主題酒店排名“中國(guó)服務(wù)”與人力資本的關(guān)系

主題酒店排名：“中國(guó)服務(wù)"與人力資本的關(guān)系-—都市118連鎖酒店推薦“中國(guó)服務(wù)”與人力資本的關(guān)系是一個(gè)重要的理論課題。人力資本是“中國(guó)服務(wù)”理論體系的重要分支，也是實(shí)施“中國(guó)服務(wù)”系統(tǒng)工程中的關(guān)鍵子系統(tǒng)。搞清楚其中的概念及其與“中國(guó)服務(wù)”的關(guān)系,具有重大的現(xiàn)實(shí)意義和寶貴的理論價(jià)值。一、人力資本與“中國(guó)服務(wù)”的發(fā)展邏輯（一）人力資本的理論概述人力資本源于人力資源又高于人力資源.人力資源是人力資本的“原材料"，人力資本則是人力資源深度開(kāi)發(fā)后的精華;人力資源管理注重人力的開(kāi)發(fā)、使用和合理配置，人力資本管理則注重人的投資、受益和財(cái)富的增長(zhǎng).一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展過(guò)程，就是將其所擁有的人力資源開(kāi)發(fā)出來(lái),轉(zhuǎn)變?yōu)槿肆Y本，最終給利益相關(guān)者帶來(lái)價(jià)值。人力資本理論經(jīng)歷了由支流到主流經(jīng)濟(jì)學(xué)的演化過(guò)程。1676年，英國(guó)古典政治經(jīng)濟(jì)學(xué)創(chuàng)始人威廉·配第首先關(guān)注到智力生產(chǎn)要素的重要性;亞當(dāng)·斯密則是將人力視為資本的第一位經(jīng)濟(jì)學(xué)大師;1906年，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家歐文·費(fèi)雪第一次明確提出了人力資本概念。他們雖然看到了智力的重要性，但是都沒(méi)有形成獨(dú)立的理論體系。第二次世界大戰(zhàn)之后，發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體轉(zhuǎn)型升級(jí)進(jìn)入到知識(shí)經(jīng)濟(jì)暨服務(wù)經(jīng)濟(jì)階段.20世紀(jì)60年代，1979年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主西奧多·舒爾茨提出了人力資本理論。他指出：對(duì)人的智力開(kāi)發(fā)與投資形成的人力資本是企業(yè)利潤(rùn)遞增的源泉，是當(dāng)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的決定因素。由此,人力資本系統(tǒng)理論、計(jì)量模型和管理模式陸續(xù)誕生，日益成長(zhǎng)為主流經(jīng)濟(jì)學(xué)理論?，F(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)呼喚科學(xué)的人力資本理論。伴隨著科技水平的進(jìn)步和人們生活水平的提高，以共享性為特征的服務(wù)經(jīng)濟(jì)悄然登上了歷史舞臺(tái)并占據(jù)了重要位置。在農(nóng)業(yè)和制造業(yè)中，人力可以逐步被機(jī)械化工具所取代，而在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中人是絕對(duì)不可能被完全替代的,人力資本成為最為重要的生產(chǎn)要素，其中最重要的三大元素是人的智力、心力和體力，這“三力”構(gòu)成了人們津津樂(lè)道的“人力資本".早期的人力資本理論確立了知識(shí)、技能等元素的資本屬性.舒爾茨證明了知識(shí)是人力資本的“本金”,獲得知識(shí)需要培訓(xùn)和投資。中期，以1992年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主加里·貝克爾為首的西方學(xué)者，先后對(duì)人力資本的投資形式、途徑、收益、分配等問(wèn)題作了進(jìn)一步的研究，證明了知識(shí)是財(cái)富.近期,以知識(shí)經(jīng)濟(jì)為背景的新經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)理論采用數(shù)學(xué)的方法，建立了以人力資本為核心的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模型，證明了知識(shí)決定未來(lái)。人力資本理論在中國(guó)受到重視。中國(guó)學(xué)者前期的研究重點(diǎn)是其產(chǎn)權(quán)屬性及其確權(quán).學(xué)者把人力資本細(xì)分為管理型、技術(shù)型和作業(yè)型人力資本，主張根據(jù)不同的人力資源投資金額給予相應(yīng)的回報(bào);要確定人力資本的產(chǎn)權(quán)，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，其中一個(gè)重要的途徑就是將企業(yè)的部分所有權(quán)授予人力資本所有者。其中的一些觀點(diǎn)逐漸被黨和政府重視，有些還被采納，轉(zhuǎn)化為法規(guī)性文件。（二)心力資本是人力資本的細(xì)分和深化人力資本理論解決了知識(shí)產(chǎn)權(quán)等無(wú)形資產(chǎn)在人力資源開(kāi)發(fā)中的作用和價(jià)值等相關(guān)問(wèn)題,為高素質(zhì)的智力人才個(gè)體及團(tuán)隊(duì)群體索取剩余價(jià)值提供了理論依據(jù)。但是,它的局限性是對(duì)稟賦、情緒等自然和社會(huì)心理的作用研究不夠，對(duì)技術(shù)型、作業(yè)型人力資本關(guān)注不多。因此，進(jìn)入21世紀(jì)之后，一些學(xué)者開(kāi)始研究心力、心力勞動(dòng)、心力產(chǎn)品和心力資本等課題，基本形成了幾個(gè)主要觀點(diǎn)。心力是人的自然和社會(huì)心理活動(dòng)力的集成。它突出表現(xiàn)為激情、事業(yè)心等現(xiàn)象,既依附于體力和智力,又與之有所區(qū)別，有著相對(duì)獨(dú)立性，可以感覺(jué)到,卻很難觸摸到、計(jì)量出來(lái)。心力勞動(dòng)就是生產(chǎn)加工心力產(chǎn)品付出的勞動(dòng)，是人通過(guò)心臟的應(yīng)激狀態(tài)，使自己的整個(gè)身體處于某種緊張狀態(tài)，生產(chǎn)出產(chǎn)品的過(guò)程.心力勞動(dòng)耗費(fèi)與體力勞動(dòng)耗費(fèi)、智力勞動(dòng)耗費(fèi)一起,構(gòu)成了人類勞動(dòng)的三大耗費(fèi)形式。三者在一定條件下，也會(huì)相互轉(zhuǎn)化。心力勞動(dòng)的量能以心力產(chǎn)品價(jià)值的大小為計(jì)量依據(jù)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，心力產(chǎn)品就是用心做出來(lái)的產(chǎn)品，是掌握了客戶需求和必要生產(chǎn)知識(shí)和技能的勞動(dòng)者精心制作出來(lái)的產(chǎn)品；該產(chǎn)品能夠被客戶以合理的價(jià)格購(gòu)買、消費(fèi)并產(chǎn)生物有所值的體驗(yàn)，之后還能發(fā)展成為給客戶帶來(lái)物超所值的消費(fèi)體驗(yàn)。