服務意識培訓課件

服務之道—服務意識3G客服中心—培訓組服務之道—服務意識3G客服中心—培訓組課堂公約守時用心分享靜音課堂公約守時用心分享靜音服務之道案例案例：菜場有兩個賣魚的，一個叫劉快，一個叫李慢。問題：李慢靠什么贏得了顧客？劉快又為什么丟失了客戶？服務之道案例案例：4目錄陽光心態(tài)客戶服務意義和價值塑造優(yōu)質服務意識4目錄陽光心態(tài)客戶服務意義和價值塑造優(yōu)質服務意識5客戶流失的原因各種原因導致的流失客戶數占總流失客戶數的百分比5客戶流失的原因各種原因導致的流失客戶數占總流失客戶數的百分6客戶服務的價值客戶投訴1個投訴的客戶背后有

個有嚴重問題但未投訴的客戶；1個有嚴重問題的客戶

個不滿意的客戶；1個不滿意的客戶會把他糟糕的經歷告訴

人左右；啟示：1個投訴處理不好會影響

名客戶；客戶滿意1個滿意的客戶會把他愉快的經歷告訴

人；100個滿意的客戶會帶來

個新客戶；1個忠誠客戶的平均消費額度是一次性客戶平均消費額度的

倍；成本開發(fā)1位新客戶的成本是維持1個老客戶的

倍；流失1位老客戶的損失需要爭取

位新客戶才能彌補；發(fā)展1位新客戶需要花費

元，而失去1位老客戶只需要

分鐘。62510-201500-30001-1025105-1510200016客戶服務的價值客戶投訴62510-201500-300017客戶服務為企業(yè)帶來源源不斷的利潤員工生產率、產出質量員工忠誠度員工滿意度員工能力客戶滿意度客戶忠誠度收入增長利潤增長客戶價值=效用+過程質量價格+購買成本部分行業(yè)研究顯示：客戶忠誠度每上升5%，企業(yè)利潤可增加30%-85%（如右圖）7客戶服務為企業(yè)帶來源源不斷的利潤員工生產率、產出質量員工忠8市場競爭不容樂觀（取自集團公司材料）8市場競爭不容樂觀（取自集團公司材料）9服務影響發(fā)展口碑決定份額（取自集團公司材料）9服務影響發(fā)展口碑決定份額（取自集團公司材料）10練習1計算客戶流失的成本分別計算在5%和30%的客戶流失率下，維持1000萬用戶的成本。獲得新用戶的成本是保住老用戶成本的10倍。客戶數量流失率為維持客戶數量所必須發(fā)展新用戶發(fā)展新用戶的成本（假設發(fā)展1名新用戶成本為2000元）維持老用戶的成本（假設維持1名老用戶成本為200元）維持1000萬用戶數的總成本1000萬戶5%1000萬戶30%=1000萬*5%=50萬=1000萬*30%=300萬=2000*50萬=10億元=2000*300萬=60億元=200*（1000萬-50萬）=19億元=200*（1000萬-300萬）=14億元=10億+19億=29億元=60億+14億=74億元客戶維持成本相差45億元，相當于廣東聯通全體員工4年的工資。10練習1計算客戶流失的成本客戶數量流失率為維持客戶數量所必11練習2計算客戶的終生價值每月ARPU值（元）每年消費額（元）使用年限（年）終身價值150元/月3個月150元/月1800元/年1年150元/月1800元/年10年150元/月1800元/年50年450元1800元18000元90000元最高和最低客戶價值相差200倍11練習2計算客戶的終生價值每月ARPU值（元）每年消費額（12思考結合上述兩項練習，請談談你的思考和感想。12思考結合上述兩項練習，請談談你的思考和感想。13陽光心態(tài)目錄塑造優(yōu)質服務意識客戶服務意義和價值13陽光心態(tài)目錄塑造優(yōu)質服務意識客戶服務意義和價值討論

Page14令您滿意的服務體驗令您不滿的服務體驗

討論

Page14令您滿意的服務體驗優(yōu)質服務的標準

Page15服務期待〉服務感知不滿服務期待＝服務感知滿意或不確定服務期待〈服務感知驚喜

符合客戶需要的服務就是優(yōu)質服務讓客戶滿意的服務就是優(yōu)質的服務優(yōu)質服務的標準

Page15服務期待〉服務感知16優(yōu)質服務來源于——“金三角”硬件：服務地點、服務設施、服務環(huán)境設計軟件：服務流程、渠道服務品牌、口碑海爾南航腦白金……簡單來說，一個好的服務就是用好的態(tài)度做到我們承諾過的事情。人16優(yōu)質服務來源于——“金三角”硬件：服務地點、服務設施、服17摘自《企業(yè)文化》這本書—海爾里層海爾文化：包括“有缺陷的產品就是廢品”的質量理念，適應中國國情的“吃休克魚，用文化激活休克魚”企業(yè)兼并理念；“東方亮了，再亮西方”的市場擴張理念；“首先賣信譽，其次賣產品”的營銷理念；“人人是人才，賽馬不相馬”人才觀；“用戶永遠是對的”和“把用戶的煩惱降到零”的售后服務理念；“先難后易，先創(chuàng)品牌，后創(chuàng)匯”的國際市場戰(zhàn)略；“用戶的難題就是我們開發(fā)的課題”和“要干就干最好的”科研開發(fā)理念；海爾的企業(yè)斜坡球體定律等，可謂豐富多彩，全面系統(tǒng)，配套協(xié)調。17摘自《企業(yè)文化》這本書—海爾里層海爾文化：包括“有缺陷的18服務都在細節(jié)中產生，細節(jié)決定成?。?！提供優(yōu)質的客戶服務接聽電話的全過程接聽電話之前開始一個電話溝通過程結束一個電話18服務都在細節(jié)中產生，細節(jié)決定成?。?！提供優(yōu)質的客戶服務接木水桶效應

