《國(guó)規(guī)鐵路客運(yùn)組織》722-3（紀(jì)書景）教案 第21課 列車餐飲服務(wù)

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課題列車餐飲服務(wù)課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：了解列車餐飲經(jīng)營(yíng)的原則和管理，以及餐車經(jīng)營(yíng)的衛(wèi)生要求了解高速鐵路餐吧車經(jīng)營(yíng)模式和動(dòng)車組餐吧車供餐模式熟悉動(dòng)車組餐吧車服務(wù)作業(yè)流程能按標(biāo)準(zhǔn)完成餐飲服務(wù)素質(zhì)目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)列車乘務(wù)作業(yè)與服務(wù)等內(nèi)容，養(yǎng)成熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)和靈活應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的心理素質(zhì)教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：列車餐飲經(jīng)營(yíng)的原則和管理，餐車經(jīng)營(yíng)的衛(wèi)生要求，高速鐵路餐吧車經(jīng)營(yíng)模式，動(dòng)車組餐吧車供餐模式，動(dòng)車組餐吧車服務(wù)作業(yè)流程教學(xué)難點(diǎn)：按標(biāo)準(zhǔn)完成餐飲服務(wù)教學(xué)方法情景模擬法、問答法、討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)通過文旌課堂APP或其他學(xué)習(xí)軟件，完成課前任務(wù)請(qǐng)大家查找資料，了解列車餐飲服務(wù)的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)?！緦W(xué)生】完成課前任務(wù)考勤【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到案例導(dǎo)入【教師】利用多媒體展示“旅客在用餐時(shí)遇到的麻煩”案例，然后提出以下問題：第一個(gè)案例中旅客的做法對(duì)嗎？餐車的衛(wèi)生合格嗎？第二個(gè)案例中旅客的做法對(duì)嗎？餐吧服務(wù)員做法對(duì)嗎？【學(xué)生】聆聽、思考、討論、舉手回答傳授新知【教師】通過學(xué)生的發(fā)言，引入新的知識(shí)點(diǎn)，講解列車餐飲服務(wù)的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)一、普速列車餐飲供應(yīng)旅客列車餐飲供應(yīng)的基本任務(wù)是保證廣大旅客在旅途中的飲食需要，餐飲人員應(yīng)樹立服務(wù)理念，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，增加經(jīng)營(yíng)品種，提高經(jīng)濟(jì)效益。（一）餐飲經(jīng)營(yíng)的原則和管理1．列車餐飲經(jīng)營(yíng)的原則列車餐飲經(jīng)營(yíng)不同于其他飲食服務(wù)行業(yè)，應(yīng)遵循以下原則。（1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家政策和法令，做到面向旅客、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、保質(zhì)保量、適應(yīng)需求。（2）應(yīng)在保證供應(yīng)的基礎(chǔ)上求質(zhì)量，以照顧大多數(shù)旅客的飲食需求為主，適當(dāng)兼顧各方面的需要。（3）本著保本微利的原則，為旅客服務(wù)、為國(guó)家建設(shè)積累資金。2．列車餐飲經(jīng)營(yíng)的管理一般客運(yùn)段設(shè)旅行服務(wù)車間，為獨(dú)立的會(huì)計(jì)單位，實(shí)行專業(yè)化管理。在段長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)旅客飲食供應(yīng)工作。餐車是旅行服務(wù)車間的一個(gè)基層單位。（1）餐車是一個(gè)營(yíng)業(yè)單位，在乘務(wù)中接受列車長(zhǎng)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，但在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上由餐服長(zhǎng)負(fù)責(zé)，全面領(lǐng)導(dǎo)餐車業(yè)務(wù)，按照供應(yīng)政策、原則及鐵路總公司、鐵路局有關(guān)供應(yīng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理辦法執(zhí)行。