一般情況下，性價(jià)比合適的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品能夠產(chǎn)生物有所值的體驗(yàn)和滿意的心理感受,有創(chuàng)新、有特色的高質(zhì)量心力產(chǎn)品由于加入了勞動(dòng)者的主觀努力，能夠滿足客戶情理之中、意料之外的需求，所以可以讓客戶感到“驚喜”?！皾M意+驚喜”的體驗(yàn)，往往能夠增強(qiáng)客戶對(duì)該產(chǎn)品的美好回憶，培養(yǎng)其品牌忠誠(chéng)度，增加回頭率和重復(fù)消費(fèi)率，增加口碑傳播的頻次和覆蓋率。由此可見(jiàn)，心力勞動(dòng)與心力產(chǎn)品使用價(jià)值的大小顯性相關(guān)，與其交換價(jià)值隱性相關(guān)，所以在計(jì)量其中所蘊(yùn)含的勞動(dòng)量時(shí)，不能套用“持續(xù)的勞動(dòng)時(shí)間”等傳統(tǒng)指標(biāo)，而要?jiǎng)?chuàng)建新的指標(biāo)體系。心力勞動(dòng)在一定條件下可以轉(zhuǎn)化為心力資本。心力勞動(dòng)能力的獲取需要一定的自然稟賦和稀缺資源，需要放棄某些當(dāng)期消費(fèi)和休閑享受，付出時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)、教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等多項(xiàng)成本。類似的生產(chǎn)要素最終形成心力資本的“本金”。每個(gè)愿意用心干好職業(yè)工作的勞動(dòng)者都有可能獲得心力資本，打造出心力產(chǎn)品。個(gè)人、企業(yè)、國(guó)家是否善于開(kāi)發(fā)使用自己的心力資本，是其能否成功的決定性因素。經(jīng)濟(jì)學(xué)家很早就發(fā)現(xiàn)了這個(gè)規(guī)律。英國(guó)管理學(xué)者凱文·湯姆森認(rèn)為,企業(yè)有兩項(xiàng)最重要的資產(chǎn)，第一項(xiàng)是知識(shí),第二項(xiàng)是情緒資本，由感覺(jué)、信念、認(rèn)知和價(jià)值觀等隱性資源所構(gòu)成.這說(shuō)明，心力資本與高級(jí)形態(tài)的人力資本相比，更加強(qiáng)調(diào)精神和技能因素的增值作用，是人力資本的基礎(chǔ)。同時(shí)，它有自身的特殊性，即：部分心力資本是自然遺傳的。比如，繼承而來(lái)的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)、祖?zhèn)鹘^技、個(gè)性稟賦等.因此，對(duì)心力資本的估值、儲(chǔ)值和增值方式也要進(jìn)行深入研究,分類制定計(jì)量、回報(bào)等方式.企業(yè)使心力及其勞動(dòng)轉(zhuǎn)化為心力資本的重要手段是點(diǎn)燃員工的工作激情.在心力資本中，經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助非常重視激情的作用,提出了一個(gè)能量公式：能量=能力×激情×思考。激情文化也是微軟、蘋果等優(yōu)秀企業(yè)獨(dú)具特色的文化。這些企業(yè)都在不斷地鼓勵(lì)員工開(kāi)發(fā)自己的心力資本,為客戶更好地服務(wù)。(三)“中國(guó)服務(wù)”發(fā)展的軌跡服務(wù)經(jīng)濟(jì)向“中國(guó)服務(wù)"的發(fā)展是一脈相承的.服務(wù)經(jīng)濟(jì)一般可分為創(chuàng)意性服務(wù)業(yè)、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)業(yè).因而,服務(wù)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品可分為“智力產(chǎn)品”、“心力產(chǎn)品”和“體力產(chǎn)品”。“智力產(chǎn)品”的特征是知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)意，主要是由知識(shí)淵博、經(jīng)驗(yàn)豐富的精英按照市場(chǎng)需求和商業(yè)規(guī)則開(kāi)發(fā)創(chuàng)造的、具有理性的產(chǎn)品;“心力產(chǎn)品"主要是由企業(yè)各服務(wù)終端的服務(wù)人員來(lái)完成的。優(yōu)質(zhì)的心力產(chǎn)品并不僅僅著眼于規(guī)范的服務(wù)程序，而應(yīng)是由服務(wù)人員傳遞給客人的愉悅體驗(yàn)，因此,它應(yīng)該是具有感性和魅力的產(chǎn)品；而傳統(tǒng)意義上的“體力產(chǎn)品"在現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)中則基本屬于附屬產(chǎn)品。服務(wù)業(yè)大多數(shù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、消費(fèi)等環(huán)節(jié)以分享為特征。智力產(chǎn)品可在不同時(shí)空分享。心力產(chǎn)品則是人與人直接在同一時(shí)空互動(dòng)、分享與體驗(yàn)，具有生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行的特征，即：消費(fèi)者在與服務(wù)者的良性互動(dòng)中,產(chǎn)生出單獨(dú)消費(fèi)該種物品所感受不到的、人與人之間的溫馨體驗(yàn)。這種回味無(wú)窮的溫馨體驗(yàn)包含著服務(wù)人員生產(chǎn)該物品付出的心力勞動(dòng)及其創(chuàng)造的附加值，能夠引導(dǎo)消費(fèi)邊際效應(yīng)遞增?！靶牧Ξa(chǎn)品”成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)品也正是由諸如此類的產(chǎn)品特性決定的?！爸袊?guó)服務(wù)”無(wú)疑屬于服務(wù)經(jīng)濟(jì)的范疇。旅游企業(yè)大多屬于生活性服務(wù)業(yè)范疇，此類企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品無(wú)一不具有“心力產(chǎn)品"的特征。這是“中國(guó)服務(wù)”能夠在旅游產(chǎn)業(yè)中率先實(shí)現(xiàn)的重要因素之一，也是黨和政府優(yōu)先發(fā)展旅游業(yè)，進(jìn)而帶動(dòng)生活性服務(wù)業(yè)、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和創(chuàng)意性服務(wù)業(yè)共同繁榮的重要依據(jù)。“中國(guó)服務(wù)”產(chǎn)生和發(fā)展的原動(dòng)力是當(dāng)代中國(guó)人的新需求。在后工業(yè)化時(shí)代，人們對(duì)生活便利、個(gè)性化休閑和自身全面發(fā)展的需求不斷增長(zhǎng).滿足這些需求的供給呈現(xiàn)出本土化和定制化的趨勢(shì)性特征。