電商客服2023年終工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范文（3篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)電商客服?2023?年終工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范文說(shuō)?話也需要?技巧的，?尤其是_?___客?服說(shuō)話技?巧更加重?要，打動(dòng)?買(mǎi)家下單?的關(guān)鍵就?是客服在?交談過(guò)程?中能不能?打動(dòng)顧客?，與客戶(hù)?溝通時(shí)，?要把握言?語(yǔ)的分寸?，要知道?什么話應(yīng)?該說(shuō)，什?么話不應(yīng)?該講。如?果不小心?踩到了溝?通的地雷?，即使客?戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的?意愿再?gòu)?qiáng)?烈，也會(huì)?拂袖而去?，奔向其?他賣(mài)家的?懷抱。因?此，在和?顧客溝通?的時(shí)候，?必須注意?一下幾點(diǎn)?。首先?，不要與?客戶(hù)爭(zhēng)辯?。銷(xiāo)售中?，我們經(jīng)?常會(huì)遇到?一些對(duì)我?們銷(xiāo)售的?產(chǎn)品挑三?揀四的客?戶(hù)，此時(shí)?我們難免?想與他爭(zhēng)?辯。但是?，我們的?目的是為?了達(dá)成交?易，而不?是贏得辯?論會(huì)的勝?利。與客?戶(hù)爭(zhēng)辯解?決不了任?何問(wèn)題，?只會(huì)招致?客戶(hù)的反?感。即?使我們?cè)?線下很不?生氣，但?是我們也?不可以把?情緒帶到?線上。線?上的我們?應(yīng)該耐心?傾聽(tīng)客戶(hù)?的意見(jiàn)，?讓客戶(hù)感?受到我們?很重視他?的看法并?且我們?cè)?努力滿(mǎn)足?他的要求?。其次?，不要用?淡漠的語(yǔ)?氣和顧客?溝通。在?跟客戶(hù)交?談的時(shí)候?即使面對(duì)?的是電腦?我們也要?保持微笑?，因?yàn)榭?戶(hù)是可以?從我們的?字里行間?里感覺(jué)出?來(lái)。微笑?是一種自?信的表示?，也是建?立良好氛?圍的基礎(chǔ)?，客戶(hù)遇?見(jiàn)微笑的?我們，即?使不需要?我們的產(chǎn)?品，也可?能成為我?們的朋友?，下一次?有需要就?很容易想?起我們的?店鋪，從?而成為下?一次交易?的鋪墊。?第三，?不要直接?質(zhì)問(wèn)客戶(hù)?。與客戶(hù)?溝通時(shí)，?要理解并?尊重客戶(hù)?的觀點(diǎn)，?不可采取?質(zhì)問(wèn)的方?式與客戶(hù)?談話。比?如：您為?什么不買(mǎi)?我們的產(chǎn)?品？您為?什么不信?任我們？?您憑什么?認(rèn)為我們?的產(chǎn)品不?是正品？?諸如此類(lèi)?等等，用?質(zhì)問(wèn)或者?審訊的口?氣與客戶(hù)?談話，是?不懂禮貌?的表現(xiàn)，?是不尊重?人的反映?，是最傷?害客戶(hù)的?感情和自?尊心的。?最后，?推銷(xiāo)要有?互動(dòng)性，?避免單方?面推銷(xiāo)。?什么樣的?銷(xiāo)售才是?最成功的?？我認(rèn)為?實(shí)現(xiàn)雙贏?的銷(xiāo)售才?是最成功?的。實(shí)現(xiàn)?雙贏，就?是客戶(hù)購(gòu)?買(mǎi)了我們?的產(chǎn)品我?們解決了?他實(shí)際的?問(wèn)題，而?我們也獲?得了利潤(rùn)?。因此，?我們銷(xiāo)售?時(shí)首先應(yīng)?該傾聽(tīng)客?戶(hù)的心聲?，了解他?的需求，?然后我們?再向客戶(hù)?推薦相應(yīng)?的產(chǎn)品幫?助他解決?實(shí)際的問(wèn)?題。如?果我們只?是一味地?向客戶(hù)推?銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)?品，忽略?了客戶(hù)的?真正需求?，即使再?好的產(chǎn)品?也難達(dá)成?交易。在?和顧客聊?天的過(guò)程?中，如果?做到了以?上四點(diǎn)，?那么我相?信，店里?的生意不?會(huì)差到哪?里。金牌?客服不是?一天煉成?的，只有?每天進(jìn)步?一點(diǎn)，不?斷的加強(qiáng)?自己的說(shuō)?話技巧，?才能一步?一步成為?一名優(yōu)秀?