如何培養(yǎng)空乘人員的心理素質畢業(yè)論文全稿

編號南京航空航天大學金城學院畢業(yè)論文題目如何培養(yǎng)空乘人員的心理素質學生姓名學號系部專業(yè)班級指導教師二〇一二年六月

南京航空航天大學金城學院本科畢業(yè)設計（論文）誠信承諾書本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設計（論文）（題目：）是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的成果。盡本人所知，除了畢業(yè)設計（論文）中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本畢業(yè)設計（論文）不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。作者簽名：年月日(學號)：畢業(yè)設計（論文）報告紙PAGEPAGEiv如何培養(yǎng)空乘人員的心理素質摘要空中服務工作是航空公司直接面對旅客服務的窗口，她直接代表著中國民航和各航空公司的形象，是民航服務水平的重要體現(xiàn)。在激烈的航空市場競爭中，直接反映為為旅客服務的空中乘務員的形象和工作態(tài)度。從這個意義上講，高水平的空中服務對乘務員的文化素質，進而對乘務員的綜合素質，都提出了較高的要求，所以，具有一定的人文素質，是形成乘務員綜合素質的前提和基礎?？罩谐藙諏I(yè)是一個專門培養(yǎng)高素質空中乘務員的專業(yè)，它針對高水平的空中服務工作對空中乘務專業(yè)的學生進行系統(tǒng)的人文素質的培養(yǎng)，包含了管理學，心理學，美學，乃至自然，地理，衛(wèi)生，救護，飲食等諸多內(nèi)容。民航業(yè)的快速、多樣化發(fā)展，對各類人才的大量需求，為教育市場的迅速擴大提供了強大的動力，民航業(yè)人才培訓的模式也從原來單一依靠民航系統(tǒng)院校培訓，發(fā)展成為多點、多層次的培訓。然而在蓬勃發(fā)展的空乘人才培養(yǎng)格局下，我們不得不注意到，空中乘務專業(yè)在學科建設與教材建設上缺乏規(guī)范性、前瞻性與實用性，造成人才培養(yǎng)長期以來一直在較低水平徘徊，嚴重滯后于行業(yè)對高質量、高素質人才需求的現(xiàn)狀。當今社會競爭激烈，尤其我們空乘人員在空中作業(yè)，心理素質就顯得更為重要了。而如何正確認識心理素質并且提高它是空乘人員進行心理素質教育的首要問題。在這個論文中我通過對素質，心理素質的分析研究進而證明了心理素質是整體素質的基礎、核心與歸宿。進而提出了良好的心理素質對空乘人員是極為重要的。所以說心理素質在當代思想教育中的地位與作用的重要性是不言而喻的，因此如何重視空乘人員的心理素質，如何面對心理素質所存在的問題，解決心理素質中的問題是我這篇論文的主要線索。因為心理素質與能力，人際關系，及應急反應都有密切的聯(lián)系?？粘巳藛T是航空公司的一線代表，是乘客在飛行過程中的直接對話者，旅客從登上飛機到走下飛機，整個飛行過程中感受到的是空乘人員的服務，他所感受到的安全也將來自于空乘人員的表現(xiàn)。因此在旅客評價某某航空公司的時候，往往首先要說航空公司的空乘人員是怎么樣的。這就要求航空公司要求自己的乘務員在達到工作技能合格的同時，必須具備良好的心里素質，這是因為良好的心里素質是確保客艙安全和服務的關鍵因素。關鍵詞：空中乘務人員；心理素質；重要性；培養(yǎng)HowtocultivatethepsychologicalqualityoftheflightattendantsAbstractAirserviceairlinesdirectlyfacethewindowofthepassengerservice,shedirectlyrepresentstheimageoftheChinesecivilaviationandairlinesisanimportantmanifestationofthelevelofairservices.Fierceairlinecompetitioninthemarket,adirectreflectionoftheimageandattitudeoftheflightattendantsforpassengerservice.Inthissense,thehighlevelofairservicesandculturalqualitiesofthecrew,andthustheoverallqualityofthecrew,haveputforwardhigherrequirements,therefore,hassomehumanqualities,istheprerequisiteandbasisfortheformationofthecomprehensivequalityofthecrew.Professionalaircrewisaspecializedtrainingofprofessionalhigh-qualityflightattendantforahighlevelofairservicetothecultivationofthehumanqualitiesofprofessionalstudentsoftheaircrew,includingmanagement,psychology,aesthetics,andevennatural,geographicalhealth,ambulance,restaurantsandmanyothercontent.

Thefastofthecivilaviationindustry,diversification,alargedemandforallkindsoftalents,providesapowerfulimpetustotherapidexpansionoftheeducationmarket,thecivilaviationindustrypersonneltrainingmodefromsingletorelyonthecivilaviationsysteminstitutionstraininghasdevelopedintoamulti-pointandmulti-leveltraining.Intheboomingflightattendantspersonneltrainingpattern,however,wehavenoticedthattheaircrewofprofessionaldisciplinaryconstructionandconstructionofteachingmaterials,lackofnormative,forward-lookingandpractical,resultinginpersonneltraininghaslongbeenhoveringatalowlevel,seriouslagontheneedsofhigh-quality,high-qualitytalentintheindustrystatusquo.

Intensecompetitionintoday'ssociety,especiallyourflightattendantsinairoperations,psychologicalqualitybecomesevenmoreimportant.Howtocorrectlyunderstandthepsychologicalandimprovethequalityofitisthemostimportantissueforflightattendantspsychologicalqualityeducation.InthispaperIprovethequalityofpsychologicalanalysis,psychologyandthustheoverallqualityofthefoundation,coreandend-result.Thenputforwardthegoodpsychologicalqualityisextremelyimportanttotheflightattendants.Sothepsychologicalqualitiesincontemporaryideologicaleducationandtheimportanceoftheroleisself-evident,sohowseriouslythepsychologicalqualityoftheflightattendants,andhowtodealwiththeproblemsofmentalquality,andsolvetheproblemsinthepsychologicalqualityIthispaperthemainclues.Becausethequalityandabilityofthepsychological,interpersonal,andemergencyresponsearecloselylinked.

