供熱集團有限公司服務(wù)管理規(guī)定（試行）

-1-XXXX供熱集團有限公司服務(wù)管理規(guī)定（試行）總則為進一步規(guī)范XXXX供熱集團有限公司（以下簡稱“集團”）服務(wù)管理工作，全面提高集團各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，不斷提升“暖到家”品牌的美譽度，制定本規(guī)定。本規(guī)定明確了集團服務(wù)管理組織與職責(zé)、服務(wù)工作內(nèi)容及管理要求，包括服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)制度規(guī)范、服務(wù)窗口、服務(wù)培訓(xùn)、施工服務(wù)、服務(wù)信息管理等方面的內(nèi)容。集團服務(wù)管理遵循以下原則：服務(wù)管理應(yīng)符合上級和行業(yè)管理部門等關(guān)于服務(wù)管理的規(guī)定和要求；貫徹集團“用心專注，溫暖到家”的服務(wù)理念，提升顧客滿意度；服務(wù)管理應(yīng)貫徹“縱向到底，橫向到邊”的原則，即服務(wù)管理的執(zhí)行要涵蓋到集團各單位所有服務(wù)窗口及服務(wù)人員。本規(guī)定適用于集團及各單位。組織與職責(zé)集團成立服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要包括：組長:集團公司黨委書記成員：集團安全與服務(wù)監(jiān)察部、企業(yè)管理部負(fù)責(zé)人及集團各單位服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在集團安全與服務(wù)監(jiān)察部，辦公室主任由安全與服務(wù)監(jiān)察部負(fù)責(zé)人兼任。服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌集團服務(wù)管理工作。服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：負(fù)責(zé)建立集團服務(wù)管理的總體方針、目標(biāo)；負(fù)責(zé)制定集團服務(wù)管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)制度；負(fù)責(zé)集團服務(wù)工作的監(jiān)督考核。服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)辦公室主要職責(zé)包括：負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查集團各單位對集團服務(wù)管理的總體方針、目標(biāo)的落實完成情況；負(fù)責(zé)督導(dǎo)集團各單位服務(wù)工作；負(fù)責(zé)對集團各單位服務(wù)工作提出考核意見；負(fù)責(zé)督導(dǎo)集團XXXXXX熱線中心的服務(wù)工作。集團各單位應(yīng)明確本單位服務(wù)管理部門，對本單位的服務(wù)工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督，其主要職責(zé)包括：負(fù)責(zé)制定本單位服務(wù)管理相關(guān)制度；負(fù)責(zé)本單位服務(wù)管理目標(biāo)的制定、監(jiān)督、實施與總結(jié)；負(fù)責(zé)協(xié)助集團服務(wù)管理工作，貫徹執(zhí)行服務(wù)管理相關(guān)規(guī)定及要求；負(fù)責(zé)本單位服務(wù)管理其他工作。服務(wù)管理要求服務(wù)機構(gòu)集團各單位需明確一名分管服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)立專門的服務(wù)管理機構(gòu)，配置相應(yīng)的服務(wù)管理人員，配備開展服務(wù)督查必要的工具裝備，建立完善的服務(wù)管理體系。服務(wù)制度規(guī)范集團各單位應(yīng)建立以群眾滿意度為核心的服務(wù)管理制度，制定覆蓋所有服務(wù)崗位的服務(wù)工作規(guī)范，各項服務(wù)制度、考核制度齊全，內(nèi)容充實。