（2）餐服長(zhǎng)是餐車經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)導(dǎo)者，負(fù)責(zé)餐車經(jīng)營(yíng)管理、食品加工、服務(wù)和商品供應(yīng)工作，應(yīng)做好旅客飲食供應(yīng)工作。（3）餐車領(lǐng)班廚師在餐服長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)后廚的全部財(cái)產(chǎn)責(zé)任，出乘前應(yīng)做好請(qǐng)領(lǐng)餐料單。（4）餐車服務(wù)員、炊事員除完成餐服長(zhǎng)、領(lǐng)班廚師分配的工作任務(wù)之外，還應(yīng)根據(jù)崗位責(zé)任制的分工，完成各自任務(wù)。（二）業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)1．經(jīng)營(yíng)范圍餐車經(jīng)營(yíng)以快餐為主，適當(dāng)供應(yīng)部分單炒菜，兼營(yíng)商品，還可以根據(jù)季節(jié)和客流特點(diǎn)，開展夜宵、冷飲等延伸服務(wù)。列車售貨組主要供應(yīng)食品，兼售零食、飲料、水果等商品。一日三餐的供應(yīng)根據(jù)旅客的需求來安排。一般來說，進(jìn)京、進(jìn)滬和出入特區(qū)列車的餐飲供應(yīng)以中檔為主，根據(jù)旅客需要也可供應(yīng)高檔品種，其他列車以中、低檔相結(jié)合供應(yīng)。2．營(yíng)業(yè)時(shí)間餐飲供應(yīng)實(shí)行一日三餐定時(shí)供應(yīng)或不間斷供應(yīng)，通常供應(yīng)時(shí)間為早餐：6:00～8:00；中餐：10:30～13:30；晚餐：16:30～19:30。由于各次列車始發(fā)、終到時(shí)間不同，旅客對(duì)就餐的需求各異，各次列車可從方便旅客的角度出發(fā)，考慮餐車加工條件，具體規(guī)定餐飲供應(yīng)時(shí)間。3．餐飲價(jià)格餐車經(jīng)營(yíng)應(yīng)遵守公開、公平、公正和誠(chéng)實(shí)信用的市場(chǎng)原則，合理定價(jià)，自覺維護(hù)價(jià)格秩序，向旅客提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。餐車經(jīng)營(yíng)還必須遵守國(guó)家關(guān)于明碼標(biāo)價(jià)和價(jià)格結(jié)算的各項(xiàng)規(guī)定，使用價(jià)目表、價(jià)目簿進(jìn)行標(biāo)價(jià)，做到價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)詳細(xì)準(zhǔn)確、字跡清晰、擺放位置醒目。使用標(biāo)價(jià)簽時(shí)，應(yīng)做到一貨一簽。除盒飯外，結(jié)賬時(shí)應(yīng)向旅客提供票據(jù)或結(jié)算清單。4．供應(yīng)方法餐飲供應(yīng)采用餐廳供應(yīng)與送盒飯到車廂供應(yīng)相結(jié)合，實(shí)行一日三餐準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)或不間斷供應(yīng)的方法。長(zhǎng)途列車的就餐旅客較多，時(shí)間也較為集中，應(yīng)實(shí)行先送盒飯到車廂，后開餐廳的方法，保證多數(shù)旅客按時(shí)吃到飯，少數(shù)旅客可以到餐廳就餐，保證就餐秩序。短途列車的旅客上下頻繁，就餐時(shí)間難以集中，可以先開餐廳后送盒飯，滿足不同時(shí)間、不同層次旅客的需要。（三）餐車經(jīng)營(yíng)的衛(wèi)生要求1．餐車衛(wèi)生餐車是食品加工場(chǎng)所，也是接待旅客就餐的地方，必須保持整潔、干凈，無衛(wèi)生死角。廚房操作臺(tái)、水池?zé)o油污，地面無積水，排氣扇無油垢。銷售直接入口食品時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用專用工具分檢傳遞食品。專用工具應(yīng)當(dāng)定位放置，貨款分開，防止污染。2．從業(yè)人員衛(wèi)生食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員每年必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證方可上崗。