《民航旅客運(yùn)輸》項(xiàng)目三_第1頁(yè)
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民航旅客運(yùn)輸(第2版)文旌課堂APP通過(guò)“文旌課堂APP”進(jìn)行簽到簽到正常運(yùn)輸服務(wù)《民航旅客運(yùn)輸(第2版)》

項(xiàng)目三項(xiàng)目導(dǎo)讀旅客在購(gòu)買(mǎi)完成機(jī)票后,并不是在飛機(jī)起飛前直接前往機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳等待登機(jī),而是需要在規(guī)定的時(shí)間之前完成值機(jī)、安檢等一系列手續(xù),才能登上飛機(jī),開(kāi)始自己的旅程。這一系列的手續(xù)辦理不僅有既定的工作流程,還有許多的規(guī)定和限制,民航工作者只有熟練掌握運(yùn)輸服務(wù)知識(shí),才可以提高工作效率,保證航班的安全和正常運(yùn)行;才可以為旅客提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),得到旅客對(duì)民航的認(rèn)可與信任。01值機(jī)02收運(yùn)行李03安檢04導(dǎo)乘、接機(jī)與送機(jī)05處理旅客中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)項(xiàng)目導(dǎo)航值機(jī)

任務(wù)一知識(shí)目標(biāo)掌握值機(jī)工作流程、收運(yùn)行李的相關(guān)規(guī)定和安檢工作的內(nèi)容。熟悉導(dǎo)乘工作內(nèi)容、接機(jī)與送機(jī)的工作流程和旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)流程。思政目標(biāo)

不斷完善知識(shí)體系,不斷精進(jìn)業(yè)務(wù)水平,在為旅客提供更便捷、更完善的服務(wù)的同時(shí),實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)價(jià)值和職業(yè)理想。從“智慧民航”建設(shè)中體會(huì)國(guó)家科技發(fā)展和進(jìn)步,樹(shù)立民族自豪感和國(guó)家榮譽(yù)感。從越來(lái)越便捷的乘機(jī)手續(xù)辦理中,體會(huì)在中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下的民航人始終堅(jiān)守“我為群眾辦實(shí)事”的決心和信念。任務(wù)目標(biāo)任務(wù)導(dǎo)入

北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)首場(chǎng)大型綜合演練中,東航“人臉識(shí)別自助值機(jī)”開(kāi)始啟用,這是東航在大興機(jī)場(chǎng)傾力打造“智慧出行服務(wù)平臺(tái)”的一個(gè)組成部分,將為旅客帶來(lái)前所未有的航空出行體驗(yàn)?!叭四樧R(shí)別自助值機(jī)”把人臉識(shí)別技術(shù)與自助值機(jī)系統(tǒng)完美融合,旅客在辦理登機(jī)牌的時(shí)候,屏幕會(huì)顯示旅客辦理的影像,旅客可進(jìn)行人臉識(shí)別認(rèn)證,不需出示任何身份證件即可完成“掃臉辦票”。如果旅客的面部人像信息未進(jìn)入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù),自助值機(jī)設(shè)備還會(huì)詢問(wèn)、提示旅客是否進(jìn)行面部肖像采集,一經(jīng)錄入,旅客今后自助值機(jī)將更方便,更快捷。

請(qǐng)思考:什么是值機(jī)?值機(jī)的流程是什么?“人臉識(shí)別自助值機(jī)”有哪些優(yōu)點(diǎn)?一、值機(jī)工作概述(一)值機(jī)工作的內(nèi)容

