《民航地面服務(wù)與管理》項(xiàng)目三

機(jī)場值機(jī)服務(wù)與管理項(xiàng)目三

項(xiàng)目導(dǎo)讀值機(jī)工作的主要內(nèi)容是為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，包括查驗(yàn)客票、客艙座位安排、收運(yùn)行李，以及提供特殊旅客保障等。此外，當(dāng)出現(xiàn)非正常值機(jī)、行李異常等情況，工作人員也應(yīng)妥善地予以處理。目錄CONTENTS01值機(jī)服務(wù)的相關(guān)知識(shí)02托運(yùn)行李03非正常值機(jī)情況的處理04特殊旅客的服務(wù)05行李異常旅客的服務(wù)06掌握旅客登機(jī)服務(wù)與中轉(zhuǎn)服務(wù)一、值機(jī)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)二、值機(jī)工作流程及要點(diǎn)三、值機(jī)柜臺(tái)旅客接待流程01值機(jī)服務(wù)的相關(guān)知識(shí)一、值機(jī)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)（一）辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間規(guī)定

一般情況下，航空公司會(huì)根據(jù)機(jī)型來規(guī)定旅客到達(dá)機(jī)場辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間。

對于200個(gè)座位以上（含200個(gè)）的客機(jī)，要求旅客在飛機(jī)起飛前120min開始辦理值機(jī)手續(xù)，在飛機(jī)起飛前30min停止辦理值機(jī)手續(xù)。對于90～200個(gè)座位的客機(jī)，要求旅客在飛機(jī)起飛前90min開始辦理值機(jī)手續(xù)，飛機(jī)起飛前20min停止辦理值機(jī)手續(xù)。對于90個(gè)座位以下的客機(jī)，要求旅客在飛機(jī)起飛前60min開始辦理值機(jī)手續(xù)，飛機(jī)起飛前20min停止辦理值機(jī)手續(xù)。在實(shí)際工作中，根據(jù)機(jī)場、航站樓和航班的不同，具體的時(shí)間規(guī)定略有差異。一、值機(jī)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)（二）旅客乘機(jī)的有效證件

旅客在乘坐飛機(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)出示有效的乘機(jī)身份證件和有效的乘機(jī)憑證。

有效的乘機(jī)身份證件包括中國大陸地區(qū)居民的居民身份證、臨時(shí)居民身份證、護(hù)照，軍官證、文職干部證、義務(wù)兵證、士官證、文職人員證、武警警官證、武警士兵證、海員證，香港、澳門地區(qū)居民的港澳居民來往內(nèi)地通行證，臺(tái)灣地區(qū)居民的臺(tái)灣居民來往大陸通行證，外籍旅客的護(hù)照、外交部簽發(fā)的駐華外交人員證、外國人永久居留證，以及民航局規(guī)定的其他有效的乘機(jī)身份證件。16周歲以下中國大陸地區(qū)居民的有效乘機(jī)身份證件還包括出生醫(yī)學(xué)證明、戶口簿、學(xué)生證或戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具的身份證明。一、值機(jī)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)1．柜臺(tái)值機(jī)柜臺(tái)值機(jī)是國內(nèi)機(jī)場主流的值機(jī)形式。旅客可持有效的乘機(jī)身份證件和有效的乘機(jī)憑證，到機(jī)場航站樓的值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)，如圖3-1所示。柜臺(tái)值機(jī)一、值機(jī)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)2．機(jī)場自助值機(jī)借助機(jī)場的自助值機(jī)設(shè)備，旅客可實(shí)現(xiàn)自助值機(jī)。機(jī)場自助1值機(jī)設(shè)備3．網(wǎng)上自助值機(jī)旅客可通過登錄航空公司網(wǎng)站，進(jìn)入自助值機(jī)頁面，完成身份驗(yàn)證和預(yù)選座位的操作網(wǎng)上自助值機(jī)二、值機(jī)工作流程及要點(diǎn)值機(jī)柜臺(tái)的工作流程是：值機(jī)準(zhǔn)備工作→客票查驗(yàn)→客艙座位安排→收運(yùn)托運(yùn)行李→航班結(jié)算報(bào)載。（一）值機(jī)準(zhǔn)備工作：工作人員提前5min上崗做好準(zhǔn)備工作。（二）客票查驗(yàn)：對旅客的客票和乘機(jī)證件的合法性、真實(shí)性和有效性進(jìn)行查驗(yàn)。（三）客艙座位安排：在客票查驗(yàn)無誤后，值機(jī)工作人員應(yīng)為旅客安排客艙座位并打印登機(jī)牌。二、值機(jī)工作流程及要點(diǎn)（四）收運(yùn)托運(yùn)行李

托運(yùn)行李是指旅客交由承運(yùn)人負(fù)責(zé)照管和運(yùn)輸并填開行李票的行李。收運(yùn)行李時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題：（1）了解行李內(nèi)有無夾帶違禁品或危險(xiǎn)品。（2）提醒旅客易碎物品、貴重物品和鋰電池禁止托運(yùn)，建議隨身攜帶。（3）檢查行李的包裝、體積、重量是否符合要求，超重部分按規(guī)定收取逾重行李費(fèi)。值機(jī)人員在收運(yùn)行李的過程中，應(yīng)檢查行李的包裝是否符合要求。然后，值機(jī)人員應(yīng)將行李拴掛好行李條（見圖3-4），過安全檢查。拴掛行李條二、值機(jī)工作流程及要點(diǎn)（五）航班結(jié)算報(bào)載在接收完一個(gè)航班的旅客后，值機(jī)人員應(yīng)統(tǒng)計(jì)旅客數(shù)量，并與離港系統(tǒng)中的人數(shù)、行李件數(shù)、行李重量核對

