飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)

飛快達(dá)速遞客服中心禮儀培訓(xùn)飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第1頁禮儀與中國：中國有禮儀之大，故稱夏；有服章之美，謂之華。華夏一也?！蹲蟾?定公十年》不知禮，無以立——《論語》儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀禮精神：尊重和秩序儀作用：規(guī)范與協(xié)調(diào)禮儀內(nèi)涵飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第2頁禮貌是人們在交往時,相互敬重和友好行為規(guī)范禮節(jié)是人們在日常生活中,尤其是在交際場所相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、悼念以及給予必要幫助與照料慣用形式儀容儀表指人外表，包含儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第3頁西服襯衣領(lǐng)帶毛衫皮鞋襪子手帕和紙巾男式儀容儀表飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第4頁儀容儀表飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第5頁一忌西褲過短(標(biāo)準(zhǔn)西褲長度為褲長蓋住皮鞋)；二忌襯衫放在西褲外；三忌不扣襯衫扣；四忌西服袖子長于襯衫袖；五忌西服衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊；六忌領(lǐng)帶太短(普通長度應(yīng)為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶如)；七忌西服上裝兩扣都扣上(雙排扣西服則應(yīng)都扣上)；八忌西服配便鞋(休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等)。穿西裝“八忌”飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第6頁領(lǐng)帶打法飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第7頁女士著裝套裝套裙絲巾皮鞋襪子配飾飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第8頁三角巾結(jié)飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第9頁整齊衛(wèi)生端莊服務(wù)人員儀容要求飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第10頁發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸大發(fā)色；短發(fā)不過肩；劉海不蓋額；佩帶企業(yè)統(tǒng)一發(fā)飾。面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：應(yīng)保持手部清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新感覺。不宜使用香味過濃香水。女士著裝飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第11頁女性標(biāo)準(zhǔn)盤發(fā)飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第12頁服務(wù)人員儀態(tài)要求站姿坐姿蹲姿鞠躬手勢微笑飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第13頁頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。站立時不要身斜體歪，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上置于小腹前。兩腿并攏，兩腳呈“丁”字或“V”字型站立。飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第14頁“立如松”：頭、肩、臀、足；頷、眼、胸、腹禁忌：東倒西歪；聳肩勾背；雙手亂放；做小動作；飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第15頁標(biāo)準(zhǔn)坐姿飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第16頁頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅背部；挺胸收腹，上身微微前傾，但與桌邊應(yīng)保留一拳左右距離；手姿勢：雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊，腕至肘部三分之二處輕放在柜臺上；腿姿式：男士雙腿可并攏，也可略微分開，距離不得超出20cm。女士雙腿并攏垂直于地面。坐姿通常分為三種，深坐（坐時將椅面全部坐滿）、中坐（坐時占椅面2/3）、淺坐（坐時占椅面1/3）。在與人交談或?yàn)榭蛻艮k理業(yè)務(wù)時應(yīng)選取淺坐，身體微微前傾，表現(xiàn)出主動工作狀態(tài)；在沒有客戶坐時間較長時可調(diào)整為中坐。坐姿基本要求飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第17頁無客戶時，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾，用柔和眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶中間方向，眼神兼顧；入坐后可將小臂3/2放于桌上，但不可將身體重心壓于桌面，雙手不可支于桌上；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品；禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第18頁入座：從椅子左側(cè)入座；入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，防止座椅發(fā)出聲響；男士可將西服鈕扣解開，預(yù)防衣服堆積在胸前；女士入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士能夠?qū)㈦p腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離座：離座時，身旁如有些人在座，須以語言或動作向其先示意，隨即方可起身；起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡可能不發(fā)出聲響；離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第19頁行姿要求面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，儀態(tài)大方。步伐從容，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。注意事項(xiàng)：行走幅度不可過大或過急；防止并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時，不得橫穿客戶隊(duì)列；禁止在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第20頁指導(dǎo)手勢手勢要在頭部以下，腰部以上；右手自然彎曲，五指自然并攏，掌心稍微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，與身體呈45度角。飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第21頁一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，在后一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前一只腳腳掌全部著地；上身保持直立，臀部向下。

標(biāo)

準(zhǔn)