Flightattendantsarefirst-linerepresentativesoftheairlines,isthedirectinterlocutorofthepassengersduringtheflightgotofftheplane,passengersboardedtheplanetofeeltheentireflightisaflightattendantservice,hefeltsafeinthefuturefromtheperformanceoftheflightattendants.Visitorstotheevaluationofcertainairlines,oftenbeginbysayingthattheairline'sflightattendantshow.Thisrequiresthatairlinesrequiretheirflightattendantsintheworkingskillsofqualified,youmusthavethegoodqualitiesofheart,thisisbecausethegoodqualitiesofheartistoensurethatthekeyfactorsincabinsafetyandservice.目錄摘要 ⅰAbstract ⅲ引言 -1-第一章心理素質有關理論 -2-1.1心理素質的含義 -2-1.2心理素質的重要性 -3-1.2.1心理素質是一個人綜合素質的基礎 -3-1.2.2空乘人員需要良好的心理素質 -3-1.2.3是培養(yǎng)良好人際關系的需要 -4-1.2.4正確面對現(xiàn)實的自我和挫折感 -4-第二章空乘人員須具備的良好素質 -5-2.1真誠的第一原則——真誠地去關心別人 -5-2.2真誠的具體表現(xiàn)——時刻為客人的利益著想 -5-第三章空乘人員應具備的心理素質 -6-3.1情緒控制能力 -6-3.2溝通協(xié)調能力 -6-3.3應變創(chuàng)造能力 -6-3.4語言表達能力 -7-第四章空乘人員心理素質所帶來的問題 -8-4.1案例一：不可推卸的責任 -8-4.2案例二：VIP投訴 -8-第五章如何培養(yǎng)空乘人員的心理素質 -10-5.1樹立良好的個人品格是培養(yǎng)良好心里素質的前提和基礎 -10-5.1.1責任心 -10-5.1.2愛心 -10-5.1.3包容心 -11-5.1.4同情心 -11-5.1.5耐心 -12-5.2如何完善空乘人員心里素質 -12-5.2.1自覺性 -12-5.2.2堅持性 -13-5.2.3果斷性 -13-5.2.4自制力 -13-5.2.5責任心 -13-5.2.6自信心 -13-5.2.7團隊精神 -13-5.3具備良好的心理素質要求乘務員必須把握好以下三個關鍵點 -14-5.3.1把握好情緒穩(wěn)定性和責任意識的關系 -14-5.3.2把握好靈活應變和挫折承受力的關系 -14-5.3.3把握好興趣傾向和心理調適的關系 -14-第六章總結與展望 -15-參考文獻 -16-致謝 -1719-引言隨著社會的飛速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏正在日益加快，競爭越來越強烈，人們的觀念意識、情感態(tài)度復雜嬗變?？涨谌藛T作為一個特殊的工作團體，對工作的適應問題，理想與現(xiàn)實的沖突問題，人際關系的處理以及學習、戀愛中的矛盾問題等等。如何使他們避免或消除由上述種種心理壓力而造成的心理應激、心理危機或心理障礙，增進心身健康，以積極的、正常的心理狀態(tài)去適應當前和發(fā)展的社會環(huán)境，預防精神疾患和心身疾病的發(fā)生，加強對空勤人員的心理健康教育，應成為我們共同關注的問題。我們所處的時代是竟爭的時代，信息的時代，人際交往的時代，在這種時代背景下我們需要掌握關于人類自身的科學知識，了解人的心理活動，人的需要.行為與動機。人的喜.怒.哀.樂，人的性格.氣質.能力等等。這樣人們才能更多更好地了解自己，客觀正確地對待他人，再人際交往中愉快順利，充分發(fā)揮自己的潛能，取得個人事業(yè)與生活的成功。（1）人的心理素質在一般情況下是因人而異的，對于普通人保持一顆平常心，心只要靜，無論從哪個角度，遇到各種挫折，心情都不會荒蕪，目標都不會迷惘，意志都不會消沉，卻能得到簡單又豐盛的快樂（2）.特殊群體人的心理素質更是不同，如軍人警察，消防宮兵，醫(yī)務人員等，在節(jié)假日人們常說"每逢佳節(jié)倍思親"，但他們由于工作的需要就不能如期與家人團聚，他們必備極高的心理素質和修養(yǎng)，才能控制自己的行為，為祖國為人民堅守崗位.這也正是他們崇高靈魂的體現(xiàn).良好的心理素質是當今無論哪一行業(yè)人員都必須具備的重要因素，對于我們空乘人員來說擁有良好的心理素質是極為重要的，我們空乘人員的工作更是百行中最特殊最艱巨最富有挑戰(zhàn)性的一行，他的要求既是普通的又是獨特的。第一章心理素質有關理論1.1

心理素質的含義

心理素質是人的三類素質之一，是先天因素與后天因素的“合金”。然則，到底什么是心里素質呢？

心理學的英文名稱是Psychology，是由希臘文中Psyche與Logos演變而來的，前者是靈魂的意思，后者是講述的意思。因此，心理學原來的意思是指心理學是闡釋靈魂的學問擁有良好的心理素質就是良好靈魂的體現(xiàn)。（3）

