(lǐng)導(dǎo)，秘書不是領(lǐng)導(dǎo)的仆人，如果秘書將自己擺在仆的這個(gè)位置上，就會(huì)大大降低其社會(huì)價(jià)值和社會(huì)地位，秘書在工作中也難以發(fā)揮其積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。第二，秘書是領(lǐng)導(dǎo)的代表。由于領(lǐng)導(dǎo)本身工作比較忙，很多事情無法親自去做，這種情況下，領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)委派秘書代替自己去開會(huì)或去辦理其他事情，這個(gè)時(shí)候，秘書僅僅是領(lǐng)導(dǎo)代表，不能借著領(lǐng)導(dǎo)的名義謀取私利。第三，秘書和組織其他成員是平等的。在工作中，秘書和其他職位的成員一樣，都是普通員工。秘書人員不能因?yàn)樽约菏穷I(lǐng)導(dǎo)的助手，便自覺高人一等，要清楚，秘書與其他人員的地位和身份是平等的，沒有特殊權(quán)利。通過以上三點(diǎn)，我們可以清楚的看到秘書角色的變化，秘書人員要時(shí)刻意識(shí)到自己的角色定位、角色規(guī)范、角色特點(diǎn)。全面