客戶服務(wù)管理教學(xué)材料精簡(jiǎn)版

./客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理目錄第一章客戶服務(wù)概述7第一節(jié)客戶服務(wù)基礎(chǔ)7一、服務(wù)與客戶服務(wù)7二、客戶服務(wù)的特點(diǎn)7三、客戶服務(wù)的重要性8第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容8一、客戶服務(wù)的提供者8二、客戶服務(wù)的實(shí)施9三、客戶服務(wù)的載體11四、客戶服務(wù)的目標(biāo)12五、客戶服務(wù)的接受者13第三節(jié)客戶服務(wù)的核心與準(zhǔn)則14一、客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)14二、客戶服務(wù)的精髓14三、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)15第二章客戶服務(wù)理念15第一節(jié)認(rèn)知客戶15一、什么是客戶15二、客戶的分類15第二節(jié)樹(shù)立正確的客戶服務(wù)理念15一、企業(yè)要樹(shù)立以客戶的需求為向?qū)ч_(kāi)展客戶服務(wù)工作的服務(wù)理念16二、企業(yè)要牢固樹(shù)立起為客戶服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)理念16第三節(jié)客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略17一、客戶滿意概述17二、客戶滿意狀態(tài)17三、客戶滿意含義17四、客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略〔CS戰(zhàn)略17第四節(jié)CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略引發(fā)的思考19一、客戶信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)19二、重視內(nèi)部客戶19三、拋棄簡(jiǎn)單而傳統(tǒng)的績(jī)效考核19四、推行現(xiàn)場(chǎng)管理19第五節(jié)打造企業(yè)的"忠誠(chéng)"客戶19一、客戶滿意度、忠誠(chéng)度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定19二、忠誠(chéng)的意義20三、忠誠(chéng)客戶的競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)20四、"CS"與"客戶忠誠(chéng)"的管理20第三章客戶服務(wù)技巧21第一節(jié)客戶接待的技巧21一、接待客戶前的準(zhǔn)備21二、歡迎你的客戶21第二節(jié)客戶情緒管理22一、與客戶情緒溝通的七個(gè)要點(diǎn)22二、客戶情緒管理必須注意的五個(gè)問(wèn)題22第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特性及技巧22一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征22二、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧22三、如何贏得客戶的技巧22第四節(jié)不同類型客戶的應(yīng)對(duì)策略23一、男性客戶的服務(wù)技巧23二、女性客戶的服務(wù)技巧23三、沉默客戶的服務(wù)技巧23四、健談型客戶的服務(wù)技巧23第五節(jié)留住客戶的技巧23一、客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則23一、十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣23二、客戶服務(wù)的"九準(zhǔn)九不準(zhǔn)"〔略24二、留住客戶的技巧24第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理24第一節(jié)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概述24一、質(zhì)量的含義24二、全面質(zhì)量管理的含義24三、客戶服務(wù)在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用25第二節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析25一、客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn)26二、客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則26三、休哈特-戴明環(huán)26第三節(jié)客戶滿意度的衡量和測(cè)評(píng)27一、客戶滿意度衡量27二、客戶滿意度測(cè)評(píng)27第五章大客戶服務(wù)管理28第一節(jié)客戶服務(wù)分級(jí)28一、客戶服務(wù)分級(jí)的必要性28二、客戶服務(wù)分級(jí)的作用28三、客戶服務(wù)分組的主要理論28四、客戶分級(jí)管理29第二節(jié)核心客戶管理29一、核心客戶29二、客戶金字塔30三、核心客戶管理的步驟31四、核心客戶資料卡的管理31五、發(fā)掘核心客戶價(jià)值31六、與核心客戶的聯(lián)系32七、客戶接待技巧〔略32八、與核心客戶實(shí)現(xiàn)雙贏32第三節(jié)大客戶服務(wù)管理32一、大客戶管理32二、大客戶的定義32三、大客戶管理工作的復(fù)雜性32四、識(shí)別和定位大客戶32五、了解大客戶的需求33六、服務(wù)大客戶33七、維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素34八、影響大客戶忠誠(chéng)的因素35九、大客戶的檔案管理36第四節(jié)提高大客戶忠誠(chéng)的策略36一、優(yōu)先保證大客戶的貨源充足36二、充分調(diào)動(dòng)相關(guān)因素,提高大客戶的銷售能力36三、新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶中進(jìn)行36四、充分關(guān)注大客戶的公關(guān)及促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài),及時(shí)給予支援或協(xié)助36五、安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶的拜訪工作36六、根據(jù)大客戶的不同情況,和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案36七、經(jīng)常性地征求大客戶對(duì)營(yíng)銷人員的意見(jiàn)36八、對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策36九、保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確、把握市場(chǎng)脈搏36十、組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)36第六章客戶服務(wù)關(guān)系管理36第一節(jié)客戶關(guān)系的建立36一、制訂客戶發(fā)展計(jì)劃36二、客戶開(kāi)發(fā)工作的內(nèi)容38三、發(fā)現(xiàn)客戶線索38四、與客戶進(jìn)行有效溝通39五、把握客戶的心理與需求39六、制定有效的客戶進(jìn)入策略40七、獲得客戶承諾40八、售前支持41九、如何提高公司在客戶中的價(jià)值41第二節(jié)客戶關(guān)系維護(hù)41一、客戶維護(hù)的價(jià)值41二、維護(hù)客戶關(guān)系的原則42三、維護(hù)客戶關(guān)系的步驟42四、制訂客戶維護(hù)計(jì)劃42五、制定客戶回訪制度43第三節(jié)客戶關(guān)系挽留44一、挽留忠誠(chéng)的客戶44二、挽留瀕臨流失客戶44三、挽留高價(jià)值客戶45四、挽留滿意度不高的客戶45五、建立客戶流失預(yù)警機(jī)制46第四節(jié)客戶關(guān)系管理47一、客戶關(guān)系的類型47二、客戶關(guān)系類型的選擇47三、客戶關(guān)系管理的定義47四、客戶關(guān)系管理的作用47五、客戶關(guān)系管理的功能48第五節(jié)CRM系統(tǒng)介紹48一、客戶關(guān)系管理<CRM>48二、使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的好處48三、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類49四、CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)49五、CRM系統(tǒng)的物理模塊劃分〔略49六、CRM系統(tǒng)的五大關(guān)鍵內(nèi)容49第六節(jié)CRM系統(tǒng)的實(shí)施50一、CRM的實(shí)施原則50二、CRM的實(shí)施步驟50三、CRM使用50第七章客戶服務(wù)培訓(xùn)50第一節(jié)員工培訓(xùn)50一、培訓(xùn)是一門科學(xué)51二、尊重客戶51三、向客戶學(xué)習(xí)51四、真正做到顧客至上〔略52第二節(jié)員工壓力的緩解52一、應(yīng)對(duì)壓力的基本原則52二、掌握有效的交往手段,避免壓力的產(chǎn)生52三、提高情商,減緩壓力52四、減輕壓力的技巧52五、從公司管理方面幫助員工減輕壓力或預(yù)防壓力53第三節(jié)個(gè)性化服務(wù)53一、與顧客結(jié)盟53二、實(shí)施SCM53三、以"網(wǎng)"取勝54第八章客戶服務(wù)中心54第一節(jié)客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程54一、客戶服務(wù)中心概述54二、客戶服務(wù)中心的由來(lái)54三、客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程54四、客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì)55第二節(jié)CTI技術(shù)及應(yīng)用簡(jiǎn)介55一、CTI技術(shù)55二、CTI的主要功能55三、CTI的發(fā)展55第三節(jié)客戶服務(wù)中心的作用56一、客戶服務(wù)中心的作用56二、客戶服務(wù)中心的功能56第四節(jié)客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)與建設(shè)56一、CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)中心的結(jié)構(gòu)56二、CRM中建設(shè)客戶服務(wù)中心的挑戰(zhàn)與困難56三、客戶服務(wù)中心在典型行業(yè)的應(yīng)用57第五節(jié)客戶交互中心57一、CIC基本功能57二、CIC的特點(diǎn)57三、CIC的具體應(yīng)用57第九章客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動(dòng)57第一節(jié)聯(lián)誼活動(dòng)58一、聯(lián)誼活動(dòng)的形式58二、聯(lián)誼活動(dòng)的組織策劃58三、聯(lián)誼活動(dòng)的原則58第二節(jié)慶典活動(dòng)58一、慶典活動(dòng)的程序操作58二、慶典活動(dòng)的類型59三、慶典活動(dòng)的注意事項(xiàng)59第三節(jié)贊助活動(dòng)59一、贊助活動(dòng)的作用59二、贊助活動(dòng)的基本類型59三、贊助活動(dòng)的主要步驟59第四節(jié)新聞發(fā)布會(huì)60一、新聞發(fā)布會(huì)的特點(diǎn)60二、新聞發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備60三、新聞發(fā)布會(huì)的注意事項(xiàng)60四、新聞發(fā)布會(huì)的程序60五、新聞發(fā)布會(huì)的效果評(píng)估61第五節(jié)開(kāi)放參觀61一、開(kāi)放參觀的作用61二、開(kāi)放參觀的活動(dòng)步驟61三、應(yīng)注意的事項(xiàng)61第六節(jié)展覽會(huì)61一、展覽會(huì)的特點(diǎn)62二、展覽會(huì)的類型62三、展覽會(huì)的組織程序62四、展覽會(huì)相關(guān)部門及責(zé)任62五、應(yīng)該注意的問(wèn)題63第七節(jié)危機(jī)管理63一、公關(guān)危機(jī)63二、危機(jī)公關(guān)64第十章客戶投訴與投訴處理64第一節(jié)客戶投訴64一、客戶投訴的含義64二、對(duì)客戶投訴的認(rèn)識(shí)65三、客戶投訴的重要性65四、客戶投訴的內(nèi)容66五、客戶投訴的原因67六、客戶投訴的障礙67七、客戶投訴的管理68第二節(jié)投訴的處理69一、巧妙處理客戶抱怨的策略69二、有效處理客戶抱怨的技巧69三、客戶投訴管理策略69第三節(jié)客戶關(guān)系的修復(fù)69一、分析客戶關(guān)系斷裂的原因69二、采取服務(wù)補(bǔ)救70三、修復(fù)客戶關(guān)系的措施70客戶服務(wù)概述客戶服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)與客戶服務(wù)服務(wù)服務(wù),就是為一定的對(duì)象工作?？蛻舴?wù)客戶服務(wù),是指企業(yè)通過(guò)其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需要的行為?？蛻舴?wù)的演變認(rèn)為客戶服務(wù)就是售后服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：①為產(chǎn)品使用使用提供知識(shí)咨詢和技術(shù)指導(dǎo)。②產(chǎn)品售后的維修保養(yǎng)。③兌現(xiàn)合同約定的產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保。④合同約定的其他服務(wù)。認(rèn)為服務(wù)是"產(chǎn)品服務(wù)",即圍繞產(chǎn)品的交易和使用而展開(kāi)的服務(wù)。內(nèi)容包括：售前服務(wù)。售中服務(wù)。售后服務(wù)。認(rèn)為客戶服務(wù)是"提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為",即"服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)"?？蛻舴?wù),首先要有能滿足客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品,其次還要有能滿足客戶需求的產(chǎn)品服務(wù)?？