殯儀服務(wù)接待洽談-接待準備

任務(wù)一接待準備任務(wù)一接待準備一、知識目標1.熟悉工作崗位規(guī)范；2.掌握殯儀服務(wù)規(guī)范用語并避免使用本行業(yè)的忌語；3.掌握服務(wù)設(shè)施設(shè)備的使用和檢查方法；4.熟悉環(huán)境清理方法；5.了解心理調(diào)節(jié)的基本方法。任務(wù)一接待準備二、技能目標1.能夠使用普通話和規(guī)范性的服務(wù)用語進行服務(wù)；2.能夠以文明得體的方式提供服務(wù)和程序引導

；3.能夠按崗位要求，保持個人良好的儀表和儀態(tài)；4.能夠按要求整理好工作環(huán)境；5.能夠準備好工作所需的各種辦公設(shè)備和服務(wù)用品；6.能夠調(diào)整好心理狀態(tài)，以較好的狀態(tài)迎接工作；7.能對相關(guān)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施進行檢查。任務(wù)一接待準備三、素養(yǎng)目標1.具有敬畏生命、尊重生命的職業(yè)道德情懷；2.具有事死如生、慰藉生者的生死文化觀；3.具有高度的責任心、人文情懷，激發(fā)對真善美的追求；4.具有從事殯葬行業(yè)的自豪感和責任感，讓逝者得到有尊嚴的服務(wù)，讓生者受到生命的啟迪；5.提升殯儀服務(wù)人員的職業(yè)形象、服務(wù)理念和職業(yè)精神。任務(wù)一接待準備子任務(wù)1保持良好儀容儀表任務(wù)一【任務(wù)情境】

某殯儀館因業(yè)務(wù)量日益增大，通過社會招聘形式聘用了若干殯儀服務(wù)人員，以解決人手不足的燃眉之急。其中，小張被安排在引導服務(wù)崗位。第一天上班，小張由于在接待喪屬時涂有紅色指甲油，而遭到喪屬投訴。單位領(lǐng)導責令班組長對小張重新進行入職培訓，使其了解上崗前個人儀容儀表準備的工作內(nèi)容。如果你作為殯儀服務(wù)班組長，應(yīng)該如何對小張進行指導呢？一、工作要求了解儀容儀表的含義。掌握殯葬禮儀人員儀容儀表修飾的主要內(nèi)容。掌握個人妝容和服飾整理技巧?！救蝿?wù)分析】接待洽談

接待洽談二、主要方法內(nèi)容及依據(jù)主要實施過程、方法依據(jù)個人清潔根據(jù)殯葬服務(wù)單位制定的相關(guān)管理制度，結(jié)合當?shù)貧浽岱?wù)公序良俗和殯儀服務(wù)的特殊性質(zhì)、特殊環(huán)境對殯葬服務(wù)人員儀容儀表進行準備。妝容修飾服飾整理【任務(wù)實施】一、任務(wù)流程：接待洽談——----效果評估——----工作準備儀容儀表準備——----任務(wù)分析1.工作準備接待洽談?wù)莆諝浽釓臉I(yè)人員儀容儀表相關(guān)要求。掌握妝容修飾技巧。了解服裝搭配方法。二、實施步驟2.儀容儀表準備

接待洽談步驟流程個人清潔

發(fā)飾清潔面部清潔手部清潔口腔清潔妝容修飾護膚修飾卸妝服飾整理色系款式搭配二、實施步驟能夠調(diào)整好個人儀容儀表，達到上崗標準。

接待洽談三、效果評價任務(wù)一接待準備任務(wù)一接待準備一、知識目標1.熟悉工作崗位規(guī)范；2.掌握殯儀服務(wù)規(guī)范用語并避免使用本行業(yè)的忌語；3.掌握服務(wù)設(shè)施設(shè)備的使用和檢查方法；4.熟悉環(huán)境清理方法；5.了解心理調(diào)節(jié)的基本方法。任務(wù)一接待準備二、技能目標1.能夠使用普通話和規(guī)范性的服務(wù)用語進行服務(wù)；2.能夠以文明得體的方式提供服務(wù)和程序引導

