職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材

職業(yè)形象與公務(wù)禮儀職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第1頁(yè)講座內(nèi)容第一專題禮儀基本知識(shí)第二專題職業(yè)形象與公務(wù)禮儀職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第2頁(yè)第一專題禮儀基本知識(shí)職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第3頁(yè)一、什么是禮儀？（一）“禮”即是一個(gè)穿著長(zhǎng)袍人在作揖，表示一個(gè)尊重人理念；“儀”是一個(gè)規(guī)范和儀式。（二）公務(wù)禮儀，是指公務(wù)人員在工作中處理事務(wù)所應(yīng)遵照禮儀規(guī)范。（三）與禮儀相關(guān)概念有禮貌、禮節(jié)和禮儀。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第4頁(yè)二、國(guó)際禮儀通則

※國(guó)際禮儀通則就是指國(guó)際禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)。（一）恪守最基本共同生活準(zhǔn)則；（二）信守時(shí)約；（三）尊重隱私；（四）相互諒解，求同存異；（五）入鄉(xiāng)隨俗；（六）女士?jī)?yōu)先；（七）以右為尊；（八）不可為先。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第5頁(yè)第二專題職業(yè)形象與公務(wù)禮儀職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第6頁(yè)一、舉止禮儀（一）站姿

※女士?jī)赡_成45度角或丁字步（小交叉對(duì)腿形有幫助），雙手在腹前相握（普通右手在上）；※男士站立雙腳分開如肩寬，雙手相握背向身后或雙手腹前相握（普通左手在上）。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第7頁(yè)（一）站姿職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第8頁(yè)（二）行姿※在站姿基礎(chǔ)上向前邁步，前后步伐成一線，要面帶微笑，客人目光相遇時(shí)應(yīng)該微笑點(diǎn)頭示意，非緊急情況時(shí)不應(yīng)跑。

※陪同引路—雙方并排進(jìn)行時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前側(cè)；

※上下樓梯—堅(jiān)持“右上右下”標(biāo)準(zhǔn)。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第9頁(yè)（三）蹲姿※當(dāng)彎腰超出45度時(shí)，要做下蹲動(dòng)作；※揀東西時(shí)，右手揀時(shí)右腿低，左手揀時(shí)左腿低，要輕蹲輕起，直蹲直起。

※注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過近；身著裙裝女士要尤其注意裙角處理。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第10頁(yè)（四）坐姿※女士坐姿：入座三分之二以內(nèi)，上體保持正直，雙腿并攏，稍向內(nèi)收，擺于正中或向左或向右側(cè)，兩腳可稍作前，后分開或交叉，雙手交叉放在腿上，注意遮住裙角；

※男士坐姿：上體保持正直，雙腿分開與肩同寬，稍向內(nèi)收擺于正中，雙手搭放在兩膝處，面部表情自然，目視前方，不得翹二郎腿，不得斜肩、傾肩，抱胸曲腰或閉目養(yǎng)神。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第11頁(yè)（五）指示方位指示時(shí)五指并攏，小臂帶動(dòng)大臂，依據(jù)指示距離遠(yuǎn)近調(diào)整手臂高度，身體伴隨手方向自然轉(zhuǎn)動(dòng)，目光與手方向一致。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第12頁(yè)（六）端、拿、倒、送基本要領(lǐng)

※接待客人拿杯子時(shí)，應(yīng)拿杯子下三分之一處；

※倒熱飲時(shí)，一手用小毛巾托住杯子，另一只手拿熱飲壺，壺口不得對(duì)向客人；

※開小罐飲料前應(yīng)用毛巾擦拭后再開啟；※全部飲品倒人杯中時(shí)都不得過滿，茶七酒八為宜。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第13頁(yè)（七）物品交換禮儀

※盡可能用雙手，哪怕是很小物品，而且將正面向著對(duì)方，使對(duì)方很輕易看清楚；

※接物品時(shí)也要用雙手有禮貌地拿??；

※若是遞剪刀等利器類物品，應(yīng)將這類物品柄部遞給對(duì)方方便拿??；比如說是鋼筆，要把筆尖向著自己，使對(duì)方輕易接著。若能加上另一只手，則顯得非常恭敬；