蛻舴?wù)的兩個(gè)組成部分客戶服務(wù)由兩個(gè)部分構(gòu)成：外部客戶服務(wù)和內(nèi)部客戶服務(wù)。外部客戶服務(wù)是指企業(yè)為社會(huì)組織或個(gè)人提供的客戶服務(wù)。外部客戶服務(wù)的作用：主導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)制約企業(yè)的總體運(yùn)作調(diào)節(jié)企業(yè)的對(duì)外交往內(nèi)部客戶服務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中,實(shí)行"下一道工序就是客戶"的業(yè)務(wù)關(guān)系和管理機(jī)制。兩個(gè)基本特征：公司內(nèi)部形成客戶關(guān)系和引入外部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。客戶服務(wù)的特點(diǎn)客戶服務(wù)目的的層次性客戶服務(wù)目的的層次是：在實(shí)現(xiàn)客戶利益的前提下,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利益?？蛻舴?wù)的系統(tǒng)性企業(yè)通過(guò)結(jié)構(gòu)完整的體系為客戶的需要服務(wù)?？蛻舴?wù)對(duì)于組織系統(tǒng)的要求源自客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性需要。客戶服務(wù)的及時(shí)性客戶服務(wù)的及時(shí)性,包含兩重意思：一是對(duì)于約定的服務(wù)要求,能按質(zhì)量按時(shí)提供和完成服務(wù)；二是對(duì)于臨時(shí)性的服務(wù)要求,能在合理的時(shí)間內(nèi)提供和完成服務(wù)?？蛻舴?wù)的多樣性客戶服務(wù)的多樣性源自客戶對(duì)不同服務(wù)形式的需要。產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)的形式形式特點(diǎn)作用媒體廣告借助第三方對(duì)公眾公開(kāi)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)的物的性能、特點(diǎn)和效用,既是推廣,也是承諾具有要約性質(zhì)、公眾對(duì)其信任度高專業(yè)介紹對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)作較為系統(tǒng)的介紹,包括產(chǎn)品知識(shí)、功能、特性及使用要求等,也介紹品牌一般能作為合同的附件,是客戶購(gòu)物的重要依據(jù)專家坐堂就產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題,面對(duì)面雙向溝通通過(guò)釋疑,增加對(duì)產(chǎn)品和品牌的信任,下定購(gòu)物決心知識(shí)講座對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)作科普講座激發(fā)理性消費(fèi)熱線咨詢沒(méi)有時(shí)空距離,簡(jiǎn)單便捷,節(jié)約時(shí)間投入和成本迎合成功人士偏好,服務(wù)及時(shí)性好客戶服務(wù)的變革性客戶服務(wù)變革的目的是推陳出新；變革的要求是與時(shí)俱進(jìn)?？蛻舴?wù)變革的做法：〔1改善；〔2創(chuàng)新?？蛻舴?wù)的重要性客戶對(duì)企業(yè)的重要性因?yàn)橛辛丝蛻舻男枨?才有企業(yè)服務(wù)客戶的可能和機(jī)會(huì)?？蛻羰瞧髽I(yè)的福星?？蛻羰瞧髽I(yè)的東家?？蛻艚o企業(yè)帶來(lái)利益。客戶是企業(yè)的上帝?？蛻舴?wù)對(duì)企業(yè)的重要性對(duì)企業(yè)生存的重要性。企業(yè)客戶服務(wù)是企業(yè)生存的條件。對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。客戶服務(wù)是企業(yè)利潤(rùn)之源?？蛻舴?wù)的內(nèi)容客戶服務(wù),是企業(yè)與客戶之間發(fā)生的服務(wù)行為。服務(wù)提供者與服務(wù)的接受者連同他們之間演繹的服務(wù)行為的總和,便是客戶服務(wù)的內(nèi)容。客戶服務(wù)的具體內(nèi)容企業(yè)

〔服務(wù)提供者實(shí)施載體目標(biāo)客戶

〔服務(wù)接受者企業(yè)員工產(chǎn)品、服務(wù)滿足需要客戶服務(wù)的提供者企業(yè)企業(yè)的定義：企業(yè)是從事于生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中,為滿足社會(huì)需求并獲取盈利,進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng),實(shí)行獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算,具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。在"服務(wù)經(jīng)濟(jì)"年代,企業(yè)要以社會(huì)、市場(chǎng)、客戶的需要為中心,組織企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重心是開(kāi)展客戶服務(wù)活動(dòng)。企業(yè)的特征經(jīng)濟(jì)性。企業(yè)是從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)組織。對(duì)外實(shí)施的行為是經(jīng)濟(jì)行為。社會(huì)性。企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)總是處理社會(huì)化大分工的背景中進(jìn)行。商品性。企業(yè)是商品經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。競(jìng)爭(zhēng)性。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,企業(yè)與企業(yè)、產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng),是不以人們意志為轉(zhuǎn)移的客觀規(guī)律。營(yíng)利性。獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧。以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的產(chǎn)出抵償投入,并獲得盈余,以此為企業(yè)運(yùn)行的基礎(chǔ)并發(fā)展企業(yè)。協(xié)同性。第一,在企業(yè)外部,必須執(zhí)行社會(huì)專業(yè)化協(xié)作要求,企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要體現(xiàn)企業(yè)之間分工協(xié)作的需要。第二,在企業(yè)內(nèi)部,為落實(shí)外部分工協(xié)作的責(zé)任,落實(shí)企業(yè)對(duì)外服務(wù)的承諾,必須實(shí)行企業(yè)內(nèi)部的勞動(dòng)分工與協(xié)作。企業(yè)的作用企業(yè)是客戶服務(wù)的組織者。企業(yè)是客戶服務(wù)成功的保證。包括：物流保證、行為保證、質(zhì)量保證、管理保證企業(yè)是客戶服務(wù)的責(zé)任人。企業(yè)的任務(wù)〔1爭(zhēng)取服務(wù)的機(jī)會(huì)?！?利用服務(wù)的機(jī)會(huì)?！?續(xù)展服務(wù)機(jī)會(huì)。對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的要求對(duì)資產(chǎn)運(yùn)作的要求包括：企業(yè)與客戶的交流、產(chǎn)品與服務(wù)、企業(yè)的員工、無(wú)形資產(chǎn)以及其他因素。總體性要求包括：〔1有計(jì)劃、有安排的為客戶服務(wù)?！?建立有關(guān)的制度和工作程序,為服務(wù)項(xiàng)目提供支持?？蛻舴?wù)計(jì)劃和戰(zhàn)略客戶服務(wù)計(jì)劃管理的水平,直接反映企業(yè)客戶服務(wù)的能力。企業(yè)客戶服務(wù)計(jì)劃管理存在的缺陷是：總體計(jì)劃中沒(méi)有單列客戶服務(wù)計(jì)劃,僅作為市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的一小部分。有客戶服務(wù)計(jì)劃,但內(nèi)容殘缺不全,僅是售后服務(wù)計(jì)劃?？蛻粲?jì)劃內(nèi)容較豐富,有實(shí)效,但僅是短期計(jì)劃。真正意義上的客戶服務(wù)計(jì)劃管理還缺乏專業(yè)人員支持。正視客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)的實(shí)施客戶服務(wù)行為客戶服務(wù)行為的含義客戶服務(wù)行為就是企業(yè)通過(guò)其員工提供產(chǎn)品和服務(wù),以滿足客戶需要的行為。理解要點(diǎn)為：它是企業(yè)為滿足客戶需要而實(shí)施的行為?？蛻粜枰强梢哉J(rèn)知的,因而服務(wù)行為是可以合理設(shè)計(jì)和把握的。服務(wù)行為是通過(guò)企業(yè)的員工去實(shí)施的,員工是實(shí)施服務(wù)的具體行為人?？蛻舴?wù)行為的性質(zhì)客戶服務(wù)行為是企業(yè)行為：它反映企業(yè)的意思。它肩負(fù)著企業(yè)的使命。它體現(xiàn)企業(yè)的利益。它由企業(yè)承擔(dān)行為后果?？蛻舴?wù)員工客戶服務(wù)員工的范圍可以是企業(yè)員工的總體,也可以是企業(yè)員工的一部分。覆蓋企業(yè)的各個(gè)等級(jí)。包括所有直接或間接參加企業(yè)活動(dòng)的人。是企業(yè)的代表,亦可能是企業(yè)的代理。企業(yè)代表是法人,企業(yè)代理是服務(wù)代理人?？蛻舴?wù)員工為客戶服務(wù)。表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一個(gè)是"日常直接與客戶打交道",即外部客戶服務(wù)；另一個(gè)是"企業(yè)部門間的相互支持",即為內(nèi)部客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)員工的組成：〔1勞動(dòng)合同工?！?勞務(wù)合同工。客戶服務(wù)員工的作用企業(yè)員工通過(guò)內(nèi)部的專業(yè)化分工與協(xié)作關(guān)系,形成企業(yè)的勞動(dòng)與工作系統(tǒng),通過(guò)系統(tǒng)的總體運(yùn)作發(fā)揮各自的作用,為客戶服務(wù)作貢獻(xiàn)。企業(yè)員工都是客戶服務(wù)的主要角色,在客戶服務(wù)面前,人人地位平等。企業(yè)員工都是客戶服務(wù)總體不可或缺的一部分。對(duì)于外部客戶而言,與其打交道的企業(yè)員工,都是企業(yè)的服務(wù)代表、企業(yè)客戶服務(wù)的具體執(zhí)行人?？蛻舴?wù)代理客戶服務(wù)代理的含義客戶服務(wù)代理,是指客戶服務(wù)代理人以被代理人的名義,在代理權(quán)限內(nèi)代理客戶服務(wù)活動(dòng)的行為。代理人可以是一個(gè)人〔個(gè)人代理,也可以是數(shù)人〔共同代理?？梢允莿趧?dòng)合同員工、勞務(wù)合同員工以及特聘人員。代理人要取得代理權(quán)。代理人不得超越代理權(quán)限代理,更不得濫用代理權(quán),損害被代理人的利益。代理人的代理后果,由企業(yè)承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)代理的作用保證服務(wù)有效。保障項(xiàng)目的成功。避免出現(xiàn)混亂?？蛻舴?wù)代理的分類法定代表。根據(jù)法律規(guī)定而產(chǎn)生代理權(quán)的代理。委托代理。代理人依據(jù)被代理人的授權(quán)而進(jìn)行的代理。指定代理。企業(yè)通過(guò)對(duì)部門的職權(quán)及其內(nèi)部崗位的職責(zé)規(guī)定,而指定某一部門對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行代理,也就是對(duì)外服務(wù)的歸口管理?？蛻舴?wù)實(shí)施的管理客戶服務(wù)實(shí)施的管理,主要是任務(wù)管理和員工管理。任務(wù)管理正常任務(wù)的管理。合同或訂單所規(guī)定的義務(wù),企業(yè)通過(guò)計(jì)劃管理的途徑,分解任務(wù)到相關(guān)部門,通過(guò)下達(dá)作業(yè)計(jì)劃,落實(shí)任務(wù)到各個(gè)崗位。非正常任務(wù)的管理。非正常任務(wù)采用非正規(guī)途徑完成。員工管理員工是服務(wù)任務(wù)完成的最主要的因素。主要著重四個(gè)方面的管理。歸口管理。一是行政上,歸屬于所在部門的管理；二是職業(yè)能力方面,歸屬于人事部門管理。代理管理。代理是科學(xué)管理、法律管理的需要,是企業(yè)管理的進(jìn)步表現(xiàn)。代理會(huì)產(chǎn)生的問(wèn)題：首先是代理個(gè)人行為化；其次是濫用代理權(quán)。員工關(guān)系管理。即員工關(guān)系的改善管理,包括：消除壓力、化解矛盾。員工價(jià)值管理。員工價(jià)值,是企業(yè)員工執(zhí)行服務(wù)、讓客戶滿意過(guò)程中,所做出的服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能等的表現(xiàn),為客戶所感受的價(jià)值。通過(guò)管理,提高員工價(jià)值從而提高總客戶價(jià)值,是企業(yè)的重要任務(wù)。主要內(nèi)容有：服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能?？蛻舴?wù)的載體客戶服務(wù)載體,系承載和傳遞客戶服務(wù)使命和信息的物與行為,指用于服務(wù)的產(chǎn)品和產(chǎn)品的附加服務(wù),即"服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)"。服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品,是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品可以是有形的物質(zhì)產(chǎn)品,也可以是無(wú)形的產(chǎn)品?？蛻舴?wù)中的產(chǎn)品條件是一個(gè)過(guò)程的最終結(jié)果。能夠滿足客戶需要。體現(xiàn)客戶的利益要求?？蛻魧?duì)產(chǎn)品利益的要求,包括：第一,使用價(jià)值的要求；第二,財(cái)產(chǎn)權(quán)屬要求；第三,產(chǎn)品附加值要求。市場(chǎng)上能夠經(jīng)得起競(jìng)爭(zhēng)。必須滿足客戶的期望。符合專項(xiàng)法律規(guī)定。服務(wù)產(chǎn)品在客戶服務(wù)中的作用產(chǎn)品價(jià)值是客戶價(jià)值的第一要素。產(chǎn)品的功能、特性、技術(shù)、品質(zhì)、品牌等綜合形成的產(chǎn)品價(jià)值,是客戶價(jià)值的第一要素。