三、值機(jī)柜臺(tái)旅客接待流程（1）打招呼。當(dāng)旅客出現(xiàn)在線外3m遠(yuǎn)左右時(shí)，應(yīng)主動(dòng)根據(jù)時(shí)間及旅客的性別進(jìn)行問好。（2）要證件。要求旅客出示乘機(jī)證件，該證件應(yīng)與購買機(jī)票時(shí)使用的證件一致。（3）詢問旅客有關(guān)座位的要求。（4）打印登機(jī)牌。（5）向旅客進(jìn)行安全提示。（6）收運(yùn)行李。（7）唱交。一、行李運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)知識(shí)二、行李的收運(yùn)01托運(yùn)行李一、行李運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)知識(shí)托運(yùn)行李自理行李隨身攜帶行李行李分類行李是指旅客在旅行中為了穿著、使用、旅途舒適或方便的需要而攜帶的物品和其他個(gè)人財(cái)物。根據(jù)運(yùn)輸責(zé)任的不同，行李可分為托運(yùn)行李、自理行李和隨身攜帶行李。（一）行李的分類一、行李運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)知識(shí)（二）免費(fèi)行李額以及逾重行李費(fèi)的計(jì)算機(jī)票價(jià)格中含有一部分運(yùn)輸行李的費(fèi)用，也就是旅客在乘坐飛機(jī)時(shí)可以免費(fèi)攜帶一定重量的行李。但是在實(shí)際運(yùn)輸中，也常常會(huì)出現(xiàn)超出免費(fèi)行李額的情況。超過免費(fèi)額的部分稱為逾重行李，要根據(jù)相關(guān)規(guī)定繳納逾重行李費(fèi)并填開逾重行李票，如圖所示。中國××航空公司逾重行李票EXCESSBAGGAGETICKET旅客姓名：

客票號(hào)碼：NAMEFOPASSENGERTICKETNO.航段

SECTOR承運(yùn)人

CARRIER航班號(hào)

FLIGHTNO.重量

WEIGHT費(fèi)率/千克

RATE/kg運(yùn)費(fèi)金額

CHARGE聲明價(jià)值

附加費(fèi)

DECLAREDVALUE合計(jì)收費(fèi)

TOTAL自

至

FROMTO日期

DATE經(jīng)手人

ISSUEDBY蓋章

SIGNATURE逾重行李票一、行李運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)知識(shí)逾重行李費(fèi)的計(jì)算方法如下：每千克行李的價(jià)格按照填開逾重行李票之日所適用的直達(dá)航班經(jīng)濟(jì)艙正價(jià)票的1.5%來計(jì)算。不足0.5kg的按0.5kg計(jì)算，超過0.5kg又不到1kg的，按照1kg計(jì)算。計(jì)算出的價(jià)格最終四舍五入，精確到“元”。例1：王女士購買了北京到成都的CA4118次航班的Y艙客票，當(dāng)日經(jīng)濟(jì)艙正價(jià)票是1800元，她攜帶了24.7kg的托運(yùn)行李。應(yīng)繳納多少逾重行李費(fèi)？解：逾重行李費(fèi)率：1800×1.5%=27元/kg

逾重行李重量：24.7?20=4.7≈5kg

逾重行李運(yùn)費(fèi)：27×5=135元一、行李運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)知識(shí)（三）免責(zé)行李值機(jī)部門在收運(yùn)行李時(shí)，遇到下列情況需要特別注意：（1）行李外包裝不符合要求的。（2）行李中有易碎物品的。（3）行李中有鮮活易腐物品的。（4）行李本身有破損的。（5）行李超過客艙允許的尺寸或重量的。（6）晚（遲）交運(yùn)行李的。具有以上情況的行李，值機(jī)部門可以拒絕承運(yùn)或者要求旅客整改，而旅客堅(jiān)持要求托運(yùn)的，應(yīng)拴掛“免除責(zé)任行李牌”收運(yùn)。一、行李運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)知識(shí)（四）聲明價(jià)值行李當(dāng)旅客的托運(yùn)行李每千克的實(shí)際價(jià)值超過承運(yùn)人規(guī)定的每千克最高賠償限額時(shí)，旅客有權(quán)要求更高的賠償金，但必須在托運(yùn)行李時(shí)辦理行李聲明價(jià)值，并付清聲明價(jià)值附加費(fèi)。

二、行李的收運(yùn)

托運(yùn)行李一般在旅客辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)收運(yùn)。如果旅客因行李過多或其他原因需要提前交運(yùn)，可以提前預(yù)約時(shí)間和地點(diǎn)收運(yùn)。旅客的托運(yùn)行李和自理行李都要過磅，托運(yùn)行李的件數(shù)和重量都要填入行李牌內(nèi)作為承運(yùn)憑證。收運(yùn)行李時(shí)，需要注意以下一些事項(xiàng)：詳見教材81-82頁。托運(yùn)行李的機(jī)器人一、不正常航班二、誤機(jī)、漏乘與錯(cuò)乘三、航班超售03非正常值機(jī)情況的處理一、不正常航班造成非正常值機(jī)情況的主要原因包括：航班不正常，旅客誤機(jī)、錯(cuò)乘、漏乘以及航班超售等。不正常航班是指由于航路、天氣、空中交通管制或者飛機(jī)機(jī)械故障等原因造成的一些航班不能按照公布的時(shí)間正常飛行的情況，包括航班延誤、提前起飛、取消或改變航程等。由于承運(yùn)人原因造成的航班不正常，承運(yùn)人應(yīng)按規(guī)定向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)，具體要求如下：（1）航班延誤或取消2h內(nèi)，承運(yùn)人應(yīng)及時(shí)通知旅客，并作好解釋工作；承運(yùn)人應(yīng)根據(jù)旅客要求，按規(guī)定做好后續(xù)航班安排或退票工作。（2）航班延誤或取消2～4h，除盡到以上義務(wù)外，航空公司應(yīng)及時(shí)向旅客提供飲料，在用餐時(shí)間及時(shí)提供餐食。（3）航班延誤或取消4h以上，航空公司應(yīng)安排旅客到賓館休息和用餐。由于非承運(yùn)人原因造成的航班不正常，承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理。航班在經(jīng)停地延誤或取消，無論何種原因，承運(yùn)人都應(yīng)該負(fù)責(zé)提供餐食和住宿等服務(wù)。二、誤機(jī)、漏乘與錯(cuò)乘（一）誤機(jī)旅客的服務(wù)與管理

誤機(jī)是指旅客未按規(guī)定時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)，或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī)。

誤機(jī)旅客如果要求改乘后續(xù)航班，最遲應(yīng)該在該航班離站后的次日中午12點(diǎn)（含）以前，到當(dāng)?shù)爻藱C(jī)機(jī)場的承運(yùn)人乘機(jī)登記處、航空公司售票處、航空公司地面代理人售票處辦理誤機(jī)確認(rèn)。