※別針之類小東西，能夠?qū)⑺性诩埳匣驃A在上面遞給對(duì)方，這么不但便于拿取，也給人以親切感。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第14頁(yè)（八）出入房間禮儀※進(jìn)入房間，要先敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)；※進(jìn)入后，回手將門關(guān)好，要做到輕開輕關(guān)；※出門也要將門關(guān)好，關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕；※給客人開門后可站在門把手處，以預(yù)防門關(guān)上。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第15頁(yè)二、儀容禮儀職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第16頁(yè)（一）儀容化裝禮儀※表達(dá)單位令行禁止和統(tǒng)一性、紀(jì)律性；※向交往對(duì)象表示尊重?！换b女人沒禮貌；彩妝讓自己愈加職業(yè)化。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第17頁(yè)（二）工作人員標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第18頁(yè)（二）工作人員標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型【續(xù)1】※短發(fā)：光滑整齊，不留怪異發(fā)型。女公務(wù)人員短發(fā)可卷可直，但不可短于2寸，長(zhǎng)度以前不遮及面部，后不可過衣領(lǐng)為宜；男士不可剃光頭留胡須和鬢角等。

※長(zhǎng)發(fā)：長(zhǎng)發(fā)要束起盤于腦后，不留鬢角，保持兩鬢及額頭光潔，或有劉海，但不得遮住眉毛，可使用無(wú)飾物黑色小發(fā)卡及發(fā)網(wǎng)。

※公務(wù)人員頭發(fā)要保持健康、光澤、無(wú)頭皮屑，不得將頭發(fā)染成黑色以外發(fā)色，任何一個(gè)發(fā)型都要梳理整齊，使用摩絲或定型水，使頭發(fā)保持光潔。

※不得使用假發(fā)套。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第19頁(yè)（三）手和指甲※應(yīng)經(jīng)常保持手和指甲清潔衛(wèi)生。

※不留長(zhǎng)指甲，從手心方向不超出1毫米。

※女工作人員能夠涂指甲油，顏色只限肉色和透明色，指甲油不得有脫落現(xiàn)象。不可使用假指甲。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第20頁(yè)三、衣飾禮儀職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第21頁(yè)（一）著裝標(biāo)準(zhǔn)----T·P·O標(biāo)準(zhǔn)T.P.O分別是英文Time、Place、Occasion三個(gè)詞縮寫，衣飾基本利用標(biāo)準(zhǔn)是時(shí)間(Time)、地點(diǎn)(Place)和場(chǎng)所(Occasion)三者兼顧。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第22頁(yè)（二）怎樣買一套適當(dāng)西裝

（1）選擇適合自己顏色（三色男人裝）：→藍(lán)色系：深藍(lán)色代表端莊、冷靜與睿智，搭配白色及淺灰色襯衫，也可也是淡粉色；→灰色系：搭配白色及黑色襯衣；→褐色系：搭配墨綠或橄欖綠。

→職場(chǎng)西裝普通是單色而且是深色，假如有花紋，細(xì)條紋面料比粗條紋大格子更有品位。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第23頁(yè)（二）怎樣買一套適當(dāng)西裝【續(xù)1】（2）無(wú)須太新潮

※在職業(yè)場(chǎng)所西裝還是保守一點(diǎn)好。

※假如你身材不太好，修身西服就不太適當(dāng)；

※

假如肩部下溜，還是選擇傳統(tǒng)厚墊肩；

※假如脖子較短，別選擇小領(lǐng)型；

※四?？垡呀?jīng)夠新潮了，就別選六?？勰菢釉劭盍耍?/p>

※再有，明線口袋雖時(shí)尚，但只適合比較隨便場(chǎng)所。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第24頁(yè)（二）怎樣買一套適當(dāng)西裝【續(xù)2】（3）質(zhì)量為先

※選擇西裝最主要不是價(jià)格和品牌，而是包含面料、裁剪、加工工藝等在內(nèi)許多細(xì)節(jié)。

※在面料上應(yīng)該先考慮天然面料，不要選擇不透氣人造纖維；

※毛料是首選，除非是夏天，輕薄毛料比全棉、亞麻或真絲更有面子，也更挺括、耐穿。

※即使機(jī)器加工已經(jīng)很不錯(cuò)，但西服一些部分還是手工制作好。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第25頁(yè)（三）穿著西裝普通要求