在申辦、籌辦到舉辦北京奧運(yùn)會(huì)的過(guò)程中，“中國(guó)服務(wù)”經(jīng)受了全球最高規(guī)格賓客的全面檢驗(yàn)，證實(shí)“中國(guó)服務(wù)”是中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的國(guó)家品牌、形象和體系的集合體，國(guó)際水平、本土特色和物超所值是其三大基本內(nèi)涵，寬廣的大系統(tǒng)是其外延特征。人力資本的作用在不斷顯現(xiàn)，人工成本轉(zhuǎn)化為人力資本的思想、法律等主要渠道已經(jīng)開(kāi)通，對(duì)于“中國(guó)服務(wù)"的正面作用正在顯現(xiàn)，將來(lái)還會(huì)向更加廣闊的領(lǐng)域擴(kuò)展.打造“中國(guó)服務(wù)”產(chǎn)品就是在創(chuàng)造服務(wù)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品，成功踐行“中國(guó)服務(wù)”一定是以符合“中國(guó)服務(wù)”特征的高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品的批量出現(xiàn)為標(biāo)志的，這已經(jīng)成為共識(shí)。在這一進(jìn)程中,從產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)直到把每一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品呈現(xiàn)給賓客，都無(wú)一例外地是要由人來(lái)完成的，也就是說(shuō)“中國(guó)服務(wù)”產(chǎn)品的水平是由人來(lái)決定的.要真正實(shí)現(xiàn)以高質(zhì)量的“心力產(chǎn)品"贏得客人，就需要構(gòu)造以“心力勞動(dòng)”為主導(dǎo)，以“智力勞動(dòng)”和“體力勞動(dòng)"為支撐的運(yùn)營(yíng)管理模式。這個(gè)全新管理體系的構(gòu)建是一項(xiàng)十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程.它的成功建造需要以更新理念，創(chuàng)新機(jī)制為前提.企業(yè)管理一般有四種模式，即：控制型管理、支持型管理、教練型管理、授權(quán)型管理。這四種管理模式本身沒(méi)有先進(jìn)與落后之分,適合企業(yè)的管理模式就是最好的.本文由于主題和篇幅的限定,只探討前兩種模式。在控制型管理模式中，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于員工的工作給予詳盡的指令和指導(dǎo)，手把手地教授員工并密切監(jiān)督其工作的成效.在支持型管理模式中，領(lǐng)導(dǎo)者和員工共同制定目標(biāo)、制定決策，領(lǐng)導(dǎo)者的角色是推動(dòng)員工、激發(fā)員工的潛力并予以鼓勵(lì)和支持。這兩種管理模式之間的本質(zhì)區(qū)別在于由誰(shuí)來(lái)做決策:控制型模式主要由領(lǐng)導(dǎo)來(lái)做決策，支持型管理模式則由領(lǐng)導(dǎo)和下屬共同制定決策。兩者結(jié)合起來(lái)，才能取長(zhǎng)補(bǔ)短、優(yōu)化功能.二、理論聯(lián)系實(shí)際，開(kāi)創(chuàng)“中國(guó)服務(wù)”的新體系以首旅集團(tuán)的實(shí)踐為例首旅集團(tuán)正在把創(chuàng)新人力資源開(kāi)發(fā)和管理體系作為踐行“中國(guó)服務(wù)”的基本平臺(tái)，其功能就是要引導(dǎo)并確保服務(wù)崗位的一線員工實(shí)現(xiàn)“用心服務(wù)”.這里所說(shuō)的“用心”具有兩層含義，一是表示要“聚精會(huì)神”地服務(wù)，二是表示要“充滿情感”地服務(wù)。第一，要重新審視傳統(tǒng)的管理架構(gòu)。傳統(tǒng)企業(yè)所實(shí)行的控制型管理模式雖為人熟知并運(yùn)用自如，但卻不能適應(yīng)以“心力勞動(dòng)"為先導(dǎo)的運(yùn)行模式。因此，需要將控制型管理與支持型管理相結(jié)合，并逐步加大支持型管理的成分,否則，就會(huì)嚴(yán)重阻礙“心力資本”的生產(chǎn)力的釋放。因此，首旅集團(tuán)從2012年6月開(kāi)始,開(kāi)展了涵蓋酒店、餐飲、商業(yè)和客運(yùn)等主要業(yè)務(wù)板塊的“中國(guó)服務(wù)”產(chǎn)品系列研討培訓(xùn)班。其做法是，每期研討培訓(xùn)都集中于一個(gè)具體的產(chǎn)品，群策群力，制定改進(jìn)方案,培訓(xùn)一批小教員。僅酒店企業(yè)的研討培訓(xùn)內(nèi)容就被細(xì)分為客房、前廳、早餐、自助餐出品、中餐服務(wù)、中餐出品、西餐服務(wù)、西餐出品、會(huì)議服務(wù)等多項(xiàng)科目，參加研討班的成員是相關(guān)崗位的中層和基層管理人員。每期研討班都從實(shí)地觀摩優(yōu)秀的對(duì)標(biāo)企業(yè)開(kāi)始,讓學(xué)員們對(duì)自己所從事的服務(wù)工作的“國(guó)際水平”形成感性認(rèn)識(shí)，并尋找自身工作的差距，然后由資深專家進(jìn)行深度解析，并以學(xué)員完成所在崗位的服務(wù)藍(lán)圖的制定而結(jié)束，先后歷時(shí)三個(gè)月.學(xué)員和所在企業(yè)普遍反映，這種針對(duì)性很強(qiáng)的培訓(xùn)使得在最基層工作的管理者不僅開(kāi)闊了眼界,掌握了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)方法，更重要的是幫助他們找到了在自己工作崗位上踐行“中國(guó)服務(wù)”的抓手.首旅集團(tuán)還集中各企業(yè)高管人員就如何落實(shí)這些研討成果進(jìn)行體制、機(jī)制改革方面的專題研究，以此踐行“支持型管理”的新理念.第二，要重新審視管理方法,提升職業(yè)精神.目前，旅游企業(yè)中一線服務(wù)人員主要由“80后”和“90后”組成.這些20到30歲的年輕人是在一個(gè)完全不同于他們父輩的環(huán)境下成長(zhǎng)起來(lái)的，為了使他們真正做到“用心服務(wù)”，企業(yè)就需要像研究產(chǎn)品一樣去研究自己的員工。對(duì)于現(xiàn)在的年輕人來(lái)說(shuō)，工作不僅僅是一種職業(yè)，也是一種生活方式，因此個(gè)人的生活與工作同等重要.他們鐘情于網(wǎng)絡(luò)，樂(lè)于接受新事物。他們大多雄心勃勃，但又缺乏耐心，很多人辭職并不一定是因?yàn)楣ぷ鞣ξ?，或許僅僅因?yàn)椴幌矚g自己的老板……正是這一有著鮮明個(gè)性的群體，構(gòu)成了打造“心力產(chǎn)品”的主力軍。因此，要下功夫研究他們、理解他們，走入他們，使企業(yè)的管理方式適應(yīng)他們的特點(diǎn),讓企業(yè)文化逐步植根于他們內(nèi)心并為他們樂(lè)于接受，從而使他們?cè)谧陨碛鋹偟耐瑫r(shí)向客人傳遞愉悅。在以“心力勞動(dòng)”為先導(dǎo)的理念下，首先要形成與提升服務(wù)員的職業(yè)精神.這方面西方管理實(shí)踐中有很好的內(nèi)容可以借鑒：職業(yè)自豪感、職業(yè)自律性及終生服務(wù)等觀念的培育十分重要。其次，服務(wù)員已不再僅僅是被管理的對(duì)象，同時(shí)更成為管理者研究和服務(wù)的對(duì)象。