卓越績效評價準(zhǔn)則培訓(xùn)模板課件

卓越績效評價準(zhǔn)則培訓(xùn)1謝謝欣賞2019-7-7卓越績效評價準(zhǔn)則培訓(xùn)1謝謝欣賞2019-7-7GB/T19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》

規(guī)定了組織卓越績效的評價要求

用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價

對GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價和外部對組織的評審。GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》GB/T19580和GB/T19579：

一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)2謝謝欣賞2019-7-7GB/T19579規(guī)定了組織卓越績效的評價要求用于組織自卓越績效評價準(zhǔn)則框架（系統(tǒng)的觀點）4.2戰(zhàn)略4.4資源4.3顧客與市場

4.5過程管理4.1領(lǐng)導(dǎo)4.7經(jīng)營結(jié)果4.6測量、分析與改進(jìn)

過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果3謝謝欣賞2019-7-7卓越績效評價準(zhǔn)則框架（系統(tǒng)的觀點）4.24.44.34.544過程評價—方法“過程”用方法—展開—學(xué)習(xí)—整合（Approach—Deployment—Learning—Integration，簡稱A—D—L—I）的四個要素評價組織的過程處于何種階段，其中：“方法”評價要點：a)組織完成過程所采用的方式方法；b)方法與標(biāo)準(zhǔn)要求的適宜性；c)方法的有效性；d)方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。謝謝欣賞2019-7-74過程評價—方法“過程”用方法—展開—學(xué)習(xí)—整合（Appr5過程評價—展開“展開”評價要點：a)為實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)要求所采用方法的展開程度；b)方法是否持續(xù)應(yīng)用；c)方法是否使用于所有適用的部門。謝謝欣賞2019-7-75過程評價—展開“展開”評價要點：謝謝欣賞2019-7-76過程評價—學(xué)習(xí)“學(xué)習(xí)”評價要點：a)通過循環(huán)評價和改進(jìn)，對方法進(jìn)行不斷完善；b)鼓勵通過創(chuàng)新對方法進(jìn)行突破性的改變；c)在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。謝謝欣賞2019-7-76過程評價—學(xué)習(xí)“學(xué)習(xí)”評價要點：謝謝欣賞2019-7-77過程評價—整合“整合”評價要點：a)方法與在標(biāo)準(zhǔn)其他要求的協(xié)調(diào)一致；b)組織各過程、部門的測量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補充；c)組織各過程、部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。謝謝欣賞2019-7-77過程評價—整合“整合”評價要點：謝謝欣賞2019-7-78結(jié)果評價評價結(jié)果的要點為：a)組織績效的當(dāng)前水平；b)組織績效改進(jìn)的速度和廣度；c)與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的對比績效；d)組織結(jié)果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。謝謝欣賞2019-7-78結(jié)果評價評價結(jié)果的要點為：謝謝欣賞2019-7-7卓越績效評價準(zhǔn)則系統(tǒng)架構(gòu)由“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場”三要素構(gòu)成，起驅(qū)動性作用；由“資源、過程和結(jié)果”構(gòu)成的三角是從動性的，“測量、分析與改進(jìn)”是組織運作的基礎(chǔ)，是鏈接上述兩個三角的“鏈條”，并轉(zhuǎn)動著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪。兩個三角與測量、分析與改進(jìn)的作用9謝謝欣賞2019-7-7卓越績效評價準(zhǔn)則系統(tǒng)架構(gòu)由“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場”三要素構(gòu)主要項目及分值分布5、過程管理（110）

創(chuàng)造價值的過程（70）

支持過程（40）6、測量、分析與改進(jìn)（100）

測量與分析（40）

信息和知識的管理（30）

改進(jìn)（30）7、經(jīng)營結(jié)果（400）

顧客和市場的結(jié)果（120）

財務(wù)結(jié)果（80）

資源結(jié)果（80）

過程有效性結(jié)果（70）

組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果（50）1、領(lǐng)導(dǎo)（100）

組織的領(lǐng)導(dǎo)（60）

社會責(zé)任（40）2、戰(zhàn)略（80）

戰(zhàn)略制定（40）

戰(zhàn)略部署（40）3、顧客與市場（90）

顧客和市場的了解（40）

顧客關(guān)系與顧客滿意（50）4、資源（120）

人力資源（40）

財務(wù)資源（10）

基礎(chǔ)設(shè)施（20）

信息（20）

技術(shù)（20）

相關(guān)方關(guān)系（10）評分項評價指南

10謝謝欣賞2019-7-7主要項目及分值分布5、過程管理（110）1、領(lǐng)導(dǎo)（100）評卓越績效評價準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價值觀一、領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見卓識二、以顧客為導(dǎo)向追求卓越三、組織和個人的學(xué)習(xí)四、尊重員工和合作伙伴五、靈敏性六、關(guān)注未來七、管理創(chuàng)新八、基于事實的管理九、社會責(zé)任十、重在結(jié)果及創(chuàng)造價值十一、系統(tǒng)觀念11謝謝欣賞2019-7-7卓越績效評價準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價值觀一、領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見卓識11謝謝欣賞4.1領(lǐng)導(dǎo)1004.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)604.1.2社會責(zé)任404.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2社會責(zé)任4.1.1.1：高層領(lǐng)導(dǎo)的作用價值觀和目標(biāo)創(chuàng)造環(huán)境4.1.1.2：組織的治理組織治理的關(guān)鍵要素4.1.2.1：公共責(zé)任對公眾的影響預(yù)測和應(yīng)對4.1.2.2：道德行為保證交易和關(guān)系的道德性4.1.2.3:公益支持支持公益事業(yè)4.1.1.3：組織績效的評審高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效定期評審和關(guān)鍵績效指標(biāo)評審結(jié)果的確定和改進(jìn)預(yù)測評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效12謝謝欣賞2019-7-74.1領(lǐng)導(dǎo)1004.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)604.1.1組4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)

總體要求：說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向，完善組織的治理和評審組織的績效。13謝謝欣賞2019-7-74.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)總體要求：說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論

領(lǐng)導(dǎo)(者）—

指導(dǎo)和協(xié)調(diào)組織的人。其中心任務(wù)：確立組織價值觀和經(jīng)營方向創(chuàng)造、協(xié)調(diào)所有受益者的價值創(chuàng)建授權(quán)的、靈活的和快速反應(yīng)的組織環(huán)境，快速和有效的應(yīng)用知識的氛圍。14謝謝欣賞2019-7-74.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論領(lǐng)導(dǎo)(者）—指導(dǎo)和是一個組織處事的信條、根本原則、信念，回答“我如何行事”的問題。是組織的行為準(zhǔn)則，組織據(jù)此對自己的行為進(jìn)行自我控制和自我約束。為員工樹立起成功的標(biāo)準(zhǔn)。價值觀反映并增強組織希望得到的文化，支持并指導(dǎo)每一位員工所做的決策，幫助組織實現(xiàn)其使命，并以適當(dāng)方式實現(xiàn)組織的愿景。4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論組織的價值觀：15謝謝欣賞2019-7-7是一個組織處事的信條、根本原則、信念，回答“我如何行事”的問4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別管理者是任命的，擁有合法的權(quán)利進(jìn)行獎勵和處罰，其影響力來自他們所在職位所賦予的正式權(quán)利。領(lǐng)導(dǎo)者可以是任命的，也可能是從一個群體中產(chǎn)生的，可以通過非正式權(quán)利影響他人活動。能否實現(xiàn)有效的領(lǐng)導(dǎo)取決于被領(lǐng)導(dǎo)者的追隨程度。管理者不一定是領(lǐng)導(dǎo)者。管理使事情規(guī)范.管理是管理現(xiàn)在，領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)未來。16謝謝欣賞2019-7-74.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別164.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論監(jiān)管組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)明確組織的所有者/股東，董事會和總經(jīng)理的責(zé)任明確組織的法人章程、議事程序和政策所有者/股東和其他受益者的權(quán)益操作的透明性公正地對待所有的受益者確保監(jiān)管過程可包括：監(jiān)控和評價總經(jīng)理的績效；繼任策劃、財務(wù)審計；管理風(fēng)險；披露和向股東報告；17謝謝欣賞2019-7-74.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論監(jiān)管組織工作中實行的管理