簡單地說，心理素質是以生理素質為基礎，在實踐活動中通過主體與客體的相互作用，而逐步發(fā)揮和形成的心理潛能、能量、特點、品質與行為的綜合。根據(jù)這個定義，心理素質顯然由如下五個方面組成：一是心理潛能。現(xiàn)在國內(nèi)外的一般共識是，每個人生來都具有一定的潛能，特別是現(xiàn)代人本主義心理學家還肯定，每個人生來都具有優(yōu)秀的潛能；每個人都亟欲把自己的潛能發(fā)揮出來或得到實現(xiàn)；每個人只要自己努力部可以充分發(fā)揮或實現(xiàn)自己的潛能。潛能并不神秘，它是人的心理素質乃至社會素質賴以形成與發(fā)展的前提條件或某種可能性?；蛘哒f，正因為人具有一定的潛能，所以，就能把他們培養(yǎng)成為真正的人，而動物沒有此種潛能，所以，雖然花費九牛二虎之力，也不能使它們向著人的方向發(fā)展。

二是心理能量。亦稱心理力量或心理能力，也可簡稱為能或力。世界上的萬事萬物(包括精神)都有一定的能量，即都是有“力”的。人也是如此，“人生莫不有力”((論衡效力)，可稱之為人力。眾所周知，人是一個系統(tǒng)，它又是由身體系統(tǒng)與心理系統(tǒng)構成的，而這兩個子系統(tǒng)也是有力(能量)的，前者即體力(王國維稱為身體之能力)，后者即心力(王國維稱為精神之能力)。我認為，這種心理能量乃是人的心理素質的體現(xiàn)，其大小強弱也能夠反映出一個人的心理素質水平。

三是心理特點。特點、特性、屬性等是一回事，都是指事物本身所固有的某種東西。人的心理活動總具有自己的特點，我曾把它歸結為六對：客觀性與主觀性的統(tǒng)一，受動性與能動性的統(tǒng)一，自然性與社會性的統(tǒng)一，共同性與差別性的統(tǒng)一，質量與數(shù)量的統(tǒng)一，時空性與超時空性的統(tǒng)一。人的各種心理現(xiàn)象也具有各自的特點，如感知的直接性與具體性，思維的間接性與概括性，情感的波動性與感染性，意志的目的性與調控性等等。心理特點也是心理素質的種種標志。四是心理品質。心里品質與心理特點有聯(lián)系，但二者也有區(qū)別，不能混為一談。它并非心理活動本身所固有，而是后天習得的。品質有兩個方面的涵義:一是個別差異，即人與人之間各具有不同水平的心理品質；一是培養(yǎng)標準，即要求人們的心理所應當達到的水平。幾乎每一種心理現(xiàn)象都具有一定的品質，如記憶的敏捷性、持久性、準確性、備用性，思維的靈活性、深刻性、獨立性、批判性，情感的傾向性、多樣性、固定性、功效性，意志的自覺性、果斷性、堅持性、自制性等等，這些都是大家知道的。心理品質的優(yōu)劣最能表現(xiàn)出人的心理素質的水平。五是心理行為。人們無論簡單的行為還是復雜的行為，歸根結底都受人的心理的支配，都是人的心理的外部表現(xiàn)。因此，從這個意義上說，人的一切行為都可以稱為心理行為。這種心理行為是心理素質的標志，通過它可以檢驗心理素質水平的高低。而且，前述心理素質的四個組成因素如心理潛能、能量、特點、品質等，也都會明顯地或不明顯地在行為上反映出來?？梢?，心理行為是構成心理素質的一個重要成分。

由上所述，再重復地說一句，心理潛能、心理能量、心理特點、心理品質與心理行為的有機結合，稱為心理素質。而這五個方面又都蘊含在智力因素與非智力因素之中。也就是說，所謂培養(yǎng)心理素質，就是要發(fā)揮、發(fā)展、培養(yǎng)、提高、訓練智力與非智力因素的潛能、能量、特點、品質與行為。1.2

心理素質的重要性1.2.1心理素質是一個人綜合素質的基礎

人與人之間最基本的關系是心理關系，因此人與人之間的矛盾往往是心理沖突所致，而人與人之間的友誼則是心理相融的結果，心理素質是一個人綜合素質的基礎，心理的健康發(fā)展是最基本的人生課題。1.2.2

空乘人員需要良好的心理素質

當今空乘人員需要高度重視培養(yǎng)成就動機，“動機+智商=成功”?，F(xiàn)在不少空乘人員缺乏"巔峰體驗"，原因是沒有全力以赴去做某些看起來不可能的事情。美國心理學家麥克里蘭提出“成就需要理論”，其要點為:①具有高度成就動機的人的數(shù)量和質量是一個公司最寶貴的資源。②具有這種高度成就動機的人是可以培養(yǎng)的。有了它，就擁有三種最重要的東西:自覺性，主動性，創(chuàng)造性。就不會被一些小小的心理問題所糾纏。1.2.3

是培養(yǎng)良好人際關系的需要

美國國家科學委員會一份關于這方面教育問題的調查報告指出:人際交往能力和專業(yè)成績相比，如果前者不是更加重要的話，至少是同等重要。日本大型航空企業(yè)在錄用畢業(yè)生時，注重獨立人格甚于學習成績。良好的人際關系包括溝通能力、合作能力和主動關心別人的意識。關心集體、關心他人從某種意義上講是更好的關自己。一個孤芳自賞的人不可能成為現(xiàn)實生活中的成功者。空乘學生應著力培養(yǎng)班級內(nèi)、寢室內(nèi)良好的人際關系。1.2.4

