供水有限公司訴求響應(yīng)管理制度

XXXX供水有限公司訴求響應(yīng)管理制度一、目的為規(guī)范對(duì)用戶訴求的快速響應(yīng)，構(gòu)建職責(zé)明確、有求必應(yīng)、部門聯(lián)動(dòng)、注重實(shí)效的工作機(jī)制，提升供水服務(wù)水平，現(xiàn)根據(jù)《XX市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境全面推進(jìn)“獲得用水”改革202X年重點(diǎn)任務(wù)分工方案》、《XX區(qū)“般陽(yáng)民生”受理回復(fù)工作管理標(biāo)準(zhǔn)》、《XX省城市公共供水服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)文件內(nèi)容，結(jié)合公司實(shí)際，制定本制度。二、適用范圍該制度適用于公司各部門日常工作中通過(guò)“三來(lái)（來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪）”等方式接到的、“般陽(yáng)民生”、“12345”等各級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的用戶咨詢、訴求、投訴等事項(xiàng)（以下簡(jiǎn)稱用戶訴求）的處理工作。三、管理機(jī)構(gòu)及運(yùn)行機(jī)制1、機(jī)構(gòu)組成：為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保工作順利開(kāi)展，成立公司用戶訴求響應(yīng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)用戶訴求響應(yīng)工作管理、監(jiān)督和考核工作，具體成員如下：組

長(zhǎng)：XXX副組長(zhǎng)：XXX成員：XXX領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)“訴求響應(yīng)工作室”（以下簡(jiǎn)稱工作室），掛靠在公司客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心主任擔(dān)任工作室負(fù)責(zé)人。2、管理職責(zé)：公司主要負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)；領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)用戶訴求響應(yīng)工作的管理和部署；工作室（客服中心）分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)訴求事項(xiàng)的總體協(xié)調(diào)、調(diào)度、安排，對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行審核把關(guān)；領(lǐng)導(dǎo)小組各成員和各職能部門具體負(fù)責(zé)問(wèn)題的調(diào)查、辦理、落實(shí)整改等具體工作；工作室專門負(fù)責(zé)用戶訴求事項(xiàng)的接收、安排、協(xié)調(diào)處理、回復(fù)、統(tǒng)計(jì)分析、督查考核及與上級(jí)部門的溝通工作。3、運(yùn)行機(jī)制：用戶訴求事項(xiàng)管理嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限，實(shí)行即接即辦、限時(shí)回復(fù)、定期分析、分類匯總制度。工作室在接收用戶訴求后，要立即做好登記，能當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行處理回復(fù)的，要當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行處理回復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)處理回復(fù)的，要立即報(bào)客服中心分管領(lǐng)導(dǎo)批閱意見(jiàn)，并按照用戶訴求內(nèi)容轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行調(diào)查、辦理，辦理完成后經(jīng)部門分管領(lǐng)導(dǎo)審批并報(bào)客服中心分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審閱同意后轉(zhuǎn)工作室進(jìn)行回復(fù)。領(lǐng)導(dǎo)小組各成員、公司各職能部門、相關(guān)工作人員之間要充分溝通，全力配合工作室工作，確保用戶訴求處理、回復(fù)事項(xiàng)高質(zhì)量完成。