酒店管理基礎知識-課件-PPT-第3章-酒店管理模式

第三章酒店管理模式酒店管理基礎知識中國勞動社會保障出版社學習目標學習目標記憶酒店管理模式的基本內容了解國內外酒店管理的基本模式掌握創(chuàng)新酒店管理的模式能夠在酒店管理中，良好的運用問題管理第一節(jié)

酒店的管理模式第一節(jié)酒店的管理模式一、概念：酒店管理模式是指在一定管理哲學或理念支配下，在酒店運轉實踐中，體現(xiàn)其經(jīng)營風格和服務特色的定制化、系統(tǒng)化的管理規(guī)程與操作方式。二、基本內容：第一節(jié)酒店的管理模式管理哲學經(jīng)營風格服務特色運轉機制酒店文化管理哲學

管理模式中的管理哲學是指酒店在經(jīng)營管理中所貫徹的基本管理理論、理念。如有的酒店提倡“客人至上”，有的酒店卻提倡“客人第一，員工也是第一”，這就充分反映不同酒店的管理哲學。第一節(jié)酒店的管理模式經(jīng)營風格

經(jīng)營風格是指酒店在經(jīng)營管理中逐漸積累、形成的對某種特有的經(jīng)營理念的運用。酒店管理模式的形成與優(yōu)化過程，其實就是“理念先行”的運作過程。第一節(jié)酒店的管理模式服務特色

服務是酒店運轉的基礎與永恒主題。酒店從本質上講仍然是一個以“服務為本”的經(jīng)營性酒店。酒店使用服務學的基本原理,站在客人的利益及其立場上思考服務、設計服務、提供服務，在提供服務的過程中及時完善服務并評價服務的最終效果。第一節(jié)酒店的管理模式運轉機制

運轉機制是指酒店的管理、經(jīng)營和服務的操作與協(xié)調體制。一般來說，酒店的成功取決于運轉機制的效率，而運轉機制的效率高低又取決于管理的優(yōu)化程度、服務的特色和經(jīng)營的風格。第一節(jié)酒店的管理模式酒店文化

酒店文化是在社會文化的影響下，在酒店管理者的倡導和培育下，在酒店全體員工的共同努力下所形成的酒店內部的價值觀念、行為準則以及行為方式。第一節(jié)酒店的管理模式第二節(jié)國內外酒店管理模式一、美國酒店業(yè)管理模式1．美國酒店業(yè)經(jīng)營方式主要是特許經(jīng)營，戰(zhàn)略主要是兼并2．服務——全面質量管理3．組織結構——酒店再造工程4．人力資源管理——以激勵員工、挖掘潛力為中心5．營銷——數(shù)據(jù)庫營銷6．成本收益7．酒店文化——以三個利益為基礎8．政府政策第二節(jié)國內外酒店管理模式二、日本酒店業(yè)管理模式1．日本酒店的經(jīng)營（1）多角化發(fā)展的經(jīng)營模式（2）日本酒店的經(jīng)營特點：餐飲所占比重大（3）日本酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略2．日本酒店的特色服務：貼心服務，民族特色服務3．日本酒店的組織（1）日本酒店的經(jīng)營組織：群體動力型（2）日本酒店的組織結構4．日本酒店的酒店文化（1）酒店的家族化（2）以人為本（3）顧客至上的經(jīng)營理念（4）以和為貴5．日本酒店的管理第二節(jié)國內外酒店管理模式三、我國酒店管理的常見模式第二節(jié)國內外酒店管理模式委托管理特許經(jīng)營帶資管理聯(lián)銷經(jīng)營第三方酒店管理委托管理

通過酒店業(yè)主與管理集團簽署管理合同來約定雙方的權利，義務和責任，以確保管理集團能以自己的管理風格，服務規(guī)范，質量標準和運營方式來向被管理的酒店輸出專業(yè)技術，管理人才和管理模式，并向被管理酒店收取一定比例的"基本管理費"(約占營業(yè)額的2%至5%)和"獎勵管理費"(約占毛利潤的3%至6%)的管理方式。第二節(jié)國內外酒店管理模式特許經(jīng)營