主導(dǎo)著客戶的需求、客戶服務(wù)的發(fā)生和進(jìn)行。品牌對(duì)于客戶服務(wù)的驅(qū)動(dòng)作用。品牌植根于產(chǎn)品的先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)良的品質(zhì),并以此為基礎(chǔ),對(duì)于客戶服務(wù)有強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)作用。產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益?？蛻糍?gòu)買產(chǎn)品,歸根到底是購(gòu)買產(chǎn)品體現(xiàn)的利益?？蛻舻漠a(chǎn)品利益的取得,是以產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移控制為其主要標(biāo)志。服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。產(chǎn)品服務(wù)是附屬于服務(wù)產(chǎn)品而存在的,是圍繞著服務(wù)產(chǎn)品的售前、售中和售后的客戶需要而展開(kāi)的。產(chǎn)品服務(wù)能給服務(wù)產(chǎn)品帶來(lái)附加值,但不能影響產(chǎn)品價(jià)值本身。產(chǎn)品服務(wù)所謂"產(chǎn)品服務(wù)",是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開(kāi)的,為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。產(chǎn)品服務(wù)的劃分產(chǎn)品服務(wù)按內(nèi)容劃分：產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)、產(chǎn)品使用服務(wù)、交易手續(xù)服務(wù)、款待服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)、法律知識(shí)服務(wù)等。產(chǎn)品服務(wù)從費(fèi)用角度劃分：有償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)、部分有償部分無(wú)償服務(wù)。產(chǎn)品服務(wù)按階段性劃分：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、延續(xù)服務(wù)。延續(xù)服務(wù)是由產(chǎn)品服務(wù)衍生出來(lái)的,為發(fā)展客戶感情、滿足客戶新需要而延續(xù)對(duì)客戶提供的服務(wù),是"雙方關(guān)系互動(dòng)"。其主要做法是：成立客戶交際機(jī)構(gòu),為客戶的歡聚提供服務(wù),培育良好的客戶關(guān)系。與客戶保持正常聯(lián)系,組織客戶交流,征求客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品方面的意見(jiàn),使客戶關(guān)系更加融洽。通過(guò)新產(chǎn)品試用,采集用戶的使用數(shù)據(jù),征求對(duì)新產(chǎn)品的改進(jìn)意見(jiàn)。傾聽(tīng)客戶新要求,尋找機(jī)會(huì),與客戶合作開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品等。產(chǎn)品服務(wù)的作用實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用。將產(chǎn)品的功能釋放出來(lái),達(dá)到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)效用要求,主要靠產(chǎn)品的附加服務(wù)。實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品附加值。附加值是依附于服務(wù)產(chǎn)品而存在,依靠產(chǎn)品服務(wù)而產(chǎn)生的客戶價(jià)值。建立溝通平臺(tái)。通過(guò)產(chǎn)品銷售和提供產(chǎn)品服務(wù),構(gòu)筑與客戶溝通的平臺(tái)。客戶服務(wù)的目標(biāo)對(duì)客戶服務(wù)目標(biāo)的理解客戶服務(wù)目標(biāo)是在一定或約定的時(shí)間內(nèi),企業(yè)客戶服務(wù)所達(dá)到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效。客戶服務(wù)目標(biāo)的理解要點(diǎn)如下：作為一個(gè)中心而言,表明企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)要以"滿足客戶需要"為中心而開(kāi)展。作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)而言,表明企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)要以"客戶滿意度"為尺度,衡量客戶服務(wù)的成效和水平。作為一個(gè)宗旨而言,表明企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)要以"滿足客戶需要"為宗旨,統(tǒng)率企業(yè)的客戶服務(wù)運(yùn)作過(guò)程及其行為。作為一個(gè)使命而言,表明企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)要在"滿足客戶需要"方面盡心盡力。對(duì)滿足客戶需要的目標(biāo)描述與要求服務(wù)目標(biāo)"應(yīng)該體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的每一個(gè)階段"服務(wù)目標(biāo)"應(yīng)該貫穿于企業(yè)和客戶接觸的前期、中期、后期的全過(guò)程"服務(wù)目標(biāo)"應(yīng)該是企業(yè)運(yùn)作程序中基本框架的一部分"服務(wù)目標(biāo)"應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)潮流,而不是對(duì)它的一種反應(yīng)"企業(yè)應(yīng)"始終如一貫穿與員工的交流"關(guān)于"客戶需要"及"客戶需要的滿足"客戶需要需要是指對(duì)某一種目標(biāo)的渴求或欲望?？蛻粜枰侵缚蛻魧?duì)于某種產(chǎn)品和服務(wù)的需求與渴望。呈現(xiàn)以下特征：其包括物質(zhì)需要和精神需要?？是螳@得服務(wù)產(chǎn)品,是物質(zhì)需要；希望得到產(chǎn)品服務(wù),是精神需要。通過(guò)交換而得以滿足。通過(guò)客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足?？蛻舴?wù)關(guān)系的要點(diǎn)是：企業(yè)必須以客戶需求為前提來(lái)確定服務(wù)產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù),以及組織企業(yè)的客戶服務(wù)活動(dòng)。受到一定社會(huì)生活條件的影響。人的需要是在一定社會(huì)生活條件下形成的,其內(nèi)容也會(huì)隨著社會(huì)生活條件的變化而變化?？蛻粜枰臐M足客戶需要的分類方法：物質(zhì)需要和精神需要。物質(zhì)需要〔有形需要,實(shí)體特別歸屬于自己的需要；精神需要〔無(wú)形需要,對(duì)產(chǎn)品所體現(xiàn)的審美價(jià)值和附加價(jià)值的需要。既定的需要和增長(zhǎng)的需要。既定的需要,是指在既定的社會(huì)生活條件下,客戶形成的并由企業(yè)通過(guò)提供服務(wù)所能實(shí)現(xiàn)的需要。增長(zhǎng)的需要,是指由于社會(huì)生活條件的變化與進(jìn)步,客戶隨之而增長(zhǎng)了的需要。既定的需要,通過(guò)時(shí)令產(chǎn)品和服務(wù)予以滿足；增長(zhǎng)需要,通過(guò)變革產(chǎn)品和服務(wù)去實(shí)現(xiàn)滿足。不特定人需要與特定客戶需要。不特定人需要,是指某一目標(biāo)市場(chǎng)的一般客戶的一般需要。特定客戶需要,是客戶通過(guò)訂單表示、企業(yè)通過(guò)訂單簽訂而認(rèn)知的客戶需要。不特定人需要,通過(guò)時(shí)尚產(chǎn)品和服務(wù)去滿足；特定客戶需要,通過(guò)合同產(chǎn)品和服務(wù)去實(shí)現(xiàn)。不合理需要與合理需要。不合理需要,是指有悖于情理,不予采納、不予支持、不應(yīng)實(shí)現(xiàn)的需要。合理需要,是至情至理的需要,又可分為能夠滿足的需要和不能夠滿足的需要。滿足客戶需要的戰(zhàn)略管理應(yīng)包括：鎖定滿足需要的范圍。擴(kuò)大滿足需要的范圍。立足于滿足不斷增長(zhǎng)的需要?？蛻舴?wù)的接受者客戶是客戶服務(wù)的接受者。客戶服務(wù)所說(shuō)的客戶,是指產(chǎn)品和服務(wù)的需求和接受者。存在于企業(yè)的外部和內(nèi)部?？蛻舴秶囊话忝枋?任何一個(gè)與企業(yè)有購(gòu)買交往的個(gè)人或群體。它典型的體現(xiàn)于現(xiàn)實(shí)客戶。有過(guò)購(gòu)買交往的就是現(xiàn)實(shí)客戶。任何一個(gè)與企業(yè)簽訂〔購(gòu)買合同的個(gè)人或群體。它由老客戶典型地體現(xiàn)出來(lái)。通過(guò)合同維系關(guān)系,是成熟理性的客戶關(guān)系。任何一個(gè)為獲得信息或幫助而與企業(yè)接觸的個(gè)人或群體。典型的表現(xiàn)是潛在客戶,可能向現(xiàn)實(shí)客戶轉(zhuǎn)變。企業(yè)中,任何一個(gè)與同企業(yè)其他個(gè)人或群體有交往的個(gè)人或群體。它的指的是內(nèi)部客戶。客戶的構(gòu)成客戶包括外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶是指接受和使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的單位和個(gè)人,包括中間客戶和最終客戶；內(nèi)部客戶是指接受和使用上下游工序的勞動(dòng)成果和服務(wù)的部門、崗位和員工,包括協(xié)作和總成部門、崗位和個(gè)人。客戶一般分類從營(yíng)銷的角度分類經(jīng)濟(jì)型客戶。只關(guān)心價(jià)格。道德型客戶。覺(jué)得在道義上有義務(wù)光顧社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)的企業(yè)個(gè)性化客戶?？蛻粜枰穗H交往間的滿足感。方便型客戶。為了方便,愿意為個(gè)性化服務(wù)額外付費(fèi)。從管理的角度分類頭頂客戶,又稱關(guān)鍵客戶。企業(yè)穩(wěn)定的客戶,人數(shù)少,貢獻(xiàn)率高。常規(guī)客戶,又稱一般客戶。屬于經(jīng)濟(jì)型客戶,是企業(yè)短期的現(xiàn)實(shí)收益來(lái)源。臨時(shí)客戶,又稱為一次性客戶。從常規(guī)客戶中分化出來(lái)。偶爾購(gòu)買,不能為企業(yè)帶來(lái)大量收入。按交易進(jìn)展?fàn)顩r分類曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶。正在進(jìn)行交易的客戶。即將進(jìn)行交易的客戶。按與產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系分類中間客戶。中間客戶是指處于生產(chǎn)商和使用者之間的客戶。最終客戶。最終客戶是產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者。最終客戶有以下兩種情況：購(gòu)買者與使用者不是同一個(gè)組織或個(gè)人。使用者包括兩個(gè)或兩個(gè)以上的組織或個(gè)人。最終客戶的滿意是客戶管理戰(zhàn)略的落腳點(diǎn)。按交易情況分類現(xiàn)實(shí)客戶?，F(xiàn)實(shí)客戶是指已經(jīng)成為客戶的組織或個(gè)人。包括兩類：一類是正在成為客戶的組織或個(gè)人；另一類是已經(jīng)接受企業(yè)提供的某種產(chǎn)品的人。潛在客戶。潛在客戶是尚未成為但可能成為客戶的組織或個(gè)人。是企業(yè)爭(zhēng)取的對(duì)象。不斷把潛在客戶變?yōu)閷?shí)現(xiàn)客戶,正是企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的標(biāo)志。潛在客戶包括三個(gè)層面：對(duì)某個(gè)地區(qū)來(lái)說(shuō),該地區(qū)可能是潛在的銷售市場(chǎng),該地區(qū)的組織或個(gè)人則成為潛在客戶。對(duì)某個(gè)階層來(lái)說(shuō),該階層的組織或個(gè)人則成為潛在客戶。對(duì)某個(gè)組織或個(gè)人來(lái)說(shuō),可能是企業(yè)的潛在客戶?？蛻舴?wù)的核心與準(zhǔn)則客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)具有服務(wù)熱誠(chéng)的員工進(jìn)行全面的教育培訓(xùn)品質(zhì)與時(shí)效并重處處為客戶考慮服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與彈性對(duì)客戶的解說(shuō)與培訓(xùn)做好績(jī)效評(píng)估營(yíng)造和諧的氣氛進(jìn)行持續(xù)不斷的改善客戶服務(wù)的精髓希望贏得客戶和長(zhǎng)期留住客戶,就需要讓客戶感到滿意。幫助客戶購(gòu)買他們需要的東西,而不僅僅是將產(chǎn)品賣給他們。幫助客戶解決問(wèn)題就等于是為自己解決問(wèn)題。不要忘記客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī),在于擁有產(chǎn)品后的滿足感,而不是產(chǎn)品本身有多好?？蛻糁辉敢赓?gòu)買兩種產(chǎn)品,一種是使他感到滿意的產(chǎn)品；另一種是為他解決實(shí)際問(wèn)題的產(chǎn)品。給客戶"可靠的關(guān)懷"和"貼心的服務(wù)"。員工代表企業(yè)的形象。提供讓客戶感到滿意的服務(wù),是每一位員工的責(zé)任；獎(jiǎng)勵(lì)讓客戶滿意的員工,則是管理層的責(zé)任?？蛻羰欠裨敢庀麓喂馀R,取決于員工能不能讓他這一次滿意而歸。企業(yè)成功最重要的因素在于員工和客戶。讓員工滿意,企業(yè)就會(huì)擁有滿意而歸的客戶；滿意的客戶又會(huì)為企業(yè)帶來(lái)更多的客戶。幫助客戶做好選擇,為客戶解決問(wèn)題,長(zhǎng)期維持與客戶的關(guān)系,培養(yǎng)忠實(shí)客戶。要獲得客戶的滿意和忠心,就要先找出他們的需要,然后找出他們期望的滿足方式,盡最大可能去滿足其需要。客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶解決問(wèn)題迅速響應(yīng)客戶需求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地為客戶著想提供個(gè)性化服務(wù)客戶服務(wù)理念認(rèn)知客戶什么是客戶企業(yè)是為社會(huì)的需要而存在的,而客戶則是社會(huì)需要的組成體,從經(jīng)濟(jì)意義的角度上分析,也可以說(shuō)"客戶"是社會(huì)需要的代名詞。"