第一章公關(guān)與禮儀概述

公關(guān)與禮儀

考核方式總評成績：期末考試（70%）+平時成績（30%）期末考試形式：閉卷平時成績：到課情況、課堂討論參與情況、實訓(xùn)成績等第一章公關(guān)與禮儀概述一、公關(guān)概說二、禮儀簡述三、公關(guān)與禮儀的關(guān)系你印象中的“公共關(guān)系”是指什么？試舉數(shù)例與“公共關(guān)系”有關(guān)的活動。第一節(jié)公關(guān)概說一、公關(guān)的定義、特征、原則與職能定義：一定的社會組織運用傳播、溝通等手段在公眾中塑造良好形象，建立雙向溝通的一門科學(xué)和藝術(shù)。三要素：組織（主體）←傳播→公眾（客體）2009年十大公關(guān)事件1、甲型H1N1公眾危機事件(政府危機管理)2、60周年國慶閱兵活動(國家公關(guān))3、創(chuàng)業(yè)板開市(財經(jīng)公關(guān))4、家電下鄉(xiāng)推廣(行業(yè)公關(guān))5、大學(xué)生冬季征兵(軍事公關(guān))6、新醫(yī)改方案出臺(政府公關(guān))7、《建國大業(yè)》影片推廣(文化推廣)8、央視“變臉”(媒體公關(guān))9、重慶政府打黑案(城市形象)10、Windows7操作系統(tǒng)上市發(fā)布(新產(chǎn)品上市)2012年中國十大公關(guān)事件（中國國際關(guān)系學(xué)會12月28日公布）1、十八大召開2、神九飛天3、中國堅決捍衛(wèi)釣魚島主權(quán)4、莫言獲諾貝爾文學(xué)獎5、中國首艘航母引發(fā)高度關(guān)注6、《舌尖上的中國》展示中國文化7、《中國好聲音》打造成功品牌8、倫敦奧運中國元素逐漸豐富9、2012中國國際公共關(guān)系大會成功舉辦10、公共關(guān)系專業(yè)列入高等院校本科專業(yè)目錄特征：以良好信譽、形象為基本目標以真誠、互惠為基本原則以長遠發(fā)展為基本方針以雙向傳播、溝通為基本手段以目標公眾為基本對象中國國際形象

正面評價經(jīng)濟強勁、充滿活力文化燦爛、歷史悠久開放包容、熱情友好社會穩(wěn)定、生活和諧負面形象中國制造質(zhì)量低劣環(huán)境污染城市人口擁擠食品安全差中國威脅美國皮尤研究中心民意調(diào)查

中國四種國際形象

不好不壞”的中國——中東國家：“黎巴嫩的公眾56%對中國有好感，而42%沒有好感。在約旦，53%對中國有好感，而46%沒有好感。埃及的公眾52%對中國有好感，但43%沒有好感。

“壞”中國——個別西歐國家和鄰邦國家：

在法國和德國，對中國沒有好感的超過對中國有好感的。在法國，59%對中國沒有好感，41%有好感。在德國，61%對中國沒有好感，只有30%有好感。中國的三個鄰邦韓國、日本、印度都對中國缺乏好感。在韓國，56%對中國沒有好感，38%有好感。在日本，69%對中國沒有好感，只有26%有好感。在印度，52%對中國沒有好感，34%有好感

“好”中國——美國、歐洲、亞洲、拉美國家：在美國，49%對中國有好感，36%沒有好感。在英國，47%對中國有好感，35%沒有好感。在西班牙，47%對中國有好感，38%沒有好感?！俺谩敝袊獊喼蕖⒎侵迖野突固?、肯尼亞、尼日利亞都認為中國是個“超好”的國家。85%的巴基斯坦人對中國有好感，只有3%對中國沒有好感。在肯尼亞，86%的人對中國有好感，只有10%對中國沒有好感。在尼日利亞，76%的人對中國有好感，只有15%對中國沒有好感。

