商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義

商務(wù)禮儀與人際溝通

主講：陳晏紅武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第1頁(yè)

空杯心態(tài)主動(dòng)參加目標(biāo)：輕松愉快有收獲！提議與提醒武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第2頁(yè)

禮儀無(wú)處不在!養(yǎng)狗人日益增多,小區(qū)、公園散步不小心就會(huì)踩到狗屎;經(jīng)常會(huì)看到路邊席地而坐圍打撲克現(xiàn)象;在十字路口,經(jīng)常看到這么現(xiàn)象,紅燈亮起,行人視而不見,車必須為人讓路;

父母讓孩子當(dāng)街撒尿;武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第3頁(yè)用戶價(jià)值=

每位用戶每次平均消費(fèi)金額

X

每年平均消費(fèi)次數(shù)

X

久遠(yuǎn)價(jià)值X

口碑/聲譽(yù)服務(wù)禮儀能提升效益!武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第4頁(yè)職業(yè)禮儀代表著企業(yè)形象!職業(yè)禮儀是個(gè)人職業(yè)化表達(dá)!武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第5頁(yè)完美職業(yè)形象外表形象——儀態(tài)舉止——交談內(nèi)容——55%7%38%武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第6頁(yè)一、外表形象規(guī)范三、有效人際溝通技巧“職業(yè)禮儀，不可不知!”二、職業(yè)化儀態(tài)舉止規(guī)范武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第7頁(yè)男士:不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后頭發(fā)不得接觸到襯衣領(lǐng)口處，頭發(fā)鬢角不宜過長(zhǎng)遮住耳朵，不宜染色或涂抹過多頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑；一、外表形象規(guī)范

—發(fā)型女士:披肩發(fā)要整齊，不要燙或染成怪異發(fā)型，額頭前部頭發(fā)不要長(zhǎng)過眉頭，擋住眼睛；武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第8頁(yè)一、外表形象規(guī)范

—化裝及飾物男士:不留胡須，臉部保持清潔，

保持口氣清新,不宜腰跨鑰匙或佩戴較粗項(xiàng)鏈；女士:不宜化濃裝，涂怪異顏色口紅、指甲油及噴灑味道過于濃重香水，

佩戴手飾不宜過多；武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第9頁(yè)一、外表形象規(guī)范

—男士著裝襯衣:出席正式場(chǎng)所,如開業(yè)儀式、正式會(huì)議應(yīng)著西服。新西裝袖口標(biāo)簽要拆掉，也可穿著長(zhǎng)袖襯衣,但須打領(lǐng)帶,不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開，但領(lǐng)角有扣襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；辦公室不宜穿牛仔褲或休閑褲;襪子:應(yīng)穿深色質(zhì)地好襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不能穿白襪子

；皮鞋:男士皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色，不要穿運(yùn)動(dòng)鞋或旅游鞋出入工作場(chǎng)所；武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第10頁(yè)一、外表形象規(guī)范

—女士著裝鞋子:鞋子不要穿露腳趾鞋；盡可能不要穿涼拖鞋上班或是去出席主要商務(wù)場(chǎng)所；襪子:必須穿襪子。不要穿帶花、網(wǎng)狀或其它鮮艷襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損；服裝:女士職業(yè)著裝指有領(lǐng)有袖正裝，穿著套裝時(shí)上衣不要脫掉或敞開穿，裙子長(zhǎng)度應(yīng)達(dá)膝蓋，褲子不要穿牛仔褲或七分褲，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍；武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第11頁(yè)

站立時(shí)，雙眼平視前方，下頜微收挺胸收腹，雙腳并攏、腳跟相靠，重心落于兩腳正中，手自然下垂放在腹部;--雙手分插在褲兜、叉腰或抱在胸前；--兩腿分開,重心落在一個(gè)腿上；--倚墻靠桌、手扶椅背；回避：二、儀態(tài)舉止規(guī)范

—站姿訓(xùn)練正確：武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第12頁(yè)

輕輕入座，最少坐滿椅子２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開），大腿與小腿成直角

。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。假如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重合，但要注意將腿向回收。--兩腿叉開或成八字形,在地上抖個(gè)不停；--重心向后靠,

攤坐在沙發(fā)或椅子上；--腿翹得老高或架在椅子上；回避：二、儀態(tài)舉止規(guī)范

—坐姿訓(xùn)練正確：武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第13頁(yè)