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)推平一切的時(shí)代，扁平管理、平等互動(dòng)已成為企業(yè)管理的主流;而這些“新生代服務(wù)員”恰是實(shí)踐“中國(guó)服務(wù)”的主體,成功踐行“中國(guó)服務(wù)”的“臨門一腳”要靠他們來(lái)完成.這些年輕員工，需要有機(jī)會(huì)表達(dá)自己的顧慮，建立信心，清除達(dá)到目標(biāo)的障礙.因此，需要參謀型的領(lǐng)導(dǎo)和管理者提供支持管理，選派平易近人的良師或者教練,安撫員工不穩(wěn)定的心理.第三,要把培訓(xùn)工作放到十分突出的位置。高水平的培訓(xùn)不僅可以讓員工掌握所從事的服務(wù)工作的知識(shí)、技能，保障所提供服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)，還可以使優(yōu)秀的企業(yè)文化深入人心，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和歸宿感。長(zhǎng)期以來(lái),首旅集團(tuán)及相關(guān)企業(yè)在創(chuàng)新培訓(xùn)方法,創(chuàng)建科學(xué)、專業(yè)的培訓(xùn)體系方面做出了一些有益的嘗試。比如，首旅建國(guó)是首旅集團(tuán)一家重要的酒店連鎖品牌企業(yè)，管理運(yùn)營(yíng)著80余家5星和4星級(jí)飯店，在國(guó)內(nèi)酒店業(yè)有著較大影響。2006年，作為建國(guó)品牌支撐體系的重要組成部分，公司正式推出了建國(guó)服務(wù)文化課程——《承諾》。這是一堂面向所有員工的課程，旨在通過(guò)課程所傳達(dá)的理念和展示的技能，向客人兌現(xiàn)首旅建國(guó)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。《承諾》的設(shè)計(jì)核心來(lái)自中國(guó)人傳統(tǒng)的價(jià)值觀:有諾必現(xiàn)，一諾千金。其徽標(biāo)的設(shè)計(jì)源自中國(guó)傳統(tǒng)的兒童游戲-—勾手.勾過(guò)手，即承諾；既承諾，則守信。在《承諾》課程獲得成功之后，首旅建國(guó)開(kāi)始設(shè)計(jì)另一個(gè)具有首旅建國(guó)管理文化特色的培訓(xùn)項(xiàng)目—-《責(zé)任》，與較早前推出的《承諾》相互呼應(yīng).《責(zé)任》共分為四個(gè)篇章，各篇章的命名取材于《禮記·大學(xué)》之中的千古名訓(xùn)，即“修身、齊家、治國(guó)、平天下"?！缎奚怼穼?duì)應(yīng)管理工作中“如何管理好自己”這一問(wèn)題，以管理人員在工作崗位上做到“想事、干事、干成事”為設(shè)計(jì)思路,關(guān)注管理人員的自我完善和修煉，圍繞“我是誰(shuí)”，“我該做什么”和“我該怎么做”三個(gè)問(wèn)題展開(kāi)討論，解決實(shí)際工作中遇到的困惑，并將這三個(gè)問(wèn)題貫穿到所有管理行為和溝通過(guò)程的始終。最近,以建設(shè)和諧團(tuán)隊(duì),提升團(tuán)隊(duì)工作效率的課程《齊家》也已開(kāi)發(fā)完畢并開(kāi)始在成員企業(yè)中推廣。與課程開(kāi)發(fā)同時(shí)，首旅建國(guó)還推出了實(shí)施培訓(xùn)的《金葵花計(jì)劃》。該計(jì)劃把培訓(xùn)師分為初段到九段九個(gè)段位。不同段位的培訓(xùn)師有不同的任職資質(zhì)，需要完成規(guī)定的授課小時(shí)數(shù)以及獲得與段位相匹配的專業(yè)課程的授課認(rèn)證才能獲得段位。段位越低，其有效期就越短，以此激勵(lì)培訓(xùn)師不斷挑戰(zhàn)自己，獲得更高的段位。實(shí)踐證明：這套具有本土特色,同時(shí)又具有很高專業(yè)水平的培訓(xùn)體系對(duì)于建國(guó)品牌的發(fā)展壯大起到了重要的支撐作用。第四，要建立全方位的員工激勵(lì)機(jī)制。員工的工作熱情可以通過(guò)多種途徑予以激發(fā)，其中物質(zhì)激勵(lì)的重要作用不言而喻。對(duì)員工的物質(zhì)激勵(lì)除了合理的工資外，“小費(fèi)”也應(yīng)該成為生活性服務(wù)類企業(yè)中員工收入的一個(gè)重要來(lái)源。長(zhǎng)時(shí)間以來(lái),由于社會(huì)對(duì)“小費(fèi)”的認(rèn)識(shí)存在著一些偏見(jiàn)，特別是模糊了正常獲得“小費(fèi)”和強(qiáng)行索取“小費(fèi)”的界限，使得“小費(fèi)”并沒(méi)有為中國(guó)服務(wù)文化的創(chuàng)建做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。實(shí)際上，只要深入研究就不難發(fā)現(xiàn)，在生活性服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，“小費(fèi)"的作用是積極的。對(duì)于消費(fèi)者而言，“小費(fèi)”是在享受服務(wù)后表達(dá)感謝的一種方式,體現(xiàn)出對(duì)于服務(wù)的尊重和禮貌;對(duì)于服務(wù)人員而言，“小費(fèi)”是提供了合格服務(wù)后被認(rèn)可的途徑，體現(xiàn)出服務(wù)的價(jià)值.實(shí)踐證明，這種良性的互動(dòng)有利于在全社會(huì)形成良好的服務(wù)產(chǎn)品并創(chuàng)建優(yōu)秀的服務(wù)文化。實(shí)際上，中國(guó)的酒店企業(yè)一直以來(lái)都在向客人收取等同于“小費(fèi)”的“服務(wù)費(fèi)”，但遺憾的是，此筆費(fèi)用并沒(méi)有直接用于對(duì)員工服務(wù)的激勵(lì).要改變這種局面，既需要企業(yè)讓利給員工，也還需要社會(huì)方方面面共同創(chuàng)造條件。為此，首旅集團(tuán)正在進(jìn)行研究探討對(duì)策。首旅集團(tuán)重視對(duì)員工實(shí)施全方位的激勵(lì)，就是說(shuō)在重視物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)，還要研究制定非物質(zhì)激勵(lì)手段。中國(guó)“官本位”的傳統(tǒng)文化使得人們很容易把職務(wù)的不斷提升當(dāng)作人生成功的標(biāo)志,這種觀念也對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了潛移默化的影響,具體表現(xiàn)形式就是缺乏鼓勵(lì)員工在專業(yè)崗位上發(fā)展的相關(guān)機(jī)制,使得一些本來(lái)可以在專業(yè)崗位上有所成就的員工忽視、甚至放棄了對(duì)自己所從事專業(yè)業(yè)務(wù)的鉆研。眾所周知，創(chuàng)建“中國(guó)服務(wù)"不僅需要出色的企業(yè)管理者，同時(shí)需要各個(gè)崗位上的行家里手;不僅需要出色的企業(yè)總經(jīng)理,同樣需要優(yōu)秀的服務(wù)大師、廚藝大師和技術(shù)工人等等一線心力勞動(dòng)者。為了使這些專業(yè)的心力勞動(dòng)者樂(lè)于在專業(yè)崗位上深化造詣，最終脫穎而出，首旅集團(tuán)正在研究出臺(tái)鼓勵(lì)專業(yè)人員發(fā)展的系列制度，不斷強(qiáng)化“專業(yè)崇拜”的氛圍,使那些因在自己崗位上潛心鉆研而做出成績(jī)的能工巧匠，既能夠持續(xù)地在專業(yè)崗位上有所建樹(shù)，同時(shí)也能夠享受到與職務(wù)晉升者同樣的榮耀與待遇。