績效

財務(wù)和市場的績效產(chǎn)品和服務(wù)的績效運行績效以顧客為中心的績效卓越績效模式的四種績效4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論18謝謝欣賞2019-7-7財務(wù)和市場的績效產(chǎn)品和服務(wù)的績效運行績效以顧客為中心4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用a）針對組織的價值觀、發(fā)展方向(長期的和短期的)和績效目標(biāo)如何確定？是什么？如何展開？如何在績效目標(biāo)中均衡的考慮顧客和其他相關(guān)方的利益如何向相關(guān)方傳遞并確保雙向溝通19謝謝欣賞2019-7-74.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用a）針對組織的價值觀、發(fā)展方向(

確定和貫徹組織的價值觀時應(yīng)考慮:

以顧客為導(dǎo)向追求卓越；

科學(xué)發(fā)展觀；

組織和個人的學(xué)習(xí)；

尊重員工和合作伙伴；

關(guān)注未來；

管理創(chuàng)新；

基于事實的決策；

社會責(zé)任。4.1.1.1

高層領(lǐng)導(dǎo)的作用20謝謝欣賞2019-7-7確定和貫徹組織的價值觀時應(yīng)考慮:4.1.1.1高層

確定組織的長、短期發(fā)展方向應(yīng)考慮:

國家產(chǎn)業(yè)政策；

社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；

產(chǎn)品在市場中的壽命周期；

市場需求；

組織的資源；

組織的績效。4.1.1.1

高層領(lǐng)導(dǎo)的作用21謝謝欣賞2019-7-7確定組織的長、短期發(fā)展方向應(yīng)考慮:4.1.1.1高層4.1.1.1

高層領(lǐng)導(dǎo)的作用

確定組織的績效目標(biāo)時應(yīng)考慮:

均衡全面地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；

先進(jìn)性；

可行性；

可測量性；

與組織的長短期發(fā)展方向一致。22謝謝欣賞2019-7-74.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定組織的績效目標(biāo)時應(yīng)考4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（b）高層領(lǐng)導(dǎo)要考慮如何創(chuàng)造良好環(huán)境：授權(quán)主動參與創(chuàng)新快速反應(yīng)組織和員工學(xué)習(xí)遵守法律法規(guī)道德行為規(guī)范影響組織的相關(guān)方23謝謝欣賞2019-7-74.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（b）高層領(lǐng)導(dǎo)要考慮如何創(chuàng)造4.1.1.2組織的治理建立健全的治理系統(tǒng)建立的制度成系統(tǒng)、有機構(gòu)并明確職責(zé)、有程序、有過程、有資源保證等。致力于解決如下關(guān)鍵因素組織行為的管理責(zé)任財務(wù)責(zé)任內(nèi)部審計和外部審計的獨立性股東和相關(guān)方利益的保護(hù)24謝謝欣賞2019-7-74.1.1.2組織的治理建立健全的治理系統(tǒng)24謝謝欣賞204.1.1.3組織績效的評審a）高層領(lǐng)導(dǎo)考慮如何評審如下項目組織的績效和能力組織的成就、競爭績效長期、短期目標(biāo)的進(jìn)展組織的變革能力組織高層領(lǐng)導(dǎo)組織的績效和能力組織的競爭績效長短期目標(biāo)的進(jìn)展組織的變革能力評價b）高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期評審的結(jié)果25謝謝欣賞2019-7-74.1.1.3組織績效的評審a）高層領(lǐng)導(dǎo)考慮如何評審如下c）高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)組織績效評審的結(jié)果確定并落實關(guān)鍵業(yè)務(wù)的改進(jìn)次序；識別創(chuàng)新的機會；并在供方和合作伙伴中實施4.1.1.3組織績效的評審d）

如何運用組織績效評審的結(jié)果改善高層領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性26謝謝欣賞2019-7-7c）高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)組織績效評審的結(jié)果確定并落實關(guān)鍵業(yè)務(wù)的4.1.2

社會責(zé)任

總體要求：說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。Economicperformance經(jīng)濟(jì)業(yè)績Environmentalperformance環(huán)境業(yè)績Socialperformance社會業(yè)績Sustainability持續(xù)發(fā)展能力社會責(zé)任：可持續(xù)發(fā)展?jié)M足當(dāng)代人需求的社會目標(biāo)，并不危及下一代滿足其需要的能力。27謝謝欣賞2019-7-74.1.2社會責(zé)任總體要求：說明其在履行公共責(zé)任、a)組織應(yīng)當(dāng)評估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的影響，并針對相關(guān)風(fēng)險，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和指標(biāo)，制訂相應(yīng)的對策和改進(jìn)措施。

4.1.2.1公共責(zé)任28謝謝欣賞2019-7-7a)組織應(yīng)當(dāng)評估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的環(huán)境保4.1.2.1公共責(zé)任b)組織應(yīng)當(dāng)預(yù)見公眾對其產(chǎn)品、服務(wù)和運營中當(dāng)前和未來對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂，主動并預(yù)先做出應(yīng)對準(zhǔn)備。29謝謝欣賞2019-7-74.1.2.1公共責(zé)任29謝謝欣賞2019-7-7304.1.2.1公共責(zé)任

c)針對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面影響的應(yīng)對和方法可包括：GB/T24001、GB/T28001、環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等。謝謝欣賞2019-7-7304.1.2.1公共責(zé)任

c)針對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、4.1.2.2道德行為組織如何確保組織的行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范在組織內(nèi)部、在與主要合作伙伴的交往中，以及在組織的治理行為中，監(jiān)測道德行為的主要過程、測量方法和指標(biāo)是什么？測量指標(biāo)可包括違約率、逾期應(yīng)付賬款金額等。

遵守經(jīng)營道德組織內(nèi)部組織治理系統(tǒng)合作伙伴實現(xiàn)組織過程測量方法目標(biāo)31謝謝欣賞2019-7-74.1.2.2道德行為組織如何確保組織的行為符合誠信準(zhǔn)則4.1.2.3公益支持組織應(yīng)當(dāng)積極地支持公益事業(yè)，公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等。組織應(yīng)當(dāng)對公益支持進(jìn)行策劃，確定重點支持的公益領(lǐng)域，主動積極地開展公益活動，使之與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向相一致。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)身體力行，員工應(yīng)當(dāng)積極參與，為上述公益事業(yè)做出自己的貢獻(xiàn)。

