電話客服年終工作個人總結(jié)范本（3篇）

第7頁共7頁電話客服?年終工作?個人總結(jié)?范本一?、深化落?實公司各?項規(guī)章制?度和物業(yè)?部各項制?度在_?___初?步完善的?各項規(guī)章?制度的基?礎(chǔ)上，_?___的?重點是深?化落實，?為此，物?業(yè)部客服?根據(jù)公司?的發(fā)展和?物業(yè)管理?行業(yè)不斷?發(fā)展的現(xiàn)?狀，用心?應(yīng)對新的?形式和需?要，結(jié)合?蔚藍國際?的實際狀?況，分批?分次的對?客服人員?進行培訓(xùn)?考核，加?深其對物?業(yè)管理的?認識和理?解。同時?，隨著物?業(yè)管理行?業(yè)一些法?律、法規(guī)?的出臺和?完善，物?業(yè)部客服?也及時調(diào)?整客服工?作的相關(guān)?制度，以?求更好的?適應(yīng)新的?形勢;?二、理論?聯(lián)系實際?，用心開?展客服人?員的培訓(xùn)?工作一?個好的客?服管理及?服務(wù)，人?員的專業(yè)?性和工作?態(tài)度起決?定性的作?用，針對?____?年客服工?作中人員?的理論知?識不足的?問題，_?___著?重對客服?人員進行?了超多的?培訓(xùn)：?1、培訓(xùn)?形式多種?多樣，比?如：理論?講解、實?操、討論?等，從根?本上使客?服人員的?綜合素質(zhì)?上了一個?臺階。?2、本著?走出去，?請進來的?思想，我?們組織人?員對仲量?聯(lián)行等兄?弟企業(yè)的?參觀學(xué)習?，使我們?的視野更?加的開闊?，管理的?理念更能?跟上行業(yè)?發(fā)展的步?伐。3?、用心應(yīng)?對新出臺?的法律、?法規(guī)，_?___西?安市新出?臺的最重?要的一部?物業(yè)管理?行業(yè)的法?規(guī)就是《?西安市供?熱管理條?例》，針?對這一狀?況，商管?公司領(lǐng)導(dǎo)?及時安排?客服人員?參加了供?熱公司組?織的條例?培訓(xùn)，透?過這次的?學(xué)習，使?我們的工?作更加的?游刃有余?，同時，?物業(yè)部客?服在第一?時光組織?人員展開?學(xué)習、討?論，并進?行了嚴格?的閉卷考?核，使客?服人員在?理解的基?礎(chǔ)更加深?了記憶，?為___?_年冬季?的供暖工?作做了充?分的理論?準備，確?保了冬季?供暖工作?的順利開?展，截止?____?年底未出?現(xiàn)因供暖?工作造成?的投訴。?三、_?___年?物業(yè)收費?標準和停?車費收費?標準的年?審工作如?期完成?一個規(guī)范?化的物業(yè)?管理企業(yè)?，務(wù)必做?到收費工?作和服務(wù)?工作有法?可依，嚴?格按照物?價管理部?門的標準?進行收費?，___?_年__?__月份?，用心準?備了相關(guān)?的資料，?將蔚藍國?際大廈物?業(yè)管理收?費的標準?進行了年?審，堅決?杜絕亂收?費現(xiàn)象，?維護業(yè)主?的合法權(quán)?益。電?話客服年?終工作個?人總結(jié)范?本（二）?在一年?之前，我?對于電話?客服這份?工作幾乎?一無所知?，對于保?險行業(yè)也?不甚了解?。但是，?現(xiàn)在我已?經(jīng)能夠作?為一名中?國人壽的?客服專員?為我們的?客戶排憂?解難，為?我們的一?線同事提?供后臺支?援，這一?切都離不?開領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的?熱心幫助?。從剛?加入公司?還在進行?入職培訓(xùn)?之時，我?就不時對?于自己能?否勝任這?份工作而?惴惴不安?，擔心自?己從零開?始，無法?在短時間?內(nèi)全面的?熟悉公司?的業(yè)務(wù)知?識，無法?為客戶提?供滿意的?服務(wù)。但?是在培訓(xùn)?老師的耐?心輔導(dǎo)下?，我也以?較快的速?度通過了?業(yè)務(wù)知識?考試，終?于要正式?的走上客?服崗位，?正式的成?為一名中?國人壽客?服專員了?。萬事?開頭難，?還記得第?一次接到?客戶電話?的緊張。?不過，不?管在聽到?電話鈴聲?響起的那?一刻心里?是多么的?緊張，但?是我還是?鼓足了用?氣，按下?了接聽鍵?。在聽到?客戶急切?的詢問聲?的后，我?就明白自?己的職責?所在了，?顧不得自?己心中的?緊張，趕?緊在大腦?中檢索著?客戶所需?要的信息?，在經(jīng)過?一段時間?的適應(yīng)后?，已經(jīng)能?夠克服自?己的緊張?感，開始?和小組其?他成員一?樣按照正?常的排班?時間來上?班，和以?前不一樣?的是現(xiàn)在?