首旅集團(tuán)堅(jiān)信，“中國(guó)服務(wù)"的成功一定要與大量的專業(yè)人員在各自崗位上的成功緊密相連.在創(chuàng)建“中國(guó)服務(wù)”的過(guò)程中，首旅集團(tuán)還注意向一線服務(wù)人員“授權(quán)”，這也是實(shí)施全方位激勵(lì)的有效辦法。一線員工與客人接觸最為直接,企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品要通過(guò)他們來(lái)實(shí)現(xiàn),客人的需求要通過(guò)他們來(lái)滿足.然而，在現(xiàn)有的管理架構(gòu)下，客人提出的一些個(gè)性化的特殊需求，往往超出了服務(wù)員的處理權(quán)限，一般要通過(guò)逐級(jí)請(qǐng)示后才能實(shí)施。這雖然符合相關(guān)規(guī)定，但卻極易因效率低下而引起客人不滿，降低服務(wù)質(zhì)量。為此，首旅集團(tuán)正在結(jié)合自身實(shí)際，研究如何科學(xué)有序地向一線服務(wù)人員適當(dāng)授予權(quán)限，以便隨機(jī)滿足客人需要、解決客人投訴，提高服務(wù)效率，提升客人的滿意度。實(shí)踐證明,此舉在提升服務(wù)效率的同時(shí)，還具有激勵(lì)員工的重要作用。首旅集團(tuán)的發(fā)展目標(biāo)是，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代中成為旅游業(yè)全價(jià)值鏈的品牌運(yùn)營(yíng)商和優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)商。實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)就要打造實(shí)施“中國(guó)服務(wù)”高附加值的人力資本。這個(gè)任務(wù)艱巨而偉大.首旅集團(tuán)愿意與同行們共同努力，以人力資源創(chuàng)新管理的理論成果和積極實(shí)踐,進(jìn)一步推動(dòng)“中國(guó)服務(wù)”的創(chuàng)建工作向縱深發(fā)展.“中國(guó)服務(wù)”屬于服務(wù)經(jīng)濟(jì)的范疇，因而打造“中國(guó)服務(wù)”產(chǎn)品也要靠人，就是靠勞動(dòng)者用智力、體力,尤其是心力勞動(dòng)創(chuàng)造服務(wù)經(jīng)濟(jì)的相應(yīng)產(chǎn)品。它們的有機(jī)結(jié)合、協(xié)調(diào)運(yùn)作，構(gòu)成了服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的“人力資本”，形成了以心力勞動(dòng)為先導(dǎo)，體力和智力勞動(dòng)為支撐的人力資源新格局。心力資本是人力資本的基礎(chǔ)。因此，企業(yè)要充分運(yùn)作心力資本，釋放其中的生產(chǎn)力,就要用“控制型"+“支持型”管理的新模式和新方法，不斷加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的職業(yè)素質(zhì)；就要加大激勵(lì)力度，尤其是非物質(zhì)激勵(lì)的力度，鼓勵(lì)員工當(dāng)有心人,用心想事、干事、干成事。——都市118連鎖酒店推薦“中國(guó)服務(wù)"與人力資本的關(guān)系是一個(gè)重要的理論課題。人力資本是“中國(guó)服務(wù)”理論體系的重要分支，也是實(shí)施“中國(guó)服務(wù)”系統(tǒng)工程中的關(guān)鍵子系統(tǒng)。搞清楚其中的概念及其與“中國(guó)服務(wù)”的關(guān)系,具有重大的現(xiàn)實(shí)意義和寶貴的理論價(jià)值.一、人力資本與“中國(guó)服務(wù)”的發(fā)展邏輯(一）人力資本的理論概述人力資本源于人力資源又高于人力資源。人力資源是人力資本的“原材料”，人力資本則是人力資源深度開(kāi)發(fā)后的精華；人力資源管理注重人力的開(kāi)發(fā)、使用和合理配置，人力資本管理則注重人的投資、受益和財(cái)富的增長(zhǎng).一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展過(guò)程，就是將其所擁有的人力資源開(kāi)發(fā)出來(lái)，轉(zhuǎn)變?yōu)槿肆Y本,最終給利益相關(guān)者帶來(lái)價(jià)值。人力資本理論經(jīng)歷了由支流到主流經(jīng)濟(jì)學(xué)的演化過(guò)程。1676年，英國(guó)古典政治經(jīng)濟(jì)學(xué)創(chuàng)始人威廉·配第首先關(guān)注到智力生產(chǎn)要素的重要性；亞當(dāng)·斯密則是將人力視為資本的第一位經(jīng)濟(jì)學(xué)大師；1906年，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家歐文·費(fèi)雪第一次明確提出了人力資本概念。他們雖然看到了智力的重要性,但是都沒(méi)有形成獨(dú)立的理論體系。第二次世界大戰(zhàn)之后，發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體轉(zhuǎn)型升級(jí)進(jìn)入到知識(shí)經(jīng)濟(jì)暨服務(wù)經(jīng)濟(jì)階段。20世紀(jì)60年代，1979年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主西奧多·舒爾茨提出了人力資本理論。他指出:對(duì)人的智力開(kāi)發(fā)與投資形成的人力資本是企業(yè)利潤(rùn)遞增的源泉，是當(dāng)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的決定因素。由此，人力資本系統(tǒng)理論、計(jì)量模型和管理模式陸續(xù)誕生,日益成長(zhǎng)為主流經(jīng)濟(jì)學(xué)理論.現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)呼喚科學(xué)的人力資本理論.伴隨著科技水平的進(jìn)步和人們生活水平的提高，以共享性為特征的服務(wù)經(jīng)濟(jì)悄然登上了歷史舞臺(tái)并占據(jù)了重要位置。在農(nóng)業(yè)和制造業(yè)中，人力可以逐步被機(jī)械化工具所取代，而在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中人是絕對(duì)不可能被完全替代的,人力資本成為最為重要的生產(chǎn)要素，其中最重要的三大元素是人的智力、心力和體力，這“三力”構(gòu)成了人們津津樂(lè)道的“人力資本”。早期的人力資本理論確立了知識(shí)、技能等元素的資本屬性。舒爾茨證明了知識(shí)是人力資本的“本金”，獲得知識(shí)需要培訓(xùn)和投資。中期，以1992年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主加里·貝克爾為首的西方學(xué)者，先后對(duì)人力資本的投資形式、途徑、收益、分配等問(wèn)題作了進(jìn)一步的研究，證明了知識(shí)是財(cái)富.