家客常見故障及處理辦法培訓(xùn)

家客常見故障及處理方法培訓(xùn)鐵通菏澤分公司技術(shù)支撐中心2021年12月簡單了解PON技術(shù)光貓無法正常注冊常見場景及處理方法通過用戶的寬帶連接錯誤提示判斷故障網(wǎng)速慢的處理方法典型故障案例家客自助小工具的使用介紹GPON〔無源光網(wǎng)絡(luò)〕是一種新型的光纖接入網(wǎng)技術(shù)，它采用點到多點結(jié)構(gòu)、無源光纖傳輸，提供多種業(yè)務(wù)。光信號通過分光器把光纖線路終端(OLT)一根光纖下行的信號分成多路給每一個光網(wǎng)絡(luò)單元(ONU)，每個ONU上行的信號通過光耦合器合成在一根光纖里給OLT。大大節(jié)省了光纖投資；相對傳統(tǒng)的光纖接入方式，本錢低；消除了戶外的有源設(shè)備，降低后期維護(hù)本錢；高接入帶寬，可提供100M、甚至1000M以上接入速率；傳輸距離長，最遠(yuǎn)可達(dá)20公里；帶寬分配靈活、效勞有保證；管理維護(hù)便捷。PON網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢：PON技術(shù)概況PON系統(tǒng)實現(xiàn)單纖雙向傳輸。為了別離同一根光纖上多個用戶的來去方向的信號，采用以下復(fù)用技術(shù)：下行數(shù)據(jù)流采用TDM技術(shù)在1490nm波長上傳輸；上行數(shù)據(jù)流采用TDMA技術(shù)在1310nm波長上傳輸；1490nm1310nmPON技術(shù)概況PhoneNotebookUSBWiFiPCPCIPSTBOLTONU或ONT分光器FTTH光纖入戶，語音、數(shù)據(jù)、OTTV等業(yè)務(wù)由智能終端解決PON技術(shù)概況光貓無法正常注冊常見場景及處理方法正常狀態(tài)下的光貓狀態(tài)燈：電源燈，接通電源后為：正常狀態(tài)，常亮；假設(shè)不亮有可能為光貓適配器問題或光貓問題，可更換適配器或光貓。網(wǎng)絡(luò)G燈或PON燈：正常狀態(tài)，常亮；假設(shè)不亮或閃亮那么有可能為光貓狀態(tài)未注冊或光衰大，假設(shè)光衰無問題，可聯(lián)系縣區(qū)移動家客人員后臺查看網(wǎng)管數(shù)據(jù)。網(wǎng)口燈或LAN燈：正常狀態(tài)，閃亮；連接電腦有數(shù)據(jù)包傳送時為閃亮，無數(shù)據(jù)包傳送時為常亮；電腦翻開后假設(shè)網(wǎng)口燈不亮可檢查光貓連接線至電腦網(wǎng)口是否連接好，水晶頭是否有松動。假設(shè)連接完好，可更換電腦檢查是否為用戶網(wǎng)卡問題。光信號燈或LOS燈，正常狀態(tài)，不亮；假設(shè)亮紅燈為光衰大或線路故障，需裝維人員上門檢查處理。1、光貓收光弱，超出正常范圍-12~~-25dbm；2、鑒權(quán)碼輸入錯誤，處理方法:檢查輸入的鑒權(quán)碼與系統(tǒng)下發(fā)的鑒權(quán)碼是否一致；3、資源錯，下發(fā)的鑒權(quán)碼與光貓實際所在的PON口不一致；4、現(xiàn)場實際所用光貓類型與營業(yè)廳開戶時所選的光貓類型不一致；處理方法：更換與開戶時所選的光貓類型一致的光貓或通過營業(yè)廳更改所選光貓類型與現(xiàn)場安裝一致；光貓無法正常注冊常見場景及處理方法光貓無法正常注冊的場景5、所用鑒權(quán)碼被誤輸入到其他用戶的光貓中，由于鑒權(quán)碼被占用，造成此光貓無法正常注冊；6、線路或者OLT光模塊故障，OLT無法發(fā)現(xiàn)此PON口下未授權(quán)的光貓。