已辦理誤機(jī)確認(rèn)的旅客，如要求改乘后續(xù)航班，可在上述地點(diǎn)或原購票地點(diǎn)辦理變更手續(xù)，承運(yùn)人應(yīng)在航班有可利用座位的條件下予以辦理，免收誤機(jī)費(fèi)一次；但持有的機(jī)票如在航班規(guī)定離站時(shí)間前72h以內(nèi)變更過航班或出行日期，旅客應(yīng)交付客票價(jià)5%的誤機(jī)費(fèi)。

未辦理誤機(jī)確認(rèn)的旅客，如果要求繼續(xù)旅行，應(yīng)交付客票價(jià)20%的誤機(jī)費(fèi)。旅客誤機(jī)變更后，如果要求再次改變航班和出行日期，應(yīng)交付客票價(jià)50%的變更手續(xù)費(fèi)。旅客誤機(jī)或誤機(jī)變更后，如果要求退票，應(yīng)按自愿退票規(guī)定辦理，并交付客票價(jià)50%的誤機(jī)費(fèi)。

團(tuán)體旅客誤機(jī)，客票作廢，票款不退。二、誤機(jī)、漏乘與錯(cuò)乘

漏乘是指旅客在航班始發(fā)站辦妥乘機(jī)手續(xù)后，或者在經(jīng)停站過站時(shí)，由于各種原因沒有搭乘上指定的航班。

由于旅客原因發(fā)生漏乘，按誤機(jī)有關(guān)規(guī)定處理。由于承運(yùn)人原因發(fā)生旅客漏乘，承運(yùn)人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班成行。如果旅客要求退票，按非自愿退票規(guī)定辦理。旅客在航班離站前要求退票，在始發(fā)站退還全部票款；在經(jīng)停地退還未使用航段的全部票款，不收取退票費(fèi)。（二）漏乘旅客的服務(wù)與管理二、誤機(jī)、漏乘與錯(cuò)乘錯(cuò)乘是指旅客未按客票和登機(jī)牌上注明的航班搭乘飛機(jī)。旅客錯(cuò)乘飛機(jī)，主要是由于承運(yùn)人在旅客乘機(jī)時(shí)把關(guān)不嚴(yán)造成的，因此承運(yùn)人應(yīng)該承擔(dān)主要責(zé)任。承運(yùn)人應(yīng)安排錯(cuò)乘旅客搭乘最早的航班飛往旅客客票上的目的地，票款不補(bǔ)不退。如果錯(cuò)乘旅客要求退票，按非自愿退票規(guī)定辦理。（三）錯(cuò)乘旅客的服務(wù)與管理三、航班超售為了滿足廣大旅客的出行需求，減少因部分旅客臨時(shí)取消出行計(jì)劃而造成的航班座位虛耗，航空公司都會(huì)允許在部分客流多、航班密度大的航線上進(jìn)行適當(dāng)?shù)某?，具體超售數(shù)額由各航空公司座位控制部門掌控。座位超售給旅客帶來不便，承運(yùn)人承擔(dān)旅客的損失和維護(hù)航空公司的聲譽(yù)。航班超售的具體處理方案如下：（1）如果較低等級(jí)座位超售，較高等級(jí)的客艙座位不滿，可根據(jù)非自愿提高座位等級(jí)的規(guī)定，按規(guī)定等級(jí)逐級(jí)提高的順序，免費(fèi)為旅客提供高一等級(jí)的座位。（2）如果較高等級(jí)座位超售，較低等級(jí)的客艙座位不滿，則按非自愿降低座位等級(jí)的規(guī)定，為旅客提供低一等級(jí)的艙位，并退還艙位差價(jià)。三、航班超售（3）如果超售不能按照改變座位等級(jí)的方法解決時(shí)，只能按以下順序拉下旅客：①持有利用空余座位的免費(fèi)或者折扣優(yōu)待票的旅客；②本站無訂座記錄的旅客；③特種票價(jià)旅客；④帶團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)；⑤普通旅客（按旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的先后順序）。對超售座位而被迫拉下的旅客，應(yīng)由主管領(lǐng)導(dǎo)說明情況并致歉，請求旅客協(xié)助。盡可能安排旅客改乘后續(xù)航班，并按非自愿原則為旅客安排必要的餐食和住宿。04特殊旅客的服務(wù)一、重要旅客二、無成人陪伴兒童及少年三、輪椅旅客四、其他類型的特殊旅客特殊旅客的服務(wù)特殊旅客重要旅客無成人陪伴兒童及少年一、重要旅客（一）重要旅客的范圍

非常重要的旅客簡稱VVIP，主要包括各個(gè)國家元首和政府首腦。重要旅客簡稱VIP，主要包括：（1）省部級(jí)（含副職）以上的負(fù)責(zé)人。（2）軍隊(duì)在職軍職少將以上負(fù)責(zé)人。（3）公使、大使級(jí)外交使節(jié)。（4）由各部、委以上單位或我駐外使、領(lǐng)館提出要求，按照重要旅客接待的客人。（5）國際組織負(fù)責(zé)人，在國際上有影響力的文學(xué)家、藝術(shù)家、科學(xué)家和新聞界人士等。工商界重要旅客簡稱CIP，目前主要指各聯(lián)盟的領(lǐng)導(dǎo)人以及本航空公司的領(lǐng)導(dǎo)。一、重要旅客（二）重要旅客的服務(wù)保障要求（1）選擇頭等艙柜臺(tái)優(yōu)先為重要旅客辦理值機(jī)手續(xù)。（2）托運(yùn)重要旅客的行李時(shí)，拴掛VIP和裝艙門標(biāo)簽。（3）重要旅客可以享用要客休息室。（4）重要旅客可使用安檢貴賓通道。（5）重要旅客應(yīng)安排專人接送機(jī)。（6）重要旅客具有優(yōu)先權(quán)。如優(yōu)先上下飛機(jī)、裝卸行李，遇到航班延誤時(shí)，優(yōu)先安排食宿。VIP通道VIP休息室二、無成人陪伴兒童及少年為無成人陪伴兒童提供服務(wù)的注意事項(xiàng)如下：（1）值機(jī)人員應(yīng)核實(shí)無成人陪伴兒童在購票時(shí)是否提出特殊服務(wù)申請，只有在售票系統(tǒng)中申請配額后，才能為其辦理值機(jī)手續(xù)。（2）每個(gè)航班必須嚴(yán)格按規(guī)定控制無成人陪伴兒童的數(shù)量。（3）值機(jī)人員應(yīng)檢查兒童是否攜帶“無成人陪伴兒童文件袋”，仔細(xì)核對文件袋中有關(guān)憑證，如客票、行李票和旅行證件，確保正確無誤。（4）無成人陪伴兒童的座位安排原則如下：①應(yīng)安排在便于指定的隨機(jī)服務(wù)員或者乘務(wù)員照料的適當(dāng)位置②靠近機(jī)上廚房，最好是過道座位③若有可能，與其他旅客的座位分開④若座位滿座，應(yīng)安排與女乘客一起的座位⑤不得安排在緊急出口的座位三、輪椅旅客（一）輪椅旅客的分類

