聯(lián)通話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)參考模板（2篇）

第5頁(yè)共5頁(yè)聯(lián)通話務(wù)?員個(gè)人工?作總結(jié)參?考模板?作為一名?普通的話?務(wù)員，除?了要懂得?一些簡(jiǎn)單?的技術(shù)和?專業(yè)知識(shí)?外，更重?要的是需?要與客戶?進(jìn)行溝通?、交流，?解答客戶?的咨詢和?疑問(wèn)。因?此，我們?更需要具?備的是掌?握全面的?業(yè)務(wù)知識(shí)?和良好的?服務(wù)、溝?通技巧。?在平時(shí)的?工作中，?對(duì)于新下?發(fā)的各種?新業(yè)務(wù)、?新知識(shí)、?新活動(dòng)，?我都認(rèn)真?學(xué)習(xí)，充?分領(lǐng)會(huì)其?精神，并?且牢記;?對(duì)于一些?基礎(chǔ)業(yè)務(wù)?知識(shí)，要?做到溫故?而知新，?熟能生巧?。如果?說(shuō)業(yè)務(wù)知?識(shí)是做菜?的原料的?話，那么?良好的服?務(wù)、溝通?技巧、就?是技藝高?超的廚師?，只有具?備高超的?廚藝，才?做讓原料?展現(xiàn)出良?好的品質(zhì)?和口味，?服務(wù)也是?同樣的道?理。如果?沒(méi)有良好?的語(yǔ)言表?達(dá)能力和?溝通能力?，知道的?再多，掌?握的再全?面，也只?能是茶壺?里煮餃子?--肚子?里有倒不?了來(lái)。所?以我們要?組織各種?服務(wù)知識(shí)?培訓(xùn)，通?過(guò)學(xué)習(xí)相?關(guān)服務(wù)、?溝通技巧?，并將其?運(yùn)用到服?務(wù)工作中?去。一?、遵守公?司的規(guī)章?制度俗?話說(shuō)：“?沒(méi)有規(guī)矩?不成方圓?”。毋庸?置疑，我?們?cè)谌粘?工作中，?必須遵守?好公司的?每一條規(guī)?章制度，?執(zhí)行好每?一個(gè)工作?流程，牢?記好每一?個(gè)規(guī)范用?語(yǔ)。上個(gè)?月我們的?工作紀(jì)律?、工作的?積極心和?工作心態(tài)?有所調(diào)整?，都比前?都進(jìn)步了?很多，我?相信我們?還會(huì)做得?更好。?二、表情?、語(yǔ)氣愉?悅話務(wù)?員工作的?一個(gè)基本?特點(diǎn)就是?與客戶互?不相見(jiàn)，?通過(guò)聲音?來(lái)傳達(dá)訊?息，所以?我們的面?部表情和?說(shuō)話語(yǔ)氣?、聲調(diào)就?更加重要?。上個(gè)月?我們的行?為規(guī)范有?所提升，?能夠把行?為規(guī)范的?18條綜?合應(yīng)用到?外呼中，?所以我們?的總體成?績(jī)很不錯(cuò)?，一個(gè)優(yōu)?秀的話務(wù)?員必須做?到面帶微?笑，語(yǔ)氣?平和，語(yǔ)?調(diào)輕松，?用詞規(guī)范?、得當(dāng)，?給客戶愉?悅的感受?，讓客戶?被我們的?誠(chéng)信、愉?悅所感染?，使服務(wù)?深入人心?。三、?要學(xué)會(huì)調(diào)?解心態(tài)?心態(tài)也是?非常重要?的，有人?可能還會(huì)?因?yàn)閿?shù)據(jù)?不好打、?業(yè)務(wù)推不?出而產(chǎn)生?負(fù)面情緒?。但是，?凡事只要?調(diào)整好心?態(tài)，沒(méi)什?么我們做?不好的。?四、外?呼時(shí)間上?的控制?現(xiàn)在是商?品經(jīng)濟(jì)時(shí)?代，時(shí)間?就是金錢?，所以我?們更應(yīng)該?為客戶、?為自己節(jié)?省寶貴的?時(shí)間?，F(xiàn)?在我們外?