客戶"從概念上講包含著一個(gè)很寬泛的范疇。廣義上講,在工作領(lǐng)域任何依賴你的人都可能是你的客戶；從狹義上講,客戶是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織。對(duì)于客戶信息服務(wù)工作而言,客戶可以分為兩個(gè)層面：一是通過(guò)你的客戶信息服務(wù)渠道獲得服務(wù)和收益的最終端客戶；二是對(duì)于外包型客戶信息服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō),客戶還包括客戶信息服務(wù)人員所代表的公司或組織?？蛻舻姆诸惏凑湛蛻羲幍奈恢梅诸悆?nèi)部客戶內(nèi)部客戶就是公司內(nèi)部各部門的同事。公司內(nèi)部也存在著產(chǎn)品的生產(chǎn)與客戶服務(wù)。內(nèi)部客戶分為：〔1水平支援型。〔2上下源流型。〔3小組合作型。外部客戶外部客戶就是公司外部的客戶,包括所有與公司發(fā)生交易行為和沒(méi)有發(fā)生交易行為的客戶。外部客戶分為：〔1直接客戶?！?間接客戶。按照客戶所處的時(shí)間狀態(tài)分類1.過(guò)去客戶；2.現(xiàn)在客戶；3.將來(lái)客戶按客戶的表現(xiàn)類型分類1.要求型客戶；2.困惑型客戶；3.激動(dòng)型客戶樹(shù)立正確的客戶服務(wù)理念現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理論認(rèn)為,服務(wù)是企業(yè)基本經(jīng)營(yíng)理念的核心部分,企業(yè)必須牢固樹(shù)立"企業(yè)所做的一切都是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)"這種理念。企業(yè)要樹(shù)立以客戶的需求為向?qū)ч_(kāi)展客戶服務(wù)工作的服務(wù)理念客戶需求的分類從客戶需求的形式來(lái)看客戶需求表現(xiàn)為潛在需求和明確需求。潛在需求通常與產(chǎn)品和服務(wù)的特色有關(guān),明確的需求同利益關(guān)系更為密切。從客戶需求的內(nèi)容來(lái)看客戶對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)便利性的需求?？蛻魧?duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格確定過(guò)程的了解需求。客戶對(duì)產(chǎn)品制造和物流過(guò)程透明度的了解需求。客戶對(duì)企業(yè)平等接觸的需求?？蛻魧?duì)及時(shí)獲得專業(yè)信息的需求?？蛻魧?duì)選擇分銷渠道的需求?？蛻魧?duì)企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的了解需求。了解客戶需求的方法問(wèn)卷調(diào)查。設(shè)立意見(jiàn)箱等形式收集信息反饋。面談。客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析。模擬購(gòu)買。會(huì)見(jiàn)重要客戶。消費(fèi)者組織?？疾旄?jìng)爭(zhēng)者。第三方調(diào)查。企業(yè)要牢固樹(shù)立起為客戶服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)理念客戶價(jià)值是企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的前提和基礎(chǔ)?？蛻魞r(jià)值客戶價(jià)值是指整體客戶價(jià)值和整體客戶成本之間的差額部分,而整體客戶價(jià)值是指客戶從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益,由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值組成；整體客戶成本由貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、體力成本和精神成本組成。因?yàn)?客戶價(jià)值實(shí)質(zhì)上就是指客戶總價(jià)值與客戶總成本之間的差額。企業(yè)為客戶創(chuàng)造的實(shí)物價(jià)值和服務(wù)效用價(jià)值一定要超過(guò)客戶付出的成本。客戶價(jià)值的構(gòu)成因素客戶價(jià)值是客戶購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的成本與價(jià)值的比較,因此,客戶價(jià)值的大小就是由客戶總價(jià)值與客戶總成本兩個(gè)因素決定。價(jià)值構(gòu)成要素產(chǎn)品價(jià)值。產(chǎn)品價(jià)值是構(gòu)成客戶價(jià)值的第一要素。產(chǎn)品價(jià)值是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的前提和敲門磚。服務(wù)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是指企業(yè)伴隨實(shí)體產(chǎn)品的出售或單獨(dú)地向客戶提供的各種服務(wù)所體現(xiàn)的價(jià)值。人員價(jià)值。人員價(jià)值主要體現(xiàn)在語(yǔ)言、行為、服飾、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能等方面。形象價(jià)值。以品牌為基礎(chǔ)的形象價(jià)值是客戶價(jià)值的重要組成部分。成本構(gòu)成要素<1>貨幣成本。<2>時(shí)間成本。<3>精力成本。優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)就是要最大限度的降低客戶的時(shí)間成本和精力成本,企業(yè)為客戶考勤得越精細(xì),客戶的時(shí)間成本和精力成本就沒(méi)越低,就越能為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。增加客戶價(jià)值的方法增加客戶價(jià)值的核心方法就是改善企業(yè)的服務(wù),通過(guò)客戶服務(wù)提高客戶價(jià)值。強(qiáng)化客戶感知。要求的一致性、產(chǎn)品的適宜性、價(jià)值的合理性、品牌的優(yōu)異性、服務(wù)的完美性〔最高要求、關(guān)系的密切性是客戶感受強(qiáng)弱的主要因素。提供個(gè)性化服務(wù)。協(xié)助客戶成功。讓客戶快樂(lè)。客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略客戶滿意概述企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),最終的目標(biāo)就是要達(dá)到客戶滿意。客戶滿意是一種心理活動(dòng),是需求被滿足后的愉悅感。客戶滿意狀態(tài)客戶的期望值是指客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或享受服務(wù)前,預(yù)想其購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)達(dá)到某種效果。超越客戶的期望值就是為客戶多做一點(diǎn)點(diǎn),多關(guān)懷一下客戶。心里明確,客戶永遠(yuǎn)是正確的；我代表的是整個(gè)公司?？蛻魸M意含義真正滿意的客戶服務(wù),一定要"以客戶為中心,以客戶為導(dǎo)向"。客戶滿意的具體含義如下：舒適的。理解的。微笑的。感謝的。有選擇的。記憶的。教育的。解決的?？蛻魸M意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略〔CS戰(zhàn)略企業(yè)也將客戶滿意作為一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,也就是通常所說(shuō)的CS戰(zhàn)略。CS戰(zhàn)略86年起源于美國(guó),96年引入中國(guó),促進(jìn)中國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)觀念的轉(zhuǎn)變。CS戰(zhàn)略是企業(yè)為使客戶能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù),綜合而客觀地測(cè)定客戶的滿意程度,并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果,整個(gè)企業(yè)一起來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)策略。李維特說(shuō)："企業(yè)就是創(chuàng)造和保持顧客。"彼德.德魯克說(shuō)："任何企業(yè)有兩個(gè)并且只有兩個(gè)職責(zé),這就是滿足客戶需求和創(chuàng)新。"客戶的需求可分為現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求、未來(lái)需求三類,因?yàn)?企業(yè)應(yīng)根據(jù)具體情況把握不同的原則。滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求按照客戶需求經(jīng)營(yíng)商品按照客戶的要求組織商品,包括三個(gè)方面的含義：企業(yè)的產(chǎn)品是否受顧客歡迎。企業(yè)的產(chǎn)品是否適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求。企業(yè)是否有應(yīng)變能力,即企業(yè)的產(chǎn)品能否根據(jù)客戶求的變化而變化。維護(hù)客戶利益企業(yè)應(yīng)樹(shù)立"顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的"觀念,在企業(yè)利益和客戶利益發(fā)生沖突時(shí),企業(yè)應(yīng)維護(hù)客戶利益,做到客戶第一。要維護(hù)客戶利益,企業(yè)必須正確處理客戶的意見(jiàn)。處理好顧客抱怨=提高客戶的滿意程度=增強(qiáng)客戶的認(rèn)牌購(gòu)買傾向=豐厚利潤(rùn)開(kāi)發(fā)客戶的潛在需求"市場(chǎng)是創(chuàng)造出來(lái)的",這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的黃金格言。要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品要善于改變客戶的消費(fèi)觀念,刺激客戶的需求欲望適應(yīng)客戶需求的變化客戶的需求是不斷變化的,企業(yè)要緊跟消費(fèi)潮流的變化。不斷調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)方向,與時(shí)代變化保持同步,以求得企業(yè)的生存與發(fā)展。好的客戶服務(wù)可以〔外部：創(chuàng)造更高的銷售額,發(fā)現(xiàn)更多的客戶和更多的生意。避免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走你的客戶。從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里獲得更多的客戶以實(shí)現(xiàn)更高的市場(chǎng)份額。通過(guò)滿意客戶的口頭廣告來(lái)贏得更多的客戶。增強(qiáng)客戶滿意度和在市場(chǎng)上的品牌形象。增強(qiáng)客戶服務(wù)理論。使客戶與公司的商業(yè)活動(dòng)變得更簡(jiǎn)單。增強(qiáng)市場(chǎng)效果,因?yàn)槠髽I(yè)員工掌握了可以使客戶永遠(yuǎn)不會(huì)離開(kāi)的技巧。好的客戶服務(wù)還可以〔內(nèi)部：減少員工的流失。通過(guò)消除投訴原因減少投訴量。創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作的氛圍。在員工中保持主動(dòng)的態(tài)度和工作熱情。提高員工士氣,互相溝通,提高內(nèi)部服務(wù)培養(yǎng)員工"以服務(wù)為主導(dǎo)"的理念。使員工每時(shí)每刻向每一個(gè)客戶提供超品質(zhì)的服務(wù)。提高雇員的工作效率,提高工作質(zhì)量,為客戶著想,主動(dòng)和同事建立友好的關(guān)系。員工始終如一地將最好的一面展示出來(lái)?？蛻魸M意對(duì)一個(gè)公司的成功來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。小心"100-1=0"的等式原則意為,盡管有100個(gè)客戶對(duì)你的企業(yè)感到滿意,但只要有一個(gè)客戶說(shuō)不,你的企業(yè)知名度就會(huì)變成零。讓客戶感覺(jué)到賓至如歸賓至如歸是企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要的一步。CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略引發(fā)的思考客戶信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)CS經(jīng)營(yíng)最首要的基礎(chǔ)是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng),以隨時(shí)了解客戶的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)。清楚掌握客戶的動(dòng)態(tài)和特征,企業(yè)才可以避開(kāi)以下常見(jiàn)的經(jīng)營(yíng)誤區(qū)：幻想留住所有客戶。企業(yè)應(yīng)識(shí)別目標(biāo)客戶,合理利用有限資源。以真正的客戶為中心。多關(guān)注能讓企業(yè)盈利的客戶,而非大客戶。不要盲目開(kāi)發(fā)新客戶。以最忠誠(chéng)的客戶為標(biāo)準(zhǔn)去尋找新客戶。零客戶成本即競(jìng)爭(zhēng)力。培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶最有效的方法是將客戶成本降為零。要培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶,首先要評(píng)估客戶的關(guān)鍵需求,然后開(kāi)始改變企業(yè)的作業(yè)流程,設(shè)法消除交易過(guò)程中影響最大的客戶成本,盡量避免如交貨不及時(shí)、手續(xù)繁瑣等問(wèn)題的出現(xiàn)。重視內(nèi)部客戶客戶的購(gòu)買行為是一個(gè)在消費(fèi)中尋求尊重的過(guò)程,而員工在經(jīng)營(yíng)中的參與程度和積極性,很大程度上影響著客戶滿意度。提高內(nèi)部客戶滿意度絕不能僅僅依靠金錢,開(kāi)放式交流、充分授權(quán)以及員工教育和培訓(xùn)也是好方法。