航空業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

第一章航空運(yùn)輸基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)什么是運(yùn)輸？運(yùn)輸是人和物的載運(yùn)和輸送。即在不同地域范圍間，如兩個(gè)城市、兩個(gè)國(guó)家等之間，以改變?nèi)撕臀锏目臻g運(yùn)輸為目的的，對(duì)人和物進(jìn)行空間轉(zhuǎn)移。什么是運(yùn)輸業(yè)？運(yùn)輸業(yè)是社會(huì)活動(dòng)中借助運(yùn)輸工具從事旅客、貨物、行李、郵件等運(yùn)輸?shù)奈镔|(zhì)生產(chǎn)部門(mén)。運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)是什么？運(yùn)輸業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)。運(yùn)輸?shù)墓δ苁前讶藛T或貨物的空間位置進(jìn)行改變，它不產(chǎn)生任何實(shí)物形態(tài)的產(chǎn)品，它是一種服務(wù)，因而是一種服務(wù)性行業(yè)，是第三產(chǎn)業(yè)。它是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中不可缺少的獨(dú)立的物質(zhì)生產(chǎn)部門(mén)，是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物。運(yùn)輸是物流的主要功能要素之一。物流的最終結(jié)果是進(jìn)行了有效的空間位移，來(lái)滿足不同區(qū)域消費(fèi)者對(duì)物質(zhì)的使用和需求，并從中得到延伸的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。而這種結(jié)果的產(chǎn)生，其主要任務(wù)就有運(yùn)輸來(lái)承擔(dān)。運(yùn)輸產(chǎn)品的性質(zhì)、特點(diǎn)。位移、單位、特點(diǎn)及其與運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系運(yùn)輸業(yè)的產(chǎn)品是什么？運(yùn)輸業(yè)的產(chǎn)品是位移?？瓦\(yùn)單位為人公里或客公里，貨運(yùn)單位為噸公里，兩者通過(guò)一定的比例可以互相轉(zhuǎn)換。運(yùn)輸業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)和性質(zhì)是什么？運(yùn)輸業(yè)的產(chǎn)品是不能保存和積累的。運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程就是產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的過(guò)程，因而運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品----位移既不能保存也不能積累，其進(jìn)行過(guò)程的終止，即生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程也就同時(shí)終止。所以決定了運(yùn)輸產(chǎn)品具有以下的特點(diǎn)：運(yùn)輸產(chǎn)品的時(shí)間性強(qiáng)。它的需求按照不同的時(shí)間（季節(jié)、日期、早晚）在變化，同時(shí)在運(yùn)輸過(guò)程開(kāi)始前就要把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，否則過(guò)程一旦開(kāi)始，運(yùn)輸業(yè)的生產(chǎn)收入也就同時(shí)被確定了，無(wú)法在進(jìn)行高速或彌補(bǔ)。產(chǎn)品是即時(shí)消費(fèi)的，不能積累或儲(chǔ)存。當(dāng)需求波動(dòng)是，運(yùn)輸只能在原有的生產(chǎn)力的規(guī)模上加大或減少工作量來(lái)調(diào)劑，而不能像其他行業(yè)那樣把產(chǎn)品儲(chǔ)存起來(lái)到旺季時(shí)使用。因而運(yùn)輸業(yè)的基本建設(shè)的規(guī)模和發(fā)展的速度要適量地超前于需求的發(fā)展。運(yùn)輸業(yè)的產(chǎn)品需要旅客本身直接參與到其生產(chǎn)過(guò)程中，包含了旅客的體驗(yàn)。因而對(duì)運(yùn)輸?shù)姆?wù)要求比其他行業(yè)更為細(xì)致和嚴(yán)格。運(yùn)輸產(chǎn)品具有同一性。使用不同的運(yùn)輸設(shè)備和運(yùn)輸工具，形成了不同的運(yùn)輸方式，但其產(chǎn)品均為位移，所以不同的運(yùn)輸方式之間可以互相替代，從而形成了不同運(yùn)輸方式之間的行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)。第二節(jié)航空運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和作用一?運(yùn)輸方式分類(lèi)及各自特點(diǎn)輸方式的分類(lèi)按照運(yùn)輸設(shè)備和運(yùn)輸工具的不同，運(yùn)輸方式可分為：鐵路運(yùn)輸，公路運(yùn)輸，水路運(yùn)輸，航空運(yùn)輸和管道運(yùn)輸。各種運(yùn)輸方式的特點(diǎn)1） 鐵路運(yùn)輸優(yōu)點(diǎn)：運(yùn)行速度快，運(yùn)輸能力大，運(yùn)輸?shù)挠?jì)劃性較強(qiáng)，受守自然去后條件限制小，運(yùn)輸過(guò)程安全性高，客貨到發(fā)的準(zhǔn)確性好，運(yùn)輸成本較低，網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面較大。缺點(diǎn)：投資多，不靈活不機(jī)動(dòng)，運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)。2） 公路運(yùn)輸優(yōu)點(diǎn)：機(jī)動(dòng)靈活，可以實(shí)現(xiàn)“門(mén)到門(mén)”的運(yùn)輸；貨物損耗少；集散速度較快，適合城內(nèi)配送。缺點(diǎn)：運(yùn)輸能力較小；能耗和運(yùn)輸成本較高；勞動(dòng)生產(chǎn)率底，不適宜運(yùn)輸大宗而長(zhǎng)途的貨物。3） 水路運(yùn)輸優(yōu)點(diǎn)：運(yùn)輸能力大；水運(yùn)建投資少；長(zhǎng)途運(yùn)輸費(fèi)用很低；勞動(dòng)生產(chǎn)率高，適于大批量運(yùn)送。缺點(diǎn)：受航道等自然條件的影響很大；運(yùn)輸速度慢，增加了貨主的流動(dòng)資金占用量；運(yùn)輸時(shí)間不易保證；航班少，可獲得性差。4） 航空運(yùn)輸優(yōu)點(diǎn)：運(yùn)輸速度最快；貨損貨差很少；機(jī)動(dòng)性大；安全舒適；適合國(guó)際遠(yuǎn)程運(yùn)輸。缺點(diǎn)：運(yùn)營(yíng)成本高，能耗大；運(yùn)輸能力??；技術(shù)要求嚴(yán)格；受氣候條件影響大；不宜短途運(yùn)。輸。5） 管道運(yùn)輸優(yōu)點(diǎn)：工程小，占地少；運(yùn)輸量大；能耗最低；運(yùn)輸成本地；受自然條件影響小。缺點(diǎn)：運(yùn)輸對(duì)象范圍小，只適合液體，氣體，粉末狀固體的運(yùn)輸；管道網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)依賴于基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。二航空運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)：優(yōu)勢(shì)及局限性1什么是航空運(yùn)輸？航空運(yùn)輸是指在國(guó)內(nèi)和國(guó)際航線上使用航空器以營(yíng)利為目的從事定期或不定期飛行，運(yùn)送旅客，行李，貨物和郵件的運(yùn)輸?？捎糜诤娇者\(yùn)輸?shù)暮娇掌饔謿馇?，汽艇，飛機(jī)，直升機(jī)等。