值機(jī)是為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)、接收旅客托運(yùn)行李等旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的總稱。其具體工作內(nèi)容包括辦理乘機(jī)手續(xù)、辦理行李托運(yùn)、查驗(yàn)旅客機(jī)票和身份證件、回答問(wèn)訊、特殊旅客保障服務(wù)、拍發(fā)業(yè)務(wù)電報(bào)等。值機(jī)是民航旅客地面服務(wù)的一個(gè)重要組成部分,是民航運(yùn)輸生產(chǎn)的一個(gè)關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。一、值機(jī)工作概述(二)值機(jī)工作的意義值機(jī)工作人員的精神面貌、形象儀表、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度等直接影響航空公司的公眾形象和商業(yè)信譽(yù),影響旅客對(duì)航空公司的認(rèn)知。1值機(jī)工作人員自身的素質(zhì)影響旅客對(duì)航空公司的認(rèn)知2值機(jī)工作的好壞影響航空運(yùn)輸?shù)目焖傩?值機(jī)工作的好壞影響飛行安全航空運(yùn)輸?shù)目焖傩圆粌H要依靠飛機(jī)及飛行技術(shù)的支持,還要靠航班準(zhǔn)點(diǎn)起飛、及時(shí)中轉(zhuǎn)、按期到達(dá)來(lái)保證。(1)值機(jī)報(bào)載的準(zhǔn)確性影響配載的準(zhǔn)確性,進(jìn)而影響飛行安全(2)對(duì)乘機(jī)人員、行李把關(guān)不嚴(yán)會(huì)影響航班安全一、值機(jī)工作概述(三)值機(jī)服務(wù)的時(shí)間規(guī)定旅客應(yīng)當(dāng)在承運(yùn)人規(guī)定的時(shí)限內(nèi)到達(dá)機(jī)場(chǎng),憑本人有效身份證件按時(shí)辦理值機(jī)手續(xù)。這是為了保證旅客值機(jī)手續(xù)的順利辦理,以及對(duì)旅客托運(yùn)的行李進(jìn)行有效的分揀。目前,國(guó)內(nèi)大部分機(jī)場(chǎng)已經(jīng)實(shí)行開(kāi)放式值機(jī),對(duì)旅客當(dāng)天到達(dá)機(jī)場(chǎng)開(kāi)始辦理值機(jī)手續(xù)的時(shí)間已無(wú)明確限制,但為了保證旅客的正常登機(jī)及航班正點(diǎn)起飛,一般要求航班起飛前30分鐘(或航空公司規(guī)定的其他時(shí)間)停止辦理旅客值機(jī)手續(xù)。一、值機(jī)工作概述(四)值機(jī)柜臺(tái)的種類種類Q1可為選擇該航空公司的任何旅客辦理值機(jī)手續(xù)。普通旅客柜臺(tái)Q2主要處理值機(jī)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各種異常情況,并協(xié)調(diào)處理各柜臺(tái)工作有序進(jìn)行。值班主任柜臺(tái)Q3為VIP旅客、頭等艙旅客、持有航空公司會(huì)員卡(一般為中、高級(jí))的旅客辦理值機(jī)手續(xù),旅客在此柜臺(tái)可享受便捷或無(wú)縫隙的一條龍服務(wù)。會(huì)員柜臺(tái)Q4專門(mén)為晚到旅客、有特殊需要的旅客(無(wú)成人陪伴兒童旅客、輪椅旅客、擔(dān)架旅客等)提供方便、快捷、舒適的服務(wù)特殊旅客服務(wù)柜臺(tái)二、值機(jī)工作流程(一)做好值機(jī)前準(zhǔn)備(1)按照定座人數(shù)和預(yù)估行李流量,準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的登機(jī)牌及行李牌。(2)準(zhǔn)備好辦理值機(jī)手續(xù)過(guò)程中需要的易碎行李標(biāo)簽、免除責(zé)任行李標(biāo)簽、逾重行李收費(fèi)通知單、特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)及其他單據(jù)等業(yè)務(wù)用品。(3)檢查計(jì)算機(jī)能否正常使用,檢查離港系統(tǒng)能否正常進(jìn)入操作。(4)檢查行李稱重傳輸帶及行李安檢X射線機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.相關(guān)工具準(zhǔn)備二、值機(jī)工作流程(一)做好值機(jī)前準(zhǔn)備(1)通過(guò)離港系統(tǒng)查看航班信息預(yù)報(bào),了解當(dāng)天執(zhí)飛航班的機(jī)型、機(jī)號(hào)、座位布局、預(yù)計(jì)起飛時(shí)間、航線、經(jīng)停點(diǎn)和終點(diǎn)站。(2)查看機(jī)場(chǎng)航班信息動(dòng)態(tài),及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度部門(mén)聯(lián)系,為即將開(kāi)始辦理值機(jī)手續(xù)的航班分配登機(jī)口,并在離港系統(tǒng)中建立該航班,輸入執(zhí)飛航班的飛機(jī)編號(hào)、登機(jī)口等信息。(3)和配載部門(mén)聯(lián)系,按定座旅客人數(shù),貨、郵、行大約重量,以及該機(jī)型的飛機(jī)載重平衡要求,鎖定相關(guān)座位。(4)在規(guī)定時(shí)間打開(kāi)該航班,由柜臺(tái)值機(jī)員為旅客辦理值機(jī)手續(xù)。2.航班準(zhǔn)備二、值機(jī)工作流程(二)接待旅客值機(jī)檢查旅客證件及相關(guān)手續(xù)1(1)檢查一般旅客證件。值機(jī)員應(yīng)熱情、周到地服務(wù)于旅客,詢問(wèn)旅客所乘坐的航班號(hào)或航程,并查驗(yàn)旅客的有效身份證件。(2)檢查特殊旅客相關(guān)手續(xù)。在為特殊旅客辦理值機(jī)手續(xù)時(shí),除要查看其有效身份證件外,還要查驗(yàn)其相關(guān)申請(qǐng)書(shū),確保航空公司同意之后方可接收,否則不予接收。21二、值機(jī)工作流程(二)接待旅客值機(jī)核對(duì)旅客信息并安排座位2

在離港系統(tǒng)中提取旅客信息進(jìn)行核對(duì),根據(jù)旅客所持客票的艙位等級(jí)及旅客要求安排座位,打印登機(jī)牌。(1)航班座位不滿時(shí),要兼顧機(jī)艙各區(qū)域?qū)︼w機(jī)平衡的影響,盡量安排旅客平均分布。(2)同行旅客、家庭旅客盡量安排在相鄰座位上。(3)重要旅客安排在預(yù)留的前排座位,或按旅客要求安排。(4)緊急出口旁邊的座位要盡量安排身體健全、懂中英文字、有良好的表達(dá)能力、遇到緊急情況愿意幫助別人的旅客,軍人和警察等職業(yè)人員優(yōu)先?!ㄔ斠?jiàn)P129)(9)犯人旅客應(yīng)安排在離一般旅客較遠(yuǎn)、不靠近緊急出口和不靠窗的座位,其押運(yùn)人員必須安排在其旁邊的座位上。核對(duì)安排二、值機(jī)工作流程(二)接待旅客值機(jī)收運(yùn)行李3(1)對(duì)行李進(jìn)行安檢,了解行李內(nèi)是否夾帶禁運(yùn)品、違法物品或危險(xiǎn)品,是否有易碎易損物品、貴重物品或不能作為交運(yùn)行李運(yùn)輸?shù)奈锲?。?)檢查行李的包裝是否符合要求。(3)為旅客行李稱重,檢查行李的體積、重量是否符合要求,并將行李件數(shù)和重量填入離港系統(tǒng)中。若旅客行李超過(guò)免費(fèi)行李額,則需要為旅客辦理逾重行李相關(guān)手續(xù)。(4)打印行李牌并將其正確拴掛在旅客行李上。如旅客行李上有舊的行李牌,應(yīng)予以清除。將旅客的行李牌領(lǐng)取聯(lián)粘貼或附在旅客登機(jī)牌空白處。二、值機(jī)工作流程(二)接待旅客值機(jī)交付登機(jī)牌與行李牌4

待旅客選好座位且行李正常通過(guò)安檢后,值機(jī)員將旅客的有效身份證件、登機(jī)牌、行李牌交付旅客,并提示旅客前去安檢。若旅客無(wú)托運(yùn)行李,則直接將有效證件及登機(jī)牌交付給旅客,不需要辦理行李牌。若為特殊旅客,值機(jī)員應(yīng)及時(shí)和服務(wù)室聯(lián)系,請(qǐng)其速派服務(wù)人員前往值機(jī)柜臺(tái)做好迎接工作。交付有效身份證件、登機(jī)牌和行李牌二、值機(jī)工作流程(二)接待旅客值機(jī)交付登機(jī)牌與行李牌4

