酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料

前臺銷售課程

吳雨紅

-2-20

職業(yè)餐飲網(wǎng)培訓(xùn)資料

1酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第1頁酒店客源組成上門散客協(xié)議客戶本酒店會員中介團(tuán)體會議2酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第2頁前臺銷售重點(diǎn)－上門散客酒店散客按其住店需求與組成來劃分:家庭型情侶型商務(wù)型團(tuán)體型熟客型旅游型等依據(jù)不一樣類型散客特點(diǎn)，可分別采取銷售策略3酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第3頁家庭型家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。這種類型客人，可作為普通經(jīng)濟(jì)、實(shí)用型客房推薦對象，附帶贈予些小禮品或者早餐，客人會很感興趣。比如新廠店家庭數(shù)碼房；江景店標(biāo)準(zhǔn)房可向這類客人推薦。4酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第4頁情侶型情侶型：這種類型客人普通比較喜歡有大床房間，追求時尚與浪漫（可推薦相對比較溫馨，平靜房間）。在介紹時能夠這么：“我們特色大床房，寬1.8米，床墊舒適寬大，房間有著時尚通透衛(wèi)生間，非常有情調(diào)，還能夠無償上網(wǎng)，無償國內(nèi)長途，一定會讓您非常滿意?！北热缧聫S店時尚大床房；江景店特色單間可向這類客人推薦。5酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第5頁團(tuán)體型團(tuán)體型：這種類型客人一來就是四五個人，目標(biāo)是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺人員可向其推薦套房或者角落里房間，空間比較大，也不會過多地影響其它客人，并提供對應(yīng)設(shè)備，這么可最大程度地滿足這類客人需求。6酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第6頁熟客型熟客型：這一類客人是固定散客，無協(xié)議約束。面對這類客戶，要盡可能記住對方名字以及特殊需求，這會讓對方感覺到很親切?？上蚩腿私榻B視界風(fēng)尚酒店會員卡：“XX先生/小姐，考慮到您經(jīng)常入住視界風(fēng)尚酒店，假如以后使用我們會員卡話，能夠有更多折扣，而且還有積分獎勵，預(yù)訂也很方便，生日當(dāng)日還能夠享受更多優(yōu)惠和禮品。。。。7酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第7頁商務(wù)型商務(wù)型：是指商務(wù)類型客人。這么客戶比較關(guān)心商務(wù)設(shè)施以及周圍交通及輔助設(shè)施。能夠重點(diǎn)向?qū)Ψ竭@么介紹：“在我們商務(wù)房，您能夠享受無償寬帶、無償國內(nèi)長途，獨(dú)立寫字臺專門提供給您辦公之用。向客人詳細(xì)說明周圍環(huán)境以及交通路線。著重推薦視界風(fēng)尚酒店會員卡，讓客人自然轉(zhuǎn)成我們關(guān)鍵客人。8酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第8頁旅游型旅游型這類客人對當(dāng)?shù)爻?、住、玩等各方面都不太了解，能夠設(shè)身處地為對方，提供對應(yīng)服務(wù)。相信多一份幫助和關(guān)愛，客人會對我們服務(wù)滿意。可從酒店地理位置等原因來吸引對方，如：介紹酒店附近有某某著名景點(diǎn)，眾多餐飲、娛樂設(shè)施，購物便利，離交通樞紐火車站、機(jī)場很近等。9酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第9頁客人性格劃分從賓客性格方面來看，普通也會有三種類型：

