客服培訓(xùn)資料

********企業(yè)客服培訓(xùn)資料企業(yè)簡(jiǎn)介企業(yè)名稱：**************企業(yè)簡(jiǎn)介：企業(yè)主營(yíng)__________________________________，以天貓商城營(yíng)銷為主，淘寶集市店鋪為輔。企業(yè)成立至今有之久，一直從事******網(wǎng)購(gòu)營(yíng)銷。規(guī)章制度：第二章售前客服工作職責(zé)1、接待好每一位前來(lái)征詢的顧客，用最快捷的服務(wù)讓顧客購(gòu)置到滿意的產(chǎn)品，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)成交并竟也許推薦其他有關(guān)產(chǎn)品一并購(gòu)置；成交后查對(duì)地址，做好收藏、好評(píng)等快捷答復(fù)。2、積極聯(lián)絡(luò)自助購(gòu)物的顧客，推薦與顧客購(gòu)置的產(chǎn)品的有關(guān)產(chǎn)品的鏈接，查對(duì)地址，按照企業(yè)規(guī)定的快遞備旗子（詳細(xì)措施根據(jù)企業(yè)與合作快遞的實(shí)時(shí)更新為準(zhǔn)）3、對(duì)于查件，商品錯(cuò)發(fā)漏發(fā)，收到商品破損，本人未收到貨，實(shí)物與圖片描述不符，假貨等售后問(wèn)題要掌握處理技巧；查件：首先查詢?cè)擃櫩陀唵?，查詢物流記錄（假如沒(méi)有記錄再去相對(duì)于快遞官網(wǎng)查詢）按照查詢記錄和顧客答復(fù)，假如記錄有異樣就答復(fù)顧客“幫您轉(zhuǎn)售后查詢處理一下”然后轉(zhuǎn)售后（晚班答復(fù)顧客“明天售后上班后查詢后給您答復(fù)”）商品錯(cuò)發(fā)漏發(fā)：首先問(wèn)詢顧客是不是本人簽收，然后問(wèn)下詳細(xì)狀況，必要時(shí)可以讓顧客拍照片核算，還是不確定的狀況下轉(zhuǎn)售后查詢發(fā)貨底單去倉(cāng)庫(kù)查對(duì)產(chǎn)品重量，核算確實(shí)有錯(cuò)發(fā)漏發(fā)狀況，積極予以換貨、補(bǔ)發(fā)或者退款；收到商品破損：首先問(wèn)顧客是不是本人簽收，假如是，本人簽收概不負(fù)責(zé)；假如不是，問(wèn)下是同事或者朋友代收，還是門衛(wèi)代收，有無(wú)通過(guò)本人容許，還是快遞沒(méi)有讓簽收直接放下包裹走人，本人同意代收的我們概不負(fù)責(zé)，沒(méi)有通過(guò)本人同意代收的，讓顧客去找代收的人；沒(méi)有簽收過(guò)的找快遞索賠；本人未收到貨：首先查詢顧客的訂單看下物流記錄，常常有門衛(wèi)簽收或者同事代收，可以讓顧客先去看一下，還是沒(méi)有的話再來(lái)征詢；假如記錄有異樣就答復(fù)顧客“幫您轉(zhuǎn)售后查詢處理一下”然后轉(zhuǎn)售后（晚班答復(fù)顧客“明天售后上班后查詢后給您答復(fù)”）實(shí)物與圖片描述不符：首先問(wèn)下是不是本人簽收，然后問(wèn)詢下詳細(xì)是那些地方不一樣，讓顧客拍下照片，然后問(wèn)倉(cāng)庫(kù)借實(shí)物對(duì)比，假如是產(chǎn)品簡(jiǎn)介里有注明是2種或多種包裝隨機(jī)發(fā)的顧客沒(méi)有看到就和顧客解釋一下，假如是我們沒(méi)有注明的，也和顧客解釋一下產(chǎn)品是最新批次還沒(méi)有來(lái)及更換圖片，承諾我們保證正品發(fā)售，支持任何形式驗(yàn)貨，尚有部分產(chǎn)品套裝拆沒(méi)有塑封的，產(chǎn)品詳情里均有闡明，假如顧客沒(méi)有看到的狀況先購(gòu)置后來(lái)問(wèn)詢也要予以解釋；假貨：本店發(fā)售所有商品均為正品，接受任何形式驗(yàn)貨，顧客以此來(lái)規(guī)定退貨的規(guī)定顧客出具假貨證明，假如直接申請(qǐng)退款的聯(lián)絡(luò)售后上傳有關(guān)憑證拒絕，并和顧客闡明狀況（不在線的狀況下留言即可）二、怎樣做一種金牌客服假如你一天完畢一點(diǎn)，那么一種月后我相信你是一種金牌客服，假如你一種月完畢一點(diǎn)，那么2年零6個(gè)月后我相信你會(huì)是一種金牌客服。