航空運(yùn)輸亦稱為民用航空運(yùn)輸。民航運(yùn)輸與通用航空一起全稱為民用航空。民用航空區(qū)別于從事軍事性質(zhì)（包括國(guó)防，警察，海關(guān)）的所有的航空活動(dòng)。2優(yōu)勢(shì)1） 快速省事2） 靈活機(jī)動(dòng)3） 運(yùn)輸路程短4） 國(guó)際性5） 安全舒適3局限性1） 運(yùn)營(yíng)成本高2） 機(jī)艙容積小，載量少3） 受氣候條件影響大4） 在短途運(yùn)輸中難以發(fā)揮優(yōu)勢(shì)三航空運(yùn)輸?shù)淖饔煤娇者\(yùn)輸分為民用航空運(yùn)輸和通用航空兩部分。在民用航空運(yùn)輸方面，從事除執(zhí)行軍事，海關(guān)，警察任務(wù)以外的民用航空活動(dòng)，尤以長(zhǎng)距離的客運(yùn)及鮮活產(chǎn)品，急件，危險(xiǎn)品，貴重物品的運(yùn)輸方面顯現(xiàn)優(yōu)勢(shì)。在通用航空方面，為工業(yè)，農(nóng)林，牧業(yè)，漁業(yè)和建筑業(yè)的作業(yè)飛行及醫(yī)療衛(wèi)生，搶險(xiǎn)救災(zāi)，氣象探測(cè)。海洋監(jiān)測(cè)?？茖W(xué)實(shí)驗(yàn)。教育訓(xùn)練。文化體育等方面提供飛行服務(wù)。由此，對(duì)不同區(qū)域的社會(huì)活動(dòng)中物質(zhì)資源和人文資源的合理快速流動(dòng)產(chǎn)生重要作用。第三節(jié) 民航運(yùn)輸生產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)航線（定義、分類(lèi)）定義航線（Airway）——是指使用航空器在兩個(gè)或幾個(gè)地點(diǎn)之間地表上空，按照規(guī)定的方向。寬度和高度定期或不定期航空運(yùn)輸生產(chǎn)的飛行路線稱為航空運(yùn)輸交通線，簡(jiǎn)稱航線。分類(lèi)1） 就飛行地點(diǎn)而言分成國(guó)內(nèi)航線、國(guó)際航線和地區(qū)航線。國(guó)內(nèi)航線-----航線的起訖地點(diǎn)（包括經(jīng)停地點(diǎn)）均在一國(guó)國(guó)境內(nèi)的航線。國(guó)內(nèi)航線又可分為國(guó)內(nèi)干線、國(guó)內(nèi)支線、地方航線。國(guó)內(nèi)干線-----連接首都北京和各?。▍^(qū)）以及聯(lián)結(jié)兩個(gè)或幾個(gè)省區(qū)的航線。國(guó)內(nèi)支線-----由大城市輻射至附近中小城市的航線。地方航線-----在一個(gè)?。▍^(qū)）以內(nèi)的航線。國(guó)際航線-----航線的起訖地點(diǎn)（包括經(jīng)停點(diǎn)）在兩個(gè)以上國(guó)家國(guó)境之間的航線。地區(qū)航線-----因國(guó)家的特殊情況，航線的起訖點(diǎn)在一國(guó)的境內(nèi)與境外之間的航線。2） 就飛行時(shí)間而言成定期航線和不定期飛行路線。1?定期航線-----指飛機(jī)按照規(guī)定的路線，規(guī)定的機(jī)型和規(guī)定的日期。時(shí)刻進(jìn)行飛行的路線。如班期飛行。加班飛行。不定期飛行路線-----指包機(jī)飛行和專(zhuān)業(yè)飛行的路線。3） 飛行方式：定期航班及不定期飛行定期航班-----指飛機(jī)在規(guī)定的航線上，使用規(guī)定的機(jī)型，按照規(guī)定的日期、時(shí)刻進(jìn)行運(yùn)輸生產(chǎn)的定期飛行。不定期飛行-----以合同的形式，在不固定的航線上，不固定的班次進(jìn)行的飛行。定期與不定期的區(qū)別：前者是對(duì)公眾公布的，時(shí)刻表內(nèi)公布的定機(jī)型、班次、時(shí)刻、運(yùn)價(jià)的航班，即所有進(jìn)入ICS或CRS系統(tǒng)中銷(xiāo)售的航;后者是不進(jìn)入訂座系統(tǒng)的，以包機(jī)合同來(lái)體現(xiàn)的、不確定機(jī)型飛行路線班次時(shí)刻的飛行，不對(duì)公眾承擔(dān)責(zé)任。4）民航運(yùn)輸?shù)姆诸?lèi)與航線的分類(lèi)相對(duì)應(yīng)，民航運(yùn)輸可分為國(guó)內(nèi)運(yùn)輸、國(guó)際運(yùn)輸。1?國(guó)內(nèi)運(yùn)輸-----指根據(jù)當(dāng)事人訂立的航空運(yùn)輸合同，運(yùn)輸?shù)氖及l(fā)地。約定的經(jīng)停地和目的地點(diǎn)均在一國(guó)境內(nèi)的運(yùn)輸。2?國(guó)際運(yùn)輸-----指根據(jù)當(dāng)事人訂立的航空運(yùn)輸合同，無(wú)論運(yùn)輸有無(wú)間斷或有無(wú)轉(zhuǎn)運(yùn)，運(yùn)輸?shù)氖及l(fā)地。目的地點(diǎn)是在兩個(gè)國(guó)家的領(lǐng)土內(nèi)或在一個(gè)國(guó)家的領(lǐng)土內(nèi)，而在另一國(guó)家領(lǐng)土內(nèi)有一經(jīng)停地點(diǎn)的運(yùn)輸。國(guó)內(nèi)運(yùn)輸一般的說(shuō)在國(guó)內(nèi)航線上進(jìn)行，但有些國(guó)際航線包含有國(guó)內(nèi)段，如：北京一上海一安克雷奇一紐約，包含有北京一上海國(guó)內(nèi)段，也可在這個(gè)航段上進(jìn)行國(guó)內(nèi)民航運(yùn)輸，即常稱為國(guó)際航線國(guó)內(nèi)段的運(yùn)輸。機(jī)型簡(jiǎn)介1?機(jī)型按飛機(jī)客艙的走道婁可分為寬體飛機(jī)（兩條走道）和窄體飛機(jī)（一條走道）。2?客貨艙布局1） 客艙布局雖指飛機(jī)客艙內(nèi)各種艙位的安排及每種艙位具體設(shè)置的座位數(shù)。2） 飛機(jī)訂購(gòu)后投入生產(chǎn)，制造商可以按照航空公司的具體要求進(jìn)行管艙布局。一般地，小型飛機(jī)： Y中型飛機(jī)： FY國(guó)際大型飛機(jī)：FCY附件一：機(jī)型介紹表航班1?航班-----指飛機(jī)在規(guī)定的航線上，使用規(guī)定的機(jī)型，按照規(guī)定的日期。時(shí)刻時(shí)行運(yùn)輸生產(chǎn)的定期飛機(jī)。2?班次-----指航班在單位時(shí)間內(nèi)飛機(jī)的次數(shù)。通常用一周為標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算航班的飛機(jī)班次。一個(gè)班次包括去程和回程航班。3?航班號(hào)一按照一定的方法，給各個(gè)航班編上不同的號(hào)碼，以便于區(qū)別不同的航班和進(jìn)行業(yè)務(wù)上的處理，這種號(hào)碼就叫作航班號(hào)。航班號(hào)的編排方法正班飛行國(guó)內(nèi)航班 兩種方法：承運(yùn)人兩字代號(hào)+4位數(shù)字承運(yùn)人兩字代號(hào)+3位數(shù)字4個(gè)數(shù)字的含義：第一位數(shù)字表示執(zhí)行本次航班的航空公司所在地區(qū)，第二位數(shù)字表示本次航班飛行終點(diǎn)所在地區(qū)，第三、四位數(shù)字表示執(zhí)行本次航班的具體序號(hào)，單數(shù)為去程航班，雙數(shù)表示回程航班。華北京津冀晉內(nèi)蒙，西北陜甘寧新青，華南兩廣兩湖兩南，西南云貴川西藏，華東六省一市，東北三省遼吉黑，航班號(hào)均為去單數(shù)回雙數(shù)。女口：北京一廈門(mén) MF8102 西安一北京 CA12023個(gè)數(shù)字的含義：近來(lái)有些地方航空公司自己的編排方法。女如:上海一北京 FM103 北京一上海 FM104國(guó)際航班 承運(yùn)人兩字代號(hào)+3位數(shù)字第一位數(shù)字表示執(zhí)行本次航班飛行的航空公司，后二位數(shù)字表示具體航班序號(hào)，單數(shù)為去程航班，雙數(shù)為回程航班。女口：北京一紐約 CA981上海一東京MU573廈門(mén)一新加坡CZ3592）加班飛行 承運(yùn)人兩字代號(hào)+4位數(shù)字同正班飛行的編排含義相似，但第三、四位數(shù)字是從91—00范圍編排。女口：北京一廣州 CA1391/1392同日北京一桂林 CA1393/1394編排加班航班號(hào)時(shí)，如同一天同一航空公司有相同航線的加班，則不能編排相同的航班號(hào)；而不是同一天的加班可以編排相同的航班號(hào)。