近期,以知識(shí)經(jīng)濟(jì)為背景的新經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)理論采用數(shù)學(xué)的方法，建立了以人力資本為核心的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模型,證明了知識(shí)決定未來(lái)。人力資本理論在中國(guó)受到重視.中國(guó)學(xué)者前期的研究重點(diǎn)是其產(chǎn)權(quán)屬性及其確權(quán)。學(xué)者把人力資本細(xì)分為管理型、技術(shù)型和作業(yè)型人力資本，主張根據(jù)不同的人力資源投資金額給予相應(yīng)的回報(bào);要確定人力資本的產(chǎn)權(quán)，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，其中一個(gè)重要的途徑就是將企業(yè)的部分所有權(quán)授予人力資本所有者.其中的一些觀點(diǎn)逐漸被黨和政府重視,有些還被采納，轉(zhuǎn)化為法規(guī)性文件。(二）心力資本是人力資本的細(xì)分和深化人力資本理論解決了知識(shí)產(chǎn)權(quán)等無(wú)形資產(chǎn)在人力資源開(kāi)發(fā)中的作用和價(jià)值等相關(guān)問(wèn)題，為高素質(zhì)的智力人才個(gè)體及團(tuán)隊(duì)群體索取剩余價(jià)值提供了理論依據(jù).但是，它的局限性是對(duì)稟賦、情緒等自然和社會(huì)心理的作用研究不夠，對(duì)技術(shù)型、作業(yè)型人力資本關(guān)注不多。因此，進(jìn)入21世紀(jì)之后，一些學(xué)者開(kāi)始研究心力、心力勞動(dòng)、心力產(chǎn)品和心力資本等課題，基本形成了幾個(gè)主要觀點(diǎn).心力是人的自然和社會(huì)心理活動(dòng)力的集成。它突出表現(xiàn)為激情、事業(yè)心等現(xiàn)象,既依附于體力和智力，又與之有所區(qū)別，有著相對(duì)獨(dú)立性，可以感覺(jué)到，卻很難觸摸到、計(jì)量出來(lái)。心力勞動(dòng)就是生產(chǎn)加工心力產(chǎn)品付出的勞動(dòng)，是人通過(guò)心臟的應(yīng)激狀態(tài)，使自己的整個(gè)身體處于某種緊張狀態(tài),生產(chǎn)出產(chǎn)品的過(guò)程。心力勞動(dòng)耗費(fèi)與體力勞動(dòng)耗費(fèi)、智力勞動(dòng)耗費(fèi)一起，構(gòu)成了人類勞動(dòng)的三大耗費(fèi)形式。三者在一定條件下，也會(huì)相互轉(zhuǎn)化。心力勞動(dòng)的量能以心力產(chǎn)品價(jià)值的大小為計(jì)量依據(jù)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，心力產(chǎn)品就是用心做出來(lái)的產(chǎn)品，是掌握了客戶需求和必要生產(chǎn)知識(shí)和技能的勞動(dòng)者精心制作出來(lái)的產(chǎn)品;該產(chǎn)品能夠被客戶以合理的價(jià)格購(gòu)買、消費(fèi)并產(chǎn)生物有所值的體驗(yàn),之后還能發(fā)展成為給客戶帶來(lái)物超所值的消費(fèi)體驗(yàn)。一般情況下，性價(jià)比合適的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品能夠產(chǎn)生物有所值的體驗(yàn)和滿意的心理感受，有創(chuàng)新、有特色的高質(zhì)量心力產(chǎn)品由于加入了勞動(dòng)者的主觀努力，能夠滿足客戶情理之中、意料之外的需求，所以可以讓客戶感到“驚喜”.“滿意+驚喜”的體驗(yàn)，往往能夠增強(qiáng)客戶對(duì)該產(chǎn)品的美好回憶,培養(yǎng)其品牌忠誠(chéng)度，增加回頭率和重復(fù)消費(fèi)率,增加口碑傳播的頻次和覆蓋率。由此可見(jiàn)，心力勞動(dòng)與心力產(chǎn)品使用價(jià)值的大小顯性相關(guān),與其交換價(jià)值隱性相關(guān)，所以在計(jì)量其中所蘊(yùn)含的勞動(dòng)量時(shí)，不能套用“持續(xù)的勞動(dòng)時(shí)間”等傳統(tǒng)指標(biāo)，而要?jiǎng)?chuàng)建新的指標(biāo)體系。心力勞動(dòng)在一定條件下可以轉(zhuǎn)化為心力資本。心力勞動(dòng)能力的獲取需要一定的自然稟賦和稀缺資源，需要放棄某些當(dāng)期消費(fèi)和休閑享受,付出時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)、教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等多項(xiàng)成本。類似的生產(chǎn)要素最終形成心力資本的“本金".每個(gè)愿意用心干好職業(yè)工作的勞動(dòng)者都有可能獲得心力資本，打造出心力產(chǎn)品。個(gè)人、企業(yè)、國(guó)家是否善于開(kāi)發(fā)使用自己的心力資本，是其能否成功的決定性因素.經(jīng)濟(jì)學(xué)家很早就發(fā)現(xiàn)了這個(gè)規(guī)律.英國(guó)管理學(xué)者凱文·湯姆森認(rèn)為,企業(yè)有兩項(xiàng)最重要的資產(chǎn),第一項(xiàng)是知識(shí)，第二項(xiàng)是情緒資本，由感覺(jué)、信念、認(rèn)知和價(jià)值觀等隱性資源所構(gòu)成。這說(shuō)明,心力資本與高級(jí)形態(tài)的人力資本相比，更加強(qiáng)調(diào)精神和技能因素的增值作用,是人力資本的基礎(chǔ)。同時(shí)，它有自身的特殊性，即:部分心力資本是自然遺傳的。比如，繼承而來(lái)的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)、祖?zhèn)鹘^技、個(gè)性稟賦等.因此,對(duì)心力資本的估值、儲(chǔ)值和增值方式也要進(jìn)行深入研究，分類制定計(jì)量、回報(bào)等方式.企業(yè)使心力及其勞動(dòng)轉(zhuǎn)化為心力資本的重要手段是點(diǎn)燃員工的工作激情。在心力資本中，經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助非常重視激情的作用，提出了一個(gè)能量公式：能量=能力×激情×思考。激情文化也是微軟、蘋果等優(yōu)秀企業(yè)獨(dú)具特色的文化。這些企業(yè)都在不斷地鼓勵(lì)員工開(kāi)發(fā)自己的心力資本，為客戶更好地服務(wù)。(三)“中國(guó)服務(wù)”發(fā)展的軌跡服務(wù)經(jīng)濟(jì)向“中國(guó)服務(wù)”的發(fā)展是一脈相承的。服務(wù)經(jīng)濟(jì)一般可分為創(chuàng)意性服務(wù)業(yè)、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)業(yè)。因而，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品可分為“智力產(chǎn)品”、“心力產(chǎn)品”和“體力產(chǎn)品”?！