原則：真實原則（事實為基礎(chǔ)、信用為目標、尊重客觀事實）公眾利益優(yōu)先原則（勇于承擔社會責任、不斷提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)、關(guān)注社會問題）創(chuàng)新原則（與眾不同、匯聚成章、識人未見）互惠互利原則（利己與利他的統(tǒng)一）全員公關(guān)原則（全員努力、精誠合作）

三鹿集團的悲劇三鹿奶粉產(chǎn)銷量連續(xù)15年實現(xiàn)全國第一，酸牛奶進入全國第二名，液體奶進入全國前三名。三鹿奶粉、液態(tài)奶被確定為國家免檢產(chǎn)品，并雙雙再次榮獲“中國名牌產(chǎn)品”榮譽稱號。2005年8月，“三鹿”品牌被世界品牌實驗室評為中國500個最具價值品牌之一，2007年被商務(wù)部評為最具市場競爭力品牌?！叭埂鄙虡吮徽J定為“中國馳名商標”；產(chǎn)品暢銷全國31個省、市、自治區(qū)。2006年位居國際知名雜志《福布斯》評選的“中國頂尖企業(yè)百強”乳品行業(yè)第一位。經(jīng)中國品牌資產(chǎn)評價中心評定，三鹿品牌價值達149.07億元。2008年,三鹿奶粉安全事故已導(dǎo)致全國6244名嬰幼兒患病，158名發(fā)生腎衰竭，3名死亡2009年3月三鹿宣布破產(chǎn)公關(guān)職能：收集信息、檢測環(huán)境；咨詢建議、參與決策；多方溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系；有效傳播、塑造形象二、現(xiàn)代公關(guān)的產(chǎn)生與發(fā)展產(chǎn)生：美國19世紀30年代的“便士報”運動。便士報又稱美分報，19世紀30年代由《紐約太陽報》帶頭興起于美國，它以貨幣的最小單位為報紙的售價賣，每份報紙只賣一便士，而此前紐約所有的報紙售價都在6美分左右。便士報的實質(zhì)就是買報人不再需要支付報紙的全部成本,報社通過這一方式改變了以前報紙只是富人才買的起的狀況,使報紙成了當時最大的信息傳播媒介,為后來的報紙廣告業(yè)打下了堅實的基礎(chǔ),這也是報紙獲取最大利潤率的關(guān)鍵美國報刊宣傳運動（便士報運動）巴納姆“海斯事件”——“凡宣傳皆好事”特點：帶有一定的組織性和較為明確的目的性。不局限于政治領(lǐng)域，而逐漸與謀利愿望結(jié)合在一起，為公共關(guān)系向各行業(yè)、各領(lǐng)域的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。世界視野中的公關(guān)關(guān)系1.孕育期——巴納姆時期1、清垃圾運動（揭丑運動、扒糞運動）2、公共關(guān)系、新聞代理人、新聞宣傳公司出現(xiàn)2.產(chǎn)生期——說真話時期人物：艾維李——公共關(guān)系之父貢獻：發(fā)表《原則宣言》標志著公共關(guān)系的開端；成立宣傳事務(wù)所，標志著公關(guān)職業(yè)的誕生；主張“說真話”“公眾必須被告知”

理論和實踐的發(fā)展3.發(fā)展期人物：愛德華伯納斯——公共關(guān)系學(xué)創(chuàng)始人貢獻：率先在紐約大學(xué)講授公共關(guān)系學(xué)；第一部公關(guān)理論著作《公眾輿論的形成》；主張“投公眾所好”

4.成熟期人物：卡特里普、森特貢獻：發(fā)表《有效的公共關(guān)系》——公關(guān)圣經(jīng)雙向?qū)ΨQ模式:一方面要把組織的想法和信息向公眾進行傳播和解釋，另一方面又要把公眾的想法和信息向組織進行傳播和解釋。中國現(xiàn)代公關(guān)發(fā)展概況