女口：北京一西安 CA1293/1294同日北京一鄭州 CA1295/1296CA1291/1292次日北京一西安CA1291/1292班號(hào)編排的一般原則1） 不同的航班有不同的航班號(hào)2） 航線起訖點(diǎn)相同，但經(jīng)停點(diǎn)不同，航班號(hào)不同。3） 同一航線由兩家以上航空公司同時(shí)經(jīng)營(yíng)，各有自己的航班號(hào)。4） 航線相同，機(jī)型相同，但飛行時(shí)刻不同，航班號(hào)不同。5） 航線相同，機(jī)型不同，航班號(hào)不同。四?班期時(shí)刻表1?班期時(shí)刻表一是根據(jù)航空公司的航班計(jì)劃，將航班的始發(fā)站、到達(dá)站、班期、離站時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、航班號(hào)、機(jī)型、經(jīng)停站等按照始發(fā)及到達(dá)城市名稱第一個(gè)英文字母次序排列、編制而成的。2?內(nèi)容包括：始發(fā)名稱、航班號(hào)、終點(diǎn)站名稱、起飛時(shí)刻、到達(dá)時(shí)刻、機(jī)型、座艙等級(jí)、服務(wù)內(nèi)容等。3?航班時(shí)刻表的兩個(gè)功能：是民航企業(yè)組織日常運(yùn)輸生產(chǎn)的依據(jù)它是向社會(huì)介紹民航生產(chǎn)的一種重要形式。1?班期時(shí)刻表是由市場(chǎng)計(jì)劃、空管、運(yùn)輸、飛行和機(jī)務(wù)等部門(mén)共同協(xié)商編制的。每年編排兩次，即夏秋和冬春兩期。夏秋-----從每年3月份的最后一個(gè)星期日開(kāi)始至10月份的最后一個(gè)星期六。冬春-----從每年10月份的最后一個(gè)星期日開(kāi)始至次年3月份的最后一個(gè)星期六。五?我國(guó)主要航空公司介紹，主要城市三字代碼介紹，國(guó)內(nèi)主要機(jī)場(chǎng)介紹月份的英文縮寫(xiě)一月JAN二月FEB三月MAR四月APR五月MAY六月JUN七月JAL八月AUG九月SEP十月OCT十^一月NOV十二月DEC附件二：航空公司標(biāo)志及代碼附件三：國(guó)內(nèi)主要城市代碼附件四：國(guó)內(nèi)主要機(jī)場(chǎng)名稱表第二章 旅客運(yùn)價(jià)第一節(jié)運(yùn)價(jià)的概述一、 運(yùn)價(jià)的定義及特點(diǎn)1、 運(yùn)價(jià)的定義：是運(yùn)輸產(chǎn)品的價(jià)格，是單位旅客和單位貨物在一定運(yùn)輸距離的運(yùn)輸價(jià)格。2、 國(guó)內(nèi)運(yùn)價(jià)格的類(lèi)別：現(xiàn)行運(yùn)價(jià)共分為五個(gè)類(lèi)別，即客運(yùn)價(jià)、貨運(yùn)價(jià)、行李運(yùn)價(jià)、郵件運(yùn)價(jià)、包機(jī)運(yùn)價(jià)。二、 國(guó)內(nèi)航空旅客運(yùn)價(jià)的使用原則1、 票價(jià)應(yīng)根據(jù)旅客的航程、座位等級(jí)，按開(kāi)始旅行之日的運(yùn)價(jià)進(jìn)行計(jì)算。2、 航空公司對(duì)外公布的運(yùn)價(jià)是指由出發(fā)地機(jī)場(chǎng)到到達(dá)地機(jī)場(chǎng)之間的航空運(yùn)價(jià)，不包括機(jī)場(chǎng)與市區(qū)之間的地面運(yùn)輸費(fèi)，也不包括機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)以及旅客使用的任何付費(fèi)設(shè)施所需的費(fèi)用。3、 現(xiàn)行公布的運(yùn)價(jià)是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)之間的直達(dá)運(yùn)價(jià)，只適用于指定的直達(dá)航班運(yùn)輸使用。如旅客不乘坐直達(dá)航班，而選擇一個(gè)以上非直達(dá)路線時(shí)，則按旅客實(shí)航程分段相加計(jì)算運(yùn)價(jià)。4、 有效運(yùn)價(jià)是指客票第一乘機(jī)聯(lián)上旅客開(kāi)始乘機(jī)之日使用的運(yùn)價(jià)，客票出售后，如運(yùn)價(jià)調(diào)整，票款不作變動(dòng)。5、 病殘旅客要求在客艙躺臥或使用擔(dān)架，按照實(shí)際占用座位數(shù)或需拆除的座位數(shù)計(jì)算票價(jià)。如果是在飛行途中突發(fā)疾病，則不再收取旅客的額外占座費(fèi)。6、 旅客（外交信使、銀行押運(yùn)員）因放置自理行李而多占座位，按照實(shí)際占用座位數(shù)計(jì)算票價(jià)。每個(gè)座位裝載行李物品不得超過(guò)75公斤。此種占座英文名稱為：CABINBAGGAGE,縮定代號(hào)為：CBBG。7、 旅客為了舒適或其他目的而多占座位，按座位，按實(shí)際占用座位數(shù)計(jì)算票價(jià)。此種占座的英文名稱為：EXTRASEAT,縮寫(xiě)代號(hào)為：EXST。第二節(jié)國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)一、 普通票價(jià)公布票價(jià)：我國(guó)空運(yùn)企業(yè)對(duì)外公布的客運(yùn)價(jià)是公布票價(jià)。適用于在國(guó)外購(gòu)買(mǎi)國(guó)內(nèi)航線機(jī)票的所有旅客。也稱A類(lèi)票價(jià)。折扣票價(jià)：除公布票價(jià)外，我國(guó)空運(yùn)企業(yè)對(duì)在我國(guó)境內(nèi)購(gòu)買(mǎi)國(guó)內(nèi)航班的所有旅客實(shí)行折扣票價(jià)。折扣票價(jià)是在公布票價(jià)在基礎(chǔ)上，根據(jù)不同航線制定不同的折扣票價(jià)，也稱B類(lèi)票價(jià)。二、 服務(wù)等級(jí)票價(jià)頭等艙票價(jià)：代號(hào)F,每位旅客的免費(fèi)行李額為40公斤，票價(jià)約為經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)的150%。公務(wù)艙票價(jià)：代號(hào)C,每位旅客的免費(fèi)行李額為30公斤，票價(jià)約為經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)的130%.經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)：代號(hào)Y,每位旅客的免費(fèi)行李額為20公斤。此種票價(jià)是對(duì)外公的經(jīng)濟(jì)艙單程散客成人全票價(jià)，是國(guó)內(nèi)航線客票價(jià)的基礎(chǔ)票價(jià)。三、 兒童、嬰兒票價(jià)兒童票價(jià)：兒童是指在乘機(jī)日年齡滿2周歲但不滿12周歲的人。其票價(jià)按適用成人票價(jià)的50%，提供座位，享受相應(yīng)的免費(fèi)行李額。嬰兒票價(jià)：嬰兒是指在乘機(jī)日年齡不滿2周歲的人。其票價(jià)按適用成人票價(jià)的10%，不提供座位，如需要單獨(dú)占用座位，應(yīng)購(gòu)買(mǎi)50%的兒童票。旅客所攜帶嬰兒超過(guò)一名時(shí)，超過(guò)的人數(shù)應(yīng)購(gòu)買(mǎi)兒童票，提供座位。無(wú)人陪伴兒童（UM）乘機(jī)應(yīng)在購(gòu)票前提出申請(qǐng)，經(jīng)航空公司同意后購(gòu)票，票價(jià)根據(jù)各航空公司的規(guī)定計(jì)算。四、 特種票價(jià)特種票價(jià)是航空公司對(duì)特殊的運(yùn)輸對(duì)象給予一定折扣的票價(jià)，它以公布的成人全票價(jià)為計(jì)算基礎(chǔ)，除另有規(guī)定外，一般不得重復(fù)享受其它優(yōu)惠。凡因公致殘的現(xiàn)役軍人和因公致殘的人民警察在國(guó)內(nèi)乘機(jī)時(shí)，憑身份證明和《現(xiàn)役軍人傷殘撫恤證》、或身份證明和《人民警察傷殘撫恤證》，在公布的成人全票價(jià)的基礎(chǔ)上享受50%的優(yōu)惠，要求提前三天出票。