；3.能夠按崗位要求，保持個人良好的儀表和儀態(tài)；4.能夠按要求整理好工作環(huán)境；5.能夠準備好工作所需的各種辦公設(shè)備和服務(wù)用品；6.能夠調(diào)整好心理狀態(tài)，以較好的狀態(tài)迎接工作；7.能對相關(guān)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施進行檢查。任務(wù)一接待準備三、素養(yǎng)目標1.具有敬畏生命、尊重生命的職業(yè)道德情懷；2.具有事死如生、慰藉生者的生死文化觀；3.具有高度的責任心、人文情懷，激發(fā)對真善美的追求；4.具有從事殯葬行業(yè)的自豪感和責任感，讓逝者得到有尊嚴的服務(wù)，讓生者受到生命的啟迪；5.提升殯儀服務(wù)人員的職業(yè)形象、服務(wù)理念和職業(yè)精神。任務(wù)一接待準備子任務(wù)2整理工作環(huán)境任務(wù)一【任務(wù)情境】

清明節(jié)期間，某地一公益性骨灰堂發(fā)生了一起家屬摔傷事件。起因是家屬在辦理骨灰寄存后離開骨灰堂時，不慎踩到剛剛擦拭過的地板，摔倒后導致其右手骨折。家屬認為在整理工作環(huán)境應(yīng)該在開門營業(yè)前就整理完畢，而不是等到客戶到來才進行整理。接到家屬投訴后，殯葬服務(wù)單位進行了深刻的反思，制定了詳細的崗前工作準備規(guī)范。試想一下，如果你作為骨灰堂管理員，崗前環(huán)境整理工作應(yīng)當如何開展呢？一、工作要求了解崗前工作環(huán)境整理的內(nèi)容。掌握工作環(huán)境整理的方法?！救蝿?wù)分析】接待洽談

接待洽談二、主要方法內(nèi)容及依據(jù)主要實施過程、方法依據(jù)衛(wèi)生清理根據(jù)殯葬服務(wù)單位制定的相關(guān)管理制度，結(jié)合當?shù)貧浽岱?wù)公序良俗和殯儀服務(wù)的特殊性質(zhì)、特殊環(huán)境對殯葬工作環(huán)境進行整理。通風換氣光線調(diào)節(jié)安全隔音【任務(wù)實施】一、任務(wù)流程：接待洽談——----效果評估——----工作準備整理工作環(huán)境——----任務(wù)分析1.工作準備接待洽談準備好環(huán)境整理工作所需的掃帚、簸箕、水盆、墩布等用具。準備好環(huán)境整理工作所需的消毒液、清洗劑等用品。做好工作記錄和個人防護。二、實施步驟2.儀容儀表準備

接待洽談步驟流程衛(wèi)生清理

清掃擦拭吸塵刷洗通風換氣自然通風新風系統(tǒng)日常消毒光線調(diào)節(jié)自然光源人工光源安全隔音聲音環(huán)境保護隱私二、實施步驟整理好工作環(huán)境，迎接客戶的到來。接待洽談三、效果評價任務(wù)一接待準備任務(wù)一接待準備一、知識目標1.熟悉工作崗位規(guī)范；2.掌握殯儀服務(wù)規(guī)范用語并避免使用本行業(yè)的忌語；3.掌握服務(wù)設(shè)施設(shè)備的使用和檢查方法；4.熟悉環(huán)境清理方法；5.了解心理調(diào)節(jié)的基本方法。任務(wù)一接待準備二、技能目標1.能夠使用普通話和規(guī)范性的服務(wù)用語進行服務(wù)；2.能夠以文明得體的方式提供服務(wù)和程序引導

；3.能夠按崗位要求，保持個人良好的儀表和儀態(tài)；4.能夠按要求整理好工作環(huán)境；5.能夠準備好工作所需的各種辦公設(shè)備和服務(wù)用品；6.能夠調(diào)整好心理狀態(tài)，以較好的狀態(tài)迎接工作；7.能對相關(guān)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施進行檢查。任務(wù)一接待準備三、素養(yǎng)目標1.具有敬畏生命、尊重生命的職業(yè)道德情懷；2.具有事死如生、慰藉生者的生死文化觀；3.具有高度的責任心、人文情懷，激發(fā)對真善美的追求；4.具有從事殯葬行業(yè)的自豪感和責任感，讓逝者得到有尊嚴的服務(wù)，讓生者受到生命的啟迪；5.提升殯儀服務(wù)人員的職業(yè)形象、服務(wù)理念和職業(yè)精神。任務(wù)一接待準備子任務(wù)3準備辦公設(shè)備和服務(wù)用品任務(wù)一【任務(wù)情境】

