某燃氣控股有限公司-客戶服務管理體系及規(guī)范

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某燃氣控股有限公司客戶服務管理體系及規(guī)范【完整版】(文檔可以直接使用，也可根據實際需要修訂后使用,可編輯放心下載）XX燃氣控股客戶效勞管理體系及標準二零零五年七月修訂版XXXX天然氣市場開發(fā)部目錄一前言…………………1二使命…………………2三目標…………………3四職能…………………4五組織機構……………5六客戶效勞部各崗位職責及參考定員………………6七運作標準及流程……………………111根本業(yè)務辦理流程…………112抄表管理……………………163信息錄入管理………………204重點客戶管理制度…………215收費與查詢對帳業(yè)務管理…………………236維修效勞和安檢管理………237督查管理……………………308熱線處理流程…………319客戶效勞回訪工作制度……………………3510營業(yè)廳管理…………………35八人員培訓……………39九考核管理……………411總那么…………412客戶效勞系統檢查規(guī)定……………………413客戶效勞系統考核掛鉤的績效工資規(guī)定…………………424績效工資的考核發(fā)放………435客戶效勞系統考核獎勵規(guī)定………………446客戶效勞系統考核處分規(guī)定………………457客戶效勞系統考核類容及細那么……………46十客戶效勞管理體系實施的根本原那么………………54十一附錄………………57一前言XX燃氣控股作為城市管道燃氣這一公共效勞事業(yè)的供給者,隨著集團業(yè)務的迅速開展,為提升公司客戶效勞水平,保持業(yè)務持續(xù)增長,我們必須集合公司內外各燃氣公司及不同行業(yè)已運作的優(yōu)秀管理經驗,建立一套適應國燃氣控股開展的客戶效勞體系,統一標準集團各工程公司客戶效勞部工作程序、明確工作職責、標準業(yè)務流程、提高效勞水平和辦事效率，按照不同客戶的需求，提供更周到、細致的效勞。本套管理體系和標準的建立，就是為了使工程公司更系統地提升客戶效勞水平，工程公司應按此標準制定適合本公司實際情況的運作方式和管理模式。如果在執(zhí)行本標準過程中有創(chuàng)新想法和改良措施，歡送提出并通過適用程序參加本標準，本標準也會根據實際運行的情況以及隨公司業(yè)務的開展而更新標準和相關流程，以供各工程公司遵照執(zhí)行。二使命客戶效勞部是為居民、公建、商業(yè)、工業(yè)等各類燃氣客戶效勞的窗口，為客戶提供親切、專業(yè)和高效率的一站式效勞，不斷提高客戶滿意度。三目標努力提升客戶效勞滿意度獲得更高的銷售回款合理控制運營本錢四職能1、集團總部企業(yè)管理部客戶效勞管理處管理職責1.1組織建立集團的客戶效勞管理體系，指導和標準工程公司的客戶效勞管理工作。1.2確定客戶效勞的各項關鍵業(yè)績指標，組織制定相應的考核方法，進行目標考核管理。1.3通過建立客戶效勞管理信息系統，不斷提高集團客戶效勞管理水平和質量。1.4實現從集團公司到各工程公司管理層到客戶效勞部門的多層次監(jiān)督管理體系。2、工程公司客戶效勞部具體工作職責2.1建立各類客戶效勞管理方法并具體執(zhí)行；2.2客戶投訴受理與處理。為客戶提供咨詢效勞，跟蹤協調客戶投訴問題的處理；2.3客戶信息資源管理。新客戶的建卡、建檔，客戶信息采集、統計、分析工作，建立健全的客戶檔案資料數據庫，并進行相關的分析，協助其他部門的決策；2.4營業(yè)廳根本業(yè)務辦理，參與大批客戶的置換點火，組織零星客戶的點火通氣工作；2.5入戶管閥門以后供用氣設施的管理、維護和安檢，參與戶內燃氣設施的安裝驗收；2.6通過良好的全方位客戶效勞提升公司燃氣銷售和燃氣具的銷售；2.7為相關燃氣產品的銷售提供售前和售后效勞保障；2.8燃氣營業(yè)抄收工作，就收費、結算、數據交換與銀行等托收單位進行工作聯系與協調；2.9抄表復核和戶內管網稽查；2.10對客戶宣傳和解釋公司的相關政策，收集客戶建議和信息反應；2.11其它客戶效勞相關工作。五組織機構圖工程公司總經理處工程公司分管領導集團副總裁集團執(zhí)行總裁企業(yè)管理部〔客服管理處〕工程公司總經理處工程公司分管領導集團副總裁集團執(zhí)行總裁企業(yè)管理部〔客服管理處〕 客戶效勞部經理客戶效勞部經理稽查主任稽查主任文員信息管理室主任維修站站長抄收組主任營業(yè)廳文員信息管理室主任維修站站長抄收組主任營業(yè)廳主任稽查員檔案管理員維修員抄表員檔案管理員維修員抄表員營業(yè)員熱線效勞員熱線效勞員錄入員收費員收費員 六客戶效勞部各崗位職責及參考員1工程公司分管領導〔1人，不在編〕1.1制定和確立公司客戶效勞的目標；1.2監(jiān)督、檢查、考核客戶效勞部各項工作；1.3負責稽查工作目標和稽查方案的審核；1.4對稽查的問題進行處理或進行相關協調。2客戶效勞部經理〔客戶數在8萬戶以上設正副經理各1人〕2.1貫徹執(zhí)行XX燃氣客戶效勞程序文件；2.2負責組織建立和推行本公司客戶效勞體系；2.3負責組織客戶效勞各類檔案的建立；2.4負責組織平安使用燃氣知識的宣傳；2.5按各崗位要求對部門人員進行考核；2.6負責客戶效勞部與其它部門的溝通協調；2.7對營業(yè)廳的運作進行監(jiān)督、檢查；2.8組織對入戶管閥門以后供用氣設施進行監(jiān)督和檢查，配合稽查人員的工作；2.9組織對本部門人員的業(yè)務培訓；2.10完成領導交辦的其它工作。