需要輪椅的病人或傷殘旅客，根據(jù)其行動(dòng)能力可分為以下3種：1．WCHC（C表示客艙）此類旅客盡管能在座位上就坐，但完全不能動(dòng)彈，并且前往或離開飛機(jī)和移動(dòng)式休息室時(shí)需要輪椅，在上下客梯和進(jìn)出客艙時(shí)需要背扶。此類旅客的服務(wù)起止于客艙座位。2．WCHS（S表示客梯）此類旅客可以自己進(jìn)出客艙座位，但上下客梯時(shí)需要背扶。此類旅客的服務(wù)起止于客梯。3．WCHR（R表示客機(jī)停機(jī)坪）此類旅客可以自行上下客梯，也可以自己進(jìn)出客艙座位；但遠(yuǎn)距離前往或離開飛機(jī)時(shí)，如穿越停機(jī)坪、站臺(tái)或前往移動(dòng)式休息室時(shí)需要輪椅。此類旅客的服務(wù)起止于客機(jī)停機(jī)坪。

三、輪椅旅客（二）輪椅旅客的服務(wù)保障要求（1）送機(jī)人與輪椅旅客應(yīng)持電子行程單、有效證件和乘機(jī)醫(yī)療許可等，于航班起飛前2h到達(dá)機(jī)場。（2）送機(jī)人或特服人員應(yīng)協(xié)助旅客本人填寫“特殊旅客乘機(jī)申請書”。（3）送機(jī)人或特服人員到值機(jī)區(qū)協(xié)助旅客辦理登機(jī)牌和托運(yùn)行李。（4）特服人員協(xié)助輪椅旅客通過安檢和登機(jī)，并與乘務(wù)人員交接。（5）航班到達(dá)目的地后，會(huì)有當(dāng)?shù)貦C(jī)場特服人員協(xié)助旅客下機(jī)。三、輪椅旅客（三）運(yùn)輸輪椅的要求

旅客使用輪椅的情況分為兩種，自帶輪椅；機(jī)場提供的輪椅。1．自帶輪椅旅客自帶輪椅必須進(jìn)行托運(yùn)且必須通知航程中所有參加承運(yùn)的航空公司。托運(yùn)是免費(fèi)的，而且不計(jì)入免費(fèi)行李額內(nèi)。旅客可以在值機(jī)柜臺(tái)辦理托運(yùn)，也可以在登機(jī)口進(jìn)行托運(yùn)。如果旅客的輪椅是電動(dòng)輪椅，應(yīng)在托運(yùn)時(shí)注意以下幾點(diǎn)：①將輪椅的電源斷開；②正負(fù)極分別用絕緣膠帶進(jìn)行纏裹，避免短路；③粘貼向上標(biāo)簽，防止輪椅倒置；④要粘貼裝艙口的標(biāo)志。2．機(jī)場提供輪椅旅客在特服部門申請輪椅后，特服部門會(huì)安排特服人員協(xié)助旅客辦理登機(jī)手續(xù)，通過安檢并且登機(jī)，待旅客登機(jī)后，收回輪椅。四、其他類型的特殊旅客（一）孕婦孕婦乘機(jī)應(yīng)經(jīng)承運(yùn)人同意，并事先作出安排。只有符合運(yùn)輸規(guī)定的孕婦，航空公司方可接受其乘機(jī)。某航空公司對于孕婦乘機(jī)的具體規(guī)定如下：（1）懷孕不足8個(gè)月（32周）的健康孕婦，可以按一般旅客運(yùn)輸。（2）懷孕超過8個(gè)月（32周）以及不足8個(gè)月但醫(yī)生診斷不適宜乘機(jī)者，承運(yùn)人一般不予接受。四、其他類型的特殊旅客（3）懷孕超過8個(gè)月不足9個(gè)月（36周）的健康孕婦有特殊情況需要乘機(jī)的，應(yīng)提供“診斷證明書”，其內(nèi)容包括旅客姓名，年齡，懷孕時(shí)期，航程和日期，是否適宜乘機(jī)，在機(jī)上是否需要提供其他特殊照料等?！霸\斷證明書”（一式二份）應(yīng)在旅客乘機(jī)前72h內(nèi)填開，并經(jīng)縣級(jí)（含）以上的醫(yī)院蓋章和該院醫(yī)生簽字方能生效。否則承運(yùn)人有權(quán)不予承運(yùn)。（4）預(yù)產(chǎn)期在4周以內(nèi)或預(yù)產(chǎn)期不確定但已知為多胎分娩或預(yù)計(jì)有分娩并發(fā)癥者，航空公司不予接受運(yùn)輸。（5）產(chǎn)后不足14天的產(chǎn)婦，足月生產(chǎn)的不滿14天的新生兒，不足月生產(chǎn)的不滿90天的新生兒，承運(yùn)人不予承運(yùn)。四、其他類型的特殊旅客（二）擔(dān)架旅客擔(dān)架旅客應(yīng)提前訂座，并由承運(yùn)人同意后方可運(yùn)輸。擔(dān)架旅客乘機(jī)需提供由二級(jí)甲等醫(yī)院（境外含診所、醫(yī)療中心及醫(yī)院）醫(yī)生填寫并加蓋有公章的“診斷證明書”，“診斷證明書”必須在航班計(jì)劃起飛前48h內(nèi)出具。擔(dān)架旅客的票價(jià)通常為經(jīng)濟(jì)艙正價(jià)票的3～6倍（各航空公司規(guī)定不同），可享受120kg免費(fèi)行李額。擔(dān)架旅客及其隨機(jī)人員須攜帶身份證件、“診斷證明書”及“特殊旅客乘機(jī)申請書”，最遲于航班預(yù)計(jì)起飛前120min到達(dá)航班始發(fā)地機(jī)場辦理乘機(jī)手續(xù)。擔(dān)架旅客四、其他類型的特殊旅客（三）病殘旅客病殘旅客是指身體或精神上有缺陷而無自理能力，或者行動(dòng)需要他人照料的旅客。病殘旅客在申請訂座時(shí)，應(yīng)根據(jù)規(guī)定，出示縣級(jí)以上醫(yī)療單位在起飛前96h以內(nèi)開具的允許乘機(jī)的“診斷證明書”，并填寫“特殊旅客乘機(jī)申請書”。接受訂座的部門應(yīng)將有關(guān)特殊服務(wù)的項(xiàng)目通知機(jī)場值機(jī)部門。為病殘旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，應(yīng)驗(yàn)收“診斷證明書”和“特殊旅客乘機(jī)申請書”等有關(guān)文件，并注意觀察病殘旅客的身體狀況，如出現(xiàn)病情惡化等不適宜乘機(jī)的情況，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，拒絕承運(yùn)。四、其他類型的特殊旅客（四）盲人旅客一般而言，盲人旅客攜帶導(dǎo)盲犬乘機(jī)，需要滿足以下條件：（1）攜帶導(dǎo)盲犬乘機(jī)，必須在航班起飛前72h或48h，在直屬售票處或營業(yè)部提出訂座申請，符合運(yùn)輸條件的導(dǎo)盲犬可以由盲人旅客免費(fèi)攜帶并帶入客艙運(yùn)輸，或單獨(dú)裝進(jìn)貨艙運(yùn)輸。（2）導(dǎo)盲犬陪伴主人進(jìn)入客艙，需要提供有效的動(dòng)物免疫證、動(dòng)物檢疫合格證、運(yùn)載工具消毒證明、動(dòng)物訓(xùn)練合格證明書以及動(dòng)物的身份證或工作證等書面證件。（3）航空公司對于導(dǎo)盲犬登機(jī)的數(shù)量有嚴(yán)格限制，每一航班的客艙內(nèi)只能裝運(yùn)1只導(dǎo)盲犬。（4）在飛行的過程中，除可給導(dǎo)盲犬少量飲水外，禁止喂食。（5）帶進(jìn)客艙的導(dǎo)盲犬，應(yīng)在登機(jī)前為其系上牽引繩索，并不得占用座位和讓其任意跑動(dòng)。（6）攜帶導(dǎo)盲犬乘機(jī)時(shí)，只能購買經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票。05行李異常旅客的服務(wù)一、少收行李二、多收行李三、污損、破損行李四、托運(yùn)行李內(nèi)物被盜或丟失五、逾期無人認(rèn)領(lǐng)行李六、行李賠償一、少收行李行李異常的處理