家屬王先生到殯儀館辦理親人遺體火化事宜，業(yè)務(wù)廳工作人員小李負責接待工作。在業(yè)務(wù)辦理過程中，王先生發(fā)現(xiàn)小李頻頻向隔壁的同事借辦公用品，一會兒借膠水、一會兒借印泥、一會兒借復(fù)印紙，最后就連訂書釘都要借。王先生對小李的業(yè)務(wù)水平產(chǎn)生了質(zhì)疑，在現(xiàn)場大發(fā)雷霆，要求更換服務(wù)人員，業(yè)務(wù)廳主任為平息事態(tài)只得親自為王先生辦理業(yè)務(wù)。事后，業(yè)務(wù)廳召開工作會議，會上，業(yè)務(wù)主任對小李進行了批評教育，責令她要認真做好崗前工作用品和設(shè)備的準備工作。試想，如果你是小李，應(yīng)該如何做好崗前用品準備工作呢？一、工作要求了解崗前用品準備工作的主要內(nèi)容。掌握崗前用品和設(shè)備準備的方式和方法?！救蝿?wù)分析】接待洽談

接待洽談二、主要方法內(nèi)容及依據(jù)主要實施過程、方法依據(jù)辦公設(shè)備根據(jù)殯葬服務(wù)單位制定的相關(guān)管理制度，結(jié)合當?shù)貧浽岱?wù)公序良俗和殯儀服務(wù)的特殊性質(zhì)、特殊環(huán)境對工作用品和用具進行整理。服務(wù)用品輔助設(shè)備和用品【任務(wù)實施】一、任務(wù)流程：接待洽談——----效果評估——----工作準備準備辦公設(shè)備和服務(wù)用品——----任務(wù)分析1.工作準備接待洽談桌椅、電腦、打印機等辦公用品和設(shè)備。宣傳冊、業(yè)務(wù)單據(jù)等服務(wù)用品。輪椅、雨傘、電瓶車等輔助服務(wù)用品和設(shè)備。二、實施步驟2.儀容儀表準備

接待洽談步驟流程辦公設(shè)備擺放桌椅調(diào)試設(shè)備整理用品服務(wù)用品擺放宣傳冊整理業(yè)務(wù)單據(jù)輔助服務(wù)用品擺放用品調(diào)整位置二、實施步驟準備好辦公設(shè)備和服務(wù)用品，迎接客戶的到來。接待洽談三、效果評價任務(wù)一接待準備任務(wù)一接待準備一、知識目標1.熟悉工作崗位規(guī)范；2.掌握殯儀服務(wù)規(guī)范用語并避免使用本行業(yè)的忌語；3.掌握服務(wù)設(shè)施設(shè)備的使用和檢查方法；4.熟悉環(huán)境清理方法；5.了解心理調(diào)節(jié)的基本方法。任務(wù)一接待準備二、技能目標1.能夠使用普通話和規(guī)范性的服務(wù)用語進行服務(wù)；2.能夠以文明得體的方式提供服務(wù)和程序引導

；3.能夠按崗位要求，保持個人良好的儀表和儀態(tài)；4.能夠按要求整理好工作環(huán)境；5.能夠準備好工作所需的各種辦公設(shè)備和服務(wù)用品；6.能夠調(diào)整好心理狀態(tài)，以較好的狀態(tài)迎接工作；7.能對相關(guān)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施進行檢查。任務(wù)一接待準備三、素養(yǎng)目標1.具有敬畏生命、尊重生命的職業(yè)道德情懷；2.具有事死如生、慰藉生者的生死文化觀；3.具有高度的責任心、人文情懷，激發(fā)對真善美的追求；4.具有從事殯葬行業(yè)的自豪感和責任感，讓逝者得到有尊嚴的服務(wù)，讓生者受到生命的啟迪；5.提升殯儀服務(wù)人員的職業(yè)形象、服務(wù)理念和職業(yè)精神。任務(wù)一接待準備子任務(wù)4調(diào)整心理狀態(tài)任務(wù)一【任務(wù)情境】

殯儀服務(wù)員小張失戀了，心情十分沮喪。這一天，在工作上因為疏忽，寫錯了逝者的姓名，遭到家屬投訴，小張多日的苦悶壓抑在家屬的謾罵聲中爆發(fā)，他和家屬對罵了起來。單位領(lǐng)導為了平息家屬的怒氣，責令小張停職反省。情緒恢復(fù)過來后，小張十分后悔，主動上門向家屬認錯，得到了家屬的諒解。試想如果你是小張，應(yīng)該如何進行崗前心態(tài)調(diào)整呢？一、工作要求了解崗前心態(tài)調(diào)整的主要內(nèi)容。掌握心態(tài)條件的方式和方法?！救蝿?wù)分析】接待洽談

