完整的市場調(diào)查報告

校園快遞消費情況調(diào)查報告調(diào)查單位:物流10315班呂佳組調(diào)查人員：呂佳龔麗華楊慧李珊肖依陳蘇張艷報告撰寫人：呂佳龔麗華楊慧李珊肖依陳蘇張艷調(diào)查地點：四川工商學(xué)院完成時間：2012年6月1日目錄內(nèi)容摘要一、導(dǎo)言………………4二、研究過程………..……4三、調(diào)查成果…………4四、建議…………11五、限制條件……12六、附錄…………126.1校園快遞調(diào)查問卷……136.2校園快遞公司簡介………………146.3訪談提綱……………166.4調(diào)查計劃表………………….196.5調(diào)查實施方法………………21七、參考文獻……22內(nèi)容摘要隨著網(wǎng)絡(luò)用戶的快速增長，人們消費習(xí)慣的改變，電子商務(wù)也越來越顯示出其美好的前景。在當(dāng)今社會電子商務(wù)日益發(fā)展的今天，物流快遞業(yè)亦隨之發(fā)展，與其緊緊相扣。在四川工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)生和老師們對網(wǎng)購樂此不疲這一前提下，為校園快遞提供了無限商機，由此各種快遞代理在最短時期內(nèi)紛紛入駐四川工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院。其中申通、圓通、中通三家快遞企業(yè)競爭最顯激烈，那怎樣使我院的韻達快遞從各大快遞中脫穎而出呢？這正是我們所要調(diào)查的內(nèi)容。首先，我們小組利用訪談法隨機采訪了幾位同學(xué)對各大快遞的使用情況作了簡單的了解并歸納。其次我們小組制作了一份關(guān)于使用快遞的調(diào)查問卷，再對我院生物專業(yè)的同學(xué)運用等距離隨機抽樣技術(shù)進行問卷調(diào)查，發(fā)放了30份問卷，回收，并拍攝照片以增加調(diào)查的真實性。再通過對這30份問卷進行深度分析，得出結(jié)論并以圖表方式直觀展現(xiàn)出來，最終確定了影響我院韻達快遞發(fā)展的各方面因素。一、導(dǎo)言快遞，是指快遞公司通過鐵路，公路和空運等交通工具，對客戶貨物進行快速投遞?？爝f的特點是，點到點，快速方便。為了方便學(xué)生，我校也設(shè)立了校園快遞。近來我院校園快遞的發(fā)展停滯不前，針對此問題我組采用等距離隨機抽樣調(diào)查方法對我院生物10318班和生物10319班的同學(xué)進行了問卷調(diào)查，希望通過此次調(diào)查能夠真切的了解改進我校快遞發(fā)展的阻礙因素，以更好的服務(wù)同學(xué)們。二、研究過程本次調(diào)查在有關(guān)收集、檢查和使用各種資料方面，以資料調(diào)查法、問卷調(diào)查法為主，以詢問調(diào)查法為輔，并通過等距離隨機抽樣技術(shù)對調(diào)查對象進行相關(guān)調(diào)查。在調(diào)查問卷的設(shè)計上，事實性問題、行為性問題、動機性問題以及態(tài)度性問題在我們的問卷問題的設(shè)計中都有涉及。三、調(diào)查成果我組成員通過對學(xué)院輕化系生物專業(yè)針對校園快遞這一方面進行了一次詳細的問卷調(diào)查，我們是以等距離隨機抽樣方式進行的，通過此方式我們從兩個班共96人除去其中并未使用過快遞的6名同學(xué)，最終以90為總體人數(shù)進行等距離隨機抽樣，然后對這30個人進行詳細問卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)論如下：'1、表一由上圖可以看出，選擇申通占了43%，圓通占了43%，韻達占了13%，中通占了0%由此可以看出：選擇申通和圓通占了很大一部分，韻達次之，中通就完全沒有，主要原因是在網(wǎng)購購物時，商家都是默認的申通和圓通，有少部分用的是韻達，中通就幾乎沒人選擇。2、表二上圖可以看出，快遞的運送速度占了60%，送貨上門占了17%，服務(wù)態(tài)度好占了20%，運費低占了3%由此可以看出：學(xué)生選擇快遞的主要原因看中的是其的運送速度，然后是服務(wù)態(tài)度，接著是送貨上門，最后才是運費。