拋棄簡(jiǎn)單而傳統(tǒng)的績(jī)效考核CS的企業(yè)經(jīng)營(yíng)是以顧客滿意度為最重要的競(jìng)爭(zhēng)要素,經(jīng)營(yíng)的唯一目的就是讓客戶滿意。因此,銷售人員主要的考核指標(biāo)應(yīng)該是客戶滿意度,而非銷量。推行現(xiàn)場(chǎng)管理制度顯然不能解決一切問(wèn)題,在以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)中,現(xiàn)場(chǎng)管理將更有效率。推行現(xiàn)場(chǎng)管理,不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題,更重要的是可以教給員工解決問(wèn)題的方法。優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理人員要在問(wèn)題發(fā)生之前及時(shí)介入、解圍,甚至在必要時(shí)接手處理意外事件。而在隨后的空閑時(shí)間,讓員工立刻進(jìn)行處理這種意外情況的模擬訓(xùn)練,讓員工每天都能掌握新的服務(wù)技巧。充分授權(quán),記錄并激勵(lì)員工。打造企業(yè)的"忠誠(chéng)"客戶客戶滿意度、忠誠(chéng)度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定客戶滿意度客戶滿意度〔CBD是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。一個(gè)滿意的客戶,要6倍于一個(gè)不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購(gòu)買那個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)應(yīng)該對(duì)稀缺的經(jīng)營(yíng)資源進(jìn)行優(yōu)化配置,集中力量提升高價(jià)值客戶的滿意度；與時(shí)同時(shí),也應(yīng)該關(guān)注潛在的高價(jià)值客戶,漸進(jìn)式提高他們的滿意度?？蛻糁艺\(chéng)度客戶忠誠(chéng)度是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向?？蛻糁艺\(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性,客戶忠誠(chéng)度是提指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。表現(xiàn)兩種形式：一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。企業(yè)要做的,一是推動(dòng)客戶從"意愿"向"行為"的轉(zhuǎn)化程度；二是通過(guò)交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。客戶保留度客戶保留度是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的程度。客戶貢獻(xiàn)度客戶貢獻(xiàn)度也稱為客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度,是指客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度。忠誠(chéng)的意義客戶忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)生存和發(fā)展的"經(jīng)濟(jì)學(xué)"是非常重要的。獲得新客戶需要付出昂貴的成本,且新客戶貢獻(xiàn)非常微薄,甚至在短期內(nèi)無(wú)法獲利。提高產(chǎn)品附加值,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)對(duì)付日益同質(zhì)化的產(chǎn)品,使客戶滿意。忠誠(chéng)客戶的競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)發(fā)生革命性變化,客戶忠誠(chéng)度已成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)有效方法。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)由追求市場(chǎng)份額的數(shù)量轉(zhuǎn)向追求市場(chǎng)份額的質(zhì)量,忠誠(chéng)客戶的數(shù)量決定著企業(yè)的生存與發(fā)展。"CS"與"客戶忠誠(chéng)"的管理影響客戶忠誠(chéng)度的因素客戶約束力的影響約束力是指客戶與企業(yè)關(guān)系鏈條件上,存在著許多法律或其他強(qiáng)制性的因素,使得客戶盡管并不愿意與企業(yè)建立關(guān)系,但卻無(wú)法離開(kāi)企業(yè)。約束包括：法律約束、技術(shù)約束、知識(shí)約束及其他約束。服務(wù)補(bǔ)償?shù)挠绊懛?wù)補(bǔ)償?shù)男ЧQ于客戶付出的成本。包括：客戶自身的投入；客戶信息的投入；客戶資金的投入；客戶時(shí)間的投入?？蛻敉度氲某潭仍礁?投入的價(jià)值越大,服務(wù)補(bǔ)償?shù)男Ч蜁?huì)越差,從而使服務(wù)補(bǔ)償對(duì)客戶心理和客戶忠誠(chéng)的影響也就越大。忠誠(chéng)引發(fā)的啟示為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并不意味著一定要為客戶提供額外的或附加的服務(wù)。我們需要在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中,讓客戶滿意并且驚喜。對(duì)于那些希望通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的企業(yè)而言,一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不能意味著什么。關(guān)鍵是在服務(wù)過(guò)程中,讓客戶感到愉悅。與客戶建立長(zhǎng)期互動(dòng)關(guān)系,才能夠長(zhǎng)期保留客戶。服務(wù)質(zhì)量決定了客戶滿意,但客戶滿意卻不一定意味著客戶忠誠(chéng)。提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,并不是指提高所有客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,正確的做法是：對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上,采取有針對(duì)性的策略,最大限度地讓更具價(jià)值的客戶滿意,而不是取悅所有客戶?？蛻舴?wù)技巧客戶接待的技巧客戶對(duì)于服務(wù)的感知,即感覺(jué)服務(wù)好或是不好,很大程度取決于一開(kāi)始接待服務(wù)的質(zhì)量。不同的客戶有不同的需求,接待客戶時(shí)要關(guān)注他們的不同需求,提供個(gè)性化服務(wù),是客戶服務(wù)的最高境界。接待客戶前的準(zhǔn)備理解客戶對(duì)服務(wù)的要求可靠度：是企業(yè)或客戶人員可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力?！部蛻糇羁粗?首選要素有形度：是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員等外在呈現(xiàn)出來(lái)的東西。這是客戶認(rèn)識(shí)和選擇服務(wù)的開(kāi)始。響應(yīng)度：是服務(wù)效率和服務(wù)速度。同理度：就是客戶人員能夠在多大程度上理解客戶的需求和想法,設(shè)身處地為客戶著想,給予客戶特別的關(guān)注。專業(yè)度：企業(yè)解決問(wèn)題的專業(yè)能力,服務(wù)人員提供專業(yè)服務(wù)的能力?？朔蛻舴?wù)中的障礙客戶服務(wù)過(guò)程中存在的障礙：管理理念；急需解決問(wèn)題的客戶很難聯(lián)系到為之提供幫助的公司或個(gè)人；不可靠的設(shè)備；保守的公司政策；難以理解的擔(dān)保書或用戶手冊(cè)；過(guò)時(shí)的程序和流程；對(duì)服務(wù)的價(jià)值理解不足?？蛻舴?wù)人員可控的障礙：1懶惰；2貧乏的溝通技巧；3糟糕的時(shí)間管理；4態(tài)度問(wèn)題；5情緒化；6缺乏足夠的培訓(xùn)；7無(wú)法應(yīng)對(duì)壓力；8缺乏控制的權(quán)力；9自作主張；10人員不足。分析客戶需求客戶需求有四種：信息需求：信息需求的內(nèi)容主要是有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、品種等方面的信息,實(shí)際上是客戶需要使用幫助。環(huán)境需求：要預(yù)測(cè)客戶對(duì)環(huán)境的要求。情感需求：客戶在感情上需要獲得客服人員的理解和認(rèn)同。這種需求最難預(yù)測(cè)。便利需求。便利是滿足個(gè)人利益的一個(gè)重點(diǎn)。歡迎你的客戶職業(yè)化的第一印象〔歡迎客戶最重要的一點(diǎn)個(gè)人形象服務(wù)態(tài)度心懷對(duì)客戶的感激之情。以微笑服務(wù)溫暖客戶。愉快且有分寸地與客戶交流。歡迎的態(tài)度全力以赴做好最初的幾分鐘成功地打造引人入勝的開(kāi)場(chǎng)白友好的問(wèn)候?qū)蛻糇龀龅母鞣N姿態(tài)給予接受鄭重交換名片使用尊稱尋找共同的話題關(guān)注客戶的需求客戶情緒管理與客戶情緒溝通的七個(gè)要點(diǎn)1.時(shí)機(jī)；2.思維習(xí)慣；3.方式；4.分寸；5.真誠(chéng)；6.關(guān)注細(xì)節(jié)；7.體驗(yàn)客戶的情緒客戶情緒管理必須注意的五個(gè)問(wèn)題問(wèn)題之一,客戶情緒管理就是察言觀色,哄客戶開(kāi)心嗎問(wèn)題之二,對(duì)客戶情緒的關(guān)注到購(gòu)買階段即告結(jié)束了嗎問(wèn)題之三,企業(yè)與客戶是對(duì)立的角色嗎問(wèn)題之四,企業(yè)必須讓100%的客戶高度滿意嗎問(wèn)題之五,要讓客戶滿意,就一切聽(tīng)客戶的嗎優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特性及技巧優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識(shí)+技巧提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧服務(wù)過(guò)程的一些箴言一次性妥善解決客戶的問(wèn)題,不互相推諉,不負(fù)其責(zé)。傾聽(tīng)客戶聲音,給予積極反饋。積極處理客戶的投訴和報(bào)怨。表現(xiàn)自信,溝通準(zhǔn)確清晰,讓客戶信任。主動(dòng)幫助使客戶更加認(rèn)同公司的產(chǎn)品。在客戶服務(wù)中學(xué)會(huì)緩解自己的壓力理解服務(wù)的3A法則態(tài)度,包括：主動(dòng)、禮貌、注意力、有幫助的、關(guān)心、熱情手段,包括：自信、有知識(shí)、理解、歡迎表現(xiàn),包括：聲音、肢體語(yǔ)言、微笑、目光接觸如何贏得客戶的技巧遇到如下情況時(shí),客戶將一定會(huì)取消我們的服務(wù)對(duì)服務(wù)不滿意或者不高興。長(zhǎng)時(shí)間聯(lián)系卻得不到任何反饋的投訴。公司品牌可靠度和可信度低。購(gòu)買產(chǎn)品后感覺(jué)不到任何的親善和信任。產(chǎn)品價(jià)格太高。產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有益處。保持和挽留現(xiàn)有客戶,贏得更多客戶,實(shí)現(xiàn)更高的利潤(rùn),是客戶服務(wù)過(guò)程中的重中之重。在提供客戶服務(wù)的過(guò)程中,我們應(yīng)主動(dòng)向客戶表示關(guān)心：定期聯(lián)系,提供關(guān)懷,了解自身產(chǎn)品和服務(wù)的不足。同情：同情客戶的感受。理解：換位思考,理解和幫助客戶。行動(dòng)：及時(shí)幫助客戶解決問(wèn)題或改進(jìn)自身不足之處。不同類型客戶的應(yīng)對(duì)策略男性客戶的服務(wù)技巧消費(fèi)特點(diǎn)：果斷。自尊心強(qiáng)。怕麻煩。追求貨真價(jià)實(shí)。女性客戶的服務(wù)技巧消費(fèi)特點(diǎn)：追求時(shí)尚；重實(shí)用；議論多；購(gòu)物精打細(xì)算；購(gòu)買目標(biāo)模糊；渴望得到他人的認(rèn)可和贊揚(yáng)。沉默客戶的服務(wù)技巧沉默型客戶也稱為"非社交"型客戶。誘導(dǎo)法沉默對(duì)沉默捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖循循善誘,讓對(duì)方打開(kāi)心扉健談型客戶的服務(wù)技巧不怕苦、不膽怯適當(dāng)傾聽(tīng),適時(shí)恭維嚴(yán)格限制交談時(shí)間留住客戶的技巧客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)。主動(dòng)兌現(xiàn)承諾。不做高承諾。主動(dòng)提供幫助信息和額外服務(wù)。提供選擇的余地。主動(dòng)表示同情和理解客戶的要求和意見(jiàn)。把關(guān)心客戶作為工作重要部分。善待所有客戶。主動(dòng)留下聯(lián)系方式,以備長(zhǎng)期聯(lián)系。提供微笑服務(wù)?？蛻舴?wù)的"九準(zhǔn)九不準(zhǔn)"〔略留住客戶的技巧結(jié)束服務(wù)客服工作的結(jié)尾和開(kāi)始一樣重要。一個(gè)失敗的結(jié)尾可能會(huì)導(dǎo)致更多的產(chǎn)品、服務(wù)的售后問(wèn)題。也可能導(dǎo)致退貨、換貨等負(fù)面影響的產(chǎn)生。留住客戶的技巧檢查顧客的滿意度向客戶表示感謝與客戶建立聯(lián)系與客戶保持聯(lián)系建立客戶檔案資料,并及時(shí)整理更新,定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪,就能把握住客戶?？蛻舴?wù)質(zhì)量管理質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概述質(zhì)量的含義質(zhì)量是客戶對(duì)于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)所感知的優(yōu)良程度,是客戶期望和產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量之間的差值。菲利浦.考斯派提出"質(zhì)量無(wú)成本"理論,即"如何你集中精力保證質(zhì)量,你可能增加占營(yíng)業(yè)額5%-10%的利潤(rùn)。這是一筆不需要支付代價(jià)的收入。"質(zhì)量越低,成本越高；質(zhì)量越高；生產(chǎn)效率越高,經(jīng)濟(jì)效益也越高。提高質(zhì)量,可以樹(shù)立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽(yù)的口碑,是最好的營(yíng)銷手段和競(jìng)爭(zhēng)手段。