少收行李是指未能按照預(yù)先約定的時(shí)間、地點(diǎn)交付給旅客的行李，或下落不明尚待查找的托運(yùn)行李。

少收行李主要分為一下幾種：標(biāo)題到達(dá)少收行李出發(fā)少收行李代查少收行李少收行李一、少收行李1旅客錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)2始發(fā)站錯(cuò)運(yùn)3始發(fā)站露運(yùn)或超載被落下4本站貨運(yùn)漏卸，或者將行李當(dāng)成貨物誤卸至貨運(yùn)倉庫5經(jīng)停站錯(cuò)卸造成少收行李的原因主要有以下幾種：一、少收行李（一）到達(dá)少收行李的處理程序

（1）了解旅客信息及行李信息（2）依據(jù)上述信息進(jìn)行查找,如未找到在“進(jìn)港航班少收行李登記表”記錄（參見表3-6）

（3）填寫“行李運(yùn)輸事故記錄”

（4）按規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)賠付旅客臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)

（5）拍發(fā)少收行李查詢電報(bào)

（6）對旅客進(jìn)行理賠

（7）定期通知旅客行李的查找情況少收行李的處理程序：編號(hào)日期姓名航班號(hào)類型顏色行李牌編號(hào)聯(lián)系電話處理情況填表人是否結(jié)案表3-6進(jìn)港航班少收行李登記表一、少收行李（二）出發(fā)少收行李的處理程序

（1）本站查找。核查本站的多收記錄及電報(bào)。（2）電話或電報(bào)回復(fù)。若未查到行李，應(yīng)拍發(fā)回?zé)o電報(bào)或確已裝機(jī)電報(bào)。

（3）泛查。向該航班起飛時(shí)間前后2h內(nèi)本站始發(fā)航班所到達(dá)的機(jī)場（航空公司或代理人）行李查詢部門拍發(fā)泛查報(bào)。