木桶能裝多少水取決于最短的那一塊木板

目前語音室運營總體概況：接得通，說不清，服務質量短板問題集中。

木水桶效應

木桶能裝多少水取決于最短的那一塊優(yōu)質服務的意義

Page20對企業(yè)來說：保有客戶、發(fā)展客戶——創(chuàng)造利潤對員工來說——個人增值工作經驗的累積提升自我素質及修養(yǎng)人際關系及溝通能力的提升不斷地發(fā)揮自己的潛能優(yōu)質服務的意義

Page20對企業(yè)來說：保有客戶、發(fā)討論

Page21如何做到服務更主動？

討論

Page21如何做到服務更主動？首先擁有良好的服務態(tài)度，抱著急用戶之所急，想用戶之所想的心態(tài)！然后，我們想在客戶前面，我們先說出來，這個就是主動服務。主動服務意識：是發(fā)自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。首先擁有良好的服務態(tài)度，抱著急用戶之所急，想用戶之所想的心態(tài)

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貓吃卡的錄音案例請找出主動服務的句子！23貓吃卡的錄音案例請找出主動服務的句子！練習！主動與身邊的同事握握手，帶著微笑和眼神對視1分鐘，讓我們感覺這種關懷。提問：如果您主動服務，用戶是否感覺得到？或者說，您主動微笑，用戶是否感覺得到？練習！實操練習1、用戶投訴沒有信號，主動推薦

業(yè)務2、用戶要銷戶、主動

。3、用戶當時心情不好，主動

。4、用戶每個月的話費都超支，主動

。5、用戶提出無理的要求，主動

。6、向用戶提供營業(yè)廳地址時，主動

。7、用戶要取消炫鈴，但無法提供密碼，主動

。8、幫用戶查完話費后，主動

。9、用戶在29號打電話過來要開通業(yè)務，主動

。10、用戶辦理掛失，主動

。11、用戶要撥打國際長途，主動

。來電管家挽留安撫推薦適合的套餐想方設法婉轉拒絕提供時間和附近建筑物如何重置推薦自助服務建議次月再開掛失是否成功、補卡及卡費優(yōu)惠方式實操練習1、用戶投訴沒有信號，主動推薦經典分享想方設法婉轉地拒絕客戶：今天下午就給我送來！回答：哪怕我們庫里還有一部，我們都給您送去?？墒钦娴?/p>

沒有了，最早也要等到明天?？蛻簦翰恍?！回答：我知道這和您的期望有差別，可是庫里沒貨了，我們

也沒法再提前了?？蛻簦耗銈円舱媸遣顒?，怎么就不知道留一些存貨呢？回答：是啊，可能是這款手機太好了。來買的人很多，庫存

全都賣完了?？墒敲魈煳覀兙湍芙o您送去?？蛻簦簺]辦法……那就明天給我送來吧?；卮穑汉玫摹Ｃ魈煲欢ńo您送到

象這樣反復重復同樣的說法使你更容易堅持自己的立場，使你不那么容易被別人擺布，而且可以避免爭吵。經典分享想方設法婉轉地拒絕只要每個人多一點主動，發(fā)揮每一個人的能動性，那整個語音室380多人就會產生群體效應，充滿了活力！充滿了陽光！充滿了凝聚力！只要每個人多一點主動，發(fā)揮每一個人的能動性，那整個語音室38一群大雁飛過珠穆朗瑪峰的故事一群大雁飛過珠穆朗瑪峰的故事29目錄客戶服務意義和價值陽光心態(tài)塑造優(yōu)質服務意識29目錄客戶服務意義和價值陽光心態(tài)塑造優(yōu)質服務意識塑造陽光心態(tài)心態(tài)是有兩面性的，有正面的，也有負面的。故事：一老太太的兩個女兒案例：您接到一宗投訴。。。。。。塑造陽光心態(tài)心態(tài)是有兩面性的，有正面的，也有負面的?！尽鞍宓蕥寢尅?7年帶大138孤兒】許月華12歲時高位截癱，兩個小板凳是她行走的支撐；17歲時，她被送進了社會福利院，開始了新的生活；現在她是130多名孤殘兒童的“媽媽”，播撒著偉大的人間母愛。她的事跡在網上熱傳，網民親切地稱她“板凳媽媽”。/anmCZZ【“板凳媽媽”37年帶大138孤兒】許月華12歲時高位截癱，借用靈修的話：1、痛苦往往并非這件事的本身，而是你對這件事的態(tài)度。2、推開門，外面沒有別人，只有你自己，你的喜怒哀樂只有你自己主宰。3、內心力量大的人，不會因為別人的傷害，而受到自己的傷害。借用靈修的話：來自新浪微博：

V加措活佛—慈愛基金加措活佛-慈愛基金:俗語說：“低頭的稻穗，昂頭的稗子?！痹匠墒欤斤枬M的稻穗，頭垂得越低。只有那些果實空空如也的稗子，才會顯得招搖，始終把頭抬得老高。生活中，我們應學會在適當的時候，保持適當的低姿態(tài)，這絕不是懦弱和畏縮，而是一種聰明的處世之道，是人生的大智慧、大境界。很多時候，低下頭就能看見