上汽通用五菱展廳現(xiàn)場(chǎng)管理

展廳現(xiàn)場(chǎng)管理SGMW銷售經(jīng)理崗位培訓(xùn)2023/9/201杜軍彥://weibo/junyandu上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)杜軍彥2023/9/202杜軍彥://weibo/junyandu中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)汽車營(yíng)銷專家委員會(huì)研究部主任銷售流程與終端營(yíng)銷專家，長(zhǎng)期從事汽車銷售流程、銷售模式與終端營(yíng)銷策略的咨詢與研究具有10年汽車營(yíng)銷咨詢經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任青島啤酒、一汽-群眾、華晨汽車、哈飛汽車、奇瑞汽車、鄂爾多斯等企業(yè)品牌與營(yíng)銷參謀。車賣的那么好，為什么還要學(xué)習(xí)？2023/9/203今年5月，上汽通用五菱汽車汽車銷售100258輛，成為我國(guó)首個(gè)單月銷量突破10萬(wàn)輛的企業(yè)。在“經(jīng)濟(jì)危機(jī)年〞仍表現(xiàn)出市場(chǎng)井噴行情，五菱品牌堪稱中國(guó)汽車品牌表現(xiàn)最為出眾的佼佼者之一。杜軍彥://weibo/junyandu2023/9/204杜軍彥://weibo/junyandu2023/9/205杜軍彥://weibo/junyandu產(chǎn)品生命周期變短，同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)加劇價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，利潤(rùn)下降客戶對(duì)產(chǎn)品及效勞品質(zhì)要求愈來(lái)愈高產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新加速，趨向同質(zhì)化銷售效勞網(wǎng)絡(luò)渠道重要性日益增加競(jìng)爭(zhēng)加劇，變化加劇2023/9/206杜軍彥://weibo/junyandu產(chǎn)品品牌價(jià)格客戶滿意度車輛銷售競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量技術(shù)價(jià)格速度客戶滿意度售后效勞競(jìng)爭(zhēng)財(cái)務(wù)管理人力資源管理行政管理員工滿意度管理技能競(jìng)爭(zhēng)2023/9/207杜軍彥://weibo/junyandu培訓(xùn)日程銷售流程篇銷售報(bào)表及看板管理篇客戶關(guān)愛篇2023/9/208杜軍彥://weibo/junyandu思考“如果你要評(píng)價(jià)一個(gè)展廳管理工作的好壞，那么你要看哪些工程？〞2023/9/209杜軍彥://weibo/junyandu關(guān)鍵一刻〔MOT〕Momentoftruth2023/9/2010杜軍彥://weibo/junyanduMOT大多都是一些所謂的小事和瑣事，然而就是這些小事和瑣事，卻往往決定了你生意的興隆或者衰敗。2023/9/2011MOT的價(jià)值杜軍彥://weibo/junyandu導(dǎo)演劇本演員舞臺(tái)制片銷售人員+客戶銷售經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)銷售流程展廳總經(jīng)理2023/9/2012心有多大舞臺(tái)就有多寬廣杜軍彥://weibo/junyandu顧客體驗(yàn)滿意欣喜顧客進(jìn)店標(biāo)識(shí)明顯門衛(wèi)詢問(wèn)我的稱呼，為我指引道路，并用耳麥通知泊車員為我服務(wù)顧客泊車能方便的找到泊車位有人引導(dǎo)，需要時(shí)提供代客泊車與顧客溝通“您喝什么飲料?““您還是跟上次一樣可樂(lè)加冰嗎“新車展示準(zhǔn)確解釋各項(xiàng)功能能夠?qū)⑽谊P(guān)注的隱性功能可視化試乘試駕有試乘試駕車不同的車型和不同的路線可供選擇，專業(yè)的人員為我服務(wù)………