（4）建檔，將有關(guān)查詢電報(bào)存檔備查，將有關(guān)信息記錄在“國內(nèi)出港航班外站少收行李登記表”上，如表3-7所示。

（5）結(jié)案。如果行李已找到，應(yīng)在記錄本上記錄結(jié)案情況，并將檔案歸檔備查。

（6）回本站查找。編號(hào)日期航班號(hào)類型顏色行李牌編號(hào)原因處理情況填表人是否結(jié)案表3-7國內(nèi)出港航班外站少收行李登記表二、多收行李多收行李是指航班到達(dá)后，行李交付工作已經(jīng)完畢，仍舊無人認(rèn)領(lǐng)的行李，或在出發(fā)站發(fā)現(xiàn)的，因行李牌脫落、旅客遲到等原因而無法與旅客同機(jī)運(yùn)出的行李。（一）多收行李的分類多收行李主要分為以下幾種：錯(cuò)運(yùn)行李、無行李牌行李、無人認(rèn)領(lǐng)行李、遲運(yùn)行李。錯(cuò)運(yùn)行李遲運(yùn)行李無人認(rèn)領(lǐng)行李無行李牌行李3124二、多收行李依據(jù)多收行李分類的不同，其相應(yīng)的處理程序如下：1．錯(cuò)運(yùn)行李的處理程序（1）記錄，在“國內(nèi)進(jìn)港航班多收行李登記表”中進(jìn)行編號(hào)和登記。（2）速運(yùn)并拍發(fā)電報(bào)（3）如果本站沒有至目的地的航班，且無法中轉(zhuǎn)，可將行李退回原發(fā)運(yùn)站或錯(cuò)運(yùn)至本站的中轉(zhuǎn)站。（4）若當(dāng)天沒有航班轉(zhuǎn)運(yùn)該行李，應(yīng)將該行李放進(jìn)倉庫，貼好封條并拴掛多收行李牌，妥善保管，且向始發(fā)站的行李查詢部門拍發(fā)多收行李電報(bào)。（二）多收行李的處理程序編號(hào)日期始發(fā)站航班號(hào)類型顏色行李牌號(hào)碼入庫人處理情況填表人是否結(jié)案二、多收行李2．無行李牌行李和無人認(rèn)領(lǐng)行李的處理程序（1）記錄（2）查看行李上的旅客姓名、地址標(biāo)簽或其他能識(shí)別旅客姓名、地址的標(biāo)志和行李的類型、顏色等，核對其他站發(fā)來的少收電報(bào)或到本站的旅客名單報(bào)，找出線索，設(shè)法與旅客本人或有關(guān)人員聯(lián)系（3）若以上操作仍無線索，應(yīng)在4h內(nèi)，向始發(fā)、中途或經(jīng)停航站的行李查詢部門拍發(fā)多收行李報(bào)（4）將行李存放在行李倉庫內(nèi)，貼好封條，并拴掛多收行李卡入庫保存。（5）若多收行李在航班到達(dá)72h內(nèi)仍沒有找到失主，知道該行李始發(fā)站的，則將行李退回；否則，可經(jīng)值班領(lǐng)導(dǎo)同意并按規(guī)定流程，打開行李清點(diǎn)內(nèi)物（至少2人在場），以便找到新的線索，并向有關(guān)航站拍發(fā)多收電報(bào)，詳細(xì)注明行李的特征及內(nèi)容。（6）找到失主后，應(yīng)立即通知失主前來領(lǐng)取，如查明失主在外地，按速運(yùn)方法運(yùn)往失主所在地或失主指定的機(jī)場。（7）自行李到達(dá)之日起，超過90天仍無人認(rèn)領(lǐng)的，則可按無法交付的行李的有關(guān)規(guī)定處理。二、多收行李3．遲運(yùn)行李的處理程序（1）在“國內(nèi)出港航班遲交行李登記表”中做好遲運(yùn)行李記錄。（2）安排最早的后續(xù)航班運(yùn)出，運(yùn)出時(shí)，應(yīng)填寫和拴掛速運(yùn)行李牌，并向有關(guān)機(jī)場的行李查詢部門拍發(fā)運(yùn)送電報(bào)（3）代理其他承運(yùn)人處理遲運(yùn)行李時(shí)，應(yīng)通知該承運(yùn)人駐本站代表。編號(hào)日期航班號(hào)類型顏色行李牌編號(hào)原因處理情況填表人是否結(jié)案國內(nèi)出港航班遲交行李登記表三、污損、破損行李污損、破損行李是指在行李運(yùn)輸?shù)倪^程中，旅客托運(yùn)的行李外部受到損傷、破壞或污染，從而使得行李的外包裝或內(nèi)裝物價(jià)值遭受損失。發(fā)生行李污損或破損，應(yīng)立即查明原因、明確責(zé)任。承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任的正常運(yùn)輸損耗包括行李箱表面的正常輕微磨損和玷污、行李包牽引帶的遺失、重量超?；騼?nèi)置物品超出置物極限等。如遇上述現(xiàn)象，應(yīng)耐心向旅客解釋；若行李的破損超過此類范圍，承運(yùn)人應(yīng)根據(jù)具體情況負(fù)責(zé)賠償。三、污損、破損行李（一）破損行李的處理程序