光貓無法正常注冊常見場景及處理方法光貓無法正常注冊的場景通過用戶的寬帶連接錯誤提示判斷故障寬帶連接錯誤提示651或678寬帶連接錯誤提示651或678錯誤提示651或678的含義是，遠(yuǎn)程計算機無響應(yīng)，意思是從計算機發(fā)出指令到網(wǎng)卡向外發(fā)送數(shù)據(jù)，包括網(wǎng)線、光纜的傳輸，局端〔機房端〕設(shè)備處理到返回數(shù)據(jù)到計算機的過程中數(shù)據(jù)傳輸出問題都會提示。假設(shè)用戶安裝路由器，請甩開路由器測試通過用戶的寬帶連接錯誤提示判斷故障錯誤651/678問題：遠(yuǎn)程計算機沒有響應(yīng)，斷開連接原因：網(wǎng)絡(luò)不通解決：檢查光貓信號燈是否指示正確；檢查網(wǎng)卡，插拔更換網(wǎng)線；重啟光貓，電腦。若現(xiàn)場情況可聯(lián)系縣區(qū)家客支撐人員處理。錯誤629/691問題：輸入的用戶名和密碼不對，無法建立連接原因：用戶名和密碼錯誤，用戶欠費，或賬號綁定，移機后賬號依然在原地址登陸解決：核實用戶的賬號和密碼，核實用戶有無欠費，致電家客班解綁用戶，在原位置退出賬號錯誤718問題：驗證用戶名時遠(yuǎn)程計算機超時沒有響應(yīng)，斷開連接原因：服務(wù)器故障，線路老化解決：檢查光貓指示燈是否指示正確，更換網(wǎng)線，拔號時故意輸錯賬號，若仍提示718則是電腦的原因，新建一個拔號連接，重啟電腦自理；若提示691則是服務(wù)器原因，聯(lián)系家客班解綁用戶賬號錯誤734問題：PPP連接控制協(xié)議中止原因：BRAS服務(wù)器上用戶地址池已滿。解決：刪除原拔號連接，新建拔號連接，重復(fù)幾次即可正常上網(wǎng)。聯(lián)系家客班告知此問題。錯誤769問題：無法撥號連接原因：網(wǎng)卡被禁用解決：打開網(wǎng)絡(luò)連接，啟用本地網(wǎng)卡通過用戶的寬帶連接錯誤提示判斷故障簡單的處理流程：1、首先觀察光貓的狀態(tài)燈，假設(shè)正常，可用電腦直連光貓，查看具體的錯誤提示；2、光貓狀態(tài)不正常：〔1〕網(wǎng)絡(luò)G或PON燈不亮或者閃亮，說明光貓不在注冊狀態(tài)下，需現(xiàn)場檢查光衰，假設(shè)光衰無問題，可聯(lián)系縣區(qū)移動家客人員后臺查看網(wǎng)管數(shù)據(jù)?！?〕網(wǎng)口燈或LAN燈：正常狀態(tài)，閃亮；連接電腦有數(shù)據(jù)包傳送時為閃亮，無數(shù)據(jù)包傳送時為常亮；電腦翻開后假設(shè)網(wǎng)口燈不亮可檢查光貓連接線至電腦網(wǎng)口是否連接好，水晶頭是否有松動。假設(shè)連接完好，可更換電腦檢查是否為用戶網(wǎng)卡問題；〔3〕光信號燈或LOS燈，正常狀態(tài)，不亮；假設(shè)亮紅燈為光衰大或線路故障，查找斷點。1、LOID不可亂輸，不能把A的賬號的鑒權(quán)碼輸入到B用戶家，發(fā)現(xiàn)這樣的這種情況一定要及時更改，不然后期故障將無法處理。