(1)登機(jī)牌

登機(jī)牌是機(jī)場(chǎng)為乘坐航班的旅客提供的登機(jī)憑證,旅客必須在提供有效機(jī)票和個(gè)人身份證件后才能獲得。

(2)行李牌行李牌是識(shí)別行李的標(biāo)志和旅客領(lǐng)取托運(yùn)行李的憑證,由拴掛聯(lián)和領(lǐng)取聯(lián)組成。拴掛聯(lián)拴掛在行李上,作為行李運(yùn)輸?shù)膽{證。領(lǐng)取聯(lián)交給旅客,作為旅客托運(yùn)和領(lǐng)取行李的憑證。拴掛聯(lián)領(lǐng)取聯(lián)登機(jī)牌二、值機(jī)工作流程(二)接待旅客值機(jī)交付登機(jī)牌與行李牌4

(1)登機(jī)牌

登機(jī)牌是機(jī)場(chǎng)為乘坐航班的旅客提供的登機(jī)憑證,旅客必須在提供有效機(jī)票和個(gè)人身份證件后才能獲得。

(2)行李牌行李牌是識(shí)別行李的標(biāo)志和旅客領(lǐng)取托運(yùn)行李的憑證,由拴掛聯(lián)和領(lǐng)取聯(lián)組成。拴掛聯(lián)拴掛在行李上,作為行李運(yùn)輸?shù)膽{證。領(lǐng)取聯(lián)交給旅客,作為旅客托運(yùn)和領(lǐng)取行李的憑證。拴掛聯(lián)領(lǐng)取聯(lián)登機(jī)牌二、值機(jī)工作流程(三)操作離港系統(tǒng)1.離港系統(tǒng)概述計(jì)算機(jī)離港控制系統(tǒng)(DCS)旅客值機(jī)控制(CKI)

航班數(shù)據(jù)控制系統(tǒng)(FDC)配載平衡(LDP)控制控制計(jì)算機(jī)離港控制系統(tǒng)(DCS)分為旅客值機(jī)控制(CKI)和配載平衡(LDP)兩大部分。CKI和LDP可以單獨(dú)使用,也可以同時(shí)使用,它們?cè)谑褂眠^(guò)程中由航班數(shù)據(jù)控制系統(tǒng)(FDC)進(jìn)行控制。二、值機(jī)工作流程(三)操作離港系統(tǒng)2.離港系統(tǒng)的操作(1)提取旅客信息①顯示旅客名單:顯示旅客名單指令的功能是顯示航班某一航段或航班始發(fā)站到各個(gè)經(jīng)停站的旅客信息,顯示傳送至DCS系統(tǒng)中的旅客名單報(bào)。指令格式:>PD:航班號(hào)/日期/艙位等級(jí)/航段選項(xiàng)↙指令說(shuō)明:選項(xiàng)指令及釋義見(jiàn)表。(展示部分)符號(hào)釋義符號(hào)釋義ACC已接收旅客NACC未接收旅客VIP重要旅客SPM特殊服務(wù)旅客INF帶有嬰兒的旅客CHD兒童GRP該航班所有團(tuán)體,不顯示旅客,只顯示團(tuán)名,團(tuán)名0開(kāi)頭GRI+團(tuán)名顯示該團(tuán)所有旅客AEC換飛機(jī)后未確定座位的旅客XRES被取消定座記錄的旅客ASR預(yù)留座位的VIPCRS值機(jī)留座的旅客RES預(yù)留座位的團(tuán)體旅客WCH輪椅旅客……………………AECX換飛機(jī)后,座位號(hào)與原座位號(hào)不同NREC離港無(wú)記錄,定座有記錄的旅客PD指令中選項(xiàng)列表及釋義PNRRLH0L2LCRSRLMBP6G1.LIU/XIAOHONGBN19014ETSFOFF/CA102013085RWBAG1/21/0M1BAGTAG/0999596860/PHXO/UA2358/19JANVPHXACCPEK12632AGT10452/19JAN1311BAGPEK12632AGT10452/19JAN1311/PHXMODPEK12632AGT10452/19JAN1311二、值機(jī)工作流程(三)操作離港系統(tǒng)2.離港系統(tǒng)的操作②提取旅客詳細(xì)記錄。指令格式:>PR:航班號(hào)/日期/始發(fā)站旅客標(biāo)識(shí)↙應(yīng)用舉例:提取CA985航班列表中第2位旅客的詳細(xì)信息。輸入指令:>PR:CA985/19JAN01/TPEK2↙系統(tǒng)顯示:(2)接收旅客接收旅客乘機(jī)使用“PA”指令。在離港系統(tǒng)中使用“PA”指令正常接收旅客,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給出旅客的座位號(hào),同時(shí)與終端相連的登機(jī)牌打印機(jī)、行李牌打印機(jī)會(huì)自動(dòng)打印旅客的登機(jī)牌和行李牌。如果旅客沒(méi)有定座記錄或座位未定妥,GS(GO-SHOW,未定座旅客的限制)沒(méi)有限額,執(zhí)行“PA”指令會(huì)將該旅客自動(dòng)列為候補(bǔ)旅客,并給出候補(bǔ)號(hào)。“PA”指令所接收的旅客為未接收旅客,該指令可以單獨(dú)使用,也可以根據(jù)“PD“PR”等指令的輸出按序號(hào)方式接收。需要注意的是,每位旅客限帶一名嬰兒,因此一次僅能接收一名嬰兒;接收多個(gè)旅客時(shí),行李信息均記錄在第一個(gè)旅客后面。二、值機(jī)工作流程(三)操作離港系統(tǒng)2.離港系統(tǒng)的操作①直接輸入。指令格式:>PA:航班號(hào)/日期/艙位等級(jí)/航段/姓名,性別,行李選擇項(xiàng)↙應(yīng)用舉例:接收CA1501航班Y艙旅客JOHN,男性,帶一件15千克行李。輸入指令:>PA:CA1501Y1JOHN,M1,1/15↙②間接接收。先用PD、PR指令提取旅客記錄,再用PA接收。指令格式:>PA:旅客序號(hào)選擇項(xiàng)↙應(yīng)用舉例:接收PD顯示序號(hào)為3的旅客,男性,帶一件20千克行李。輸入指令:>PA:3,M1,1/20↙二、值機(jī)工作流程(三)操作離港系統(tǒng)2.離港系統(tǒng)的操作(3)修改旅客記錄指令格式:①未接收旅客。>PU:#/旅客序號(hào)選項(xiàng)↙②已接收旅客。>PU:旅客序號(hào)選項(xiàng)↙指令說(shuō)明:旅客序號(hào)為在PD、PR指令中顯示的旅客序號(hào),選項(xiàng)為需要修改的信息的指令。應(yīng)用舉例:①將未接收序號(hào)1旅客升至F艙。輸入指令:>PU:#/1UPGF↙②將已接收序號(hào)1旅客姓名修改為L(zhǎng)I/XIAOHONG。輸入指令:>PU:1NAM1LI/XIAOHONG↙二、值機(jī)工作流程(三)操作離港系統(tǒng)2.離港系統(tǒng)的操作(4)刪除旅客記錄指令格式:①將旅客從接收狀態(tài)改為未接收狀態(tài)。>PW:-旅客序號(hào)↙②刪除旅客選項(xiàng)信息。>PW:旅客序號(hào)選項(xiàng)↙指令說(shuō)明:同“修改旅客記錄”。應(yīng)用舉例:①刪除序號(hào)1旅客記錄。輸入指令:>PW:-1↙②減去序號(hào)1旅客所有行李。輸入指令:>PW:1BAG↙二、值機(jī)工作流程(三)操作離港系統(tǒng)2.離港系統(tǒng)的操作情景:王女士與劉先生打算攜帶8個(gè)月的女兒和雙方父母搭乘××航班前往杭州游玩,由于這次游玩的時(shí)間較長(zhǎng),王女士攜帶了幾件行李并打算托運(yùn)。飛機(jī)起飛前2小時(shí),王女士一行7人抵達(dá)值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù),值機(jī)員熱情、熟練地為王女士一家辦理了值機(jī)手續(xù)。實(shí)施步驟:(1)自行分組,7人為一小組,1名同學(xué)飾演值機(jī)員,其余同學(xué)飾演王女士及其家人。(2)根據(jù)以上情景改編一份完整的情景劇劇本??蛇M(jìn)行適當(dāng)延伸,合理即可。(3)分組進(jìn)行模擬,一組模擬時(shí),其余組認(rèn)真觀看并做好記錄。(4)全部小組模擬結(jié)束后,相互進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和打分。