特許經(jīng)營是以特許經(jīng)營權的轉讓為核心的一種經(jīng)營方式，利用管理集團自己的專有技術與品牌與酒店業(yè)主的資本相結合的來擴張經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式。通過認購特許經(jīng)營權的方式將管理集團所擁有的具有知識產(chǎn)權性質的品牌名稱，注冊商標，定型技術，經(jīng)營方式，操作程序，預訂系統(tǒng)及采購網(wǎng)絡等無形資產(chǎn)的使用權轉讓給受許酒店，并一次性收取特許經(jīng)營權轉讓費或初始費，以及每月根據(jù)營業(yè)收入而浮動的特許經(jīng)營服務費(包括：公關廣告費，網(wǎng)絡預訂費，員工培訓費，顧問咨詢費等)的管理方式。第二節(jié)國內外酒店管理模式帶資管理

通過獨資，控股或參股等直接或間接投資方式來獲取酒店經(jīng)營管理權并對其下屬系列酒店實行相同品牌標識，相同服務程序，相同預訂網(wǎng)絡，相同采購系統(tǒng)，相同組織結構，相同財務制度，相同政策標準，相同企業(yè)文化及相同經(jīng)營理念的管理方式。香格里拉酒店集團是在我國最早采用此方式的國際酒店管理集團，2000年以前基本上以合資經(jīng)營為主，對大多數(shù)管理的酒店持有絕對控股權。第二節(jié)國內外酒店管理模式聯(lián)銷經(jīng)營

近年來，伴隨著全球分銷系統(tǒng)的(GDS)普及和互聯(lián)網(wǎng)實時預訂功能的實現(xiàn)，國外的"聯(lián)銷經(jīng)營集團"應運而生并且發(fā)展迅猛。酒店聯(lián)銷集團是由眾多的單體經(jīng)營管理的酒店自愿付費參加并通過分享聯(lián)合采購，聯(lián)合促銷，聯(lián)合預訂，聯(lián)合培訓，聯(lián)合市場開發(fā)，聯(lián)合技術開發(fā)等資源共享服務項目而形成的互助聯(lián)合體。第二節(jié)國內外酒店管理模式第三方酒店管理

第三方酒店管理是指接受業(yè)主委托，獨立于酒店品牌和業(yè)主關系之外，由第三方負責酒店日常運營的管理模式。與傳統(tǒng)模式相比，能為業(yè)主選擇單體酒店或創(chuàng)立自有品牌，協(xié)助業(yè)主打造自有品牌;又能為業(yè)主選擇加盟國際、國內酒店品牌，協(xié)助業(yè)主獲得品牌特許，除了收取管理費，業(yè)主則支付給酒店品牌的品牌使用費。第二節(jié)國內外酒店管理模式四、中外酒店管理模式比較第二節(jié)國內外酒店管理模式在經(jīng)營思想方面在經(jīng)營風格方面在經(jīng)營戰(zhàn)略方面在運行機制方面

在經(jīng)營思想上，國外酒店立足點是強調顧客利益、企業(yè)利益、員工利益三者的統(tǒng)一，一切資源配置都以滿足客人的需求為企業(yè)最高宗旨。而中國酒店強調企業(yè)經(jīng)營的社會效益，其次才是經(jīng)營效益。因此中國酒店轉換經(jīng)營思想勢在必行。第二節(jié)國內外酒店管理模式

在經(jīng)營風格上，國外酒店注重產(chǎn)品差異化，酒店尋找獨特的消費方式推銷自己，使自己在顧客心目中定位。我國酒店重點放在價格競爭上，通過旺季提高價格和淡季降低價格的方式來吸引顧客，贏得市場份額。我國酒店業(yè)的市場定位模糊，一味追求用價格的杠桿來占領市場。所以我們要轉變經(jīng)營風格，以質量競爭代替價格競爭，從而取得經(jīng)濟效益。第二節(jié)國內外酒店管理模式