3、表三由上圖可以看出：選擇收費標準偏高的占了30%，合理的占了13%，比較合理的占了47%，不合理的占了10%.由此可以看出：校園快遞的收費還是比較合理的，但也有部分認為收費偏高，少數(shù)認為是不合理的。4、表四由上圖可以看出，選擇網(wǎng)上購物來了解快遞的占50%，經(jīng)過朋友介紹占17%，其他的占26%。從中可以發(fā)現(xiàn)要讓快遞深入人心，網(wǎng)上購物的宣傳是十分有必要性的，也是一個很好的宣傳途徑。5、表五由上圖可以看出，在使用快遞的次數(shù)中，使用申通快遞占31%，使用圓通30%韻達只占了21%。其實這可以明顯反應(yīng)出，使用快遞的次數(shù)還是和一個快遞業(yè)的宣傳力度成正比的。6、表六題號選項總數(shù)比重7（A)送貨速度260.30(B)價格190.22(C)服務(wù)態(tài)度220.25(D)物品的保障190.22(E)快遞公司的品牌20.02由上圖可以看出，在快遞中大家最不能接受的是物品丟失或者損壞，其次是延遲晚點，這充分的說明了。要讓韻達在此方面有所發(fā)展，必須保證這兩點的完善，以建立無形的信譽度，以推進韻達的快遞運作。7、表七由上圖可以看出，在快遞業(yè)務(wù)中，同學(xué)們重視的送貨速度占26%，服務(wù)態(tài)度，占22%其次才為價格和物品的保障。所以我們應(yīng)該著重的關(guān)注和改進大家重視的地方，只有滿足了同學(xué)們的重視和需求，才可以得到發(fā)展。8、表八由上圖可以看出，我校的快遞在運送物品中，保障的物品的完整度大部分完整占63%，很完整占37%。從中可以得出我院的快遞在物品完整度上做的還是不錯的，但是既然有大部分的同學(xué)選擇大部分完整，就希望我院快遞繼續(xù)保持，在不足處就好好的改進。9、表九由上圖可以看出，因為自己沒有多余時間所以選擇讓第三方代收的占73%，此項數(shù)據(jù)反映出同學(xué)們大多希望我院快遞可以采用收件人沒空，可允許第三方代收的這項業(yè)務(wù)。10、表十快遞應(yīng)提供的增值服務(wù)：題號選項總數(shù)比重10A送貨上門200.27B包裝服務(wù)120.16C財產(chǎn)安全保險220.29D代理代簽服務(wù)80.11E寄存服務(wù)130.17由上表可知：選擇送貨上門的占總?cè)藬?shù)的27%，選擇包裝服務(wù)的占總?cè)藬?shù)的16%，選擇財產(chǎn)安全保險的占總?cè)藬?shù)的29%，選擇代理代簽服務(wù)的占總?cè)藬?shù)的11%，選擇寄存服務(wù)的占總?cè)藬?shù)的17%。我們應(yīng)該在今后的校園快遞業(yè)務(wù)中增加這些業(yè)務(wù)以促進校園快遞的發(fā)展。11、表十一由上圖可知：選擇很高的占總?cè)藬?shù)的13%，選擇較高的占總?cè)藬?shù)的30%，選擇一般的占總?cè)藬?shù)的50%，選擇較低的占總?cè)藬?shù)的7%，選擇很低的為0。由此可以看出，韻達快遞在效率這一方面需要花大力度的去提高整頓。綜上所述，我院快遞發(fā)展的過程中，同學(xué)們用的最多的是申通快遞和圓通快遞，經(jīng)過詳細詢問大部分同學(xué)選擇申通和圓通是因為他們在快遞運送過程中速度快、服務(wù)態(tài)度好且安全性高，看來這三點因素深受同學(xué)們的喜愛與贊同。然后我組特別針對校園快遞（韻達快遞）在競爭這一方面存在的問題對受訪者展開了更進一步的數(shù)據(jù)收集與調(diào)查，根據(jù)我們調(diào)查結(jié)果顯示申通、圓通成為了我?？爝f的最大的競爭對手。我們發(fā)現(xiàn)在我院喜好網(wǎng)絡(luò)購物的學(xué)生群體中，韻達快遞較于申通和圓通這兩大快遞在知名度方面有待欠缺，所以韻達快遞首要之急是應(yīng)該針對我院快遞業(yè)務(wù)進行廣泛的宣傳活動。其次，在快遞過程中，大家重視的是送貨人的服務(wù)態(tài)度，快遞的貨物運送速度和貨物的完整性這三點。所以我院快遞業(yè)務(wù)為何會出現(xiàn)瓶頸就應(yīng)該著重于這三點進行分析改進，以無形之中提升信譽度。