怎樣抉擇你們的人生所有是看你們自己的態(tài)度，正視你們的工作，尊重你們的職位，正視你們的客戶。1丶售前的奉承不如售后的服務(wù)售前要如實(shí)的描述，否則售后的問(wèn)題會(huì)很大，因此在自己拿不準(zhǔn)的狀況下盡量去問(wèn)下同事而不是用大概這些詞匯去搪塞客戶，搪塞后會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)成果，第一，客戶流失，第二，客戶在收到包后感覺(jué)不是那種感覺(jué)產(chǎn)生退貨。2丶你今天對(duì)客人微笑了嗎學(xué)會(huì)對(duì)客戶微笑，也是對(duì)你自己的一種微笑，淘寶客服跟實(shí)體店銷售是不一樣樣的，一種是直接對(duì)直接，一種是文字對(duì)文字，一種可以感官上面看到客戶，客戶也可以感受到你的熱情，不過(guò)淘寶客服是冷冰冰的文字，怎樣讓你的文字出現(xiàn)溫暖，你能做的是第一種，給自己一種微笑，調(diào)整好你的心態(tài)。心態(tài)決定一切。第二個(gè)，給你的客戶一種微笑，用你最真最誠(chéng)的語(yǔ)言去做好你的產(chǎn)品簡(jiǎn)介。一種好的客服堪比一種直通車，因此想下你今天做了多少。3丶客服發(fā)明價(jià)值記住了，假如不想你這一輩子只局限于客服，那么，你目前能做的就是把你本職的工作做好，你才能去提高你自己的能力，假如把網(wǎng)店比做一輛坦克，那么客服就是一枚炮彈，怎樣讓你發(fā)揮到最大的威力，就要看自己怎樣去看待這份工作，只有在理解產(chǎn)品之后，懂得網(wǎng)店的各個(gè)環(huán)節(jié)之后你才能去做推廣或者運(yùn)行，正視你的職位，尊重你的工作。4丶真正的銷售始于售后諸多人感覺(jué)售后是一種網(wǎng)店擦屁股的地方，不過(guò)不認(rèn)為然，我說(shuō)你這是態(tài)度的錯(cuò)誤，一種好的客服可以將售后做成二次營(yíng)銷，假如你把這次的售后問(wèn)題處理了，莫非這個(gè)客戶不會(huì)記住你？莫非這個(gè)客戶不會(huì)深深的記住你的店鋪？因此售后同樣重要。5丶客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶是對(duì)的，為啥，客戶是上帝，給你發(fā)明了銷售額，給了你企業(yè)業(yè)績(jī)，給你企業(yè)發(fā)明了利潤(rùn)，因此，就沖著你的工資，沖著你的職責(zé)，請(qǐng)相信，客戶的觀念是對(duì)的，學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶去承認(rèn)你的理念，而不是用爭(zhēng)執(zhí)去跟客戶強(qiáng)駁。6丶顧客之后尚有顧客，服務(wù)的開(kāi)始才是銷售的開(kāi)始有的淘寶客服認(rèn)為客服只是做一次性銷售的，那我告訴你，你的觀念是錯(cuò)誤的，一種好的客服可以將總體客戶帶來(lái)70%的回流。40%的關(guān)注。25%的成交。因此，你們跟客戶的每次交都是在進(jìn)行二次營(yíng)銷甚至更多。7丶服務(wù)不只是維修故障的機(jī)器，而是維護(hù)顧客的心情和心靈。我懂得，諸多的客戶跟女性同樣，一種月總有那么幾天，大家都懂的，不過(guò)假如你碰巧的遇見(jiàn)了，你要學(xué)會(huì)怎樣去引導(dǎo)，怎樣給他一種好的心情，我相信，通過(guò)這次銷售，這個(gè)客戶會(huì)深刻的記住你的ID以及你的店鋪。