正確面對現(xiàn)實的自我和挫折感真正站在頂峰的總是少數(shù)人，因此，成功感總是相對的。人生難免有很多挫折。面對挫折，必須做到:①重視自己，接納自己。如果不能接受自己，就不能真正的發(fā)展自己。②要有一個正確的行為模式:集中精力去干你手頭的事并盡力干出最好的結果；當在這個問題上無進展時，要有一種補償能力，開辟新的領域；當你處在下滑階段時，一定要穩(wěn)住。一個人受挫之后，通常情緒惡劣，產(chǎn)生煩惱和失望，容易意氣用事，導致意識模糊，從而受到新的挫折，這是一個惡性循環(huán)。有一女大學畢業(yè)生，大學畢業(yè)后，走上了社會，由于沒有，而自殺。美國的《托薩世界報》報道說，據(jù)美國心理健康資料中心統(tǒng)計，近幾年，美國產(chǎn)業(yè)界有關人員因在競爭中受到心理壓力導致生產(chǎn)力下降，每年平均達170億美元之巨。所以，受挫時一定要保持沉著和理智，即“平常心”。因為有競爭就有勝敗，無論如何都要輸?shù)闷稹]有良好的心理素質，即使大學畢業(yè)，也很難適應社會。第二章空乘人員須具備的良好素質我們每個人都同樣呼喚真誠，向往真誠，崇拜真誠。摘掉虛偽的面具，換上真誠面孔即發(fā)現(xiàn)真誠就在身邊，讓我們攜手去珍惜真誠，同時把真誠的陽光灑遍人間！2.1、真誠的第一原則——真誠地去關心別人不知你有沒有想過，狗是唯一不用工作而能謀生的動物。母雞得下蛋，牛得供應牛奶，但是，狗卻什么也不用做，只是對主人表示親愛。狗憑著天賦本能，能在兩個月內(nèi)，憑著對人表示關愛而贏得許多“朋友”；但人卻很難在兩年之內(nèi)，由于吸引別人的注意而交到朋友。很多人終其一生都不斷地向別人搔首弄姿，企圖引起別人的注意，這些都是旺費力氣的舉動。人們根本不會注意你，也不會注意我，他們注意的是自己。當你看團體照時最先注意的是哪一個人？當你看榜單時，第一個先找誰的名字？當然是自己。如果我們只是想引起別人的注意，想給別人留下印象，我們就不可能交到許多真實、誠懇的朋友。一位真正的朋友，不是用這種方法結交來的。因此，我們要關心別人，讓別人覺得自己是受重視的，才能讓人對你感興趣，若只是一味地在別人面前提到自己和自己感興趣的事，倘若是自己，也不愿意多聽的。所以要真誠地去關心他人的感受、思考模式與在乎的事，讓他覺得像大人物一樣被重視，記得，“要讓他人感到被重視”，這是一而再再而三提到的服務觀念，唯有先讓人感到被重視，才能慢慢將你自己的事分享予他人。2.2、真誠的具體表現(xiàn)——時刻為客人的利益著想為客人的利益著想要求你在服務中盡力為客人省錢，為客人節(jié)省時間，為客人的生命、財產(chǎn)安全考慮。假如你是飯店服務員，客人已經(jīng)住在飯店里，并支付了費用，但是，飯店最近的折扣計劃客人并不知道，你是告訴客人或是假裝不知呢？告訴客人，飯店會損失一點金錢，可不告訴，這樣的秘密能夠隱藏多久呢？客人如果有一天知道了這種情況，他就將被其他的飯店吸引走，飯店損失的將是長久的利益。再比如我是銀行出納員，發(fā)現(xiàn)客人急著走進銀行是為了拿現(xiàn)金還信用卡的欠款，而我知道信用卡的欠款利率是24%，于是便建議客人申請透支帳戶，因為這只有16%的利率，這樣一來，客人節(jié)省了8%的支出，并且還為銀行留住了客人。第三章

空乘人員應具備的心理素質3.1

情緒控制能力情緒控制能力：應含括兩個方面的內(nèi)容。其一，準確認識和表達自身情緒的能力。其二，有效地調節(jié)和管理情緒的能力。

當飛行流量大的時候，有的管制員保持不急不躁，不慌不忙，鎮(zhèn)定自若，沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)，有的管制員心理承受能力弱，驚慌失措，思緒混亂，顧此失彼，心跳加速，額頭掌心冒汗，語調失控。當飛行流量小時，情緒控制力較弱的管制員精力又難以集中，出現(xiàn)下降、轉移傾向，心不在焉，掉以輕心.

管制工作中，情緒控制能力的不良表現(xiàn)還常常體現(xiàn)在以下幾個方面:1、將生活中的不利情緒帶到工作當中。2、對自身的失誤調配不能正確認識和對待，過分自責，耿耿于懷。3、對機組的配合情況極不滿意，產(chǎn)生敵對情緒。4、對自身的管制能力過于自信，近乎狂妄。筆者認為，無論什么情況，管制員都要保持冷靜平和情緒，激動和消極都會直接影響飛行安全。3.2溝通協(xié)調能力

溝通協(xié)調能力：指管制員和飛行員、本班組的其它成員、相鄰管制席位或單位、帶班領導、甚至包括機器設之間的交流水平。一個性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多，幾乎處在兩個極端。評定一個現(xiàn)代人才的標準之一即其協(xié)作能力。在注重個人溝通協(xié)調能力的同時，還要加強合理搭配力量，營造一個配合默契，分工協(xié)作，相互監(jiān)督提醒，取長補短的管制氛圍，實現(xiàn)1+1>2。3.3

應變創(chuàng)造能力

工作中隨時可能遇到突發(fā)性特殊情況，如，飛機劫持，發(fā)動機停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。能調節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機應變既要組織正常飛行，又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時間內(nèi)建立立體思維。3.4

