鳳凰國際城日常保潔服務合同

鳳凰國際項目日常保潔服務合同PAGE21-鳳凰國際城日常保潔服務合同合同編號：項目名稱：鳳凰國際城簽訂日期：2014年3月15日共22頁甲方：成都浩佳物業(yè)管理有限公司；負責人：；辦公地址：；辦公電話：；郵編：。乙方：成都百潔清潔服務有限公司；負責人：陳正剛；辦公地址：四川省成都市錦江區(qū)靜安路7號1幢2層163號；辦公電話：400-028-9569；郵編：610012；根據(jù)《中華人民共和國合同法》和相關(guān)法律、法規(guī)、政策，甲乙雙方在平等、自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就成都郫縣鳳凰國際城（項目名稱）的日常保潔服務事宜，訂立本合同。第一章服務地點基本情況第一條服務地點項目名稱成都郫縣鳳凰國際城；座落位置；第二章服務內(nèi)容第二條乙方提供的服務包括以下內(nèi)容：1、清潔服務內(nèi)容及標準：（見附件一）；2、服務時間：春、夏季7：30至18：30，秋、冬季7：30至18：00；其中正常作業(yè)時間不得少于每天8小時；其余時間須安排重點區(qū)域值班。3、清潔服務建筑面積：約20萬平方米；4、人員安排：23人（附件二）；說明：甲方可根據(jù)鳳凰國際城情況要求乙方增、減保潔人員配置或延長服務時間。5、乙方以工料全包的方式承包。工料是指乙方人工費、保險、服裝、清潔（含消殺及藥品）器具等各種清潔用品及管理費、稅金等。6、根據(jù)甲方需求，乙方提供的其他服務內(nèi)容和費用由雙方另行商定。第三章服務期限第三條本合同期限自2014年4月1日起至2015年3月31日止；本合同履行期限未滿但業(yè)主大會與其他物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務生效時，自動終止。第四章服務費用及付款方式第四條服務費用清潔服務費用標準為：￥1828.00元/月.人；（大寫）人民幣：壹仟捌佰貳拾捌元整（含稅）。編制23人。每月清潔服務費用為42044元（大寫）人民幣：肆萬貳仟零肆拾肆元整；年費用合計為504528.00元（大寫）人民幣：伍拾萬零肆千伍佰貳拾捌。年總費用合計為504528.00元（大寫）人民幣：伍拾萬零肆千伍佰貳拾捌元整。第五條付款方式1、清潔服務費用付款方式：甲方按月度支付乙方服務費；2、付款日期：甲方接到乙方正式發(fā)票后，于次月10日前向乙方支付上月服務費用；3、交付條件/支付前提：以甲方的供方工作評估報告為結(jié)算服務費用的依據(jù)，雙方可根據(jù)實際清潔服務量協(xié)商增減現(xiàn)場保潔人員的數(shù)量，其增減人員費用標準按合同清潔服務費用標準執(zhí)行；如乙方未按合同約定配備現(xiàn)場保潔人數(shù)，以乙方人員實際出勤天數(shù)折算，按實結(jié)算。第五章雙方的權(quán)利和義務第六條甲方的權(quán)利和義務:1、甲方有權(quán)利對乙方提供的保潔服務工作進行監(jiān)督、檢查，并可根據(jù)項目情況要求乙方立即更換駐現(xiàn)場之任何人員；2、甲方應為保潔人員提供工作期間所需用水，用電，及存放清潔器具和清潔用品的庫房等；3、甲方每月對乙方的保潔服務工作進行評估，以此作為付款依據(jù)；4、甲方負責協(xié)調(diào)乙方與業(yè)主及各部門的溝通；5、甲方有權(quán)對乙方違反社區(qū)相關(guān)規(guī)定的行為進行相應的處罰，由于乙方的工作失誤和不作為給甲方造成的一切損失由乙方承擔，由此造成合同不能繼續(xù)履行，甲方可以終止合同并不承擔任何責任；6、甲方對乙方在清潔工作中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，有權(quán)責令整改，并按照本合同有關(guān)規(guī)定要求乙方承擔違約責任；7、甲方應按合同約定按時支付給乙方服務費用；8、甲方相關(guān)領(lǐng)導在檢查中如有扣款項，費用全部由乙方承擔。