特殊情況下的溝通技巧在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用

精品文檔-下載后可編輯特殊情況下的溝通技巧在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用【摘要】目的通過(guò)采用特殊情況下的溝通技巧來(lái)觀察住院患者對(duì)護(hù)士工作滿意度的變化。方法300名住院患者對(duì)護(hù)士工作滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果為對(duì)照組；通過(guò)采取溝通技巧以后，300名住院患者對(duì)護(hù)士工作滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果為實(shí)驗(yàn)組。結(jié)果患者滿意度由原來(lái)的92%上升至97%；不滿意度由原來(lái)的7.9%下降至3%；結(jié)論特殊情況下的溝通技巧在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用之后，患者的滿意度有所提高，不滿意度明顯下降。

【關(guān)鍵詞】

特殊情況；溝通技巧；護(hù)患關(guān)系

單位：450008鄭州，河南省腫瘤醫(yī)院

護(hù)患關(guān)系是指護(hù)患雙方在相互尊重并接受彼此民族文化差異的基礎(chǔ)上，在相互學(xué)習(xí)和促進(jìn)的過(guò)程中形成的一種特殊人際關(guān)系［1］。良好的護(hù)患關(guān)系是開展護(hù)理工作的前提，護(hù)患之間的有效溝通及相互作用是產(chǎn)生良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)及必要過(guò)程，然而在護(hù)理工作中，會(huì)碰到形形的患者，每個(gè)患者患病后的表現(xiàn)也千差萬(wàn)別，即使患相同的疾病，也有不同表現(xiàn)方式，這就要求護(hù)士能夠靈活運(yùn)用溝通技巧才能取得患者的信任與滿意。

1臨床資料

2022年7月至2022年12月我院600名住院患者對(duì)護(hù)士工作滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查［3］，其中內(nèi)科患者300名、外科患者300名，年齡19～69歲。

2方法

2.12022年7月至2022年9月我院300名住院患者對(duì)護(hù)士工作滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果為對(duì)照組。

2.22022年10月至2022年12月我院采取特殊情況下的溝通技巧在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用以后，300名住院患者對(duì)護(hù)士工作滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果為實(shí)驗(yàn)組。

3結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組中，300名患者的滿意度提高，不滿意度明顯下降。見表：

表1

兩組住院患者對(duì)護(hù)士工作滿意度比較

組別

滿意度評(píng)價(jià)

滿意不滿意差

實(shí)驗(yàn)組97%3%0%

對(duì)照組92%7.6%0.3%

4體會(huì)

溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門藝術(shù)，是護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，良好的溝通技巧，可以建立護(hù)理工作良性人際關(guān)系，使護(hù)理工作在友好的氣氛中進(jìn)行，現(xiàn)將特殊情況下的溝通技巧總結(jié)如下：

4.1治療性會(huì)談中的技巧

4.1.1會(huì)談前護(hù)士要給患者一個(gè)良好的首次印象，要有禮貌的稱呼患者，對(duì)患者的稱呼要得當(dāng)，使患者有被尊重的感覺(jué)；幫助患者采取舒適；主動(dòng)介紹自己，告訴患者自己的姓名及職責(zé)范圍，使患者產(chǎn)生信任感；向患者介紹會(huì)談的目的，告訴患者希望在交談中隨時(shí)提問(wèn)和澄清問(wèn)題，隱私問(wèn)題會(huì)保密；會(huì)談所需要的大概時(shí)間；創(chuàng)造一個(gè)無(wú)拘束的會(huì)談氣氛。

4.1.2會(huì)談時(shí)①根據(jù)會(huì)談的目標(biāo)及內(nèi)容向患者提出問(wèn)題：護(hù)士可提一些開放式的問(wèn)題啟發(fā)患者談話，提問(wèn)時(shí)應(yīng)注意：一次只提一個(gè)問(wèn)題；把問(wèn)題說(shuō)的簡(jiǎn)單清楚，盡量少提“為什么”問(wèn)題，以免陷入僵局，盡量少問(wèn)封閉式問(wèn)題；語(yǔ)言措辭得體，尊重客觀事實(shí)，盡量少用專業(yè)詞匯，避免突然改變?cè)掝}。②有效的傾聽：專心致志聽，盡量不要打斷對(duì)方談話；不要急于闡述自己的觀點(diǎn)或主觀判斷說(shuō)教，仔細(xì)體會(huì)“弦外之音”;及時(shí)做出反應(yīng)，表示對(duì)話題感興趣，然后針對(duì)訴說(shuō)的內(nèi)容對(duì)患者進(jìn)行疏導(dǎo)、鼓勵(lì)、幫助，注意觀察患者的各種非語(yǔ)言表現(xiàn)；避免虛假的，不恰當(dāng)?shù)谋ＷC。③適當(dāng)應(yīng)用沉默：可給患者一個(gè)考慮的機(jī)會(huì)，使其能充分宣泄自己的情感，同時(shí)也給護(hù)士提供觀察的時(shí)間。④引導(dǎo)會(huì)談方向：對(duì)患者漫無(wú)邊際的話題，要抓住機(jī)會(huì)引向預(yù)定目標(biāo)。⑤鼓勵(lì)患者描述自身感受，及時(shí)發(fā)現(xiàn)某些危險(xiǎn)行為的先兆，如：自殺、出走等，及早采取一些防范措施。⑥鼓勵(lì)患者多做比較，比較所遭受的經(jīng)驗(yàn)措施異同之處。⑦核實(shí)自己的感覺(jué)：為核實(shí)對(duì)所聽、所見的理解與患者所表達(dá)的意見是否一致，可采用重述、歸納、澄清等方式，核實(shí)后應(yīng)留有一些停頓，以便患者對(duì)其進(jìn)行修改糾正。