最后通過所有的數(shù)據(jù)，潛在的發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)覆蓋中，網(wǎng)店大部分在選擇運輸公司時都是默認了申通和圓通。不過雖然申通和圓通在學(xué)生群體中有了一定的地位，但是申通和圓通在服務(wù)業(yè)務(wù)項目里都沒有送貨上門的這項服務(wù)，這便是他們在此工作中的一處紕漏，也是我們能夠讓校園快遞突出重圍的一個突破點，我?？爝f應(yīng)在宣傳力度的火熱鋪墊下乘風(fēng)破浪的進行業(yè)務(wù)的改進及創(chuàng)新。四、建議面對全院如此龐大的群體，更多的建議才能使我們更好的成長。在我們的調(diào)查過程中，許多同學(xué)給出了建議，在此進行總結(jié)1、因為校園快遞（韻達）的工作人員是學(xué)生擔(dān)任，所以要在不耽誤學(xué)業(yè)的前提下去完成送貨。2、由于校園快遞（韻達）業(yè)務(wù)過程中是由學(xué)生來進行運作，選擇快遞業(yè)務(wù)的同學(xué)們大多重視的還是誠信和安全性的問題，所以我們在今后的運作中若還不采取相應(yīng)措施把誠信度提高、安全性加強，那校園快遞業(yè)務(wù)在今后也很難運轉(zhuǎn)。4、在校園快遞的服務(wù)過程中應(yīng)該要保證收發(fā)的貨物不會被損壞，服務(wù)態(tài)度好，不馬虎對事，服務(wù)過程中細心、耐心的詢問同學(xué)服務(wù)同學(xué)。5、價格方面，在保證成本的情況下盡量優(yōu)惠，畢竟是學(xué)生，消費承擔(dān)和費用的承受力都十分的有限。6、大部分網(wǎng)店在選擇運輸公司時都默認了申通和圓通，希望韻達快遞總公司能夠與各大比較有知名度的網(wǎng)店進行此項業(yè)務(wù)的洽談與協(xié)商，在雙方共贏的前提下實現(xiàn)禮儀最大化。7、大部分同學(xué)真誠希望韻達快遞能夠有送貨上門的此項服務(wù)。8、由于現(xiàn)階段我校的快遞業(yè)務(wù)不能很好運作，其實從內(nèi)在看來，建議韻達總公司派出專業(yè)的工作人員對擔(dān)任校園快遞業(yè)務(wù)的同學(xué)進行專業(yè)的培訓(xùn)，以提高今后快遞運作中的專業(yè)度和準確度。以上就是在統(tǒng)計中，出現(xiàn)頻率最多的問題，其他問題也是圍繞誠信、安全、效率、貨物質(zhì)量、價格方面提出的建議五、限制條件1、工作的時間限制在2012年5月29日至5月31日上午12：00。2、調(diào)查回答誤差主要是登記性誤差。由于登錄、計算、抄報、匯總錯誤及被調(diào)查者所報不實所帶來的誤差，被調(diào)查者因人為、環(huán)境等因素干擾形成的有意虛報或瞞報調(diào)查數(shù)據(jù)。及其可能的影響是由于被調(diào)查者所報不實會帶來誤差的增大，從而影響最后整個問卷調(diào)查結(jié)果以至于帶來最后的數(shù)據(jù)偏差。3、調(diào)查成果的局限性在于只對這兩個生物班其中的30人進行調(diào)查，難免造成調(diào)查成果存在一定的局限性。適用范圍大部分主要是針對校園網(wǎng)絡(luò)購物的學(xué)生而不是其他群體。所以群體人數(shù)也成為了一種局限。六、附錄6．1校園快遞調(diào)查問卷問卷編號:________訪問員姓名：________訪問時間：________一審：_______親愛的同學(xué)：您好！感謝您在百忙之中參與我們此次校園快遞的問卷調(diào)查，為了了解同學(xué)們的校園快遞的消費情況，同時監(jiān)督并促進校園快遞更好的為我們服務(wù)，特此進行此調(diào)查。真誠的感謝您對我們本次調(diào)查的支持。物流10315班2012.5.291、網(wǎng)絡(luò)購物過程中，你會選擇哪家校園快遞：（）A申通B圓通C韻達D中通2、你選擇這家快遞的主要原因是？A運送速度快B送貨上門C服務(wù)態(tài)度好D運費低3、你覺得校園快遞的收費標準如何？A偏高B合理C比較合理D不合理4、請問你是通過什么途徑了解到校園快遞的？（）A朋友介紹B廣告宣傳C網(wǎng)上購物D其他5、你經(jīng)常使用的快遞，由使用次數(shù)的多到少排序為（）【多選】A申通快遞B圓通快遞CEMSD韻達快遞E宅急送6、你最不能接受校園快遞出現(xiàn)下列哪項錯誤？