爸橇Ξa(chǎn)品”的特征是知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)意，主要是由知識(shí)淵博、經(jīng)驗(yàn)豐富的精英按照市場(chǎng)需求和商業(yè)規(guī)則開(kāi)發(fā)創(chuàng)造的、具有理性的產(chǎn)品；“心力產(chǎn)品"主要是由企業(yè)各服務(wù)終端的服務(wù)人員來(lái)完成的。優(yōu)質(zhì)的心力產(chǎn)品并不僅僅著眼于規(guī)范的服務(wù)程序，而應(yīng)是由服務(wù)人員傳遞給客人的愉悅體驗(yàn)，因此,它應(yīng)該是具有感性和魅力的產(chǎn)品;而傳統(tǒng)意義上的“體力產(chǎn)品”在現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)中則基本屬于附屬產(chǎn)品。服務(wù)業(yè)大多數(shù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、消費(fèi)等環(huán)節(jié)以分享為特征。智力產(chǎn)品可在不同時(shí)空分享。心力產(chǎn)品則是人與人直接在同一時(shí)空互動(dòng)、分享與體驗(yàn)，具有生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行的特征，即：消費(fèi)者在與服務(wù)者的良性互動(dòng)中，產(chǎn)生出單獨(dú)消費(fèi)該種物品所感受不到的、人與人之間的溫馨體驗(yàn)。這種回味無(wú)窮的溫馨體驗(yàn)包含著服務(wù)人員生產(chǎn)該物品付出的心力勞動(dòng)及其創(chuàng)造的附加值，能夠引導(dǎo)消費(fèi)邊際效應(yīng)遞增.“心力產(chǎn)品”成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)品也正是由諸如此類的產(chǎn)品特性決定的.“中國(guó)服務(wù)”無(wú)疑屬于服務(wù)經(jīng)濟(jì)的范疇.旅游企業(yè)大多屬于生活性服務(wù)業(yè)范疇，此類企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品無(wú)一不具有“心力產(chǎn)品”的特征。這是“中國(guó)服務(wù)”能夠在旅游產(chǎn)業(yè)中率先實(shí)現(xiàn)的重要因素之一，也是黨和政府優(yōu)先發(fā)展旅游業(yè)，進(jìn)而帶動(dòng)生活性服務(wù)業(yè)、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和創(chuàng)意性服務(wù)業(yè)共同繁榮的重要依據(jù)。“中國(guó)服務(wù)”產(chǎn)生和發(fā)展的原動(dòng)力是當(dāng)代中國(guó)人的新需求。在后工業(yè)化時(shí)代，人們對(duì)生活便利、個(gè)性化休閑和自身全面發(fā)展的需求不斷增長(zhǎng)。滿足這些需求的供給呈現(xiàn)出本土化和定制化的趨勢(shì)性特征。在申辦、籌辦到舉辦北京奧運(yùn)會(huì)的過(guò)程中,“中國(guó)服務(wù)”經(jīng)受了全球最高規(guī)格賓客的全面檢驗(yàn)，證實(shí)“中國(guó)服務(wù)”是中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的國(guó)家品牌、形象和體系的集合體，國(guó)際水平、本土特色和物超所值是其三大基本內(nèi)涵，寬廣的大系統(tǒng)是其外延特征。人力資本的作用在不斷顯現(xiàn)，人工成本轉(zhuǎn)化為人力資本的思想、法律等主要渠道已經(jīng)開(kāi)通，對(duì)于“中國(guó)服務(wù)”的正面作用正在顯現(xiàn)，將來(lái)還會(huì)向更加廣闊的領(lǐng)域擴(kuò)展。打造“中國(guó)服務(wù)”產(chǎn)品就是在創(chuàng)造服務(wù)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品,成功踐行“中國(guó)服務(wù)”一定是以符合“中國(guó)服務(wù)”特征的高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品的批量出現(xiàn)為標(biāo)志的,這已經(jīng)成為共識(shí).在這一進(jìn)程中，從產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)直到把每一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品呈現(xiàn)給賓客，都無(wú)一例外地是要由人來(lái)完成的,也就是說(shuō)“中國(guó)服務(wù)”產(chǎn)品的水平是由人來(lái)決定的。要真正實(shí)現(xiàn)以高質(zhì)量的“心力產(chǎn)品”贏得客人,就需要構(gòu)造以“心力勞動(dòng)”為主導(dǎo)，以“智力勞動(dòng)"和“體力勞動(dòng)”為支撐的運(yùn)營(yíng)管理模式。這個(gè)全新管理體系的構(gòu)建是一項(xiàng)十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程.它的成功建造需要以更新理念，創(chuàng)新機(jī)制為前提。企業(yè)管理一般有四種模式，即:控制型管理、支持型管理、教練型管理、授權(quán)型管理。這四種管理模式本身沒(méi)有先進(jìn)與落后之分，適合企業(yè)的管理模式就是最好的。本文由于主題和篇幅的限定，只探討前兩種模式.在控制型管理模式中，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于員工的工作給予詳盡的指令和指導(dǎo)，手把手地教授員工并密切監(jiān)督其工作的成效。在支持型管理模式中，領(lǐng)導(dǎo)者和員工共同制定目標(biāo)、制定決策,領(lǐng)導(dǎo)者的角色是推動(dòng)員工、激發(fā)員工的潛力并予以鼓勵(lì)和支持.這兩種管理模式之間的本質(zhì)區(qū)別在于由誰(shuí)來(lái)做決策:控制型模式主要由領(lǐng)導(dǎo)來(lái)做決策，支持型管理模式則由領(lǐng)導(dǎo)和下屬共同制定決策。兩者結(jié)合起來(lái)，才能取長(zhǎng)補(bǔ)短、優(yōu)化功能.二、理論聯(lián)系實(shí)際，開(kāi)創(chuàng)“中國(guó)服務(wù)”的新體系以首旅集團(tuán)的實(shí)踐為例首旅集團(tuán)正在把創(chuàng)新人力資源開(kāi)發(fā)和管理體系作為踐行“中國(guó)服務(wù)”的基本平臺(tái)，其功能就是要引導(dǎo)并確保服務(wù)崗位的一線員工實(shí)現(xiàn)“用心服務(wù)"。這里所說(shuō)的“用心”具有兩層含義，一是表示要“聚精會(huì)神”地服務(wù)，二是表示要“充滿情感”地服務(wù).第一,要重新審視傳統(tǒng)的管理架構(gòu)。傳統(tǒng)企業(yè)所實(shí)行的控制型管理模式雖為人熟知并運(yùn)用自如，但卻不能適應(yīng)以“心力勞動(dòng)”為先導(dǎo)的運(yùn)行模式。因此，需要將控制型管理與支持型管理相結(jié)合,并逐步加大支持型管理的成分，否則，就會(huì)嚴(yán)重阻礙“心力資本”的生產(chǎn)力的釋放。