第七條乙方的權(quán)利和義務1、乙方派駐一名現(xiàn)場管理負責人應具有豐富管理經(jīng)驗，具有較強團隊凝聚力、領(lǐng)導能力、執(zhí)行力和協(xié)調(diào)能力，服從和接受甲方提出的合理性意見和建議。負責日常保潔工作安排、協(xié)調(diào)，品質(zhì)檢查和保潔突發(fā)緊急情況的處理。2、乙方作業(yè)人員須經(jīng)專業(yè)培訓，上、下班時應簽到。3、乙方的從業(yè)人員須持證上崗，外地人需出具公安機關(guān)認可的暫住證明；4、乙方的作業(yè)人員須經(jīng)專業(yè)培訓，由具有相關(guān)專業(yè)技能及初中文化程度以上的人員承擔，保證清潔質(zhì)量，達到客戶滿意；5、乙方須每月不少于四次對現(xiàn)場人員進行服務禮儀、服務意識及專業(yè)技能的相關(guān)培訓，教育保潔人員禮貌、熱情為客戶服務，不發(fā)生違反法律法規(guī)和社區(qū)相關(guān)管理規(guī)定的行為；6、乙方人員要統(tǒng)一著裝，工裝整潔，佩帶雙方約定的標識，遵守甲方各項相關(guān)規(guī)章制度；7、愛護建筑物及室內(nèi)外設施，注意節(jié)水節(jié)電。由于乙方在日常保潔工作中不慎給甲方設施、材料及甲方客戶、物品造成損失，乙方應承擔賠償責任。如乙方負責修復，應在2個工作日內(nèi)完成；8、乙方員工在工作期間發(fā)生工傷事故全部費用由乙方承擔，乙方用工應簽訂勞動合同，并辦理各種用工手續(xù)（為員工購買意外傷害險等），如因用工不當，給甲方造成損失由乙方承擔；9、乙方的作業(yè)時間根據(jù)甲方的要求確定。乙方及有關(guān)人員，在履行此合同的過程中應對甲方的情報、知識及其他重大、特殊事項及客戶信息予以保密，不得泄露；10、乙方對少量不可預見的工作免收服務費（如：煙花爆竹廢棄物等）；在服務時間以外由甲方安排的合同外的其他服務工作，由甲方另付費用。11、乙方員工在工作期間不得隨意離開工作崗位，若乙方主管負責人不在作業(yè)現(xiàn)場，乙方臨時負責人應接受甲方主管保潔負責人的監(jiān)督指導，并按甲方的保潔工作標準履行相關(guān)職責；12、乙方派出一名主管負責人負責日常保潔工作質(zhì)量檢查和保潔工作緊急情況的處理，并于每月25日之前將當月保潔工作總結(jié)和下月保潔工作計劃以書面形式報告甲方；13、乙方在承包的清潔工作范圍內(nèi)，如未達到質(zhì)量標準，被開發(fā)商或有關(guān)政府職能部門（環(huán)衛(wèi)、城管等）進行處罰，責任由乙方承擔，乙方負責承擔保潔人員的薪金和各種福利待遇等。14、乙方員工在甲方的服務區(qū)域及上班時間內(nèi)嚴禁從事收撿、變賣廢品違紀行為和私自處理甲方的公共財物等違法行為。第六章合同終止與違約責任第八條乙方提供的服務未達到本合同第二條（含附件）約定的服務內(nèi)容和質(zhì)量標準，經(jīng)甲方兩次書面提醒后，乙方在限期內(nèi)仍未達到約定的服務內(nèi)容和質(zhì)量標準的，除乙方應按0.2％月度服務費的標準向甲方支付違約金外，由此導致甲方的任何法律糾紛，乙方應承擔相應連帶責任，同時甲方有權(quán)終止本合同，并保留追究乙方法律責任的權(quán)利。