服務(wù)窗口服務(wù)窗口相關(guān)服務(wù)制度應(yīng)公示上墻，物品定置化管理，環(huán)境、衛(wèi)生、秩序良好；便民措施齊備，運用科技化管理手段，提升服務(wù)管理數(shù)字化、信息化、科技化管理水平；合理設(shè)置服務(wù)站、所，縮短服務(wù)半徑，優(yōu)化服務(wù)流程，確保服務(wù)時限。服務(wù)培訓(xùn)制訂并落實年度服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)計劃，各類服務(wù)人員全員培訓(xùn)，培訓(xùn)率達到100%；完善服務(wù)培訓(xùn)資料、臺賬，便于服務(wù)員工學(xué)習(xí)掌握。施工服務(wù)室內(nèi)、庭院及道路施工前需按規(guī)定做好工程公示，主動征求用戶意見；施工現(xiàn)場嚴(yán)格按照相關(guān)施工規(guī)范進行施工，提高現(xiàn)場安全文明施工管理水平，杜絕各類事故的發(fā)生。服務(wù)信息管理集團XXXXXX熱線中心負(fù)責(zé)受理市民來電及轉(zhuǎn)辦市政務(wù)熱線、XXXXXX熱線和網(wǎng)絡(luò)媒體等渠道反映的燃?xì)?、供熱等業(yè)務(wù)；集團各單位負(fù)責(zé)受理XXXXXX熱線中心信息的轉(zhuǎn)辦、落實、反饋和回訪，接受集團和社會的服務(wù)監(jiān)督；遇搶險、搶修、緊急突發(fā)事件等特殊情形影響正常服務(wù)運行時，集團XXXXXX熱線中心按照應(yīng)對突發(fā)事件辦理流程及時發(fā)布、報送事件情況，責(zé)任單位應(yīng)及時向集團XXXXXX熱線中心提報信息落實情況。檢查與考核集團安全與服務(wù)監(jiān)察部負(fù)責(zé)集團范圍內(nèi)服務(wù)工作的檢查,對集團各單位服務(wù)管理情況、服務(wù)工作階段性推進事項和其他重點工作，進行督查并發(fā)出“三色督查落實單”。“三色”監(jiān)督機制等級通過“三色”監(jiān)督機制促整改助落實，督查落實單分為綠色、藍(lán)色、橙色三色，其中：1.綠色督查單：督查過程中未發(fā)現(xiàn)問題的予以發(fā)送綠色督查單，并對督查過程中的服務(wù)創(chuàng)新、亮點等予以公示交流。2.藍(lán)色督查單：對督查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行督辦，對發(fā)現(xiàn)的問題向責(zé)任單位發(fā)出藍(lán)色的督查整改單予以提醒，督促責(zé)任單位限期整改落實。3.橙色督查單：藍(lán)色督查單下發(fā)后責(zé)任單位對督查整改的問題未在規(guī)定期限內(nèi)完成的、整改結(jié)果達不到要求的，或多次督查存在同一問題的，發(fā)出橙色的督查整改單以示警告，并要求限期整改。處置要求藍(lán)色督辦單簽發(fā)后，責(zé)任單位要及時查找原因，采取針對性措施，穩(wěn)步推進工作開展，并在三日內(nèi)書面向集團安全與服務(wù)監(jiān)察部反饋整改、落實情況。橙色督辦單簽發(fā)后，責(zé)任單位要高度重視，及時召開會議，分析原因，研究對策，制定應(yīng)對方案，采取有效措施，重點解決工作中存在的突出問題，要在三日內(nèi)辦結(jié)督辦事項，并書面向集團安全與服務(wù)監(jiān)察部反饋整改、落實情況。通過利用“三色督查落實單”，推動服務(wù)工作的落實，并開展“回頭看”和“再督查”，切實增加督查工作的執(zhí)行力和實效性，確保督查事項落到實處。“三色督查落實單”由集團安全與服務(wù)監(jiān)察部負(fù)責(zé)實施，并將發(fā)送情況定期公示。安全與服務(wù)監(jiān)察部對集團各單位服務(wù)管理執(zhí)行情況參照集團《服務(wù)督察考核管理辦法》提出考核意見。附則本辦法由集團安全與服務(wù)監(jiān)察部負(fù)責(zé)解釋。本辦法自發(fā)布之日起施行。附件：1．“三色督查落實單”樣式附件1“三色督查落實單”樣式能源集團服務(wù)督查落實單（綠單）日期：責(zé)任單位督查時間服務(wù)創(chuàng)新及亮點：備注能源集團服務(wù)督查落實單（藍(lán)單）日期：督辦項目責(zé)任單位（站點）督查時間督辦事項整改要求整改結(jié)果（反饋）簽字（蓋章）年月日審核結(jié)果審核人：審核時間：服務(wù)督查落實單（橙單）日