初步模仿時期（20世紀70年代末-----1984年）：特點以模仿和照搬為主流，典型事件有北京長城飯店策劃的美國總統(tǒng)里根答謝宴會；白云山制藥廠設(shè)立公關(guān)部；1984年11月底，中國第一個公關(guān)課題組-----中國社會科學(xué)院新聞研究所成立。興盛發(fā)展時期（1985---1991年）：特點是魚龍混雜、泥沙俱下，但蓬勃發(fā)展。典型事件有1985年深圳市總工會舉辦國內(nèi)第一個公關(guān)培訓(xùn)班；1989年國內(nèi)第一份公關(guān)雜志《公共關(guān)系》在西安問世；1989年廣東電視臺開播24集電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》等。走向成熟時期（1992年至今）：特點市場化、規(guī)范化、科學(xué)化。如2008年奧運會的舉辦

中國于1979年7月頒布了第一個利用外資的法律《中外合資經(jīng)營企業(yè)條例》。1980年4月，北京航空食品、建國飯店、長城飯店成為首批獲準成立的外商直接投資企業(yè)。長城飯店1983年正式開張營業(yè)，之后一直面臨著如何把長城飯店介紹給世界、招徠顧客的問題。1984年4月26日到5月1日，美國總統(tǒng)里根將訪問中國。長城飯店獲知消息后，立即著手了解里根訪華的日程安排和隨行人員。當?shù)弥S行來訪的有一個五百多人的新聞代表團，其中包括美國的三大電視廣播公司和各通訊社及著名的報刊之后，長城飯店決定抓住這次機會，舉辦一次大規(guī)模的公關(guān)活動。在成功爭取到美國新聞代表團入駐之后，長城飯店對代表團的所有要求都給予了滿足。為了方便代表團各新聞機構(gòu)及時發(fā)稿，長城飯店在樓頂上架起了扇形天線，把高級套房布置成工作間。長城飯店更將飯店最精華的部分給美國三大電視廣播公司做播放電視新聞的背景：CBS公司采用富有中國園林特色的“藝亭苑”茶園的六角亭、NBC公司采用中西合璧的頂樓酒吧“凌霄閣”、ABC公司采用將古樸典雅的露天花園。

辦里根訪華答謝宴長城飯店聲振海外

為了使收看、收聽電視、廣播的公眾能記住長城飯店這一名字，飯店總經(jīng)理提出，如果各電視廣播公司只要在播映時說上一句“我是在北京長城飯店向觀眾播報”，一切費用都可以優(yōu)惠。富有經(jīng)濟頭腦的美國各電視廣播公司接受了這個條件，暫時當起了代言人、做起了免費的廣告，把長城飯店的名字傳向世界。隨后，長城飯店又把目標對準了高規(guī)格的里根總統(tǒng)的答謝宴會。在以往這幾乎是不可能的，因為這種規(guī)格的宴會通常都在人民大會堂或美國大使館舉行。長城飯店先向中美兩國禮賓司的首腦及有關(guān)執(zhí)行部門的工作人員詳細介紹了飯店的情況并贈送了相關(guān)資料，然后把重點放在了邀請各方首腦及各級負責人到飯店參觀考察上。在看過長城飯店的設(shè)施、店容店貌、酒菜質(zhì)量和服務(wù)水平之后，中美官員當即拍板，還爭取到了里根總統(tǒng)的同意。

獲得承辦權(quán)之后，飯店經(jīng)理立即邀請中外各大新聞機到飯店租用場地，實況轉(zhuǎn)播美國總統(tǒng)的答謝宴會，并表示：如果轉(zhuǎn)播時提到長城飯店，收費可以優(yōu)惠。答謝宴會舉行當日，中美首腦、外國駐華使節(jié)、中外記者云集長城飯店。電視上在出現(xiàn)長城飯店宴會廳豪華的場面時，各國電視臺記者和美國三大電視廣播公司的節(jié)目主持人異口同聲地說：“現(xiàn)在我們是在中國北京的長城飯店轉(zhuǎn)播里根總統(tǒng)訪華的最后一項活動——答謝宴會……”在頻頻的舉杯中，長城飯店一次又一次地展現(xiàn)在世界各地民眾的面前。里根總統(tǒng)的夫人南希后來給長城飯店寫信說：“感謝你們周到的服務(wù)，使我和我的丈夫在這里度過了一個愉快的夜晚?！贝撕?，各國訪問者、旅游者、經(jīng)商者慕名而至，有38個國家的首腦率代表團訪問中國時，都在長城飯店舉行了答謝宴會，以顯示自己像里根總統(tǒng)一樣對這次訪華的重視和成功的表示。長城飯店從此名聲大振，而承辦里根總統(tǒng)答謝宴也成為公關(guān)史上一個成功的案例。