情景模擬——值機(jī)任務(wù)實(shí)施請(qǐng)?jiān)u價(jià)人員根據(jù)表對(duì)上述任務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。任務(wù)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值自評(píng)互評(píng)師評(píng)能夠根據(jù)情景正確、熟練地完成值機(jī)40劇本改編內(nèi)容豐富,且可完整體現(xiàn)值機(jī)流程30小組成員合作良好、分工明確15能夠認(rèn)真點(diǎn)評(píng)其他小組的情景模擬,并提出合理的優(yōu)化方案15合計(jì)100總評(píng)(自評(píng)×20%+互評(píng)×20%+師評(píng)×60%)任務(wù)實(shí)施評(píng)價(jià)表值機(jī)工作概述課堂總結(jié)值機(jī)工作流程收運(yùn)行李

任務(wù)二任務(wù)導(dǎo)入

2015年9月2日,中國(guó)民航局發(fā)布《關(guān)于旅客攜帶打火機(jī)火柴乘坐民航飛機(jī)法律責(zé)任告知書(shū)》,指出旅客不得隨身攜帶或在手提行李、托運(yùn)行李中運(yùn)輸打火機(jī)、火柴,如隨身攜帶或在手提行李、托運(yùn)行李中有打火機(jī)、火柴的,要取出并自行處置,否則,將可能面臨公安機(jī)關(guān)5000元以下罰款、拘留等行政處罰,由此造成的其他損失,由旅客自行承擔(dān)。

請(qǐng)思考:除打火機(jī)、火柴外,還有哪些物品不能作為行李進(jìn)行運(yùn)輸?民航行李運(yùn)輸有哪些規(guī)則、規(guī)定?一、行李的分類托運(yùn)行李是指旅客交由承運(yùn)人負(fù)責(zé)照管和運(yùn)輸并出具行李運(yùn)輸憑證的行李。承運(yùn)人在收運(yùn)行李時(shí),必須打印行李牌,行李牌上應(yīng)注明托運(yùn)行李的件數(shù)及重量,并發(fā)給旅客作為識(shí)別行李用的行李牌識(shí)別聯(lián)。具體行李運(yùn)輸重量及體積限制條件應(yīng)以各航空公司運(yùn)輸總條件為準(zhǔn)。(一)托運(yùn)行李一、行李的分類

1.手提行李手提行李應(yīng)能置于旅客的前排座椅下或封閉式行李架內(nèi),各航空公司限制條件略有不同,具體規(guī)定應(yīng)以各航空公司運(yùn)輸總條件為準(zhǔn)。一般航空公司規(guī)定,每位旅客手提行李的重量以5千克為限,此重量不計(jì)入免費(fèi)行李額內(nèi);每件非托運(yùn)行李的體積不得超過(guò)20厘米×40厘米×55厘米。持頭等艙客票的旅客,每人可隨身攜帶兩件行李;持公務(wù)艙客票、經(jīng)濟(jì)艙客票的旅客,每人只能隨身攜帶一件行李。超過(guò)上述重量、體積或件數(shù)限制的行李,應(yīng)作為托運(yùn)行李托運(yùn)。(二)非托運(yùn)行李一、行李的分類