的客服。?電商客?服202?3年終工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文（?二）_?___年?是客服部?深化服務(wù)?、全面提?升綜合業(yè)?務(wù)能力的?一年，在?部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)下?，客服部?各班組同?心協(xié)力、?相互配合?，客戶(hù)接?待辦以“?提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，提?升業(yè)務(wù)水?平”為目?標(biāo)，認(rèn)真?做好接訪?工作，積?極協(xié)調(diào)、?解決用戶(hù)?反映的各?類(lèi)投訴和?咨詢(xún)問(wèn)題?，服務(wù)工?作取得了?一定的成?績(jī)。1-?____?月客戶(hù)接?待辦接受?用戶(hù)反映?的各類(lèi)問(wèn)?題___?_件，電?話咨詢(xún)余?____?余次，用?戶(hù)投訴處?理率__?__%，?用戶(hù)滿(mǎn)意?率達(dá)__?__%以?上。現(xiàn)將?____?年工作總?結(jié)如下：?一、深?化系統(tǒng)學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)，?不斷提升?綜合素質(zhì)?今年_?___月?，在參加?了___?_主任的?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?后，客服?接待員在?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?原有供水?服務(wù)接待?崗位職責(zé)?及熟悉各?部工作流?程的基礎(chǔ)?上，更進(jìn)?一步開(kāi)展?規(guī)范服務(wù)?；并確保?熟練掌握?客服部下?發(fā)的《供?水常見(jiàn)問(wèn)?題》和業(yè)?務(wù)知識(shí)，?進(jìn)一步強(qiáng)?化綜合業(yè)?務(wù)水平，?以應(yīng)對(duì)用?戶(hù)的各類(lèi)?咨詢(xún)，及?時(shí)解決用?戶(hù)反映的?問(wèn)題，為?提升公司?客戶(hù)服務(wù)?工作打好?基礎(chǔ)。?二、完善?服務(wù)細(xì)節(jié)?，把握服?務(wù)重點(diǎn)?客戶(hù)接待?辦根據(jù)工?作中的實(shí)?際狀況不?斷完善服?務(wù)細(xì)節(jié)，?對(duì)“當(dāng)月?投訴記錄?分類(lèi)統(tǒng)計(jì)?表”和各?類(lèi)服務(wù)記?錄進(jìn)一步?細(xì)化，方?便隨時(shí)查?閱，使各?項(xiàng)工作更?加有序運(yùn)?行；每月?及時(shí)對(duì)登?記用戶(hù)進(jìn)?行回訪，?以便掌握?工作完成?情況。_?___月?份以來(lái)為?了進(jìn)一步?提高工作?效率，防?止推諉扯?皮，客戶(hù)?服務(wù)部加?強(qiáng)了“工?作聯(lián)系單?”的使用?，對(duì)用戶(hù)?反映的問(wèn)?題隨報(bào)隨?簽，及時(shí)?跟蹤落實(shí)?情況。對(duì)?待“三來(lái)?”用戶(hù)，?接待人員?始終做到?熱情服務(wù)?、耐心解?答，對(duì)投?訴事件做?到件件有?落實(shí)、事?事有回音?，嚴(yán)格執(zhí)?行“首問(wèn)?負(fù)責(zé)制”?和“一站?式”服務(wù)?，讓用戶(hù)?滿(mǎn)意、認(rèn)?可我們的?工作。?三、工作?中相互聯(lián)?動(dòng)，及時(shí)?解決用戶(hù)?燃眉之急?在日常?工作中，?客戶(hù)接待?辦經(jīng)常接?到市長(zhǎng)熱?線辦、報(bào)?紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)?道的供水?方面的信?息，遇到?這種特殊?情況，客?服接待員?及時(shí)將問(wèn)?題上報(bào)，?并主動(dòng)與?用戶(hù)溝通?，多次協(xié)?調(diào)各相關(guān)?部門(mén)前往?現(xiàn)場(chǎng)查看?、制定措?施、化解?矛盾，找?原因想辦?法，盡快?解決用戶(hù)?的各類(lèi)用?水困難，?不讓用戶(hù)?為用水產(chǎn)?生麻煩。?遇到不理?解的用戶(hù)?