（1）旅客在提取行李時(shí)聲明行李損壞，工作人員應(yīng)先檢查旅客登機(jī)牌和行李牌，確認(rèn)旅客的托運(yùn)行李是否屬于本次航班。然后查看行李上是否拴掛“免除責(zé)任行李牌”，并請旅客出示領(lǐng)取行李憑證，查看行李牌上是否注明“行李托運(yùn)前已破損”或“包裝不符合規(guī)定”字樣。（2）同旅客一起檢查行李外包裝的損壞情況，查看是否有人為的打開跡象，破損痕跡的新舊，以及行李本身的包裝是否符合規(guī)定等，必要時(shí)，可對破損行李進(jìn)行過磅，確認(rèn)是否有內(nèi)物丟失，并盡可能明確責(zé)任。（3）填寫“不正常行李事故記錄單”。三、污損、破損行李（一）破損行李的處理程序（4）分辨情況，如屬于承運(yùn)人的責(zé)任，直接賠償或進(jìn)行查詢后予以賠償。若行李輕度受損，對其修復(fù)后一般不予賠償或給予象征性賠償；若當(dāng)時(shí)無法修復(fù)，應(yīng)付給旅客適當(dāng)?shù)男蘩碣M(fèi)。若行李受損以致無法使用時(shí)，應(yīng)向旅客提供同一形狀、規(guī)格基本相似的新行李箱，也可同意旅客在限定價(jià)格內(nèi)購買一個(gè)新的行李箱，在賠償期限內(nèi)憑發(fā)票報(bào)銷。此外，也可一次性地付給旅客適當(dāng)?shù)馁r償費(fèi)。（5）請旅客填寫“旅客行李索賠單”“破損行李事故記錄單”“行李裝卸事故簽證單”和“行李賠償費(fèi)收據(jù)”。（6）收回旅客的領(lǐng)取行李憑證，附在存查的檔案內(nèi)，并在“破損行李事故記錄單”上作好記錄。三、污損、破損行李（二）污損行李的處理程序（1）明確責(zé)任，會(huì)同旅客一起檢查并確定行李的污染是由承運(yùn)人造成的還是旅客自身的原因造成的，如行李內(nèi)裝易碎物品、流質(zhì)物品造成污染，應(yīng)由旅客承擔(dān)責(zé)任。因此，應(yīng)仔細(xì)查驗(yàn)行李牌，查看是否簽署相關(guān)免責(zé)條款。（2）如果是由承運(yùn)人責(zé)任造成的行李污損，則應(yīng)會(huì)同旅客填寫“破損行李事故記錄”，并注明污染情況?！捌茡p行李事故記錄”一式兩份，一份交由旅客作為索賠依據(jù)，另一份留檔存查。四、托運(yùn)行李內(nèi)物被盜或丟失若旅客托運(yùn)行李內(nèi)的物品被盜或丟失，可按照以下程序進(jìn)行處理。（1）旅客在提取行李時(shí)，如果沒有提出異議，則視為托運(yùn)行李已完好交付。若事后旅客提出行李被盜或丟失，除非旅客能夠提供證明是承運(yùn)人的過失導(dǎo)致外，承運(yùn)人不承擔(dān)任何責(zé)任，但應(yīng)協(xié)助旅客進(jìn)行查找。（2）旅客在提取行李時(shí)，若提出行李內(nèi)物品被盜或丟失，并要求承運(yùn)人賠償時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)詳細(xì)地詢問旅客，并請旅客以書面形式提出被盜或丟失物品的價(jià)值。同時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)確認(rèn)丟失物品的重量（以交付行李的重量減去機(jī)票上記錄的重量）。若查明物品丟失或被盜屬于承運(yùn)人的責(zé)任，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。四、托運(yùn)行李內(nèi)物被盜或丟失若旅客托運(yùn)行李內(nèi)的物品被盜或丟失，可按照以下程序進(jìn)行處理。（3）若旅客在托運(yùn)行李中夾帶現(xiàn)金及貴重物品等，一旦物品或現(xiàn)金丟失或被盜，即使應(yīng)由承運(yùn)人承擔(dān)責(zé)任，承運(yùn)人也只按一般托運(yùn)行李承擔(dān)賠償責(zé)任。（4）若發(fā)現(xiàn)托運(yùn)行李內(nèi)的物品有短缺，應(yīng)立即通知相關(guān)運(yùn)輸環(huán)節(jié)的領(lǐng)導(dǎo)，查看經(jīng)辦人名單，盡可能找到疑點(diǎn)。物品短缺嚴(yán)重的，應(yīng)向公安部門報(bào)案。（5）工作人員應(yīng)會(huì)同旅客填寫一式兩份的“行李運(yùn)輸事故記錄單”，一份交由旅客作為賠償依據(jù)，一份留檔存查。五、逾期無人認(rèn)領(lǐng)行李

行李的保管期限是90天。旅客應(yīng)于行李到達(dá)當(dāng)天提取行李，否則從第二天起收取保管費(fèi)。行李保管期間，工作人員不得擅自開取行李。

多收的行李、旅客遺留的自理行李和隨身攜帶行李等，超過90天仍無人認(rèn)領(lǐng)或無法找到失主的，則可作為逾期無人認(rèn)領(lǐng)行李處理。

對于逾期無人認(rèn)領(lǐng)的行李，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可在3人在場的情況下打開，進(jìn)一步查找旅客信息。屬于國際航線的無法交付的行李，應(yīng)交由當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)處理，并逐件列單，與海關(guān)經(jīng)辦人員交接手續(xù)。

軍用物品應(yīng)無價(jià)移交當(dāng)?shù)剀娛虏块T。違禁物品應(yīng)無價(jià)移交當(dāng)?shù)毓膊块T。文物古董應(yīng)無價(jià)移交當(dāng)?shù)匚幕块T。金銀飾品應(yīng)無價(jià)移交至銀行。貨幣在兌換成人民幣后，上交財(cái)務(wù)部門。

鮮活易腐物品應(yīng)在24h內(nèi)處理。處理所得金額應(yīng)在扣除行李保管費(fèi)、處理費(fèi)及關(guān)稅后，將其余金額上交財(cái)務(wù)部門。若旅客在行李處理之日起30天內(nèi)前來認(rèn)領(lǐng)，確認(rèn)無誤后，可將余額退還。六、行李賠償

（一）行李賠償?shù)呢?zé)任范圍（1）旅客的托運(yùn)行李在承運(yùn)的過程中，如發(fā)生損壞、遺失、污染、短缺或延誤運(yùn)輸，承運(yùn)人應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。旅客的自理行李和手提行李發(fā)生損失，除能提出證明是承運(yùn)人過失所造成的外，承運(yùn)人不負(fù)賠償責(zé)任。（2）托運(yùn)行李中的任何物件毀滅、遺失、損壞或延誤的，只能按該損失行李的重量在全部重量中的比例承擔(dān)責(zé)任，但是因托運(yùn)行李的部分或者托運(yùn)行李中的任何物件的毀滅、遺失、損壞或者延誤，影響同一份行李票所列其他物品的價(jià)值的，則在確定承運(yùn)人的賠償責(zé)任限額時(shí)，應(yīng)將該份行李票內(nèi)所列行李的總重量考慮在內(nèi)。（3）承運(yùn)人作為其他承運(yùn)人的代理人，對其他承運(yùn)人航班運(yùn)輸?shù)男欣钏l(fā)生的損失，不承擔(dān)賠償責(zé)任，但在獲得該承運(yùn)人的授權(quán)情況下，可代為受理旅客的賠償要求，并將此要求轉(zhuǎn)給有關(guān)承運(yùn)人或責(zé)任站點(diǎn)。六、行李賠償

（一）行李賠償?shù)呢?zé)任范圍（4）對于逾重行李的逾重部分，如未交付逾重行李費(fèi)，對該部分承運(yùn)人可不負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任。（5）拴掛“免除責(zé)任行李牌”的行李，按牌上畫勾符號(hào)所標(biāo)示的項(xiàng)目，免除相應(yīng)的運(yùn)輸責(zé)任。（6）由于下列情況造成托運(yùn)行李的損失，承運(yùn)人不負(fù)賠償責(zé)任：①自然災(zāi)害或其他無法控制的原因。②由于遵守中華人民共和國貨物運(yùn)輸過程中有關(guān)國家的法律、政府規(guī)章、命令及貨物旅行條件的規(guī)定，或由于旅客沒有遵守這些規(guī)定的。③由于行李本身的性質(zhì)、缺陷或內(nèi)部物品造成的變質(zhì)、減量、破損或毀滅。（7）由于旅客內(nèi)裝物品造成該旅客傷害或其他行李損害，承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。由于旅客行李內(nèi)裝物品對他人造成傷害，或?qū)λ宋锲坊虺羞\(yùn)人財(cái)產(chǎn)造成損害，旅客應(yīng)當(dāng)賠償承運(yùn)人的所有損失和由此支付的一切費(fèi)用。六、行李賠償

