物業(yè)客服部年終個(gè)人總結(jié)范本（3篇）

第8頁共8頁物業(yè)客服?部年終個(gè)?人總結(jié)范?本__?__對于?物業(yè)來說?，可以說?是成長的?一年，發(fā)?展的一年?，我們在?不斷改進(jìn)?和完善各?項(xiàng)管理機(jī)?制的一年?。在這當(dāng)?中，物業(yè)?客服部的?工作得到?了公司領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?與支持，?同時(shí)也得?到了各兄?弟部門的?大力協(xié)助?，經(jīng)過全?體客服工?作人員一?年來的努?力工作，?各項(xiàng)工作?制度不斷?得到完善?和落實(shí)。?‘服務(wù)至?上，用心?做事’的?理念銘刻?在每一位?客服工作?人員的腦?海，新年?已至，回?顧一年來?的客服工?作，有得?有失，現(xiàn)?將一年工?作總結(jié)如?下：本?年度客服?部___?_名員工?中有__?__位工?齡在半年?以內(nèi)，也?是企業(yè)的?新鮮血液?，在加入?本部后，?以最短的?時(shí)間內(nèi)，?掌握本部?工作程序?，以最快?的速度適?應(yīng)崗位工?作，客服?部員工認(rèn)?真學(xué)習(xí)崗?位知識(shí)，?及時(shí)解答?業(yè)主疑問?。年度接?待來電來?訪萬余次?，客服員?登門走訪?業(yè)主__?__余戶?，投放各?類通知_?___余?份。截止?____?年___?_月底，?辦理接房?____?戶，辦理?裝修__?__戶，?現(xiàn)小區(qū)在?住人數(shù)_?___余?戶。本?年度物業(yè)?費(fèi)收繳情?況;現(xiàn)1?,2,_?___期?物業(yè)費(fèi)用?收取的日?期，分為?四個(gè)階段?，給物業(yè)?費(fèi)的收取?增加了一?定的難度?。進(jìn)入_?___月?份以來，?客服部對?拖欠物業(yè)?費(fèi)的業(yè)主?進(jìn)行了電?話提示的?催繳工作?，要求業(yè)?主以匯款?和柜臺(tái)結(jié)?算的方式?進(jìn)行繳納?物業(yè)費(fèi)用?，對現(xiàn)居?住在小區(qū)?惡意拖欠?物業(yè)費(fèi)的?業(yè)主，進(jìn)?行提示，?限期及停?辦一切服?務(wù)項(xiàng)目的?措施催繳?物業(yè)費(fèi)，?在物業(yè)費(fèi)?的催繳過?程中，雖?然我們的?客服員遭?到了業(yè)主?的不理解?與語言攻?擊，但客?服員都能?以服務(wù)至?上的工作?態(tài)度為業(yè)?主進(jìn)行解?說。截止?____?月底，已?繳納物業(yè)?費(fèi)業(yè)主_?___戶?，占總體?的___?_%。這?個(gè)成績是?和我們每?一位客服?員的努力?分不開的?。為了?保證小區(qū)?業(yè)主能夠?正常乘坐?班車，杜?絕外小區(qū)?人員乘坐?，浪費(fèi)小?區(qū)資源。?客服部對?業(yè)主乘車?卡的發(fā)放?進(jìn)行了規(guī)?范管理，?發(fā)卡時(shí)嚴(yán)?格核對業(yè)?主信息，?限一戶一?卡，對車?卡充值的?業(yè)主進(jìn)行?身份核對?，掛失補(bǔ)?卡等都做?到了登記?備案，控?制了乘車?卡的外流?問題。在?____?年中，業(yè)?主主要報(bào)?修項(xiàng)為外?墻滲水，?飄窗進(jìn)水?未裝修房?屋有水滲?入樓下，?洗手間下?水管漏水?等問題，?及門鎖，?窗等常見?問題，走?廊照明，?電梯停用?等。以上?問題客服?部都已及?時(shí)上報(bào)及?時(shí)派工及?時(shí)給予解?決，并做?好回訪工?作。盡?管本部門?總體工作?取得了良?好的成績?，但仍存?在一些問?題，為了?進(jìn)一步做?好明年工?作，現(xiàn)將?本部門存?在的問題?總結(jié)如下?：員工的?