制定明確的超越客戶期望值的行為標(biāo)準(zhǔn)2023/9/2013銷售流程管理杜軍彥://weibo/junyandu銷售流程篇2023/9/2014杜軍彥://weibo/junyanduSGMW展廳銷售標(biāo)準(zhǔn)流程2023/9/2015杜軍彥://weibo/junyandu是在三聲鈴聲內(nèi)被接聽的接聽使用經(jīng)銷店名稱接聽使用禮貌用語(yǔ)(如,你好等)詢問(wèn)顧客的稱呼主動(dòng)邀請(qǐng)顧客到店看車(或上門介紹)主動(dòng)在顧客的回復(fù)中預(yù)約來(lái)店拜訪的時(shí)間？和固話使用上汽通用五菱的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候彩鈴跟進(jìn)顧客時(shí)使用之前與顧客溝通時(shí)的共同話題作為討論的切入點(diǎn)給顧客的答案迅速恰當(dāng)并邀請(qǐng)顧客隨時(shí)來(lái)訪經(jīng)銷商，如有可能預(yù)約時(shí)間在顧客管理系統(tǒng)中記錄(包括個(gè)人喜好等〕和寫明進(jìn)展情況關(guān)鍵指標(biāo)潛在客戶開發(fā)2023/9/2016杜軍彥://weibo/junyandu關(guān)鍵技能-接待三要素推銷你自己提出邀請(qǐng)預(yù)約時(shí)間123潛在客戶開發(fā)分時(shí)問(wèn)候2次報(bào)名獲得尊姓需求分析雙開口邀約理由2選一再次報(bào)名記憶模因2023/9/2017杜軍彥://weibo/junyandu展廳接待的成功要素管理平臺(tái)：客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)銷售人員分工展廳環(huán)境設(shè)施銷售報(bào)表管理銷售技能：商務(wù)接待禮儀處理客戶前期詢價(jià)引導(dǎo)客戶進(jìn)入銷售流程展廳接待2023/9/2018杜軍彥://weibo/junyandu關(guān)鍵技能-展廳接待三要素分時(shí)問(wèn)候感謝客戶選擇本店保持微笑和平安距離主動(dòng)與客戶握手〔視對(duì)方性別、身份而定〕，個(gè)性化記憶法報(bào)名字。詢問(wèn)客戶姓氏主動(dòng)向客戶遞送名片主動(dòng)向客戶介紹歡送卡上的免費(fèi)客戶體驗(yàn)工程，讓客戶做出選擇，并將結(jié)果告訴接待員實(shí)施假設(shè)客戶表示想自己一個(gè)人在展廳看看，那么不要尾隨其后展廳接待2023/9/2019杜軍彥://weibo/junyandu需求分析的成功要素管理平臺(tái)：銷售報(bào)表管理銷售技能：積極傾聽及提問(wèn)技巧需求分析的清單需求分析2023/9/2020杜軍彥://weibo/junyandu21銷售顧問(wèn)必備的技能

傾聽贊揚(yáng)提問(wèn)？關(guān)鍵技能-提問(wèn)、傾聽、贊揚(yáng)需求分析2023/9/20杜軍彥://weibo/junyandu關(guān)鍵技能-SPIN技巧需求分析2023/9/2022

收集背景信息，了解客戶現(xiàn)狀問(wèn)題詢問(wèn)客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況由現(xiàn)有問(wèn)題引出暗示性的連鎖反響問(wèn)題讓客戶感覺到解決他的問(wèn)題將會(huì)給他帶來(lái)的好處杜軍彥://weibo/junyandu車輛展示的成功要素管理平臺(tái)：展車管理車輛展示工具規(guī)劃銷售報(bào)表管理銷售技能：汽車技術(shù)根底知識(shí)五菱品牌知識(shí)產(chǎn)品及競(jìng)品知識(shí)6方位介紹話術(shù)情境化介紹技巧抗拒處理產(chǎn)品介紹2023/9/2023杜軍彥://weibo/junyandu關(guān)鍵技能-六方位介紹產(chǎn)品介紹2023/9/2024前端介紹介紹車輛的根本情況，講解展示的車輛突出主要設(shè)計(jì)元素描述照明和轉(zhuǎn)向燈光系統(tǒng)特征前排座椅介紹演示進(jìn)入前排座椅的便利性演示座椅、方向盤及后視鏡的調(diào)節(jié)