2.占座行李(1)行李占座時(shí),旅客必須在定座或購(gòu)票時(shí)提出,經(jīng)航空公司同意并支付相應(yīng)的費(fèi)用。(2)占座行李沒(méi)有免費(fèi)行李額。(3)占座行李的旅客必須與占座行李同行,并能提供占座行李的機(jī)票或逾重行李票。(4)占座行李不能安排在緊急出口座位。(5)占座行李的重量和體積應(yīng)符合航空公司的規(guī)定。(6)占座行李所占座位的艙位等級(jí)應(yīng)與旅客所持客票的艙位等級(jí)相同。(7)占座行李的收費(fèi)一般采用下列兩種方法計(jì)算:占座行李費(fèi)=占座行李的實(shí)際重量×逾重行李費(fèi)率占座行李費(fèi)=占用座位數(shù)×旅客所持機(jī)票同等票價(jià)(二)非托運(yùn)行李二、行李的包裝要求

托運(yùn)行李必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固,能承受一定的壓力,能夠在正常的操作條件下安全裝卸和運(yùn)輸,并符合下列條件:(1)旅行箱、旅行袋和手提包等必須加鎖。(2)兩件以上的包件,不能捆為一件。(3)行李上不能附插其他物品。(4)竹籃、網(wǎng)兜、草繩、草袋、塑料袋等不能作為行李的外包裝物。一般來(lái)說(shuō),航空公司對(duì)托運(yùn)行李的包裝要求如下:三、行李運(yùn)輸限制(一)禁止運(yùn)輸?shù)男欣睿?)危險(xiǎn)品爆炸品有毒氣體易燃液體易燃固體放射性物質(zhì)等(2)槍支及其主要零部件含軍用、民用、公務(wù)用槍,如手槍、步槍、等;國(guó)家管制器具,如管制刀具、軍械、警械及其他屬于國(guó)家規(guī)定的管制器具。(3)其他不適宜運(yùn)輸物品打火機(jī)、火柴;活體動(dòng)物;帶有明顯異味的鮮活易腐物品;中華人民共和國(guó)或運(yùn)輸過(guò)程中有關(guān)國(guó)家法律規(guī)定禁止出境、入境或過(guò)境的物品;等。三、行李運(yùn)輸限制(二)不建議托運(yùn)的行李重要文件、商業(yè)文件和資料、證券、貨幣、匯票、珠寶、貴重金屬及其制品、古玩字畫(huà)、易碎易損壞的物品、易腐物品、樣品、絕版印刷品或手稿、旅行證件、電子產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品、攝像機(jī)原配件、移動(dòng)電話、個(gè)人需要定時(shí)服用的處方藥。以上行李物品需要專人照管,不建議作為托運(yùn)行李,而應(yīng)作為非托運(yùn)行李帶入客艙內(nèi)運(yùn)輸。三、行李運(yùn)輸限制(三)限制運(yùn)輸?shù)奈锲废拗七\(yùn)輸?shù)奈锲沸杞?jīng)航空公司同意,在符合航空公司運(yùn)輸條件的情況下,才可進(jìn)行運(yùn)輸。(1)精密儀器、電器類物品,體育運(yùn)動(dòng)用槍支和子彈,超長(zhǎng)體育運(yùn)動(dòng)用品,小動(dòng)物、導(dǎo)盲犬、助聽(tīng)犬,機(jī)要文件、外交信袋,旅客旅行途中使用的電動(dòng)輪椅。(2)管制刀具以外的利器、鈍器,如菜刀、剪刀、水果刀、剃刀等生活用刀,手術(shù)刀、屠宰刀、雕刻刀等專業(yè)刀具,文藝單位表演用的刀、矛、劍等,以及斧、鑿、錘、錐、加重或有尖釘?shù)氖终取㈣F頭登山杖和其他可用來(lái)危害航空安全的銳器、鈍器,液態(tài)飲品等。四、免費(fèi)行李額(1)持成人或兒童票的頭等艙旅客為40千克,公務(wù)艙旅客為30千克,經(jīng)濟(jì)艙旅客為20千克。(2)持嬰兒票的國(guó)內(nèi)運(yùn)輸旅客無(wú)免費(fèi)行李額,每名嬰兒可免費(fèi)托運(yùn)嬰兒手推車一輛。(3)構(gòu)成國(guó)際運(yùn)輸?shù)膰?guó)內(nèi)航段,每位旅客的免費(fèi)行李額按適用的國(guó)際航線免費(fèi)行李額計(jì)算。(一)國(guó)內(nèi)航線免費(fèi)行李額四、免費(fèi)行李額