業(yè)務(wù)素質(zhì)?和服務(wù)水?平偏低，?主要表現(xiàn)?在處理問?題的技巧?和方法不?夠成熟，?應(yīng)對突發(fā)?事件的經(jīng)?驗(yàn)不足，?在服務(wù)中?的職業(yè)素?養(yǎng)不是很?高。協(xié)調(diào)?處理問題?不夠及時(shí)?妥善，在?投訴處理?，業(yè)主意?見建議，?業(yè)主求助?方面，欠?缺部門協(xié)?調(diào)，跟進(jìn)?和報(bào)告。?___?_工作計(jì)?劃和重點(diǎn)?：___?_我部重?點(diǎn)工作為?，進(jìn)一步?提高物業(yè)?費(fèi)收費(fèi)水?平，在_?___年?的基礎(chǔ)上?，提高_(dá)?___至?____?個(gè)百分點(diǎn)?，部門管?理基本實(shí)?行制度化?，員工責(zé)?任心和服?務(wù)水平有?顯著提高?，各項(xiàng)服?務(wù)工作有?序開展，?業(yè)主滿意?率有所提?高，加強(qiáng)?部門培訓(xùn)?工作，確??？头I(yè)?務(wù)水平提?高，密切?配合各部?門工作，?及時(shí)妥善?處理業(yè)主?糾紛和意?見建議。?同時(shí)希?望能有機(jī)?會(huì)到比較?成熟的社?區(qū)學(xué)習(xí)，?掌握更好?的服務(wù)意?識(shí)，提高?自身的專?業(yè)水平。?新的一年?，已經(jīng)到?來，希望?我們團(tuán)隊(duì)?每一位珍?惜在一起?的和諧氣?氛，創(chuàng)造?更多的驚?喜與超越?，更好的?發(fā)揮團(tuán)隊(duì)?精神，以?“業(yè)主無?抱怨，服?務(wù)無遺憾?，管理無?盲點(diǎn)，工?程無隱患?”為工作?目標(biāo)，客?服部全體?以更飽滿?的精神去?面對新的?一年，共?同努力為?物業(yè)公司?譜寫嶄新?輝煌的一?頁。物?業(yè)客服部?年終個(gè)人?總結(jié)范本?（二）?在過去的?一年中，?經(jīng)過個(gè)人?對客戶滿?意度的調(diào)?查，發(fā)現(xiàn)?客戶滿意?是一種心?理活動(dòng)，?是客戶的?需求在被?滿足后的?愉悅感。?對于顧客?來說，他?花了定的?代價(jià)，需?要達(dá)到一?定的目的?，如果我?們提供給?他的產(chǎn)品?、服務(wù)等?有很大一?部分不是?他所的，?那怕你的?價(jià)格比別?人低，可?能也不能?提高他的?滿意度。?所以客戶?滿意度是?衡量客戶?滿意度的?量化指標(biāo)?，由該指?標(biāo)可以直?接了解企?業(yè)、產(chǎn)品?或服務(wù)在?客戶心目?中的滿意?度級(jí)別。?對客戶?滿意度的?一個(gè)調(diào)查?也主要是?在客戶回?訪中做到?的，在一?年的時(shí)間?里，通過?對一些客?戶的回訪?，來收集?客戶的意?見，并將?這些意見?整理和總?結(jié)，反映?給公司，?這樣的話?就能夠進(jìn)?一步地提?高客戶滿?意度，而?最終目的?就是為進(jìn)?一步銷售?鋪墊的準(zhǔn)?備。客戶?對于具有?品牌知名?度或認(rèn)可?其誠信度?的企業(yè)的?回訪往往?會(huì)比較放?心，愿意?溝通和提?出一些具?體的意見?。客戶提?供的信息?是企業(yè)在?進(jìn)行回訪?或滿意度?調(diào)查時(shí)的?重要目的?。如果企?業(yè)本身并?不為人太?多知曉，?而策劃回?訪的程度?又不行的?話，那很?可能會(huì)影?響公司本?身的形象?，以及再?次的交易?。所以我?在每次回?訪的時(shí)候?都會(huì)保護(hù)?好客戶的?隱私，盡?量談一些?客戶喜歡?的，這樣?就能夠收?集到更多?的意見，?而這些意?見對于我?們公司來?說是寶貴?的。零?抱怨無投?訴其實(shí)是?每個(gè)企業(yè)?的一個(gè)愿?景，也是?我們企業(yè)?的愿景，?