國際酒店處于穩(wěn)定成熟期，戰(zhàn)略意識強，關注企業(yè)核心竟爭力增長；以對市場的控制力為依據(jù)規(guī)劃組織結構，傾向于扁平式結構，鼓勵基層員工參與經(jīng)營管理體制；所有權與經(jīng)營權分離，董事會和股東代表大會是最高決策機構，職業(yè)經(jīng)理人群體則擔負起日常營運管理責任規(guī)模經(jīng)濟；集團化、連鎖化經(jīng)營為主，產(chǎn)品高度標準化；專業(yè)教育資源豐富，人力資源市場規(guī)范，培訓系統(tǒng)化；集團總部職能以集中研發(fā)和提供智力服務為主；注重對顧客群體忠誠度的長期培育，會員俱樂部制度盛行；勞動力成本較高，但規(guī)模經(jīng)濟顯著，硬件更新周期較為合理，財務預算機制健全價格策略；以自身的成本水平和財務預期作為價格基礎，價格變動及執(zhí)行嚴格制度化，價格進攻以變相的信號試探為主服務質量；穩(wěn)定的服務質量基于較高的員工素質和流程的合理化，大規(guī)模定制成為趨勢國際化競爭能力；近年來側重向發(fā)展中國家和地區(qū)擴張。第二節(jié)國內外酒店管理模式

我國酒店處于成長成熟期，關注現(xiàn)金流量，力爭在保持己有市場份額的基礎上穩(wěn)步提高，缺乏明確科學的戰(zhàn)略，發(fā)展規(guī)劃流于形式化、簡單化；典型的科層式結構，組織溝通主要通過匯報、會議等正式手段，決策反應相對滯后；所有權與經(jīng)營權分離不徹底，行政干預隨意性大，職業(yè)經(jīng)理人尚未成為主流；以單店經(jīng)營為主，集團化進程緩慢；人力資源素質方面，基層員工相對素質高于管理人員，缺乏系統(tǒng)的職業(yè)生涯設計，培訓手段原始；以簡單的模仿創(chuàng)新為主，企業(yè)研發(fā)在經(jīng)費、人員、組織等要素上缺乏制度保障；以低效率的人員推銷為主要營銷手段，企業(yè)形象及品牌建設意識較差；勞動力成本低，但規(guī)模偏小、硬件更新頻率高、員工流失造成成本結構嚴重不合理；以競爭對手為參照的“隨行就市”定價策略，缺乏嚴謹?shù)某杀痉治觯瑑r格變動及執(zhí)行很隨意；大力提倡個性化、定制化服務，但受制于員工素質，服務質量不穩(wěn)定，顧客投訴多；側重于在本地區(qū)或國內范圍內擴張。第二節(jié)國內外酒店管理模式

在運行機制上，國外酒店的產(chǎn)權明晰，法人治理結構合理，組織結構健全，管理嚴密和效率較高。而中國酒店業(yè)是脫胎于計劃經(jīng)濟下的產(chǎn)物，產(chǎn)權模糊，國有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴重，法人治理結構不合理，代理成本過高。這些運行機制上的弊端帶來了管理上的疏漏和效率低下，直接導致了中國酒店業(yè)整體競爭力和效益低下。第二節(jié)國內外酒店管理模式第三節(jié)創(chuàng)新酒店管理模式：問題管理第三節(jié)創(chuàng)新酒店管理模式：問題管理一、概念：問題管理是以解決問題為導向，以挖掘問題、表達問題、歸結問題、處理問題為線索和切入點的一套管理理論和管理方法。也可以說，問題管理就是借助問題進行的管理。問題管理就是運用持續(xù)不斷地提出問題的方法，進而循序漸進解決問題的一種管理模式。問題管理其實一直存在于酒店現(xiàn)場化管理實踐之中，只不過在理論上尚未得到系統(tǒng)的總結。二、特征：最主要的特征是旨在拓展全體員工的思維深度，激活員工對工作現(xiàn)狀不聞不問的消極態(tài)度；把原本由管理人員執(zhí)行的管理變成了全員參與的制度化管理，將管理延伸到了辦公、服務、營銷、后勤等各個層次；員工不僅要完成自己崗位職責，而且要對自身崗位提出問題，還可以對整個酒店所有經(jīng)營管理與服務提出問題；將發(fā)現(xiàn)問題變成酒店管理工作中經(jīng)常性的制度內容；將管理工作建立在問題解決核心上。第三節(jié)創(chuàng)新酒店管理模式：問題管理三、問題管理的目的：解決問題！第三節(jié)創(chuàng)新酒店管理模式：問題管理四、