4.1.3結(jié)束會(huì)談時(shí)要事先提醒會(huì)談時(shí)間快到了，盡量不要再提出新的問(wèn)題；簡(jiǎn)單總結(jié)會(huì)談的內(nèi)容，并要求患者提出意見來(lái)核實(shí)其準(zhǔn)確性；對(duì)患者表示感謝，必要時(shí)預(yù)約下次會(huì)談。

4.2患者出現(xiàn)特殊反應(yīng)時(shí)的溝通技巧

4.2.1憤怒的患者溝通的重點(diǎn)是對(duì)患者的憤怒作出正面反應(yīng)，視患者的憤怒、生氣為一種健康的適應(yīng)反應(yīng)，不要對(duì)患者采取任何個(gè)人的攻擊性或指責(zé)，讓患者表達(dá)及發(fā)泄自己的焦慮情緒，應(yīng)用傾聽技巧了解患者的感受及憤怒的原因，對(duì)患者所遇到的困難及問(wèn)題及時(shí)作出理解性的反應(yīng)，并及時(shí)滿足患者正當(dāng)?shù)男枰够颊呱硇幕謴?fù)平衡［1］。

4.2.2挑剔的患者多與患者溝通，仔細(xì)觀察患者的表現(xiàn)，允許患者的抱怨，對(duì)患者的合理要求及時(shí)作出回應(yīng)，有時(shí)可用幽默或非語(yǔ)言的溝通技巧讓患者感受到護(hù)士的關(guān)心和重視。

4.2.3恐懼逃避的患者主動(dòng)了解不和作的原因，耐心解釋疑問(wèn)，鼓勵(lì)患者更好的面對(duì)現(xiàn)實(shí)，積極配合治療與護(hù)理。

4.2.4悲哀的患者常見于癌癥患者，護(hù)理人員要鼓勵(lì)患者及時(shí)表達(dá)自己的悲哀，對(duì)患者要有高度同情心，做到熱情、體貼、耐心、關(guān)心、愛護(hù)理解患者的一切舉動(dòng)，從而緩解患者精神上的痛苦，使其能夠積極配合治療；向患者講授治療癌癥的新進(jìn)展、新成果，堅(jiān)定患者對(duì)治療癌癥的信心；向患者講解化療藥物的作用、副作用及治療效果，說(shuō)明藥物的療效高低是因人而異因病而異的，并不取決于價(jià)格的高低，要患者正確對(duì)待藥物治療；對(duì)多次住院的患者，更要熱情接待，細(xì)心講解疾病復(fù)發(fā)轉(zhuǎn)移的原因，使患者了解自己的疾病并能正確對(duì)待［2］。

4.2.5抑郁的患者要以親切、和藹的態(tài)度溝通，盡量表示體貼及關(guān)懷，協(xié)助患者回顧自身優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處、成就來(lái)增加患者對(duì)自身或外界的正向認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)正性的認(rèn)知方式。

4.2.6感知覺(jué)障礙的患者要使用患者能感知的非語(yǔ)言溝通，如：聽力障礙的患者，可以應(yīng)用面部表情、手勢(shì)、書面語(yǔ)言、圖片等溝通［1］。

要掌握好溝通這門技術(shù)，不僅要求護(hù)理人員要具備專業(yè)知識(shí),而且還要具備廣博的人文社會(huì)科學(xué)，所以護(hù)理人員要不斷的學(xué)習(xí)，并在實(shí)際工作中努力探索，通過(guò)有效的護(hù)患溝通，發(fā)展及促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，從而獲得患者全面的信息，并以此為依據(jù)，為患者制定個(gè)體化的護(hù)理計(jì)劃，以滿足患者生理、社會(huì)心理、精神文化等方面的需要，促進(jìn)患者早日康復(fù)。

參考文