第九條乙方因員工著裝/禮儀未達標準要求的，甲方可視情況采取警告、扣款、更換人員等整改要求。第十條乙方提供的服務未達到本合同約定的服務內(nèi)容和質(zhì)量標準，由此導致甲方的任何法律糾紛，乙方應承擔相應連帶責任。第十一條乙方違反本合同第七條第13項的約定，乙方派駐的工作人員費用標準或福利待遇低于成都市最低工資標準的，由此導致的任何法律糾紛、造成服務品質(zhì)下降或者給甲方帶來損失及不良社會影響的，由乙方承擔全部法律責任，甲方有權(quán)追究乙方責任。第十二條以下情況不承擔違約責任：1、因不可抗力導致服務中斷的，甲乙方均不承擔違約責任。2、甲方終止對服務地點的物業(yè)管理，致使本合同終止的，甲方不承擔違約責任。3、甲方違反本合同第六條第2項的約定，致使乙方提供的服務未達到本合同第二條約定的服務內(nèi)容和質(zhì)量標準的，乙方不承擔違約責任。第十三條本合同終止時，乙方應將所使用的相關(guān)甲方提供的用房、器具、物資、資料等及時完整地移交給甲方。如有違反，除照價賠償各類物資和器具。第十四條合同的終止不影響雙方在法律上應享有的追償權(quán)利。第七章其他事項第十五條本合同所確定保潔人數(shù)及相關(guān)清潔質(zhì)量標準和服務時間，雙方可根據(jù)鳳凰國際城后期具體情況，協(xié)商解決。第十六條本合同未盡事宜，雙方可另行以書面形式簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同存在沖突的，以本合同為準。第十七條本合同的附件、補充協(xié)議等為本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。第十八條乙方所提供的日常保潔服務方案作為本合同的重要附件，與本合同具有同等的法律效力。第十九條本合同在履行中發(fā)生爭議，由雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成，雙方可選擇以下2種方式處理：1、向成都市郫縣仲裁委員會申請仲裁；2、向人民法院提起訴訟。第二十條本合同一式捌份，甲、乙雙方各執(zhí)肆份。本合同經(jīng)雙方簽字（蓋章）之日起生效。甲方：成都浩佳物業(yè)管理有限公司乙方：成都百潔清潔服務有限公司成都分公司（蓋章）（蓋章）法定代表人/授權(quán)人：法定代表人/授權(quán)人：日期：年月日日期：年月日附件一：鳳凰城清潔質(zhì)量標準及評審細則附件二：鳳凰國際城項目保潔人員配置附件三：鳳凰國際城項目保潔管理要求附件一:鳳凰國際城項目清潔服務質(zhì)量標準及評審細則一、檢查制度內(nèi)部檢查a、日檢甲方環(huán)境維護部對乙方的清潔服務質(zhì)量進行檢查，檢查須由乙方現(xiàn)場主管一同參加，并根據(jù)抽查結(jié)果填寫一式兩份《清潔衛(wèi)生日檢查記錄表》，雙方簽字確認后，各保留一份存檔。b、月檢甲方組織甲乙雙方負責人，每月共同對清潔服務質(zhì)量進行一次全面檢查和考評。具體檢查時間和方法，不提前知會分乙方。根據(jù)檢查結(jié)果填寫一式兩份《環(huán)境維護部周/月檢查記錄表》，雙方簽字確認后各留一份。每月31日前，甲方須對上月檢查情況、客戶投訴以及反映的主要問題進行總結(jié)，并結(jié)合保潔情況填寫《工作評估報告》，交乙方確認。評估報告作為是否扣減乙方清潔服務費用的重要依據(jù)。2、客戶評估業(yè)主客戶的日常查看（投訴）；甲方每半年一次的客戶意見調(diào)查所反映的問題。社會評查質(zhì)量審核機構(gòu)的監(jiān)督檢查；優(yōu)秀小區(qū)（大廈）的驗收檢查；市愛衛(wèi)會或有關(guān)部門的檢查；物業(yè)公司組織的參觀、評比、檢查等。