組織提供給社區(qū)的支持可包括為提高社區(qū)的健康、教育、服務(wù)、環(huán)境貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社會團(tuán)體所作的努力32謝謝欣賞2019-7-74.1.2.3公益支持組織應(yīng)當(dāng)積極地支持公益事業(yè)，公益領(lǐng)4.2戰(zhàn)略(80)4.2.1戰(zhàn)略制定

(40)4.4.2戰(zhàn)略部署

(40)4.4.2.1戰(zhàn)略制定4.4.2.2戰(zhàn)略部署a：戰(zhàn)略制訂過程戰(zhàn)略制訂的過程主要步驟、參與者長短期計劃時間區(qū)間b：考慮的關(guān)鍵因素內(nèi)外環(huán)境競爭能力資源a：戰(zhàn)略的部署與實施制訂行動計劃測量系統(tǒng)、指標(biāo)責(zé)任人、資源動態(tài)管理b：績效預(yù)測長短期績效預(yù)測績效對比績效測量指標(biāo)c：戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的時間表長短期挑戰(zhàn)和機遇所有相關(guān)方需求d：戰(zhàn)略調(diào)整適時評估環(huán)境變化戰(zhàn)略調(diào)整33謝謝欣賞2019-7-74.2戰(zhàn)略(80)4.2.1戰(zhàn)略制定(40)44.2.1戰(zhàn)略制定總體要求:組織應(yīng)確定戰(zhàn)略制定過程，明確戰(zhàn)略目標(biāo)，包括：如何提高組織整體績效如何提高組織競爭地位如何使組織在未來取得更大的成功34謝謝欣賞2019-7-74.2.1戰(zhàn)略制定總體要求:組織應(yīng)確定戰(zhàn)略制定過程，明4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的層次事業(yè)部戰(zhàn)略公司層戰(zhàn)略職能層戰(zhàn)略35謝謝欣賞2019-7-74.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的層次事業(yè)部戰(zhàn)略公4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的層次—

公司層戰(zhàn)略

定義：決定組織選擇那些經(jīng)營業(yè)務(wù)，進(jìn)入那些領(lǐng)域。常見的戰(zhàn)略：穩(wěn)定戰(zhàn)略，對績效感到滿意且環(huán)境穩(wěn)定時增長戰(zhàn)略，如：國際化戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略、一體化戰(zhàn)略等收縮戰(zhàn)略，如：剝離戰(zhàn)略、重組戰(zhàn)略等組合戰(zhàn)略，同時實行以上兩種或多種的戰(zhàn)略36謝謝欣賞2019-7-74.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的層次—公司層4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的層次——

事業(yè)部層戰(zhàn)略常見的戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略聚焦戰(zhàn)略……定義：決定如何在選定的領(lǐng)域與對手展開有效競爭。37謝謝欣賞2019-7-74.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的層次——事業(yè)4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的層次——職能層戰(zhàn)略

常見的戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略研發(fā)戰(zhàn)略財務(wù)戰(zhàn)略……定義：決定如何使組織的各職能部門更好地為上一級戰(zhàn)略提供支持與服務(wù)38謝謝欣賞2019-7-74.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的層次——職能層戰(zhàn)戰(zhàn)略分析目的：了解組織所處的環(huán)境和競爭地位戰(zhàn)略分析類別總體環(huán)境分析行業(yè)環(huán)境分析競爭環(huán)境分析戰(zhàn)略分析工具SWOT分析PEST分析五力模型波士頓矩陣?yán)嫦嚓P(guān)者分析……4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論39謝謝欣賞2019-7-7戰(zhàn)略分析目的：了解組織所處的戰(zhàn)略分析類別4.2.1戰(zhàn)略制

戰(zhàn)略分析工具----SWOTOT內(nèi)部優(yōu)勢內(nèi)部劣勢WS扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略增長型戰(zhàn)略緊縮型戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略外部機遇外部挑戰(zhàn)ⅠⅡⅢⅣ4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論優(yōu)勢（Strengths）劣勢（Weaknesses）機會（Opportunities）威脅（Threats）40謝謝欣賞2019-7-7戰(zhàn)略分析工具----SWOTOT內(nèi)部優(yōu)勢內(nèi)部劣勢WS戰(zhàn)略分析工具—五力模型新進(jìn)入者的威脅供應(yīng)商的討價能力產(chǎn)業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的競爭對手客戶的還價能力替代產(chǎn)品的威脅識別產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭狀況4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論41謝謝欣賞2019-7-7戰(zhàn)略分析工具—五力模型新進(jìn)入者的威脅供應(yīng)商的討價能力產(chǎn)業(yè)內(nèi)戰(zhàn)略分析工具—內(nèi)部環(huán)境分析資源★有形資源★無形資源能力核心競爭力競爭優(yōu)勢發(fā)現(xiàn)核心競爭力戰(zhàn)略競爭能力依據(jù)持久性競爭優(yōu)勢的標(biāo)準(zhǔn)價值鏈分析★有價值的★不可替代的★難于模仿的★稀有的外包4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論42謝謝欣賞2019-7-7戰(zhàn)略分析工具—內(nèi)部環(huán)境分析資源能力核心競爭力競爭優(yōu)勢戰(zhàn)略★有要做想做敢做能做可做該做根據(jù)內(nèi)外環(huán)境分析,解決要做什么,即戰(zhàn)略的根本任務(wù)。制定、實施和評價‘要做’。企業(yè)戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略必須要有舍取；選擇不做什么和選擇做什么同樣重要。43謝謝欣賞2019-7-7要做想做敢做能做可做該做根據(jù)內(nèi)外環(huán)境分析,解決要做什么,建立戰(zhàn)略管理小組外部環(huán)境分析內(nèi)部環(huán)境分析長短期目標(biāo)確定戰(zhàn)略部署和實施戰(zhàn)略評價績效測量反饋公司使命及愿景反饋戰(zhàn)略策劃選擇戰(zhàn)略戰(zhàn)略調(diào)整及改進(jìn)戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略調(diào)整戰(zhàn)略管理流程：4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論44謝謝欣賞2019-7-7建立外部環(huán)內(nèi)部環(huán)長短戰(zhàn)略部署和實施戰(zhàn)略反饋公司反饋戰(zhàn)略策劃選4.2.1

戰(zhàn)略制定

a.組織的整體戰(zhàn)略是如何策劃的

戰(zhàn)略制定的主要步驟，主要參與者；

長短期目標(biāo)的時間，如何確定；

如何防止戰(zhàn)略偏離；

未來可能發(fā)生的變化如何應(yīng)對；

與組織的長期方向保持一致。45謝謝欣賞2019-7-74.2.1戰(zhàn)略制定a.組織的整體戰(zhàn)略是4.2.1

戰(zhàn)略制定

戰(zhàn)略目標(biāo)體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值關(guān)注競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo)如：股東的投資收益、顧客的滿意、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等

適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運營等方面的變化，必要時，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整；

考慮在特殊情況下會出現(xiàn)的企業(yè)完全不可控的事情；

目標(biāo)是在重要的領(lǐng)域?qū)M織使命的進(jìn)一步具體化。46謝謝欣賞2019-7-74.2.1戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略目標(biāo)體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值46謝謝欣4.2.1

戰(zhàn)略制定－顧客和市場的需求、期望以及機會－競爭環(huán)境及競爭能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢－資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機會－經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險－國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素B.如何確保戰(zhàn)略策劃時考慮以下關(guān)鍵因素47謝謝欣賞2019-7-74.2.1戰(zhàn)略制定－顧客和市場的需求、期望以及機會B.c）制定戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的時間表（體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值）；