※西裝穿著應(yīng)合時(shí)、合地、合景，依據(jù)場(chǎng)所不一樣，而選穿適當(dāng)西裝；

※凡正式場(chǎng)所，穿西裝都應(yīng)系領(lǐng)帶；

※

襯衫要挺括，整齊無(wú)皺褶，尤其是領(lǐng)口；

※

若穿著西裝背心或羊毛衫，則領(lǐng)帶必須置于背心或羊毛衫之內(nèi)；

※西裝上衣兩側(cè)衣袋只作裝飾用，不可放東西；

※穿西裝一定要穿皮鞋；

※西裝在穿著時(shí)能夠敞開，袖口和褲邊不要卷起。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第26頁(yè)（三）穿著西裝普通要求【續(xù)1】一個(gè)著名鞋子設(shè)計(jì)師說過一句經(jīng)典名言：“女人一穿上高跟鞋，馬上就改變。”他意思是說，高跟鞋不但讓女人自信，也讓她們賞心悅目。男士低跟皮鞋更有紳士風(fēng)度，粗狂豪放厚跟皮鞋只適合于另類。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第27頁(yè)（四）穿著西裝高端要求為了方便記憶，我們把它概括為“三個(gè)三”：

※三色標(biāo)準(zhǔn)：此標(biāo)準(zhǔn)要求正裝色彩在總體上應(yīng)該以少為宜，最好將其控制在三種色彩之內(nèi)；

※三一定律：穿著西裝身上有三個(gè)部位要保持一個(gè)顏色，即腰帶、皮鞋和公文包（最好手表帶也要一致）。

※三大禁忌：一忌左邊袖子上商標(biāo)未拆；二忌穿尼龍絲襪和白色襪子；三忌領(lǐng)帶打法出現(xiàn)錯(cuò)誤。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第28頁(yè)（五）領(lǐng)帶選擇與佩戴

巴爾扎克曾說過“領(lǐng)帶是男人介紹信”，它讓男士正裝變得完整。好領(lǐng)帶搭配不但是調(diào)劑正裝單調(diào)乏味良藥更能起到畫龍點(diǎn)睛作用。

※面料：制作領(lǐng)帶最高檔、最正宗面料是真絲；

※色彩：從色彩上講，領(lǐng)帶有單色、多色之分；

※圖案：用于正式場(chǎng)所領(lǐng)帶，圖案應(yīng)規(guī)則、傳統(tǒng)，常見有斜條、橫條、豎條、圓點(diǎn)、方格以及規(guī)則碎花；

※款式。領(lǐng)帶有寬窄之分，還有箭頭與平頭之分。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第29頁(yè)（五）領(lǐng)帶選擇與佩戴

【續(xù)1】ErmenegildoZegna是愛正裝男人經(jīng)典選擇職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第30頁(yè)（五）領(lǐng)帶選擇與佩戴

【續(xù)2】美國(guó)總統(tǒng)競(jìng)選也打領(lǐng)帶牌—民主黨候選人奧巴馬職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第31頁(yè)（五）領(lǐng)帶選擇與佩戴

【續(xù)3】※三種時(shí)尚打法：

→在領(lǐng)帶結(jié)下有一個(gè)窩或溝，稱為“男人酒窩”，暗示這是一條高級(jí)領(lǐng)帶；

→不用領(lǐng)帶夾。有兩種人能夠用：VIP和穿制服人（有徽記）；

→長(zhǎng)度要求：領(lǐng)帶箭頭恰好在皮帶上面。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第32頁(yè)（六）襯衫選擇與穿著※能與西裝相配襯衫很多，最常見是白色或其它淺色。

※白色襯衣配深色西裝，花襯衣配單色西裝，單色襯衣配條紋或帶格西裝都比較適當(dāng)；

※方格襯衣不應(yīng)配條紋西裝，條紋襯衣一樣不要配方格西裝；

※在辦公室中穿著襯衫，顏色以單色為理想選擇，白色是最正確也是最安全選擇。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第33頁(yè)（七）制服穿著禮儀※工作人員著制服時(shí)必須按要求位置佩戴工號(hào)牌；

