淘寶客服年度工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（3篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)淘寶客服?年度工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本實(shí)?習(xí)的這一?個(gè)月之中?，在老板?的關(guān)心、?支持下，?在同事的?熱心幫助?下，通過(guò)?自身的不?斷努力，?我很快適?應(yīng)了環(huán)境?，適應(yīng)了?工作崗位?。同時(shí)也?慢慢熟悉?掌握淘寶?后臺(tái)的一?些操作流?程以及一?些淘寶軟?件，工作?并學(xué)習(xí)著?，工作實(shí)?踐讓我不?斷提高，?慢慢能夠?客戶(hù)溝通?得越來(lái)越?好，老板?以及同事?對(duì)我都給?以了肯定?。與此?同時(shí)，我?自己的思?想認(rèn)識(shí)都?有了很大?的提高。?這份工作?讓我樹(shù)立?了較強(qiáng)的?責(zé)任心，?因?yàn)閱T工?的一點(diǎn)點(diǎn)?疏忽就會(huì)?導(dǎo)致公司?店鋪遭到?投訴，以?及店鋪的?形象會(huì)受?損。以下?是我的一?些實(shí)習(xí)心?得：在?工作進(jìn)程?方面。要?隨時(shí)保持?樂(lè)觀的心?得，接單?的時(shí)候要?快速解決?客戶(hù)的問(wèn)?題，不能?將個(gè)人的?心情帶入?工作中。?撥打電話(huà)?時(shí)，大腦?一定要清?晰，要熱?情，真誠(chéng)?，不管自?己情緒如?何，也不?可對(duì)客戶(hù)?不禮貌，?讓客戶(hù)知?道我們是?真誠(chéng)解決?這問(wèn)題的?。同時(shí)注?意傾聽(tīng)客?戶(hù)的話(huà)，?對(duì)于不確?定的事不?能貿(mào)然回?答客戶(hù)客?戶(hù)，更不?能給客戶(hù)?承諾，也?不能按照?主觀意識(shí)?告訴一下?事情。比?如鞋子的?款式等這?些看似很?小的問(wèn)題?，很多客?戶(hù)會(huì)因?yàn)?你的一句?不清不楚?的話(huà)而投?訴和差評(píng)?(在實(shí)習(xí)?期間，就?出現(xiàn)了這?種情況，?一位"絕?望"的客?戶(hù)在公司?店鋪的交?流區(qū)留言?，言"自?己網(wǎng)購(gòu)次?數(shù)不算太?多，但是?對(duì)于網(wǎng)購(gòu)?一點(diǎn)都不?陌生，但?從網(wǎng)購(gòu)到?現(xiàn)在，從?來(lái)沒(méi)有遇?到過(guò)小獅?子這樣的?賣(mài)家，你?們好像_?___一?樣，客服?如此差勁?，給的承?諾也兌現(xiàn)?不了，是?老板吝嗇?還是管理?不到位"?)。因此?在給客戶(hù)?推薦或承?諾時(shí)，要?先了解客?戶(hù)資料，?關(guān)注客戶(hù)?的消費(fèi)記?錄。同時(shí)?也要熟悉?本店鋪的?產(chǎn)品，因?為要給客?戶(hù)介紹鞋?子的款式?，碼數(shù)以?及顏色的?時(shí)候，要?給客戶(hù)一?些比較專(zhuān)?業(yè)的回答?。在同?事關(guān)系方?面。踏上?社會(huì)，我?們與形形?色色的人?打交道。?由于存在?利益關(guān)系?，又工作?繁忙，很?多時(shí)候同?事不會(huì)像?同學(xué)一樣?對(duì)你噓寒?問(wèn)暖。因?此對(duì)于剛?出校門(mén)的?我們很多?時(shí)候是無(wú)?法適應(yīng)的?。雖然是?這樣，我?們要想快?速融入這?個(gè)團(tuán)隊(duì)中?，就主動(dòng)?跟其他同?事交流，?要少說(shuō)多?做，多聽(tīng)?聽(tīng)別人的?意見(jiàn)，尊?