老年公寓接待工作流程

**老年公寓前臺招待工作詳細流程一、咨詢：電話咨詢：1） 認識咨詢者身份（老人自己，老人家眷，或代別人咨詢者）及老人的基本信息（年紀、性別、有無行動能力、行動能力怎樣、意識狀況怎樣、有無疾病、有何疾病、有無醫(yī)保、聯(lián)系電話、兒女狀況、退休薪資多少）；2） 依據(jù)咨詢者所供給的基本信息，向其說明老人可能所需的護理級別（自理、介護、介助或痊愈）、所享受的服務(wù)內(nèi)容及肩負的大體花費；3） 若切合住院標準的，可進一步邀請咨詢者觀光老年公寓，進行實地考察，并講解院內(nèi)規(guī)模、養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品及設(shè)備設(shè)備；若有入住意向的，招待員可填寫“老年公寓入住咨詢登記表”，詳盡記錄有關(guān)信息，告以前臺上班時間并歡迎、期望咨詢者的實地觀光。實地觀光咨詢：1） 向咨詢者供給一份簡介，介紹院內(nèi)所擁有的設(shè)備配置、房型、養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品、收費標準，并依據(jù)咨詢者供給的老人基本信息制定老人護理級別及大體所需花費；2） 率領(lǐng)咨詢者觀光院內(nèi)環(huán)境，房型并講解房間內(nèi)的設(shè)備配置；3） 若老人有入住意向的，招待員應(yīng)先請咨詢者填寫“**老年公寓住養(yǎng)人家庭與經(jīng)濟狀況評估表”和“奉養(yǎng)人家庭與經(jīng)濟狀況評估表”。經(jīng)評估切合住院要求的，招待員可與咨詢者商定辦理住院手續(xù)時間及住院時應(yīng)帶的證件（老人一個月之內(nèi)的縣級以上人民醫(yī)院健康體檢證明、老人及其奉養(yǎng)人的身份證和戶籍本、老人近照）和可帶的物件。招待員應(yīng)提早告之咨詢者，老人入住前應(yīng)先進行“入住老年人生活自理能力評估標準”的護理級別判定，并且老人入住后有一個月的適應(yīng)期及察看期（察看老人能否適應(yīng)老年公寓的生活模式，能否合適該護理級別）。附：入住咨詢登記表：登記時間：咨詢者咨詢時間咨詢者：姓名、與老人關(guān)系、電話號碼老人入住基本信息：姓名、性別、年紀、老人基本狀況（健康狀況、思維、自理及行走能力、聽力狀況、個性、喜好、職業(yè)、收入、兒女狀況及特別要求）預約房型：標準單間、標準間、單套間、標準套間、大套間暫定護理地區(qū)：自理區(qū)、介助區(qū)、介護區(qū)、痊愈區(qū)備注：其余有關(guān)信息二、老人住院工作流程：凡年滿65周歲，自己自發(fā)、家眷贊同（兒女建議不一致的老人慎收，若往后發(fā)惹禍故，責任不好確立），**居民戶籍，無傳染性疾病、精神性疾病、癡呆、健忘且影響別人正常生活的疾病的老人均可申請住院；老人住院時招待員應(yīng)第一表示歡迎，有禮貌地咨詢老人姓名并作稱號，主動攙扶老人就坐，咨詢老人的要求，和藹介紹院內(nèi)環(huán)境、作息時間和注意事項，查察所帶證件，并要求家眷閱讀《養(yǎng)老機構(gòu)入住協(xié)書》、《**老年公寓入住見告書》等簽約文書；招待員憑級別判定表與家眷簽訂《養(yǎng)老機構(gòu)入住協(xié)議書》、《 **老年公寓入住見告書》；簽訂完成后實時將老人個人信息、家眷通信信息及其余有關(guān)信息錄入電腦，并檢查信息能否正確，以便隨時查問；待以上手續(xù)辦妥后，由招待員領(lǐng)家眷到收費窗口繳納花費；將老人入住信息通知有關(guān)人員領(lǐng)取物件并布置穩(wěn)當，見告各有關(guān)部門（醫(yī)療中心、餐飲部、公寓部、后勤部）；由招待員護送老人進入房間，當面交待老人房間的基本狀況及物件（做好物件清單簽收），并介紹樓層服務(wù)員、同房老人，幫助老人成立起橋梁關(guān)系，同時向家眷認識老人生活習慣，性格，喜好等，為老人住院后的心理打好基礎(chǔ)，并使老人感覺到尊敬與重視，除去憂愁與懼怕心理，使老人在老年公寓健康、快樂地安享暮年。