語言表達能力語言表達能力對于我們空乘人員來說是非常重要的，因為，我們和旅客更好的溝通關鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務。所以，好的語言表達能力是每位空乘人員必須做到的。因為，每個人的心情不同，對工作的態(tài)度就會不同，心情好時，人們會對工作充滿熱情，會積極上進，相反，當人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己還不能快速的調節(jié)自己，人們多多少少都會把這種情緒帶到工作中去，產(chǎn)生消極的影響。所以，心理素質不好的服務人員的服務質量也不會好。第四章空乘人員心理素質所帶來的問題4.1案例一：不可推卸的責任某航空公司航班因“機械故障”造成延誤，導致133名乘客滯留在蘭州中川機場9小時焦急萬分的旅客在漫長無望的等待中，沒有得到航空公司任何一位領導對此事的解釋，乘客對此非常不滿，集體拒絕乘機，要求得到航空公司的說法。據(jù)空乘人員方面的解釋：當日該航空公司的航班，在起飛前發(fā)現(xiàn)機械故障。航空公司出于安全的考慮，當既通知乘客航班推遲起飛?！盀榱寺每桶踩边@樣做一點沒錯，但旅客不明白的是，檢修人員早干嗎去了？為何不能提早發(fā)現(xiàn)，非要到飛機起飛前才臨時發(fā)現(xiàn)？航空公司應盡量減少飛機的延誤，加大航班正常的管理力度，抓住航班運行的關鍵控制點和薄弱環(huán)節(jié)，細化保障措施。當飛機延誤時要耐心地對乘客進行解釋并提供必要的服務。像上述案例空乘人員沒有提早發(fā)現(xiàn)問題，在飛機不得不延誤飛行時沒有及時給乘客解釋并提供好的服務，有可能導致個別旅客拒上飛機或占機不下，不僅影響民用航班秩序和航空運輸安全，也會損害后續(xù)航班旅客的權益，更對空乘服務質量有嚴重的影響。4.2案例二：VIP投訴某航班上,由于頭等艙客滿,乘務長只好安排一位持有VIP卡的?？偷胶笈撊プ?，同時將此事告訴4號乘務員。航行中，這位VIP向2號乘務員要了一杯水,并問她本次航班是否送正餐,2號乘務員告訴他這個航班只送點心.他便沒說什么.這時有幾位旅客向4號乘務員提出要吃米飯,她就把上一段多出來的米飯送了出去.這一切被VIP看在眼里,他很不高興地把2號乘務員叫了過來：“你不說沒有米飯嗎？為什么別人有，我是VIP卻沒有?”乘務員馬上解釋到:“先生,米飯是上一段多出來的,剛才我以為您只是問一下,對不起如果您需要,我可以拿一份機組餐給您?！盫IP非常生氣,他認為乘務員根本沒把他當貴賓來看,雖然后來乘務員又向其道歉,并格外照顧,他還是有些不滿。乘客間的溝通是否及時，將在很大程度上影響服務品質的高低，特別是對有特殊要求的旅客的服務更應該注意溝通。從以上案例可以看出，乘務員在服務過程中存在以下問題：乘務員之間的溝通不到位，2號、4號乘務員未及時通氣，導致服務上的疏漏；服務環(huán)節(jié)脫鉤，對特殊旅客應提供相互銜接的服務；送出不同的餐食應盡量避開其他旅客的視線，要為個別旅客提供標準以外的服務項目，應及時告知其他乘務員。第五章如何培養(yǎng)空乘人員的心理素質5.1樹立良好的個人品格是培養(yǎng)良好心里素質的前提和基礎5.1.1責任心

通俗地講，責任心就是一個人自覺地把份內(nèi)的事情做好。乘務工作既是服務工作，更是安全工作，既關系航空公司服務水平的高低，更關系旅客生命和國家財產(chǎn)安全，責任重大，需要乘務員以高度的責任心認真對待，可以說，責任心是一名優(yōu)秀乘務員應該具備的最基本條件。同時，乘務組的構成和乘務服務工作的特點也要求乘務員必須具有高度的責任心。目前公司大部分乘務組是根據(jù)任務要求臨時組合的一個團隊，乘務組員之間的相互了解本身就有局限，加之客艙服務工作中的號位限制，使乘務長在客艙中的監(jiān)管力量難以時時到位，這就要求乘務員有以高度的責任心自覺地履行好自己的職責，搞好份內(nèi)的工作和乘務員之間的相互配合，為優(yōu)質服務打好基礎。另一方面，乘務服務工作靈活性較強的特點也決定了優(yōu)秀的空中服務有賴于服務人員要有強烈的責任心。完成乘務服務規(guī)定的程序只是走了乘務工作最基本的一步，真正優(yōu)秀的服務需要乘務員發(fā)揮的主觀能動性，竭力滿足旅客的合理需求，甚至服務在旅客開口之前，要達到這樣的標準，乘務員沒有高度的責任心是不可能實現(xiàn)的。

5.1.2愛心

乘務員的愛心首先是對空中服務工作本身的熱愛。熟悉空中服務工作的人都知道，看似高雅、輕松的乘務工作實際是非常勞累和枯燥的工作，乘務員美麗恬靜的外表后面是經(jīng)過嚴格訓練后的自我控制，所以如果沒有建立在對乘務工作深刻理解基礎上的熱愛，就很難長久地保持對這份工作的激情和熱情。具體的說，對乘務工作的熱愛就是要甘于平凡，樂于助人——要能夠從枯燥的安全檢查中，認識到簡單的動作對于千萬計旅客生命和國家財產(chǎn)的重要性；從反復的端茶送水中感受到人性關懷的溫暖；從日復一日的迎來送往中體會到人與人的尊重，從而真正理解空乘工作的意義。只有對乘務工作的熱愛，才能吸引乘務員積極探索服務工作的有關知識，激發(fā)他們的工作熱情，克服工作中的各種困難。從這個意義上說，對服務工作本身的熱愛是乘務員搞好優(yōu)質服務的原動力。愛心是對旅客的友善。服務是人際交往，優(yōu)質服務是愉快的人際交往，是美好的情感在人與人之間的共鳴，而愛心是美好情感的基礎。乘務員作為“空中服務”這種特殊人際交往過程的主動者，把握著服務氛圍的主動權，空乘人員對旅客的愛心對于營造優(yōu)質服務氛圍非常重要。一個優(yōu)秀的空中服務員，他首先應該是一個與人為善、充滿愛心的人，以愛心為基礎的服務才是真誠的服務。如果沒有真摯的愛心，只依靠技能、技巧來服務的乘務員，永遠不可能真正為航空公司留住旅客，也不可能成為一名優(yōu)秀的乘務員。愛心還是對同事的體貼?？罩蟹展ぷ餍枰藙战M員相互配合，沒有良好的合作就不可能有完美的服務。作為乘務組員要相互關照、及時溝通、彼此諒解，要多替別人作想，盡量給他人提供方便。中國有句古話：“予人方便，予己方便。”孔子也說：“己所不欲勿施與人。”這些做人的道理優(yōu)秀乘務員一定有深刻的領悟。5.1.3包容心