裝機中的本卷須知網(wǎng)速慢的處理方法什么是網(wǎng)速慢一、用戶可以上網(wǎng)二、以下條件至少符合一條：1、測速帶寬達(dá)不到辦理帶寬的85%以上；2、看視頻、玩游戲等經(jīng)常性的出現(xiàn)明顯的緩沖、延時增大現(xiàn)象；3、網(wǎng)站翻開不暢、網(wǎng)站中大局部圖片無法加載等；此外，某些用戶指定的網(wǎng)站使用不暢或無法使用也可參考網(wǎng)速慢處理。網(wǎng)速慢的原因有哪些一、普通網(wǎng)速慢〔1、2條〕1、光貓收光強度超過閥值〔正常范圍：-12dbm~-25dbm之間〕2、光貓至用戶終端之間網(wǎng)線、路由器連接故障3、用戶終端開啟了占用帶寬的進(jìn)程4、多個終端通過路由器同時使用5、用戶網(wǎng)卡DNS被人為或軟件修改為非移動DNS，可手動修改或改為自動獲取的DNS，移動DNS地址為：二、指定網(wǎng)站使用不暢或無法使用1、省公司至鐵通三方出口路由可優(yōu)化2、網(wǎng)站被集團封堵等怎么判斷用戶是否屬于網(wǎng)速慢一、測試帶寬通過網(wǎng)站：測試用戶帶寬建議安裝插件：點擊開始測速，選擇簽約帶寬后點擊確定〔右上圖〕；等待測試結(jié)果〔正常如下，上傳、下載均在8.5Mbps以上〕：此外，該網(wǎng)站還提供了高清、標(biāo)清視頻測試，可以正常播放即可：怎么判斷用戶是否屬于網(wǎng)速慢二、測試延時〔ping測DNS時延大會引起使用感知不暢〕XP用戶通過：開始-運行-輸入cmd敲回車WIN7以上用戶通過：開始-搜索程序和文件-輸入cmd敲回車，如以下圖：翻開DOS命令提示符界面，使用以下命令進(jìn)行觀察：ping211.137.191.26-t-l1400測試過程中按Ctrl+C鍵可以隨時終止測試。地市ping測試DNS平均時延一般在6ms~12ms之間，丟包率小于3%。如果正在進(jìn)行網(wǎng)速測試、下載等操作，會使延時增大甚至出現(xiàn)丟包。如果一、二兩個測試不正常，那么需維護(hù)人員現(xiàn)場判斷是否屬于普通網(wǎng)速慢情況。如測試正常，但所有網(wǎng)站翻開慢，那么應(yīng)檢查DNS是否被更改。怎么判斷用戶是否屬于網(wǎng)速慢三、指定網(wǎng)站慢1、通過瀏覽器翻開頁面進(jìn)行實際感知測試比方淘寶網(wǎng)，如果大量圖片無法加載，那么屬于網(wǎng)速慢；但如果加載完成或只有個別圖片未加載，但翻頁緩慢，那么屬于客戶終端問題；一般網(wǎng)頁在5秒內(nèi)〔除瀏覽器運行相應(yīng)時間〕顯示頁面即屬于正常，加載項較多的網(wǎng)站〔比方：淘寶、京東、新浪首頁等圖片較多網(wǎng)站〕可能需要時間更長；如果翻開出現(xiàn)網(wǎng)頁顯示不正常，可嘗試刷新網(wǎng)頁，2次刷新均不能正常顯示的，可判斷為至此網(wǎng)站網(wǎng)速慢。