3營業(yè)廳主任〔原那么上每5萬戶可設一個營業(yè)廳，每個營業(yè)廳設主任1名〕3.1負責客戶咨詢、零散戶報裝、效勞〔熱線〕、報修、投訴、收費等前后臺管理；3.2負責燃氣具銷售、售后效勞管理工作；3.3完成客戶效勞部經理交辦的其它任務。4營業(yè)員〔原那么上每個營業(yè)廳3人，包含接待咨詢人員，業(yè)務辦理人員，燃氣具銷售人員〕4.1接待客戶咨詢、負責零散戶的報裝；4.2負責新開戶的辦證、建卡和過戶等根本業(yè)務；4.3負責協調相關業(yè)務處理及記錄處理結果；4.4負責效勞大廳燃氣具銷售以及相關售后效勞；4.5完成營業(yè)廳主任交辦的其它任務。5熱線效勞員〔根據實際情況配置〕5.1接聽客戶各類業(yè)務咨詢、報修、投訴和查詢；5.2負責處理相關業(yè)務并記錄處理結果；5.3對客戶投訴處理結果進行回訪，進行客戶滿意度調查；5.4完成營業(yè)廳主任交辦的其它任務。6信息管理室主任〔1人〕6.1管理和檢查信息員對客戶信息的錄入工作；6.2組織安排客戶檔案的整理和工作分析；6.3組織和管理與其它部門的信息交接；6.4完成客戶效勞部經理交辦的其它任務。7檔案管理員〔每2萬戶設1人，至少有1人在營業(yè)廳辦公〕7.1客戶檔案的建立和更新；7.2客戶檔案的整理和分析；7.3客戶信息資料的錄入及與其它部門的交接；7.4營業(yè)廳客戶燃氣費查詢業(yè)務的受理。8錄入員〔每3萬戶設1人〕8.1抄表讀數的錄入、審核和統計分析；8.2完成信息管理主任交辦的其它任務。9收費員〔1個營業(yè)廳1人，也可由營業(yè)員兼任〕9.1負責營業(yè)廳的收費工作；10抄收組主任〔1人〕10.1負責管道燃氣抄表管理，欠費催繳；10.2制定對居民戶、工業(yè)戶、工建戶的抄表和催繳方案，對各類重點客戶的管理方法；10.3負責對抄表人員進行工作監(jiān)督、檢查和考核；10.4完成客戶效勞部經理交辦的其它任務。11抄表員〔戶內表不低于2000戶/人*月，戶外表不低于6000戶/人*月，如果同時抄戶內和戶外表的，戶外表按3戶折算為戶內表1戶〕11.1根據抄表抄收方案和區(qū)域分配，進行燃氣客戶的抄表工作；11.2對客戶的戶內燃氣設施進行根本的平安檢查和燃氣使用宣傳；11.3欠費用戶的催繳、催存、催收工作；11.4客戶信息反應；11.5完成抄收主任交辦的其它工作。12維修站站長〔1人〕12.1入戶管閥門以后供用氣設施的巡查、維修、維護、搶修技術管理工作；12.2負責維修、維護的技術培訓；12.3入戶管閥門以后供氣設施維修工程的質檢管理工作；12.4負責安排表具的更換、拆封和復裝等工作；12.5完成客戶效勞部經理交辦的其它工作。13維修員〔每5000戶可設置1人，如公司新點火戶數多，可考慮適當增加定員〕13.1承當燃氣客戶戶內管道的巡查安檢、維護、維修效勞工作；13.2緊急情況的搶修和配合搶險工作；13.3燃氣灶具的一般維護、維修〔一般應交生產企業(yè)售后效勞〕；13.4表具的更換、拆封、復裝等工作；13.5承當管道燃氣客戶零星點火、停氣、啟用工作；13.6負責收集客戶開戶信息傳遞給檔案管理員〔核對客戶信息、登記表號〕；13.7負責客戶灶前壓力的抽查測試?！补こ坦靖鶕嶋H維修需要設立多個小型維修材料倉庫，指定客戶效勞部人員兼任保管員，與生產運營部材料員配合管理維修材料〕14文員〔1名〕14.1負責客戶效勞部內部業(yè)務協調；14.2客戶效勞部局部報表的統計填報；14.3部門檔案文件管理；14.4部門內部考核的執(zhí)行。15稽查組主任〔1人〕15.1負責組織安排對用氣方和供氣方的用氣供氣監(jiān)察工作；15.2負責查處違法用氣供氣行為；15.3負責組織對抄表員、維修員、熱線人員工作的抽查復核監(jiān)督；15.4負責平安問題監(jiān)查監(jiān)督。16稽查員〔每1.5萬戶設1人，含燃氣輸配管網稽查〕16.1查處違法供氣用氣行為；16.2重點違章、欠費客戶的處理；16.3抽查抄表、維修、熱線等客戶效勞工作情況。七運作標準及流程1根本業(yè)務辦理流程1.1開戶、辦證檔案管理員接到市場開發(fā)部點火指令單后，按指令單上客戶信息內容給客戶辦理?燃氣使用證?〔客戶住地所轄調壓器編號范圍給客戶使用證編號，填寫燃氣使用證根本內容，具體內容如表具編號、表向等在點火通氣時補充完整〕，建立初步客戶檔案〔點火通氣后根據點火記錄單信息補充完整〕。1.2點火通氣點火人員接點火任務后，須核對備齊?點火記錄單?和?燃氣使用證?，逐戶核對根本資料，并填寫燃氣表底數、計量表具編號、做好現場點火記錄，點火時嚴格按照自上而下的原那么完成戶內管道置換，負責燃具安裝、調試點火、發(fā)證、點火時間并經客戶簽字確認。批量點火通氣處理流程〔應由生產運營部組織，客戶效勞部配合實施預約點火〔維修員或熱線人員〕接市場開發(fā)部點火通知單制定抄表方案〔抄收主任〕建抄表卡〔檔案管理員〕完成客戶檔案〔檔案管理員〕置換、發(fā)證、檔案記錄〔維修員〕建立客戶根本檔案〔檔案管理員〕確立點火方案預約點火〔維修員或熱線人員〕接市場開發(fā)部點火通知單制定抄表方案〔抄收主任〕建抄表卡〔檔案管理員〕完成客戶檔案〔檔案管理員〕置換、發(fā)證、檔案記錄〔維修員〕建立客戶根本檔案〔檔案管理員〕確立點火方案〔維修站站長〕 1.3過戶過戶雙方應持各自的身份證和產權證的證件原件、復印件及目前燃氣表讀數到營業(yè)廳辦理過戶手續(xù)。如系單位福利分房，那么需單位書面同意燃氣產權過戶證明，原來有申請委托代扣的要先去銀行撤消委托，并在原委托關系撤消生效后才能辦理過戶手續(xù)，過戶手續(xù)需簽訂產權過戶協議。檔案管理員登陸系統更改客戶檔案資料，辦完過戶手續(xù)后做好過戶登記并交抄收主任更改抄表卡。1.4報停因客戶自身需要而申請暫時停止用氣的，在符合平安要求的條件且結清氣費后予以拆封燃氣設施。