※服裝要合體，不要穿有污漬衣物；

※衣扣、褲扣扣齊拉緊，領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶要系好。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第34頁(yè)（七）制服穿著禮儀【續(xù)1】※女工作人員著肉色絲襪，絲襪要保持清潔無(wú)抽絲、破洞現(xiàn)象。應(yīng)攜帶備份絲襪。

※全部制服不得佩戴要求以外飾物；

※男工作人員領(lǐng)帶上不得有其它飾物。

※穿制服時(shí)應(yīng)著工作皮鞋，保持鞋面光亮，并無(wú)開膠、漏底、劃痕等破損現(xiàn)象，鞋面不可有飾物。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第35頁(yè)（八）女性職業(yè)穿著禁忌

※過分雜亂※過分鮮艷※過分暴露※過分透視※過分短小※過分緊身職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第36頁(yè)（九）工作場(chǎng)所佩帶首飾要求※手表：手表應(yīng)有時(shí)、分、秒刻度及指針；※戒指：可佩戴一枚設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單金或銀質(zhì)細(xì)戒指；※耳環(huán)：女工作人員可佩戴一副黃豆粒大小耳釘；※手鏈：女工作人員可佩戴一條金或銀質(zhì)細(xì)手鏈；※項(xiàng)鏈：可佩戴一條金或銀質(zhì)細(xì)項(xiàng)鏈，佩戴在襯衣里面。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第37頁(yè)（十）工作場(chǎng)所忌佩帶首飾※珠寶不戴；※不可佩戴手鐲和佛珠；※展示性別魅力首飾不戴：腳鏈、胸針。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第38頁(yè)（十一）正式場(chǎng)所自我修飾注意事項(xiàng)職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第39頁(yè)（十二）衣飾最終搭配※法國(guó)著名時(shí)裝設(shè)計(jì)師夏奈爾曾這么評(píng)價(jià)：“香水是衣飾最終搭配?！薄闼軌蛘f是一個(gè)文化，是完成優(yōu)雅形象塑造中畫龍點(diǎn)睛一筆?！b設(shè)計(jì)大師紀(jì)凡希說：“聰明人會(huì)選擇一個(gè)最配合他格調(diào)香水?！甭殬I(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第40頁(yè)四、問候禮儀※問候是人與人見面時(shí)最初直接接觸，假如能快速，主動(dòng)表示自己誠(chéng)意和心，就能夠在最初接觸中留下一個(gè)好印象；

※對(duì)于首次見面人，一定要留心記住對(duì)方名字；

※問候要主動(dòng)；

※問候要帶上微笑；

※問候時(shí)帶上聲音。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第41頁(yè)五、介紹禮儀職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第42頁(yè)（一）自我介紹禮儀※應(yīng)酬式自我介紹；※工作式自我介紹；※交流式自我介紹；※禮儀式自我介紹；※問答式自我介紹。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第43頁(yè)（二）他人介紹禮儀職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第44頁(yè)（三）集體介紹禮儀

※集體是他人介紹一個(gè)特殊情況，上述介紹他人基本規(guī)則是能夠使用。

※其基本規(guī)則是：介紹雙方時(shí)，先卑后尊。而在介紹其中各自一方詳細(xì)人員時(shí)，則應(yīng)該自尊而卑。

※幾個(gè)特殊集體介紹：

→將一人介紹給大家；

→將大家介紹給一人；

→人數(shù)較多雙方介紹；

→人數(shù)較多多方介紹。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第45頁(yè)六、握手禮儀職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第46頁(yè)（一）握手時(shí)伸手先后次序

※在普通情況下，平輩、朋友或是熟人先伸手為有禮；※在正式場(chǎng)所，握手應(yīng)恪守“尊者決定”標(biāo)準(zhǔn)。※特殊情況要求：→一個(gè)人需要與多人握手；→在公務(wù)場(chǎng)所；→在接待來(lái)訪者時(shí)。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第47頁(yè)（二）握手禁忌職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第48頁(yè)七、名片禮儀職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第49頁(yè)（一）送出自己名片※正規(guī)做法是，位卑者應(yīng)該首先把名片遞給位尊者。