教師、學(xué)生可在寒暑假期間享受航空公司不同幅度的優(yōu)惠。一般情況下，教師的折扣為75%；學(xué)生的折扣為60%.五、 優(yōu)惠票價(jià)是航空公司內(nèi)部職工、銷(xiāo)售代理人、民航局職工及協(xié)作單位職工因私或因公乘坐收飛機(jī)，經(jīng)航空公司批準(zhǔn)，可享受1/4票、半票或免票三種優(yōu)惠。旅客必須在購(gòu)票前提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)航空公司主管部門(mén)受理和審批同意后簽發(fā)“授權(quán)出票通知”單，憑此單和身份證件到指定的航空公司售票處購(gòu)票。該旅客不得事先定座。六、 團(tuán)體旅客票價(jià)團(tuán)體旅客是指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以上（含10人），航程、乘機(jī)日期、等級(jí)相同、航班相同并支付相同團(tuán)體票價(jià)的旅客。購(gòu)買(mǎi)嬰兒、兒童及其特種客票的旅客不得計(jì)算在團(tuán)體人數(shù)內(nèi)。團(tuán)體旅客票價(jià)由航空公司視具體情況而定，大多數(shù)航空公司采用一團(tuán)一議的方式給予優(yōu)惠。七、 票價(jià)計(jì)算原則一般情況下，所有的客票價(jià)均以人民幣10元為計(jì)算單位，承運(yùn)人收取或去付的任何其它費(fèi)用均以人民幣為計(jì)算單位，尾數(shù)一律四舍五入。八、 多等級(jí)票價(jià)的管理規(guī)定根據(jù)民航總局放松運(yùn)價(jià)管制的規(guī)定，許多航空公司已經(jīng)根據(jù)各自的市場(chǎng)情況適時(shí)地推出了折扣不同的多等級(jí)票價(jià)。這些不同扣率的票價(jià)在執(zhí)行時(shí)均有相配套的約束條款，它們分別體現(xiàn)在訂座規(guī)定、出票時(shí)限、退票費(fèi)和變更簽轉(zhuǎn)的限制條件上?？勐试降蛣t限制條件越嚴(yán)格。九、 國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)的付款方式目前國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)全部實(shí)行現(xiàn)付的方法，即旅客取票的同時(shí)付款。目前，航空公司接受的付款方式主要是兩種，即現(xiàn)金和支票支付。附件五：各航空公司艙位表第三章客運(yùn)銷(xiāo)售第一節(jié)客票基礎(chǔ)知識(shí)一、 客票的定義客票是指由承運(yùn)人或代表承運(yùn)人所填開(kāi)的被稱為“客票及行李票”勺運(yùn)輸憑證，包括運(yùn)輸合同條件、聲明、通知事項(xiàng)、會(huì)計(jì)聯(lián)、出票人聯(lián)、乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)等內(nèi)容。它是承運(yùn)人和旅客訂立航空運(yùn)輸合同的初步證據(jù)，是旅客乘坐飛機(jī)、托運(yùn)行李的憑證，也是承運(yùn)人之間相互結(jié)算的憑證?？推睘橛浢?，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得轉(zhuǎn)讓和涂改，否則客票元效，票款不退。二、 國(guó)內(nèi)客票的組成國(guó)內(nèi)客票由運(yùn)輸合同條件、聲明、通知事項(xiàng)；會(huì)計(jì)聯(lián)（BSP客票元此聯(lián)）、出票人聯(lián)（有些公司本票無(wú)此聯(lián)）、1至2張不等的乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)組成。三、 客票號(hào)碼的構(gòu)成國(guó)內(nèi)客票的號(hào)碼由13位數(shù)字組成。BSP客票的前三位為出票航空公司的票證代號(hào)，后10位為順序號(hào)，最后一位為檢查號(hào)，由電腦自動(dòng)給出。公司本票前三位是航空公司的票證代號(hào)，第四位是乘機(jī)聯(lián)數(shù)號(hào)碼，后九位是客票的序號(hào)，最后一位是栓查號(hào)。四、 國(guó)內(nèi)客票的分類(lèi)1?按航程類(lèi)型分為單程客票、聯(lián)程客票、來(lái)回程客票。2?按使用期限分為定期客票和不定期客票。3?按乘機(jī)聯(lián)數(shù)分為一聯(lián)和二聯(lián)客票。4?按銷(xiāo)售類(lèi)型分為航空公司本票和BSP客票。5?按出票方式分為自動(dòng)票和手工票。五、 客票的有效期1?客票自旅行開(kāi)始之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。如果客票全部未使用，則從填開(kāi)之日起一年內(nèi)有效。2?客票有效期的計(jì)算，從旅行開(kāi)始或填開(kāi)客票之日的次日零時(shí)起至有效期滿之日零時(shí)為止。3?特殊票價(jià)的客票有效期，按照承運(yùn)人規(guī)定的適用票價(jià)的有效期計(jì)算。六、 客票乘機(jī)聯(lián)數(shù)的確定1?每一個(gè)不同的航班，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)。2?每一個(gè)不同承運(yùn)人航段，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)。每一個(gè)中途分程航段，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)。每一個(gè)不同的艙位等級(jí)，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)。5?每一個(gè)不同的定座狀況航段，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)。七、 國(guó)內(nèi)客票的格式1?航空公司本票2.BSP中性附表六：票本復(fù)印件附件七：航空公司票號(hào)碼第二節(jié)客票填開(kāi)1、“旅客姓名”欄填寫(xiě)旅客姓名，按照旅客定座單上的旅客全名填寫(xiě)，旅客定單上的姓名必須與旅客身份證上的姓名和定座記錄上的姓名一致。外國(guó)旅客的姓名先寫(xiě)姓，其后劃一斜，再填寫(xiě)名字和稱謂。如需填寫(xiě)表明特殊用途的代號(hào)時(shí)，將代號(hào)寫(xiě)在姓名后。特殊稱謂代號(hào)：CHD特殊稱謂代號(hào)：CHDINFCBBGDIPLEXST嬰兒票占用座位的行李外交信使占用一個(gè)以上座位的付費(fèi)旅客SP 無(wú)自理能力或病殘等原因需要特別護(hù)理的旅客STCR 使用擔(dān)架的旅客UM 無(wú)成人陪伴兒童（隨后填寫(xiě)年齡）2、 “自一至---”欄（只限在粗線欄內(nèi)所列地點(diǎn)之間運(yùn)輸有效）根據(jù)旅客的航程，填寫(xiě)城市全名，在全名后跟上機(jī)場(chǎng)的三字代號(hào)，從而區(qū)別兩個(gè)以上機(jī)場(chǎng)的城市，例如上海虹橋SHA,上海浦東PVG,多余的票聯(lián)“自---至---”欄內(nèi)注“VOID”此欄作廢。3、 “承運(yùn)人”欄填寫(xiě)各航段上已經(jīng)申請(qǐng)座位或定妥座位的承運(yùn)人二字代碼。4、 “定座情況”欄OK：座位已定妥R(shí)Q：已申請(qǐng)定座，但尚未確認(rèn)，或列入候補(bǔ)NS：嬰兒不占座位SA：運(yùn)價(jià)或規(guī)定不允許定座，利用空余座位OPEN:未申請(qǐng)定座或未定妥座位（應(yīng)從“日期”欄至“定座狀況”欄橫貫填寫(xiě)OPEN字樣）5、 “票價(jià)級(jí)別/客票類(lèi)別”欄填寫(xiě)旅客所付票價(jià)的級(jí)別及折扣代號(hào)。折扣代號(hào)：CH：兒童票價(jià) IN：嬰兒票價(jià)ID：優(yōu)惠票價(jià) GV：團(tuán)體票價(jià)TS:師生票價(jià)6、 “免費(fèi)行李額”欄填寫(xiě)旅客每一航段相應(yīng)座位等級(jí)的免費(fèi)行李額，如20KG。當(dāng)免費(fèi)行李額以件計(jì)算時(shí)，填寫(xiě)“PC”當(dāng)所用票價(jià)不允許有免費(fèi)行李額時(shí)。