撤除時要嚴格封閉?？蛻粜枰獣r可申請復裝，其人工費用和其它材料費由客戶承當。報停戶應每季度一次入戶安檢，檢查燃氣設施封停情況。1.5封停對無特殊情況連續(xù)三個月欠費〔或居民戶欠費金額達200元以上，公建戶欠費1000元以上〕客戶、違章用氣客戶，經客戶經理報分管領導核準可封停，在客戶繳納各項欠費和罰金后可復裝，復裝人工費和材料費由客戶承當。戶外斷管封停方式，應由抄表員定期巡查封停情況，如非戶外斷管封停，須每季度一次入戶安檢復查。1.6撤除〔遷移原那么上按照新開戶業(yè)務辦理〕憑市場開發(fā)部撤除方案，拆遷時需房地產開發(fā)公司或相關部門持客戶的有效使用證明辦理手續(xù)，結清氣費，方可辦理撤除，撤除的人工費用和材料費用由房地產開發(fā)公司或相關責任部門承當。1.7零星客戶報裝對自行到營業(yè)廳或報裝的零星客戶，營業(yè)員首先應了解客戶的大概情況，如果具備根本條件，應接受客戶申請或請客戶先辦理用氣申請，如果不具備，應向客戶說明原因。營業(yè)員在受理時向客戶介紹雙方應履行的責任，達成用氣意向后，協助填寫?客戶報裝申請單?并簽訂?開戶協議?〔建議要求在銀行辦理委托交費代理協議〕。對客戶開出?初裝費繳費單?，由客戶在收費員處繳初裝費〔也可銀行代繳〕?？蛻艚怀跹b費后，由檔案管理員建立客戶根本檔案，填發(fā)?燃氣使用證?，填寫?客戶報裝工作單?交市場開發(fā)部協調安裝。安裝完成，驗收合格后，由市場開發(fā)部下達?點火通氣任務單?至客戶效勞部，由維修站站長確定零星點火方案。預約點火。營業(yè)維護主任組織置換點火，核對并完成?燃氣使用證?具體內容，填寫?點火記錄單?〔包含客戶燃氣具使用情況、表向、表號等內容〕。檔案管理員根據?點火記錄單?完成詳細客戶檔案。完整客戶檔案應包括：客戶姓名、客戶地址、客戶編號、調壓器編號、小區(qū)號、小區(qū)名稱、樓字號、單元號、表向、表號、點火日期、聯系、銀行賬號、開戶行名稱、建檔日期等。檔案管理員根據客戶檔案建抄表卡轉抄收主任。零星報裝處理工作流程：人廳報裝人廳報裝具備條件說明原因具備條件說明原因NO 完成客戶檔案建抄表卡發(fā)點火通知單到維修站站長點火通氣建立根本客戶檔案、辦理使用證開出繳費單(營業(yè)員)簽訂開戶協議收費員收費客戶填寫申請單YES完成客戶檔案建抄表卡發(fā)點火通知單到維修站站長點火通氣建立根本客戶檔案、辦理使用證開出繳費單(營業(yè)員)簽訂開戶協議收費員收費客戶填寫申請單 2抄表管理2.1根本定義①在冊客戶：所有在客戶部檔案管理員處建立根本客戶檔案的客戶②待點火客戶：在冊客戶中，尚未點火的客戶。③點火通氣戶：在冊客戶中，已經通氣點火的客戶。④空房戶：經客戶效勞部確認的長期無人居住客戶。⑤撤除戶：申請燃氣使用地變更并辦理完撤除手續(xù)的客戶。⑥報停戶：主動申請暫時停止用氣而被客戶效勞部拆表或斷管的客戶。⑦封停戶：因欠費或違章用氣而被客戶效勞部拆表或斷管的客戶。⑧應抄表客戶：點火通氣戶中不含空房戶、撤除戶、報停戶、封停戶、當月新點火通氣戶的客戶，即：應抄表客戶數=點火通氣戶數〔即當月在冊戶數-待點火客戶數〕-空房戶數-撤除戶數-報停戶數-封停戶數-當月新點火通氣戶數。2.2抄表管理實行人工抄表的，居民戶抄表時間統一定在每月1日至25日作為抄表收費起止時間。①抄表員需入戶抄表按居民戶不低于2000戶/人*月，戶外表不低于6000戶/人*月。如果存在同時抄戶內表和戶外表情況，按居民戶戶外抄表3戶折算為戶內表1戶。②對戶內表抄表時，如戶內無人，冊遞交?復抄通知單?〔見附錄〕。貼于客戶門上，約定下次到訪時間。假設三次未抄到，方可進行估表，并遞交?估表通知單?〔見附錄〕。每月抄見表率在98%以上，每季度見表率100%。③連續(xù)三個月未能抄表的客戶，可定為空房戶。如能停氣，那么安排維修員對其停所了處理，如不能停氣，要求抄表員每月重點復查。④抄表員應嚴格按照抄表方案進行抄表，并按時將抄表數據交錄入員錄入微機。⑤對較大用氣量工商業(yè)客戶有，應安排專人抄收，要求至少每周抄表一次。使用IC卡表結算的，應結合實際情況，實際使用第1個月必須抄表，之后可采取按庭院總表或預估〔按第1個月抄表數估算〕的方法，統計月有度銷氣量，確認燃氣銷售收入和核算燃氣銷售本錢。但每季度必須100％入戶抄表1次，同時進行平安檢查、用氣情況稽查、表具使用情況的調查，并根據抄表讀數對預估氣量進行調整。對使用遠程抄表的，因目前正進行試點，暫按如下方法確定抄表和營業(yè)收費時間。①一般居民客戶和用氣量較小的工商戶〔月用氣量1萬m3②用氣量較大的公建戶〔平均月用氣量1萬m3③工業(yè)戶簽訂合同時，必須按照中石油結算方式，采取預收月保證金的形式。在每月的最后一天18：00為抄表終止時間。④要求投入運行前半年時間內每月至少上門人工抄表一次，與遠傳數據進行核對。同時進行平安檢查、用氣情況稽查、表具使用情況的調查。2.3根本工作流程：編排抄表周期編排抄表周期〔抄收主任〕打印抄表單打印抄表單〔信息管理室〕抄表員領取抄表情況單和表抄表員領取抄表情況單和表卡到客戶家中抄表、安檢、宣傳到客戶家中抄表、安檢、宣傳經理、主任匯總處理 發(fā)現問題 反應有關部門 完成工作，上交抄表卡和抄表情況單主任匯總有關部門主任匯總有關部門 結果反應財務部財務部信息管理室核對錄入打印抄表清單客戶信息管理室核對錄入打印抄表清單客戶信息管理室處理數據，做好匯總銀行收費 數據至銀行 上報信息管理室處理數據，做好匯總銀行收費流程說明：每個月抄表前，抄收主任需要根據實際情況〔人員的變動、新戶的增加等〕對抄表時間安排進行相應調整。制定當月抄表方案，對抄表中發(fā)現的問題要歸納分類，傳到達各個部門，并做好交接手續(xù)。