一個優(yōu)秀的乘務員一定是一個可以包容旅客的“過失”的人。乘務員和旅客的關系是一種特殊的人際關系。從“旅客”這個特殊的身份來看，他的言行只須向法律、法規(guī)負責，而乘務員除了必須對法律負責任之外，還要向公司條規(guī)、職業(yè)道德、社會公德、甚至旅客的感受負責任，因此，這種人際關系沒有“公平”可言。旅客作為相對的“自由人”，可以在法律規(guī)章允許的范圍內(nèi)、在自己的道德認知水平上提出自己的需求，宣泄個人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來傷害，而作為乘務員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過普通人對傷害的接受度——這就考驗著乘務員的包容心。記得一位“刁蠻”旅客事后對一位和他怒目相向的乘務員說：“姑娘，你太有個性，你不適合做乘務員?！奔毾胂?，這位旅客的話沒有錯，太有個性必有太多的棱角，太多棱角必然難以包容，包容心不夠的乘務員不可能成為優(yōu)秀的乘務員。包容心是作為乘務員的職業(yè)需要，同時也是乘務員自我保護的需要。包容不是簡單的忍受，而是理解、同情、練達、包涵，是因大而容，又因容而大。從事乘務工作，遭受旅客帶來的“不公”是避免不了的事，乘務員必須包容這些“不公”，并將其化之為順理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不會給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅持對這份工作的理解和熱愛。包容心不僅可以化解乘務員與旅客之間的不快，還能化解乘務員工作和生活中負面情緒，使之保持陽光心態(tài)，在任何時候都快樂而積極地為旅客服務。

5.1.4同情心

英國著名哲學家培根說：“同情在一切內(nèi)在的道德和尊嚴中為最高的美德。”同情心就是當他人有困難或遭到不幸時，自己的內(nèi)心世界產(chǎn)生出的一種不好受、憐憫，進而想在道義上、方法上或物質上幫助他人解決困難的內(nèi)心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應”。如果把愛心比喻成寬廣的大海，同情心就是那海面上一朵朵美麗的浪花，蔚藍的海面令人平靜，而潔白的浪花使人激動。服務工作面對的旅客來自天南海北，他們有著不同的背景和經(jīng)歷，當他們聚集在客艙這個特殊的空間里，會有各種不同的心理感受。一般來說，初次乘機的旅客希望得到乘務員不動聲色的及時指點來化解緊張的情緒和茫然的感覺；生病的旅客需要特意的關照和問候來克服病痛和不安；無人陪伴兒童旅客需要更多的陪伴來抵御陌生環(huán)境下的孤獨感；老年旅客需要及時的幫助以避免手腳不便造成的困難和尷尬……富有同情心的乘務員能夠從旅客的舉止言談中敏銳的察覺到不同旅客的困難和需求，及時提供細心地、周到地、有針對性的服務。在服務實踐中，有很多例子證明：富有同情心的空中乘務員能夠很好的展示優(yōu)質服務的魅力，從而使服務工作達到令人“動心”的效果。