（）A延遲晚點B態(tài)度欠佳C裝卸規(guī)范D物品丟失或損壞7、以下哪幾個因素是你最重視的？（）【多選】A送貨速度B價格C服務(wù)態(tài)度D物品的保障E快遞公司的品牌8、你過去使用校園快遞服務(wù)時收到的物品是否完整？（）A很完整B大部分完整C小部分完整D不完整9、你是否要求校園快遞由收件人親自簽收？（）A堅決要求B沒辦法的時候可以要求第三方代收C無所謂D由第三方代收更好10、你認為校園快遞該為我們提供哪些增值服務(wù)？（）【多選】A送貨上門B包裝服務(wù)C財物安全保險D代理代簽服務(wù)E寄存服務(wù)11、你認為韻達快遞的效率怎樣？（）A很高B較高C一般D較低F很低12、你認為制約我院韻達快遞發(fā)展的主要因素是：（）滿意程度非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意1分2分3分4分5分收費過高效率低下安全性低服務(wù)態(tài)度不好宣傳力度不夠再次感謝您的配合，祝您學(xué)業(yè)廣進，天天向上。6.2四大校園快遞公司的簡介申通：質(zhì)量方針：快速、安全、準確、周到，客服的滿意，申通的追求。服務(wù)理念：申通快遞，一如親至，用心成就你我。服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一：四川工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院采用統(tǒng)一的客戶服務(wù)規(guī)范，保證客戶服務(wù)的快件快速、安全、準確、周到。服務(wù)口號：對客戶滿意的承諾，是申通堅定的信仰，以人為本是申通永遠的準則，接受挑戰(zhàn)是申通人必備的精神，團隊精神是省通網(wǎng)絡(luò)運行的保障，幫助別人就是幫助自己，是申通人的信條。優(yōu)勢:①比較低的價格、靈活的服務(wù)和較高的效率②方便、合理化安排時間學(xué)院代理特點：申通：每周一到周五送到學(xué)校來，然后在校門口取，每天都很準時，服務(wù)態(tài)度也很好，快遞員很給力。韻達：企業(yè)目標：創(chuàng)優(yōu)秀民族品牌做百年韻達事業(yè)經(jīng)營理念：人文關(guān)懷價值增值激情創(chuàng)造科技突破企業(yè)宗旨：為客戶創(chuàng)造價值；為社會創(chuàng)造財富；為員工創(chuàng)造就業(yè)。企業(yè)精神:忠于職守，創(chuàng)造價值；時效保障，創(chuàng)造價值；群策群力，創(chuàng)造價值。企業(yè)品牌理念:公平誠信快捷安全熱情周到服務(wù)一流企業(yè)作風(fēng):忠誠務(wù)實敬業(yè)主動學(xué)院代理特點:韻達：有固定的代理點，但是韻達的快遞速度不是很快，不夠準時。中通：中通人始終如一地奉行“誠信、創(chuàng)新、發(fā)展、和諧”的服務(wù)宗旨，矢志不渝地堅持“迅速、方便、安全、準確”的質(zhì)量方針，為客戶提供安全、快捷、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并贏得了越來越多客戶的信賴。學(xué)院代理特點：中通：有固定的代理點，貨到可以隨時去拿，提前說好放幾天也沒關(guān)系。圓通：服務(wù)宗旨：全體圓通人相信，在全體圓通人的共同努力下，堅持創(chuàng)新、科學(xué)、服務(wù)的科學(xué)發(fā)展規(guī)律，堅持秉承“客戶要求，圓通使命”，堅決貫徹落實《郵政法》、《快遞服務(wù)》標準和《快遞市場管理辦法》，堅決貫徹落實“四講”“六統(tǒng)一”戰(zhàn)略思想和“五化”指針，堅持圓通網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的“二大”基礎(chǔ)和“兩個”創(chuàng)新及“快而全”的時效服務(wù)理念，埋頭苦干，銳意進取，圓通這艘快遞業(yè)的大船就一定能夠在中國快遞業(yè)的浪潮中乘風(fēng)破浪，圓通品牌就一定能夠走出國門，走向世界，真成實現(xiàn)“圓通速遞——中國人的快遞”的宏偉目標學(xué)院代理特點:圓通：有固定的代理點但是貨到了必須在規(guī)定的時間去拿不然就要返回去。