2、當(dāng)網(wǎng)頁無法翻開或翻開不暢、互聯(lián)網(wǎng)軟件無法連接至效勞器、VPN撥號678錯誤等，需要對網(wǎng)站域名、效勞器地址等進(jìn)行測試，使用CMD命令提示符界面測試，將結(jié)果發(fā)送至郵箱：，命令如下：測試聯(lián)通性：ping域名測試路由：tracert域名測試DNS解析：nslookup域名注：域名選擇://與之后第一個〞/〞之間的內(nèi)容，例如網(wǎng)站：，那么域名選擇：客戶端類抓取IP地址的方法1、使用騰訊管家抓取IP地址的方法以抓取飛信客戶端為例：第一步：點開電腦管家，點擊常用工具第二步：點擊更多客戶端類抓取IP地址的方法1、使用騰訊管家抓取IP地址的方法第三步：找打網(wǎng)絡(luò)連接客戶端類抓取IP地址的方法1、使用騰訊管家抓取IP地址的方法第四部：點擊上方的：“網(wǎng)絡(luò)連接〞，查找對應(yīng)的進(jìn)程IP，即是客戶端所訪問的IP地址客戶端類抓取IP地址的方法1、使用360衛(wèi)士抓取IP地址的方法第一步：點擊360衛(wèi)士首頁右下角的“更多〞1、使用360衛(wèi)士抓取IP地址的方法客戶端類抓取IP地址的方法第二步：在“全部工具〞內(nèi)找到“流量防火墻〞1、使用360衛(wèi)士抓取IP地址的方法客戶端類抓取IP地址的方法第三步：點擊“網(wǎng)絡(luò)連接〞即可找到所需的進(jìn)程對應(yīng)的目標(biāo)IP地址2、巨野裝維人員反映巨野建委OLT下所有家客語音不通，提示“號碼尚未登錄〞，鐵通固話也無法正常使用，經(jīng)排查ONU下加掛IAD的語音用戶正常，從OLT下檢查語音數(shù)據(jù)mac，發(fā)現(xiàn)無上聯(lián)mac地址，于是檢查交換機數(shù)據(jù)、BRAS數(shù)據(jù)均無異常，故障定位至OLT，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)OLT公共語音盤18槽故障，于是將OLT語音配置模式從公共盤切換至線卡盤，語音恢復(fù)正常。1、接開發(fā)區(qū)裝維人員故障，稱開發(fā)區(qū)福彩中心OLT下一新裝用戶光貓無法正常注冊，現(xiàn)場光衰正常-20dbm，從網(wǎng)管查看LOID與光貓SN均在同一PON口，但在未授權(quán)狀態(tài)下，且OLT只能讀取光貓SN，其他信息無法正常讀取，將光貓手動加上之后，光貓?zhí)幱谡谧缘呐R界狀態(tài)，由于其他用戶正常判斷為個體故障，與裝維人員再次確認(rèn)現(xiàn)場收光強度，現(xiàn)場確認(rèn)無問題后更換光貓測試故障現(xiàn)象相同，排除光貓問題。聯(lián)系裝維人員需在分光器下直接測試，在分光器下直連尾纖測試，光貓可正常上線，故障定位為分光器至用戶皮線光纜問題，由于是暗線，裝維人員拽出后發(fā)現(xiàn)皮線光纜有損傷，重放皮線光纜后故障恢復(fù)。典型故障案例3、牡丹區(qū)小留OLT下某用戶光貓或下掛設(shè)備故障，影響整個OLT下家客用戶無法正常上網(wǎng)：接牡丹區(qū)故障，只詢問OLT是否正常，繼續(xù)追問后得知小留OLT下大局部用戶無法正常上網(wǎng)，用戶側(cè)錯誤提示678/651，網(wǎng)管查看OLT正常，查看所報用戶光貓SN均正常在線且光衰值正常，排除現(xiàn)場光纜線路故障，查看OLT上行鏈路及收發(fā)光均正常，查看交換機OLT下的Svlan的mac地址均能正常上報，在BRAS上查看其子接口下的上線用戶數(shù)量明顯少于在交換機上報的mac地址數(shù)量，屢次查看BRAS子接口下的用戶數(shù)量，發(fā)現(xiàn)在線用戶驟減，期間觀察OLT與對應(yīng)的城域網(wǎng)交換機并無異常，查看城域網(wǎng)交換機告警發(fā)現(xiàn)OLT對應(yīng)的交換機接口下有mac地址漂移，通過mac追溯至用戶光貓，以優(yōu)先恢復(fù)業(yè)務(wù)為原那么，將該光貓端口關(guān)閉后，其他用戶上線正常，并聯(lián)系裝維人員至該用戶家更換設(shè)備，故障恢復(fù)。