優(yōu)雅、穩(wěn)健、靈敏，靠右行走，要將身體挺直，雙手自然放下，眼睛平視;--彎腰駝背，

低頭走路；--慢吞吞走路或橫沖直撞，目中無(wú)事；--走起路來(lái)“砰、砰”直響；回避：二、儀態(tài)舉止規(guī)范

—行姿訓(xùn)練正確：武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第14頁(yè)

右手伸出，五指并擾，肩部不動(dòng)，手臂略微彎曲指向指定方位，手高度不宜超出肩部;--單手指向；--手勢(shì)過于隨意；回避：二、儀態(tài)舉止規(guī)范

—手勢(shì)訓(xùn)練正確：武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第15頁(yè)

身體近似立正姿勢(shì)，微向前傾，正視對(duì)方，用右手握住對(duì)方手，力度適中，上下振動(dòng)二次左右,普通在3至6秒左右;--坐著握手；--握手時(shí)間太短或力氣過猛；--兩只手同時(shí)握；--用汗手或濕手握手;回避：二、儀態(tài)舉止規(guī)范

—握手訓(xùn)練正確：你會(huì)正確握手嗎?

武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第16頁(yè)

雙手食指和大姆指分別夾住名片左右兩端，畢恭畢敬將名片送上，

名片正面要對(duì)著他人;接收他人名片，恭敬雙手接過名片,并要對(duì)著名片認(rèn)真看一看,同時(shí)讀出對(duì)方姓氏及職稱或職位稱呼;--單手遞名片或用食指和中指夾名片；--接過名片后隨意一放并用物品壓?。换乇埽憾?、儀態(tài)舉止規(guī)范

—交換名片訓(xùn)練正確：武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第17頁(yè)

左手五指并擾托住杯底，右手端住茶杯，水倒七、八成滿，雙手遞給客人或放在客人正前方;--單手遞茶；--水溫過燙或水盛得過滿；--遞茶時(shí)，將有杯把一端朝向自己;回避：二、儀態(tài)舉止規(guī)范

—奉茶訓(xùn)練正確：武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第18頁(yè)關(guān)注會(huì)議座次入座次序；會(huì)議主持人與講話人應(yīng)著職業(yè)裝束，走上主席臺(tái)時(shí)步伐穩(wěn)鍵有力，站立主持時(shí)雙腿并攏，雙手持稿與胸齊高，講話時(shí)應(yīng)不時(shí)抬頭掃視臺(tái)下，不能完全低頭念稿；參會(huì)者應(yīng)提前5分鐘到會(huì)場(chǎng)，如遲到則應(yīng)從會(huì)場(chǎng)后門悄悄進(jìn)入進(jìn)出會(huì)場(chǎng)應(yīng)有序，依據(jù)會(huì)議安排入座,會(huì)議中手機(jī)處于靜音，不能在會(huì)場(chǎng)內(nèi)竊竊私語(yǔ)，中途離坐應(yīng)彎腰輕手輕腳離開，不應(yīng)在會(huì)場(chǎng)內(nèi)穿行；參會(huì)者須上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí),應(yīng)從講臺(tái)兩側(cè)上臺(tái)，按秩序在臺(tái)上站成一排,接收獎(jiǎng)品時(shí)應(yīng)先向頒獎(jiǎng)?wù)唿c(diǎn)頭致意，雙手接過獎(jiǎng)品，并致謝，然后從講臺(tái)兩側(cè)按次序退場(chǎng);二、儀態(tài)舉止規(guī)范

—會(huì)議禮儀武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第19頁(yè)1、接起電話時(shí)您好，××企業(yè)！×部門請(qǐng)問你找誰(shuí)?喂，找哪個(gè)?二、儀態(tài)舉止規(guī)范

—接電話禮儀武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第20頁(yè)2、當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)您稍等我統(tǒng)計(jì)一下！他不在,你等哈打過來(lái)！二、儀態(tài)舉止規(guī)范

—接電話禮儀武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第21頁(yè)3、進(jìn)行確認(rèn)嗯！您是說(shuō)．．．二、儀態(tài)舉止規(guī)范

—接電話禮儀武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第22頁(yè)

再見！請(qǐng)放心！我一定轉(zhuǎn)達(dá)！就這么??！4、結(jié)束語(yǔ)二、儀態(tài)舉止規(guī)范

—接電話禮儀武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第23頁(yè)5、掛電話等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上!自己話講完就掛!二、儀態(tài)舉止規(guī)范