全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理〔TQM是在以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,中外企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理方法,它是一種達(dá)到或超越客戶對(duì)質(zhì)量要求的理念。全面質(zhì)量管理起源于美國(guó)軍方的質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng),后來(lái)在美國(guó)戴明和朱蘭的研究和倡導(dǎo)下,形成了全面質(zhì)量管理的理論。全面質(zhì)量管理的基本思路：堅(jiān)持"用戶第一"和"預(yù)防為主"的觀點(diǎn)質(zhì)量是全面的質(zhì)量,既包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,又包括工程質(zhì)量和工作質(zhì)量。質(zhì)量管理是全過(guò)程管理。質(zhì)量管理是全員性的管理。質(zhì)量管理是全方位的管理。質(zhì)量管理的基本工作程序是計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理四個(gè)階段構(gòu)成PDCA循環(huán)〔戴明環(huán)。全面質(zhì)量管理的目的是要達(dá)到并超越客戶對(duì)質(zhì)量的要求。企業(yè)中85%的質(zhì)量問(wèn)題歸于管理者,15%的質(zhì)量問(wèn)題歸于員工。各級(jí)管理者是質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的關(guān)鍵?？蛻舴?wù)在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用全面質(zhì)量管理的定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),通過(guò)讓客戶滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功目的的管理途徑。全面質(zhì)量管理不僅是全員化的質(zhì)量管理,還是全企業(yè)、全過(guò)程的質(zhì)量管理。質(zhì)量過(guò)失彌補(bǔ)質(zhì)量過(guò)失彌補(bǔ)是指客戶服務(wù)中心通過(guò)人性化和科學(xué)化的手段,為企業(yè)中經(jīng)營(yíng)環(huán)境中發(fā)生的達(dá)不到客戶要求的各種過(guò)失問(wèn)題,如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、銷售過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題、系統(tǒng)問(wèn)題等,提供彌補(bǔ)服務(wù),以滿足客戶特殊需求〔包括被理解、被尊重和安全感和基本要求〔解決問(wèn)題。企業(yè)的客戶流失主要有三種原因：因價(jià)值而流失價(jià)值是產(chǎn)品質(zhì)量在價(jià)格上的功能體現(xiàn)。因系統(tǒng)而流失系統(tǒng)是指把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給客戶的過(guò)程、步驟或政策,即把價(jià)值傳遞給客戶的方式。系統(tǒng)包括：1公司的地理位置、環(huán)境、通信網(wǎng)絡(luò)；2服務(wù)團(tuán)隊(duì)與培訓(xùn)體系；3客戶信息管理；4涉及信譽(yù)保證、賠償?shù)确矫娴恼?；服?wù)流程、方法及響應(yīng)速度；5營(yíng)銷政策等。因員工而流失因員工導(dǎo)致客戶流失常常源于與客戶溝通方面的問(wèn)題。常見(jiàn)例子：1對(duì)客戶沒(méi)有問(wèn)候或微笑；2傳遞不準(zhǔn)確的信息或缺乏就有的專業(yè)知識(shí)；3忽略客戶的存在；4魯莽的服務(wù)態(tài)度；5讓客戶感覺(jué)不愉快的語(yǔ)言溝通等。為了挽留可能流失的客戶,一方面管理者應(yīng)該與員工一起參與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)工作,另一方面,全員應(yīng)該重視客戶服務(wù)所能帶來(lái)的過(guò)失彌補(bǔ)機(jī)遇?？蛻舴?wù)工作應(yīng)該被視為構(gòu)建客戶忠誠(chéng)的機(jī)遇。只要客戶問(wèn)題得到迅速妥善的解決,遇到麻煩的客戶更可能成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。客戶投訴為企業(yè)提出了質(zhì)量警告。商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘于創(chuàng)造商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘與創(chuàng)造是指客戶服務(wù)中心通過(guò)對(duì)客戶需求的采集、分析和管理,與客戶建立信賴關(guān)系,為客戶提供個(gè)性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務(wù),實(shí)現(xiàn)客戶開(kāi)發(fā)和在線交易的目的?？蛻舴?wù)質(zhì)量管理分析客戶服務(wù)中心的首要任務(wù)是爭(zhēng)取每一個(gè)電話都能讓客戶感到滿意。客戶服務(wù)質(zhì)量管理具有"硬的一面"和"軟的一面"。"硬的一面"是指客戶服務(wù)中心質(zhì)量監(jiān)控所使用的電話監(jiān)聽(tīng)和統(tǒng)計(jì)方法。"軟的一面"強(qiáng)調(diào)管理者與服務(wù)團(tuán)隊(duì)之間的良好溝通和人際關(guān)系,以便使質(zhì)量管理策略成為現(xiàn)實(shí)。客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn)主觀性強(qiáng)難以評(píng)估成本高客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則以人為本原則以客戶為中心原則以客戶為中心的核心思想就是理解客戶當(dāng)前和未來(lái)的需求,以客戶的滿意度作為衡量客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵因素。滿意度調(diào)查方式：信訪、電話回訪、人員拜訪、傳真或電子郵件等。量化原則由于服務(wù)質(zhì)量管理具有主觀性較強(qiáng)、難以評(píng)估和管理成本高的特點(diǎn),將客戶和質(zhì)量專員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)進(jìn)行量化是客觀評(píng)價(jià)客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要手段。制定度量指標(biāo)要遵循以下原則：簡(jiǎn)單：度量指標(biāo)應(yīng)易于溝通和理解。可測(cè)量：應(yīng)能不斷評(píng)測(cè)、記錄和跟蹤。有指導(dǎo)意義：應(yīng)能結(jié)合起來(lái)形成具有指導(dǎo)意義的報(bào)告。成本控制：應(yīng)保證在可控制的成本內(nèi)獲得該度量標(biāo)準(zhǔn)值。管理者參與的原則管理者的任務(wù)就是保證所有工員更好地滿足客戶的要求。管理者需要通過(guò)支持、反饋、培訓(xùn)、鼓勵(lì)、承擔(dān)責(zé)任和疏導(dǎo)關(guān)系等方法成為質(zhì)量改進(jìn)的先導(dǎo)。對(duì)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則休哈特-戴明環(huán)PDCA循環(huán)〔戴明環(huán)包含"1個(gè)循環(huán)、4個(gè)階段、8個(gè)步驟"。計(jì)劃階段通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理和調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作中存在的問(wèn)題。應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法和團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因。找出對(duì)工作流程實(shí)施影響最大的因素。制訂解決問(wèn)題的工作計(jì)劃,擬定改進(jìn)措施。執(zhí)行階段執(zhí)行措施計(jì)劃。檢查階段通過(guò)多樣化的手段調(diào)查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果。收尾階段鞏固取得的成績(jī)。提出尚未解決的遺留問(wèn)題。客戶滿意度的衡量和測(cè)評(píng)客戶滿意度衡量客戶管理的關(guān)鍵是使客戶滿意,從而創(chuàng)造高的客戶忠誠(chéng)度。如何了解客戶滿意度,就需要對(duì)客戶滿意度做出衡量?？蛻魸M意,是指客戶對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后形成的一種失望或愉悅的感覺(jué)狀態(tài)?？蛻魸M意度是客戶滿意的程度,測(cè)量客戶滿意水平的量化指標(biāo)?？蛻魸M意度=可感知效果-期望值客戶滿意的層次橫向?qū)用嫫髽I(yè)理念滿意。企業(yè)理念滿意就是企業(yè)的精神、使命、經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)哲理、經(jīng)營(yíng)方針和價(jià)值觀念等帶給企業(yè)內(nèi)部客戶和外部客戶的心理滿足感。理念滿意是客戶滿意的靈魂,是客戶滿意的最主要決策層。企業(yè)行為滿意。行為滿意是客戶對(duì)企業(yè)"行動(dòng)"的滿意,是滿意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運(yùn)作。企業(yè)視覺(jué)滿意。視覺(jué)滿意是客戶對(duì)直觀可見(jiàn)的外在形象的滿意?？v向?qū)用嫖镔|(zhì)滿意層。物質(zhì)滿意層是客戶在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品核心層的消費(fèi)過(guò)程中所產(chǎn)生的滿意。是客戶滿意中最基礎(chǔ)的層次。精神滿意層。精神滿意層是客戶對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的滿意。社會(huì)滿意層。社會(huì)滿意層是客戶在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程中,所體驗(yàn)到的社會(huì)利益維護(hù)程度。表現(xiàn)在產(chǎn)品的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值等方面。影響客戶滿意的因素企業(yè)因素產(chǎn)品因素：包含四個(gè)層次的內(nèi)容：1產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的同類產(chǎn)品在功能、質(zhì)量、價(jià)格方面的比較。2產(chǎn)品的消費(fèi)屬性。3產(chǎn)品包含服務(wù)的多少。4產(chǎn)品的外觀因素。服務(wù)因素溝通因素環(huán)境因素情感因素客戶滿意度衡量的指標(biāo)美譽(yù)度。是指客戶對(duì)企業(yè)的褒揚(yáng)程度。知名度。是指客戶指名消費(fèi)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度?；仡^率。是指客戶消費(fèi)了企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi),或如果可能愿意再次消費(fèi),或介紹他人消費(fèi)的比例。抱怨率。是指客戶在消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)之后產(chǎn)生報(bào)怨的比例。銷售力。是指產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。客戶滿意度測(cè)評(píng)客戶滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)象消費(fèi)者。包括1現(xiàn)實(shí)客戶；2使用者和購(gòu)買者。中間商客戶。內(nèi)部客戶。企業(yè)作為對(duì)外提供商品和服務(wù)的整體,企業(yè)內(nèi)部各部門之間也應(yīng)該以對(duì)待外部客戶那樣的方式彼此相待,只有整個(gè)流程的各部門都能為其他部門提供滿意的商品或服務(wù),才有可能最終提供給客戶滿意的商品或服務(wù)客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法通過(guò)詢問(wèn)直接衡量〔直接報(bào)告滿意程序。要求受訪者說(shuō)出期望獲得什么樣的產(chǎn)品屬性,以及實(shí)際得到的是什么〔引申出來(lái)的不滿意。要求受訪者說(shuō)出在產(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和提出的改進(jìn)措施〔問(wèn)題分析。要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進(jìn)行排列,并對(duì)企業(yè)在每個(gè)要素上的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)〔重要性或績(jī)效等級(jí)排列。大客戶服務(wù)管理企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的大客戶,大客戶是影響企業(yè)生存的關(guān)鍵。首先要對(duì)不同的客戶進(jìn)行價(jià)值細(xì)分、評(píng)估,以識(shí)別最有價(jià)值的客戶,然后采取分級(jí)管理措施,對(duì)不同價(jià)值的客戶進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位,加強(qiáng)與大客戶的關(guān)系管理?？蛻舴?wù)分級(jí)客戶服務(wù)分級(jí)的必要性企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分,甄選出有價(jià)值的客戶,按照不同的價(jià)值等級(jí),有的放矢地提供相應(yīng)的產(chǎn)品,實(shí)施相符的服務(wù)政策、價(jià)格政策和信用政策。企業(yè)有限的資源要向高價(jià)值客戶傾斜?？蛻舴?wù)分級(jí)的作用客戶服務(wù)分級(jí)不僅可以大大提高客戶滿意度,對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的貢獻(xiàn)也是巨大的。這可從廣度、長(zhǎng)度和深度三個(gè)方面來(lái)理解。廣度上。就是獲得客戶,通過(guò)細(xì)分客戶,識(shí)別客戶特征,分析客戶購(gòu)買偏好,找到潛在客戶及其需求,使?fàn)I銷活動(dòng)更有針對(duì)性和有效性,銷售目標(biāo)命中率更高,從而獲得更多新客戶。