（二）旅客提出賠償?shù)臅r(shí)限（1）對于行李損壞，應(yīng)當(dāng)在交付行李時(shí)，立即向承運(yùn)人提出索賠要求，最遲不得超過從收到行李之日起7天內(nèi)提出。（2）對于行李的遺失和延誤，最遲不得超過從行李應(yīng)當(dāng)交付給旅客之日起21天內(nèi)提出。（3）關(guān)于賠償責(zé)任的訴訟時(shí)效為2年，應(yīng)從飛機(jī)到達(dá)目的地之日起，或從飛機(jī)應(yīng)當(dāng)?shù)竭_(dá)之日起，或從運(yùn)輸停止之日起計(jì)算，否則就喪失所有損失的訴訟權(quán)。六、行李賠償

（三）行李賠償限額（1）旅客的托運(yùn)行李全部或部分損壞遺失，賠償金額為每千克不超過人民幣100元，如行李的價(jià)值為每千克低于100元，按實(shí)際價(jià)值賠償。（2）旅客丟失行李的重量，按實(shí)際托運(yùn)行李的重量計(jì)算，無法確定重量時(shí)，最多只能按該旅客享受的免費(fèi)行李額賠償。（3）行李損壞時(shí)按照行李降低的價(jià)值賠償或負(fù)擔(dān)修理費(fèi)用。（4）由于發(fā)生在上、下飛機(jī)期間，或飛機(jī)上的事件造成旅客的自理行李或隨身攜帶物品滅失，承運(yùn)人承擔(dān)的最高賠償限額為每位旅客不超過人民幣3000元。六、行李賠償

（三）行李賠償限額（5）行李賠償時(shí)已收取的逾重行李費(fèi)應(yīng)予退還，旅客如已辦理了行李聲明價(jià)值，應(yīng)按聲明的價(jià)值賠償，聲明價(jià)值附加費(fèi)不退。（6）確定旅客的托運(yùn)行李已丟失需要賠償時(shí)，臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)應(yīng)在賠償金內(nèi)扣除。已接受賠償?shù)穆每偷膩G失行李找到后，承運(yùn)人應(yīng)迅速通知旅客將自己的行李領(lǐng)回，并退回全部賠款，臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)不退，發(fā)現(xiàn)旅客有明顯欺詐行為的，承運(yùn)人有權(quán)追回全部賠款。（7）構(gòu)成國際運(yùn)輸?shù)膰鴥?nèi)航段的行李賠償，按適用的國際運(yùn)輸行李賠償規(guī)定辦理。06掌握旅客登機(jī)服務(wù)與中轉(zhuǎn)服務(wù)一、旅客登機(jī)服務(wù)二、旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)一、旅客登機(jī)服務(wù)

（一）旅客登機(jī)服務(wù)概述旅客開始登機(jī)的時(shí)間依據(jù)機(jī)型、航班停留或過站時(shí)間、航站保障能力等不同，一般為航班規(guī)定離港時(shí)間前20～40分鐘。工作人員在登機(jī)環(huán)節(jié)應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，巡視并提醒旅客座位所屬艙位的登機(jī)順序。一般來說，各類旅客的登機(jī)先后順序?yàn)轭^等艙、公務(wù)艙、經(jīng)濟(jì)艙。頭等艙旅客在與公務(wù)艙或經(jīng)濟(jì)艙旅客同時(shí)登機(jī)時(shí)應(yīng)予以優(yōu)先接待。重要旅客可提前或在一般旅客登機(jī)完畢最后登機(jī)。特殊旅客登機(jī)順序可參照特殊旅客運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。對于頭等艙休息室和貴賓室的旅客，工作人員應(yīng)引導(dǎo)其至登機(jī)口或提醒其登機(jī)。在旅客登機(jī)過程中，工作人員應(yīng)逐一核實(shí)旅客登機(jī)牌并收取登機(jī)牌副聯(lián)，必要時(shí)可查驗(yàn)客票。航班規(guī)定離港時(shí)間前10分鐘內(nèi)如還有少數(shù)旅客未登機(jī)，工作人員應(yīng)隨時(shí)查找出該旅客的姓名、托運(yùn)行李件數(shù)和行李牌號(hào)，必要時(shí)應(yīng)提前找出行李，以備在航班離港時(shí)間已到而旅客仍未出現(xiàn)時(shí)及時(shí)卸下該行李。工作人員要盡量在規(guī)定離港時(shí)間前組織旅客完成登機(jī)。一、旅客登機(jī)服務(wù)

（二）常用登機(jī)模式1．通過登機(jī)廊橋登機(jī)登機(jī)廊橋，又稱空橋或登機(jī)橋，是機(jī)場航站樓內(nèi)的一種設(shè)施，從登機(jī)門延伸至飛機(jī)艙門，是旅客由候機(jī)廳登上飛機(jī)的通道。2．乘坐機(jī)場擺渡車通過客梯登機(jī)擺渡車是連接機(jī)場內(nèi)候機(jī)廳和遠(yuǎn)機(jī)位飛機(jī)的唯一通道。由于機(jī)場飛機(jī)數(shù)量多而機(jī)位少，飛機(jī)有時(shí)會(huì)停留在遠(yuǎn)機(jī)位，這時(shí)旅客需要通過擺渡車到達(dá)停機(jī)坪，然后通過客梯登機(jī)。一、旅客登機(jī)服務(wù)（三）旅客登機(jī)服務(wù)流程1．人工登機(jī)服務(wù)流程（1）崗前準(zhǔn)備。（2）下達(dá)允許登機(jī)指令和檢票。（3）組織登機(jī)。（4