以到達(dá)理想舒適的駕駛位置演示與駕駛相關(guān)的功能和特征演示相關(guān)娛樂(lè)系統(tǒng)的功能后端介紹突出主要設(shè)計(jì)元素，展示后備箱易于開啟及取放物品突出后備箱體積和空間布局的靈活度展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量副駕駛席后排座椅介紹展示進(jìn)入后排座椅的便利性突出寬敞的腿部和頭部空間演示如何使用扶手和杯托解釋頭枕調(diào)節(jié)和座椅平安帶的功能側(cè)線介紹突出主要設(shè)計(jì)元素，包括車輪說(shuō)明隱藏的平安裝置，例如側(cè)面碰撞保護(hù)、制動(dòng)、底盤和懸掛結(jié)合車輛關(guān)鍵部位解剖模型作介紹發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)部介紹演示翻開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋的便利性解釋搭載不同型號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)的車型之間的區(qū)別突出技術(shù)創(chuàng)新，并說(shuō)明發(fā)動(dòng)機(jī)低油耗和高性能的原因解釋主動(dòng)和被動(dòng)平安裝置之間的差異杜軍彥://weibo/junyanduFeature配置聽覺感受視覺感受觸覺感受Function功能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)證據(jù)襯托專業(yè)解釋需求提問(wèn)Benefit好處客戶利益情景幻象確認(rèn)需求關(guān)鍵技能-FFB產(chǎn)品介紹2023/9/2025杜軍彥://weibo/junyanduClarify－說(shuō)明客戶有異議時(shí)，請(qǐng)客戶清楚地說(shuō)明疑慮所在，通過(guò)開放式提問(wèn)，幫助你正確理解客戶的疑慮，表現(xiàn)出你的關(guān)心，積極傾聽客戶的答復(fù)Paraphrase－復(fù)述用自己的話復(fù)述客戶的疑慮，使他們重新評(píng)估自己的疑慮，進(jìn)行修改或確認(rèn)Resolve－解決通過(guò)上述兩步，捕捉到更多信息，為自己贏得時(shí)間，更好地應(yīng)對(duì)客戶的異議認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，站在他的角度考慮，使你接下來(lái)所說(shuō)的話具有更高可信度關(guān)鍵技能-CPR產(chǎn)品介紹2023/9/2026上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)Acknowledge－認(rèn)可認(rèn)可客戶的觀點(diǎn)，成認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)品牌或車型所具有的優(yōu)點(diǎn)，根據(jù)客戶的需求，針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，找出五菱車型的優(yōu)勢(shì)Compare－比較從客戶利益出發(fā)，進(jìn)行有利于五菱的相關(guān)比較，五菱與其他車型可以在以下方面進(jìn)行比較：產(chǎn)品本身、廠商、經(jīng)銷商、相關(guān)產(chǎn)品和效勞、銷售參謀Elevate－提升“提升〞指就上一步所進(jìn)行的比較更為深入地講解，并著重突出五菱車型的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵技能-ACE產(chǎn)品介紹2023/9/2027上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)顧客異議處理地圖產(chǎn)品介紹2023/9/2028上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)試乘試駕的成功要素29管理平臺(tái)：試乘試駕車管理試乘試駕線路規(guī)劃組織結(jié)構(gòu)管理銷售報(bào)表管理銷售技能：邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{試乘試駕介紹試乘試駕線路劇本演示駕駛技能抗拒處理試乘試駕2023/9/20上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)關(guān)鍵技能-試乘試駕線路劇本制作試乘試駕線路圖〔路線、時(shí)間、長(zhǎng)度、演示工程及工程編號(hào)〕試乘試駕話術(shù)試乘試駕線路圖經(jīng)銷商北H倒車入庫(kù)A中段加速B中速過(guò)彎E起步加速F中段加速超車在此折返換手C車載設(shè)備G快速過(guò)彎試乘試駕線路長(zhǎng)度：9公里試乘試駕用時(shí)：16分鐘D制動(dòng)試乘試駕2023/9/2030上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)線路編號(hào)線路類型線路長(zhǎng)度展示項(xiàng)目A直線道路500m中段加速展示前的說(shuō)明：前面的一段道路非常平直，而且沒有其它車輛、行人和障礙物，我將向您演示xx的中段加速性能。請(qǐng)抓住車頂?shù)姆鍪帧Ｎ覀兛梢泽w驗(yàn)一下xx中段加速的推背感。展示后的總結(jié)：先生，xx的中段加速推背感是不是很強(qiáng)烈？xx的發(fā)動(dòng)機(jī)在xxrpm的發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速范圍內(nèi)，都能輸出xxnm的峰值扭矩，也就是說(shuō)，只要您輕踩油門就能獲得最佳的動(dòng)力表現(xiàn)，在起步加速或中段加速的時(shí)候都能夠后發(fā)先至。即使在城市路況，也能使您體驗(yàn)到強(qiáng)烈的駕駛樂(lè)趣。關(guān)鍵技能-試乘試駕工程介紹話術(shù)試乘試駕2023/9/2031上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)報(bào)價(jià)成交的成功要素管理平臺(tái)：產(chǎn)品促銷政策附加產(chǎn)品開發(fā)銷售人員權(quán)限規(guī)劃銷售人員薪酬制度銷售報(bào)表管理銷售經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)支持銷售技能：價(jià)格談判技巧成交促進(jìn)技巧抗拒處理技巧報(bào)價(jià)成交2023/9/2032上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)客戶張先生看中了五菱之光，一個(gè)月前他就在其他店做過(guò)試乘試駕，對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)了解，并且在最近一周已經(jīng)做過(guò)多方詢價(jià)。今天他來(lái)到我們店里，一進(jìn)門就問(wèn)。能不能便3000元，可以的話?cǎi)R上就買。說(shuō)完就拿出卡來(lái)比劃了一下。案例報(bào)價(jià)成交2023/9/2033上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)關(guān)鍵技能-異議弱化處理法CARED三不原那么不建立關(guān)系，不談價(jià)格！不給予增值效勞，不談價(jià)格！不坐下，不談價(jià)格！報(bào)價(jià)成交2023/9/2034上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)案例情景1：“就算是客戶熱度不高，我都要每7天跟進(jìn)，每次被拒絕都讓我覺得很沮喪，但這就是每天的工作〔特別是在現(xiàn)在市場(chǎng)不是很好的情況下〕。〞情景2：〞客戶的熱度比較高，我每次詢問(wèn)購(gòu)置的情況?？蛻舻慕湫目偸呛芨?。感覺不好接近?！