客戶關(guān)系管理緒論_第1頁
客戶關(guān)系管理緒論_第2頁
客戶關(guān)系管理緒論_第3頁
客戶關(guān)系管理緒論_第4頁
客戶關(guān)系管理緒論_第5頁
已閱讀5頁，還剩1頁未讀， 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

緒論一、客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理是指企業(yè)按照客戶分類的情況有效組織資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為，以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的營利能力和客戶滿意度。二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理包括三方面的內(nèi)容：建立與客戶的關(guān)系、維護(hù)與客戶的關(guān)系、在客戶關(guān)系破裂情況下修復(fù)和重建客戶關(guān)系。三、客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程最早實(shí)施客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年美國提出“接觸管理（ContactManagement）”。后來，為了降低成本、提高效率、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，許多企業(yè)采用了企業(yè)資源計(jì)劃（ERP，EnterpriseResourcePlanning）系統(tǒng)。20世紀(jì)90年代后期，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和運(yùn)用，使得CRM系統(tǒng)在企業(yè)中得到了廣泛的推廣和運(yùn)用。四、客戶關(guān)系管理的特征1.客戶關(guān)系管理代表著一種管理理念2.客戶關(guān)系管理依靠技術(shù)手段3.客戶關(guān)系管理反映商業(yè)策略4.客戶關(guān)系管理體現(xiàn)企業(yè)文化五、客戶關(guān)系管理的重要性1.客戶關(guān)系管理是重要的管理工具2.客戶關(guān)系管理是發(fā)現(xiàn)商機(jī)的重要途徑3.客戶關(guān)系管理為企業(yè)獲得重要的資

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽，若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間，僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論