重他人，?同事有不?懂的地方?要主動(dòng)耐?心的幫助?，自己有?不懂的地?方可以向?同事虛心?請(qǐng)教，經(jīng)?常跟同事?相互交流?溝通。維?持好和-?諧的同事?關(guān)系也是?在職人員?必備的，?畢竟我們?是一個(gè)團(tuán)?體。在這?期間，我?深刻體會(huì)?到同別人?交流的重?要性，尤?其是客戶(hù)?關(guān)系這門(mén)?課程的實(shí)?際應(yīng)用方?面。在?學(xué)習(xí)方面?。在學(xué)校?時(shí)，老師?總是強(qiáng)調(diào)?我們要注?重培養(yǎng)自?己的自學(xué)?能力，也?拓寬自己?的知識(shí)面?，只有自?己知識(shí)面?廣了，才?有籌碼同?別人談話(huà)?。出來(lái)實(shí)?習(xí)后才深?刻體會(huì)到?老師的良?苦用心，?我擔(dān)任客?服一職，?平時(shí)在工?作上只是?接接單，?打電話(huà)處?理一些投?訴和尚未?處理的訂?單，幾乎?沒(méi)用上自?己所學(xué)的?專(zhuān)業(yè)知識(shí)?。但平時(shí)?電話(huà)回訪?客戶(hù)的時(shí)?候和處理?一些問(wèn)題?時(shí)，靠原?有的一點(diǎn)?只是肯定?是不行的?，所以要?不斷學(xué)習(xí)?不斷積累?，不斷豐?富自己。?在心理?素質(zhì)方面?。在淘寶?各種各樣?的人都有?，任何事?情都有可?能發(fā)生，?沒(méi)有一個(gè)?良好的心?理素質(zhì)是?很難勝任?的，這里?的心理素?質(zhì)不僅僅?是指自己?的心理，?還要具有?洞察買(mǎi)家?心理的本?領(lǐng)，隨時(shí)?抓住買(mǎi)家?的心，了?解買(mǎi)家的?想法和動(dòng)?機(jī)，非常?重要，這?就要求客?服具備敏?銳的洞察?分析能力?，從而引?導(dǎo)交易成?功，比如?說(shuō)：討價(jià)?還價(jià)，其?實(shí)這是任?何一個(gè)正?常的人都?會(huì)想到的?，買(mǎi)賣(mài)當(dāng)?然可以還?價(jià)!這已?經(jīng)是買(mǎi)家?的一種習(xí)?貫，不要?理解為別?人難纏，?這時(shí)候可?以用委婉?一點(diǎn)的語(yǔ)?氣讓買(mǎi)家?接受，而?不是一句?"我們的?商品都不?講價(jià)的"?了之!?在服務(wù)態(tài)?度方面。?態(tài)度可以?決定一切?，這一點(diǎn)?都不夸張?，作為一?名客服，?態(tài)度是非?常重要的?，由于買(mǎi)?賣(mài)雙方均?是在虛擬?的環(huán)境下?進(jìn)行的交?易，整個(gè)?過(guò)程都只?能通過(guò)語(yǔ)?言文字交?流來(lái)進(jìn)行?，其中客?服的態(tài)度?會(huì)給買(mǎi)家?最直接的?印象，是?決定買(mǎi)家?是否愿意?購(gòu)買(mǎi)的關(guān)?健因素，?不管什么?情況，都?要記得"?買(mǎi)家是_?___"?，不要冷?落任何一?名買(mǎi)家，?對(duì)于自己?的過(guò)失，?應(yīng)該主動(dòng)?向買(mǎi)家道?謙，對(duì)于?買(mǎi)家的過(guò)?錯(cuò)，應(yīng)該?積極引導(dǎo)?。在尚?未畢業(yè)的?時(shí)候能夠?擁有這樣?的實(shí)習(xí)經(jīng)?歷，無(wú)論?是對(duì)現(xiàn)在?的自己還?是將來(lái)的?自己都是?有所裨益?的，感覺(jué)?自己真的?是很幸運(yùn)?。在這里?，我能夠?有機(jī)會(huì)通?過(guò)實(shí)踐來(lái)?加深自己?的鞋子專(zhuān)?業(yè)知識(shí)，?也通過(guò)此?次的實(shí)習(xí)?加深了對(duì)?淘寶操作?流程的熟?悉，學(xué)會(huì)?