蹲

姿飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第22頁拾取物品飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第23頁YES飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第24頁鞠躬禮15°致意式鞠躬30°致謝式鞠躬45°致歉式鞠躬

飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第25頁微笑飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第26頁微笑作用消除隔膜“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”有益身心健康“笑一笑,十年少”獲取回報(bào)調(diào)整情緒飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第27頁

眼神：以客戶面部三角區(qū)或整個面部為注視區(qū)域。注視客戶面部時，注意不要聚焦于一處。服務(wù)人員眼神不可高過客戶額頭或低過客戶脖子。同客戶相距較遠(yuǎn)時，服務(wù)人員普通應(yīng)該以客戶全身為注視之點(diǎn)。遞接物品時，應(yīng)注視客戶手部。目光凝視區(qū)域：公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成三角區(qū)，注視客戶目光以該區(qū)域?yàn)橐?。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線，唇心為下頂角形成倒三角區(qū)，為老客戶服務(wù)也可使用該區(qū)域。親密凝視區(qū)域：雙眼到胸部，適用親人、戀人間凝視。同客戶相距較遠(yuǎn)時，普通應(yīng)該以客戶全身為注視之點(diǎn)。遞接物品時，應(yīng)注視客戶手部。切忌掃視、側(cè)視和閉眼飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第28頁忌交叉握手忌左手握手忌戴手套握手忌不平等握手忌握手時手掌不潔忌握手后擦手握手飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第29頁1234飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第30頁NO飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第31頁共乘電梯禮節(jié)伴隨客人或長輩來到電梯前；電梯來時，如果電梯內(nèi)有人請尊者先上，如果電梯內(nèi)無人自己先上，按住電梯按鈕后請尊者再上；進(jìn)入電梯后，如果電梯內(nèi)有人不要交談，面向門站定，眼睛看著儀表板，不要窺視他人；到達(dá)目樓層，按住電梯按鈕請尊者先下。飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第32頁用餐地點(diǎn)選擇：地點(diǎn)清靜、優(yōu)雅、衛(wèi)生，交通方便；中餐座次“尚左尊東”“面朝大門為尊”兩人用餐時，右高左低；三人用餐時中間為尊；首席未落座，都不能落座，首席未動手，都不能動手，巡酒時自首席按次序一路敬下，再飲。上菜次序，中餐普通考究:先涼后熱，先炒后燒，咸鮮清淡先上，甜味濃味厚后上，最終是飯菜。向賓客介紹菜特點(diǎn)，讓菜不夾菜；中

餐

宴

請

禮

節(jié)飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第33頁中餐宴請座次飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第34頁刀叉餐巾用餐姿勢美式吃法和歐式吃法怎樣用刀叉表示暫?；虺酝晡鞑投Y節(jié)飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第35頁三、西餐餐具飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第36頁（二）基本餐具使用之刀叉使用

次序：使用刀叉進(jìn)餐時，從外側(cè)往內(nèi)側(cè)取刀叉右手持刀左手持叉；切東西時左手拿叉按住食物，右手拿刀將其切成小塊，每次切下大小最好以一次入口為宜叉假如不是與刀并用，叉齒應(yīng)該向上；刀叉并用時，叉齒應(yīng)該向下。飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第37頁飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第38頁暫停用餐：刀右、叉左，刀口向內(nèi)、叉齒向下，呈“八字形”擺放在餐盤之上。飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第39頁暫時離開：餐巾置于椅面上餐畢：餐巾置于桌面上飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第40頁用餐完成：刀口向內(nèi)、叉齒向上，刀右叉左并排縱放，或刀上叉下橫放在餐盤里。飛快達(dá)速遞客服中心服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)第41頁認(rèn)識牛排熟度

＊三分熟

＊五分熟

＊七分熟

＊全熟

牛肉可依自己喜好熟度點(diǎn)餐，但豬肉及雞肉均為全熟供給。切牛排應(yīng)由外側(cè)向內(nèi)。一次未切下，再切一次，不能像拉鋸子方式切，亦不要拉扯，勿發(fā)出聲響，肉大小以一口為宜。吃肉時宜切一塊吃一塊，勿將肉全部一次切小塊，會造成肉汁流失，及溫度下降。嚼食肉時，兩唇合攏，