自來水有限公司首問負(fù)責(zé)制管理辦法

XXXX自來水有限公司首問負(fù)責(zé)制管理辦法1目的為進(jìn)一步規(guī)范對咨詢、查詢、投訴等用戶服務(wù)，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本辦法。2適用范圍本辦法適用于咨詢、查詢、投訴、來可接待等管理工作。3辦法內(nèi)容3.1首問負(fù)責(zé)制3.1.1各類服務(wù)承諾條例、所有業(yè)務(wù)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、基本業(yè)務(wù)規(guī)程、各類服務(wù)規(guī)范、制度以及涉及企業(yè)形象的各類問題，適用于首問負(fù)責(zé)制；3.1.2當(dāng)用戶打進(jìn)“212”熱線或上門提出報(bào)修、咨詢或投訴時(shí)，第一個(gè)接電話或第一個(gè)接待人為聯(lián)系人，聯(lián)系人把問題告知的處理人即為首問責(zé)任人。3.2服務(wù)規(guī)范3.2.1當(dāng)用戶來電時(shí)，聯(lián)系人應(yīng)當(dāng)弄清來電目的、姓名、地址、電話事由等，如果可以當(dāng)時(shí)答復(fù)，應(yīng)立即說明；3.2.2如不能及時(shí)說清、說明的，應(yīng)耐心傾聽，做好記錄，留下聯(lián)系電話，及時(shí)向公司規(guī)定的分工負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并詳細(xì)填寫《“212”熱線記錄單》，不得缺項(xiàng)；3.2.3用戶上門進(jìn)行咨詢、查詢和投訴的，公司任一部門接待人應(yīng)熱情接待，屬于職責(zé)內(nèi)的及時(shí)處理，接待人為首問負(fù)責(zé)人；3.2.4對不屬于自己業(yè)務(wù)范圍的事情，不能擅自表態(tài)發(fā)表觀點(diǎn)，需要提供數(shù)據(jù)等事項(xiàng)，應(yīng)立即與歸口部門聯(lián)系或把來人送到歸口部門，歸口部門接待人為首問責(zé)任人；3.2.5第一接待人不了解來客業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)及時(shí)將來客領(lǐng)到到綜合辦，有綜合辦主任進(jìn)行接待，并請示分管高層或總經(jīng)理；3.2.6首問負(fù)責(zé)制的記錄、跟蹤，由熱線電話登記《“212”熱線記錄單》，其他部門的接待月底一律匯總客戶服務(wù)部，企管部進(jìn)行定期考核。3.3相關(guān)規(guī)定3.3.1每—步流程對下一流程負(fù)有首問的責(zé)任，不得隨意推諉；3.3.2一般事項(xiàng)，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理并答復(fù)用戶；較復(fù)雜問題，處理時(shí)間不得超過2個(gè)工作日，但必須在向用戶承諾時(shí)間內(nèi)完成，特殊情況須提前向用戶說明；3.3.3企管部將定期抽查，凡發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定將處理結(jié)果記錄在案或未按要求給予用戶滿意答復(fù)的，將視情節(jié)輕重，對責(zé)任人罰款20—50元；3.3.4發(fā)現(xiàn)有回避、拒絕、推諉用戶咨詢、查詢和投訴的，無故拖延、用語不文明、與用戶或上一流程的首問責(zé)任人爭吵的當(dāng)事人，將視情節(jié)輕重，罰款50—100元；3.3.5若用戶因處理問題不及時(shí)或處理不當(dāng)而