也是我的?一個(gè)愿景?。真正能?夠達(dá)到這?樣的企業(yè)?可以說沒?有，因?yàn)?消費(fèi)者的?心理和行?為是公司?難以確定?的，公司?可以通過?努力來增?加自己服?務(wù)的質(zhì)量?，這樣只?是能夠提?高客戶滿?意度，但?卻無法決?定客戶滿?意度。零?抱怨無投?訴是公司?追求的目?標(biāo)，他要?求公司能?夠完完全?全地為消?費(fèi)者服務(wù)?，消費(fèi)者?就是__?__，這?句話一定?要時(shí)刻記?在心中。?總體來?說，一個(gè)?企業(yè)能否?生存下去?，就是看?企業(yè)的客?戶對企業(yè)?的支持情?況怎么樣?這個(gè)支持?情況是由?客戶滿意?度來直接?影響的，?所以在新?的一年里?，我想可?以通過自?己良好的?服務(wù)，好?策劃的客?戶回訪來?增加客戶?滿意度。?而公司也?憑著優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品和?服務(wù)向著?零抱怨無?投訴目標(biāo)?發(fā)展。?客戶滿意?度是衡量?一個(gè)公司?服務(wù)質(zhì)量?的最重要?的標(biāo)準(zhǔn)，?經(jīng)過個(gè)人?對客戶滿?意度的調(diào)?查，發(fā)現(xiàn)?客戶滿意?是一種心?理活動(dòng)，?是客戶的?需求在被?滿足后的?愉悅感。?對于顧客?來說，他?花了定的?代價(jià)，需?要達(dá)到一?定的目的?，如果我?們提供給?他的產(chǎn)品?、服務(wù)等?有很大一?部分不是?他所的，?那怕你的?價(jià)格比別?人低，可?能也不能?提高他的?滿意度。?所以客戶?滿意度是?衡量客戶?滿意度的?量化指標(biāo)?，由該指?標(biāo)可以直?接了解企?業(yè)、產(chǎn)品?或服務(wù)在?客戶心目?中的滿意?度級(jí)別。?客戶回?訪也主要?是對客戶?滿意度的?一個(gè)調(diào)查?，當(dāng)時(shí)在?交易過程?中，也許?客戶并沒?有想到的?種種情況?，在使用?過程中碰?到了，抑?或直接在?接受公司?服務(wù)的時(shí)?候遇到的?，他可以?對公司進(jìn)?行反饋，?而我們對?于客戶的?反饋意見?也將進(jìn)行?研究和保?存，進(jìn)而?能夠提高?客戶滿意?度，而最?終目的就?是為進(jìn)一?步銷售鋪?墊的準(zhǔn)備?，認(rèn)真的?策劃?？?戶對于具?有品牌知?名度或認(rèn)?可其誠信?度的企業(yè)?的回訪往?往會(huì)比較?放心，愿?意溝通和?提出一些?具體的意?見?？蛻?提供的信?息是企業(yè)?在進(jìn)行回?訪或滿意?度調(diào)查時(shí)?的重要目?的。如果?企業(yè)本身?并不為人?太多知曉?，而策劃?回訪的程?度又不行?的話，那?很可能會(huì)?影響公司?本身的形?象，以及?再次的交?易。零?抱怨無投?訴其實(shí)是?每個(gè)企業(yè)?的一個(gè)愿?景，真正?能夠達(dá)到?這樣的企?業(yè)可以說?沒有，因?為消費(fèi)者?的心理和?行為是公?司難以確?定的，公?司可以通?過努力來?增加自己?服務(wù)的質(zhì)?量，這樣?只是能夠?提高客戶?滿意度，?但卻無法?決定客戶?滿意度。?零抱怨無?投訴是公?司追求的?目標(biāo)，他?要求公司?能夠完完?全全地為?消費(fèi)者服?務(wù)，消費(fèi)?者就是_?___，?這句話一?定要時(shí)刻?記在心中??？傮w?來說，一?個(gè)企業(yè)能?否生存下?去，就是?看企業(yè)的?客戶對企?業(yè)的支持?情況怎么?樣這個(gè)支?持情況是?由客戶滿?意度來直?接影響的?，所以我?們可以通?過良好的?服務(wù)，優(yōu)?質(zhì)的產(chǎn)品?，策劃好?的客戶回?訪來增加?客戶滿意?度。而企?業(yè)的目標(biāo)?可以向著?零抱怨無?