皥?bào)價(jià)成交-后續(xù)跟進(jìn)2023/9/2035上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)關(guān)鍵技能-客戶跟進(jìn)話術(shù)AIDA注意Attention尊重客戶的時(shí)間是精彩開場(chǎng)的第一步興趣Interest運(yùn)用同理心式的提問(wèn)來(lái)培育興趣渴望Desire建議與客戶需求相符合的增值活動(dòng)/效勞行動(dòng)Action鎖定下一次面對(duì)面溝通的時(shí)機(jī)報(bào)價(jià)成交-后續(xù)跟進(jìn)2023/9/2036上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)新車遞交的成功要素2023/9/2037管理平臺(tái)：車輛訂單管理交車儀式規(guī)劃效勞站相關(guān)工作流程規(guī)劃組織結(jié)構(gòu)管理銷售技能：車輛上牌知識(shí)車輛操作要點(diǎn)延期交車處理技巧客戶抱怨處理心喜交車上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)心喜交車-關(guān)鍵環(huán)節(jié)心喜交車交車重要性數(shù)據(jù)來(lái)源：年客戶調(diào)研數(shù)據(jù)2023/9/2038上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)心喜交車-關(guān)鍵環(huán)節(jié)心喜交車關(guān)鍵環(huán)節(jié)2023/9/2039上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)情景1：在交車環(huán)節(jié)，效勞參謀無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)情景2：客戶無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，可能影響下一客戶的交車情景3：付款后客戶要求立即提車情景4：客戶想馬上駕駛新車，不想按照流程聽完車輛交付每一小組選擇一個(gè)情景，聯(lián)系日常的工作方式得出一個(gè)最理想的應(yīng)對(duì)方案！討論“4個(gè)常見交車?yán)Ь敞曅南步卉?023/9/2040上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)客戶維系的成功要素2023/9/2041管理平臺(tái)：客戶聯(lián)系平臺(tái)開發(fā)銷售人員薪酬設(shè)計(jì)銷售報(bào)表管理銷售技能：基盤客戶維護(hù)客戶抱怨處理售后追蹤上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)公司需有統(tǒng)一的顧客關(guān)系維系規(guī)范，包括銷售、服務(wù)及客服等涉及顧客服務(wù)部門，如3日回訪，銷售顧問(wèn)與客服同時(shí)回訪。事前告知顧客會(huì)有哪些關(guān)懷電話，避免顧客心理『沒底』而反感。任務(wù)：小組討論，我們應(yīng)該怎么應(yīng)答?情景：顧客：『昨天你們公司客服的小陳才給我打，現(xiàn)在你又給我打，假設(shè)沒有什么事，不要給我打！』2023/9/2042售后追蹤上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)您覺得在推動(dòng)銷售流程執(zhí)行的工作中，總經(jīng)理能夠做哪些管理支持工作？請(qǐng)問(wèn)2023/9/2043銷售流程管理上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)預(yù)防法檢查法獎(jiǎng)懲法改正法政策規(guī)范和流程標(biāo)準(zhǔn)（商務(wù)政策、流程標(biāo)準(zhǔn)）管理系統(tǒng)宣達(dá)說(shuō)明（政策規(guī)范、流程措施、管理規(guī)定與重要提示）知識(shí)技能的培訓(xùn)、演示對(duì)流程規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)行為進(jìn)行實(shí)際觀察或詢問(wèn)充分運(yùn)用看板、表單作為管理系統(tǒng)的重要工具，定期審閱或不定期抽查知識(shí)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、銷售話術(shù)的測(cè)試考核考評(píng)（列入獎(jiǎng)懲法的重要參考依據(jù)）現(xiàn)場(chǎng)支持與輔導(dǎo)，指導(dǎo)、示范或缺失指正巡視督導(dǎo)利用早、夕及周會(huì)進(jìn)行檢討定期案例分析檢討評(píng)核及績(jī)效獎(jiǎng)懲競(jìng)賽獎(jiǎng)懲公開表?yè)P(yáng)2023/9/2044銷售流程管理上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)銷售報(bào)表及看板管理2023/9/2045上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)量化地分析影響展廳零售的各項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以期找出提升展廳零售業(yè)績(jī)的正確方向。銷售報(bào)表管理的意義2023/9/2046上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)常用的銷售報(bào)表和看板銷售報(bào)表：營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表有望客戶進(jìn)度管制表客戶信息卡展廳來(lái)電登記表展廳來(lái)訪登記表銷售看板銷售業(yè)績(jī)競(jìng)賽看板商品車庫(kù)存看板2023/9/2047銷售報(bào)表管理上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)級(jí)別確度判別基準(zhǔn)購(gòu)買周期跟蹤頻率訂單（O）購(gòu)買合同已簽全款已交但未提車已收訂金預(yù)收訂金至少每周一次維系訪問(wèn)H級(jí)車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進(jìn)行中七日內(nèi)成交一～二日一次A級(jí)已談判購(gòu)車條件購(gòu)車時(shí)間已確定選定下次商談日期再度來(lái)看展示車七日以上～一個(gè)月內(nèi)成交每周一次B級(jí)正在決定擬購(gòu)車種對(duì)選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購(gòu)車條件者一個(gè)月以上～三個(gè)月內(nèi)成交每?jī)芍芤淮蜟級(jí)購(gòu)車時(shí)間模糊三個(gè)月以上～六個(gè)月內(nèi)成交每月一次報(bào)表管理2023/9/2048上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)項(xiàng)目對(duì)象工作內(nèi)容潛在客戶開發(fā)結(jié)交“新朋友”建立信心介紹公司、產(chǎn)品介紹自己收集客戶資料對(duì)意向客戶訂定下次再訪時(shí)間意向客戶促進(jìn)H、A、B、C級(jí)客戶商品信心強(qiáng)化抗拒處理答疑促進(jìn)成交購(gòu)車作業(yè)說(shuō)明需求分析相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè)成交客戶車款作業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)保險(xiǎn)作業(yè)配件工作交車作業(yè)基盤維系VIP保有客戶（自銷/他銷）戰(zhàn)敗客戶相關(guān)產(chǎn)品資訊提供相關(guān)活動(dòng)資訊提供關(guān)系維護(hù)售后服務(wù)報(bào)表管理2023/9/2049上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)日期：________年______月______日銷售導(dǎo)購(gòu)：_________________