接待洽談二、主要方法內(nèi)容及依據(jù)主要實施過程、方法依據(jù)換位思考根據(jù)殯葬服務(wù)單位制定的相關(guān)管理制度，結(jié)合當?shù)貧浽岱?wù)公序良俗和殯儀服務(wù)的特殊性質(zhì)、特殊環(huán)境調(diào)整心理狀態(tài)。寬以待人放下面子克制情感【任務(wù)實施】一、任務(wù)流程：接待洽談——----效果評估——----工作準備調(diào)整心理狀態(tài)——----任務(wù)分析1.物品準備接待洽談準備衣帽鏡、音樂播放器等用品。紙巾或者毛巾等。坐墊或者瑜伽墊等。（一）工作準備2.環(huán)境和人員準備

接待洽談減壓室或者安靜、舒適的房間。播放音樂。

接待洽談二、實施步驟步驟/流程/方式內(nèi)容安靜獨處適當調(diào)整情緒。換位思考要站在客戶的立場去考慮事件和問題，要把逝者當做自己的親人，只有這樣才能夠理解家屬的心理狀態(tài)。寬以待人寬以待人和嚴于律己相對應(yīng)，就是我們要理解家屬的態(tài)度和言語，時刻提醒自己按照服務(wù)準則和工作流程服務(wù)。放下面子要摒棄外界對殯葬和殯葬從業(yè)人員的不理解和厭惡等心理，對非分的指責不加在意，努力做好服務(wù)工作?？酥魄楦袝r刻提醒自己是專業(yè)的殯葬服務(wù)人員，不要被客戶的情緒所影響，謹守服務(wù)初心。

做好自我心理狀態(tài)調(diào)整，以飽滿的精神狀態(tài)等待殯儀服務(wù)對象的到來。接待洽談三、效果評價任務(wù)一接待準備任務(wù)一接待準備一、知識目標1.熟悉工作崗位規(guī)范；2.掌握殯儀服務(wù)規(guī)范用語并避免使用本行業(yè)的忌語；3.掌握服務(wù)設(shè)施設(shè)備的使用和檢查方法；4.熟悉環(huán)境清理方法；5.了解心理調(diào)節(jié)的基本方法。任務(wù)一接待準備二、技能目標1.能夠使用普通話和規(guī)范性的服務(wù)用語進行服務(wù)；2.能夠以文明得體的方式提供服務(wù)和程序引導

；3.能夠按崗位要求，保持個人良好的儀表和儀態(tài)；4.能夠按要求整理好工作環(huán)境；5.能夠準備好工作所需的各種辦公設(shè)備和服務(wù)用品；6.能夠調(diào)整好心理狀態(tài)，以較好的狀態(tài)迎接工作；7.能對相關(guān)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施進行檢查。任務(wù)一接待準備三、素養(yǎng)目標1.具有敬畏生命、尊重生命的職業(yè)道德情懷；2.具有事死如生、慰藉生者的生死文化觀；3.具有高度的責任心、人文情懷，激發(fā)對真善美的追求；4.具有從事殯葬行業(yè)的自豪感和責任感，讓逝者得到有尊嚴的服務(wù)，讓生者受到生命的啟迪；5.提升殯儀服務(wù)人員的職業(yè)形象、服務(wù)理念和職業(yè)精神。任務(wù)一接待準備子任務(wù)5相關(guān)服務(wù)設(shè)備設(shè)施檢查任務(wù)一【任務(wù)情境】

王奶奶的老伴因心臟病去世，在殯儀館舉行遺體告別儀式。期間告別廳電子橫幅突然無法顯示，導致告別儀式不盡人意。事后殯儀館除對家屬表達歉意和經(jīng)濟補償以外，立即開展了責任自查。發(fā)現(xiàn)該設(shè)備發(fā)生事故的原因是網(wǎng)絡(luò)接口松動，才導致信號不穩(wěn)定。后勤主管因為此事受到了嚴厲的處罰。試想，如果你是后勤主管，應(yīng)該如何避免此事件的發(fā)生呢？一、工作要求了解服務(wù)設(shè)備設(shè)施日常檢查的主要內(nèi)容掌握設(shè)備設(shè)施巡查的方式和方法【任務(wù)分析】接待洽談

接待洽談二、主要方法內(nèi)容及依據(jù)主要實施過程、方法依據(jù)制定計劃根據(jù)殯葬服務(wù)單位制定