※遞名片給他人時(shí)，應(yīng)起身站立，走上前往，使用雙手或者右手，將名片正面對(duì)著對(duì)方，遞給對(duì)方；

※若對(duì)方是外賓，最好將名片上印有英文那一面對(duì)著對(duì)方；

※將名片遞給他人時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)多指教”，“多多關(guān)照”，“常聯(lián)絡(luò)”，或是先作一下自我介紹；

※與多人交換名片，應(yīng)考究先后次序，或由近而遠(yuǎn)，或由尊而卑進(jìn)行。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第50頁(yè)（二）接收他人名片※他人遞名片給自己或交換名片時(shí)，應(yīng)起身站立，面帶微笑，目視對(duì)方；

※接收名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接過，不要只用左手接過；

※接過名片后，要從頭至尾把名片認(rèn)真默讀一遍，此舉意在表示重視對(duì)方；

※接收他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙詞敬語(yǔ)，如“請(qǐng)您多關(guān)照”，“請(qǐng)您多指教”，不可一言不發(fā)。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第51頁(yè)（三）看名片技巧※看名片四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：1、名片是否經(jīng)過涂改：名片寧可不給他人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改；2、是否印有住宅電話：人在社交場(chǎng)所會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給；3、是否頭銜林立：名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)；4、座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地域代碼：如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，假如沒有，那么說明你沒有國(guó)際客戶關(guān)系。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第52頁(yè)八、交談禮儀職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第53頁(yè)（一）宜選主題職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第54頁(yè)（二）忌選話題

在公務(wù)交往中，忌選話題有六，統(tǒng)稱“六不談”。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第55頁(yè)（二）忌選話題【續(xù)1】職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第56頁(yè)（三）交談禁忌交談七忌：惡語(yǔ)傷人；(2)三心二意；(3)大聲喧嘩；職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第57頁(yè)九、電話禮儀職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第58頁(yè)（一）接聽電話禮儀※鈴響不過三，在鈴響第三遍時(shí)即應(yīng)接電話;※接聽電話首先應(yīng)說“您好”，緊接著和善可親地報(bào)出自己?jiǎn)挝幻Q，有時(shí)還應(yīng)報(bào)出自己姓名，再說“請(qǐng)講”；

※假如對(duì)方是地位高者，那么當(dāng)然是地位高者先掛電話；假如是平等關(guān)系，則應(yīng)落實(shí)“誰(shuí)打出電話誰(shuí)先掛斷”標(biāo)準(zhǔn)；

※對(duì)打錯(cuò)電話，工作人員應(yīng)禮貌地說明，而不可粗暴地掛斷或加以責(zé)備。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第59頁(yè)（二）打出電話禮儀※打出電話前應(yīng)做好準(zhǔn)備；

※打電話前應(yīng)考慮對(duì)方上班時(shí)間，盡可能找適當(dāng)時(shí)間。國(guó)外電話要考慮時(shí)差；

※撥通電話后應(yīng)先問好，接著自報(bào)家門、姓名或工號(hào)，要請(qǐng)誰(shuí)接電話等；

※說話應(yīng)發(fā)音清楚，音量適中，速度不緊不慢；

※假如要求通話人不在或不便接電話，簡(jiǎn)單事項(xiàng)可請(qǐng)接聽人記下轉(zhuǎn)告，或者請(qǐng)轉(zhuǎn)告回電或另約時(shí)間再打；

※通話結(jié)束，應(yīng)說“謝謝”或“再見”，方可掛斷。職業(yè)形象與公務(wù)禮儀教材第60頁(yè)（三）移動(dòng)電話，勿擾他人※移動(dòng)電話使用總標(biāo)準(zhǔn)是“勿擾他人”。應(yīng)做到“不響、不接聽、不出去接聽”；

※在參加會(huì)見、會(huì)談、會(huì)議、上課、觀看演出時(shí)，因電話鈴聲會(huì)顯著地打攪他人，故應(yīng)將其關(guān)機(jī)或關(guān)閉鈴聲，這是對(duì)他人起碼尊重和禮貌；

※如急需在公共場(chǎng)所、正式活動(dòng)過程中使用，應(yīng)起身離開，找一個(gè)不影響他人地方；