以上各項社會外部評查，事先通知時間的，甲方通知并要求乙方區(qū)域經(jīng)理或以上負責人一同參加；沒通知時間的，要求乙方現(xiàn)場主管全程陪同，由甲乙雙方共同填寫《清潔衛(wèi)生日檢查記錄表》上，記錄查看單位意見，并作為月檢的參考依據(jù)。二、檢查、評審細則甲方每月評審主要以日檢與月檢記錄的不合格項作為評審依據(jù)，不合格包括輕微和嚴重不合格，各類不合格的最高限度如下：鳳凰國際城：每日輕微不合格項不超過6個，每月輕微不合格項不超過120個。說明：輕微評定標準由現(xiàn)場檢查人依據(jù)鳳凰國際項目清潔流程及保潔質(zhì)量標準，綜合評估后評定，并在《清潔日檢查記錄表》中記錄。輕微不合格項一天內(nèi)或一個月內(nèi)超過以上限度，每超過一項，扣除乙方當月清潔服務費50元，依此類推；超過上限50個時，甲方有權(quán)單方終止服務合同。當出現(xiàn)以下八種情況，被列為嚴重不合格，每出現(xiàn)一次，扣除乙方當月清潔服務費0.1%，依此類推。超過30項，甲方有權(quán)單方終止服務合同。在服務區(qū)域，乙方員工未能按要求穿戴工作服裝，未配戴乙方統(tǒng)一工牌；在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域出現(xiàn)嚴重臟污或同一區(qū)域有三個或以上的清潔項目不到位；在三日以內(nèi)的檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格；在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成整改項目（排除不可抗力）。員工離崗時間超過1小時。員工上崗期間吃零食，聚眾聊天；日常和周期性清潔未按預定的時間和標準或整改報告實施的（排除不可抗力），每發(fā)生一項記作一次嚴重不合格；其它有違職業(yè)操守、造成人員、物品、財產(chǎn)損害或顧客意見較大，以及乙方員工和管理人員在公共場合與甲方管理人員發(fā)生頂撞及情緒過激的行為的；經(jīng)查證屬實的行為過失或違反規(guī)范等。4、甲方對乙方服務質(zhì)量及人員狀態(tài)等方面提出問題達三次以上，經(jīng)甲乙雙方現(xiàn)場主管查證屬實，而乙方屢次得不到徹底有效的改正的，根據(jù)情節(jié)輕重扣除當月清潔服務費1-3%。5、社會有關(guān)單位檢查，提出清潔服務質(zhì)量的嚴重不合格，每出現(xiàn)一項，扣除當月清潔服務費1-3%，依次類推。6、乙方就業(yè)主（客戶）有效客戶投訴未及時正確處理或解決達2次以上，根據(jù)情節(jié)輕重扣除當月清潔服務費0.5-1%；一個月連續(xù)產(chǎn)生3次以上投訴或造成其他嚴重損失（企業(yè)信譽、物品損壞），扣除當月清潔服務費1-3%；經(jīng)甲方書面3次警告仍未改進，甲方有權(quán)單方終止服務合同。7、乙方員工與業(yè)主客戶發(fā)生一次爭吵，立刻批評教育，如不改者扣除當班員工月工資的百分之40%的工資作為罰款，與客戶發(fā)生打架或斗毆行為，需立即辭退當事人，并扣除當月清潔服務費的1%，依此類推。8、乙方人員違反管理要求較嚴重的，乙方應立即做除名處理，扣除當月清潔服務費0.5%，違反較嚴重的，乙方應嚴肅處理，扣除當月清潔服務承包費0.5%，違反行為規(guī)范一次按不合格處理。