8丶你怎樣看待他人，他人也就這樣看待你人跟動(dòng)物的本質(zhì)是同樣的，不過(guò)人跟動(dòng)物最大的區(qū)別是人的情感會(huì)用語(yǔ)言去體現(xiàn)，不過(guò)動(dòng)物卻是用肢體語(yǔ)言。因此，你怎樣用語(yǔ)言對(duì)客戶，客戶就會(huì)怎樣去待你，當(dāng)然排除那幾種極品。9丶態(tài)度決定一切由于態(tài)度的不一樣，同樣的工作，也會(huì)干出不一樣樣的效果；而干同樣工作的人，也會(huì)有不一樣的體驗(yàn)和收獲。細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。假如你沒(méi)有一種好的心態(tài)，你怎樣將自己的本職工作做好？你怎樣去提高自己的能力，因此作為一種好的客服，一種合格的客服，我相信他每天會(huì)對(duì)自己說(shuō)一句“我可以”“我很開(kāi)心”。用你的開(kāi)心，用的自信去感動(dòng)客戶。10丶專心傾聽(tīng)，專心服務(wù)假如你可以做到與客戶心與心的交流，我相信這個(gè)客戶不外乎跟你兩種關(guān)系，第一，情侶。第二，常常聊的朋友。把客戶成為你的朋友。是線下銷售常常做的。因此，對(duì)于淘寶客服來(lái)說(shuō)，甚至整個(gè)線上銷售來(lái)說(shuō)，你都得去做。11丶一切都是過(guò)程，可以忍受，可以承受，也可以享有郭敬明有句話：“生活好比強(qiáng)奸，不能對(duì)抗就享有吧！”既然你選擇了客服這個(gè)工作，既然你要面對(duì)這些可惡的客戶，你沒(méi)法去對(duì)抗你能做的就是享有，那么怎樣享有呢，看自己的心態(tài)，怎樣承認(rèn)這件事。12丶100-10，牢記這個(gè)公式，專心看待每一位客戶100+1=無(wú)限大。100-1=0。這個(gè)公式在數(shù)學(xué)上面是不成立的，不過(guò)在銷售學(xué)上面他是成立的，假如預(yù)定每個(gè)人有50個(gè)朋友，那么50個(gè)人的朋友就是250個(gè)。250個(gè)人的朋友就是250*50一傳十，十傳百。因此你認(rèn)真看待了你的第一位客戶就等于看待了這個(gè)客戶的背面的所有朋友，這個(gè)數(shù)字詳細(xì)多大我不懂得，你可以自己估算下。13丶不要讓服務(wù)至上當(dāng)作口頭禪服務(wù)至上，這句話，我在各個(gè)電商的企業(yè)的辦公場(chǎng)地的墻上均有看到，甚至是牌匾。不過(guò)捫心自問(wèn)下，各位客服們，你們做到了服務(wù)至上的有幾位。抱歉。我很難看到，被我看到的那些客服目前都是主管以上的職位月薪過(guò)萬(wàn)了。任何一種職位都是平等的，任何一種職位都可以發(fā)明奇跡。越是平凡的職位發(fā)明出來(lái)的奇跡越是有吸引力。你，準(zhǔn)備好了么?14丶用一顆感恩的心看待每一位客戶恩，這個(gè)詞每個(gè)人都懂得。你要感謝你接待過(guò)的每一位客戶給你的經(jīng)驗(yàn)，再好的書(shū)本都是需要實(shí)戰(zhàn)的。每一種客戶都說(shuō)你的試驗(yàn)品，因此，請(qǐng)抱著感恩的態(tài)度去看待你的每一位客戶。15丶相信真心付出一定會(huì)有回報(bào)有付出肯定有回報(bào)。不是不報(bào)，時(shí)候未到，這是中國(guó)的老古話，因此，請(qǐng)你讓自己多吃點(diǎn)虧對(duì)你自己沒(méi)啥損失，實(shí)打?qū)嵉淖鋈?，?shí)打?qū)嵉淖鍪隆?6丶傳承文明，感動(dòng)你我言辭一定要文明，為啥？細(xì)節(jié)決定成敗。