如何用行動去贏得顧客滿意

如何用行動去贏得顧客滿意用行動去贏得顧客滿意

讓我們做得更好、服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉—說、聽、看、笑、動、與客戶溝通的原則與技巧......

如果服務(wù)員換了你，你會怎樣做？

（情景練習(xí)）你進(jìn)店之后，隔多久才有服務(wù)員接觸你？服務(wù)員如何和你打招呼？他們說了些什么？服務(wù)員有沒有試圖與你談話？如果有是用什么方法？服務(wù)員有沒有說什么贊美你的話，讓你感覺良好？如果有，是什么？服務(wù)員有沒有說什么令你覺得相信他了解你的需要？如果有，是什么？服務(wù)員的態(tài)度是否令你感覺舒適？為什么？當(dāng)時(shí)情形你的感受......應(yīng)對技巧引領(lǐng)顧客，表示你知道客戶的存在打開話題，了解他的需要展現(xiàn)自己專業(yè)的形象......用行動去贏得顧客滿意——了解自己該做些什么？如果一個人不會用言語傷人，又能夠控制自己的軀體，他則無異于完美之人?！妒ソ?jīng)》任何的行為都會向顧客傳遞意義，信息的接受者（顧客）決定了其信息的意義。......利用個性行為來超出顧客期望值

說的技巧、像對客人一樣問候顧客（）即時(shí)交談（）說話清楚響亮（）向顧客承諾不向顧客打招呼會給顧客造成心理不適......利用個性行為來超出顧客期望值

說的技巧、善于打破僵局（）贊揚(yáng)（）談?wù)撎鞖饣蛉な拢ǎ┬≡掝}（）大家熟悉的話題要打破僵局，不同的顧客得用不同的話語。......利用個性行為來超出顧客期望值

說的技巧坦誠的贊揚(yáng)—不要吝嗇你的“高帽子”（）人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方；（）經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的觀點(diǎn)；（）用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

利用個性行為來超出顧客期望值

說的技巧坦誠的贊揚(yáng)（）他的外表、身上的物品、衣服或裝飾（）他們的孩子（）他們的行為（）他所擁有的某件東西、得到的榮譽(yù)或頭銜不少人不好意思贊美他人。人都喜歡聽到別人真誠的贊美。要養(yǎng)成贊美他人的習(xí)慣。......利用個性行為來超出顧客期望值

說的技巧用姓氏稱呼（）請教別人的姓氏（）記住別人的姓氏：可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶；（）親切呼喚別人的姓氏：比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。稱呼顧客的名字，這樣可以建立良好顧客關(guān)系。利用個性行為來超出顧客期望值

說的技巧（見服務(wù)語言技巧）、用顧客喜歡的方式去說......利用個性行為來超出顧客期望值

動的技巧－身體語言人類的全部信息表達(dá)語言語氣體態(tài)語身體語言

面對顧客的投訴：

你的眼睛會轉(zhuǎn)動嗎？

你會皺眉瞪眼嗎？

你會恰當(dāng)?shù)奈⑿幔?/p>

你是否無精打采？

你在說完一句話時(shí)語調(diào)上升嗎？儀表、體態(tài)儀表“秒鐘”內(nèi)決定第一印象體態(tài)體態(tài)表達(dá)信息的一半......個人儀表顯示職業(yè)化的外表創(chuàng)造積極的第一印象“秒鐘”內(nèi)決定第一印象著裝整齊干凈鞋襪搭配合理裝備佩帶正統(tǒng)面部、頭發(fā)、手指要整潔站姿標(biāo)準(zhǔn)利用個性行為來超出顧客期望值

看的技巧用眼神與顧客交流通過眼神接觸，你可以傳達(dá)你愿意為他們提供服務(wù)的信息。目光接觸或不接觸都可以傳遞重要信息。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。......不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注視分三種利用個性行為來超出顧客期望值顧全客人的面子（）要想說服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語點(diǎn)破。要給客人有下臺階的機(jī)會；（）顧全客人的面子，客人才能會給你面子；（）顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度。......利用個性行為來超出顧客期望值多聽取顧客的意見判斷顧客所講的內(nèi)容，而不是計(jì)較他們說法的方式沉住氣學(xué)會聽（聽的技巧）防止干撓讓顧客闡明情況利用個性行為來超出顧客期望值說：“請”和“謝謝”利用個性行為來超出顧客期望值微笑沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝。......利用個性行為來超出顧客期望值、學(xué)會“聽”的技巧（）在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。（）會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對待。利用個性行為來超出顧客期望值、抓住客戶的心（）摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中收放自如；（）可以適當(dāng)?shù)耐镀渌?，對方可能會視你為他的知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。......利用個性行為來超出顧客期望值注意時(shí)間安排能解決問題馬上解決及時(shí)請示上級意見及時(shí)回復(fù)和跟進(jìn)利用個性行為來超出顧客期望值不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語（）千萬要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂；（）在向客戶說明專業(yè)性用語時(shí)，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；（）在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等。......利用個性行為來超出顧客期望值欣賞他人，及人與人之間多樣性 —到什么山上唱什么歌（）不同的溝通場合需要不同的溝通方式；（）對不同人也需要采取不同的溝通方法。利用個性行為來超出顧客期望值保持積極的服務(wù)態(tài)度（）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；（）在溝通時(shí)，要投入你的熱情；（）在溝通時(shí)，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

......個人卓越服務(wù)關(guān)鍵心到口到身到細(xì)節(jié)服務(wù)要點(diǎn)、

記住熟悉的業(yè)主生日，屆時(shí)一條祝福的手機(jī)短信。

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永遠(yuǎn)是真誠地微笑面對業(yè)主。

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絕對不在業(yè)主面前抽煙，不在公共區(qū)域游動抽煙，絕對不說粗俗的言語和做不雅的動作。

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任何時(shí)候、任何地點(diǎn)遇見業(yè)主，都應(yīng)主動打招呼、問候。

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不忘隨時(shí)贊譽(yù)業(yè)主（衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩）。......細(xì)節(jié)服務(wù)要點(diǎn)、

永遠(yuǎn)不直接面對業(yè)主說：“我不知道”、“這是某某的事”。、

鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，只有業(yè)主先掛斷才能放下話筒。

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接待大廳任何時(shí)候都必須保持整潔，臺面、桌面、座椅永遠(yuǎn)不許有灰塵、雜物。

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事先知道業(yè)主家有紅白喜事，立即報(bào)主任安排禮節(jié)事宜。

......細(xì)節(jié)服務(wù)要點(diǎn)、

業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸，應(yīng)有主管帶人上門探視問候。

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任何地點(diǎn)看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿起送至垃圾箱。

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雨及大風(fēng)的天氣下，檢查業(yè)主家陽臺狀況（晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物），有問題及對通知業(yè)主。狀況嚴(yán)重的附書面通知。

......細(xì)節(jié)服務(wù)要