例如嬰兒票，填寫(xiě)“NIL”。7、 “票價(jià)計(jì)算”欄BSP票的本欄填寫(xiě)票價(jià)的計(jì)算過(guò)程，單程運(yùn)輸不須填寫(xiě)，二個(gè)以上航段的運(yùn)輸，填寫(xiě)全航程運(yùn)價(jià)構(gòu)成情況。8、 “票價(jià)”欄填寫(xiě)一本或相互連續(xù)的客票全航程應(yīng)付的不含稅的票總額。9、 “實(shí)付等值貨幣”欄當(dāng)付款為非銷(xiāo)售國(guó)的貨幣形式時(shí)，按實(shí)際收取貨幣的形式填寫(xiě)票價(jià)。10、 “稅款”欄填寫(xiě)從購(gòu)票人那里收取的稅款金額數(shù)和稅款征收國(guó)的代碼。11、 “總數(shù)”欄填寫(xiě)所使用的貨幣代號(hào)和票價(jià)加稅金或收費(fèi)的總金額。12、 “付款方式”欄CASH：現(xiàn)金 CHECK/CHEQUE:支票TKT：客票 MCO：旅費(fèi)證 PTA：預(yù)付票款通知以及各種信用卡代號(hào)13、 “付款”欄BSP票的此欄填寫(xiě)的內(nèi)容將決定國(guó)際航協(xié)認(rèn)可的代理人交付航空公司帳款以及BSP出票航空公司應(yīng)付給代理人的手續(xù)費(fèi)金額?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)客票的代理手續(xù)費(fèi)為3%,但是嬰兒票無(wú)代理手續(xù)費(fèi)。第三節(jié)國(guó)內(nèi)客票使用的一般規(guī)定1、 旅客應(yīng)在客票有效期內(nèi)完成客票上列明的全部航程。2、 只有當(dāng)乘機(jī)聯(lián)與旅客聯(lián)一同使用時(shí)，這樣的客票方可被認(rèn)為是有效客票。缺少上述任何一聯(lián)，客票即被視為為無(wú)效。3、 客票的乘機(jī)聯(lián)必須按照客票所標(biāo)明的航程，從始發(fā)地開(kāi)始按順序使用。4、 每一個(gè)旅客，包括按成人票價(jià)10%或50%付費(fèi)的嬰兒和兒童，都要單獨(dú)持有一本客票。5、 如果一本客票的乘機(jī)聯(lián)數(shù)不夠時(shí)，可以采用連續(xù)客票，連續(xù)客票必須選用聯(lián)數(shù)相同，順序號(hào)銜接的客票本。6、 多余乘機(jī)聯(lián)的處理多余乘機(jī)聯(lián)都要寫(xiě)上“VOID”字樣，以示作廢，并撕下，與財(cái)務(wù)聯(lián)釘在一起，構(gòu)成國(guó)際運(yùn)輸?shù)膰?guó)內(nèi)聯(lián)程段的乘機(jī)聯(lián)可在國(guó)內(nèi)聯(lián)程航段上直接使用，不需換開(kāi)成國(guó)內(nèi)客票，此種客票被稱為是國(guó)際聯(lián)程客票。旅客在我國(guó)境外購(gòu)買(mǎi)的用國(guó)際客票填開(kāi)的純國(guó)內(nèi)段運(yùn)輸?shù)目推?，?yīng)換開(kāi)成我國(guó)國(guó)內(nèi)客票后才能使用，此種客票被稱為是純國(guó)內(nèi)段國(guó)際票。由國(guó)內(nèi)客票不能在境外銷(xiāo)售。第四節(jié)客票遺失的處理一、 遺失客票的掛失1、 旅客的客票全部或部分遺失或殘損，或旅客出示的客票未能包括旅客聯(lián)和所有未使用過(guò)的乘機(jī)聯(lián)，旅客應(yīng)以書(shū)面形式向航空公司或其銷(xiāo)售代理人申請(qǐng)掛失。2、 旅客申請(qǐng)掛失，須出示其有效身份證件。如申請(qǐng)掛失者不是旅客本人，需出示本人和掛失人的有效身份證件，并提供遺失地公安部門(mén)的證明以及足以令承運(yùn)滿意的其它證明。3、 旅客申請(qǐng)掛失前，客票已被冒用或冒退，承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。二、 遺失客票的補(bǔ)發(fā)1、 定期客票遺失，如旅客申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)客票，最遲應(yīng)在所乘航班規(guī)定離站時(shí)間1小時(shí)前向航空公司提出，并填寫(xiě)《遺失客票補(bǔ)發(fā)退款申請(qǐng)書(shū)》，同時(shí)申明同意賠償可能由此造成航空公司的一切損失，才可補(bǔ)發(fā)客票。2、 不定期客票遺失，旅客應(yīng)及時(shí)向出票承運(yùn)人申請(qǐng)掛失，經(jīng)查實(shí)遺失的客票未被冒用或冒退，待客票有效期后30天內(nèi)，辦理退款手續(xù)。3、 補(bǔ)發(fā)的客票不予變更和退款。4、 不定期客票和免票遺失不得補(bǔ)發(fā)客票。三、 遺失客票的退款1、 旅客遺失客票要求退款，最遲應(yīng)在客票的有效期內(nèi)提出，否則承運(yùn)人有權(quán)拒絕辦理。2、 客票有效期滿后的30天內(nèi)為退款期。在此以前，如果發(fā)現(xiàn)旅客的客票已經(jīng)被冒用或冒退，則不能辦理退款。3、 檢查旅客有效身份證件、符合承動(dòng)人規(guī)定的客票遺失證明。4、 在規(guī)定期限內(nèi)未發(fā)現(xiàn)在冒用和冒退情況，則可在退款期限內(nèi)辦理退款。5、 辦理退款后，將《遺失票證報(bào)失申請(qǐng)書(shū)》及旅客報(bào)失證明附在退款單后，一同做銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)上交財(cái)務(wù)。第五節(jié)客票銷(xiāo)售程序一、 售票工作程序1、 領(lǐng)取票證準(zhǔn)備業(yè)務(wù)用品。2、 測(cè)試定座電腦。3、 檢查購(gòu)票證件。4、 接受定座，建立PNR.5、 按照PNR的內(nèi)容填寫(xiě)客票。6、 旅客購(gòu)買(mǎi)聯(lián)程、中途分程或回程客票，應(yīng)檢查有否定妥續(xù)程或回程航班的座位，定妥座位方可售票。7、 將客票的會(huì)計(jì)聯(lián)、出票人聯(lián)和作廢乘機(jī)聯(lián)撕下。8、 收取票款，將客票和旅客身份證件交給旅客。9、 將會(huì)計(jì)聯(lián)與銷(xiāo)售報(bào)告?zhèn)鹘o數(shù)據(jù)處理中心，將票款以直接借記的方式付款給清算銀行。10、 如旅客要求可另開(kāi)報(bào)銷(xiāo)憑證，同時(shí)在客票的備注欄內(nèi)注明“不能報(bào)銷(xiāo)”。11、 向旅客交代有關(guān)事項(xiàng)。12、 售票后，將旅客購(gòu)票單按日期、航班分別裝訂，妥善保管。二、 購(gòu)票證件及一般規(guī)定1、旅客購(gòu)票須憑本人有效身份證公安機(jī)關(guān)出具的其他身份證件。國(guó)內(nèi)旅客購(gòu)飛機(jī)票必須核查居民身份證。法定不予頒發(fā)居民身份證者，如：人民解放軍、人民武裝警察官兵及其文職干部、離休干部，分別使用軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證。人民解放軍、人民武警察部隊(duì)在校學(xué)員憑學(xué)員證。16歲以下未成年人可使用學(xué)生證、戶口簿等證件。外國(guó)旅客在護(hù)照簽證有效期內(nèi)可憑護(hù)照直接購(gòu)票。港、澳、臺(tái)同胞可憑臺(tái)胞證、回鄉(xiāng)證購(gòu)票?；疾÷每唾?gòu)票，應(yīng)提供縣級(jí)以上醫(yī)療單位出具的醫(yī)生診斷證明，經(jīng)航空公司同意后方可購(gòu)票。三、 出票時(shí)限1、 旅客定妥座位后，應(yīng)在航空公司或預(yù)先約定的時(shí)限內(nèi)購(gòu)買(mǎi)客票，一般在航班離站前兩天中午12：00以前出票。2、 國(guó)內(nèi)聯(lián)程航班銜接時(shí)間為3小時(shí)。四、 座位再證實(shí)旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來(lái)回程客票，如在該聯(lián)程或回程地點(diǎn)停留72小時(shí)以上，須在聯(lián)程或回程航班離站前2天中午12點(diǎn)以前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則座位不予保留。旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來(lái)回程客票，如在該聯(lián)程或回程地點(diǎn)停留72小時(shí)以內(nèi)，則不需辦理座位再證實(shí)手續(xù)。座位再證實(shí)手續(xù)可以在航空公司售票處或著在代理人售票處辦理，也可以通過(guò)電話向航空公司進(jìn)行座位再證實(shí)。五、 購(gòu)票單購(gòu)票單是旅客購(gòu)票前必須填寫(xiě)的，供承運(yùn)人或銷(xiāo)售代理人據(jù)以辦理訂座和填開(kāi)客票的業(yè)務(wù)單據(jù)，也是客源分析、旅客構(gòu)成統(tǒng)計(jì)及發(fā)生事故后旅客調(diào)查的重要原始資料以及公安部門(mén)調(diào)查的檔案資料。應(yīng)分航班、日期裝訂、妥善保管、保存期為一年。旅客在購(gòu)買(mǎi)飛機(jī)票前必須完整，并根據(jù)購(gòu)票單的要求定座和填開(kāi)客票。附件八：旅客訂座單第六節(jié)退票旅客購(gòu)票后，由于旅客原因后或承運(yùn)人原因，不能在客票有效期內(nèi)完成部分或全部航程，而要求退還部分或全部未使用航段的票款，稱之為退票。退票分自愿退票和非自愿退票。自愿退票是指由于旅客原因造成；非自愿退票是指由于航班取消、延誤、不能提供定座位等承運(yùn)人原因造成，還包括天氣、政府原因和旅客因病等原因的退票。一、 退票的一般規(guī)定1、 旅客退票須憑乘機(jī)人的有效身份證件和有效客票（包含未使用過(guò)的乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)）。2、 票款只限退票，應(yīng)在其客票的有效期內(nèi)提出，否則承運(yùn)有權(quán)拒絕辦理。旅客最遲應(yīng)在客票有效期滿后30天內(nèi)辦理退票，過(guò)期不予辦理。3、 旅客要求通票，應(yīng)在其客票的有效期內(nèi)提出，否則承運(yùn)人有權(quán)拒絕辦理。旅客最遲應(yīng)在客票有效期滿后30天內(nèi)辦理退票，過(guò)期不予辦理。4、 旅客退票應(yīng)出示本人有效身份證件；如退票受款人不是客票上列明的旅客本人，應(yīng)出示旅客及退票受款人的有效身份證件。5、 出于承運(yùn)人未能按照運(yùn)輸合同提供運(yùn)輸，對(duì)旅客未能使用的全部或部分客票，承運(yùn)應(yīng)辦理非自愿退票。二、 退票地點(diǎn)1、旅客自愿退票，應(yīng)在下列地點(diǎn)辦理：?在出票地自愿退票，只限在原購(gòu)票處理。?在出票地以外的的航班始發(fā)站或終點(diǎn)站要求退票，可在當(dāng)?shù)氐暮娇展臼燮碧庌k理。如果在當(dāng)?shù)責(zé)o承運(yùn)人售票處，可在經(jīng)承運(yùn)人特別授權(quán)的當(dāng)?shù)爻羞\(yùn)人銷(xiāo)售代理人售票處辦理。受理退票的售票處必須獲得旅客原購(gòu)票處和承運(yùn)人財(cái)務(wù)部門(mén)的書(shū)面授權(quán)后方可辦理。?持不定期客票的旅客必須到原購(gòu)票處退票。旅客非自愿退票，可在原購(gòu)票地、經(jīng)停地、終止旅行地的承運(yùn)人售票處或引起非自愿退票事件發(fā)生地的承運(yùn)人地面服務(wù)代理人售票處辦理。三、 退票費(fèi)的收取1、非自愿退票由于承運(yùn)人的原因，旅客要求退票，在航班的始發(fā)地還全部票款；在航班的經(jīng)停地應(yīng)退還未使用航段的全部票款，但不得超過(guò)原付票款金額。均不收取退票費(fèi)。如果班機(jī)在非規(guī)定的航站降落，取消當(dāng)日的飛行，旅客要求退票，應(yīng)退還由降落站至到達(dá)站的全部票款，但不得超過(guò)原付票款，不收取退票費(fèi)。旅客因病要求退票，必須提供縣級(jí)以上醫(yī)療單位的證明，在航班始發(fā)地退票，退還全部票款；在經(jīng)停地提出，退還未使用航段票款。均不收取退票費(fèi)。患病旅客的陪伴人員要求退票，應(yīng)與患病旅客按同等規(guī)則、同時(shí)辦理退票手續(xù)。2、自愿退票1）客票未使用旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以前要求退票，收取原付票款5%的退票費(fèi)旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)，2小時(shí)以前要求退票，收取原付票款10%的退票費(fèi)。?旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間后要求退票，收取原付票50%的退票費(fèi)?持聯(lián)程、來(lái)回程客票的旅客要求退票，根據(jù)提出退票的時(shí)間和各航段的離站時(shí)間按上述規(guī)定辦理規(guī)定辦理對(duì)于自愿變更過(guò)航班、日期的客票，應(yīng)將旅客退票時(shí)間距離航班規(guī)定離航班規(guī)定離站時(shí)間，及各次自愿變更航班的時(shí)間距離其所變更的航班規(guī)定離站時(shí)間加以比較，選擇其中最短的一次作為計(jì)算旅客退票費(fèi)的時(shí)間依據(jù)。2）客票已使用4）革命殘廢軍人退票革命殘廢軍人、警察要求退票，在航班離站時(shí)間前收取票款的20%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間后收取票款的50%的退票費(fèi)。四、 團(tuán)體旅客退票1、 退票地點(diǎn)1） 團(tuán)體旅客自愿退票只限在原購(gòu)票地點(diǎn)的售票處辦理2） 團(tuán)體旅客的非自愿退票，可在旅客非自愿退票，可在原購(gòu)票地、經(jīng)停地、終止旅行地的承運(yùn)人售票處或引起非自愿退票事件發(fā)生地的承運(yùn)地面服務(wù)代理售票處辦理。2、 團(tuán)體旅客自愿退票團(tuán)體旅客自愿退票，按下列規(guī)定收取退票費(fèi)：1） 團(tuán)體旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間72小時(shí)以前要求退票，收取原付票款10%的退票費(fèi)。團(tuán)體旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間72小時(shí)以內(nèi)至規(guī)定離站時(shí)間前一天中午12點(diǎn)前要求退票，收取原付票款30%的退票費(fèi)。2） 團(tuán)體旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間前一天中午12點(diǎn)以內(nèi)至航班離站前要求退票，收取原付票款50%的退票費(fèi)。3） 團(tuán)體旅客的航班離站以后退標(biāo)，客票作廢，票款不退。4） 持聯(lián)程、來(lái)回程客票的團(tuán)體旅客要求退票，根據(jù)退票時(shí)間按上述規(guī)定辦理。3、 團(tuán)體部分成員自愿退票團(tuán)體旅客部分成員要求退票，按下列規(guī)定辦理：1） 如果乘機(jī)人數(shù)少于該票價(jià)規(guī)定的最低才體人數(shù)，按團(tuán)體旅客自愿退票規(guī)定辦理。2） 如果乘機(jī)人數(shù)少于該票價(jià)規(guī)定的最低團(tuán)體人數(shù)時(shí)，分別按下列規(guī)定辦理：如部分成員退票后造成旅客人數(shù)不足團(tuán)體旅客人數(shù)而不能享受相應(yīng)團(tuán)體旅客優(yōu)惠票價(jià)時(shí)，應(yīng)補(bǔ)收票價(jià)差額。如果客票全部未使用，應(yīng)將團(tuán)體旅客原付票價(jià)部額扣除乘機(jī)旅客按正常票價(jià)計(jì)算后的票款總金額后，再扣除規(guī)定的退票費(fèi)，差額多退少不補(bǔ)。如客票部分未使用，應(yīng)將團(tuán)體旅客原付票價(jià)總金額扣除該團(tuán)體已使用航段的票款后，再扣除乘機(jī)旅客按正常票價(jià)計(jì)算后的票款總金額后，扣除規(guī)定的退票費(fèi)，差額多退少不補(bǔ)。五、 退票憑證1、退款單退款單是辦理旅客退票及實(shí)退金額的憑證，退款單一式三聯(lián)，第一聯(lián)財(cái)務(wù)聯(lián)，第二聯(lián)旅客聯(lián)，第三聯(lián)存根聯(lián)。