，服務(wù)人?員都會(huì)耐?心解釋?zhuān)?宣傳供水?條例，講?解供水知?識(shí)，將用?戶(hù)不理解?的地方解?釋清楚，?讓他們的?問(wèn)題得到?處理，盡?量做到讓?用戶(hù)滿(mǎn)意?。有一?次，有位?物業(yè)老板?氣沖沖來(lái)?到接待辦?，叫嚷著?反映問(wèn)題?，接待員?____?問(wèn)清是由?，開(kāi)始打?電話落實(shí)?，因?yàn)闋?扯情況比?較復(fù)雜，?所以在逐?步落實(shí)時(shí)?這位老板?等不及，?就發(fā)起了?脾氣。當(dāng)?接待員進(jìn)?一步耐心?解釋時(shí)，?她不由分?說(shuō)把辦公?桌上的物?品全都扔?在地上，?為了緩解?氣氛和用?戶(hù)情緒，?____?強(qiáng)忍內(nèi)心?的委屈，?向用戶(hù)做?出道歉，?雖然事后?內(nèi)心久久?不能平靜?，但是為?了公司形?象，她還?是及時(shí)調(diào)?整心態(tài)繼?續(xù)投入工?作。客服?的工作平?凡而瑣碎?，應(yīng)對(duì)各?類(lèi)用戶(hù)訴?求和及時(shí)?化解矛盾?就成為了?接待員們?的必修課?。因?yàn)楣?作需要，?客戶(hù)接待?辦的接待?員今年相?繼調(diào)整過(guò)?五位，每?個(gè)人都遇?到過(guò)不講?理的用戶(hù)?，不管遇?到再大的?困難，都?會(huì)以維護(hù)?公司的形?象為主，?為順暢開(kāi)?展工作將?自身情緒?先放下，?幫助每個(gè)?用戶(hù)解決?問(wèn)題。不?管是誰(shuí)在?這個(gè)工作?崗位上，?都牢記客?服宗旨和?服務(wù)職責(zé)?，為公司?利益和公?司形象兢?兢業(yè)業(yè)無(wú)?私奉獻(xiàn)，?不計(jì)個(gè)人?得失。?為了提高?工作效率?，接待員?們主動(dòng)與?供水熱線?、供水營(yíng)?業(yè)廳和其?它相關(guān)部?門(mén)溝通交?流，互相?理解、互?相幫助，?盡快解決?用戶(hù)來(lái)回?反映而沒(méi)?有及時(shí)落?實(shí)的問(wèn)題?，爭(zhēng)取在?最短的時(shí)?間內(nèi)讓用?戶(hù)的問(wèn)題?得到滿(mǎn)意?的解決，?進(jìn)一步提?升供水行?業(yè)形象，?提高工作?效率，讓?用戶(hù)放心?我們的工?作。當(dāng)?然，我們?的工作中?仍存在不?足，一是?現(xiàn)在的接?待、服務(wù)?任務(wù)重，?人員少，?在崗接待?員不斷變?換，客服?人員業(yè)務(wù)?水平還需?進(jìn)一步提?高；二是?進(jìn)行系統(tǒng)?培訓(xùn)機(jī)會(huì)?少，只能?在工作中?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?；三是人?性化優(yōu)質(zhì)?服務(wù)不夠?，需要在?以后服務(wù)?工作中更?加完善，?不斷從工?作經(jīng)驗(yàn)中?汲取精華?、學(xué)以致?用，提高?個(gè)人綜合?素質(zhì)，進(jìn)?而提升公?司良好的?社會(huì)印象?。展望?新的一年?，我們要?積極按照?公司黨委?和本部門(mén)?的要求，?依照__?__年工?作計(jì)劃和?責(zé)任目標(biāo)?，圍繞公?司及客戶(hù)?服務(wù)部工?作，開(kāi)展?如下工作?：1、?組織客服?人員定期?進(jìn)行各項(xiàng)?業(yè)務(wù)、員?工手冊(cè)及?公司管理?制度的學(xué)?習(xí)，強(qiáng)化?服務(wù)意識(shí)?，完善服?務(wù)內(nèi)容，?提高服務(wù)?質(zhì)量，深?化優(yōu)質(zhì)服?務(wù)；2?、每月及?時(shí)做好各?項(xiàng)記錄表?的匯總整?理和用戶(hù)?回訪工作?；3、?主動(dòng)和公?司相關(guān)部?門(mén)溝通，?做到不回?避、不拖?延、不扯?皮，提高?用戶(hù)反映?各類(lèi)問(wèn)題?的解決效?率；4?、做好本?部門(mén)每月?的安全和?衛(wèi)生工作?；5、?完成好公?司和部門(mén)?布置的各?項(xiàng)臨時(shí)任?務(wù)。_?___年?我們將以?創(chuàng)新的服?務(wù)精神完?成各項(xiàng)工?作，深入?落實(shí)服務(wù)?承諾及“?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制”，強(qiáng)?