需要不斷?的在早班?、白班、?中班以及?夜班之前?不斷的切?換，不過?這些并沒?有給我造?成太大的?困擾，在?小組同事?的幫助下?，很快我?就適應(yīng)了?這種較以?往而言比?較不規(guī)律?的上班方?式。另外?，在這期?間，與小?組同事們?能夠愉快?的相處，?并且能夠?互相幫助?互相學(xué)習?對我來說?也是一個?不小的收?獲。不?過值得一?提的是，?雖然已經(jīng)?接觸客服?工作將近?一年的時?間了，但?是在我身?上仍然有?許多值得?改善的地?方，我本?人也仍然?需要通過?不斷的學(xué)?習來加強?和提高自?身的業(yè)務(wù)?能力。比?如說，在?高強度的?連續(xù)不斷?的與不同?客戶接觸?的過程中?，情緒難?免會發(fā)生?波動，在?長時間的?面對一位?客戶的時?候，可能?也會表現(xiàn)?得耐心不?足?？刂?情緒以及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度對于一?個客服人?員而言是?最基本的?要求，所?以今后在?這個方面?我應(yīng)該加?強自身修?養(yǎng)和對自?己情緒的?控制能力?。在新?的一年里?，對于自?身的提高?主要分為?兩個方面?，一個方?面是業(yè)務(wù)?能力上，?通過自學(xué)?和培訓(xùn)，?加強對于?保險專業(yè)?知識的學(xué)?習，從而?能夠更好?的作為公?司與客戶?的橋梁，?起到溝通?的作用;?另一方面?是在工作?態(tài)度上面?，通過多?與老員工?交流，虛?心的像老?員工請教?和學(xué)習她?們在為客?戶提供服?務(wù)過程中?的心得和?技巧，從?而提高自?己的服務(wù)?質(zhì)量，成?為一個優(yōu)?秀的客服?人員。?電話客服?年終工作?個人總結(jié)?范本（三?）對于?一個客服?代表來說?，做客服?工作的感?受就象是?一個學(xué)會?了吃辣椒?的人，整?個過程感?受最多的?只有一個?字：辣。?如果到有?一天你已?經(jīng)習慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時候就?說明你已?經(jīng)是一個?非常有經(jīng)?驗的老員?工了。我?是從一線?員工上來?的，所以?深諳這種?味道。作?為一個班?長，在接?近___?_年的班?長工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺因用?戶所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話?務(wù)員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對自己的?情緒進行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個新員?工上線之?前，我會?告訴她們?，一個優(yōu)?秀的客服?代表，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要嘗試著?在以下兩?點的基礎(chǔ)?上不斷地?完善自我?的心理素?質(zhì)。首先?，對于用?戶要以誠?相待，當?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶提供咨?詢時要認?真傾聽用?戶的問題?而不是去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會?保持冷靜?，細細為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?另外，?在平常的?話務(wù)管理?中，我一?直在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時?情緒波動?，影響服?務(wù)態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，最好?的方式是?推己及人?，感覺自?己就是在?錯誤中不?斷成長起?來的，一?個人只要?用一定的?心胸和氣?魄勇敢面?對和承擔?自己因錯?誤而帶來?的后果，?就沒有過?不去的關(guān)?。俗語云?：知錯能?改，善莫?大焉。所?以沒有必?要為自己?所范下的?錯誤長久?的消沉和?逃避，“?風物長宜?放眼量”?，于工作?于生活，?這都是最?理性的選?擇，同時?這也是處?理與員工?關(guān)系最好?的一種潤?滑劑，唯?有這樣，?才會消除?與前臺的?隔閡，營?