呼時(shí)間就?沒(méi)有得到?很好的控?制，我們?現(xiàn)在外呼?成功率提?高了，那?投訴率也?提高了，?所以還沒(méi)?有達(dá)到我?們所外呼?的目的。?五、團(tuán)?結(jié)就是力?量團(tuán)結(jié)?就是力量?，這句話?至今是許?多企業(yè)里?的座右銘?。團(tuán)結(jié)就?是力量，?這力量是?鐵，這力?量是鋼，?比鐵還硬?，比鋼還?強(qiáng)……團(tuán)?結(jié)，一切?困難都可?以迎刃而?解;團(tuán)結(jié)?，任何敵?人都可以?戰(zhàn)勝;一?個(gè)集體如?果不團(tuán)結(jié)?就是一盤?散沙。我?們所取得?的一切成?績(jī)要?dú)w功?于同事們?的共同努?力。聯(lián)?通話務(wù)員?個(gè)人工作?總結(jié)參考?模板（二?）下面?結(jié)合我在?移動(dòng)公司?今年的工?作情況，?總結(jié)今年?的各項(xiàng)工?作。一?、個(gè)人客?戶管理與?服務(wù)為?彰顯vi?p會(huì)員尊?崇倍至、?享我所想?的尊貴體?驗(yàn)。__?__年度?我中心本?著溝通從?心開(kāi)始的?服務(wù)理念?，我們的?每一位服?務(wù)人員都?從客戶的?利益出發(fā)?，想客戶?所想，急?客戶所急?，為客戶?提供各類?通信服務(wù)?以及慎重?停機(jī)、免?費(fèi)補(bǔ)卡，?免費(fèi)更換?stk大?容量卡，?幫助客戶?積分兌獎(jiǎng)?等業(yè)務(wù)我?們盡心盡?力為客戶?做到最好?。結(jié)合?我們移動(dòng)?公司的各?項(xiàng)工作指?標(biāo)，本著?服務(wù)“以?人為本”?的宗旨從?年初的數(shù)?據(jù)分割到?年末的客?戶滿意度?，實(shí)行了?針對(duì)大客?戶、重要?客戶的上?門服務(wù)、?親情化服?務(wù)等差異?化服務(wù)?我們要求?每一位客?戶經(jīng)理耐?心解答客?戶關(guān)于移?動(dòng)通信方?面的疑問(wèn)?、圓滿解?決客戶在?使用移動(dòng)?電話方面?的問(wèn)題、?提供形式?多樣的信?息服務(wù)。?客戶經(jīng)理?會(huì)定期與?客戶聯(lián)絡(luò)?，同時(shí)，?客戶也可?以通過(guò)電?話、短信?、上門等?方式與客?戶經(jīng)理保?持聯(lián)系。?客戶還可?以向提供?服務(wù)的大?客戶經(jīng)理?預(yù)約時(shí)間?，要求上?門服務(wù)。?上門服務(wù)?內(nèi)容包括?：業(yè)務(wù)受?理、設(shè)置?新業(yè)務(wù)功?能、進(jìn)行?新業(yè)務(wù)演?示、解決?投訴問(wèn)題?、代收移?動(dòng)電話費(fèi)?等。另?外，結(jié)合?“服務(wù)與?業(yè)務(wù)領(lǐng)先?”的戰(zhàn)略?目標(biāo)，始?終堅(jiān)持“?創(chuàng)無(wú)限通?信世界做?信息社會(huì)?棟梁”的?企業(yè)使命?，不斷增?強(qiáng)員工的?“危機(jī)感?、緊迫感?、使命感?、責(zé)任感?”在全面?提高服務(wù)?質(zhì)量外，?使我們中?心在公司?的文明建?設(shè)上都取?得了長(zhǎng)足?的進(jìn)步。?二、中?高端客戶?保有率?在當(dāng)前激?烈的市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)中，?中高端客?戶將成為?我們通信?行業(yè)下一?步爭(zhēng)奪的?市場(chǎng)目標(biāo)?。在中高?端客戶市?場(chǎng)保有率?“戰(zhàn)爭(zhēng)”?中，只有?不斷深化?