(1)持成人票或兒童票的旅客,每位頭等艙旅客可免費(fèi)托運(yùn)2~3件行李,每位公務(wù)艙旅客可免費(fèi)托運(yùn)2件行李,每位經(jīng)濟(jì)艙旅客可免費(fèi)托運(yùn)1~2件行李;每件行李三邊之和≤158厘米;頭等艙、公務(wù)艙旅客每件行李重量不得超過(guò)32千克,經(jīng)濟(jì)艙旅客每件行李重量不得超過(guò)23千克。(2)持嬰兒票的旅客可免費(fèi)托運(yùn)一件行李,行李三邊之和不超過(guò)115厘米、重量不超過(guò)10千克,此外,還可額外免費(fèi)托運(yùn)一輛嬰兒手推車。(二)國(guó)際航線免費(fèi)行李額四、免費(fèi)行李額(1)搭乘同一航班前往同一目的地的兩名以上的同行旅客,如在同一時(shí)間、同一地點(diǎn)辦理行李托運(yùn)手續(xù),其免費(fèi)行李額可以按照各自的客票價(jià)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)合并計(jì)算。(2)混合艙位等級(jí)旅客的免費(fèi)行李額按每一航段所付票價(jià)的服務(wù)等級(jí)計(jì)算;全航程為同一承運(yùn)人實(shí)際承運(yùn)的聯(lián)程運(yùn)輸且行李聯(lián)運(yùn)的,其免費(fèi)行李額按較高艙位等級(jí)的免費(fèi)行李額標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。(3)旅客自愿改變艙位等級(jí)的,其免費(fèi)行李額按改變后的艙位等級(jí)所規(guī)定的免費(fèi)行李額辦理;旅客非自愿改變艙位等級(jí)的,應(yīng)按照其原客票艙位等級(jí)規(guī)定的免費(fèi)行李額辦理。(4)構(gòu)成國(guó)際運(yùn)輸?shù)膰?guó)內(nèi)航段,每位旅客的免費(fèi)行李額按適用的國(guó)際航線免費(fèi)行李額計(jì)算。(5)擔(dān)架旅客的免費(fèi)行李額為60千克;額外占座旅客(旅客為旅行舒適等而付費(fèi)占用額外的座位)的免費(fèi)行李額,按其所占座位的票價(jià)等級(jí)和占用座位數(shù)確定;額外占座的行李沒(méi)有免費(fèi)行李額。(6)包艙旅客的免費(fèi)行李額按其艙位等級(jí)和包艙座位數(shù)計(jì)算。(三)其他五、逾重行李(1)值機(jī)柜臺(tái)工作人員確認(rèn)旅客行李超重重量,填開(kāi)逾重行李繳費(fèi)通知單后,請(qǐng)旅客前往柜臺(tái)支付逾重行李費(fèi)。(一)辦理流程010302(2)柜臺(tái)工作人員計(jì)算逾重行李費(fèi),填開(kāi)逾重行李票。(3)旅客付費(fèi)后回到值機(jī)柜臺(tái)憑逾重行李票的運(yùn)輸聯(lián)和旅客聯(lián)繼續(xù)辦理行李的托運(yùn)手續(xù)。五、逾重行李(二)運(yùn)價(jià)計(jì)算國(guó)際航線逾重行李運(yùn)價(jià)計(jì)算一般按照計(jì)件制進(jìn)行計(jì)算。航空公司按照行李超出的數(shù)量、尺寸、重量對(duì)逾重行李進(jìn)行分類,并按照規(guī)定收取逾重行李費(fèi)用。各航空公司在不同航線均有不同行李規(guī)格限制和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2.國(guó)際航線逾重行李運(yùn)價(jià)計(jì)算國(guó)內(nèi)航線逾重行李運(yùn)價(jià)計(jì)算按照計(jì)重制進(jìn)行。不論旅客所付票價(jià)的類別和實(shí)際所乘坐的座位是何種等級(jí),一般每件托運(yùn)行李逾重費(fèi)率,以每千克按逾重行李票填開(kāi)當(dāng)日所適用的直達(dá)航班經(jīng)濟(jì)艙普通票價(jià)的1.5%計(jì)算,以人民幣為單位,尾數(shù)四舍五入。如無(wú)公布直達(dá)票價(jià),則采用分段相加的方法計(jì)算。1.國(guó)內(nèi)航線逾重行李運(yùn)價(jià)計(jì)算六、行李聲明價(jià)值(1)國(guó)內(nèi)航線旅客的托運(yùn)行李每千克價(jià)值超過(guò)100元時(shí),可自愿申請(qǐng)辦理行李聲明價(jià)值,每一旅客的行李聲明價(jià)值最高限額為8000元人民幣。國(guó)際航線旅客的托運(yùn)行李每千克價(jià)值超過(guò)20美元時(shí),可自愿申請(qǐng)辦理行李的聲明價(jià)值,每一旅客的行李聲明價(jià)值最高限額為2500美元。(2)行李的聲明價(jià)值不得超過(guò)行李本身的實(shí)際價(jià)值。(3)辦理聲明價(jià)值的行李重量不計(jì)入免費(fèi)行李額內(nèi),但旅客辦理行李聲明價(jià)值應(yīng)支付聲明價(jià)值附加費(fèi)。計(jì)算公式為:聲明價(jià)值附加費(fèi)=(行李聲明價(jià)值?每千克限額×聲明價(jià)值行李重量)×5‰。(4)非托運(yùn)行李和小動(dòng)物不得辦理行李聲明價(jià)值。(5)除與另一承運(yùn)人有特別協(xié)議外,一般只能在同一承運(yùn)人的航班上辦理行李聲明價(jià)值。(6)承運(yùn)人不對(duì)行李中任何單個(gè)物品辦理行李價(jià)值聲明,只辦理整件行李的聲明價(jià)值。

(一)行李聲明價(jià)值的一般規(guī)定六、行李聲明價(jià)值(1)辦理聲明價(jià)值的行李必須與旅客同機(jī)運(yùn)輸。(2)在載重平衡表的備注欄內(nèi)需要注明辦理聲明價(jià)值的行李的件數(shù)、重量、行李牌編號(hào)和裝艙位置。(3)值機(jī)員與裝卸人員應(yīng)嚴(yán)格辦理交接手續(xù)。(4)運(yùn)出時(shí)應(yīng)發(fā)送電報(bào)通知到達(dá)站。(二)聲明價(jià)值行李的運(yùn)輸要求七、行李收運(yùn)特殊情況的處理(2)如旅客托運(yùn)的行李屬于易碎物品、有破損行李、無(wú)鎖或鎖已失效行李等,應(yīng)開(kāi)具免除責(zé)任行李牌,并請(qǐng)旅客在免除責(zé)任行李牌上簽字,將行李牌拴掛在旅客的行李上。(1)如旅客行李內(nèi)有不符合運(yùn)輸規(guī)定的物品,應(yīng)要求旅客將物品取出后方可收運(yùn)。(3)旅客領(lǐng)取登機(jī)牌后,如要求補(bǔ)辦行李托運(yùn),應(yīng)核查旅客證件及登機(jī)牌,并將行李件數(shù)、重量輸入離港系統(tǒng)。以3人為一小組,根據(jù)所學(xué)知識(shí)并查閱相關(guān)資料,制作行李收運(yùn)科普海報(bào)。要求:(1)海報(bào)內(nèi)容包括但不限于行李收運(yùn)重量、體積、件數(shù)限制,行李包裝要求,行李運(yùn)輸限制、免費(fèi)行李額、逾重行李辦理流程、行李聲明價(jià)值辦理流程。(2)圖文結(jié)合,排版美觀。(3)班內(nèi)舉辦“關(guān)于行李收運(yùn)那些事”主題海報(bào)展活動(dòng)。制作行李收運(yùn)科普海報(bào)任務(wù)實(shí)施請(qǐng)?jiān)u價(jià)人員根據(jù)表對(duì)上述任務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。任務(wù)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值自評(píng)互評(píng)師評(píng)能夠正確科普行李收運(yùn)重量、體積、件數(shù)限制15能夠正確科普行李包裝要求15能夠正確科普禁止運(yùn)輸、不建議托運(yùn)、限制運(yùn)輸?shù)男欣钗锲?5能夠正確科普免費(fèi)行李額相關(guān)知識(shí)15能夠正確科普逾重行李辦理流程10能夠正確科普行李聲明價(jià)值辦理流程10海報(bào)制作精美、結(jié)構(gòu)合理10小組分工明確、合作良好10合計(jì)100總評(píng)(自評(píng)×20%+互評(píng)×20%+師評(píng)×60%)任務(wù)實(shí)施評(píng)價(jià)表行李的分類課堂總結(jié)行李的包裝要求行李運(yùn)輸限制免費(fèi)行李額逾重行李行李聲明價(jià)值行李收運(yùn)特殊情況的