典型故障案例4、牡丹區(qū)李河楊OLT11-1與11-3下用戶光貓頻繁掉線的故障處理：下午5點接牡丹區(qū)故障，稱李河楊OLT11-1與11-3下新割接的用戶光貓頻繁掉線，已在現(xiàn)場重啟PON盤后也無改善，聯(lián)系烽火工程師疑心PON盤問題，第二天上午從傳輸班借烽火8口PON盤一塊，到皇鎮(zhèn)李河楊基站進(jìn)行設(shè)備更換；到達(dá)后在不更換PON盤的前提下，觀察PON口11-1/11-3異常，更換PON口后，還是有異常，判定不是PON口原因；更換PON盤后，發(fā)現(xiàn)還是PON口11-1/11-3異常，判定不是PON盤故障；更換PON卡槽，從11卡槽更換到12卡槽，發(fā)現(xiàn)還是1和3PON口異常，判定不是卡槽異常；目前根本判定，故障原因找分光器以下，疑心是光貓自發(fā)光，形成故障，但前期測試收光時，均顯示-70db，顯示無收光，可能是故障光貓產(chǎn)生的自發(fā)光不具有連續(xù)性；經(jīng)過后臺數(shù)據(jù)屢次增、刪觀察，發(fā)現(xiàn)在11-3PON口下一個光貓，刪除這個光貓11-1正常，11-3下其他所有用戶均不能登陸；不刪除這個光貓，11-1和11-3下用戶頻繁上下線；鐵通裝維人員現(xiàn)場更換引發(fā)故障光貓后，所有用戶無異常，至此，故障完成排除。整個故障排除時間從早9點，到晚15點。歷時6個小時典型故障案例5、2021年7月7日，單縣家客同事反響“單縣嘉和人力資源〞網(wǎng)站無法登錄，并提供“ping〞、“tracert〞結(jié)果，其解析地址為：，通過網(wǎng)站“ip138〞查詢，其解析地址為香港特別行政區(qū)IP：Ping不通，tracert不可達(dá)。于是按照“CMNET網(wǎng)站打不開問題預(yù)處理模板〞提交工單至省公司，7月8日省公司給出答復(fù)：IP地址被封堵，需聯(lián)系洛陽信息平安運營中心解封；通過查詢集團EMOS平安工單，此網(wǎng)站解析IP被封堵，當(dāng)天上午通過郵件方式聯(lián)系洛陽信息平安運營中心，下午回復(fù)郵件表示將在兩天內(nèi)提交解封申請給集團公司進(jìn)行解封；7月9日下午，客戶再次投訴，并表示此網(wǎng)站在移動網(wǎng)內(nèi)，提供網(wǎng)站IP：；通過ping測試發(fā)現(xiàn)此地址可ping通，通過“ip138〞查詢，此地址屬于“吉林省鐵通〞。典型故障案例根據(jù)此情況，立即通過在文件“C:\Windows\System32\drivers\etc\hosts〞中參加一行語句“122.10.84.114〞并保存，在嘗試翻開網(wǎng)站“〞發(fā)現(xiàn)已經(jīng)可以正常使用，由此判斷DNS解析的地址不正確，可通過兩個方面解決：〔1〕指導(dǎo)用戶增加hosts文件語句，臨時解決使用問題，立即聯(lián)系了單縣公司家客支撐人員，其通知裝維