序號(hào)客戶名稱人數(shù)來(lái)店性質(zhì)聯(lián)系電話

（首訪填寫））銷售顧問(wèn)進(jìn)店時(shí)間離店

時(shí)間關(guān)注車型（首訪填寫）來(lái)店渠道（首訪填寫）首訪再訪廣告朋友介紹路過(guò)本店維修站市場(chǎng)活動(dòng)1

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范例報(bào)表管理來(lái)店客戶登記表2023/9/2050上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)日期：________年______月______日銷售導(dǎo)購(gòu)：____________________序號(hào)來(lái)電時(shí)間客戶名稱聯(lián)系電話關(guān)注車型來(lái)電目的邀請(qǐng)來(lái)店來(lái)店時(shí)間備注詢車/價(jià)找人了解活動(dòng)其它1

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范例報(bào)表管理來(lái)電客戶登記表2023/9/2051上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)范例報(bào)表管理2023/9/2052上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)每日來(lái)店/集客曲線報(bào)表管理2023/9/2053上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)月集客渠道分析渠道集客量成交率銷售量廣告8015%12朋友介紹6035%21路過(guò)本店12010%12維修站4015%6市場(chǎng)活動(dòng)10020%20合計(jì)40017.8%71報(bào)表管理2023/9/2054上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)月車型集客分析渠道集客量成交率銷售量A22021.8%48B10015%15C5010%5D3010%3合計(jì)40017.8%71報(bào)表管理2023/9/2055上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)范例報(bào)表管理2023/9/2056上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)范例報(bào)表管理2023/9/2057上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)客戶信息卡請(qǐng)與您小組的成員一起討論以下問(wèn)題：客戶有哪些信息是需要我們收集的〔被設(shè)計(jì)進(jìn)客戶信息卡〕？客戶信息卡從什么時(shí)候開始為客戶建立？報(bào)表管理2023/9/2058上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)范例報(bào)表管理2023/9/2059上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)范例報(bào)表管理2023/9/2060上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)報(bào)表管理銷售人員當(dāng)月新車銷售業(yè)績(jī)看板