退款單必須填寫(xiě)清楚，計(jì)算準(zhǔn)確，經(jīng)旅客簽收后，方可將退款交給旅客，同時(shí)收回客票。退款單填寫(xiě)?客票/貨運(yùn)單號(hào)：填寫(xiě)所退客票的號(hào)碼?原付金額：填寫(xiě)客票的原付金額扣已使用金額：扣除已經(jīng)使用的金額?扣退票費(fèi)/退運(yùn)費(fèi)：填寫(xiě)應(yīng)扣除的退票手續(xù)費(fèi)?實(shí)退金額：原付金額減去已使用金額減去退票手續(xù)的余額?全航程：原客票的全部航程?退款航段：旅客要求退款的航段退款原因：自愿或非自；提出的時(shí)間及應(yīng)扣除的手續(xù)費(fèi)的百分比日期和出地點(diǎn)：填開(kāi)退款單的地點(diǎn)和日期?經(jīng)手人：工作人員簽名簽收人：由旅客簽名附件九：各大航空公司退票規(guī)定第七節(jié)客票變更由于旅客原因或承運(yùn)人原因，在客票有效期內(nèi)所發(fā)生的承運(yùn)人、航班、乘機(jī)日期或艙位等級(jí)或乘機(jī)人的改變稱為變更。分為自愿和非自愿變更。一、 客票變更的一航規(guī)定1、 旅客要求改變航班、乘機(jī)日期，必須在原定航班離站時(shí)間前提出，承運(yùn)人可按有關(guān)規(guī)定給予辦理。2、 如旅客要求改變艙位等級(jí)，可在航班有可利用座位和時(shí)間允許的條件下予以積極辦理，并換開(kāi)新客票。根據(jù)更改艙位后的票價(jià)填開(kāi)客票，票款的差額多退少補(bǔ)。3、 如果旅客要求改變航程或乘機(jī)人，均應(yīng)按退票辦理，重新購(gòu)票。4、 旅客自愿要求改變承運(yùn)人，在符合有關(guān)運(yùn)價(jià)使用條件下，承運(yùn)人可予以簽轉(zhuǎn)。如不符合條件，按自愿退票的規(guī)定辦理。5、 革命殘廢軍人優(yōu)惠客票不得辦理自愿退票。二、 自愿變更的處理及收費(fèi)1、 自愿變更艙位等級(jí)承運(yùn)人及其代理人在航班有可利用座位和時(shí)間的條件下予以積極辦理，票款的差額多退少補(bǔ)。旅客自愿變更艙位等級(jí)后對(duì)于客票的處理1） 升艙：Y----F,補(bǔ)收差價(jià)，換開(kāi)客票?換票欄：1、換開(kāi)憑證欄：填寫(xiě)原票證的號(hào)碼2、原出票欄：填寫(xiě)原票號(hào)碼、地點(diǎn)、日期、原出票人的代號(hào)付款方式欄：TKT+CASH?票價(jià)欄：新票價(jià)總數(shù)欄：差額A2） 降艙F-----Y，先按退票處理收取退票費(fèi)，重新開(kāi)票或再換開(kāi)客票換票欄：1.換開(kāi)憑證欄：填寫(xiě)原票證的號(hào)碼2?原出票欄：填寫(xiě)原票號(hào)碼、地點(diǎn)、日期、原出票人的代號(hào)?付款方式欄：TKT?票價(jià)欄：新票價(jià)總數(shù)欄：NOADCBSP付款欄：填寫(xiě)（EX）另外需要填寫(xiě)B(tài)SP退款申請(qǐng)授權(quán)書(shū)（或者重新出票）2、 非自愿變更艙位等級(jí)為旅客安排可利用座位的承運(yùn)人的后續(xù)航班，費(fèi)用的差額多退少不補(bǔ)。3、 自愿變更航班、乘機(jī)日期旅客要求改變航班、乘機(jī)日期，承運(yùn)人應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況積極辦理。4、 非自愿變更航班、乘機(jī)日期為旅客安排可利用座位的承運(yùn)人的后續(xù)航班。征得旅客及有關(guān)承運(yùn)人的同意后，辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)。5、 自愿變更承運(yùn)人（自愿簽轉(zhuǎn)）旅客自愿要求改變承運(yùn)人，在符合下列全部條件下，承運(yùn)人可以予以簽轉(zhuǎn)：3） 旅客使用的票價(jià)無(wú)簽轉(zhuǎn)限制；4） 旅客未在航班規(guī)定的離站時(shí)間前72小時(shí)以內(nèi)改變過(guò)航班、日期；5） 旅客應(yīng)在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以前提出；6） 新承運(yùn)人與現(xiàn)承運(yùn)人的同意后，辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)。6、 非自愿變更承運(yùn)人（非自愿簽轉(zhuǎn)）1） 得旅客及新承運(yùn)人的同意后，辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)。2） 變更原客票列明的航程，安排承運(yùn)人或其他承運(yùn)人的航班將旅客運(yùn)達(dá)目地點(diǎn)或中途分程地點(diǎn)，票款、逾重行李費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)用的差額多退少不補(bǔ)。7、 非自愿變更航程非自愿變更航程：差額多退少補(bǔ)第四章旅客運(yùn)送第一節(jié)乘機(jī)手續(xù)的辦理一、 辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間和證件旅客憑有效身份件和有效客票辦理乘機(jī)手續(xù)。航空公司或其地面代理人根據(jù)飛機(jī)的座位數(shù)確定柜臺(tái)的開(kāi)放時(shí)間，如200個(gè)座位以上的客機(jī)，在離站前120分鐘開(kāi)始辦理乘機(jī)手續(xù)，200個(gè)座位以下，100個(gè)座位以上的客機(jī)，在離站前90分鐘開(kāi)始辦理，100座以下的客機(jī)的離站前60分鐘開(kāi)始辦理，并在離站前30分鐘關(guān)閉柜臺(tái)。二、 收運(yùn)行李1、 行李的定義：是指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其他個(gè)人財(cái)物。2、 行李的分類(lèi)：（按運(yùn)輸責(zé)任分）1） 托運(yùn)行李：指旅客交由承運(yùn)人負(fù)責(zé)照管和運(yùn)輸并填開(kāi)行李票的行李。重量每件不超過(guò)50公斤，體積不超過(guò)40*60*100厘米。2） 自理行李：指經(jīng)承運(yùn)人同意，因?yàn)樾欣畹男再|(zhì)特殊而允許旅客帶放客艙并自行照管的行李。重量不超過(guò)10公斤，體積不超過(guò)20*40*55厘米。2） 隨身攜帶物品：指經(jīng)承運(yùn)人同意由旅客自行攜帶乘機(jī)并且旅客在旅途中需要使用的零呈小件物品，重量每位旅客以5公斤為限。持頭等艙客票的旅客，每人可攜帶兩件物品；持公務(wù)艙或經(jīng)濟(jì)艙客票的旅客，每人只能攜帶一件物品。體積不得超過(guò)20*40*55厘米。3） 免費(fèi)行李額是根據(jù)旅客所付運(yùn)價(jià)、艙位等級(jí)和航線來(lái)決定的。包括托運(yùn)行李和自理行李。在民航運(yùn)輸中，有兩種體制：1?計(jì)重制：持成人和兒童票的頭等艙旅客為40公斤，公務(wù)艙旅客為30公斤，經(jīng)濟(jì)艙旅客為20公斤。持嬰兒票的旅客無(wú)免費(fèi)行李額。2?計(jì)件制：頭等艙和公務(wù)艙旅客每人免費(fèi)攜帶兩件行李，每件體積不超過(guò)158厘米，每件重量不超過(guò)32公斤。普通艙旅客兩人可免費(fèi)攜帶兩件行李，每件體積不超過(guò)158厘米，但兩件體積之和不超過(guò)273厘米，每件重量不超過(guò)32公斤。持嬰兒票的旅客可免費(fèi)托運(yùn)一件體積不超過(guò)115厘米的行李還可免費(fèi)托運(yùn)全折疊的嬰兒車(chē)。4） 一般規(guī)定1?構(gòu)成國(guó)際運(yùn)輸?shù)膰?guó)內(nèi)航段，旅客的免費(fèi)行李額按適用的國(guó)際航線免費(fèi)行李額計(jì)算。2?合并行李：搭乘同一航班前往同一目的地的兩個(gè)或兩個(gè)以上同行旅客，如在同一時(shí)間、同一地點(diǎn)辦理行李的托運(yùn)手續(xù)，其免費(fèi)行李額可按各自的票價(jià)等級(jí)標(biāo)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)合并計(jì)算。