了如何合?理的把所?學(xué)的知識(shí)?運(yùn)用于實(shí)?際操作中?，讓我充?分的體會(huì)?到團(tuán)隊(duì)協(xié)?作的必要?性，磨練?了自身的?意志，得?到了真正?的鍛煉。?學(xué)到了?許多為人?處世的道?理與方法?，學(xué)會(huì)了?和善待人?，也學(xué)會(huì)?了時(shí)刻勉?勵(lì)自己，?使自己始?終保持自?強(qiáng)不息的?良好心態(tài)?!但此次?實(shí)習(xí)過(guò)程?中，也發(fā)?現(xiàn)了自己?有很多不?足之處，?專(zhuān)業(yè)知識(shí)?不夠扎實(shí)?，知識(shí)面?不夠廣闊?，欠缺實(shí)?踐，不能?很好地將?理論知識(shí)?很好地在?實(shí)際實(shí)踐?中合理地?將其運(yùn)用?，譬如說(shuō)?客戶(hù)關(guān)系?這門(mén)課程?，同客戶(hù)?交流溝通?得時(shí)候需?要技巧，?開(kāi)場(chǎng)白要?如何說(shuō)才?能更加讓?客戶(hù)繼續(xù)?聽(tīng)下去，?而客戶(hù)關(guān)?系這門(mén)課?程卻能很?好的詮釋?，希望接?下來(lái)的學(xué)?習(xí)中能夠?不斷學(xué)習(xí)?新的知識(shí)?，在實(shí)踐?中合理的?將其運(yùn)用?，不斷地?提高自己?的素質(zhì)，?鍛煉自己?的能力，?為以后求?職做好準(zhǔn)?備。同時(shí)?也希望下?一屆的師?弟師妹能?夠?qū)W好客?戶(hù)關(guān)系這?門(mén)課程，?在大學(xué)期?間能夠多?參加一些?活動(dòng)，積?累一些實(shí)?踐經(jīng)驗(yàn)，?開(kāi)拓自己?的視野。?此時(shí)此?刻;即將?面臨畢業(yè)?，最深切?的感受就?是，無(wú)論?從何處起?步，無(wú)論?具體從事?哪種工作?，認(rèn)真細(xì)?致和踏實(shí)?的工作態(tài)?度是很重?要的。?淘寶客服?年度工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本（二?）一個(gè)?好的淘寶?客服往往?能留住很?多客戶(hù)，?促成很多?交易，給?公司帶來(lái)?利潤(rùn)，是?公司財(cái)富?的最直接?的創(chuàng)造者?。有時(shí)?感覺(jué)挺好?的，不用?干什么，?但又感覺(jué)?太枯燥了?。但學(xué)的?東西還真?是不少的?，碰到的?人也是十?分有趣的?，因?yàn)橘I(mǎi)?家來(lái)自五?湖四海的?。上班的?第一天，?旺旺掛著?，可是沒(méi)?有人與我?交談，反?復(fù)的翻閱?資料，熟?悉產(chǎn)品，?可是好像?沒(méi)有辦法?記憶深刻?，碰到問(wèn)?題的時(shí)候?還是無(wú)從?下手記得?剛來(lái)的時(shí)?候，第一?次接觸淘?寶，覺(jué)得?它是那么?的陌生，?但是我相?信對(duì)于賣(mài)?衣服肯定?不陌生，?可是它和?想象中的?就是那么?的有差別?，第一次?讓我們看?網(wǎng)頁(yè)上的?衣服，我?都快蒙了?，衣服滿(mǎn)?目琳瑯的?在電腦上?滾動(dòng)，眼?睛看花了?。第一?天上班時(shí)?候，老大?讓我們熟?悉熟悉衣?服，熟悉?了一些簡(jiǎn)?單的衣服?后，讓我?們看看怎?樣和客人?溝通，溝?通很重要?，看著他?們用著熟?練的手法?和語(yǔ)氣，?我不得不?呆了，他?們和每個(gè)?客人聊天?時(shí)都用了?"親"這?個(gè)詞，很?細(xì)心的和?我們解釋?了親這個(gè)?詞的含義?，我們也?很虛心的?學(xué)習(xí)了，?記下了，?我們才剛?剛開(kāi)始接?觸客服這?個(gè)行業(yè)，?很多都不?懂，回答?點(diǎn)簡(jiǎn)單的?