1●●●2●●●3●●●●4●●●●5●●●6●●●●訂單銷售保險(xiǎn)用品訂單銷售保險(xiǎn)用品訂單銷售保險(xiǎn)用品訂單銷售保險(xiǎn)用品訂單銷售保險(xiǎn)用品訂單銷售保險(xiǎn)用品訂單銷售保險(xiǎn)用品1210610941085975775664664上月業(yè)績(jī)89110531182793574821640※此圖表為銷售的基本，其目的是提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和目標(biāo)達(dá)成意識(shí)※按照業(yè)績(jī)的優(yōu)劣順序排列名次?！旁阡N售顧問(wèn)能經(jīng)?？吹降牡胤讲⑶?，實(shí)績(jī)低的有退職的可能性※接單少的銷售顧問(wèn)要以業(yè)績(jī)好的顧問(wèn)為目標(biāo)，業(yè)績(jī)好的顧問(wèn)要更上一層樓增加接單數(shù)※也要向其他員工公示銷售顧問(wèn)的努力程度※因?yàn)槟茱@示訂購(gòu)剩余，所以能明確表示出銷售的目標(biāo)和當(dāng)月的活動(dòng)成果※在接單，銷售當(dāng)時(shí)記入※保險(xiǎn)，精品項(xiàng)目中也可以列為自店的重點(diǎn)項(xiàng)目※接單后進(jìn)入銷售階段后，不要移動(dòng)接單處的磁石，應(yīng)重新追加新的銷售磁石※以級(jí)別來(lái)決定磁石的顏色（從訂購(gòu)剩余到銷售的過(guò)程的情況下，要將磁石移動(dòng)到銷售欄內(nèi)）

年月日上午

1

2時(shí)00

分

0

0

秒

15141312111098●7●●●●●6●●●●5●●●●●●●●4●●●●●●●●3●●●●●●○●●●●●2●●●○●●●●●●1●●●●○●●●●●當(dāng)月目標(biāo)銷售員李陳布●●

○○○○○○王○○董石●●●●●張○○○左側(cè)為截至前月的訂購(gòu)剩余通過(guò)訂購(gòu)剩余實(shí)現(xiàn)銷售后將磁石移到右邊訂單目標(biāo)達(dá)成車種別磁石目標(biāo)臺(tái)數(shù)銷售目標(biāo)達(dá)成※不好例子訂購(gòu)剩余1臺(tái)都沒有實(shí)現(xiàn)銷售※不好例子

庫(kù)存車輛中沒有接到訂單計(jì)劃接單７０臺(tái)計(jì)劃銷售６５臺(tái)今天３２臺(tái)45.7％今天25臺(tái)38.5％訂購(gòu)剩余58臺(tái)

范例2023/9/2061上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)臺(tái)數(shù)在庫(kù)區(qū)域臺(tái)數(shù)在庫(kù)區(qū)域臺(tái)數(shù)(a)在庫(kù)區(qū)域臺(tái)數(shù)(b)在庫(kù)區(qū)域臺(tái)數(shù)(c)在庫(kù)區(qū)域注：1、本月可能銷售的臺(tái)數(shù)=月初庫(kù)存臺(tái)數(shù)（A)+途中臺(tái)數(shù)(B)；2、當(dāng)月庫(kù)存臺(tái)數(shù)包括（3）中的已到店臺(tái)數(shù)；3、

庫(kù)存區(qū)域：為了便于管理，按照入庫(kù)時(shí)間的長(zhǎng)短決定其保管存放區(qū)域（可用A、B、C等字母來(lái)表示）。未銷售庫(kù)存計(jì)(a+b+c）當(dāng)月到店計(jì)劃臺(tái)數(shù)（進(jìn)庫(kù)數(shù)）(B)當(dāng)天到店臺(tái)數(shù)（1）運(yùn)

送途

中（2）已到店臺(tái)數(shù)（3）已交定金庫(kù)存當(dāng)月實(shí)際交車當(dāng)天臺(tái)數(shù)月累計(jì)合

計(jì)(A+B)當(dāng)月實(shí)際庫(kù)存?zhèn)渥⒃鲁鯉?kù)存(A)顏色銷售未提庫(kù)存庫(kù)存狀況看板（銷售辦公室用）

存放時(shí)間不超過(guò)一個(gè)月車型車款（T/M)總計(jì)制表：日期：年月此欄可根據(jù)實(shí)際情況手寫和貼牌形式范例報(bào)表管理