9、在清潔用水用電管理方面，乙方承諾采取措施以盡可能節(jié)約用水用電以維護甲方合法權(quán)益，如工作中發(fā)現(xiàn)乙方使用破損的水管、不關(guān)閉水龍頭、清潔用房無人時使用電燈、風扇等種種浪費水、電資源的情形，甲方有權(quán)罰款100元10、乙方每月25日前提交下一月人員排班表和當月工作總結(jié)及下月工作計劃/每月2日前將上一月人員流動匯總表以書面形式呈報甲方；每季度首月5日前，提交上月《承包項目季度保潔工作報告》（含上季度問題的整改措施）；每出現(xiàn)一項未按時提交的，扣除當月清潔服務費100元，依次類推。11、乙方員工培訓，其培訓內(nèi)容需報甲方備查，甲方有權(quán)提出培訓計劃意見或建議，乙方需無條件執(zhí)行；并有權(quán)根據(jù)培訓內(nèi)容對乙方員工進行培訓抽查二、清潔流程及保潔質(zhì)量標準。說明：以下是雙方根據(jù)“鳳凰國際城”具體情況所協(xié)商的清潔服務質(zhì)量標準，在執(zhí)行中將按《成都市物業(yè)服務等級標準》一級標準執(zhí)行。（一）外圍位置工作程序主要工具質(zhì)量標準工作頻次區(qū)間道路1、垃圾集中2、垃圾清運3、局部處理4、巡視保潔5、計劃沖洗大掃把、小掃把磚刀、灰刀水管、小撮箕大垃圾袋路紋清晰，無垃圾，無泥沙，無積水，無污跡、無積塵1、每日集中清掃1次，隨時保潔。2、地面沖洗每月1次。地面1、清掃2、擦洗3、沖洗4、刮水或干拖塵推、小掃把、小撮箕、拖把、水管、刮水器、無垃圾無水跡、無污跡、無積塵有光澤1、徹底清掃1次2、推塵數(shù)次、局部擦洗3、每月沖洗1次5、機器刷洗1次/季度欄桿、燈箱、廣告牌1、撣塵2、擦拭雞毛撣、毛巾無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)1、隨時保潔2、每周擦拭1次椅擦拭毛巾每日09：00前擦完、無積塵隨時保潔頂燈1、撣塵2、擦拭雞毛撣、毛巾、梯子無污痕，無蟲跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)每周1次（夏日如蚊蟲較多，則視情況適當增加頻次）垃圾桶清理及擦抹毛巾、垃圾袋、水桶見底色，無污痕、垃圾量不超過容積的2/3每日1次，隨時保潔，每周徹底沖洗（含內(nèi)膽）1次PVC管(底樓)擦抹毛巾、雞毛撣見底色，無污痕每周2次內(nèi)墻面及2米以下外墻面清理抹塵雞毛撣、毛巾、灰刀無水痕、無污跡1、2米以下每周1次2、2米以上每月1次花盆、花槽、花臺1、清理雜物2、擦拭盆面3、清理石質(zhì)面青苔毛巾、垃圾袋清洗機等植株整潔，盆內(nèi)無異物、盆身無污跡，槽壁無青苔1、每日1次，隨時保潔2、青苔處理每周1次噴水池1、清理池內(nèi)雜物2、清洗網(wǎng)漏、毛巾、水管（或清洗機）、地刷、雨靴臺面整潔、池中無異物池底無積塵設施清潔1、清理每日1次，隨時保潔2、清洗、頻次根據(jù)項目物業(yè)服務中心情況而定路燈1、擦抹2、撣塵毛巾、雞毛撣、梯子無蛛網(wǎng)、蟲跡、無粘貼物、表面光潔1、燈柱2米以下每日撣塵擦抹1次2、燈罩每季度清理1次（二）總坪位置工作程序工具要求質(zhì)量標準工作頻次石質(zhì)地面1、清掃2、洗（沖）刷3、抹掃及清理污漬4、機器刷洗掃把、水管、清洗機、地刷、刷盤無異物；無積塵無污漬；無青苔1、清掃每日1次2、沖洗每月1次3、每季度機器刷洗1次鐵欄桿1、撣塵2、擦抹雞毛撣、毛巾表面光潔無塵每周3次，隨時保潔（雨后即擦）墻面（1.5m抹掃及清理污漬雞毛撣、毛巾、灰刀、水管(涂料墻面除外)無積灰、大面積污跡清洗、頻次根據(jù)項目物業(yè)服務中心情況而定標識牌擦抹毛巾、見底色圖案，無污跡每日1次防鼠網(wǎng)1、清掃2、沖洗掃把、地刷無任何果屑、煙頭等垃圾隨時清理遮陽傘刷洗洗衣刷無明顯污跡每周1次信報箱擦抹毛巾無污跡每日1次草坪燈具1、擦抹2、清理燈罩毛巾、雞毛撣、無灰塵，無蟲跡每日1次管理員崗位/柜臺1、清掃2、擦抹毛巾、塵推、拖把、電腦清潔膏等無污跡，無積塵1、巡視保潔2、電腦清潔每周1次（三）樓道位置工作程序工具要求質(zhì)量標準工作頻次樓梯1、清理垃圾2、地面清掃或推塵3、拖抹掃把、塵推、拖把無生活建筑垃圾（垃圾每日09：00前清完）地面光潔垃圾每日集中清理1次，隨時保潔巡視保潔每日1次以上,樓層生活垃圾日產(chǎn)日清。