抄表員按方案領取抄表卡抄表，每兩天一次回公司交表卡并領取新表卡，提交抄表情況匯總單。錄入員錄入抄表卡信息后，應打出抄表信息清單供抄表員核對抄表情況，抄表員第一次抄表周期完成后，錄入員打印該抄表員的未抄客戶名單，進行二次上門抄表，第二次周期完成后，再打印未抄名單，如仍未抄到，抄表員可估表。信息管理主任對銀行回傳的扣款情況進行匯總，對未成功扣款的打印清單給抄收主任，以安排遞交催收單。信息管理主任對抄收和檔案信息進行分析，提供分析結果給相關部門和人員。2.4抄收員具體工作流程抄表前準備：.1每月28日后，由抄表主任根據當月新增客戶所在片區(qū)，下達當月新增單位、客戶給片區(qū)抄表員，各片區(qū)抄表員將新增單位、客戶列入次月的抄表方案，并作好記錄。.2各片區(qū)抄表員根據下達的供氣通知現場核對客戶用氣性質及用氣設施是否與下達的供氣通知一致，核對戶外表樓棟、單元、門牌號、氣表位置、表箱序號與實際是否相符。.3各片區(qū)抄表員應對新增單位、客戶?抄表卡?，對新增單位、客戶的氣表進行編碼核對。.4抄表出發(fā)前帶齊當天所抄?抄表卡?、?欠費催繳通知單?、筆等日常抄表用具及上月欠費客戶花名冊。.5檢查自己儀容儀表，著裝要整潔、得體，與工作崗位和環(huán)境要求相符，精神飽滿，佩戴上崗證〔效勞證〕，到達預定抄表目的地〔路上必須遵守交通規(guī)那么、注意平安〕，不得做與抄表工作無關的事。抄表：.1戶外抄表：到達抄表目的地后，準確采集客戶用氣量，標準整潔地記錄在?抄表卡?上，比對上月用氣量，發(fā)現異常，先初步查找原因，然后記錄在案，回公司后再進一步判明原因。同時觀察氣表和燃氣設施周圍環(huán)境，看氣表運行是否正常，周圍環(huán)境是否有影響燃氣設施平安運行的隱患，并做相應的記錄。對所登記的數據核對無誤后，核對用氣量、編碼是否正確，對上月未繳費的客戶將催繳通知單第一聯交客戶，請客戶簽字認可，并提醒客戶按時交納氣費，以免發(fā)生滯納金。.2戶內抄表：在抄表檢查中發(fā)現違章客戶及平安隱患，應及時向客戶講清隱患存在的嚴重性及后果，能夠處理的現場處理，不能處理的做好記錄，請客戶簽字，同時匯報給相關部門，盡快協調妥善處理。抄表過程中應詢問客戶的燃氣使用情況，對公司效勞的意見和建議，并做好記錄。對上月未繳費的客戶將催繳通知單第一聯交客戶，請客戶簽字認可，并提醒客戶按時交納氣費，以免發(fā)生滯納金。3信息錄入管理3.1客戶根本檔案資料的錄入根據客戶的報裝登記資料進行根本信息的錄入，點火記錄單內容補充錄入。3.2抄表數據的錄入將當天所抄片區(qū)客戶用氣數據交錄入員準確錄入電腦，錄入員負責審核所抄數據、編碼、用氣量是否合理，然后保存在電腦中，并匯總每個抄表員抄表情況，反應給抄表員，供抄表員核對。每月20-25號抄表完成后，再次核對檢查當月應抄單位有無漏抄，準確統計本片區(qū)居民、公建、商業(yè)、工業(yè)用氣量，做出月報表報抄收主任。4．重點客戶管理制度為加強客戶效勞部資源配置的有效性，提高客戶效勞水平，客戶效勞部可根據抄表、安檢、以及客戶的信用狀況等分析確定重點關注客戶。主要分為三種：重點計量客戶，重點安檢客戶，重點效勞客戶。4.1重點計量客戶： 信息管理主任每月對抄表氣量進行分析，對用氣量為零的、用氣量低于類似條件客戶最低用氣量的、用氣量顯著降低的，定為重點計量關注客戶。如為IC卡客戶，用氣購氣記錄進行核查，將購氣總量為零或日均用氣量小于最低用氣標準值的客戶列為疑心計量問題戶。處理方法：對重點計量客戶，安排安檢方案入戶核查或抄表員抄表時重點觀察表具情況〔是否存在計量問題和非正常用氣現象〕，如不存在問題，在重點客戶檔案中注明具體原因，并轉為正常客戶。如表具有問題，報維修站更換表具，如系人為損壞或違章用氣，要求客戶賠償相應捷足損失。情節(jié)嚴重或不接受處理的，移交稽查部門。4.2重點安檢客戶： 入戶抄表和平安檢查過程中如發(fā)現存在平安隱患的客戶，由發(fā)現人員負責向客戶或有關部門下達?平安隱患整改通知書?，限客戶或有關部門在7日內整改。該通知單一式兩聯，一聯交客戶，另一聯交維修站建立重點安檢客戶檔案并存檔。私接、私裝燃器具的平安隱患出熱線員負責聯系客戶預約復檢時間；如客戶同意復檢那么派維修員上門進行復檢；如客戶拒不同意復檢那么將該客戶信息遞交稽查部門?！?〕對于經復檢客戶已進行整改的，那么將其由重點安檢客戶中排除。對于仍未按要求整改的，如客戶拒不同意整改那么將該客戶信息遞交稽查部門。對于再次下發(fā)整改通知單的客戶3日后維修員入戶復檢，未整改的也將該客戶信息遞交稽查部門。其它平安隱患〔1〕對于其它平安隱患由熱線效勞人員負責在整改期限后，以回訪的形式向客戶詢問隱患整改情況，并做好相關記錄。〔2〕由客戶效勞部文員負責每月將無法處理的平安隱患記錄及回訪記錄文件遞交稽查部門。稽查部門將平安隱患處理完畢后需及時將處理結果反應至客戶效勞部將整改信息補充至客戶檔案中。4.3重點效勞客戶：重點效勞客戶指老、弱、病、殘戶〔指行動不便或喪失勞動力的孤寡、老弱、病殘的用戶〕，離退休老干部、高層人士、采暖爐用戶、業(yè)務重點戶、工商業(yè)用氣大戶。對重點效勞客戶的可考慮提供一些特別效勞。5收費與查詢對帳業(yè)務管理根據?XX燃氣工程公司營業(yè)收費管理方法?及以下條款執(zhí)行。5.1燃氣費收?。簽榍袑嵱欣诳蛻艚豢罘奖悖蛻艨刹涩F金交款方式，也可實行由金融機構營業(yè)收費網點為客戶辦理帳戶支付或委托金融機構收款方式?；蛘卟扇』蚪毁M、網上交費、轉帳付費、工程公司上門收款和IC卡充值方式等多種形式。