習(xí)慣變化你的做事，養(yǎng)成好的習(xí)慣，在你跟客戶交流的時(shí)候才不會(huì)出現(xiàn)失誤。17丶客戶就是中心，中心來(lái)自愛(ài)心客戶不是你吼出來(lái)的，客戶也不是你冷漠他就會(huì)來(lái)的，愛(ài)在中國(guó)這個(gè)詞很廣義，廣義的愛(ài)不是狹隘的愛(ài)，因此，你怎樣去看待這份愛(ài)也得去看你怎樣去看待你這份工作。18丶售前對(duì)問(wèn)題的預(yù)見(jiàn)與防備比售后補(bǔ)救來(lái)得更有效上梁不正下梁歪。都是中國(guó)的老古話，我看過(guò)諸多客服，我也帶過(guò)客服，我深知售前客服與售后客服的話語(yǔ)的前后矛盾。我曾見(jiàn)過(guò)售前售后客服為一種事情吵的面紅耳赤，不過(guò)他們都沒(méi)去看頁(yè)面。因此，售前簡(jiǎn)介產(chǎn)品一定要去按頁(yè)面描述去進(jìn)行簡(jiǎn)介，否則售后客服的口徑?jīng)]法一致，就會(huì)出現(xiàn)與客戶的糾紛。19丶人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，行行都是服務(wù)業(yè)網(wǎng)店環(huán)節(jié)，運(yùn)行，推廣，客服，倉(cāng)儲(chǔ)，缺一不可，斷一種整個(gè)網(wǎng)店都也許癱瘓，因此每個(gè)環(huán)節(jié)只有盡心竭力的去做事，你才能讓這個(gè)機(jī)器很好的運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。20丶手握手的承諾，心貼心的服務(wù)。最貼心的服務(wù)是你對(duì)客戶的每一種承諾，你要懂得自己代表著什么，你不僅僅是代表你自己，你還代表著整個(gè)店鋪甚至整個(gè)企業(yè)，因此你說(shuō)出的每句話都是代表著企業(yè)的，也就是說(shuō)，你能說(shuō)出的就是你一定可認(rèn)為客戶做到的。21丶一種中心——客戶為中心；兩個(gè)基本點(diǎn)——基于企業(yè)丶基于客戶；三種角色——忠實(shí)的傾聽(tīng)者丶優(yōu)秀的裁判員丶成功的講解者22丶聲音打感人，服務(wù)打動(dòng)心線下的銷售，相信男性的親們都懂得，假如導(dǎo)購(gòu)小姐長(zhǎng)的好呢，對(duì)衣服的簡(jiǎn)介也尤其的專心去聽(tīng)，甚至就這樣成交了，不過(guò)在線上是沒(méi)有這樣一對(duì)一面對(duì)的面的銷售，那么能做的就是你的服務(wù)，你的每個(gè)細(xì)節(jié)，每句言辭的用語(yǔ)，都是你的服務(wù)。23丶客戶服務(wù)原則————兩“快”兩“好”“兩快”————響應(yīng)快丶處理快；“兩好”————態(tài)度好丶效果好。24丶客戶是工作以外的自己，怎么善待他們，就等于怎么善待自己背面的去為客戶思索，我想你會(huì)變化下你的觀念，你的任職概念，我不樂(lè)意用一種死板的不帶感情的客服，由于這樣的客服完全就是一種機(jī)器在操作，對(duì)自己的工作沒(méi)有絲毫情感，怎樣對(duì)自己的工作產(chǎn)生感情，更甚者對(duì)你的客戶產(chǎn)生好的服務(wù)呢！25丶首先要自我滿意才能還給客戶滿意這個(gè)點(diǎn)，我只問(wèn)一句，你對(duì)你自己現(xiàn)實(shí)狀況滿意么？26丶贊美他人，讓你我有個(gè)好心情學(xué)會(huì)贊美，學(xué)會(huì)讓彼此有個(gè)好心情，中國(guó)人最喜歡聽(tīng)奉承的話，客戶也是人，美言幾句對(duì)你沒(méi)損失，相對(duì)的會(huì)增長(zhǎng)你的業(yè)績(jī)，何樂(lè)而不為呢？27丶認(rèn)真傾聽(tīng)丶真情服務(wù)丶站在客戶的立場(chǎng)為客戶服務(wù)有人說(shuō)，在企業(yè)上班就一定要為企業(yè)發(fā)明效益。