凡患有細(xì)菌性痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)性肺結(jié)核、滲出性化膿性皮膚病以及其他有礙從事直接為顧客服務(wù)的疾病，一律不得從事服務(wù)工作。餐車工作人員必須穿著規(guī)定服裝，佩戴職務(wù)標(biāo)志；做到個(gè)人衛(wèi)生“四勤”：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗衣服、被褥，勤換工作服；不得面對(duì)食品打噴嚏和咳嗽、用勺子嘗咸淡、徒手抓熟食及做出其他有礙食品衛(wèi)生的行為。3．食品衛(wèi)生食品衛(wèi)生的基本要求是：食品應(yīng)當(dāng)無毒、無害，符合應(yīng)當(dāng)有的營(yíng)養(yǎng)要求，具有相應(yīng)的色、香、味等感官性狀。注意當(dāng)發(fā)現(xiàn)或被顧客告知所提供的食品確有感官性狀異?；蚩梢勺冑|(zhì)時(shí)，餐廳服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即撤換該食品，并同時(shí)告知有關(guān)備餐人員。備餐人員應(yīng)當(dāng)立即檢查被撤換的食品和同類食品，做出相應(yīng)處理，確保供餐的安全衛(wèi)生。原料到成品實(shí)行“四不制度”：采購(gòu)員不買腐爛變質(zhì)的原料，保管驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的原料，加工人員不用腐爛變質(zhì)的原料，服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。食品存放做到“四隔離”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物藥物隔離，食品與天然冰隔離。銷售無包裝直接食用食品應(yīng)有防蠅、防塵措施，不得徒手接觸食品。二、動(dòng)車組餐飲供應(yīng)動(dòng)車組的餐吧位于每組動(dòng)車的中部。餐吧一般包括廚房區(qū)、酒吧服務(wù)區(qū)、酒吧外儲(chǔ)藏區(qū)等區(qū)域。餐吧內(nèi)一般設(shè)有餐桌（坐式、立式）、椅子（倚靠欄）、吧臺(tái)、陳列柜、咖啡機(jī)、微波爐、冷藏箱（柜）、儲(chǔ)藏柜、電磁灶、電茶爐、水槽、垃圾箱、售貨車等。其中，售貨車一般配有防撞條、制動(dòng)裝置。（一）高速鐵路餐吧車經(jīng)營(yíng)模式高速鐵路餐吧車的經(jīng)營(yíng)模式主要有自我經(jīng)營(yíng)、委外承包經(jīng)營(yíng)、合資經(jīng)營(yíng)等。自我經(jīng)營(yíng)：餐飲公司由鐵路局內(nèi)部組織成立，這種經(jīng)營(yíng)模式主要的經(jīng)營(yíng)途徑為車上經(jīng)營(yíng)、車站站臺(tái)經(jīng)營(yíng)等。例如，上海鐵路局成立的上海華鐵旅服有限公司，專門負(fù)責(zé)上海局管內(nèi)江浙滬皖三省一市動(dòng)車組列車的餐車經(jīng)營(yíng)，鐵路局內(nèi)的各客運(yùn)站段不再負(fù)責(zé)動(dòng)車組餐車的經(jīng)營(yíng)工作。委外承包經(jīng)營(yíng)：鐵路相關(guān)部門通過公開招標(biāo)尋找適合鐵路餐飲系統(tǒng)的餐飲經(jīng)營(yíng)企業(yè)，并簽訂合同，成為業(yè)務(wù)合作伙伴。餐飲企業(yè)得到承包經(jīng)營(yíng)權(quán)后，后續(xù)的投資、招聘以及盈虧等都由承包商完全自主負(fù)責(zé)。合資經(jīng)營(yíng)：鐵路部門通過股權(quán)形式引進(jìn)先進(jìn)的專業(yè)食品公司，設(shè)立合資公司共同經(jīng)營(yíng)鐵路動(dòng)車餐飲市場(chǎng)。例如，廣州鐵路集團(tuán)公司（管轄范圍含廣東、湖南、海南三?。┮哉袠?biāo)形式引進(jìn)海南航空公司，共同投資組建廣州鐵路餐飲服務(wù)公司。（二）動(dòng)車組餐吧車供餐模式由于供應(yīng)條件的限制，我國(guó)多數(shù)動(dòng)車組采用的是航空式配餐模式，根據(jù)我國(guó)對(duì)食品運(yùn)輸以及儲(chǔ)存要求的規(guī)定，我國(guó)常用的動(dòng)車配餐方式有冷鏈、熱鏈、常溫鏈三種。1．冷鏈供應(yīng)冷鏈餐食是指主食和菜肴燒煮后充分冷卻（在2