化“一站?式”服務(wù)?理念，提?高工作時(shí)?效性，增?強(qiáng)工作主?動(dòng)性、積?極性和創(chuàng)?造性，讓?用戶(hù)更加?滿(mǎn)意，努?力使__?__年客?戶(hù)服務(wù)及?各項(xiàng)工作?取得新成?績(jī)！電?商客服2?023年?終工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?文（三）?工作上?，我的主?要崗位是?客服專(zhuān)員?。在工作?中我努力?做好本職?工作，提?高工作效?率及工作?質(zhì)量。在?本職工作?做好之外?，在__?__新店?鋪的準(zhǔn)備?期間和部?門(mén)開(kāi)發(fā)新?產(chǎn)品的過(guò)?程中，配?合數(shù)據(jù)專(zhuān)?員，利用?自身優(yōu)勢(shì)?，幫助其?制定了一?系列的表?格，總結(jié)?了相關(guān)數(shù)?據(jù)；歸納?了行業(yè)在?電商領(lǐng)域?(___?_)的熱?銷(xiāo)產(chǎn)品，?并且結(jié)合?自身產(chǎn)品?，對(duì)標(biāo)題?進(jìn)行第四?次標(biāo)題優(yōu)?化；在_?___平?臺(tái)上，對(duì)?產(chǎn)品進(jìn)行?了導(dǎo)入等?等。作為?售前客服?，要做到?以客戶(hù)為?先，盡量?滿(mǎn)足客戶(hù)?的要求。?在學(xué)習(xí)產(chǎn)?品知識(shí)和?掌握客服?相關(guān)技巧?期間，嚴(yán)?格要求自?己，刻苦?鉆研業(yè)務(wù)?，就是憑?著這樣一?種堅(jiān)定的?信念，爭(zhēng)?當(dāng)行家里?手。為我?以后的工?作順利開(kāi)?展打下了?良好的基?礎(chǔ)。在?學(xué)習(xí)上，?嚴(yán)格要求?自己，端?正工作態(tài)?度，作到?了理論聯(lián)?理實(shí)際；?從而提高?了自身的?一專(zhuān)多能?的長(zhǎng)處及?思想文化?素質(zhì)，包?括生活中?也學(xué)到了?養(yǎng)成良好?的生活習(xí)?慣，生活?充實(shí)而有?條理，有?嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳?活態(tài)度和?良好的生?活作風(fēng)，?為人熱情?大方，誠(chéng)?實(shí)守信，?樂(lè)于助人?，擁有自?己的良好?做事原則?，能與同?事們和睦?相處。?思想上，?自覺(jué)遵守?公司的的?規(guī)章制度?，堅(jiān)持參?加公司的?每次的培?訓(xùn)。要求?積極上進(jìn)?，愛(ài)護(hù)公?司的一磚?一瓦，一?直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?態(tài)度和積?極的熱情?投身于學(xué)?習(xí)和工作?中，雖然?有成功的?淚水，也?有失敗的?辛酸，然?而日益激?烈的社會(huì)?竟?fàn)幰彩?我充分地?認(rèn)識(shí)到成?為一名德?智體全面?發(fā)展的優(yōu)?秀工作者?的重要性?。在這?段時(shí)間里?我雖然是?學(xué)校那學(xué)?習(xí)了一些?理論知識(shí)?，但這一?現(xiàn)狀不能?滿(mǎn)足工作?的需求。?為了盡快?掌握電商?行業(yè)和衛(wèi)?浴行業(yè)，?每天堅(jiān)持?來(lái)到公司?學(xué)習(xí)公司?制度及理?論知識(shí)等?等，到了?工作時(shí)間?，就和那?些前輩們?學(xué)習(xí)實(shí)際?操作及幫?忙做點(diǎn)小?事情，到?了晚上和?前輩們探?討工作內(nèi)?容，聊聊?工作的不?便及心中?的不滿(mǎn)加?上自身不?足，前輩?們給予工?作上的支?持和精神?上鼓勵(lì)，?經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)?時(shí)間的鍛?煉、克服?和努力，?使我慢慢?成為一名?合格的員?工。雖?然只有短?短的一年?，但中間?的收獲是?不可磨滅?的，這與?單位的領(lǐng)?導(dǎo)和同事?們的幫助?是分不開(kāi)?的。我始?終堅(jiān)信一?句話一根?火柴再亮?，也只有?豆大的光?。但倘若?用一根火?柴去點(diǎn)燃?一堆火柴?，則會(huì)熊?熊燃燒。?我希望用?我亮麗的?青春，去?