6.3訪談提綱采訪目的：針對校園快遞現(xiàn)面臨的問題進行訪談，從而通過此次訪談所得到的資料與問卷答案進一步針對此問題，發(fā)現(xiàn)問題、完善問題為我組的問卷做個鋪墊。采訪要求：1.言簡意賅。2.用調(diào)適當(dāng)，說話清晰明了。3.靈活運用。4.氣氛活躍。5.采訪進行時對主題的把握，時間的掌控。6.采訪時要與被采訪者形成互動。采訪前期準備：對被采訪的人員進行時間，地址的預(yù)約。事前對采訪對象的背景進行了解，以確定對象符合我們的要求。制作出我組的需要所制作的訪談問題。采訪時間：2012年5月28日采訪對象：會計10315班：代蓉、牛妍欣、李菲兒。會計10316班：王涵。設(shè)計問題針對快遞這個行業(yè)，你們知道有哪些快遞？答：申通、圓通、韻達、中通。針對自己喜歡的快遞公司，自己覺得有什么值得滿意的，還有什么可加強的？答：申通，圓通比較滿意，服務(wù)態(tài)度好，速度也快。請問你們隊我校板房快遞的服務(wù)業(yè)務(wù)，有什么了解（有哪些服務(wù)及收費標準）？答：不是多了解，除了寄包裹（省內(nèi)是10元，省外是15元），收包裹。對我我校的快遞覺得有什么不足的地方？答：有時態(tài)度不好，宣傳不到位，不是多了解。你覺得快遞在我校有必要嗎？答：有必要，學(xué)校偏遠交通不便，有快遞比較方便，針對于喜歡網(wǎng)購的同學(xué)是最優(yōu)必要的。在我校的快遞的進展狀況逐漸降低下，在你的認知里覺得原因有哪些問題造成的？你有什么好的建議可使我?？爝f業(yè)可突出重圍。答：學(xué)?？爝f知名度不大，喜歡網(wǎng)購的同學(xué)基本都是申通，圓通?？爝f種類太多，競爭力大。建議宣傳做的好一點，提高點知名度。另外寄包裹的時候收費可以便宜點。訪談進行時6.4調(diào)查計劃表調(diào)查目的：通過面向全院學(xué)生對校園快遞（韻達快遞）現(xiàn)發(fā)展中的不足進行調(diào)查，并找出校園快遞的不足之處，從中進行改進，以提高校園快遞的競爭力和服務(wù)能力，最終服務(wù)同學(xué)們的生活。調(diào)查方法：訪談法調(diào)查對象：輕化系生物專業(yè)抽樣方法：等距離隨機抽樣技術(shù)。第一步，將總體調(diào)查對象（90人）按照學(xué)號進行編號，即從1號到90號。第二步，確定抽樣間隔。已知調(diào)查總體N=90，樣本數(shù)n=30,故抽樣間隔=90/30=3，所以為3人。第三步，確定起抽號數(shù)。用3卡片（即抽樣間隔）從1號至3號編號，然后從中抽取一張作為起抽號數(shù)。抽出的是1號，則1號為起抽號。第四步，確定被起抽所有號數(shù)。從起抽號開始，按照抽樣間隔選擇樣本。從1號起每隔3號抽取一個，直至抽出30個為止調(diào)查地點：學(xué)校超市、食堂門口、學(xué)生寢室調(diào)查項目：（1）在我院韻達快遞的進展狀況逐漸降低下，在你的認知里覺得原因由哪些問題造成的？你有什么好的建議可使我?？爝f業(yè)突出重圍。（2）關(guān)于校園快遞（韻達）存在的不足并與同行競爭者的比較。分析方法：包括百分比統(tǒng)計、平均值比較、使用統(tǒng)計圖的類型等提交調(diào)查報告：內(nèi)容、時間、份數(shù)9、調(diào)查進度表：校園快遞調(diào)查進度表人員分工時間楊慧召集人員，在指定的時間到指定的地點配合調(diào)查星期三上午呂佳龔麗華李珊負責(zé)問卷的調(diào)查及整理星期三下午張艷肖依肖依陳蘇楊慧詳細的歸納出問卷，并整合。把其中的數(shù)據(jù)用不平均值進行比較分析星期李珊龔麗華呂佳張艷對所調(diào)查出來的數(shù)據(jù)進行百分比統(tǒng)計和統(tǒng)計圖的類型全面的總和星期四上午全體將此次的問卷最終的數(shù)據(jù)進行整理，發(fā)現(xiàn)校園快遞的不足之處，并審視到是什么樣的缺點導(dǎo)致校園快遞運作困難，從中整理出一套具體的解決方案。讓我院校園快遞突出重圍。更加完善發(fā)展。星期四下午調(diào)查費用：打印一張一元，復(fù)印三十張六元共計：七元6.