目標(biāo)必須明確且可以測量，并有特定的時間要求均衡地考慮長短期的挑戰(zhàn)與機遇，特別是競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo)；均衡的考慮所有相關(guān)方的需要；應(yīng)當(dāng)是具體、可測量的。4.2.1

戰(zhàn)略制定48謝謝欣賞2019-7-7c）制定戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.1戰(zhàn)略制定48謝謝欣賞2019-d）戰(zhàn)略的動態(tài)管理適時分析評估計劃與實踐的偏離；內(nèi)外部的各種變化；必要時，對戰(zhàn)略的調(diào)整。

注：如何獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息（關(guān)于收集的職能、渠道或方法在4.6描述）4.2.1

戰(zhàn)略制定49謝謝欣賞2019-7-7d）戰(zhàn)略的動態(tài)管理4.2.1戰(zhàn)略制定49謝謝欣賞20194.2.2戰(zhàn)略部署說明如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動計劃，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。組織的活動計劃和相關(guān)的主要績效測量方法和指標(biāo)。50謝謝欣賞2019-7-74.2.2戰(zhàn)略部署說明如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動計劃，以實現(xiàn)戰(zhàn)制定戰(zhàn)略目標(biāo)制定戰(zhàn)略計劃實施行動計劃制定行動計劃監(jiān)測改進(jìn)4.2.2

戰(zhàn)略部署51謝謝欣賞2019-7-7制定戰(zhàn)略目標(biāo)制定戰(zhàn)略計劃實施行動計劃制定行動計劃監(jiān)測改進(jìn)4.

戰(zhàn)略規(guī)劃的細(xì)化、展開說明相關(guān)的關(guān)鍵變化主要的長短期計劃：人力資源計劃、技術(shù)發(fā)展計劃等計劃分解到部門和責(zé)任人如何配置資源以落實計戰(zhàn)略規(guī)劃的測量系統(tǒng)測量方法、指標(biāo)確保組織的協(xié)調(diào)一致性涵蓋所有的戰(zhàn)略部署4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署52謝謝欣賞2019-7-7戰(zhàn)略規(guī)劃的細(xì)化、展開4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性每一位員工基層部門業(yè)務(wù)部門事業(yè)部總公司

使每個人、每個部門的目標(biāo)與公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來并保持一致性。

如：準(zhǔn)時交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方等。4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署53謝謝欣賞2019-7-7通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性每一位員工基層部門業(yè)務(wù)部

制定人力資源規(guī)劃需考慮促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位再設(shè)計促進(jìn)員工與管理層的溝通促進(jìn)知識共享和組織學(xué)習(xí)改進(jìn)報酬和激勵機制改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署54謝謝欣賞2019-7-74.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署54謝謝欣賞2019-7依據(jù)4.2.2.1中確定的主要績效測量指標(biāo)，確定組織短期和長期計劃期內(nèi)的預(yù)測績效預(yù)測績效時，應(yīng)該比較的對象競爭對手主要標(biāo)桿組織目標(biāo)以往績效預(yù)測績效時收集信息數(shù)據(jù)的方法、渠道同4.6中的描述相一致。4.2.2.2績效預(yù)測55謝謝欣賞2019-7-7依據(jù)4.2.2.1中確定的主要績效測量指標(biāo)，確定組織短期和長預(yù)測績效的測量和指標(biāo)可以包括以下各方面帶來的變化：新的商機經(jīng)營收益或并購創(chuàng)造新價值拓展和進(jìn)入市場產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新……4.2.2.2績效預(yù)測56謝謝欣賞2019-7-7預(yù)測績效的測量和指標(biāo)可以包括以下各方面帶來的變化：4.2.24.3以顧客和市場為中心

804.3.1顧客與市場的了解

404.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度

404.3.1對顧客和市場的了解4.3.2顧客關(guān)系和顧客滿意度a：顧客和市場的了解目標(biāo)顧客目標(biāo)顧客的要求和期望適應(yīng)發(fā)展a：顧客關(guān)系的建立方法接觸途徑投訴管理適應(yīng)發(fā)展b：顧客滿意度測量測量方法追蹤與反饋對比適應(yīng)發(fā)展57謝謝欣賞2019-7-74.3以顧客和市場為中心804.3.1顧客與市場總體要求：了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好，以不斷滿足其要求。了解和確定滿足中間商終端顧客需求喜好期望反饋組織4.3.1

顧客與市場的了解58謝謝欣賞2019-7-7總體要求：了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好，以不斷滿足a)如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客.市場細(xì)分目標(biāo)市場市場定位組織中間商終端顧客組織自身顧客與市場競爭對手潛在的確定STP4.3.1

顧客與市場的了解59謝謝欣賞2019-7-7a)如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何市場細(xì)分目標(biāo)b)如何了解關(guān)鍵顧客的要求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性？組織確定中間商終端顧客價格質(zhì)量可靠性交付時間便利性服務(wù)和技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)的特點…要求與期望影響影響如何針對不同的顧客群采用不同的了解方法?4.3.1

顧客與市場的了解60謝謝欣賞2019-7-7b)如何了解關(guān)鍵顧客的要求和期望，以及這些組織確定中組織要使用當(dāng)前和以往與顧客相關(guān)的信息：

市場拓展和銷售信息

顧客抱怨、顧客投訴；

顧客滿意度和顧客忠誠調(diào)查結(jié)果

顧客保留和流失的分析

4.3.1

顧客和市場的了解61謝謝欣賞2019-7-7組織要使用當(dāng)前和以往與顧客相關(guān)的信息：4.3.1顧客和市場總體要求：建立和完善顧客關(guān)系贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客吸引潛在顧客、開拓新的商機4.3.2

顧客關(guān)系與滿意62謝謝欣賞2019-7-7總體要求：4.3.2顧客關(guān)系與滿意62謝謝欣賞2019-7通過市場了解，組織識別目標(biāo)市場顧客調(diào)查、了解顧客的需求與期望值滿足顧客的需求超越顧客的期望值基本任務(wù)預(yù)測顧客的潛在需求顧客滿意滿足顧客潛在需求獲得顧客的忠誠顧客忠誠競爭取勝顧客滿意與顧客忠誠示意圖顧客關(guān)系與顧客滿意程度4.3.2

顧客關(guān)系與顧客滿意

—術(shù)語和理論基礎(chǔ)63謝謝欣賞2019-7-7通過市場了解，組織識別目標(biāo)市場顧客調(diào)查、了解顧客的需求與期望滿意度測評工作流程確定測評指標(biāo)并量化確定被測評對象抽樣設(shè)計問卷設(shè)計實施調(diào)查匯總整理計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告改進(jìn)建議和措施4.3.2

顧客關(guān)系與顧客滿意

—術(shù)語和理論基礎(chǔ)64謝謝欣賞2019-7-7滿意度測評工作流程確定測評指確抽問實匯計算編寫改進(jìn)建議4.34.3.2.1

顧客關(guān)系的建立

4.3.2.2

顧客滿意的測量4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意65謝謝欣賞2019-7-74.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意65謝謝欣賞2019-7-7a)如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高顧客滿意度和忠誠度？組織中間商終端顧客CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)機構(gòu)回訪問卷調(diào)查。。。。。顧客關(guān)系管理