假如企業(yè)實(shí)打?qū)嵉南胱龊秒娚?，我相信他不?huì)拿假冒偽劣的產(chǎn)品來(lái)淘寶或者電子商務(wù)這個(gè)平臺(tái)來(lái)賣，那么基于這樣的一種基地狀況下你能站在的角度是客戶的角度，為客戶考慮的更多點(diǎn)，而不是為企業(yè)考慮的多一點(diǎn)，我也相信企業(yè)樂(lè)意你這樣去為客戶考慮。28丶忍者的最高境界是忍無(wú)可忍的時(shí)候還是要忍，做客服的最最合用目前你是忍者么？不是，既然你還不是，那就多學(xué)著忍。退一步海闊天空。讓客戶有個(gè)臺(tái)階下，讓客戶購(gòu)物的愈加順心，這才是一種合格的客戶要做的。29丶顧客的事，就是我最大的事把客戶的事情當(dāng)成自己的事情，客戶才會(huì)把你當(dāng)成他的朋友，你能和客戶成為朋友，你就等于把你這件商品的轉(zhuǎn)換提高了50%。因此，我相信，為客戶處理每件事都是故意的。30丶勿與客戶論是非與客戶論是非，等于在跟你的上帝爭(zhēng)論誰(shuí)是耶穌。你只是天使，服務(wù)客戶的天使，因此你能做的是承受，理解，與開(kāi)解，而不是盲目的與客戶爭(zhēng)論。天貓規(guī)則天貓規(guī)則，是對(duì)天貓顧客增長(zhǎng)基本義務(wù)或限制基本權(quán)利的條款；為促使開(kāi)放、透明、分享、責(zé)任的新商業(yè)文明，保障淘寶顧客合法權(quán)益，維護(hù)天貓正常經(jīng)營(yíng)秩序，制定本規(guī)則。天貓商家須遵守天貓的有關(guān)規(guī)則：支持開(kāi)發(fā)票，支持信用卡支付，支持7天無(wú)理由退換貨，72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨（以付款時(shí)間開(kāi)始，有物流記錄方為開(kāi)始發(fā)貨），在售商品必須是有貨的（不能和顧客說(shuō)在售的商品沒(méi)有貨），商品均為正品發(fā)售（在售所有品牌均為天貓審核通過(guò)的，具有有關(guān)授權(quán)），產(chǎn)品所有實(shí)物拍攝（不得出現(xiàn)實(shí)物于描述不符，特殊狀況產(chǎn)品頁(yè)面會(huì)有注明，如新老包裝隨機(jī)發(fā)，產(chǎn)品套裝拆無(wú)塑封）嚴(yán)重違規(guī)行為列舉：公布違禁信息擾亂市場(chǎng)秩序不合法謀利發(fā)售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品發(fā)售假冒商品假冒材質(zhì)成分盜用他人賬號(hào)騙取他人財(cái)務(wù)泄漏他人信息公布非約定商品常見(jiàn)違規(guī)及防止措施：發(fā)票問(wèn)題：發(fā)票問(wèn)題：（違規(guī)成立，扣6分）案例：1、問(wèn)詢與否開(kāi)發(fā)票（可以開(kāi)發(fā)票）2、顧客規(guī)定多開(kāi)金額，或者加錢補(bǔ)加金額（發(fā)票金額以實(shí)際付款金額為準(zhǔn)，包括運(yùn)費(fèi)，不能多開(kāi)，也不能此外增長(zhǎng)金額多開(kāi)）3、臨時(shí)無(wú)法提供，發(fā)票開(kāi)光了，財(cái)務(wù)不在，稅務(wù)主體變更等問(wèn)題臨時(shí)開(kāi)不了、（最佳回答：我們是可以提供發(fā)票的，不過(guò)目前開(kāi)光了，我們會(huì)在ＸＸ時(shí)間補(bǔ)寄給您）4、購(gòu)物滿多少可以開(kāi)發(fā)票（只要購(gòu)物我們就提供發(fā)票）5、我們企業(yè)發(fā)票內(nèi)容只能開(kāi)化妝品，沒(méi)有明細(xì)，總金額以實(shí)際付款為準(zhǔn)，顧客沒(méi)有規(guī)定的狀況下數(shù)量為1。