工作室要定期召開(kāi)用戶訴求處理工作例會(huì)，由工作室通報(bào)上月用戶訴求處理回復(fù)情況，考核部門對(duì)內(nèi)部調(diào)查件提出調(diào)查情況、整改和考核意見(jiàn)，提交會(huì)議研究后，由相關(guān)部門落實(shí)各項(xiàng)整改或考核措施。在每月底，由工作室負(fù)責(zé)分類統(tǒng)計(jì)公司各職能部門本月承接用戶訴求的數(shù)量和內(nèi)容，并進(jìn)行分類分析，向公司提出意見(jiàn)和建議。在對(duì)用戶訴求進(jìn)行處理、回復(fù)時(shí)，要在1個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)核實(shí)程序，3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，15個(gè)工作日內(nèi)予以解決或服務(wù)確認(rèn)。“般陽(yáng)民生”、“12345”等各級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的用戶訴求處理、回復(fù)時(shí)限按照各級(jí)平臺(tái)的規(guī)定執(zhí)行，不受上述要求限制。四、受理回復(fù)流程及考核標(biāo)準(zhǔn)1、受理回復(fù)流程（如下圖）2、考核標(biāo)準(zhǔn)（1）受理回復(fù)流程考核標(biāo)準(zhǔn)：步驟管理規(guī)定考核標(biāo)準(zhǔn)B1-C1工作室接到用戶訴求后，做好登記，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批閱意見(jiàn)，及時(shí)填寫《批辦件受理回復(fù)督辦單》，提出初步（簽辦）擬辦意見(jiàn)。原則上從接收到送達(dá)分管領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)限控制為半個(gè)工作日。因特殊原因分管領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法在時(shí)限內(nèi)轉(zhuǎn)辦的，要先行電話、口頭等方式請(qǐng)示后，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。涉及服務(wù)投訴或應(yīng)追究相關(guān)部門責(zé)任的由客服中心分管領(lǐng)導(dǎo)安排人力資源部進(jìn)行調(diào)查，按程序落實(shí)考核。工作室對(duì)用戶訴求接收不及時(shí)扣1分；登記不規(guī)范扣1分；無(wú)特殊原因，未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)送達(dá)分管領(lǐng)導(dǎo)批閱，扣1分；分管領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法正常簽批，但未按要求電話、口頭等進(jìn)行請(qǐng)示的，扣1分;不按程序轉(zhuǎn)辦、私自外報(bào)材料或擅自答復(fù)問(wèn)題，扣2分；以上情況對(duì)后續(xù)回復(fù)處理造成影響的，視嚴(yán)重程度，扣2－5分。A2-C3－C4-C5－B6接辦用戶訴求的部門要立即著手調(diào)查處理，不得推諉、拖延，弄虛作假。部門負(fù)責(zé)人要多方深入調(diào)查、認(rèn)真剖析，寫清訴求事項(xiàng)過(guò)程、原因，形成詳細(xì)、具體、準(zhǔn)確的紙質(zhì)文字材料，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字、分管領(lǐng)導(dǎo)簽字審批、報(bào)客服中心分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審定后，交工作室（同時(shí)通過(guò)OA報(bào)電子版）。紙質(zhì)文字材料要求簡(jiǎn)明扼要，對(duì)提出的訴求以嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的依據(jù)進(jìn)行回復(fù)，學(xué)會(huì)舉一反三，語(yǔ)言規(guī)范合理，不得出現(xiàn)無(wú)政策法規(guī)依據(jù)的言論。分管領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)用戶訴求處理進(jìn)行及時(shí)跟蹤。自接到用戶訴求至調(diào)查、處理完畢、回復(fù)工作室，要在督辦單要求時(shí)限內(nèi)完成。屬于“般陽(yáng)民生”、“12345”等各級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的用戶訴求，要按照平臺(tái)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。