5.2燃氣具銷售收費：如果客戶來營業(yè)廳購置燃氣具，營業(yè)員開寫收費單一式三聯,客戶持發(fā)票到收款員處交款蓋章,收款員收款后將發(fā)票的第一聯留存,客戶留存第二聯,第三聯傳遞給營業(yè)員領取商品,每日下班時收費員與營業(yè)員核對帳目。5.3燃氣交費查詢：公司提供多種渠道供燃氣客戶查詢燃氣消費情況。如果客戶在交費和使用過程中產生疑問或需要核對數據等，可通過授權代理銀行或登錄公司網站查詢，也可通過熱線查詢，檔案管理員或錄入員那么盡快通過電子系統輸入該客戶的相關信息進行查詢，確認后將查詢結果說明立即告知客戶。營業(yè)廳查詢：營業(yè)廳查詢由檔案管理員負責辦理，查詢：由熱線效勞員負責辦理。委托授權銀行網點查詢：根據每月交托收銀行的數據資料進行查詢由銀行營業(yè)員代辦理現場查詢。6維修效勞和安檢管理6.1維修員根本效勞標準、維修：.1負責高壓器后端的燃氣設施、燃具實行上門修理站站長維修任務安排，24小時處理完畢。.2認真執(zhí)行平安操作規(guī)程和維修價格規(guī)定，對維修質量實行負責包干制，為客戶提供老實、可信、守約、標準化效勞。.3接待送修客戶要熱情周到，態(tài)度和藹，方便客戶，認真執(zhí)行客戶效勞人員禮儀標準要求。.4維修記錄填寫清楚、準確，字跡工整。及時上繳維修款項，備品、備件來往消耗登記準確無誤。零星安裝:.1認真執(zhí)行平安操作規(guī)程，負責零星天然氣工程的施工和安裝，室內管道整改、更換熱水器等工作。.2保證工程安裝質量，質量符合標準要求，并對其安裝質量實行終身負責制。.3負責施工、安裝質量自檢工作，并做好各種原始記錄、數據收集上報工作。.4認真完成各項生產、維修及臨時性任務，并樹立平安質量第一的思想，杜絕各類事故的發(fā)生。6.2維修員作流程圖：轉相關部門處理無法維修信息記錄非公司提供設備或超出保修期其它人員能夠維修無法維修信息反饋維修任務單維修情況回訪維修質量分析報告處理信息反應維修信息統計維修任務單配件情況報修受理待派工記錄準確信息核對維修信息錄入維修信息反應維修收費維修任務完成入戶維修派工業(yè)務受理指導排出故障確認維修分類及報修故障客戶維修需求轉相關部門處理無法維修信息記錄非公司提供設備或超出保修期其它人員能夠維修無法維修信息反饋維修任務單維修情況回訪維修質量分析報告處理信息反應維修信息統計維修任務單配件情況報修受理待派工記錄準確信息核對維修信息錄入維修信息反應維修收費維修任務完成入戶維修派工業(yè)務受理指導排出故障確認維修分類及報修故障客戶維修需求NOYES NONO NOYES流程相關說明：1指導對于客戶報修故障由熱線效勞員進行故障識別，如屬簡單故障可通過指導客戶自行排除的那么可在中處理，并將故障內容及處理結果維護到維修反應信息中。2業(yè)務受理熱線效勞人員填寫?報修受理待派工記錄?，交維修主任安排維修員上門維修。3配件情況維修站站長在派工時根據報修內容及維修員攜帶配件情況，進行派工。維修員領取維修員工具時，預領維修配件。在維修換件后填寫配件匯總表，經主管領導簽字后更換配件。其中：如客戶燃氣具在保修期內，維修中免費更換的配件由維修員憑借維修單及廢舊配件更換新配件。如客戶燃氣具在保修期外，維修中收費更換的配件由維修員憑借維修單及配件費更換新件。4維修未正常維修的原因包括：客戶主動要求取消、地址錯誤、沒有配件、技能原因或家中無人。維修完畢后需對燃氣設施平安檢查。5維修收費維修過程中如需更換配件,需提前向客戶講明,超過承諾保修期的客戶,需交納配件費(時間以燃氣具的置換日期為準),同時向客戶出示?配件價格表?。維修換件計費后，將收費類別、金額填寫到維修任務單上，由客戶確認簽字，和本月氣費合并收取〔具體收費方式可由工程公司根據情況自行確定，可參見?營業(yè)收費管理方法?〕。假設客戶需要發(fā)票，可至營業(yè)廳交費領取發(fā)票。制訂年、月度平安檢查方案月、年度安檢總結轉維修工作程序安檢任務分配記錄重點客戶管理程序安檢情況統計安檢信息記錄戶內無故障戶內無隱患入戶安檢安檢任務分配6.3安檢工作流程制訂年、月度平安檢查方案月、年度安檢總結轉維修工作程序安檢任務分配記錄重點客戶管理程序安檢情況統計安檢信息記錄戶內無故障戶內無隱患入戶安檢安檢任務分配 NO YES NOYES流程相關說明：1制訂月度、年度安檢方案安檢負責人負責對客戶相關信息進行分析整理，制定月度、年度安檢方案。2入戶安檢維修員根據自己的方案安排，提前一天向需安檢的客戶通知或現場粘貼?安檢通知?。安檢時言行舉止要嚴格執(zhí)行?客戶效勞人員行為標準?。3安檢信息記錄檢查完畢，維修員負責將檢查結果及客戶燃氣具情況逐一登記到?安檢表?中，并向客戶通報檢查結果，請客戶簽字確認。并將檢查情況登記到客戶的?燃氣使用證?上。每天早上維修員將前一天的安檢記錄整理后交維修站站長。4安檢情況統計每月最后一天由維修站站長負責將本月的安檢情況進行統計和匯總形成?安檢報告?，上報主管領導。6.4戶內置換工作標準流程置換通氣前，去除通氣地點火源，備用一定量的消防設備，由專業(yè)人員操作。對整個燃氣系統進行漏氣檢查，確認無漏氣；關閉室內燃氣管道系統的所有閥門；選擇室內燃氣管路的最遠點或最高點作為放散點，卸下管端絲堵，裝上單頭旋塞閥，并用膠管接到室外空曠地點；開啟放散點單頭旋塞閥；慢慢開啟燃氣總閥門，利用燃氣工作壓力，將管路中空氣趕到放散點，通過放散管排出管外；估計管道內空氣已排凈或放散點已嗅到燃氣臭味時，用橡皮袋取氣樣拿到遠離放散點的地方進行點火試驗，從小管噴出的火焰為穩(wěn)定的黃蘭色火焰且無內錐，說明空氣排凈，也可測定O2CH4含量。嚴禁在放散點上直接點火；取樣合格后，拆下單頭旋塞，裝上絲堵；逐個開啟燃具閥門，排除燃具中的剩余空氣；再次對整個燃氣系統進行檢查,確認無漏氣；逐個點燃燃具,調整火焰直至燃燒完全正常,通知客戶使用。