包郵及郵費(fèi)金額問(wèn)題如違規(guī)事實(shí)成立，扣4分1、未對(duì)郵費(fèi)進(jìn)行明確設(shè)置，例如新疆、西藏、內(nèi)蒙古不包郵；2、在未明確設(shè)置郵費(fèi)細(xì)節(jié)的狀況下，規(guī)定買家對(duì)包郵訂單支付運(yùn)費(fèi)；信用卡支付問(wèn)題信用卡問(wèn)題（如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分）天貓明確規(guī)定所有天貓商家須支持行用卡支付（包括信用卡分期支付）不能拒絕顧客使用信用卡支付，也不能規(guī)定顧客支付信用卡手續(xù)費(fèi)1、信用卡付款，天貓所有商品（除極個(gè)別類目）均是支持信用卡付款的，因此不要拒絕消費(fèi)者使用信用卡付款的規(guī)定；2、信用卡分期付款是支付寶為顧客在淘寶集市、淘寶商城（天貓網(wǎng)）、電器城等開(kāi)通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）目前采用的是信用卡快捷支付方式。3、信用卡手續(xù)費(fèi)為銀行與商戶之間產(chǎn)生的資費(fèi)，由支付寶代為收取，顧客資費(fèi)切勿向消費(fèi)者索要，手續(xù)費(fèi)為賣家支付；4、交易金額在600元及600元以上。注：商家限時(shí)折扣、秒殺活動(dòng)、聚劃算交易不支持信用卡分期。）

信用卡分期付款簡(jiǎn)介詳見(jiàn)：貨到付款；（違規(guī)成立，扣6分）貨到付款業(yè)務(wù)，是由賣家自己訂購(gòu)的服務(wù)（我們店鋪臨時(shí)未訂購(gòu)此項(xiàng)服務(wù)；）1、開(kāi)通貨到付款服務(wù)的天貓商家，必須支持貨到付款服務(wù)；2、不得私自關(guān)閉貨到付款的交易訂單；

必須在旺旺上與買家核算關(guān)閉需求；電話聯(lián)絡(luò)確認(rèn)完畢后，必須重新在旺旺上進(jìn)行再次確認(rèn)；旺旺ID必須保證是購(gòu)置ID；關(guān)閉交易；（違規(guī)成立扣1分；）不得私自關(guān)閉所有等待買家付款的交易訂單泄露他人信息；（違規(guī)成立，扣6分）不得私自泄露顧客信息（ID、姓名、地址、電話）違反承諾案例；（成立扣4分；）(商家就已付款訂單或特殊情形下對(duì)應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其他承諾的，每次扣四分。)1、承諾贈(zèng)品實(shí)際并未贈(zèng)送；2、信息頁(yè)面注明提供贈(zèng)品，實(shí)際并未向客戶提供；3、承諾買家規(guī)定期間內(nèi)發(fā)貨；4、約定了快遞方式如申通韻達(dá)等,后續(xù)實(shí)際未按照約定快遞發(fā)貨,屬于違反承諾；買家假如在申請(qǐng)退款后旺旺聯(lián)絡(luò)商家協(xié)商重新發(fā)貨,商家答應(yīng).后續(xù)商家批量退款直接退掉未發(fā)貨,違反承諾成立,扣4分；防止措施：1、承諾必須“第一時(shí)間”備注；并及時(shí)的公布到信息群內(nèi)；同步在與顧客溝通的時(shí)候留有一定的余地，例如：我可以幫親申請(qǐng)備注送XX小樣，不過(guò)發(fā)貨量非常的大，假如庫(kù)房師傅疏忽了還望親一定要諒解下的哦~2、賣家私自拒絕買家享有無(wú)條件提供發(fā)票，支持7天無(wú)理由退換貨，使用信用卡支付等；違反承諾成立扣6分；描述不符案例：產(chǎn)品的基本屬性需要全面理解，例如ML等，如顧客征詢中與產(chǎn)品自身描述不符，易引起糾紛；規(guī)則：商家對(duì)商品材質(zhì)、成