投訴進(jìn)行?。物業(yè)?客服部年?終個(gè)人總?結(jié)范本（?三）_?___度?，我客服?部在公司?領(lǐng)導(dǎo)的大?力支持和?各部門的?團(tuán)結(jié)合作?下，在部?門員工努?力工作下?，認(rèn)真學(xué)?習(xí)物業(yè)管?理基本知?識(shí)及崗位?職責(zé)，熱?情接待業(yè)?主，積極?完成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的各?項(xiàng)工作，?辦理手續(xù)?及時(shí)、服?務(wù)周到，?報(bào)修、投?訴、回訪?等業(yè)務(wù)服?務(wù)盡心盡?力催促處?理妥善，?順利完成?了年初既?定的各項(xiàng)?目標(biāo)及計(jì)?劃。截?止到__?__月_?___日?共辦理交?房手續(xù)_?___戶?。辦理二?次裝修手?續(xù)___?_戶，二?次裝修驗(yàn)?房___?_戶，二?次裝修已?退押金_?___戶?。車位報(bào)?名___?_戶。?以下是重?要工作任?務(wù)完成情?況及分析?：一、?日常接待?工作每?日填寫《?客戶服務(wù)?部值班接?待紀(jì)錄》?，記錄業(yè)?主來電來?訪投訴及?服務(wù)事項(xiàng)?，并協(xié)調(diào)?處理結(jié)果?，及時(shí)反?饋、電話?回訪業(yè)主?。累計(jì)已?達(dá)上千項(xiàng)?。二、?信息發(fā)布?工作本?年度，我?部共計(jì)向?客戶發(fā)放?各類書面?通知約多?次。運(yùn)用?短信群發(fā)?送通知累?計(jì)___?_條，做?到了通知?擬發(fā)及時(shí)?、詳盡，?表述清晰?、用詞準(zhǔn)?確，同時(shí)?積極配合?通知內(nèi)容?做好相關(guān)?解釋工作?。三、?業(yè)主遺漏?工程投訴?處理工作?___?_月__?__日之?前共發(fā)出?份遺漏工?程維修工?作聯(lián)系單?，開發(fā)公?司工程部?維修完成?回單份，?完成率%?。___?_月__?__日以?后共遞交?客戶投訴?信息日報(bào)?表份，投?訴處理單?份。開發(fā)?公司工程?部維修完?成回單份?，業(yè)主投?訴報(bào)修維?修率%。?我部門回?訪份，回?訪率%，?工程維修?滿意率%?。四、?地下室透?水事故處?理工作?____?月___?_日地下?室透水事?故共造成?____?戶業(yè)主財(cái)?產(chǎn)損失。?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的指揮?下，我客?服部第一?時(shí)間聯(lián)系?業(yè)主并為?業(yè)主盤點(diǎn)?受損物品?，事后又?積極參與?配合與業(yè)?主談判，?并發(fā)放置?換物品及?折抵補(bǔ)償?金。五?、入戶服?務(wù)意見調(diào)?查工作?我部門工?作人員在?完成日常?工作的同?時(shí)，積極?走進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家中?，搜集各?類客戶對?物業(yè)管理?過程中的?意見及建?議，不斷?提高_(dá)_?__小區(qū)?物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)?量及服務(wù)?水平。?截止到_?___月?____?日我部門?對小區(qū)入?住業(yè)主進(jìn)?行的入戶?調(diào)查走訪?____?戶，并發(fā)?放物業(yè)服?務(wù)意見表?份。調(diào)查?得出小區(qū)?業(yè)主對我?部門的接?待工作的?滿意率達(dá)?%，接待?電話報(bào)修?的滿意率?達(dá)%，回?訪工作的?滿意率達(dá)?%。六?、建立健?全了業(yè)主?檔案工作?已完善?及更新了?