h內(nèi)需使中心溫度降至10℃以下），并在中心溫度10℃以下條件下分裝、儲(chǔ)存、運(yùn)輸，食用前需將盒飯加熱至中心溫度不低于70℃的盒飯。冷鏈供應(yīng)的盒飯口味好、營(yíng)養(yǎng)搭配均衡，飲食合理。冷鏈供餐適用于列車運(yùn)營(yíng)后2h開始供餐的情況。2．熱鏈供應(yīng)熱鏈餐食是指主食和菜肴燒煮后加熱保溫，在食用前中心溫度始終保持在60℃以上的盒飯。熱鏈供應(yīng)的盒飯口味一般，保存時(shí)間短，并且需要連續(xù)高溫保存，但是對(duì)食品加熱設(shè)備需求小，可節(jié)省能源。熱鏈供餐適用于列車運(yùn)營(yíng)后立即開始供餐的情況。3．常溫鏈供應(yīng)常溫鏈餐食是指主食和菜肴盛于密閉容器中經(jīng)高溫滅菌，達(dá)到商業(yè)無菌要求，可在常溫保存的盒飯。常溫鏈供應(yīng)的盒飯口味差，對(duì)廚房設(shè)備加熱能力需求高，因此常溫鏈供餐方式只作為應(yīng)急備用方式。目前，動(dòng)車組列車上主要以冷鏈供應(yīng)方式為主，以常溫鏈供應(yīng)方式作為應(yīng)急方案。少數(shù)列車采用熱鏈供應(yīng)方式。（三）動(dòng)車組餐吧車服務(wù)作業(yè)流程（1）餐服長(zhǎng)提前到公司派班室報(bào)到，接受命令，確認(rèn)當(dāng)日乘務(wù)情況，填寫乘務(wù)工作日志；編制當(dāng)趟餐服計(jì)劃，交派班員審閱；領(lǐng)取有關(guān)餐營(yíng)報(bào)表、資料、票據(jù)、備用金等。（2）餐服長(zhǎng)組織餐服員召開出乘會(huì)，講解趟餐服計(jì)劃，安排工作。（3）庫(kù)房理貨，按出庫(kù)打印單據(jù)檢驗(yàn)貨品，認(rèn)真檢質(zhì)、檢數(shù)，確認(rèn)簽字。（4）站臺(tái)交接。與配送人員交接貨品件數(shù)，仔細(xì)清點(diǎn)，簽字確認(rèn)。（5）餐服長(zhǎng)與車長(zhǎng)接洽，溝通本趟乘務(wù)主要工作。（6）檢查設(shè)備，確保設(shè)備正常工作。（7）將商品、餐食按儲(chǔ)存要求及時(shí)存放。（8）列車始發(fā)后，餐服員可移動(dòng)售賣餐食、飲品；及時(shí)補(bǔ)充貨物，巡回銷售。（9）餐車按標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)早、中、晚餐飲服務(wù)。中途停站時(shí)，餐服員向餐車用餐旅客做到站提示（到達(dá)車站站名、到站時(shí)間、停車時(shí)間），防止旅客坐過站。（10）到站前一小時(shí)徹底恢復(fù)餐吧車衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備清潔無污漬。（11）清點(diǎn)貨品，核對(duì)賬目，做到賬款相符、準(zhǔn)確無誤，并妥善保管。（12）餐食、備品按規(guī)定打包裝箱、封箱，與地勤人員交接。（13）餐服長(zhǎng)填寫繳款單，交分撥中心；整理好乘務(wù)報(bào)表、銷售報(bào)表、營(yíng)業(yè)款、各類票據(jù)等，送交派班室。（14）餐服長(zhǎng)組織召開退乘會(huì)，總結(jié)本趟工作?！緦W(xué)生】聆聽、思考、理解、記憶課堂討論【教師】組織學(xué)生以小組為單位，再次對(duì)引導(dǎo)案例中的問題進(jìn)行分析：【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并公布正確答案（1）案例一中旅客在用餐時(shí)吃到頭發(fā)，說明餐車環(huán)境或餐車服務(wù)員自身衛(wèi)生條件不符合標(biāo)準(zhǔn)。旅客提出不僅重新做還要免費(fèi)的要求是有些過分，為了平息旅客的投訴，餐服員還是同意了旅客的要求。這件事說明我們的餐服工作還存在一些問題，需要反思整頓，嚴(yán)格管理。（2）案例二中餐吧車上的微波爐是用來加熱餐吧車內(nèi)通過正規(guī)渠道運(yùn)來的食品。旅客想用餐吧車的微波爐加熱自己帶的食品，這顯然是不合理的。因?yàn)槁每偷氖称穪碓床幻鳎欠穹闲l(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是未知的，是否具有傳染性更是不確定。因此，餐服員拒絕加熱旅客自帶食品的做法是正確的，是對(duì)其他旅客的食品安全負(fù)責(zé)。知識(shí)拓展【教師】組織學(xué)生閱讀“讀一讀”的內(nèi)容高鐵網(wǎng)上訂餐鐵路總公司在27個(gè)主要高鐵客運(yùn)站推出網(wǎng)上訂餐服務(wù)，覆蓋了大部分樞紐站點(diǎn)，可以滿足相當(dāng)一部分旅客的需求。高鐵網(wǎng)上訂餐服務(wù)不僅可以滿足旅客的飲食需求，實(shí)現(xiàn)餐飲供應(yīng)多元化，還可以通過市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，倒逼供應(yīng)商提高服務(wù)水平，改善餐飲整體服務(wù)質(zhì)量。課堂實(shí)訓(xùn)【教師】講述項(xiàng)目背景，然后組織學(xué)生兩人一組進(jìn)行以下情況的情境模擬：（1）行李架上有帶水杯的書包。（2）行李架上有鐵質(zhì)物品。（3）小桌上有未蓋蓋的水杯。（4）旅客在小桌上使用電腦。（5）衣帽鉤上有書包。（