處理安檢

任務(wù)三任務(wù)導(dǎo)入在旅客的乘機(jī)流程中,安檢是必經(jīng)環(huán)節(jié),且步驟多、檢查較繁瑣、耗時(shí)較長(zhǎng),尤其是客流高峰期或特殊安保時(shí)期,安檢工作更加緊張、繁忙,旅客也難免會(huì)因此感到焦慮和不安。針對(duì)這一問(wèn)題,廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)結(jié)合民航安檢工作從追求“安全性”向追求“高安全+高效率”轉(zhuǎn)變的目標(biāo)要求,開(kāi)通了國(guó)內(nèi)首條“自助智能安檢通道”,通過(guò)綜合運(yùn)用人臉識(shí)別、人包對(duì)應(yīng)、毫米波安全門(mén)及籃筐回傳等新技術(shù),實(shí)現(xiàn)自助驗(yàn)證、智能檢查、暢行通關(guān)。對(duì)機(jī)場(chǎng)而言,智能安檢符合社會(huì)要求和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),通過(guò)技術(shù)和模式創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)過(guò)檢效率和安全系數(shù)雙提升;對(duì)旅客而言,由過(guò)去被動(dòng)式接受安檢轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾矙z,增加了參與度和選擇性?!?/p>

思考:機(jī)場(chǎng)安檢工作的內(nèi)容有哪些?自助智能安檢通道有哪些優(yōu)勢(shì)?一、安檢工作概述(1)符合民用航空安全保衛(wèi)設(shè)施行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求的工作場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備和民航安檢信息管理系統(tǒng)。(2)符合民用航空安全檢查設(shè)備管理要求的民航安檢設(shè)備。(3)符合民用航空安全檢查員定員定額等標(biāo)準(zhǔn)要求的民航安全檢查員。(4)符合《民用航空安全檢查規(guī)則》和《民用航空安全檢查工作手冊(cè)》要求的民航安檢工作運(yùn)行管理文件。(5)符合民航局規(guī)定的其他條件。(一)安檢機(jī)構(gòu)民航安檢設(shè)備一、安檢工作概述(1)民航安檢機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)使用符合以下條件的安檢人員從事民航安檢工作:①具備相應(yīng)崗位民航安全檢查員國(guó)家職業(yè)資格要求的理論和技能水平;②通過(guò)民用航空背景調(diào)查;③完成民航局民航安檢培訓(xùn)管理規(guī)定要求的培訓(xùn)。(2)民航安檢現(xiàn)場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)崗位管理人員應(yīng)當(dāng)具備民航安全檢查員國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)以上要求的理論和技能水平。(3)安檢人員執(zhí)勤時(shí)應(yīng)當(dāng)著民航安檢制式服裝,佩戴民航安檢專門(mén)標(biāo)志。民航安檢制式服裝和專門(mén)標(biāo)志式樣和使用由民航局統(tǒng)一規(guī)定。(4)安檢人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)《民用航空安全檢查規(guī)則》和本機(jī)構(gòu)民航安檢工作運(yùn)行管理文件的要求開(kāi)展工作,執(zhí)勤時(shí)不得從事與民航安檢工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。(5)X射線安檢儀操作檢查員連續(xù)操機(jī)工作時(shí)間不得超過(guò)30分鐘,再次操作X射線安檢儀間隔時(shí)間不得少于30分鐘。(二)安檢人員一、安檢工作概述1.安檢第一,嚴(yán)格檢查

所謂嚴(yán)格檢查,就是嚴(yán)密地組織勤務(wù)、執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)定、落實(shí)各項(xiàng)措施,本著對(duì)國(guó)家和旅客高度負(fù)責(zé)的精神,牢牢把好安全技術(shù)檢查、飛機(jī)監(jiān)護(hù)等關(guān)口,切實(shí)做到證件不符不放過(guò)、X射線機(jī)圖像判斷不清不放過(guò)、開(kāi)箱(包)檢查不徹底不放過(guò),以確保飛機(jī)和旅客的安全。一、安檢工作概述2.堅(jiān)持制度,區(qū)別對(duì)待國(guó)家的法律、法規(guī)以及有關(guān)安全檢查的各項(xiàng)規(guī)章制度和規(guī)定,是指導(dǎo)安全檢查工作實(shí)施和處理各類問(wèn)題的依據(jù),必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行,要做到有法必依、有章必循。同時(shí),還應(yīng)根據(jù)特殊情況和不同對(duì)象,在不違背原則和確保安全的前提下,靈活處置各類問(wèn)題。通常情況下,對(duì)各類旅客實(shí)施檢查時(shí)既要一視同仁,又要主次區(qū)別、明確重點(diǎn)、有所側(cè)重。一、安檢工作概述3.外松內(nèi)緊,機(jī)智靈活

內(nèi)緊是指安檢人員要有敵情觀念,要有高度的警惕性、責(zé)任心以及嚴(yán)密的檢查程序,要有處置突發(fā)事件的應(yīng)急措施等,使犯罪分子無(wú)空可鉆。