扶手擦抹毛巾、無灰塵（不銹鋼件處理同上）每日1次天花頂抹塵雞毛撣、伸縮桿無蛛網(wǎng)，無蟲跡、無污跡每周2次（夏秋季每日1次）墻面1、抹塵2、清理污漬雞毛撣細紗紙、毛巾無污跡，無灰跡隨時清理門柱擦洗毛巾無污跡，無水痕每周1次窗臺擦抹毛巾無底紋，無積塵每月1次窗戶擦抹毛巾無指印，無流水痕跡每月1次（下雨后即擦）配電箱抹塵、擦抹雞毛撣、排刷表面光潔、箱內(nèi)無塵每日1次滅火器、消防栓擦抹毛巾無灰塵每日1次出口接水臺清掃、疏通掃把等無積水、積物、無流水跡每周1次（四）辦公室位置工作程序工具要求質(zhì)量標準工作頻次桌面擦抹毛巾無指痕每日數(shù)次涂料墻面（含乳膠漆類）清理細砂紙、毛巾無污痕見臟即處理鏡面（玻璃）擦洗刮玻器、毛巾無指痕，無水點污點隨時（見水跡，灰跡即處理）天花頂（同前）燈具（同前）墻外臺面清理、擦抹雞毛撣、毛巾等無污痕每日1次地磚、踢腳線撣塵表面處理雞毛撣、毛巾、拖把無污痕每周1次（五）洗手間位置工作程序工具要求質(zhì)量標準工作頻次龍頭把手擦抹毛巾光亮每日數(shù)次不銹鋼、銅制品擦拭毛巾光亮、無污跡每周1次面盆刷洗毛巾無污跡每日1次地漏刷洗地刷無污跡，無垃圾每周1次隔斷涂抹，擦拭毛巾無污跡、無積塵每周1次便池刷洗地刷、潔廁濟無污垢、見本色每日1次墻面、天花擦拭毛巾、鋼絲球等無積塵、無污漬每周1次地墊換洗洗衣刷等無污跡、油跡每周2次（六）停車場位置質(zhì)量標準工作頻次停車場，包括樓梯間及附屬設施干凈整潔，無垃圾雜物，地面無積塵，無大面積油污，無積水、無蜘蛛網(wǎng)1、每日1次地面全面清潔；2、工作時間內(nèi)循環(huán)保潔；保安室(亭)無污跡每日1次（七）垃圾中轉(zhuǎn)位置工作程序工具要求質(zhì)量標準工作頻次中轉(zhuǎn)垃圾桶清洗及消毒毛巾、地刷無遺棄垃圾，無臭味，表面整潔每日1次，每周徹底清洗，消毒1次墻面、地面沖洗及消殺水管、噴霧器干凈，無異味，無蚊蟲每日1次（八）其它部分位置工作程序工具要求質(zhì)量標準工作頻次天臺打掃及保持排水管暢通掃把無廢物，渠道通暢每周1次平臺、天井打掃、清理掃把無廢物，無積水每周2次不銹鋼、鋁質(zhì)品信報箱、指示牌、門框、控制板、閘、欄等，需使用相應的清潔劑保養(yǎng)毛巾等無污跡、表面光潔每當有需要時附件二鳳凰國際城項目保潔人員配置表項目名稱鳳凰國際城1期，2期（20萬平米）所有公區(qū)及內(nèi)外圍崗位安排配置人數(shù)配置說明項目主管1人脫產(chǎn)，負責現(xiàn)場管理工作（管理1期和2期）1期樓層單元9人10個單元配置9人，總坪外圍2人外圍保潔道路清掃及物業(yè)設施會所1人專人專崗2期單元樓層5人6個單元配置5人2期總坪外圍1人外圍道路清掃及物業(yè)設施1期2期地下車庫1人車庫清掃輪休及機動3人輪休頂崗及大清潔機動及垃圾清運總計23人1期和2期總計保潔人數(shù)附件三：鳳凰國際城項目保潔管理要求一、行為規(guī)范A）儀容儀表項目崗位規(guī)范嚴重不合格要領(lǐng)儀容儀表工作時間內(nèi)應按要求穿著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。