幫助客戶接好燃器具點火試燒后，準確記錄燃氣表讀數，填寫燃氣表底數、計量編號，請客戶簽字。試火成功后，點火置換人員方可離開。6.5換表工作程序憑換表單在倉庫領取新表，三日內完成換表〔換下的表交生產運營部檢定或維修〕。換表前必須檢查表況、戶主、房號與所報壞表情況是否屬實。人為損壞表、謊報表及涉嫌違章盜用氣戶應及時報稽查人員處理，不準更換。換表完畢須用肥皂水查漏，嚴防因換表造成管道泄漏。換表后須對照?燃氣使用證?上戶主名，詳細核對新舊表號、微機管理號及新舊表底數、表號、表向、計量編號，認真填寫換表單。換表單由客戶選簽章認可。在客戶?燃氣使用證?上簽署維修員姓名，并注明換表日期?？蛻艉炞趾蟮膿Q表單先反應至檔案管理員處更新客戶電腦檔案，再次維修站站長存檔。6.6戶內安檢內容檢查燃氣設施周圍是否存在平安隱患；檢查是否有私接、私裝、私改情況；詢問客戶燃氣、燃氣具的使用是否正常；用檢漏儀檢查燃氣管道接口是否存在漏氣；檢查燃氣表計量是否正常，并記錄當前用氣表底數；向客戶宣講燃氣平安使用知識，發(fā)放宣傳資料；處理能夠處理的設備故障及隱患，不能處理的故障應代客戶報修；對發(fā)現的平安隱患向客戶或有關部門下發(fā)?平安隱患整改通知單?。7稽查管理7.1抄表員發(fā)現客戶有違章用氣行為，須及時上報稽查部門處理，稽查部門稽查中如發(fā)現客戶有盜用燃氣的行為，除有權責令其立即停止盜用燃氣的行為外，還要求按其所盜用燃氣總額予以補交氣費。對情節(jié)特別嚴重、認錯態(tài)度不好的客戶實行封停。7.2對違反合同的燃氣客戶，按?中華人民共和國合同法?和?城市燃氣管理方法?等有關條款處理。8熱線處理流程8.1處理來電工作流程熱線接聽員接聽的方式處理客戶的所有來電,通過效勞解答客戶所需。開始 開始客戶來電客戶來電完成工作單經審核后輸入計算機結束分類記錄客戶來電內容分發(fā)工作單是否出工作單接聽來電解答客戶所需完成工作單經審核后輸入計算機結束分類記錄客戶來電內容分發(fā)工作單是否出工作單接聽來電解答客戶所需 否是8.2處理投訴的細那么客戶效勞熱線中心先要擬定以下兩份記錄表:客戶投訴記錄表(查看附表)用以記錄投訴資料、投訴內容、有關部門之調查結果及處理結果等資料?？蛻粜诓啃柙O定及統一客戶投訴記錄，有效地建立記錄系統，以便日后翻查記錄?？蛻敉对V記錄縱覽表〔參看附錄〕將客戶投訴處理情形摘要記錄下來，方便稽查及進行統計。任何職員接到投宿后，均需記錄客戶姓名、客戶號碼、、投訴原因及內容、記錄日期等資料〔參看?客戶投訴記錄表?甲欄〕，然后將記錄表傳至有關部門作進一步調查。有關部門負責人在調查投訴后，必須于三天內告知熱線效勞員回復客戶，如尚未處理完成，需說明公司現正在處理的情況，并將盡快于兩星期內回復客戶最終處理結果。有關部門負責人需將調查結果填于記錄表內，并需解釋客戶投訴原因及其部門作出的相應處理意見〔參看?客戶投訴記錄表?乙欄〕。有關部門負責人需將記錄表的正本，與客戶來函及公司復函的副本一并送交客戶效勞部存檔。書面投訴口頭投訴客戶投訴記錄客戶投訴資料〔客戶投訴記錄在案表甲欄〕接獲投訴三天內如未處理完畢應通知客戶其投訴處理進度部門調查結果(客戶投訴記錄乙欄及于一周內書面回復)與有關部門進一步商討客戶效勞部經理審查記錄表完成投訴處理程序修訂(客戶投訴記錄總覽表)8.3處理投訴的程序厭書面投訴口頭投訴客戶投訴記錄客戶投訴資料〔客戶投訴記錄在案表甲欄〕接獲投訴三天內如未處理完畢應通知客戶其投訴處理進度部門調查結果(客戶投訴記錄乙欄及于一周內書面回復)與有關部門進一步商討客戶效勞部經理審查記錄表完成投訴處理程序修訂(客戶投訴記錄總覽表) 不滿意 滿 意8.4緊急情況熱線應急處理流程在發(fā)生緊急事故或停氣等情況，在接到緊急情況報告時，熱線效勞員先詳細記錄相關情況并立即報生產運營部，假設生產運營部確認需進行較大范圍客戶停氣搶險時，由生產運營部向客戶效勞部下達緊急通知指令及指定需通知人員?？秃Y選通知人員通知結果反應未通知人員名單確定未通知人員明細呼通通知結果記錄通知通知人員名單參加通知單逐戶通知無聯系方式用戶記錄確定無聯系方式用戶明細有聯系方式通知用戶信息通知需求搶險工作程序轉生產運營部事故信息記錄事故接報緊急事故報警戶效勞部熱線效勞人員按如下流程操作。篩選通知人員通知結果反應未通知人員名單確定未通知人員明細呼通通知結果記錄通知通知人員名單參加通知單逐戶通知無聯系方式用戶記錄確定無聯系方式用戶明細有聯系方式通知用戶信息通知需求搶險工作程序轉生產運營部事故信息記錄事故接報緊急事故報警 NOYES NO YES9客戶效勞回訪工作制度9.1回訪業(yè)務范圍：維修、置換、抄表、收費、安檢、其它零散業(yè)務等客戶效勞工作。每月末客戶效勞部對當月回訪記錄進行匯總整理形成?月度回訪報告?。9.2回訪目標：通過回訪監(jiān)督戶內施工、維修工、抄表員等入戶效勞情況，同時加強與客戶的溝通，收集客戶的意見、建議，以提高公司的效勞質量。9.3回訪比例要求:維修、置換回訪量為當日完成量10%；零散業(yè)務的回訪量當日完成量100%；抄表、安檢回訪為當日完成量的2%；必回訪戶：維修換件收費超過50元的；因不具備施工隊條件或客戶主動要求取消，所以未安裝，退還收款的；重點效勞客戶報修的。9.4回訪形式:回訪主要是通過形式進行,結合上門回訪和稽查。10營業(yè)廳管理10.1營業(yè)廳環(huán)境要求標準公司保潔員每天將效勞大廳、維修部清掃干凈，并隨時保潔，保證其清潔、衛(wèi)生、美觀。客戶效勞大廳、商品展示區(qū)、維修部地面清潔、無塵、無雜物。各類便民設施、衛(wèi)生設施、消防設施、綠化設施擺放整齊，無積塵。各類業(yè)務宣傳單、冊擺放整齊，數量適中。