涉及多個(gè)部門的，要主動(dòng)溝通、相互配合，不得推諉扯皮、敷衍塞責(zé)。接辦部門、辦理人要認(rèn)真對(duì)待，還原事件真相，反映真實(shí)情況，明確相關(guān)責(zé)任。對(duì)于各級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的用戶訴求，工作室在回復(fù)時(shí)，要按照上級(jí)有關(guān)要求，對(duì)辦理回復(fù)材料進(jìn)行格式調(diào)整后，及時(shí)按上級(jí)有關(guān)要求做好對(duì)上、對(duì)外回復(fù)，并做好登記、歸檔。工作室自接受用戶訴求至回復(fù)完成，要控制在規(guī)定時(shí)限內(nèi)。因事件復(fù)雜、辦理困難等情況，無(wú)法要求的時(shí)間內(nèi)完成最終回復(fù)的，要請(qǐng)示總經(jīng)理，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)做出初次回復(fù)，并向用戶或各級(jí)平臺(tái)說(shuō)明理由，做出最終回復(fù)承諾，經(jīng)批準(zhǔn)后，在延期時(shí)限內(nèi)抓緊協(xié)調(diào)后續(xù)工作，盡快完成最終回復(fù)。各級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的用戶訴求，經(jīng)核實(shí)不屬于公司職責(zé)范圍的，應(yīng)嚴(yán)格按照時(shí)限和格式要求做好承辦件的回退。接辦部門推諉責(zé)任，互相扯皮，不配合用戶訴求調(diào)查處理工作，反映問(wèn)題不實(shí)事求是，各扣2分。報(bào)告內(nèi)容事實(shí)不清、責(zé)任不明，存在應(yīng)付推諉現(xiàn)象的，扣2分；未在規(guī)定時(shí)限完成，超期2天（含）以內(nèi)，每次扣1分，超期3天（含）以上，每次扣2分；對(duì)后續(xù)回復(fù)處理造成影響的，視嚴(yán)重程度，扣2－5分；回復(fù)內(nèi)容無(wú)科學(xué)依據(jù)、無(wú)相關(guān)政策明確規(guī)定或語(yǔ)言不規(guī)范導(dǎo)的，每次扣1分。對(duì)于各級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的用戶訴求，因工作室或接辦部門原因，未按規(guī)定時(shí)限辦理回復(fù)，且未向平臺(tái)說(shuō)明理由被定為超期件的，超期2天（含）以內(nèi)，每件次扣責(zé)任部門1分，超期3天（含）以上，每件次扣責(zé)任部門2分；因回復(fù)材料不合格受到上級(jí)退回的，出現(xiàn)一次退回重辦件，每件次責(zé)任部門扣2分，兩次及以上重辦件，每件次扣責(zé)任部門5分；初次回復(fù)后，不進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，未在承諾最終辦結(jié)時(shí)間內(nèi)完成最終回復(fù)的，扣責(zé)任部門2分；因回復(fù)超時(shí)或工作中出現(xiàn)各類失誤，對(duì)公司造成不良影響的，視嚴(yán)重程度，扣責(zé)任部門3－5分。在回退承辦單時(shí)，由于工作室原因造成必須填寫的信息未填寫，每少填寫一項(xiàng)扣1分；因相關(guān)部門調(diào)查了解不及時(shí)造成上級(jí)投訴平臺(tái)認(rèn)定為“超期回退”的，扣相關(guān)部門1分?；赝顺修k件后，被上級(jí)投訴平臺(tái)認(rèn)定為“一次推諉或重辦”的，扣責(zé)任部門2分；認(rèn)定為“二次及以上推諉或重辦”的，扣責(zé)任部門5分。如果在般陽(yáng)民生平臺(tái)反映過(guò)的問(wèn)題，因處置不到位，被《國(guó)務(wù)院大督查》、《問(wèn)政山東》、《淄博問(wèn)政》等相關(guān)欄目曝光并查證屬實(shí)的，分別對(duì)責(zé)任部門扣罰7分、5分、3分。D1－C7－B8人力資源部要在接到相關(guān)材料后，進(jìn)行全面調(diào)查，深入了解事件過(guò)程、原因。調(diào)查過(guò)程要做規(guī)范記錄（調(diào)查表規(guī)范格式附后）。根據(jù)調(diào)查情況，出具規(guī)范的調(diào)查報(bào)告報(bào)客服中心分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理批閱，在考核工作會(huì)上研究。自接到轉(zhuǎn)辦材料至調(diào)查完成、出具報(bào)告要控制在7個(gè)工作日內(nèi)。