因此，首旅集團(tuán)從2012年6月開(kāi)始，開(kāi)展了涵蓋酒店、餐飲、商業(yè)和客運(yùn)等主要業(yè)務(wù)板塊的“中國(guó)服務(wù)”產(chǎn)品系列研討培訓(xùn)班。其做法是，每期研討培訓(xùn)都集中于一個(gè)具體的產(chǎn)品，群策群力，制定改進(jìn)方案，培訓(xùn)一批小教員。僅酒店企業(yè)的研討培訓(xùn)內(nèi)容就被細(xì)分為客房、前廳、早餐、自助餐出品、中餐服務(wù)、中餐出品、西餐服務(wù)、西餐出品、會(huì)議服務(wù)等多項(xiàng)科目，參加研討班的成員是相關(guān)崗位的中層和基層管理人員.每期研討班都從實(shí)地觀摩優(yōu)秀的對(duì)標(biāo)企業(yè)開(kāi)始，讓學(xué)員們對(duì)自己所從事的服務(wù)工作的“國(guó)際水平”形成感性認(rèn)識(shí)，并尋找自身工作的差距，然后由資深專家進(jìn)行深度解析,并以學(xué)員完成所在崗位的服務(wù)藍(lán)圖的制定而結(jié)束，先后歷時(shí)三個(gè)月.學(xué)員和所在企業(yè)普遍反映，這種針對(duì)性很強(qiáng)的培訓(xùn)使得在最基層工作的管理者不僅開(kāi)闊了眼界,掌握了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)方法,更重要的是幫助他們找到了在自己工作崗位上踐行“中國(guó)服務(wù)”的抓手。首旅集團(tuán)還集中各企業(yè)高管人員就如何落實(shí)這些研討成果進(jìn)行體制、機(jī)制改革方面的專題研究，以此踐行“支持型管理"的新理念。第二，要重新審視管理方法，提升職業(yè)精神.目前，旅游企業(yè)中一線服務(wù)人員主要由“80后”和“90后"組成.這些20到30歲的年輕人是在一個(gè)完全不同于他們父輩的環(huán)境下成長(zhǎng)起來(lái)的，為了使他們真正做到“用心服務(wù)"，企業(yè)就需要像研究產(chǎn)品一樣去研究自己的員工。對(duì)于現(xiàn)在的年輕人來(lái)說(shuō),工作不僅僅是一種職業(yè),也是一種生活方式,因此個(gè)人的生活與工作同等重要.他們鐘情于網(wǎng)絡(luò),樂(lè)于接受新事物.他們大多雄心勃勃，但又缺乏耐心，很多人辭職并不一定是因?yàn)楣ぷ鞣ξ?，或許僅僅因?yàn)椴幌矚g自己的老板……正是這一有著鮮明個(gè)性的群體,構(gòu)成了打造“心力產(chǎn)品”的主力軍。因此，要下功夫研究他們、理解他們,走入他們，使企業(yè)的管理方式適應(yīng)他們的特點(diǎn)，讓企業(yè)文化逐步植根于他們內(nèi)心并為他們樂(lè)于接受，從而使他們?cè)谧陨碛鋹偟耐瑫r(shí)向客人傳遞愉悅。在以“心力勞動(dòng)"為先導(dǎo)的理念下，首先要形成與提升服務(wù)員的職業(yè)精神。這方面西方管理實(shí)踐中有很好的內(nèi)容可以借鑒：職業(yè)自豪感、職業(yè)自律性及終生服務(wù)等觀念的培育十分重要。其次，服務(wù)員已不再僅僅是被管理的對(duì)象，同時(shí)更成為管理者研究和服務(wù)的對(duì)象。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)推平一切的時(shí)代，扁平管理、平等互動(dòng)已成為企業(yè)管理的主流;而這些“新生代服務(wù)員”恰是實(shí)踐“中國(guó)服務(wù)”的主體,成功踐行“中國(guó)服務(wù)”的“臨門一腳”要靠他們來(lái)完成。這些年輕員工，需要有機(jī)會(huì)表達(dá)自己的顧慮，建立信心，清除達(dá)到目標(biāo)的障礙.因此，需要參謀型的領(lǐng)導(dǎo)和管理者提供支持管理，選派平易近人的良師或者教練，安撫員工不穩(wěn)定的心理。第三，要把培訓(xùn)工作放到十分突出的位置。高水平的培訓(xùn)不僅可以讓員工掌握所從事的服務(wù)工作的知識(shí)、技能,保障所提供服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì),還可以使優(yōu)秀的企業(yè)文化深入人心，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和歸宿感。長(zhǎng)期以來(lái),首旅集團(tuán)及相關(guān)企業(yè)在創(chuàng)新培訓(xùn)方法，創(chuàng)建科學(xué)、專業(yè)的培訓(xùn)體系方面做出了一些有益的嘗試。比如，首旅建國(guó)是首旅集團(tuán)一家重要的酒店連鎖品牌企業(yè)，管理運(yùn)營(yíng)著80余家5星和4星級(jí)飯店，在國(guó)內(nèi)酒店業(yè)有著較大影響.2006年，作為建國(guó)品牌支撐體系的重要組成部分，公司正式推出了建國(guó)服務(wù)文化課程—-《承諾》。這是一堂面向所有員工的課程，旨在通過(guò)課程所傳達(dá)的理念和展示的技能，向客人兌現(xiàn)首旅建國(guó)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！冻兄Z》的設(shè)計(jì)核心來(lái)自中國(guó)人傳統(tǒng)的價(jià)值觀：有諾必現(xiàn)，一諾千金。其徽標(biāo)的設(shè)計(jì)源自中國(guó)傳統(tǒng)的兒童游戲—-勾手.勾過(guò)手，即承諾；既承諾，則守信。在《承諾》課程獲得成功之后，首旅建國(guó)開(kāi)始設(shè)計(jì)另一個(gè)具有首旅建國(guó)管理文化特色的培訓(xùn)項(xiàng)目——《責(zé)任》，與較早前推出的《承諾》相互呼應(yīng).《責(zé)任》共分為四個(gè)篇章,各篇章的命名取材于《禮記·大學(xué)》之中的千古名訓(xùn)，即“修身、齊家、治國(guó)、平天下"?！缎奚怼穼?duì)應(yīng)管理工作中“如何管理好自己"這一問(wèn)題，以管理人員在工作崗位上做到“想事、干事、干成事”為設(shè)計(jì)思路，關(guān)注管理人員的自我完善和修煉,圍繞“我是誰(shuí)”，“我該做什么”和“我該怎么做”三個(gè)問(wèn)題展開(kāi)討論，解決實(shí)際工作中遇到的困惑，并將這三個(gè)問(wèn)題貫穿到所有管理行為和溝通過(guò)程的始終。最近，以建設(shè)和諧團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)工作效率的課程《齊家》也已開(kāi)發(fā)完畢并開(kāi)始在成員企業(yè)中推廣。與課程開(kāi)發(fā)同時(shí)，首旅建國(guó)還推出了實(shí)施培訓(xùn)的《金葵花計(jì)劃》。該計(jì)劃把培訓(xùn)師分為初段到九段九個(gè)段位。不同段位的培訓(xùn)師有不同的任職資質(zhì)，需要完成規(guī)定的授課小時(shí)數(shù)以及獲得與段位相匹配的專業(yè)課程的授課認(rèn)證才能獲得段位。段位越低,其有效期就越短，以此激勵(lì)培訓(xùn)師不斷挑戰(zhàn)自己,獲得更高的段位。實(shí)踐證明:這套具有本土特色,同時(shí)又具有很高專業(yè)水平的培訓(xùn)體系對(duì)于建國(guó)品牌的發(fā)展壯大起到了重要的支撐作用。第四，要建立全方位的員工激勵(lì)機(jī)制.員工的工作熱情可以通過(guò)多種途徑予以激發(fā)，其