營業(yè)柜臺上干凈、無灰塵，無廢棄物。辦公設施、物品統一擺放，整齊有序。電腦顯示器擺放角度一致。辦公桌上放置辦公用品整齊、美觀，禁止堆放與工作無關的物品。10.2營業(yè)廳開工前準備營業(yè)廳工作人員應在上班前10分鐘到達工作崗位，每天由營業(yè)廳主任對營業(yè)廳環(huán)境設施和當班營業(yè)員進行開工前的簡單檢查，檢查內容如下：營業(yè)廳各種設施的擺放是否標準、整潔〔包括各類便民、衛(wèi)生、消防、綠化設備、業(yè)務宣傳單、張、冊等〕。營業(yè)柜臺內、外物件〔辦公設施、物品、業(yè)務單等〕擺設是否統一有序。營業(yè)員服飾、儀容是否符合標準。簡短詢問當日主要辦理的業(yè)務和新業(yè)務內容及有無需要協調處理的業(yè)務，對當日工作作出安排并提出要求。做好其他開工前的準備。10.3營業(yè)廳辦理業(yè)務接待人員業(yè)務辦理根本標準.1營業(yè)員必須有良好的效勞意識和工作能力，業(yè)務知識精通全面，一專多能，操作快捷、熟練、準確。.2當客戶前來咨詢業(yè)務時，應認真聆聽，了解客戶需求，耐心解釋，簡明扼要作介紹，并嘗試主動促進。.3當客戶明示所要辦理業(yè)務時，營業(yè)員應根據不同情況答復。.4為客戶辦理業(yè)務時，營業(yè)員應為客戶提供免填單效勞，或主動為客戶填寫業(yè)務受理表，并主動告知客戶咨詢。.5推行限時效勞，減少客戶等候效勞時間。當辦理完畢客戶的業(yè)務時，明示業(yè)務引導員引導等候的客戶前來辦理業(yè)務。.6收取資費時，營業(yè)員必須唱收唱付。.7當客戶催促時，營業(yè)員應做好安撫工作，客戶著急時，必須穩(wěn)定客戶急燥情緒。.8當計算機系統出現故障或運行緩慢時，營業(yè)員應視不同情況禮貌地向等候的客戶作出解釋，并征詢客戶意見，靈活處理。.9當客戶要求因辦理業(yè)務發(fā)生疑問而提出咨詢、意見、要求時，應區(qū)別情況給予適當解釋。.10當客戶要求提供幫助時，應按規(guī)章制度及業(yè)務忙閑情況處理。.11當客戶出現錯誤時，營業(yè)員應耐心解釋指導或示范，嚴禁出現輕視客戶、不耐煩或直接批評客戶的現象。.12當客戶對效勞工作提出建議時，營業(yè)員應誠懇接受，并表示感謝。接待投訴處理投訴原那么：同情、理解、耐心、態(tài)度好、動作快。處理投訴關鍵：疏導怨氣，穩(wěn)定情緒。投訴處理方法：參見熱線效勞人員投訴處理工作流程。業(yè)務辦理完畢為客戶辦理完業(yè)務后,營業(yè)員必須核定客戶的需求是否全部滿足。成功辦理業(yè)務后，營業(yè)員可以表達負責任的承諾，遞予有關的業(yè)務宣傳資料。假設客戶表示感謝時，應虛心回復。八人員培訓1培訓需求和內容培訓方案對客戶效勞部的成功運行起著決定性作用。培訓也是培養(yǎng)和保持高素質員工的最有效的管理方法之一，它保證了員工掌握進行工作的必要技術，并且促進了相關客戶效勞水平的提高?？蛻粜诓康呐嘤栔饕獞梢韵路矫鎯热輼嫵?。1.1根本工作技術〔計算機應用、辦公設備操作、公司信息管理系統、〕1.2客戶咨詢工作指引〔禮儀培訓、標準、應對方式、溝通技巧〕1.3具體工作技能〔日常工作流程和具體內容、安檢、燃氣具根本維修維護技術等〕1.4其它相關知識培訓〔天然氣知識、平安知識、表具性能、燃氣具銷售知識，市場開開展知識〕1.5企業(yè)文化、客戶效勞理念2培訓方式分類2.1新入職的培訓培訓的方面包括兩局部:非在職培訓和在職培訓。非在職培訓公司及部門簡介、效勞文化、燃氣具銷售及保養(yǎng)程序，客戶來電及現場咨詢的處理及技巧以及實例模擬訓練。在職培訓客戶效勞人員的在職示范，以及在訓練員指導下的現場操作訓練。2.2技術培訓包括根底計算機應用技術、設備、辦公設備、數據庫、燃氣具維修、客戶中心運行管理。2.4最初及持續(xù)的培訓最初的培訓將使新入員工了解客戶效勞部的運行原那么和步驟以及總體方案。客戶效勞部還應有一個持續(xù)循環(huán)的培訓方案，提供給有經驗的員工和管理人員持續(xù)的培訓和支持。九考核管理1總那么1.1考核對象：工程公司總經理、分管客戶效勞部副總經理或總經理助理、客戶效勞部經理、客戶效勞部副經理、客戶效勞部業(yè)務主管及員工。2本條例中對客戶效勞系統的考核評分，是按照?客戶效勞管理考核內容及評分細那么?〔以下簡稱“?考核評分細那么?〞〕要求執(zhí)行?？蛻粜谙到y檢查規(guī)定2.1工程公司內部檢查要求工程公司客戶效勞部必須在每月25-30日，對客戶效勞系統工作按照本體系及標準標準對各項工作進行定期檢查；平時由客戶效勞體系的各層上級對其下級進行不定期工作檢查和抽查。檢查發(fā)現的問題，由客戶效勞部經理簽發(fā)整改意見通知書，要求限期整改。各業(yè)務單位、業(yè)務主管、整改崗位員工必須將整改情況書面呈客戶效勞部備案?？蛻粜诓勘仨毎凑?考核評分細那么?的要求，對每個員工的崗位職責工作進行考核評分；填寫?考核評分細那么?后，送交工程公司主管副總經理或總經理助理審批，并備案。2集團總部檢查要求集團總部企業(yè)管理部客戶效勞管理處在每半年的最后45天，組織人員對各工程公司的客戶效勞職能工作、業(yè)務標準和流程工作、考核指標等，按照本體系及標準進行全面檢查。檢查發(fā)現的問題，由檢查組負責人簽發(fā)整改意見通知書，要求限期整改。并由各工程公司客戶效勞部將整改情況書面匯總后，呈集團總部企業(yè)管理部客戶效勞管理處。集團總部企業(yè)管理部客戶效勞管理處可隨時對工程公司客戶效勞體系工作進行抽查，并提交抽查報告。按照?考核評分細那么?的要求，對各工程公司客戶效勞系統的工作進行考核評分；填寫?