調(diào)查不深入、不全面、未發(fā)現(xiàn)真實(shí)情況，扣2分；過(guò)程記錄不規(guī)范，扣1分；未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成報(bào)告，扣2分。經(jīng)調(diào)查，因工作不作為、慢作為、工作責(zé)任心不強(qiáng)、敷衍推諉、應(yīng)付公事、審核把關(guān)不嚴(yán)等，導(dǎo)致用戶不滿意、問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，給公司帶來(lái)較嚴(yán)重的負(fù)面影響，在部門嚴(yán)格考核的基礎(chǔ)上，將按照公司《干部管理規(guī)定》對(duì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行嚴(yán)肅追責(zé)。（2）滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)：滿意度指訴求人對(duì)最終辦理結(jié)果的滿意程度。滿意度=訴求滿意數(shù)量/公司處理訴求總數(shù)量×100%①公司辦理情況滿意度由工作室負(fù)責(zé)每月一次進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并在每月28日（2月26日）前報(bào)公司人力資源部。若出現(xiàn)用戶對(duì)于訴求處理回復(fù)不滿意，工作室、各相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)要在下月進(jìn)行不滿意訴求清零工作（各級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的用戶訴求，清零工作按照上級(jí)要求執(zhí)行），清零后計(jì)入“訴求滿意數(shù)量”。對(duì)于未按規(guī)定清零的，每處現(xiàn)一次扣相關(guān)業(yè)務(wù)部門2分，連續(xù)或重復(fù)出現(xiàn)，加倍扣分，并按照公司《干部管理規(guī)定》，追究相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。當(dāng)公司月度滿意度達(dá)不到85%時(shí)，每降低1個(gè)百分點(diǎn)，扣工作室、業(yè)務(wù)部門0.1分。②若公司在般陽(yáng)民生平臺(tái)的滿意度達(dá)不到上級(jí)要求，造成公司被扣分的，由人力資源部扣工作室相應(yīng)分?jǐn)?shù)，并由工作室根據(jù)所占比例加倍扣罰責(zé)任部門（即公司被扣分值*2*責(zé)任比例）。3、考核監(jiān)督：公司設(shè)置“般陽(yáng)民生”單項(xiàng)考核項(xiàng)目，由客戶服務(wù)中心承擔(dān)考核職能，每月進(jìn)行考核，納入各部門月度工作考核。人力資源部對(duì)工作室工作落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督考核。五、投訴問(wèn)題涉及的內(nèi)部責(zé)任追究及考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于有內(nèi)部責(zé)任疑點(diǎn)的用戶訴求，經(jīng)公司深入調(diào)查后，針對(duì)調(diào)查結(jié)果及責(zé)任認(rèn)定，依據(jù)下表考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核扣罰。序號(hào)責(zé)任認(rèn)定考核標(biāo)準(zhǔn)一根據(jù)調(diào)查情況，訴求中涉及的問(wèn)題明確不屬于公司職責(zé)范圍或用戶存在明顯誤解等無(wú)公司責(zé)任的情況。不作考核扣罰。二因正常工作流程執(zhí)行不規(guī)范、超時(shí)辦理；工作職責(zé)未履行或履行不到位，導(dǎo)致投訴。相關(guān)責(zé)任部門扣2分。三因改造、安裝、維修等施工不符合技術(shù)規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、安全文明施工措施落實(shí)不到位等相關(guān)職責(zé)履行不到位，導(dǎo)致投訴。僅引起用戶不滿或投訴的，施工部門扣2分，技術(shù)部門把關(guān)檢查不嚴(yán)，扣1分；造成人身及財(cái)產(chǎn)損害的，視嚴(yán)重程度，施工部門扣5－10分，技術(shù)部門扣2－5分。調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)其他施工相關(guān)問(wèn)題的，按工程管理有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)考核。