5.1．5耐心耐心是乘務員在工作中化解矛盾的一種重要素質。我們說優(yōu)質服務是服務三元素所共同營造的和諧統(tǒng)一的美好境界，在服務的三元素中，最難把握的就是服務對象——旅客的情緒和舉動。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務員的工作，需要乘務員不厭其煩地關注和滿足旅客的合理需求，及時化解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動的情況下，更需要乘務員以極大的耐心來安慰或感動旅客。耐心也是使乘務員把“職業(yè)要求”轉化成為“職業(yè)素質”的一種力量。從乘務學員到職業(yè)乘務員再到優(yōu)秀乘務員，每個人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要乘務員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅持到成功。5.2如何完善空乘人員心里素質心理素質是指以個體的生理條件和已有的知識經(jīng)驗為基礎，將外在獲得的刺激內(nèi)化成穩(wěn)定的、基本的、衍生的并與人的適應行為和創(chuàng)造行為密切聯(lián)系的心理品質。要想提高空乘人員心理素質要從下面幾方面提升：5.2．1自覺性具有自覺性的服務人員，不用別人暗示和督促就能獨立的發(fā)現(xiàn)問題，并主動地使自己的行動服從于目的。有自覺性的服務人員能把自己的熱情和力量都投人到工作中去，即使遇到困難也決不妥協(xié)，不動搖，總是千方百計地克服困難，堅決執(zhí)行決定。5.2.2堅持性是指在工作中堅持決定、克服困難、百折不撓、不達目的誓不罷休，善于長期維持和既定目標相一致的行為，不輕易放棄對既定目標的追求。具有堅持性的服務人員不僅能順利完成容易而感興趣的工作任務，而且也能以頑強的毅力和飽滿的精力投身于困難重重，枯燥乏味的工作之中。5.2.3果斷性是指善于迅速明辨是非并在決策關頭當機立斷的能力具有果斷性的服務人員，在復雜情況下能夠迅速有效的執(zhí)行決定，勇敢及時的投入行動，在特定情境下能夠審時度勢，全面、深刻的認識到行動的目的和應當采取的方法。因此，在事態(tài)發(fā)展到緊要關頭是能不失時機，及時行動。5.2.4自制力是指善于控制自己的情緒，并能有意識的調節(jié)和支配自己思想和行動的能力。這種自制力表現(xiàn)在兩方面：其一，是善于鞭策自己去執(zhí)行新采取的決定；其二,是善于抑制與目標想違背的愿望、動機、情感和行動。自制力強的服務人員能嚴格控制自己的各種消極情緒，對挫折有很強的承受力，在學習、工作中能夠高度集中注意力，達到忘我的境界。5.2.5責任心是性格心理的組成部分，具有穩(wěn)定性，使人能自覺、主動、積極的盡職盡責。當服務人員完滿地盡到自己的責任時，會產(chǎn)生滿意、愉快的情感，如果沒有盡到自己的責任，會深感不安和內(nèi)疚?？梢哉f，有了責任心，個人的價值才能得到充分、合理的體現(xiàn)。5．2.6自信心是指人們憑借自己的能力克服各種困難，對揭示自然或社會發(fā)展規(guī)律充滿信心。有的服務人員一遇挫折和失敗就情緒低落、怨天尤人、灰心喪氣、甚至驚慌失措、徹底崩潰；有的服務人員則視勝敗為兵家常事，從中吸取教訓，在失敗中尋找成功因素，繼續(xù)努力。面對挫折和失敗，兩種人的行為表現(xiàn)截然不同，關鍵在于有無自信。5.2.7團隊精神民航服務工作的性質，要求團體成員要精誠合作、密切配合，這是一個群體性的工作，所以這也是空乘人員心理素質的重要加強內(nèi)容。這七個方面都做好，相信空乘人員的服務質量能有很大的提高。因此，要想提升空乘人員心理素質要從提高空乘人員入門的門檻，加強培訓如職能培訓和綜合知識培訓，考核和激勵等的培訓讓空乘服務質量提。5.3具備良好的心理素質要求乘務員必須把握好以下三個關鍵點5.3.1把握好情緒穩(wěn)定性和責任意識的關系

國內(nèi)外的研究資料表明：情緒的穩(wěn)定性和責任感對所有職務和所有績效的效標都有很高的預測效度。對于空中乘務員來說，由于處于一個較為特殊的工作環(huán)境中，不能排除發(fā)生意外事件的可能，乘務員本身如果情緒躁動，極易感染乘客，造成不良后果，而適時適度地表達自身的情緒，規(guī)范自己的行為，能夠顧全大局，確保飛行任務安全的完成。因此情緒的穩(wěn)定性是保證飛行安全的第一因素。而責任意識是勇于承擔責任，有始有終的表現(xiàn)，給人以良好的信任感。5.3.2把握好靈活應變和挫折承受力的關系空中乘務員每次工作都面臨不同的對象，要應付形形色色的要求，在與乘客的交往中并不總是一帆風順的，是否能坦然接受交往挫折或其他方面的困難，能否自主調節(jié)表現(xiàn)行為的應變性是空乘順利開展工作的重要方面。5.3.3把握好興趣傾向和心理調適的關系