5） 逾重行李：旅客的托運(yùn)行李和自理行李超過(guò)該旅客免費(fèi)行李額的部分，稱為逾重行李。應(yīng)當(dāng)支付逾重行李費(fèi)。費(fèi)率以每公斤按行李票填開(kāi)當(dāng)日的適用經(jīng)濟(jì)艙運(yùn)價(jià)的1.5%計(jì)算，收費(fèi)額以元為單位，尾數(shù)四舍五入。6） 小動(dòng)物作為行李運(yùn)輸，旅客必須在定座時(shí)提出，動(dòng)物要裝入適當(dāng)?shù)娜萜鞑㈦S附有效的健康和疫苗證明書(shū)，經(jīng)承運(yùn)人同意方可在貨艙中運(yùn)輸。小動(dòng)物及其容器和食物的重量不得計(jì)入免費(fèi)行李額。只有導(dǎo)盲犬和助聽(tīng)犬例外。7） 外交信貸若作為自理行李以10公斤為限；若占用座位，則每個(gè)座位的行李重量不超過(guò)75公斤。費(fèi)用取相應(yīng)客票價(jià)和逾重行李費(fèi)之間的較高者。三、 小常識(shí)國(guó)內(nèi)、國(guó)際航班乘機(jī)流程國(guó)內(nèi)出發(fā)流程1、 行李托運(yùn)、換登記牌您到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，請(qǐng)到出發(fā)大廳指定的服務(wù)臺(tái)憑客票及本人有效身份證件按時(shí)辦理乘機(jī)和行李交運(yùn)手續(xù),領(lǐng)取登機(jī)牌。飛機(jī)離站前30分鐘停止辦理乘機(jī)手續(xù)。2、 購(gòu)買(mǎi)機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)為50元人民幣,8小時(shí)內(nèi)中轉(zhuǎn)的旅客及12歲以下的兒童憑機(jī)票免交機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。您還可自行決定是否購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。3、 安全檢查通過(guò)安全檢查時(shí)，您應(yīng)首先向工作人員出示登機(jī)牌、有效證件和飛機(jī)票?為了飛行安全，您及隨身攜帶行李物品必須接受安全檢查?行李物品要做x光機(jī)檢查，旅客要走金屬探測(cè)器門(mén)。4、 候機(jī)及登機(jī)您可以根據(jù)登機(jī)牌所顯示的登機(jī)口號(hào)在相應(yīng)的候機(jī)廳候機(jī)休息，聽(tīng)廣播提示進(jìn)行登機(jī)。國(guó)內(nèi)到達(dá)流程1、 領(lǐng)取交運(yùn)行李到達(dá)目的地后，請(qǐng)您確認(rèn)航班號(hào)，到相應(yīng)的行李轉(zhuǎn)盤(pán)領(lǐng)取交運(yùn)行李。行李多時(shí),使用行李手推車(chē)比較方便。"紅帽子"可為您提供行李搬運(yùn)服務(wù)。2、 進(jìn)入到達(dá)大廳您可以在大廳接客處兌換人民幣。到達(dá)大廳接客處設(shè)有市區(qū)各大賓館接待柜臺(tái)和公交售票柜臺(tái)和公交售票柜臺(tái)。出租車(chē)和公交巴士站臺(tái)位于國(guó)內(nèi)到達(dá)出口處。國(guó)際出發(fā)流程1、 海關(guān)檢查您有若物品申報(bào)時(shí),請(qǐng)走紅色通道，辦理海關(guān)后續(xù);如果沒(méi)有，請(qǐng)走綠色通道。2、 行李托運(yùn)、換登記牌憑客票及本人有效身份證您可以在指定值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)和行李交運(yùn)手續(xù)，領(lǐng)取登機(jī)牌。飛機(jī)離站前30分鐘停止辦理乘機(jī)手續(xù)。請(qǐng)注意護(hù)照、簽證及旅行證件應(yīng)隨身攜帶,不要放在交運(yùn)行李中運(yùn)輸。3、 購(gòu)買(mǎi)機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)及航空保險(xiǎn)國(guó)際的機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)為人民幣90元，對(duì)持有外交護(hù)照的旅客、24小時(shí)內(nèi)過(guò)境的旅客以及12周歲以下兒童，免收機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。您還可自行決定購(gòu)買(mǎi)航空保險(xiǎn)。4、 邊防檢查請(qǐng)您確認(rèn)出境卡是否填好，并連同護(hù)照、簽證一并交邊防檢查站查驗(yàn)。5、 安全檢查為了飛行安全，您及隨身攜帶行李物品必須接受安全檢查。帶入機(jī)內(nèi)的行李要做x光機(jī)檢查,旅客要走金屬探測(cè)器門(mén)。6、 候機(jī)及登機(jī)您可以根據(jù)登機(jī)牌所顯示的登機(jī)口號(hào)在相應(yīng)的候機(jī)廳候機(jī)休息，聽(tīng)廣播提示進(jìn)行登機(jī)。國(guó)際到達(dá)流程1、 衛(wèi)生檢疫您在飛機(jī)內(nèi)如果得到檢疫所發(fā)的衛(wèi)生健康卡，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)必要事項(xiàng)并交到衛(wèi)生檢疫站。2、 邊防檢查請(qǐng)您確認(rèn)入境卡是否填好，并連同護(hù)照、簽證一并交邊防檢查站查驗(yàn)。3、 領(lǐng)取交運(yùn)行李確認(rèn)航班號(hào)，到相應(yīng)的行李轉(zhuǎn)盤(pán)領(lǐng)取交運(yùn)行李?行李多時(shí)，使用行李推車(chē)比較方便。"紅帽子"可為您提供行李搬運(yùn)服務(wù)。4、 海關(guān)檢查如果您攜帶的物品沒(méi)有超過(guò)免稅范圍，走綠色通道（無(wú)申報(bào)通道）；超過(guò)或不清楚時(shí)請(qǐng)走紅色通道（申報(bào)通道），接受檢查或辦理海關(guān)手續(xù)。5、 進(jìn)入到達(dá)大廳您可以在大廳接客處兌換人民幣。到達(dá)大廳接客處設(shè)有市區(qū)各大賓館待柜臺(tái)和公交售票柜臺(tái)。出租車(chē)和公交巴士站臺(tái)位于國(guó)際到達(dá)出口處。乘坐國(guó)際航班的常識(shí)1、乘坐國(guó)際航班的機(jī)場(chǎng)程序乘坐國(guó)際航班盡量在起飛前兩個(gè)小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，向航空公司柜臺(tái)辦理報(bào)到（CheckIn）手續(xù)及海關(guān)、證照查驗(yàn)、檢疫等出境手續(xù)。報(bào)到時(shí)，將自己的機(jī)票、護(hù)照、簽證、黃皮書(shū)等旅行證件交給柜臺(tái)服務(wù)員，并填寫(xiě)出境記錄卡。經(jīng)核對(duì)無(wú)誤之后，接著是行李過(guò)磅。柜臺(tái)旁邊設(shè)置有臺(tái)秤，除了手提行李以外，都要上秤。然后服務(wù)員把需要檢查行李拿到柜臺(tái)內(nèi)，其他的行李交還給您；并在機(jī)票上填入、重量、件數(shù)，將檢查過(guò)的行李掛上行李票，收據(jù)和機(jī)票也交由旅客自行保管，報(bào)到手續(xù)也就完成了。報(bào)到手續(xù)辦好后，航空公司會(huì)將護(hù)照、機(jī)票、簽證、黃皮書(shū)交還給您，并給您一份出境申報(bào)表及登機(jī)證，準(zhǔn)備向海關(guān)申報(bào)及辦理出境手續(xù)。出境申報(bào)表是向海關(guān)申報(bào)用的，登機(jī)證是在進(jìn)入出境室后，由海關(guān)人員查驗(yàn)后簽放。等行李檢查完畢，再將簽放的申報(bào)表交給出口處的海關(guān)人員，即可順利取出行李。還有一張座位卡，有的航空公司會(huì)預(yù)先排定座位，有的讓旅客自由選擇，憑這張座位卡，您就可以準(zhǔn)備登機(jī)了。2、登機(jī)時(shí)間規(guī)定在乘搭國(guó)際班機(jī)時(shí)，您至少得在飛機(jī)起飛前的2小時(shí)入閘。有關(guān)時(shí)間將打印在您的機(jī)票上。在乘搭內(nèi)陸班機(jī)時(shí)，最后人閘時(shí)間是飛機(jī)起飛前的1小時(shí)。旅客隨身攜帶液態(tài)物品