四除突發(fā)性的、原因明確的客觀因素及外部因素外，因巡視、監(jiān)控或水廠值班等工作職責(zé)履行不到位，發(fā)生漏水、溢水、停水及其他供水事故，造成用戶不滿、投訴或人身財(cái)產(chǎn)損害。事故處理不及時(shí)，事故處理程序不嚴(yán)謹(jǐn)、不到位，相關(guān)職責(zé)履行不到位，導(dǎo)致投訴。突發(fā)性的、原因明確的非責(zé)任因素、客觀因素造成的事故，不予追究；因職責(zé)履行不到位造成事故，僅引起用戶不滿或投訴的，相關(guān)責(zé)任部門扣2分；造成人身及財(cái)產(chǎn)損害的，視情況嚴(yán)重程度，相關(guān)責(zé)任部門扣5－10分；公司認(rèn)定為安全事故的，視情況嚴(yán)重程度，由公司具體研究考核及處分損失，追究責(zé)任部門和當(dāng)事人責(zé)任。事故處理不及時(shí)，處理過(guò)程不嚴(yán)謹(jǐn)、不到位，總工辦負(fù)總責(zé)扣2分，相關(guān)責(zé)任部門扣1分。五除生態(tài)、天氣、地質(zhì)及外部事故等不可控因素外，因水質(zhì)檢測(cè)、消毒、管道施工、管道沖洗、管網(wǎng)設(shè)施防護(hù)等職責(zé)履行不到位，發(fā)生水質(zhì)不達(dá)標(biāo)、水質(zhì)污染等水質(zhì)安全類問(wèn)題，造成用戶不滿、投訴或人身?yè)p害。因生態(tài)、天氣、地質(zhì)及外部事故等不可控因素造成的水質(zhì)安全類問(wèn)題，不予追究；因職責(zé)履行不到位造成水質(zhì)指標(biāo)輕微超標(biāo)、有異樣，僅引起用戶不滿或投訴的，扣責(zé)任部門2分；水質(zhì)污染嚴(yán)重，造成人身?yè)p害的，視情況嚴(yán)重程度扣5－10分；公司認(rèn)定為安全事故的，視情況嚴(yán)重程度，由公司具體研究考核及處分損失，追究責(zé)任部門和當(dāng)事人責(zé)任。六服務(wù)、工作過(guò)程中不熱情、態(tài)度差，或與用戶發(fā)生言語(yǔ)、行為沖突。服務(wù)態(tài)度差，扣責(zé)任部門2分；與用戶有言語(yǔ)或身體沖突的，扣責(zé)任部門5－10分。七與用戶溝通不到位，政策解釋不清，未落實(shí)提醒服務(wù)、首問(wèn)負(fù)責(zé)制，或落實(shí)不到位，導(dǎo)致投訴?？圬?zé)任部門1分。八供水稽查、查處違章違建等過(guò)程中，不文明執(zhí)法，態(tài)度粗暴，政策解釋不清，亂答復(fù)、亂下指令，導(dǎo)致投訴。視情節(jié)嚴(yán)重程度扣責(zé)任部門2－5分；對(duì)公司造成嚴(yán)重社會(huì)影響的，視情況扣5－10分。九訴求調(diào)查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的各類違犯公司明確規(guī)定的細(xì)節(jié)問(wèn)題，但不是所述事件的直接影響因素。按公司相應(yīng)考核標(biāo)準(zhǔn)加倍扣分。十對(duì)事件整改不及時(shí)、不徹底，發(fā)生同類事件二次投訴的。發(fā)生同類事件二次投訴的，按標(biāo)準(zhǔn)加倍扣分；依次遞增。十一1、各類情況調(diào)查處理過(guò)程中，除按上述標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行外，公司可根據(jù)具體工作責(zé)任大小、投訴類型、群眾反映及社會(huì)影響等情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行研究，一事一議，進(jìn)一步追究其他工作責(zé)任，落實(shí)違紀(jì)、通報(bào)或失誤失職等處罰。2、因訴求的當(dāng)事人匿名、事件過(guò)程無(wú)法還原等原因，無(wú)法明確認(rèn)定責(zé)任，但相關(guān)部門存在工作不到位等責(zé)任疑點(diǎn)的，采取一事一議的原則，由公司考評(píng)會(huì)議進(jìn)行集體分析，出具考評(píng)意見(jiàn)。六、建立長(zhǎng)效機(jī)制（一）實(shí)行預(yù)警提醒制度。工作室在統(tǒng)計(jì)分析過(guò)程中，對(duì)于重復(fù)或多次出現(xiàn)的用戶訴求，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)職能部門預(yù)警和提醒，并督促職能部門認(rèn)真對(duì)待，詳細(xì)調(diào)查研判，研究制定整改的具體措施，制定修改管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)防和減少同類問(wèn)題的出現(xiàn)。（二）實(shí)行每周通報(bào)、定期召開(kāi)例會(huì)、月度分析通報(bào)制度。每周五以前，由工作室對(duì)一周用戶