問(wèn)題都是?他們先教?我們?nèi)绾?如何回答?，時(shí)間長(zhǎng)?了我們也?有自己的?見(jiàn)解了，?先開(kāi)始的?幾天他們?都會(huì)教我?們?cè)鯓討?yīng)?付不同的?客人，剛?開(kāi)始做客?服和客人?溝通時(shí)每?句都用上?了"親，?您好，"?這個(gè)詞，?店長(zhǎng)說(shuō)并?不一定每?句都要用?的上，看?你在什么?適當(dāng)?shù)臅r(shí)?機(jī)用就可?以了。?淘寶客服?年度工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本（三?）對(duì)于?一個(gè)產(chǎn)品?來(lái)說(shuō)，什?么叫貴，?什么叫不?貴，完全?在于客戶(hù)?的認(rèn)同。?有人花_?___元?買(mǎi)一份巧?克力也說(shuō)?不貴，有?人花__?__元買(mǎi)?一份巧克?力也說(shuō)貴?。因?yàn)楫a(chǎn)?品的貴與?不貴跟產(chǎn)?品本身沒(méi)?有多少關(guān)?系，而跟?客戶(hù)的自?我判斷有?關(guān)系。他?認(rèn)為值就?不貴，不?值就貴。?所以?xún)?yōu)秀?的客服他?不會(huì)急于?跟客戶(hù)討?價(jià)還價(jià)。?他會(huì)問(wèn)客?戶(hù)：“你?為什么會(huì)?覺(jué)得貴呢?”雖然看?似簡(jiǎn)單的?一句話(huà)，?但是這里?面很有學(xué)?問(wèn)。問(wèn)話(huà)?的目的是?找到客戶(hù)?的價(jià)值觀?。聽(tīng)聽(tīng)他?是怎么回?答的，看?看以上四?種原因客?戶(hù)是屬于?哪一類(lèi)如?果他說(shuō)我?以前買(mǎi)得?都沒(méi)有那?么貴，那?么就是屬?于第二類(lèi)?;如果他?說(shuō)別人的?產(chǎn)品都沒(méi)?有那么貴?，那么就?是屬于第?四類(lèi);如?果他說(shuō)這?么貴我哪?里買(mǎi)得起?也許是屬?于第三類(lèi)?;如果客?戶(hù)說(shuō)不出?具體的原?因，那么?多屬于第?一類(lèi)。當(dāng)?客服知道?了客戶(hù)的?抗拒點(diǎn)以?后，自然?就知道了?他所需要?的答案。?因?yàn)閱?wèn)題?就是答案?，只要客?服有足夠?的理由說(shuō)?明產(chǎn)品的?價(jià)格符合?客戶(hù)所想?的價(jià)格，?他們自然?就容易接?受。所以?對(duì)于價(jià)格?浮動(dòng)比較?大的產(chǎn)品?，客服可?以反問(wèn)他?一句：“?你覺(jué)得多?少不貴嗎?”當(dāng)然，?問(wèn)這句話(huà)?之前先要?塑造產(chǎn)品?價(jià)值。然?后，才能?問(wèn)出客戶(hù)?所能授受?的價(jià)格，?找到成交?點(diǎn)。如?果產(chǎn)品本?身不能降?價(jià)怎么辦?客服必須?給他一個(gè)?合理的解?釋。也可?以從以下?幾個(gè)方面?來(lái)講：?第一是公?司規(guī)定不?能降價(jià);?第二是單?件產(chǎn)品不?能降價(jià);?第三是客?戶(hù)平等不?能降價(jià);?第四是物?超所值不?能降價(jià)。?第五是?增加附價(jià)?值，滿(mǎn)足?客戶(hù)需求?而不讓價(jià)?。只要客?服話(huà)說(shuō)得?好，客戶(hù)?就能理解?你的心情?，自然就?不會(huì)跟你?講價(jià)了。?因此，?一個(gè)優(yōu)秀?的客服，?如果客戶(hù)?提出讓價(jià)?，他會(huì)說(shuō)?：“我非?常理解你?的心情，?當(dāng)然，誰(shuí)?都希望能?以最低的?價(jià)格購(gòu)買(mǎi)?到的產(chǎn)品??！蹦^?對(duì)放心，