賣場服務(wù)規(guī)范

門

店

服

務(wù)

規(guī)

范東營市新華書店門店服務(wù)規(guī)范門店員工行為規(guī)范

員工上班時，穿著必須符合著裝規(guī)范要求，舉止文明大方，頭發(fā)梳理整齊，保持面部整潔，男員工要求發(fā)不過耳，不留胡須；女員工提倡化淡妝，發(fā)不過領(lǐng)，長發(fā)應(yīng)扎起或挽起，飾物佩戴得當。營業(yè)前的準備員工更衣室更換工作服；對鏡自檢著裝和儀容儀表，也可互相查檢，未穿制服者不準進入崗位。

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開門迎賓站姿身體自然直立，切忌含胸弓身；雙手輕握,左手在下、右手在上、自然放置身前；后腳跟靠攏，腳尖自然向兩邊呈V字型分開，以一拳大小為佳；切忌前后、左右搖晃，保持身體平衡。

營業(yè)前2分鐘歸位，呈迎賓狀態(tài)準備迎賓儀式。播放營業(yè)前的廣播稿，對第一批進店的顧客微笑說“歡迎光臨！”

員工工作期間，必須精力充沛，精神飽滿，接待顧客時，必須面帶微笑，目光注視顧客，態(tài)度真誠、熱情、友善。2門店服務(wù)規(guī)范門店員工行為規(guī)范營業(yè)中行走在通道上與顧客交會時，必須止步，側(cè)身讓顧客先行；避免在通道和拐彎處與顧客碰撞，特別是兒童；走路時腳步輕快、速度均勻；不可拖著鞋跟走路或發(fā)出嘈雜聲；走路時不可搖頭晃腦、拉手、搭肩、奔走或追逐；兩人以上同時行走時，不要擋住顧客的行進路線，更不得勾肩搭背、大聲說話。

營業(yè)中站姿保持身體平衡自然大方，精神抖擻；不可兩手插袋、抱臂靠墻或靠書架。3門店服務(wù)規(guī)范門店員工服務(wù)規(guī)范

顧客接近本營業(yè)區(qū)域應(yīng)面帶微笑、目視對方，向顧客點頭致意，態(tài)度真誠友善。并說“您好！歡迎光臨!”當顧客沒有回應(yīng)，或表示“隨便看看”時：營業(yè)員應(yīng)主動退后?？梢哉f“請隨意”，同時用眼睛的余光跟隨顧客,直至顧客離開本銷售區(qū)域。

當顧客要求找某一本（或幾本）具體的圖書時（包括書名、作者、出版社等）營業(yè)員應(yīng)微笑著說：“請稍等！”，然后迅速反應(yīng)，到相應(yīng)的書架上取下圖書并雙手遞交到顧客手中（要求：一分鐘內(nèi)能找到三本書）。4門店服務(wù)規(guī)范門店員工服務(wù)規(guī)范

當顧客要求找某一類別的圖書時面帶微笑對顧客說：“請跟我來！”并迅速帶領(lǐng)顧客到相應(yīng)的書架前面，并根據(jù)出版社和銷售情況做適當介紹。

當書架上沒有顧客所需要的圖書時要真誠地對顧客說：“請稍等！”，并迅速進行圖書庫存查詢，如果庫存也沒有，則請顧客留下具體地聯(lián)系方式，并說“非常抱歉，該書已售空，請留下您的姓名和聯(lián)系方式，書一到我們就立刻通知您，您看可以嗎？5門店服務(wù)規(guī)范門店員工服務(wù)規(guī)范