長(zhǎng)度上。通過(guò)客戶價(jià)值分層管理,提高客戶滿意度,維持客戶關(guān)系,降低流失率,保證企業(yè)利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)。深度上。就是要提升客戶贏利能力,通過(guò)挖掘和評(píng)估客戶價(jià)值,發(fā)現(xiàn)客戶的盈利能力和價(jià)值潛力,增加銷售機(jī)會(huì),提高客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率,最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化?？蛻舴?wù)分組的主要理論80/20定律帕累托定律所倡導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想,就是"有所為,有所不為"的執(zhí)行方略。運(yùn)用到客戶管理中得到三點(diǎn)啟示：其一,明確自己企業(yè)的20%客戶；其二,明確應(yīng)該采取什么樣的傾斜性措施,以確保20%客戶的業(yè)務(wù)取得重大突破；其三,抓住重點(diǎn)客戶,帶動(dòng)中小客戶。ABC分類法1951年,管理學(xué)家戴克將"80/20定律"應(yīng)用于庫(kù)存管理,命名為ABC法。1951-1956年,朱蘭將ABC法引入質(zhì)量管理,用于質(zhì)量問(wèn)題的分析,被稱為排列圖。1963年德魯克將一方法推廣到全部社會(huì)現(xiàn)象,使ABC法成為企業(yè)普遍應(yīng)用的、提高效益的管理方法。80/20和ABC法的核心思想是在決定一個(gè)事物的眾多因素中分清主次,識(shí)別少數(shù)的但對(duì)事物起決定作用的關(guān)鍵因素和多數(shù)的但對(duì)事物影響較少的次要因素,因此采用該管理方法的基本步驟也就是識(shí)別出最重要的對(duì)象,然后確定重點(diǎn)對(duì)象的管理方式?？蛻舴旨?jí)管理評(píng)估客戶價(jià)值這是客戶分級(jí)管理的基礎(chǔ)工作,就是根據(jù)客戶利潤(rùn)、客戶份額、客戶自身發(fā)展?jié)摿Φ戎笜?biāo)對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。評(píng)價(jià)客戶價(jià)值利潤(rùn)因素的方法主要有從上至下法〔包括按比例分配法、ABC法和從下至上法〔包括歷史數(shù)據(jù)分析法、預(yù)測(cè)客戶生命周期利潤(rùn)。而評(píng)估客戶價(jià)值的非利潤(rùn)因素,則包括客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值〔資金真實(shí)成本和風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)系利益〔包括由客戶推動(dòng)創(chuàng)新、為企業(yè)樹(shù)立好的口碑和帶來(lái)新的客戶?？蛻魞r(jià)值評(píng)估是評(píng)估客戶的終生價(jià)值,即其在整個(gè)生命周期內(nèi)的價(jià)值。所用資料不僅是客戶的近期購(gòu)買行為,而且包括其基本的信息,如收入情況、教育背景等。根據(jù)客戶價(jià)值將客戶分級(jí)根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)估結(jié)果,將客戶分為若干個(gè)等級(jí)。分級(jí)依據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)量、客戶數(shù)等。明確客戶分級(jí)的目的分級(jí)的目的是要更加明確客戶的需要,進(jìn)行差別化管理。進(jìn)行有的放矢的服務(wù)核心客戶管理核心客戶核心客戶是對(duì)企業(yè)具有特殊性的重要客戶,這些客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)巨額收入或利潤(rùn)。核心客戶包含大客戶和一般老客戶。大客戶大客戶是指那些能夠給企業(yè)帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶。一般老客戶一般老客戶是指企業(yè)的忠誠(chéng)客戶,具有以下特征：曾受他人推薦,比接觸廣告而購(gòu)買的客戶,更有忠誠(chéng)的傾向。以正價(jià)購(gòu)買而非折扣的客戶,較具忠誠(chéng)度。經(jīng)常性重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)者的促銷活動(dòng)有一定的免疫性。信任品牌,口碑宣傳。核心客戶與較差客戶的區(qū)別核心客戶就是最佳顧客,這些客戶會(huì)這樣做：讓企業(yè)做其擅長(zhǎng)的事。認(rèn)為企業(yè)做的事有意義,并愿意購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品。通過(guò)向企業(yè)提新的要求,提高企業(yè)職員的技術(shù)或技能。帶企業(yè)走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的新方向。而較差的客戶,則會(huì)做相反的事：讓企業(yè)做其不擅長(zhǎng)的事。分散企業(yè)的注意力,使其改變方向,脫離企業(yè)的戰(zhàn)略和計(jì)劃。購(gòu)買量少,卻使企業(yè)消耗成本高于他們可能帶來(lái)的收入。要求多且高,耗費(fèi)企業(yè)精力。盡管企業(yè)已盡力,仍然不滿意?？蛻艚鹱炙蛻艚鹱炙且环N相當(dāng)實(shí)用的工具,它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶的價(jià)值。客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為指數(shù)為基準(zhǔn),而不是按使用次數(shù)。有以下兩種分類方法。將客戶分為VIP、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別VIP客戶VIP客戶是指金字塔中最上層的客戶,也就是在過(guò)去的特定期間內(nèi),依購(gòu)買金額所占最多的1%客戶。企業(yè)對(duì)這類客戶要采取特殊服務(wù)政策,視其為貴賓,提供最尊貴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。主要客戶除了VIP客戶之外,在此特定期間內(nèi),消費(fèi)金額最多的前5%的客戶。企業(yè)要把重點(diǎn)放在此類客戶上,傾聽(tīng)其意見(jiàn),研究其需求,以便緊緊抓住他們。普通客戶除了VIP客戶和主要客戶,購(gòu)買金額最多的前20%客戶。企業(yè)對(duì)此類客戶要精心研究和培養(yǎng)。小客戶這是指除上述三種客戶之外,消費(fèi)金額為其他80%的客戶。企業(yè)對(duì)此類客戶只需進(jìn)行簡(jiǎn)單的維護(hù)。將客戶分為鉑金層級(jí)、黃金層級(jí)、鋼鐵層級(jí)與重鉛層級(jí)四種類別鉑金層級(jí)盈利能力最強(qiáng)的客戶,對(duì)價(jià)格不敏感,愿意花錢,愿意試用新產(chǎn)品,最為忠誠(chéng)。黃金層級(jí)盈利能力低于鉑金層級(jí),希望有折扣,沒(méi)有鉑金層的客戶忠誠(chéng),有可能是重要客戶,與多家企業(yè)合作以降低自身風(fēng)險(xiǎn)。鋼鐵層級(jí)客戶數(shù)量眾多,能消化產(chǎn)能,但消費(fèi)水平、忠誠(chéng)度和盈利能力不值得特殊對(duì)待。重鉛層級(jí)不能給企業(yè)帶來(lái)盈利。消耗企業(yè)資源。核心客戶管理的步驟識(shí)別20%的核心客戶向核心客戶提供特別的服務(wù)針對(duì)核心客戶來(lái)開(kāi)發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品,特別為他們量身定做留住核心客戶核心客戶資料卡的管理核心客戶資料卡的內(nèi)容基礎(chǔ)資料：核心客戶最基本的原始資料。特征記錄：主要包括市場(chǎng)區(qū)域、營(yíng)銷能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等。業(yè)績(jī)分析：主要包括營(yíng)銷實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和營(yíng)銷人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系、與本企業(yè)的營(yíng)銷關(guān)系及合作態(tài)度等。交易現(xiàn)狀：主要包括核心客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的策略、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況交易條件以及出現(xiàn)的信用問(wèn)題等方面。滿意程度：指核心客戶對(duì)企業(yè)具有何種程度的滿足及對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。核心客戶資料卡的管理動(dòng)態(tài)管理：及時(shí)更新核心客戶資料。靈活機(jī)動(dòng)：以靈活的方式及時(shí)向相關(guān)人員提供資料專人負(fù)責(zé)：資料重要,僅供內(nèi)部使用。放眼未來(lái)：現(xiàn)有客戶是企業(yè)存在的基礎(chǔ),未來(lái)核心客戶是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。發(fā)掘核心客戶價(jià)值分析核心客戶價(jià)值年銷售額的計(jì)算總收入的計(jì)算接觸成本的計(jì)算凈客戶利潤(rùn)的計(jì)算合作關(guān)系持續(xù)時(shí)間的計(jì)算預(yù)期合作關(guān)系持續(xù)時(shí)間對(duì)確定客戶價(jià)值至關(guān)重要。預(yù)測(cè)方法如下：計(jì)算客戶關(guān)系生命周期平均時(shí)間。進(jìn)行客戶調(diào)查,以確認(rèn)客戶將來(lái)在公司再次購(gòu)買商品的營(yíng)利性。要求銷售人員進(jìn)行一次簡(jiǎn)單的客戶交易評(píng)估?？蛻纛A(yù)期盈利的計(jì)算發(fā)掘核心客戶價(jià)值為了進(jìn)一步挖掘每一位核心客戶的價(jià)值,企業(yè)必須向客戶銷售某一特定產(chǎn)品、服務(wù)的升級(jí)品、附加品或者其他用以加強(qiáng)其原有功能或者用途的產(chǎn)品或服務(wù),即開(kāi)展向上銷售。企業(yè)與客戶的關(guān)系經(jīng)常變動(dòng),要盡力維持客戶關(guān)系,使客戶價(jià)值最大化。具體方法如下：要保持與客戶的溝通,不斷建立品牌轉(zhuǎn)換壁壘。產(chǎn)品策略要根據(jù)客戶需求不斷升級(jí)。與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系,不斷增強(qiáng)了解和信任程度。要對(duì)核心客戶進(jìn)行跟蹤和了解,發(fā)現(xiàn)并盡力滿足其多種需求。要讓核心客戶得到在他處無(wú)法獲得的顯明好處。與核心客戶的聯(lián)系登門拜訪：對(duì)核心客戶表示關(guān)心和對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)的態(tài)度書信、E-mail和電話聯(lián)系贈(zèng)送紀(jì)念品客戶接待技巧〔略與核心客戶實(shí)現(xiàn)雙贏企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的宗旨從追求每一筆交易的利潤(rùn)最大化轉(zhuǎn)向追求多方利益的最優(yōu)化。雙贏策略的目標(biāo)真正的雙贏策略營(yíng)銷是以達(dá)到合作雙方互利互惠的境界為目的。實(shí)行輸贏策略的企業(yè)往往與客戶利益完全對(duì)立起來(lái),有時(shí)會(huì)導(dǎo)致雙輸?shù)慕Y(jié)果。雙贏策略的實(shí)施雙贏策略營(yíng)銷要求建立專門的管理部門,用以追蹤了解核心客戶、經(jīng)銷商以及營(yíng)銷體系中其他參與者的態(tài)度。雙贏策略營(yíng)銷必須建立反饋一個(gè)系統(tǒng),用以連接關(guān)系的雙方。雙贏策略營(yíng)銷的動(dòng)態(tài)應(yīng)變性來(lái)源于公司的組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格,以便收集和利用反饋信息,挖掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。大客戶服務(wù)管理大客戶管理大客戶管理的目的就是為客戶提供持續(xù)的個(gè)性化服務(wù)或產(chǎn)品,以此來(lái)滿足客戶特定的需求上,從而建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。大客戶的定義大客戶是指那些能給企業(yè)帶來(lái)大利潤(rùn)的客戶。大客戶也稱為重點(diǎn)客戶、關(guān)鍵客戶、核心客戶。大客戶管理工作的復(fù)雜性識(shí)別和定位大客戶選擇大客戶的標(biāo)準(zhǔn)有：采購(gòu)流程及數(shù)量、采購(gòu)的集中性、對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的要求、對(duì)價(jià)格的敏感度、是否希望建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系等。對(duì)大客戶的類別劃分要準(zhǔn)確。收集完、善大客戶的基礎(chǔ)資料。關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)作。了解大客戶的需求提問(wèn)給出觀點(diǎn)的問(wèn)題封閉式問(wèn)題描述性問(wèn)題澄清性問(wèn)題征詢性問(wèn)題傾聽(tīng)客戶談話使用目光接觸。避免分心的舉動(dòng)。展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和適當(dāng)?shù)谋砬?。?fù)述。善于提問(wèn)。避免多說(shuō)。避免打斷說(shuō)話者。觀察客戶的非語(yǔ)言行為眼神手勢(shì)坐姿大客戶需求聯(lián)系單設(shè)計(jì)原則：提供可選擇的業(yè)務(wù)需求種類。留下發(fā)表意見(jiàn)和建議的空間。要有基本信息的填寫。通過(guò)大客戶的報(bào)怨了解需求。服務(wù)大客戶大客戶服務(wù)隊(duì)伍的建立與考核如果企業(yè)的大客戶有20個(gè)以上,就有必要建立大客戶服務(wù)中心。大客戶部門在公司的地位大客戶部門在公司的地位取決于公司對(duì)大客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)的決心,大客戶部門卻因?yàn)檎莆罩P(guān)系企業(yè)生存命脈的客戶而顯得重要。大客戶部門的成員組成成員包括：首席談判專家、法律顧問(wèn)、財(cái)務(wù)專家、高級(jí)培訓(xùn)師、技術(shù)工程師、大客戶開(kāi)發(fā)經(jīng)理、市場(chǎng)調(diào)查分析員、CS、CRM專員等。