考核評分細那么?，并經檢查組負責人審批后，編寫檢查報告提交集團總部審議。經集團總部主任副總裁、執(zhí)行總裁批準后，由集團總部企業(yè)管理部客戶效勞管理處負責將檢查評分結果及處理意見下發(fā)各工程公司，并備案。3客戶效勞系統考核掛鉤的績效工資規(guī)定3.1工程公司的薪酬管理規(guī)定按照集團總部關于?工程公司薪酬管理規(guī)定?的要求制定，并報集團總部審批。3.2根據?工程公司薪酬管理規(guī)定?，工程公司員工的工資=根本工資+崗位工資+績效工資。其中，經營管理層人員的績效工資占工資標準的30%，中層管理人員的績效工資占工資標準的25%，基層員工的績效工資占工資標準的20%。3.3客戶效勞人員每月的工資按照根本工資+崗位工資發(fā)放，績效工資按照月度?考核評分細那么?的考核結果，按月預發(fā)放，年底總考核總兌現的形式發(fā)放。客戶效勞部經理、副經理的績效工資按照月度?考核評分細那么?的考核匯總結果，實行季度預考核預支、年度總考核總兌現的形式發(fā)放。主任副總經理或總經理助理的績效工資按照月度?考核評分細那么?的考核匯總結果，實行季度考核預兌現、年度總考核總兌現的形式發(fā)放。3.4對于尚未按照集團?工程公司薪酬管理規(guī)定?對原有工資規(guī)定進行修訂的工程公司，按照“3.2”所述工資結構比例，將績效工資按照經營管理層30%、中層管理人員25%、基層人員20%的比例提取，作為考核掛鉤工資，并按照“3.34績效工資的考核發(fā)放4.1工程公司客戶效勞部基層員工在月度考核后，根據?考核評分細那么?考核得分，按規(guī)定比例發(fā)放績效工資?？己说梅挚冃ЧべY發(fā)放比例80分及以上100%70—79分70%+〔實得分數-70〕*3%60—70分60%+〔實得分數-60〕*1%60分以下04.2工程公司客戶效勞部經理、副經理按照?考核評分細那么?按月考核評分并加權平均后，其績效工資按以下分數和比例在季度結束后的第一個月預發(fā)放?？己说梅挚冃ЧべY發(fā)放比例80分及以上100%70—79分70%+〔實得分數-70〕*3%60—70分60%+〔實得分數-60〕*1%60分以下04.3工程公司分管客戶效勞部的副經理或總經理助理，按照?考核評分細那么?按月考核評分并加權平均后，其績效工資按以下分數和比例在季度結束后的第一個月預發(fā)放。考核得分績效工資發(fā)放比例80分以上100%70—79分70%+〔實得分數-70〕*3%60—70分60%+〔實得分數-60〕*1%60分以下05客戶效勞系統考核獎勵規(guī)定5.1客戶效勞各級組織系統考核獎勵是按考核分數和其他有關規(guī)定進行獎勵。5.2工程公司客戶效勞各崗位按考核分數進行獎勵的方法如下:考核得分按績效工資獎勵比例90分及以上(實得分數-80)*2%+(實得分數-90)*2%80-89分(實得分數-80)*2%80分以下05.3集團總部企業(yè)管理部客戶效勞處的考核獎勵按集團總部人力資源部規(guī)定執(zhí)行。6客戶效勞系統考核處分規(guī)定6.1工程公司客戶效勞基層崗位連續(xù)2個月考核分數低于60分者，扣除年終分紅資金；連續(xù)3個月考核分數低于60分者停止本職工作，進行離崗、待崗培訓，直至上報人力資源部開除處理。6.2工程公司客戶效勞部經理、副經理連續(xù)2個季度的綜合考核分數低于60分的，給予行政警告處分；并扣除全年年終分紅獎金，連續(xù)3次和2年內累計4個季度考核分數低于60分的，給予免職、離崗、待崗培訓，直至開除處理。6.3工程公司分管客戶效勞部的副總經理或總經理助理，連續(xù)2個季度綜合考核分數低于60分的，給予行政警告處分；連續(xù)3次和2年內累計季度綜合考核分數低于60分的，扣除年終分紅獎金，給予免職、離職、待崗培訓，直至開除處理。6.4集團總部企業(yè)管理部客戶效勞管理處負責人在每半年集團客戶效勞系統考核中加權綜合考核分數低于60分的，給予免職或開除處理。6.5集團總部企業(yè)管理部總經理、副總經理在每半年集團客戶效勞系統考核中，連續(xù)2次考核分數低于60分的，給予行政警告處分；連續(xù)3次半年度考核分數低于60分的，給予免職處理。6.6凡在客戶效勞系統中，因違章造成的損失，由責任人承當。發(fā)生違法行為，追究其責任人法律責任。客戶效勞系統考核同內容及評分細那么7.1考核根本說明：本著管理到位、職責清楚、量化考核力求獎優(yōu)罰劣，充分調發(fā)動工工作的積極性。本考核細那么涵蓋了客戶效勞16個工作崗位,主要內容包括崗位名稱、考核內容、評分標準、標準分數和實得分數。每個崗位根本分均以百分計，根據每次檢查的結果，按評分標準相關條款進行扣分或加分。 將考核評分的分數與績效工資掛鉤，基層員工每月預兌現一次，年終總考核總兌現；中層干部和部門分管領導每季度預兌現一次，年終總考核總兌現。對于有些工程公司客戶效勞系統的崗位兼職問題，采用加權平均法及加系數計分〔加系數計分必須是兼職工作量超出標準工作量，增加系數最高不超過20%〕。7.2客戶效勞部外勤關鍵崗位考核指標選擇和細那么說明:抄表員關鍵業(yè)績考核指標抄見表率季度100%燃氣費回款率月度回款不低于98%，年回款率100%抄收量戶內不低于2000戶/月*月，戶外表不低于6000戶/月*人，同時抄戶外和戶內表的按戶外表3戶折算戶內表1戶，IC卡表季度抄見表100%，遠程抄表6個月見表100%抄表準確率100%.1勞動紀律及優(yōu)質效勞到客戶家中抄表時，必須佩帶上崗證?！?分〕抄表工作中必須做到親切、誠懇、高效，不說文明忌語、不與客戶爭吵。〔5分〕抄表員每天整理燃氣讀數時