實訓(xùn)一：主題：以組為單位，針對公關(guān)概念中的“攻官”與“攻關(guān)”展開討論，嘗試說服別人。實訓(xùn)目的：分辨公關(guān)的概念與上述二者之間的區(qū)別。實訓(xùn)內(nèi)容：公關(guān)概念辨析，“攻官”與“攻關(guān)”概念辨析，三者的關(guān)系與區(qū)別。實訓(xùn)方式：案例分析討論，共同探討決定，小組展開競爭，完成任務(wù)

安排：分兩場進行，1、2組互為對手，3、4組互為對手。每場安排一節(jié)課時間進行，其中討論30分鐘，點評15分鐘。每組制定一個組長負責本組的準備工作。時間：第一周周四上午1、2節(jié)課第二節(jié)禮儀簡述一、禮儀的內(nèi)涵西文：規(guī)矩、成規(guī)、禮節(jié)、禮儀之意中文：虔誠親敬之意

中國禮儀之道對人“以禮相待”可以使相互陌生的人在最短的交往過程中達成溝通和信任。中國古代有三部著名禮典《周禮》、《儀禮》及《禮記》。這三部禮典是記錄各種禮節(jié)的百科全書。

現(xiàn)代漢語的禮、禮儀、禮節(jié)、禮貌、禮品禮：表示敬意的統(tǒng)稱禮儀：禮和儀的綜合，為表達敬意而舉行的儀式禮節(jié)：是人們表述尊敬、祝頌、哀悼之類的各種慣用形式禮貌：是人們言談舉止謙虛恭敬和儀表儀態(tài)得體恰當?shù)谋憩F(xiàn)禮品：即“饋贈品”禮儀的定義概念：是人們在生活中表達尊敬的規(guī)范宗旨：使大家都感到舒適本質(zhì)：通過某些規(guī)范化的行為表示人與人之間的真誠、尊重、敬愛、友好、體諒意義：是構(gòu)成生活精神文明的基本要素中國旅客順航班刀叉拒不交還領(lǐng)隊怒斥別給中國人丟臉發(fā)生在新加坡航空公司航班的一件小事，再度在網(wǎng)上熱傳，引起關(guān)注。據(jù)悉，有一個旅團30多名旅客在泰新馬行程的新加坡航空航班上，用餐后集體將不銹鋼刀叉盡數(shù)收入囊中?？战銕捉?jīng)勸告，表示這是不被允許的。中國旅客拒不交還，并表示此前家人搭乘飛機時可以將刀叉帶走。并聲稱“不要以為我們沒有搭乘過，把我們當鄉(xiāng)下人，欺負老實人!”而空姐則反復(fù)勸說，拿走了刀叉，下一班乘客該沒法吃飯了。據(jù)悉最后空姐沒辦法，只得向領(lǐng)隊求助，領(lǐng)隊初時仍好聲好氣地勸說，可是還是沒人理會，最后他大喝：“請你們不要給中國人丟臉好不好?”旅客們才心不甘、情不愿地將刀叉拿出來。事實上，這至少已經(jīng)是今年來國人丟臉丟到國門外的第七宗“偉績”。據(jù)悉，影星黃渤在太平洋島國帕勞潛水時撈到“中華”煙盒，在馬爾代夫有中國游客被抓到潛水撈珊瑚，在埃及神廟有中國游客刻下“丁錦昊到此一游”，在普羅旺斯有為搶位置拍照而打架的中國游客，在法國盧浮宮水池有脫鞋泡腳的中國游客……經(jīng)濟發(fā)展數(shù)十年，國人的經(jīng)濟水平大幅提升，出國旅游早非罕事，更為西方國家GDP的拉升作出了偉大的貢獻。但這種走到哪，