存放時(shí)間不超過(guò)三個(gè)月

存放時(shí)間

超過(guò)三個(gè)月2023/9/2062上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)銷售顧問(wèn)：時(shí)間：1、以前兩個(gè)月營(yíng)業(yè)情況為基礎(chǔ)制定當(dāng)月計(jì)劃第一周第二周第三周第四周第五周第六周電話聯(lián)系（次）信件/網(wǎng)絡(luò)跟蹤（次）店頭活動(dòng)（次）其它活動(dòng)（次）來(lái)店接待（次）有效客戶（個(gè)）試乘試駕（次）訂單（臺(tái)）銷售（臺(tái)）交車（臺(tái)）新車（千元）精品（千元）保險(xiǎn)（千元）其它（千元）除車輛外小計(jì)客戶電話跟蹤（次）客戶拜訪（次）小計(jì)上上月上月年累計(jì)備注營(yíng)業(yè)額客戶關(guān)系活動(dòng)培訓(xùn)（次數(shù)）XXX銷售店

月銷售計(jì)劃表開發(fā)活動(dòng)有效銷售活動(dòng)本月計(jì)劃項(xiàng)目經(jīng)理意見小計(jì)報(bào)表管理2023/9/2063上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)-關(guān)鍵業(yè)績(jī)實(shí)施情況（銷售業(yè)務(wù)進(jìn)度表）123456712345671234567123456712345671234567計(jì)劃實(shí)際累計(jì)計(jì)劃實(shí)際累計(jì)計(jì)劃實(shí)際1101累計(jì)1223計(jì)劃實(shí)際累計(jì)計(jì)劃實(shí)際累計(jì)計(jì)劃實(shí)際累計(jì)計(jì)劃實(shí)際累計(jì)3、銷售計(jì)劃目標(biāo)完成情況分析和反省第六周改進(jìn)措施：經(jīng)理意見：□□□5、突發(fā)事件：6、其它：1、3、2、未完成計(jì)劃總結(jié)4、1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)原因：3、銷售店管理原因：2、個(gè)人原因：4、廠家支持：備注：提倡之處完成計(jì)劃100％完成計(jì)劃100％以上合計(jì)換購(gòu)/增購(gòu)老客戶介紹信件/電郵大客戶拜訪具體來(lái)源電話訂單來(lái)源分析需要反醒其它活動(dòng)來(lái)店臺(tái)數(shù)月度進(jìn)度項(xiàng)目當(dāng)月第一周第二周第三周第四周車輛營(yíng)業(yè)額其它營(yíng)業(yè)額客戶關(guān)愛活動(dòng)第五周有效客戶訂單銷售交車報(bào)表管理2023/9/2064上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)客戶關(guān)愛篇2023/9/2065上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)如何理解滿意度客戶滿意度的重要性客服部工作內(nèi)容客戶滿意度經(jīng)營(yíng)管理2023/9/2066杜軍彥://weibo/junyandu滿意感觀工作表現(xiàn)期望忠誠(chéng)欣喜滿意不滿失敗/憤怒客戶滿意度=工作表現(xiàn)–客戶期望工作表現(xiàn)：反映了企業(yè)給予客戶所提供的產(chǎn)品和效勞水平?？蛻羝谕菏侵缚蛻舾鶕?jù)以往經(jīng)歷和介紹對(duì)應(yīng)該得到相應(yīng)產(chǎn)品和效勞的主觀認(rèn)知。如何理解客戶滿意度2023/9/2067上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)如何理解客戶滿意度2023/9/2068上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)滿意度低滿意度高滿意度低滿意度高推薦4S店購(gòu)買在購(gòu)買4S店再購(gòu)滿意度低滿意度高在購(gòu)買4S店保修2021銷售消費(fèi)者滿意度資料分析銷售滿意度做好，將會(huì)提升顧客推薦及返廠意愿，對(duì)于營(yíng)銷利閏促進(jìn)有極大幫助客戶滿意度的重要性2023/9/2069上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)滿意度低滿意度高滿意度低滿意度高推薦4S店服務(wù)回4S店保修滿意度低滿意度高在4S店再買車2021J.D.POWER售后消費(fèi)者滿意度資料分析售后滿意度分高，回廠意愿將提高約40%。售后滿意度做好將提升顧客回廠意愿并增加回廠營(yíng)收客戶滿意度的重要性2023/9/2070上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)〔您經(jīng)銷商的客服部門缺少了哪項(xiàng)工作內(nèi)容〕客服部工作內(nèi)容2023/9/2071上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)2023/9/2072客戶信息管理與維護(hù)掌握客戶最新信息新增客戶與流失客戶統(tǒng)計(jì)保有客戶結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)(車型、職業(yè)、性別….)客服部工作內(nèi)容上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)客戶關(guān)愛的方式、內(nèi)容、實(shí)施及效果評(píng)估短信平臺(tái)QQ\MSN\EmailDM