遲到早退，擅自離開工作崗位。無精打采，一副懶洋洋的樣子。扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。B）行為舉止嚴重不合格輕微不合格玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果；私自為顧客提供獲取報酬的勞務；不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；挪用、騙取、盜竊公司、顧客或同事財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；收費不給票據(jù)；與顧客或同事吵架、打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；當值時間擅離職守，造成重大損失。輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報告；浪費或損壞顧客或公司財物；不講究個人衛(wèi)生，影響服務質(zhì)量的行為；不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。向顧客或同事搬弄是非，造成不良影響。C）基準行為項目崗位規(guī)范嚴重不合格要領(lǐng)遇到客戶在清潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點頭/問好，面帶微笑。在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。清潔時路遇客戶問詢，要立刻停止工作，自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。如有客戶詢問不屬于自己工作職責內(nèi)的問題或自己不了解的情況時，不要輕易承諾，應禮貌地解釋說：“對不起，我不了解這個情況，如果需要，我愿意幫您詢問一下”，并及時反饋相關(guān)人員處理?；蛘哒埬苯影未螂娫挘骸痢痢痢痢痢痢?，找×××行嗎？”。耐心仔細地回答客戶詢問。a、垃圾或臟水濺到客戶身上。b、大聲喧嘩，閑聊天。停止工作，主動問好!二、人員素質(zhì)標準序號類別人員素質(zhì)標準1身體素質(zhì)1、身高在1.55米以上，年齡：女55歲、男55歲以下。2、相貌端正，身體健康；3、無明顯疤痕、無色弱色盲；4、員工離職率控制在每年20%以內(nèi)；2文化素質(zhì)1、小學以上學歷；2、語言表達流暢；3、文字書寫通順；3業(yè)務技能素質(zhì)乙方派駐甲方的清潔人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓，且實際工作經(jīng)驗在6個月以上的人員數(shù)量必須達到90%，其余人員實際工作經(jīng)驗不少于3個月，并且：1、善于應變、能靈活處理各種突發(fā)事件；2、具有較強的觀察、分析和判斷是非的能力；3、熟悉崗位清潔流程和熟練使用各類清潔工具；4思想素質(zhì)1、有吃苦耐勞的精神，能盡快適應周邊環(huán)境；2、有高度的責任感、使命感；3、意志堅強；具有一定的自我控制能力。三、考核標準考核項目考核標準檢驗頻次人數(shù)人員日缺編必須在10％以內(nèi)，且必須在10個工作日內(nèi)補足，但缺編時間內(nèi)保證缺編不缺崗；超過30天每天每人按人員工資的100％-150％扣除清潔服務費，并由乙方承擔由此造成的一切責任。隨時上崗資格對于違紀違法員工必須將其調(diào)換，并根據(jù)合同做違約處理隨時有效投訴經(jīng)物業(yè)服務中心核實為清潔員自身原因造成的扣5－50元。