三、 國家奉養(yǎng)老人住院工作流程：擔保方（社區(qū)書記或主任）憑“三無”老人所在轄區(qū)街道和區(qū)民政局審批的社會福利布置申請書、“三無”老人自己填寫的申請書、“三無”老證人、“三無”老人最低保障金證來院預約床位；老人住院時，應(yīng)帶“三無”老人身份證、戶籍本、近照、擔保方身份證、戶籍本、社區(qū)公章來院進行各項體檢，待老人體檢合格后方可住院；由招待員與擔保方簽訂《養(yǎng)老機構(gòu)入住協(xié)書》、《**老年公寓入住見告書》、《住院布置協(xié)議書》及記錄后事辦理聯(lián)系人等；住院時“三無”老人的個人財富應(yīng)予以登記，將老人有關(guān)的資料、各樣證件長久保留，以便隨時查問。附：老年公寓資料接收單今收到（）街（）社區(qū)（）書記or主任送來（姓名）（三無）老人以下證件：戶籍本；2.身份證；3.居民醫(yī)療卡；4.三無人員社會救援證；5.最低生活保障金領(lǐng)取證；6.市離退休人員遺言待遇證；7.低保證存折；8.房子租金補助存折；9.遺言費領(lǐng)取存折；10.公有住所租約；11.私有房子產(chǎn)權(quán)證土地使用證；12.其余。共（大寫數(shù)目）件。送交人署名：接收人署名：年月日四、 老人調(diào)房、調(diào)級工作流程：老人若有需要調(diào)房或調(diào)級時，應(yīng)由部門主管確立后再通知前臺。1.調(diào)房：1） 老人應(yīng)提出版面申請，填寫《申請房間調(diào)整單》以作存案；2） 樓層服務(wù)員批準狀況，檢查調(diào)整前與調(diào)整后房間設(shè)備并填寫《房間物件配置清單》；3） 公寓部主管依照事實，審批；4） 樓層服務(wù)員做好登記存案，并通知有關(guān)部門調(diào)整狀況；5） 調(diào)房時限在兩個工作日內(nèi)達成。2.調(diào)級：1） 由招待員填寫“老人狀況變化通知單”，注明老人原護理級別花費及調(diào)整后的護理級別花費（一式三份），由服務(wù)員、部門主管署名。填寫完成后，將有關(guān)老人調(diào)級信息錄入電腦；2） 把“老人狀況變化通知單”送至各有關(guān)部門，并做好記錄。附：老人狀況變化通知單（姓名）老人，住院以來因（原由）經(jīng)確認，從年月 日起，由（房間號）調(diào)為（房間號），收費金額由（多少）調(diào)為（多少）。服務(wù)員署名：經(jīng)辦人：部門主管簽章：年月日五、老人退費流程：退服務(wù)費流程：老人因故告假15天至30天之內(nèi)的，依照《養(yǎng)老機構(gòu)入住協(xié)書》第五章第六條款，憑告假條或出院小結(jié)來填寫服務(wù)費退款單，由經(jīng)辦人、護理員、部門主管署名后，將服務(wù)退款信息錄入電腦，送至財務(wù)部審計。退床位、服務(wù)費流程：凡在一病區(qū)住院的老人，須依照一病區(qū)住院通知單（一式二份），招待處、審計室各一份簽收。由招待處經(jīng)辦人填寫床位、服務(wù)退款單后，將床位、服務(wù)費信息錄入電腦，送至審計室審計。退水、電、暖氣費流程：老人因故告假出門后，告假天數(shù)達？天以上者方可憑告假條填寫退款申請書申請退款。招待處依據(jù)后勤部核查天數(shù)后折算出的應(yīng)退水、電、暖氣費，填寫服務(wù)費退款單，由經(jīng)辦人、護理員、部門主管署名后，將服務(wù)退款信息錄入電腦，送至財務(wù)室審計。任何減免票據(jù)均需財務(wù)室審查署名、院長審查署名后，方可退費。六、老人出院工作流程：老人因病逝世或因其余原由要求出院的，見告家眷來院辦理結(jié)算手續(xù)時間；招待員在老人出院當日辦理老人出院通知單、出院結(jié)算單；招待員在老人出院當日填寫出院通知單，并通知醫(yī)療中心（將老人出院檔案交于招待處）、公寓部（清理核查房間物件能否有損失）、后勤部（將老人水、電、暖氣結(jié)算單報于招待處）、財務(wù)室（結(jié)算）；老人出院結(jié)算單由招待員查察收費系統(tǒng)并填寫收費明細項目并核算；出院結(jié)算單先物件簽收（服務(wù)員、公寓部主管）、醫(yī)藥簽收（護士長），電費簽收（后勤部主管），最后送往財務(wù)室審計，分管院長簽章完成后，送往收費窗口；家眷辦理結(jié)束算手續(xù)后即可出院。附：出院通知單年月 日姓名：出生年代：性別：收養(yǎng)類型：（三無or自費）房間房號：出院時間：出院原由：辦手續(xù)時間：注：請醫(yī)療中心做好老人出院的花費結(jié)算、病歷檔案整理工作；請后勤部做好老人出院的水、電、暖氣核查工作；請公寓部做好老人出院的物件核查工作。家眷署名：七、其余工作流程：負責實時正確地