生日卡

客服部工作內(nèi)容2023/9/2073上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)2023/9/2074序號(hào)車牌號(hào)用戶名聯(lián)系電話出游人數(shù)車型顏色回訪滿意度客戶建議：希望以后線路短一點(diǎn)，玩的時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，在外面玩兩三天都可以。客戶建議：1、天柱山好象不太有名，下次應(yīng)該去更出名的地方。2、對(duì)講機(jī)好像沒有交給我們?？蛻舴从常航M織的不太好，導(dǎo)游走錯(cuò)路了，有點(diǎn)亂。建議下次搞活動(dòng)應(yīng)該協(xié)調(diào)好?？蛻舴从常簳r(shí)間確定不準(zhǔn)確，可能是第一次搞活動(dòng)銜接的不好?？蛻艚ㄗh以后多搞點(diǎn)自駕游活動(dòng)，這樣能加深客戶與公司的感情?？蛻舯硎荆悍?wù)和后勤工作都很好，希望以后多舉行這樣的活動(dòng)?？蛻艚ㄗh：1、第一次舉行缺乏經(jīng)驗(yàn)。2、應(yīng)該加大宣傳力度，可以在公司內(nèi)部的錄象里放一下，讓更多人知道。3、去的前一兩天參加人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)一下，分一下組，這樣出游時(shí)會(huì)更好?？头抗ぷ鲀?nèi)容活動(dòng)后效果評(píng)估上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)2023/9/2075首保提醒定保追蹤續(xù)保提醒車主課堂質(zhì)保到期提醒衍生服務(wù)

提醒服務(wù)提醒相關(guān)內(nèi)容和實(shí)操方式客服部工作內(nèi)容上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)2023/9/2076客戶休息區(qū)管理及客戶體驗(yàn)的延伸客服部工作內(nèi)容上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)2023/9/2077流程品質(zhì)監(jiān)督-銷售客服部工作內(nèi)容上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)2023/9/2078流程品質(zhì)監(jiān)督-效勞客服部工作內(nèi)容上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)2023/9/2079周/月回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析指引整改方向周/月回訪報(bào)告制作內(nèi)部/廠家滿意度會(huì)議召開客戶滿意度數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告客服部工作內(nèi)容上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)2023/9/2080客服月度報(bào)告-銷售局部〔參考〕銷售部份客服月度報(bào)告中，建議包含以下幾個(gè)根本分析上月執(zhí)行狀況回憶及最新一期客戶滿意度調(diào)查報(bào)告分析本月內(nèi)部的滿意度實(shí)際狀況問(wèn)題點(diǎn)分析與銷售參謀有關(guān)的工程客戶提出的建議與意見總結(jié)客服部月度報(bào)告-銷售部分上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)2023/9/2081上月銷售低分項(xiàng)改善情況問(wèn)題B1、B4、C2、C6這四項(xiàng)是1月分值中得分最低的，這四項(xiàng)是影響1月分值的重要環(huán)節(jié)。2月各項(xiàng)分值整體都有所提升，但還是需要各銷售參謀能繼續(xù)努力保持并提升。項(xiàng)目1月得分2月得分改善B-1.對(duì)銷售顧問(wèn)親切禮貌服務(wù)并主動(dòng)了解您購(gòu)車需求的滿意程度82.989.5B-4.對(duì)試乘試駕服務(wù)服務(wù)的滿意程度68.782C-2.對(duì)提供代辦上牌、保險(xiǎn)"一條龍服務(wù)"的滿意程度73.485C-6.對(duì)介紹特約維修站的滿意程度80.4951.上月執(zhí)行狀況回憶及上月客戶滿意度調(diào)查報(bào)告客服部月度報(bào)告-銷售部分上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)2023/9/2082銷售局部滿意度分值區(qū)域比照(3月)

成功樣本量銷售人員的態(tài)度銷售人員的專業(yè)知識(shí)了解需求并建議提供試乘試駕整個(gè)交車過(guò)程交車聯(lián)系介紹服務(wù)顧問(wèn)總評(píng)分XXXX2391.38882.68785.98791.387.6河北小區(qū)24388.783.883.682.386.287.792.686.4華北大區(qū)146889.884.98581.286.388.19386.9客服部月度報(bào)告-銷售部分上汽通用五菱經(jīng)銷商根底培訓(xùn)2023/9/2083月份回訪總數(shù)有效回訪有效回訪率特別滿意用戶滿意率不滿意用戶不滿意率未回訪2月544888.8%3777%00%62.分析本月內(nèi)部的滿意度實(shí)際狀況問(wèn)題分析:本月銷售140輛車,其中出租車用戶57輛,私家車用戶83輛.除去二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)和大用戶外成功回訪48位