—接電話禮儀武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第24頁(yè)辦公環(huán)境重在維護(hù)對(duì)待同事以禮相待辦公時(shí)間內(nèi)行為有度與上級(jí)相處應(yīng)重視細(xì)節(jié)二、儀態(tài)舉止規(guī)范

—辦公室禮儀武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第25頁(yè)一、介紹客人

介紹遵照尊者有優(yōu)先知情權(quán)。普通先將地位低者介紹給地位高者,將男士介紹給女士,將晚輩介紹給長(zhǎng)輩!二、儀態(tài)舉止規(guī)范

—會(huì)客禮儀二、入座及寒暄三、奉茶及交談

與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間任一位置，一直保持微笑，必定處微微點(diǎn)頭；四、送客并挽留

中國(guó)人推崇“迎三送七”告辭時(shí)，送客時(shí)，主人起身再與客人握手告別，最少將客人送到門外。武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第26頁(yè)乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；乘電梯應(yīng)先下后上，千萬(wàn)不能堵在門口，應(yīng)讓出通道；先上人員應(yīng)主動(dòng)按住開門按鈕，以防電梯門夾人；乘坐滾梯時(shí)應(yīng)站在滾梯右邊。進(jìn)入電梯后應(yīng)自覺面對(duì)電梯門靠邊站立；二、儀態(tài)舉止規(guī)范

—電梯禮儀武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第27頁(yè)關(guān)門時(shí)應(yīng)注意后邊人。推、拉門時(shí)如后面有些人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)等對(duì)方能夠?qū)㈤T扶住時(shí)才松手，以免門自動(dòng)回關(guān)，傷到他人；假如你前面有些人為你撐開門時(shí)，應(yīng)加緊腳步，用手扶住門，并致謝；假如是過小轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。二、儀態(tài)舉止規(guī)范

—進(jìn)出門禮儀武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第28頁(yè)二、儀態(tài)舉止規(guī)范

—乘車禮儀武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第29頁(yè)主人面門主賓居右身份相仿二、儀態(tài)舉止規(guī)范

—用餐禮儀武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第30頁(yè)有效人際溝通技巧

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商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第31頁(yè)支配型表示型和善型分析型表示度情感度人際格調(diào)分析武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第32頁(yè)人際格調(diào)類型

與分析型人相處竅門尊重他們對(duì)個(gè)人空間需求直接切入談話主題不要過于隨便，公事公辦，使用商業(yè)語(yǔ)言恪守議程安排擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢不要過于友好集中精力在實(shí)際上，給予與任務(wù)、行為相關(guān)評(píng)價(jià)武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第33頁(yè)人際格調(diào)類型

與表示型人相處竅門回應(yīng)，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新，獨(dú)特觀點(diǎn)給出例子和佐證給他們時(shí)間說(shuō)話口語(yǔ)化，靈活，創(chuàng)造輕松氣氛注意自己要明確目標(biāo)，講話直率使用個(gè)性化贊揚(yáng)主要事情，以書面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到

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商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第34頁(yè)人際格調(diào)類型

與和善型人相處竅門老實(shí)、尊重放慢語(yǔ)速，以友好但非正式方式防止批評(píng)、挑戰(zhàn)或催促提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系從對(duì)方角度了解討論問題時(shí)要包括到人原因武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第35頁(yè)人際格調(diào)類型

與支配型人相處竅門

充分準(zhǔn)備直接陳說(shuō)，實(shí)話實(shí)說(shuō)高效、果斷語(yǔ)速快一些，語(yǔ)氣自信而堅(jiān)定要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他權(quán)威地位喜歡有鋒芒人,但同時(shí)也討厭他人告訴他該怎么做從結(jié)果角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇指出你提議是怎樣幫助他達(dá)成目標(biāo)

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商務(wù)禮儀與人際溝通專題講義第36頁(yè)

所謂一樣米養(yǎng)百樣人，每個(gè)人都是獨(dú)一無(wú)二，每個(gè)人都有他特有個(gè)性，也會(huì)有不一樣心理，正是“人上一百，形形色色”，所以，有效溝通前提是需要了解不一樣人不一樣個(gè)性，分析他們喜好，掌握他們特點(diǎn)，用適當(dāng)他們方式與他們交流，從而就能快速而有效建立起融洽關(guān)系，創(chuàng)造出友好職場(chǎng)氣氛。認(rèn)識(shí)自己、了解他人、創(chuàng)造緣分!武漢德道君悅管理咨詢有限企業(yè)

商務(wù)