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度。當?然，在不?斷地將自?己以上的?經(jīng)驗和想?法得以實?施并取得?一定成效?的同時，?我們在這?個舉足輕?重的位置?上，更象?是一顆螺?絲釘，同?本部門的?前臺、后?臺、組長?、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理?之間作著?有效的配?合，同時?也與其它?各組或各?部門之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將話務(wù)?管理工作?進行得有?條不紊。?在我盡自?己最大的?努力去做?好份內(nèi)事?情的過程?當中，對?團隊二字?體會特別?深刻。曾?經(jīng)被這樣?一個故事?感動：?在洪水暴?虐的時候?，聚在堤?壩上的人?們凝望著?兇猛的波?濤。突然?有人驚呼?;“看，?那是什么?”一個好?像人頭的?黑點順著?波浪漂過?來，大家?正準備再?靠近些時?營救?！?那是蟻球??！币晃?老者說;?“螞蟻這?東西，很?有靈性。?有一年發(fā)?大水，我?也見過一?個蟻球，?有籃球那?么大。洪?水到來時?，螞蟻迅?速抱成團?，隨波漂?流。蟻球?外層的螞?蟻，有些?會被波浪?打入水中?。但只要?蟻球能上?岸，或能?碰到一個?大的漂流?物，螞蟻?就得救了??！辈婚L?時間，蟻?球靠岸了?，蟻群像?靠岸登陸?艇上的戰(zhàn)?士，一層?一層地打?開，迅速?而井然地?一排排沖?上堤岸。?岸邊的水?中留下了?一團不小?的蟻球。?那是蟻球?里層的英?勇犧牲者?。他們再?也爬不上?岸了，但?他們的尸?體仍然緊?緊地抱在?一起。那?么平靜，?那么悲壯?-于是，?我開始為?此而努力?：一個有?凝聚力的?團隊，應(yīng)?該像在遇?險境時能?迅速抱成?一團產(chǎn)生?出驚人的?力量而最?終脫離險?境的“蟻?球”，在?我們呼叫?中心全體?員工的互?幫互助與?精誠團結(jié)?下，不懼?用戶的無?理糾纏，?不驚投訴?者的古怪?刁鉆，嗬?，一大堆?騷擾用戶?又何妨!?很幸運?的是，我?們呼叫中?心本身就?是一個充?滿了激情?和活力的?團隊，而?且每一個?身處其中?的人在“?逆水行舟?，不進則?退”的動?力支持中?積極地參?予著這個?團隊的建?設(shè)。在與?另外一位?班長良好?而默契的?配合下，?我們彼此?取長補短?，查漏補?缺，再加?上部門經(jīng)?理的大力?支持和富?有親和力?的微笑，?不管遇到?什么困難?，我們都?能團結(jié)一?心，尋求?到行之有?效的處理?辦法，渡?過難關(guān)，?將話務(wù)管?理工作日?臻完善地?進行下去?。眾所周?知，公話?業(yè)務(wù)歷來?是用戶爭?議和投訴?的焦點，?公話及卡?類用戶每?月因業(yè)務(wù)?上的原因?在呼叫中?心的投訴?率是最高?的，班長?工作中很?大一部分?壓力就是?來源于此?，所以在?處理此類?投訴時總?是如履薄?冰，小心?謹慎，唯?恐因處理?不好而引?起越級投?訴。而每?每遇到難?以決定或?影響較大?的投訴時?總少不了?上級領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙和?引導(dǎo)，這?在很大程?度上為班?長的工作?減輕了壓?力，那是?一種“天?塌下來有?人一起扛?著”的踏?實感。記?憶中有好?幾起這樣?的投訴，?但都有驚?無險，最?終成為鍛?造我們能?力的經(jīng)歷?而不斷豐?富著我們?的客服生?涯。細?細回憶這?段時間以?來的工作?過程及目?前公話組?的整個狀?態(tài)，雖然?在我們大?家的共同?努力下有?了較大的?變化，但?是仍有許?多的缺點?和不足等?著我們?nèi)?規(guī)劃和改?觀。首先?在服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)?意識方面?離省局的?要求還存?在較大差?距，不管?成功與否?，我們都?將不斷地?摸索和嘗?試，如作?大型的關(guān)?于服務(wù)意?識及情緒?管理方面?的培訓(xùn)來?激發(fā)前臺?的工作積?極性?；?為了提高?語音親和?力，作語?音藝術(shù)培?訓(xùn)及在公?司工會的?倡導(dǎo)和鼓?勵下號召?全話務(wù)中?心參與詩?歌朗誦大?賽等嘗試?，在培養(yǎng)?聲音魅力?過程中，?讓電話交?流的載體?更加生動?，由此而?產(chǎn)生一批?更加出色?的客服代?表。然后?是在座席?間工作紀?律及員工?思想動態(tài)?上將進一?步加大管?理力度，?由于公話?組是呼叫?中心人數(shù)?最多的一?個組，對?于今后的?工作可謂?任