興趣是人們活動的心理動力之一。在人們面臨職業(yè)選擇時，作為必要的心理動力，從情感上給予肯定和支持，利于人的職業(yè)適應。但困難和壓力是生活的現(xiàn)實。特別對于空乘工作而言，每天面對不同層次的旅客，工作在特殊的環(huán)境中，作息時間不穩(wěn)定，使得這一群體面臨的工作及生活的壓力更多于一般的服務行業(yè)。然而關鍵的問題在于個體能否采取積極有效、有建設性的應對措施，調適心理狀態(tài)，用一種冷靜、沉著和泰然自若的反應來代替機械、緊張、無效的反應。第六章總結與展望隨著全球經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，大家對于空中服務質量的要求也越來越高。如何培養(yǎng)空乘人員的心理素質，提高空中服務質量，更好地滿足乘客的要求，應該成為航空公司樹立品牌和提高社會效應的工作重點。培養(yǎng)空乘人員心理素質已成為提升我國民航空中服務質量的關鍵。相信在我國空中服務不斷發(fā)展提升的將來，空乘人員的心理素質也會得到不斷的培養(yǎng)和提升，我國民航業(yè)的明天一定會更加輝煌！參考文獻1、高宏《空乘服務概論》[M]旅游教育出版社2007.72、賈麗娟《客艙服務技能與訓練[M]旅游教育出版社2009.23、于海波《民航服務心理學教程》[M]中國民航出版社2007.94、陳淑君《民航服務、溝通與危機管理》[M]中國民航出版社2006.125、張黎寧，劉麗新《民航客艙服務高等教育出版》[M]中國民航出版社2007.76、胡志群《探尋航空公司客艙服務的真諦》[J]中國民用航空,2001,(06).7、王雙武《特制化營銷打造客艙服務持續(xù)性競爭優(yōu)勢》[J]空運商務,2009,(04).8、趙影,鐘小東《正確處理乘務員與旅客的關系提高客艙服務質量》[J]空運商務,2007,(06).9、翁薇薇，鄭江平《服務創(chuàng)新與航空服務創(chuàng)新模式》[J]空運商務，2002，2610、鄧曉勇《荷蘭航空公司的服務品牌戰(zhàn)略及借鑒意義》[J]空運商務,2008,(23)11、李永《空乘禮儀教租》[M]中國民航出版社，2003，(7)12、趙影《民航乘務服務教程》[M]?？诮?jīng)濟職業(yè)技術學院出版社，2007.713、季正茂《試論空中乘務專業(yè)學生應具備的知識結構》，《中國民航飛行學院學報》，2004，第15期14、趙冰梅《民航空乘服務技巧與案例分析》，中國廣播電視出版社，2005年2月，2-6頁15、陳澎，陳嘉奇《解析高校人文素質教育及人才培養(yǎng)》新浪博客：，2008.716、劉輝《我國民航空中乘務人才對策研究》，《航空科學技術》2010（2）17、許文芳《乘務禮儀對打造個性化客艙服務的探析》[J].科技創(chuàng)新導報,2008(18):146.18、王云訪,李飛龍《客艙品牌服務——航空公司核心競爭力之一》[J].空運商務,2007(7):16-19.19、鐘鳴《淺談“五度理論”在客艙服務中的應用》[J].江蘇航空,2008(3):10-13.20、劉旭穎《關于航空服務人才專業(yè)技能培訓的探討》[J].網(wǎng)絡財富,2009(5):40.21、馬文浩，王永麗，賴紅澤，孫莉:《中國國際航空公司105名空中乘務員的心理健康狀況調差分析》，《中國全科醫(yī)學》，2003（9）。22、熊越強，王化:《對桂林航專航空服務專業(yè)建設的思考》，《桂林航天工業(yè)高等專科學校學報》，2010（2）。23、呂曉俊，丁彪:《空中乘務員心理素質測評體系研究》，《人類工效學》，2009（1）。24、徐屬宣，王純巍:《空中乘務員影響乳腺癌一例》，《中華航空航天醫(yī)學雜志》，2003（3）。25、劉是今:《對高職院?？粘藢I(yè)學生就業(yè)問題的思考》，《當代教育論壇》，2010（20）。26、張鑫:《飛機客艙服務中乘客投訴原因及對策》，《中國商界》，2010（2）。27、咼磊:《輪客艙服務品味的提升》，《中國民航飛行學院學報》，2007（1）。28、牟延，寶付令:《淺談乘務員職業(yè)生涯管理》，《當代經(jīng)濟》，2009（16）。29、黃黎玲:《淺談如何提高空乘人員的溝通能力》，《科教文匯》，2009（5）。30、崔澎:《民航乘務專業(yè)英語教學實踐與探索》，《考試周刊》，2007（2）。致謝畢業(yè)論文，也許是我大學生涯交上的最后一個作業(yè)了。想籍次機會感謝四年以來給我?guī)椭乃欣蠋?、同學，你們的友誼是我人生的財富，是我生命中不可或缺的一部分。我的畢業(yè)指導老師徐月芳教授，她能以一位長輩的風范來容諒我的無知和沖動，給我不厭其煩的指導。從論文的選題到資料的搜集直至最后論文的修改的整個過程中，花費了徐老師很多的寶貴時間和精力，在此向我的導師表示衷心地感謝！導師嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度，開拓進取的精神和高度的責任心都將使學生受益終生！在此，特向她道聲謝謝！還要感謝感謝所有08級航空服務專業(yè)的同學們，在這個集體中，我度過了四年的時光。感謝學校的領導和老師們，感謝你們給予我的教導；感謝南京航空航天大學金城學院，為我的大學提供了良好的學習環(huán)境。大學生活即將匆匆忙忙地過去，但我卻能無悔地說：“我曾經(jīng)來過?！贝髮W四年，但它給我的影響卻不能用時間來衡量，這四年以來，經(jīng)歷過的所有事，所有人，都將是我以后生活回味的一部分，是我為人處事的指南針。就要離開學校，走上工作的崗位了，這是我人生歷程的又一個起點，在這里祝福大學里跟我風雨同舟的朋友們，一路走好，未來總會是絢爛繽紛。最后，我要向在百忙之中抽時間對本文進行審閱評議和參加本人論文答辯的各位老師表示我誠摯的感謝！附錄1．XXXXXXX2．XXXXXXXXXXX3．XXXXXXX基于C8051F單片機直流電動機反饋控制系統(tǒng)的設計與研究基于單片機的嵌入式Web服務器的研究MOTOROLA單片機MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機的通用控制模塊的研究基于單片機實現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調節(jié)器單片機控制的二級倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強型51系列單片機的TCP/IP協(xié)議棧的實現(xiàn)基于單片機的蓄電池自動監(jiān)測系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機系統(tǒng)的圖像采集與處理技術的研究基于單片機的作物營養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機的交流伺服電機運動控制系統(tǒng)研究與開發(fā)基于單片機的泵管內(nèi)壁硬度測試儀的研制基于單片機的自動找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機的嵌入式系統(tǒng)開發(fā)基于單片機的液壓動力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測儀開發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機實現(xiàn)一種基于單片機的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機的噴油泵試驗臺控制器的研制基于單片機的軟起動器的研究和設計基于單片機控制的高速快走絲電火花線切割機床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機的機電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開發(fā)基于PIC單片機的智能手機充電器基于單片機的實時內(nèi)核設計及其應用研究基于單片機的遠程抄表系統(tǒng)的設計與研究基于單片機的煙氣二氧化硫濃度檢測儀的研制基于微型光譜儀的單片機系統(tǒng)單片機系統(tǒng)軟件構件開發(fā)的技術研究基于單片機的液體點滴速度自動檢測儀的研制基于單片機系統(tǒng)的多功能溫度測量儀的研制基于PIC單片機的電能采集終端的設計和應用基于單片機的光纖光柵解調儀的研制氣壓式線性摩擦焊機單片機控制系統(tǒng)的研制基于單片機的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機的旋轉變壓器-數(shù)字轉換器的研究基于單片機的光纖Bragg光柵解