贏得顧客

滿足、超越他們的期望

提高顧客忠誠度

增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù)

使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品和服務(wù)4.3.2.1顧客關(guān)系的建立66謝謝欣賞2019-7-7a)如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越組織中間商信守承諾要做到：

清晰、簡潔

針對顧客的主要關(guān)注點

無條件例如：向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，一定要履行承諾如：聯(lián)邦快遞：貨物晚到一分鐘，將退回全部資費施樂公司：在購買三年內(nèi)可以以任何理由退回沒有感到滿意的任何產(chǎn)品。4.3.2.1顧客關(guān)系的建立67謝謝欣賞2019-7-7信守承諾要做到：4.3.2.1顧客關(guān)系的建立67謝謝欣賞2

顧客能通過不同的渠道獲得信息及反饋；

顧客要求被迅速傳遞到相關(guān)部門和崗位；

組織內(nèi)各崗位應(yīng)明確對滿足顧客要求所發(fā)揮的作用；

組織內(nèi)部對一線形成有力支持；

保持組織整體的一致性和一貫性。4.3.2.1

顧客關(guān)系的建立b)如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)的每一位員工和過程？68謝謝欣賞2019-7-7顧客能通過不同的渠道獲得信息及反饋；4.3.2.1顧客4.3.2.1

顧客關(guān)系的建立客戶投訴是禮物：

你認(rèn)為做的很好也會有顧客投訴

顧客投訴是什么？

如何管理顧客的投訴？人員、渠道、方法、程序

如何運用顧客的投訴進(jìn)行改進(jìn)？

c)明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決？69謝謝欣賞2019-7-74.3.2.1顧客關(guān)系的建立客戶投訴是禮物：c)明確組織的5%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，卻放在心上35%--在不同場合表示不滿意顧客投訴的“水下冰山”模型4.3.2.1

顧客關(guān)系的建立70謝謝欣賞2019-7-75%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，35%--在不同場提出投訴的顧客比不投訴的顧客更愿意與公司繼續(xù)合作投訴的顧客對公司忠誠度更高如果能夠解決問題，大多數(shù)提出投訴的顧客會再光顧。如果能夠很快有效的解決問題，幾乎所有提出投訴的顧客都愿意再來公司。（4%）

（60%）（95%）

4.3.2.1

顧客關(guān)系的建立71謝謝欣賞2019-7-7提出投訴的顧客比不投訴的顧客更愿意與公司繼續(xù)合作到哪里投訴？如何投訴？投訴是否會受到嚴(yán)肅對待？投訴的渠道投訴的方法投訴的受理者投訴的程序找何人需提供什么證據(jù)受理者的態(tài)度回復(fù)速度處置速度處置結(jié)果成功的投訴管理體系1、解決顧客投訴時最關(guān)心問題的體系是成功的投訴管理體系。顧客投訴時最關(guān)心的三件事4.3.2.1

顧客關(guān)系的建立72謝謝欣賞2019-7-7到哪里投訴？如何投訴？投訴是否會受到嚴(yán)肅對待？投訴的渠道投訴2、顧客期望的投訴管理體系：

具有明確、端正、可信的承諾和真誠的態(tài)度；

透明的投訴管理體系；

便利的投訴渠道；

公平合理的投訴處置；

積極的改進(jìn)態(tài)度和有效的改進(jìn)措施。成功的投訴管理體系4.3.2.1

顧客關(guān)系的建立73謝謝欣賞2019-7-72、顧客期望的投訴管理體系：成功的投訴管理體系4.3.2.1顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）界定不同顧客群的需求、期望和偏好設(shè)計、推出產(chǎn)品和服務(wù)

交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其績效顧客投訴處理顧客滿意度/忠誠度測評關(guān)鍵顧客管理（KAM）4.3.2.1

顧客關(guān)系的建立74謝謝欣賞2019-7-7顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）關(guān)鍵4.3.2.1顧客關(guān)系的建立建立的顧客關(guān)系方法，應(yīng)適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.2.1顧客關(guān)系的建立75謝謝欣賞2019-7-7建立的顧客關(guān)系方法，應(yīng)適合于組織戰(zhàn)4.3.2.1顧客關(guān)系的4.3.2.2

顧客滿意的測量顧客滿意度指標(biāo)使企業(yè)能夠：

了解顧客對企業(yè)的感知；

比較公司相對于競爭對手的績效；

發(fā)現(xiàn)在生產(chǎn)或服務(wù)的設(shè)計與提供方面需改進(jìn)的領(lǐng)域；

跟蹤趨勢以確定變革是否確實導(dǎo)致了改進(jìn)。

a)如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動？76謝謝欣賞2019-7-74.3.2.2顧客滿意的測量顧客滿意度指標(biāo)使企業(yè)能夠：4.3.2.2

顧客滿意的測量制定測量指標(biāo)：例如：產(chǎn)品開箱合格率、故障率、交貨及時率、投訴處理時間、顧客投訴量的異常變化等。明確跟蹤方法：例如：用戶反饋卡、售后跟蹤、電話回訪、定期拜訪、會議交流等。b)如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息？77謝謝欣賞2019-7-74.3.2.2顧客滿意的測量制定測量指標(biāo)：b)如何對顧客進(jìn)

c)如何獲取和使用競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息？

d)如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

定點超越本企業(yè)業(yè)績與歷史同期業(yè)績縱向比較企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績比較不斷完善顧客滿意度的測量方法，以適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向

4.3.2.2

顧客滿意的測量78謝謝欣賞2019-7-7c)如何獲取和使用競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿概述：資源是企業(yè)在運營過程中投入的所有要素的總和，資源的擁有、使用和管理，決定了企業(yè)能否永續(xù)經(jīng)營總體要求：評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源。評價內(nèi)容：4.4資源4.4.1人力資源4.4.2-6其他資源4.4.2財務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系4.4

資源12079謝謝欣賞2019-7-7概述：資源是企業(yè)在運營過程中投入的所有要素的總和，資4.4資4.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度4.4.1.4員工能力4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和激勵4.4.1.3員工福利滿意a：員工的教育、培訓(xùn)與發(fā)展教育、培訓(xùn)與發(fā)展與組織績效和目標(biāo)滿足主要需求教育與培訓(xùn)需求教育與培訓(xùn)的進(jìn)行加強運用b：員工的職業(yè)發(fā)展激勵方法領(lǐng)導(dǎo)繼任與職務(wù)晉升a：工作環(huán)境改善工作環(huán)境應(yīng)急準(zhǔn)備b：對員工的支持和員工滿意關(guān)鍵因素測量服務(wù)支持評價與測量改進(jìn)4.4.1.1工作系統(tǒng)a：工作的組織和管理組織和管理工作聽取與采納溝通與分享b：員工績效管理系統(tǒng)績效評估、薪酬與獎勵4.4.1.4員工能力4.4.1

人力資源80謝謝欣賞2019-7-74.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和激勵44.4.1

人力資源總體要求：

根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，建立人力資源開發(fā)管理工作系統(tǒng)；激發(fā)員工活力，不斷提高績效；建立培訓(xùn)教育體系，提高員工能力；

創(chuàng)造一個即富有挑戰(zhàn)又令人心情舒暢的工作環(huán)境。81謝謝欣賞2019-7-74.4.1人力資源總體要求：81謝謝欣賞2019-7-偷懶者：貢獻(xiàn)<回報打工者：貢獻(xiàn)=回報奉獻(xiàn)者：貢獻(xiàn)>回報組織中的三種人員工績效管理4.4.1.1