--脾氣暴燥、易煩易亂客人;--性格比較溫和客人;--介于上述兩種性格客人。10酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第10頁急躁型脾氣急躁客人，稍有不如意就會投訴。面對這類客人，前臺接待在工作中，不但要注意自己表情、動作、言語、甚至說話聲音（相信他們不會對親切優(yōu)美聲音起煩燥之心），而且要考慮到他們?nèi)胱?、退房時習(xí)慣。就象對待家人那樣體貼、主動，為他們提供富有些人性化服務(wù)，相信他們對我們服務(wù)會滿意。適當(dāng)轉(zhuǎn)移注意力：退房、入住時擺放會員手冊、糖果等等伎倆。11酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第11頁溫和型性格比較溫和客人往往能多為酒店服務(wù)員考慮。不過，千萬不要因?yàn)檫@么，前臺接待就不自覺地降低了自己服務(wù)質(zhì)量，反而要愈加關(guān)心客人，使他們對外幫我們促銷、宣傳（口碑作用）。要更熱心地為他們服務(wù)，哪怕就是一句客套話，一聲溫馨祝福與問候。我們付出能使客人滿意，那就是最好回報。

12酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第12頁不溫不躁型介于上述兩種性格客人。前臺接待得留心他們臉部表情，善于琢磨客人心理，并依據(jù)其心情來提供服務(wù)。對待任何人，只要抓住特點(diǎn)，就沒有解不開難題。

往往這種客人是最要我們關(guān)心。

13酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第13頁飾演好角色總之，面對賓客人時，前臺接待就是主角。要想把角色飾演好，得靠自己專心與能力。扮好了，就會給酒店帶來生機(jī)和效益；扮不好，就會造成不良影響，效益也就無從談起了。時刻記住，作為前臺接待，應(yīng)該身兼著銷售員職責(zé)。合二為一“產(chǎn)品”總比單一產(chǎn)品來得受人歡迎吧！14酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第14頁消費(fèi)者情況三群不一樣消費(fèi)群

消費(fèi)群消費(fèi)特征消費(fèi)者

私企業(yè)主外企人員政府官員自費(fèi)，在意檔次、設(shè)施休閑娛樂為主，生意交流為輔檔次、設(shè)施一流公費(fèi)或自費(fèi)，團(tuán)體消費(fèi)為主企業(yè)會議、培訓(xùn)等居多在意不一樣休閑感受別具一格特色、品位公費(fèi)為主會議、招待、娛樂在意檔次、權(quán)威高端、高檔次15酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第15頁銷售前準(zhǔn)備儀表儀態(tài)要端正，形象端莊大方、說話不卑不亢，前臺形象直接代表著整個酒店。工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺區(qū)域潔凈整齊，不零亂，工作節(jié)奏也要有條不紊，按部就班。要非常熟悉酒店情況：對客房類型、特點(diǎn)和價格政策等要十分熟悉，統(tǒng)一口徑。16酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第16頁對視界風(fēng)尚酒店認(rèn)識對視界風(fēng)尚酒店清楚認(rèn)識（優(yōu)、缺點(diǎn)），是做好前臺銷售最主要步驟。面對每一個客人，要流暢自如向?qū)Ψ浇榻B，切忌猶豫不決，要用我們自信征服對方。酒店特色：舒適睡眠環(huán)境、豪華衛(wèi)浴設(shè)施、溫馨，時尚設(shè)計格調(diào)、典雅酒店氣氛。

17酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第17頁對視界風(fēng)尚酒店認(rèn)識客房特色：寬大床、優(yōu)質(zhì)床墊、舒適床上用具、棉織品、客房無償極速寬帶上網(wǎng)、無償國內(nèi)長途電話，公共區(qū)域無償無線上網(wǎng)、寬大寫字臺、舒適辦公椅、豐富IPTV電視節(jié)目、時尚、簡約、衛(wèi)生間。“當(dāng)代、時尚、溫馨、舒適、超值”

18酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第18頁對視界風(fēng)尚酒店認(rèn)識個性化服務(wù)：無償停車場、無償行李存放、管家式留言服務(wù)、無償無線網(wǎng)絡(luò)漫游、無償高速網(wǎng)絡(luò)端口、總臺無償保險箱、無償叫醒，代客預(yù)定出租車服務(wù)。結(jié)合不一樣人群，有選擇進(jìn)行介紹，會起到不錯效果。

19酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第19頁銷售技巧交流當(dāng)客人走入大堂時候，前臺人員應(yīng)該面帶微笑，很有禮貌向?qū)Ψ絾柡?。要時刻提醒著自己：“每一位上門來客人，都是最寶貴，要盡最大努力留住對方”。平時多注意積累推銷客房技巧，養(yǎng)成一套熟練工作流程。

20酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第20頁銷售技巧交流服務(wù)態(tài)度：

—要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。

—面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興?！?/p>

—要禮貌用語問候每位客人。

—舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。

—回答下列問題要簡單，明了，恰當(dāng)，不要夸大宣傳住宿條件。

—重視每一個客人，耐心向客人解釋問題21酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第21頁銷售技巧交流靈活地介紹客房情況：

A、向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房價值而不是價格，使客人感到我們銷售客房是超值。

B、可選擇性地給客人報價，而且逐一向客人介紹對應(yīng)房間特點(diǎn)。

C、碰到猶豫不決客人時，能夠帶客人參觀客房，使客人有直觀感受，解除客人疑慮。

22酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第22頁銷售技巧交流重點(diǎn)突出酒店特色和優(yōu)勢如：舒適睡眠環(huán)境、方便交通，便利購物，房間獨(dú)立辦公區(qū)域、無償國內(nèi)長途，無償寬帶等。準(zhǔn)確地掌握客人特征:培養(yǎng)敏銳觀察能力，及時地掌握客人類型及特點(diǎn)，因人而異地推銷客房。

23酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第23頁針對“優(yōu)柔寡斷”客人銷售技巧了解動機(jī)（度假、商務(wù)出行還是娛樂？）針對不一樣，靈活機(jī)動。要在推銷同時介紹酒店周圍環(huán)境，以增加感染力和誘惑力。熟悉酒店各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，附加小利益往往起到很好促銷作用。需要多一些耐心和多一番努力。24酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第24頁針對“價格敏感”客人銷售技巧總臺員工在報價時一定要注意主動描述住宿條件。如：視界風(fēng)尚酒店優(yōu)質(zhì)床墊，衛(wèi)生間熱帶雨林式噴灑，讓客人在疲勞旅途中變得愈加舒暢。提供給客人一個選擇價格范圍，要利用靈活語言描述各種房型設(shè)施優(yōu)點(diǎn)。時刻圍繞超值這個概念，打動客人。25酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第25頁針對“價格敏感”客人銷售技巧熟悉本酒店所提供特殊價格政策，認(rèn)真了解價格敏感型客人背景和要求，采取不一樣銷售伎倆，給予對應(yīng)折扣，爭取客人住店。

26酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第26頁產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法所謂“一分價錢一分貨”。對于一名新入住賓客而言，酒店產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識到，而價格卻一目了然。接待過程中，要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高理由，講清因?yàn)楹味鴥r高。比如：酒店理想位置、新奇裝潢，化解客人心里價格障礙。27酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第27頁客人受益法

將價格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來益處和滿足，對客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購置行為。

比如：一位接待員碰到一位因價高而猶豫不決客人時，能夠這么講：房間床、臥具、浴室等方面28酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第28頁比較優(yōu)勢法當(dāng)客人以為房價高時，接待員不妨采取“比較優(yōu)勢”來化解客人價格異議，即以漢庭產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)去與周圍酒店作個比較，使本店產(chǎn)品優(yōu)勢愈加突出。比如：一個客人提出本店價格比其它酒店貴時候，一一說出我們產(chǎn)品優(yōu)勢去感染對方，讓其接收我們觀點(diǎn)。

29酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第29頁限定折扣法限定折扣是一個“曲線求利”方法。接待員在做到充分了解客人購置目標(biāo)基礎(chǔ)上可限時、限地、限量給予適當(dāng)折扣。如：客人不太重視房間位置時，能夠向其介紹一些暗房或不太好賣房間，相對價格要低一些。30酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第30頁限時折扣法在酒店淡季或者是酒店剛開業(yè)時，為做到薄利多銷，常采取折扣方式。在報價上也有考究，從消費(fèi)者心理學(xué)角度考慮，我們能夠先報出基本價，再轉(zhuǎn)折，報出折扣價。比如：“在此房價基礎(chǔ)上，我們能夠給您折扣。這種折扣只在本季度生效”，等等推銷詞，無疑會使客人動心31酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第31頁工作繁忙時銷售因?yàn)閳F(tuán)體客人和外地客人到店時間往往比較集中，往往會出現(xiàn)客人排長隊(duì)現(xiàn)象?？腿藭憩F(xiàn)出不耐煩。這時就需要總臺員工做好以下工作32酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第32頁工作繁忙時銷售作好接待高峰前接待準(zhǔn)備，了解會議及團(tuán)體到店時間，作好準(zhǔn)備工作。以降低客人辦理入住手續(xù)等候時間，同時也應(yīng)注意房況，確保無誤。入住高峰時，要確保手頭有足夠登記所需文具用具，確保工作有序完成。33酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第33頁工作繁忙時銷售

入住高峰，客人辦理入可選派專員指導(dǎo)，幫助住登記，以縮短等候時間。

按“先到先服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真接待好每一位客人，做到忙而不亂。34酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第34頁協(xié)議客戶、視界風(fēng)尚會員銷售

這類客戶對視界風(fēng)尚酒店有一定認(rèn)識。

普通都是提前預(yù)訂。

重點(diǎn)工作就是維護(hù)好這些客戶，讓他們住得滿意，有家感覺。

在接待客人時候，能夠從以下方面考慮：

客人快速如住、優(yōu)先安排比較平靜、維修較少房間，視當(dāng)初情況，看是否有促銷信息或者禮品贈予給客人等等。

35酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第35頁

記住客人姓名

學(xué)者馬斯洛需要層次理論認(rèn)為，人們最高需求是得到社會尊重。當(dāng)自己名字為他人所知曉就是對這種需求一個很好滿足。

主動熱情地稱呼客人名字是一個藝術(shù)服務(wù),前臺人員要盡可能多記住客人房號、姓名和特征，作出細(xì)心周到服務(wù)，使客人留下深刻印象。

36酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第36頁例子有一位客人在服務(wù)臺高峰時走進(jìn)酒店，前臺小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,歡迎您光臨.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊待遇，不禁添了一份自豪感。37酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第37頁會員卡銷售前臺—是推廣會員卡最好場所，所以，要重點(diǎn)把握好。銷售會員卡時能夠從以下方面來介紹：介紹視界風(fēng)尚酒店連鎖發(fā)展速度和地域分布；成為會員可享受到優(yōu)惠價格和積分獎勵方法；

38酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第38頁成功案例分享39酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第39頁案例《巧妙推銷豪華套房》1南京某酒店前臺小夏接到霍曼先生一個電話，客人想預(yù)訂180美元左右標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間，住店時間6天，3天以以后酒店住。因?yàn)?天后酒店恰好有個大型會議，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完。小夏講到這里用商議口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否能夠推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們?nèi)粘桃寻才藕?，南京是我們在中國最終一個日程安排，還是請你給想想方法”。40酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第40頁案例《巧妙推銷豪華套房》2小夏想了想說：“霍曼先生，感激你對我信任，我很愿意為您效勞，我想，您可否先住3天我們酒店豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國傳統(tǒng)雕刻紅木家俱和古玩瓷器擺飾；套房天天收費(fèi)也不過280美元，我想您和您朋友住了一定會滿意”。41酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第41頁案例《巧妙推銷豪華套房》3小夏講到這里，等候霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會單純計較房價高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機(jī)場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時您再作決定都能夠？我們還能夠無償為您提供美式早餐，我們服務(wù)也是上乘?！被袈壬犘∠倪@么講，倒以為還不錯，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。

42酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第42頁評點(diǎn)1

案例分析在本案中，小夏在接待客人來電預(yù)訂房間整個銷售過程中，做很到位，表達(dá)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)含有良好綜合素質(zhì)，表達(dá)在以下幾個方面：43酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)資料第43頁評點(diǎn)2

接待熱情、禮貌