顧客確定購買面帶微笑、五指并攏，目光隨著手指方向，給顧客指明收銀臺的方向和位置，如：“收銀臺在一樓進門處，”并說“歡迎下次光臨”。圖書查詢接待：從座位上起立，面帶微笑,親切問候：“您好！我能幫您什么忙嗎？”如果幾個書店同時滿足顧客的查詢條件，則讓顧客根據(jù)自身需要自己選擇，說：“您看，哪一版本的書更適合您？查到后告訴顧客所查詢圖書的具體地理位置，“您查的圖書在我們書城*樓**書店**書架，送客：“歡迎再次光臨”目光注視顧客并熱情道別6門店服務(wù)規(guī)范門店員工行為規(guī)范收銀員服務(wù)規(guī)范接書：語言：您好，歡迎光臨，請稍等（目光注視、面帶微笑，態(tài)度真誠友善）。動作：雙手接受顧客遞來的圖書并掃描。確認：語言：您買了***本書，一共是***元（根據(jù)格軟件零售子系統(tǒng)的提示，確認購書金額并告知顧客）。動作：雙手自然放于操作臺，等持顧客付款。7門店服務(wù)規(guī)范門店員工行為規(guī)范收銀員服務(wù)規(guī)范收款：語言：請出示會員卡，（或支票，請把您的身份證給我看一下，看完后，登記身份證件號碼，把證件還給顧客），并說：收您***元，謝謝。動作：接受顧客現(xiàn)金、支票或信用卡。驗鈔：語言：實收您***元（支票：麻煩您看一下填寫的金額對不對）動作：先清點，后在驗鈔機上點鈔（驗鈔機顯示屏必須面對顧客）；若是信用卡則要登記卡號，并進行刷試

*如收的是假鈔（指驗鈔機驗出時），對顧客說：麻煩您換一張，可以嗎？8門店服務(wù)規(guī)范門店員工行為規(guī)范收銀員服務(wù)規(guī)范

收銀：動作：確認后，收銀機打出小票（或顧客簽字的購物憑條上）蓋收訖章，并在圖書的末頁上蓋圖書章。消磁：動作：將書放在消磁器上進行消磁處理。交票：語言：這是找您的零錢***元（及支票存根聯(lián)）、您的購書小票、這是您的書，請收好；動作：雙手將找零、電腦小票與圖書雙手遞交顧客。送客：語言：歡迎再次光臨（目光注視、面帶微笑，態(tài)度真誠友善）。動作：雙手自然放在收銀臺上，等持下一位服務(wù)（顧客詢問出口時，五指并攏目光隨手指方向，指示出口的位置）。9門店服務(wù)規(guī)范門店員工行為規(guī)范收銀員服務(wù)規(guī)范客服員在接聽電話時，首先應(yīng)說：“您好，東營市新華書店（***店）！”當客服員接聽顧客的咨詢電話、投訴電話、查詢電話時，應(yīng)認真接聽，及時回答顧客的提問；若一時解答不了應(yīng)將顧客反映的問題記錄下來，向上級反映，將解決的結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)顧客。如果解決問題需要稍長的時間，應(yīng)請顧客留下電話號碼，事情解決后，迅速回電話答復(fù)顧客。10門店服務(wù)規(guī)范門店員工行為規(guī)范

營業(yè)結(jié)束前，營業(yè)員不得大聲呵斥要求顧客離場，應(yīng)通過廣播告知，并分四次逐步關(guān)閉照明燈，通過燈光的不斷變暗促使顧客及時離場，如仍有滯留的顧客，應(yīng)上前再三打招呼“很抱歉！今天的營業(yè)時間就要結(jié)束了，我們還可以幫您什么忙嗎？”

每天營業(yè)結(jié)束前五分鐘為送賓時間，除正在接待顧客的員工，門店全體人員均應(yīng)站在各自的崗位上，面向主通道，面帶微笑，目送顧客離開門店。并說：“歡迎再次光臨”。11門店十大禁忌會朋友吸煙12門店十大禁忌飲食看書報13門店十大禁忌扎堆聊天嬉笑打鬧14門店十大禁忌怠慢顧客做與工作無關(guān)的事沒看我正忙嗎？15門店十大禁忌站不端正服裝不整16門店十大禁忌趴靠柜臺