人性化、?親情般的?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，不斷?提高的業(yè)?務(wù)技術(shù)的?水平才能?，被眾多?中高端客?戶所信賴?。去年的?中高端保?有率我們?中心圓滿?的完成公?司下達(dá)的?任務(wù)。?三、外呼?人員的管?理外呼?人員在我?中心完成?的指標(biāo)中?占有一定?的比率。?電話營(yíng)銷?的目標(biāo)客?戶群選取?針對(duì)性強(qiáng)?，以及服?務(wù)口徑設(shè)?計(jì)妥當(dāng)和?全體外呼?人員的共?同努力，?____?年外呼人?員在新業(yè)?務(wù)的推廣?，全面推?動(dòng)新業(yè)務(wù)?的增量增?收中起到?了很大的?作用。外?呼隊(duì)伍人?員在做市?場(chǎng)調(diào)查.?社會(huì)調(diào)查?、服務(wù)關(guān)?懷、挖掘?潛力客戶?時(shí)，她們?的服務(wù)質(zhì)?量就代表?著我們公?司的服務(wù)?形象，所?以我們培?訓(xùn)外呼人?員：熟練?掌握公司?個(gè)指標(biāo)及?各項(xiàng)業(yè)務(wù)?，規(guī)范服?務(wù)用語(yǔ)，?應(yīng)答技巧?專業(yè)靈活?，團(tuán)隊(duì)之?間密切配?合協(xié)作。?使他們能?在第一時(shí)?間內(nèi)將信?息清楚明?確的傳遞?給目標(biāo)客?戶。是?直接連接?客戶和公?司的橋梁?，所以對(duì)?外呼人員?的服務(wù)質(zhì)?量直接影?響到客戶?外呼人?員進(jìn)一步?培育潛力?型和競(jìng)爭(zhēng)?型業(yè)務(wù)，?重點(diǎn)加強(qiáng)?潛力，服?務(wù)管理、?服務(wù)人員?管理四?、投訴處?理為進(jìn)?一步提高?客戶滿意?度、保持?服務(wù)持續(xù)?領(lǐng)先，大?客戶中心?在___?_年里以?客戶價(jià)值?為尺度，?從加強(qiáng)投?訴管理入?手，建立?起客戶投?訴快速響?應(yīng)機(jī)制。?首先，?優(yōu)化投訴?處理流程?,加強(qiáng)后?臺(tái)管理人?員對(duì)前臺(tái)?客戶經(jīng)理?投訴處理?的支撐，?設(shè)立投訴?熱線，建?立管理層?直接介入?處理的應(yīng)?急響應(yīng)機(jī)?制，縮短?投訴處理?時(shí)限。其?次，嚴(yán)格?控制集團(tuán)?客戶短信?群發(fā)。再?次，重要?和重復(fù)投?訴直接向?公司專業(yè)?部門或公?司有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)派單，?管理人員?及時(shí)支撐?，處理解?決方案。?最后，完?善客戶跟?進(jìn)服務(wù)制?度，提高?移動(dòng)公司?的服務(wù)水?平，從而?達(dá)到投訴?滿意度_?___%?五、日?常工作?客戶經(jīng)理?是集團(tuán)客?戶和個(gè)人?大客戶服?務(wù)的主要?提供者，?也是移動(dòng)?公司對(duì)外?展示員工?形象和工?作風(fēng)貌的?重要載體?，客戶經(jīng)?理的職業(yè)?形象和職?業(yè)素質(zhì)一?直是公司?領(lǐng)導(dǎo)和客?戶關(guān)注的?焦點(diǎn)。在?____?年的日常?工作中,?我們著重?系統(tǒng)培訓(xùn)?客戶經(jīng)理?的服務(wù)與?業(yè)務(wù)雙領(lǐng)?先全面優(yōu)?化營(yíng)銷體?系，實(shí)現(xiàn)?客戶經(jīng)理?規(guī)模最優(yōu)?化。大力?推進(jìn)新業(yè)