隨時媒體報道因乙方原因造成媒體負面報道，每發(fā)生1次扣除1000.00元的清潔服務費。隨時突發(fā)事件清潔員未能按要求積極配合物業(yè)服務中心處理突發(fā)事件扣除清潔服務費50-200.00元。隨時清潔檢查當日內(nèi)清潔服務同一區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)輕微不合格項連續(xù)超過3次以上或嚴重不合格1次以上的，按1-5分的標準扣除其清潔服務的考核分。隨時經(jīng)濟損失因乙方員工失職造成甲方管理項目或甲方財產(chǎn)損失、人身傷害等，經(jīng)確認為乙方責任的，由乙方賠償損失。隨時員工工資清潔員工工資不得低于1250元，如低于1250元，將雙倍扣除差額部分。每月職員滿意度調(diào)查指標乙方保證每年職員滿意度調(diào)查，清潔員工不低于管理處績效目標計劃目標值；如未達到要求甲方有權(quán)扣除乙方最后1個月清潔服務費0.5％的做為違約扣款。每年客戶滿意度調(diào)查指標乙方保證每年客戶滿意度調(diào)查，各清潔衛(wèi)生事項不低于管理處績效目標計劃目標值；如未達到要求甲方有權(quán)扣除乙方最后1個月的清潔服務費的0.5％做為違約扣款。每年四、安全管理操作過程中，挪動物品要輕拿輕放避免物品損壞或砸傷他人。使用清潔劑要看明酸堿度，非中性清潔劑操作要做好防范措施以免傷及自己或客人。進行高空作業(yè)要系好安全帶，操作時現(xiàn)場不得少于兩人，并設危險警示牌。進行濕作業(yè)及石材保護工作要設立作業(yè)警示標志，避免涉及傷害到客人。使用電動工具和電器設備的清潔過程中，要注意用電安全，嚴格按照操作程序操作做好防護措施不能擅自更改程序。不能隨意搬動、碰撞消防工程設備按鍵。各種鑰匙要由專人統(tǒng)一管理。

在工作中發(fā)出現(xiàn)偷盜、火險、可疑人員要及時上報。嚴格遵守保密制度，嚴禁將客人的秘密泄漏給第三者，不得私自收集廢品變賣或擅自處理員工上崗前要進行消防常識的培訓及考核。經(jīng)常進行消防設施的清潔。每位員工都要掌握基本消防器材的使用方法及基本常識。庫房內(nèi)物品要嚴格按防火要求碼放，庫房內(nèi)嚴禁吸煙。在清潔過程中不得堵塞消防通道。發(fā)現(xiàn)火情首先報警（小火自救，大火報警）一般報告保安并按下最近的消防報警按鈕。若火情可以控制則拿起所在樓層滅火器撲救。在控制火災通知后則先疏散業(yè)主。遇突發(fā)事件積極配合相關(guān)部門工作接到投訴或通知，立即保護現(xiàn)場，協(xié)助留住相關(guān)人員。

由甲方主管級以上管理人員協(xié)助調(diào)查。對案件發(fā)生后所發(fā)現(xiàn)的線索或可能提供的證據(jù)立即上報甲方。對員工撿拾不上交，私留者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按有關(guān)規(guī)定嚴重處理情節(jié)嚴重交司法機關(guān)處理。對租戶區(qū)丟失物品、地段員工，甲方有權(quán)查問，員工有義務匯報，任何工作時間的去向和證明人。五、撿拾物品管理接到客人報失，應馬上通知甲方中控室及責任主管。員工撿拾任何物品應立即送到甲方服務前臺，由甲方工作人員進行登記和保管。物品轉(zhuǎn)交乙方時間不超過1小時，轉(zhuǎn)交應雙方簽字認可。撿拾貴重物品或現(xiàn)金不得外傳信息（樣式、數(shù)目）防止冒領(lǐng)，并登記拾到地點和時間。對毒品（海洛因、大麻、鴉片）淫穢物品（黃色書刊、照片、光盤、錄音帶）兇器（刀具、槍