工作系統(tǒng)–

相關(guān)概論和理論82謝謝欣賞2019-7-7偷懶者：打工者：奉獻(xiàn)者：組織中的三種人員工績效管理4.4.1好的制度使好人干好事，壞人也干好事；

壞的制度使好人干壞事，壞人還干壞事；

結(jié)論員工績效管理4.4.1.1

工作系統(tǒng)–

相關(guān)概論和理論83謝謝欣賞2019-7-7好的制度使好人干好事，壞人也干好事；

壞的制度使好人干壞事，a工作的組織和管理b員工績效管理系統(tǒng)工作系統(tǒng)4.4.1.1

工作系統(tǒng)84謝謝欣賞2019-7-7a工作的組織和管理b員工績效管理系統(tǒng)工作系統(tǒng)4.1）

促進(jìn)組織內(nèi)部合作調(diào)動員工主動性、積極性

促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新完善發(fā)展組織的文化

員工：組織正式的、臨時的、和計時的工作人員等。

組織工作：如何將員工組織起來，或員工如何自己組織起來，組成正式和非正式、臨時或長期的團(tuán)組。可包括工作小組、過程小組、顧客活動小組、解決問題小組等。工作和職位如何組織和管理扁平化組織結(jié)構(gòu)……矩陣制組織結(jié)構(gòu)……a.工作的組織和管理4.4.1.1

工作系統(tǒng)85謝謝欣賞2019-7-71）工作和職位如何組織和管理扁平化組織結(jié)構(gòu)……a.工作的2）

例：意見箱、座談會、專項調(diào)查、合理化建議等。我希望公司··我建議····組織如何聽取和采納？員工的意見和建議顧客的意見和建議員工的意見和建議4.4.1.1

工作系統(tǒng)a.工作的組織和管理86謝謝欣賞2019-7-72）我希望公司··我建議····組織如何聽取和采納？員工的3）

職務(wù)：指各職位的任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限。在某些工作體系中，“職務(wù)”可能是由一個團(tuán)隊共同負(fù)責(zé)的。如何有效溝通和技能分享不同部門之間不同職務(wù)之間不同地區(qū)之間a.工作的組織和管理4.4.1.1

工作系統(tǒng)87謝謝欣賞2019-7-73）如何有效溝通和技能分享不同部門之間不同職務(wù)之間不同地區(qū)之薪酬、獎勵:是針對取得的成績、獲得的技能及其他因素等給予的晉升和獎金。獎勵包括金錢的和非金錢的、正式和非正式的、個人的和團(tuán)體的獎勵。員工績效管理系統(tǒng)績效評估薪酬獎勵實現(xiàn)高績效工作和以顧客為中心如何建立如何促進(jìn)如何制定激勵政策b.員工績效管理系統(tǒng)4.4.1.1

工作系統(tǒng)88謝謝欣賞2019-7-7員工績效管理績效評估薪酬獎勵實現(xiàn)高績效工作如——對員工績效進(jìn)行評價，并將評價結(jié)果反饋給員工；

——

制定員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵政策。4.4.1.1

工作系統(tǒng)b.員工績效管理系統(tǒng)績效評價系統(tǒng)的關(guān)鍵要求：

是否促進(jìn)組織和員工獲得更高績效；

是否讓組織和員工更加關(guān)注顧客。89謝謝欣賞2019-7-7——對員工績效進(jìn)行評價，并將評價結(jié)果反4.41、確定培訓(xùn)需求監(jiān)視4、評價培訓(xùn)結(jié)果2、設(shè)計和策劃培訓(xùn)3、提供培訓(xùn)培訓(xùn)過程循環(huán)圖——ISO100154.4.1.2

員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展----相關(guān)概念和理論90謝謝欣賞2019-7-71、確定培訓(xùn)需求監(jiān)視4、評價培訓(xùn)結(jié)果2、設(shè)計和策劃培訓(xùn)3、提說明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展，如何促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)，并為實現(xiàn)高績效做出貢獻(xiàn)；說明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展，如何促進(jìn)培養(yǎng)員工的知識、技能和能力。4.4.1.2

員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展91謝謝欣賞2019-7-7說明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展，如何促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)，員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展a員工的教育、培訓(xùn)b職業(yè)發(fā)展4.4.1.2

員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展92謝謝欣賞2019-7-7員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展a員工的教育、培訓(xùn)b職業(yè)發(fā)展4.4.

培訓(xùn)分類：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。

培訓(xùn)方式：委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。

培訓(xùn)效果評價：

測量學(xué)員的反應(yīng)；

測量學(xué)習(xí)結(jié)果；

測量工作場所的行為；

測量績效結(jié)果。4.4.1.2a員工的教育培訓(xùn)93謝謝欣賞2019-7-7培訓(xùn)分類：4.4.1.2a員工的教育培訓(xùn)93謝謝欣組織當(dāng)前培訓(xùn)面臨的挑戰(zhàn)：

如何在組織的內(nèi)部成功的復(fù)制；

如何衡量培訓(xùn)效果；

如何使培訓(xùn)和學(xué)習(xí)資料是最新的且具有相關(guān)性；

如何降低培訓(xùn)和活動的團(tuán)隊成本；

如何保證員工正確運用新的技能和工具；

4.4.1.2a

員工的教育培訓(xùn)94謝謝欣賞2019-7-7組織當(dāng)前培訓(xùn)面臨的挑戰(zhàn)：4.4.1.2a員工的教育培訓(xùn)94員工的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)

組織如何發(fā)揮員工的潛能、調(diào)動員工積極性？組織如何使用常規(guī)的與非常規(guī)的方法幫助員工實現(xiàn)如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效的管理。4.4.1.2b

員工的職業(yè)發(fā)展95謝謝欣賞2019-7-7員工的發(fā)展組織如何發(fā)揮員工的潛能、調(diào)動員工積極性？組織如何使組織的成功取決于員工長期和積極的貢獻(xiàn)員工的職業(yè)生涯按年齡通?？梢詣澐譃樗膫€階段：探索（18-24）、確立（25-40）、維持（40-50）和下降（50-60）；

針對不同階段員工特點，實施的有效的管理；

組織如何發(fā)揮員工潛能；QC授權(quán)合理化建議

員工有哪些成長的通道和途徑。4.4.1.2b

員工的職業(yè)發(fā)展96謝謝欣賞2019-7-7組織的成功取決于員工長期和積極的貢獻(xiàn)4.4.1.2b員工的員工引導(dǎo)：始終沿著正確的道路前進(jìn)

使員工感到受歡迎；

使員工感到在組織中是重要一員；

讓員工了解組織的戰(zhàn)略及宏觀事項；

確定員工已知道他們?yōu)榻M織貢獻(xiàn)了什么和如何去貢獻(xiàn)；

讓員工擁有自豪感和歸屬感。

4.4.1.2b

員工的職業(yè)發(fā)展97謝謝欣賞2019-7-7員工引導(dǎo)：始終沿著正確的道路前進(jìn)4.4.1.2b員工的職業(yè)說明組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性。4.4.1.3

員工的權(quán)益與滿意程度98謝謝欣賞2019-7-74.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度98謝謝欣賞2019-74.4.1.3

員工的權(quán)益和滿意程度員工的滿意是企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)之一尊重員工包括個人成功、認(rèn)可、發(fā)展及知識分享；為員工參與創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境：