大客戶部門經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)。指導(dǎo)和建議能力。較高的親和度。多樣性及不確定性能力。文化和語(yǔ)言能力。變革與創(chuàng)新的能力。項(xiàng)目管理能力。改善服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員態(tài)度的能力。溝通、協(xié)作能力。財(cái)務(wù)知識(shí)。推行大客戶項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)理制和建立完善項(xiàng)目小組制推行大客戶服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理制大客戶服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理制是為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所推行的組織制度,由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷和關(guān)系管理,為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)。大客戶項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)定期走訪客戶,了解客戶需求,研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài),提出有針對(duì)性的服務(wù)措施,制定、完善并負(fù)責(zé)組織和實(shí)施針對(duì)大客戶的服務(wù)"解決"方案。成立項(xiàng)目小組,完善大客戶的服務(wù)建立根據(jù)大客戶的需求及急需解決的問(wèn)題的反應(yīng)機(jī)制。形成和諧的大客戶關(guān)系管理運(yùn)營(yíng)環(huán)境加強(qiáng)大客戶的經(jīng)營(yíng)分析關(guān)注大客戶的單位業(yè)務(wù)收入、變化幅度、業(yè)務(wù)潛在需求、大客戶流失率、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等。幫助大客戶提升自己的價(jià)值提供個(gè)性化服務(wù)開(kāi)展一對(duì)一大客戶服務(wù)、大客戶上門服務(wù)、建立大客戶VIP俱樂(lè)部等。這是大客戶維護(hù)的中心環(huán)節(jié),也是大客戶維護(hù)中最難的環(huán)節(jié),直接決定了大客戶維護(hù)的效果。對(duì)大客戶進(jìn)行回訪大客戶回訪是指客服人員為了解決大客戶可能遇到的相關(guān)問(wèn)題和了解大客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的反饋信息等,而進(jìn)行的一種相互合作和相互溝通的過(guò)程。與大客戶合作共贏要與專項(xiàng)大客戶加強(qiáng)合作,建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系。要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶,及時(shí)捕捉信息,實(shí)行項(xiàng)目管理,進(jìn)行專人負(fù)責(zé)。要加強(qiáng)與大客戶單位的溝通與聯(lián)系。實(shí)施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟是指企業(yè)從長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)考慮,為了企業(yè)和大客戶之間的共同發(fā)展,通過(guò)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),結(jié)成一種長(zhǎng)期的合作、發(fā)展關(guān)系。大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟需要掌握以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：實(shí)行大客戶的系統(tǒng)化管理〔戰(zhàn)略聯(lián)盟有效實(shí)施的前提條件幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)互相合作,資源共享明確和大客戶聯(lián)盟的方式〔營(yíng)銷聯(lián)盟、技術(shù)開(kāi)發(fā)聯(lián)盟、服務(wù)合作聯(lián)盟維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素信任信任是大客戶關(guān)系的基礎(chǔ),建立信任的途徑包括：積極解決共同的問(wèn)題。舉辦社會(huì)活動(dòng)和娛樂(lè)活動(dòng)。與大客戶開(kāi)放式的交流。高層時(shí)刻關(guān)注大客戶發(fā)展。進(jìn)行高頻率的接觸。積極履行承諾。進(jìn)行情感投資。組織各個(gè)層次的人到企業(yè)參觀。支持大客戶的特殊活動(dòng)。對(duì)大客戶將要面臨的問(wèn)題給予警示。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過(guò)制造進(jìn)行障礙和鞏固退出障礙來(lái)限制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。制造進(jìn)入障礙制造進(jìn)入障礙是指使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)系,從而達(dá)到加強(qiáng)我方與大客戶關(guān)系的目的。具體途徑是：與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。與大客戶保持電子聯(lián)絡(luò)。提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用。制定競(jìng)爭(zhēng)性低價(jià)。與大客戶共同制訂長(zhǎng)遠(yuǎn)合作計(jì)劃。與大客戶的創(chuàng)新隊(duì)伍保持密切接觸。為大客戶提供基于全面業(yè)務(wù)的定價(jià)策略。鞏固退出障礙鞏固退出障礙是指從大客戶角度出發(fā),通過(guò)各種措施使得我方成為大客戶不可或缺的供應(yīng)商,使其不能選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。方法是：形成客戶俱樂(lè)部。鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)交易。對(duì)大客戶給予財(cái)務(wù)上的支持。為大客戶提供融資方案。讓大客戶產(chǎn)生技術(shù)依賴。給大客戶優(yōu)先配給權(quán)和銷售折扣。為大客戶開(kāi)發(fā)獨(dú)特的設(shè)計(jì)組合和工具。給予大客戶特殊的培訓(xùn)支持。合作性風(fēng)險(xiǎn)共同承擔(dān)合作性風(fēng)險(xiǎn),形成利益統(tǒng)一體,可提升客戶關(guān)系。影響大客戶忠誠(chéng)的因素完美的采購(gòu)經(jīng)歷完美的采購(gòu)經(jīng)歷是大客戶決定是否忠誠(chéng)于企業(yè)的關(guān)鍵。理念企業(yè)在銷售過(guò)程中應(yīng)鮮明地體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)理念。真正的互動(dòng)培養(yǎng)互動(dòng)首先企業(yè)要了解客戶情況,有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠使大客戶感到被尊敬和重視,還能幫助大客戶提升利潤(rùn)空間,從而達(dá)到提升大客戶忠誠(chéng)度的目的?？蛻舻膮⑴c決策權(quán)重視客戶、尊重客戶是贏得客戶忠誠(chéng)度的先決條件。使大客戶參與企業(yè)決策是對(duì)客戶表示尊重的最佳途徑。關(guān)系質(zhì)量產(chǎn)品差異化產(chǎn)品差異化是非價(jià)格因素的重要表現(xiàn)形式,也是培養(yǎng)大客戶忠誠(chéng)度的重要方式。外觀差異化。分類指導(dǎo),提供服務(wù)。技術(shù)手段先進(jìn),反應(yīng)靈敏、及時(shí)。制訂星級(jí)服務(wù)計(jì)劃。大客戶的檔案管理基本信息重要信息核心信息過(guò)程管理信息提高大客戶忠誠(chéng)的策略優(yōu)先保證大客戶的貨源充足充分調(diào)動(dòng)相關(guān)因素,提高大客戶的銷售能力新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶中進(jìn)行充分關(guān)注大客戶的公關(guān)及促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài),及時(shí)給予支援或協(xié)助安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶的拜訪工作根據(jù)大客戶的不同情況,和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案經(jīng)常性地征求大客戶對(duì)營(yíng)銷人員的意見(jiàn)對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確、把握市場(chǎng)脈搏組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)客戶服務(wù)關(guān)系管理客戶關(guān)系的建立制訂客戶發(fā)展計(jì)劃在進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)之前,最為重要的是制訂客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃。制訂客戶發(fā)展計(jì)劃的目的分析自己對(duì)于客戶來(lái)講處于何種競(jìng)爭(zhēng)地位,制訂一個(gè)能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃。按著既定的思路思考問(wèn)題,從而找到客戶管理的正確答案?？蛻舭l(fā)展計(jì)劃的制訂過(guò)程信息收集信息分為四個(gè)等級(jí)。第二等級(jí)：公開(kāi)的信息。第一級(jí)信息,免費(fèi)或少付費(fèi)且最易收集。可通過(guò)客戶企業(yè)年度報(bào)告、廣告、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄等獲得。第二級(jí)信息,獲取費(fèi)用稍高,可通過(guò)行業(yè)分析者提供的署名報(bào)告、行業(yè)刊物、行業(yè)會(huì)議會(huì)刊等獲得。第三、第四等級(jí)：私密的信息。第三級(jí)信息并非人人可得到。第四級(jí)信息來(lái)自于客戶企業(yè)內(nèi)部高層。獲取信息的難度與成本和價(jià)值的關(guān)系,信息獲得的難度與成本和信息的價(jià)值成正比。分析客戶行業(yè)與市場(chǎng)進(jìn)入的障礙。代用品的威脅。購(gòu)買者的力量。供應(yīng)商的力量。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)。策略與增效作用了解客戶企業(yè)自定的戰(zhàn)略思想。結(jié)構(gòu)與管理了解客戶企業(yè)結(jié)構(gòu)和管理體系,并掌握其中的關(guān)鍵人物。了解客戶企業(yè)的購(gòu)買程序。業(yè)績(jī)了解客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。對(duì)產(chǎn)品的需求了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求。分析競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)。能力和資源。競(jìng)爭(zhēng)策略。優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)。客戶的看法。分析自己的狀況SWOT分析確定自己在客戶企業(yè)所處地位。制訂行動(dòng)計(jì)劃基本的行動(dòng)計(jì)劃需完成的任務(wù)或步驟。負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的人員。計(jì)劃的時(shí)間安排。計(jì)劃完成情況。收益執(zhí)行計(jì)劃銷售額。實(shí)際收入。利潤(rùn)率。盈利額等?？蛻糸_(kāi)發(fā)工作的內(nèi)容客戶線索尋找,利用市場(chǎng)開(kāi)發(fā)手段和技巧,在客戶立項(xiàng)前期,及時(shí)掌握客戶盡可能多的項(xiàng)目信息,建立項(xiàng)目獲取渠道,增加市場(chǎng)覆蓋率。評(píng)估銷售機(jī)會(huì),盡量收集和明確客戶需求、項(xiàng)目/采購(gòu)進(jìn)度表、預(yù)算、競(jìng)爭(zhēng)決策和優(yōu)先評(píng)估項(xiàng)等關(guān)鍵評(píng)估元素。通過(guò)客戶分析,判斷項(xiàng)目是否符合公司戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)定位及產(chǎn)品與技術(shù)的經(jīng)營(yíng)方向。判斷客戶所屬級(jí)別,明確客戶類型,填寫客戶跟進(jìn)表?？蛻舨块T更新客戶或項(xiàng)目名單,適當(dāng)分配客戶。通過(guò)客戶開(kāi)發(fā),提高現(xiàn)有客戶使用率,增加新客戶市場(chǎng)占有率,保持新客戶的增長(zhǎng),穩(wěn)步提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。發(fā)現(xiàn)客戶線索發(fā)現(xiàn)客戶線索是指針對(duì)目標(biāo)客戶群進(jìn)行有計(jì)劃的搜尋與分級(jí),對(duì)可能的客戶進(jìn)行識(shí)別和接觸,以找出成熟客戶或值得長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的潛在客戶的系列行動(dòng)。影響發(fā)現(xiàn)客戶線索的因素所在地區(qū)的客戶量?？蛻舻牡乩矸植记闆r。我們所銷售產(chǎn)品/解決方案的類別。我們的市場(chǎng)地位和戰(zhàn)略。銷售?？睢差A(yù)算。銷售人員與支持人員的數(shù)量和能力。外在銷售力量。競(jìng)爭(zhēng)者的銷售策略。綜合營(yíng)銷機(jī)會(huì)?？蛻艟€索尋找的方法接收前任客戶經(jīng)理的客戶資料。用心耕耘現(xiàn)有客戶。利用客戶名單。利用電話營(yíng)銷等市場(chǎng)開(kāi)發(fā)手段,積極開(kāi)發(fā)客戶。既有問(wèn)題挖掘：既有客戶是新產(chǎn)品/解決方案的最佳潛在客戶。客戶索取資料：將客戶索取資料的請(qǐng)求看做是客戶發(fā)出的"邀請(qǐng)",以此求證其需求和顧慮,然后著手與之開(kāi)展合作,尋求解決問(wèn)題的辦法?？蛻敉扑]：