參加QC活動的人數(shù)；

員工改進(jìn)建議的數(shù)量與周期；

學(xué)習(xí)、新技能的運用及經(jīng)驗分享的機會；

高管層與團(tuán)隊溝通的次數(shù)和人數(shù)。99謝謝欣賞2019-7-74.4.1.3員工的權(quán)益和滿意程度員工的滿意是企業(yè)經(jīng)營的目

員工的權(quán)益與滿意程度a工作環(huán)境b對員工的支持和滿意程度4.4.1.3

員工的權(quán)益與滿意程度100謝謝欣賞2019-7-7員工的權(quán)益與滿意程度a工作環(huán)境b對員工的支持和滿意程度

——

組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如何規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標(biāo)；——

組織如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；——

為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性；——

組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動；如何對群眾性質(zhì)量管理活動實施科學(xué)管理，提供必要的資源。4.4.1.3

員工的權(quán)益與滿意程度a.工作環(huán)境101謝謝欣賞2019-7-7——組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如何

如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度、積極性的關(guān)鍵因素，這些因素對不同員工有何影響。影響的主要因素：員工問題或不滿的解決效率安全因素員工對管理層的看法員工的培訓(xùn)、發(fā)展和就業(yè)機會工作環(huán)境或其他工作條件合作與團(tuán)隊精神認(rèn)可、溝通、工作安全感給員工提供服務(wù)報酬及平等機會等b）對員工的支持和員工滿意程度4.4.1.3

員工的權(quán)益與滿意程度102謝謝欣賞2019-7-7如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度、積極性的關(guān)鍵因素，這些

如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供針對性的、個性化的支持。支持員工的方式：咨詢、就業(yè)開發(fā)和就業(yè)服務(wù)文化娛樂活動工作以外的教育職務(wù)轉(zhuǎn)換或分配調(diào)職、退休員工的福利4.4.1.3

員工的權(quán)益與滿意程度b）對員工的支持和員工滿意程度103謝謝欣賞2019-7-7如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供針對性的、個性化的高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。識別影響員工權(quán)益、滿意度和積極性的關(guān)鍵因素；調(diào)查分析這些因素對不同員工的影響；調(diào)查采取不同的方法；注意員工滿意度調(diào)查結(jié)果的誤區(qū)。4.4.1.3

員工的權(quán)益與滿意程度b）對員工的支持和員工滿意程度104謝謝欣賞2019-7-7高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見和建議，及時做出積識別影響員工

組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預(yù)算管理，資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。4.4.2財務(wù)資源組織應(yīng)追求企業(yè)和相關(guān)方價值最大化制定嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度；實施財務(wù)預(yù)算管理；進(jìn)行財務(wù)分析和控制。財務(wù)管理過程如何進(jìn)行管理和評價，體現(xiàn)在“過程管理”中。105謝謝欣賞2019-7-7組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施4.4.2財務(wù)資源財務(wù)管理原則：

企業(yè)和相關(guān)方價值最大化原則；

風(fēng)險與收益均衡的原則；

成本—效益原則，以最低的成本獲取最大的效益。

資源合理配置原則，最大程度地發(fā)揮整體效用，既要防止資源供應(yīng)不足而影響效益的實現(xiàn)，又要避免各個環(huán)節(jié)的資源過剩和浪費。

利益關(guān)系協(xié)調(diào)原則，不但要理清企業(yè)的財務(wù)資源，還要根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，兼顧不同利益相關(guān)方的利益。106謝謝欣賞2019-7-74.4.2財務(wù)資源財務(wù)管理原則：106謝謝欣賞2019-

在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，組織如何確定和提供所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：（a）根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；（b）制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；（C）制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；（d）預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施107謝謝欣賞2019-7-7在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，組織基于組織戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)上，對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理；組織應(yīng)識別現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施與戰(zhàn)略規(guī)劃之間差距；這些設(shè)備的獲取途徑和方法；對相關(guān)資源進(jìn)行確認(rèn)如：

資金；

使用環(huán)境；

供方的匹配能力；

具有相應(yīng)技能的操作者等等。4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施108謝謝欣賞2019-7-7基于組織戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)上，對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理；4.4.3基

對設(shè)施進(jìn)行科學(xué)、合理的維護(hù)保養(yǎng)。重點強調(diào)預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度。如：如何進(jìn)行故障維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)，實施5S管理等；制定和實施更新改造計劃，提高技術(shù)水平，與戰(zhàn)略相結(jié)合從環(huán)境和職業(yè)健康安全的角度，預(yù)防基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生危害環(huán)境和傷害員工健康安全；如環(huán)境影響評估，“三同時”同時設(shè)計，同時施工，同時驗收基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)109謝謝欣賞2019-7-7對設(shè)施進(jìn)行科學(xué)、合理的維護(hù)保養(yǎng)。重點強調(diào)預(yù)防性維護(hù)保

組織應(yīng)說明如何識別和開發(fā)信息源組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)信息的設(shè)施，如何建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。4.4.4信息組織要判斷信息對企業(yè)發(fā)展和日常運營的有效性；為了保證信息資源得到充分利用，如何提供相應(yīng)的軟硬件資源的支持；如：辦公自動化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等對軟、硬件的管理及知識管理的內(nèi)容放在過程管理中。110謝謝欣賞2019-7-7組織應(yīng)說明如何識別和開發(fā)信息源4.4.4信息組織要

組織如何對其擁有的技術(shù)進(jìn)行評估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制訂戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計劃，論證方案，落實增強技術(shù)先進(jìn)性、實用性所采取的措施。4.4.5技術(shù)企業(yè)擁有核心技術(shù)將擁有核心競爭力；與競爭對手和標(biāo)桿水平進(jìn)行比較；以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，采用最適宜的技術(shù)；關(guān)注顛覆性技術(shù)對組織的影響。落實開發(fā)、引進(jìn)的具體措施111謝謝欣賞2019-7-7組織如何對其擁有的技術(shù)進(jìn)行評估，并與同行先進(jìn)

組織如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系,特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系,推動和促進(jìn)雙向交流,共同提高過程的有效性和效率。4.4.5相關(guān)方關(guān)系合作伙伴：顧客、供應(yīng)商、代理商、培訓(xùn)組織、戰(zhàn)略同盟。

對員工類似的承諾擴(kuò)展到組織外部及戰(zhàn)略合作伙伴與合作伙伴的關(guān)系可包括相互投資及相互尊重

應(yīng)明確成功的關(guān)鍵要求、常規(guī)的交流方法、評估過程的方法和適應(yīng)條件改變的方法。112謝謝欣賞2019-7-7組織如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系,

組織的成功依靠員工及合作伙伴的知識、技能、創(chuàng)造性和積極性的不斷增長。

4.4.6相關(guān)方關(guān)系SCM(供應(yīng)鏈管理)愈益重要--核心能力、戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功因素SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績效，進(jìn)而改進(jìn)組織的績效SCM可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長期合作伙伴113謝謝欣賞2019-7-7組織的成功依靠員工及合作伙伴的知識、技能、創(chuàng)造性和積本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。

４.５.1

價值創(chuàng)造過程4.5.2支持過程4.5.1.1價值創(chuàng)造過程識別4.5.1.2價值創(chuàng)造過程需求確定4.5.1.3價值創(chuàng)造過程設(shè)計4.5.1.4實施4.5.1.5改進(jìn)4.5.2..1支持過程的識別與要求4.5.2..2過程設(shè)計4.5.2.3實施與改進(jìn)4.5過程114謝謝欣賞2019-7-7本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創(chuàng)造價值創(chuàng)造過程與支持過程115謝謝欣賞2019-7-7價值創(chuàng)造過程與支持過程115謝謝欣賞2019-7-74.5.1價值創(chuàng)造過程價值創(chuàng)造過程=產(chǎn)品和服務(wù)過程＋經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要）

企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績很大程度上取決于其所擁有的過程；

業(yè)績的差異反應(yīng)了過程的差異；

業(yè)績的改進(jìn)必須從過程入手；116謝謝欣賞2019-7-74.5.1價值創(chuàng)造過程價值創(chuàng)造過程=產(chǎn)品和服務(wù)過程＋經(jīng)4.5.1.1

價值創(chuàng)造過程的識別

主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。

組織首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程。117謝謝欣賞2019-7-74.5.1.1價值創(chuàng)造過程的識別主要價值創(chuàng)造過程包括4.5.1.2

價值創(chuàng)造過程要求的確定

組織如何確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定主要要求。

來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對過程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過程要求。118謝謝欣賞2019-7-74.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定組織如

組織設(shè)計的價值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。在價值創(chuàng)造過程的設(shè)計中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。4.5.1.3

過程設(shè)計設(shè)計過程中需要考慮的因素：

安全、長期業(yè)績；

環(huán)境影響、“綠色”生產(chǎn)；

測量能力、過程能力、工藝性、可維護(hù)性；

顧客對所需的產(chǎn)品和服務(wù)期望的可變性；

供方能力等。119謝謝欣賞2019-7-7組織設(shè)計的價值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。在

設(shè)計中應(yīng)當(dāng)融合周期時間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素；設(shè)計和研發(fā)是多方案的選擇、多數(shù)據(jù)的對比。

有效利用新技術(shù)和相關(guān)信息。

當(dāng)過程試運行達(dá)不到要求或過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評價和改進(jìn)，需要時進(jìn)行過程重新設(shè)計。過程設(shè)計120謝謝欣賞2019-7-7設(shè)計中應(yīng)當(dāng)融合周期時間、生產(chǎn)率、成本控制和其他4.5.1.4

價值創(chuàng)造過程的實施過程實施要點：

確定測量指標(biāo)和方法；

運用相關(guān)方信息；

成本最小化；

確保日常運行滿足價值創(chuàng)造過程要求。121謝謝欣賞2019-7-74.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施過程實施要點：121謝謝欣4.5.1.5

價值創(chuàng)造過程的改進(jìn)

為了達(dá)到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應(yīng)用9000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法。評價過程實施的有效性和效率；過程改進(jìn)結(jié)果列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會發(fā)展。122謝謝欣賞2019-7-74.5.1.5價值創(chuàng)造過程的改進(jìn)為了達(dá)到更4.5.2支持過程

支持過程是支持日常運作以及產(chǎn)品和服務(wù)交付的過程，而不是通常為產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計的詳細(xì)的過程。支持過程的要求通常并不取決于產(chǎn)品和服務(wù)特性。支持過程的設(shè)計要求在很大程度上取決于你的內(nèi)部要求，并且必須對它們進(jìn)行協(xié)調(diào)和整合，以確保有效的接口和業(yè)績。支持過程可包括財務(wù)管理、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系以及其他行政管理服務(wù)。（不直接創(chuàng)造，但保證與支持)123謝謝欣賞2019-7-74.5.2支持過程支持過程是支持日常運作以4.5.2.1支持過程的識別與要求

支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求。支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等，這些要求應(yīng)是清晰、具體，并是可測量的。124謝謝欣賞2019-7-74.5.2.1支持過程的識別與要求支持過程的要求通4.5.2.2支持過程的設(shè)計

當(dāng)過程試運行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評價和改進(jìn)，需要時進(jìn)行過程的重新設(shè)計。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應(yīng)。如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時，過程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。125謝謝欣賞2019-7-74.5.2.2支持過程的設(shè)計當(dāng)過程試運行達(dá)不4.5.2.3支持過程的實施與改進(jìn)

過程改進(jìn)結(jié)果應(yīng)列入組織知識資產(chǎn)，在各部分和過程分享，適當(dāng)時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會發(fā)展。支持過程績效改進(jìn)結(jié)果的描述見“過程有效性結(jié)果”。126謝謝欣賞2019-7-74.5.2.3支持過程的實施與改進(jìn)過程改進(jìn)4.6.1組織績效的測量和分析

4.6.2信息和知識的管理a：績效的測量運作數(shù)據(jù)和信息對比數(shù)據(jù)和信息適應(yīng)發(fā)展、快速反應(yīng)b：績效分析用于決策的分析分析結(jié)果的傳遞a：數(shù)據(jù)和信息的獲取獲取數(shù)據(jù)和信息軟件與硬件適應(yīng)發(fā)展b：組織的知識管理組織的知識數(shù)據(jù)、信息和知識的特性4.6.3改進(jìn)4.6.3.1改進(jìn)的管理

4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用4.6測量分析與改進(jìn)127謝謝欣賞2019-7-74.6.1組織績效的測量和分析4.6.2信息和知識的管

組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。4.6.1測量與分析

在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。各部門應(yīng)當(dāng)針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進(jìn)行分析，為過程設(shè)計、實施和改進(jìn)提供有效的支持。128謝謝欣賞2019-7-7組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有明確要測量什么？如何測量？

建立測量指標(biāo)體系。測量指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)與組織的使命、愿景、和戰(zhàn)略目標(biāo)緊密聯(lián)系；

關(guān)注內(nèi)、外部顧客的需求；

監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況；

測量結(jié)果應(yīng)能方便的得到，以利于管理者的決策和應(yīng)用。

4.6.1測量與分析129謝謝欣賞2019-7-7明確要測量什么？如何測量？4.6.1測量與分析129謝謝欣4.6.2信息和知識管理

組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。保證信息質(zhì)量和可用性；數(shù)據(jù)和信息的易于獲??；怎樣積累和共享知識。信息不暢消息不靈情況不明130謝謝欣賞2019-7-74.6.2信息和知識管理組織應(yīng)說明其確保員4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息的獲取

組織應(yīng)當(dāng)正確識別信息源，通過適當(dāng)、有效的途徑，使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時易于獲取所需數(shù)據(jù)和信息。信息安全是企業(yè)必須認(rèn)真對待的問題如何確保企業(yè)信息的安全性，都采取了哪些措施；如網(wǎng)絡(luò)安全：內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)如何管理，權(quán)限設(shè)置、登錄控制、其它書面的或相關(guān)重要信息的管理。積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施。131謝謝欣賞2019-7-74.6.2.1數(shù)據(jù)和信息的獲取組織應(yīng)當(dāng)

明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便：

收集與傳遞組織的知識；

來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息；

來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標(biāo)桿的信息，如競爭對手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場占有率等

確認(rèn)和分享最佳實踐，通過對比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實踐，實現(xiàn)共享。4.6.2.2組織的知識管理132謝謝欣賞2019-7-7明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、4.6.3改進(jìn)

組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提高。結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進(jìn)計劃和目標(biāo)，改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績效指標(biāo)相關(guān)聯(lián)。133謝謝欣賞2019-