外松是指檢查時(shí)要做到態(tài)度自然,沉著冷靜,語(yǔ)言文明,方式講究,步驟有序。

機(jī)智靈活是指面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的情況,安檢人員要有敏銳的觀察能力和準(zhǔn)確的判斷能力,善于分析問(wèn)題,從受檢人員的言談舉止、行裝打扮和神態(tài)表情中發(fā)現(xiàn)蛛絲馬跡,不遺漏任何可疑人員和物品。一、安檢工作概述4.文明執(zhí)勤,熱情服務(wù)安檢人員要樹(shù)立全心全意為旅客服務(wù)的思想,要做到檢查規(guī)范、文明禮貌,要做到著裝整潔、儀表端莊、舉止大方、說(shuō)話和氣,“請(qǐng)”字開(kāi)頭,“謝”字結(jié)尾,要做到尊重不同地區(qū)、民族民眾的習(xí)慣,同時(shí)要在確保安全、不影響正常工作的前提下盡量為旅客排憂解難。對(duì)傷、病、殘旅客予以優(yōu)先照顧,不傷害旅客的自尊心;為孕婦、兒童、老年旅客盡量提供方便,給予特殊照顧。二、安檢工作內(nèi)容(一)旅客安檢安檢人員首先要對(duì)登機(jī)人員的身份進(jìn)行驗(yàn)證,驗(yàn)證內(nèi)容包括核查登機(jī)牌和旅客的有效身份證件,以確認(rèn)旅客的身份與登記信息,保障航班運(yùn)行的安全、順利,具體要求如下:1.查驗(yàn)旅客身份(1)對(duì)拒絕接受安全檢查的人員,不準(zhǔn)其登機(jī)或進(jìn)入候機(jī)隔離區(qū),由此造成的損失由旅客自行承擔(dān)。(2)對(duì)持居民身份證復(fù)印件者不予放行登機(jī)。(3)對(duì)核查無(wú)誤的旅客,應(yīng)在其登機(jī)牌上加蓋驗(yàn)訖章。(4)有下列情形之一的,民航安檢機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)報(bào)告公安機(jī)關(guān):①使用偽造、變?cè)斓某藱C(jī)身份證件或者乘機(jī)憑證的;②冒用他人乘機(jī)身份證件或者乘機(jī)憑證的。二、安檢工作內(nèi)容(一)旅客安檢2.檢查旅客人身安全(1)旅客在接受人身檢查前,應(yīng)當(dāng)將隨身攜帶的可能影響檢查效果的物品(如金屬物品、電子設(shè)備、外套等)取下。(2)旅客應(yīng)當(dāng)依次通過(guò)人身安檢設(shè)備接受人身檢查。(3)手工人身檢查一般由與旅客同性別的安檢人員實(shí)施;對(duì)女性旅客的手工人身檢查,應(yīng)當(dāng)由女性民航安全檢查員實(shí)施。(4)對(duì)要求在非公開(kāi)場(chǎng)所進(jìn)行安全檢查的旅客,如攜帶貴重物品、植入心臟起搏器的旅客和殘疾旅客等,民航安檢機(jī)構(gòu)可以對(duì)其實(shí)施非公開(kāi)檢查。檢查一般由兩名以上與旅客同性別的民航安全檢查員實(shí)施。(5)對(duì)有下列情形的,民航安檢機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)施從嚴(yán)檢查措施:①經(jīng)過(guò)人身檢查復(fù)查后仍有疑點(diǎn)的;②試圖逃避安全檢查的;③旅客有其他可疑情形,正常檢查無(wú)法排除疑點(diǎn)的。從嚴(yán)檢查措施應(yīng)當(dāng)由兩名以上與旅客同性別的民航安全檢查員在特別檢查室實(shí)施。二、安檢工作內(nèi)容(二)行李安檢(1)旅客的托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)民航行李安檢設(shè)備檢查。發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí),安檢人員應(yīng)當(dāng)實(shí)施開(kāi)箱包檢查等措施,排除疑點(diǎn)后方可放行。對(duì)沒(méi)有疑點(diǎn)的隨身行李物品可以實(shí)施開(kāi)箱包抽查。實(shí)施開(kāi)箱包檢查時(shí),旅客應(yīng)當(dāng)在場(chǎng)并確認(rèn)箱包歸屬。(2)對(duì)禁止旅客隨身攜帶但可以托運(yùn)的物品,安檢人員應(yīng)當(dāng)告知旅客可作為行李托運(yùn)、自行處置或者暫存處理。對(duì)于旅客提出需要暫存的物品,應(yīng)為其提供暫存服務(wù),但暫存物品的存放期限不超過(guò)30天。(3)有下列情形之一的,民航安檢機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)報(bào)告公安機(jī)關(guān):①隨身攜帶或者托運(yùn)屬于國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定的危險(xiǎn)品、違禁品、管制物品的;②隨身攜帶或者托運(yùn)第①條規(guī)定以外民航禁止運(yùn)輸、限制運(yùn)輸物品,經(jīng)民航安檢機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)提示仍拒不改正,擾亂秩序的;③在行李物品中隱匿攜帶第①條規(guī)定以外民航禁止運(yùn)輸、限制運(yùn)輸物品,擾亂秩序的;④對(duì)民航安檢工作現(xiàn)場(chǎng)及民航安檢工作進(jìn)行拍照、攝像,經(jīng)民航安檢機(jī)構(gòu)警示拒不改正的;⑤逃避安全檢查或者毆打辱罵民航安全檢查員或者其他妨礙民航安檢工作正常開(kāi)展,擾亂民航安檢工作現(xiàn)場(chǎng)秩序的。二、安檢工作內(nèi)容(二)行李安檢(4)有下列情形之一的,民航安檢機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取緊急處置措施,并立即報(bào)告公安機(jī)關(guān):①發(fā)現(xiàn)爆炸物品、爆炸裝置或者其他重大危險(xiǎn)源的;②沖闖、堵塞民航安檢通道或者民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)控制區(qū)安檢道口的;③在民航安檢工作現(xiàn)場(chǎng)向民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)控制區(qū)內(nèi)傳遞物品的;④破壞、損毀、占用民航安檢設(shè)備設(shè)施、場(chǎng)地的;⑤其他威脅民用航空安全,需要采取緊急處置措施行為的。(5)有下列情形之一的,民航安檢機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)報(bào)告有關(guān)部門(mén)處理:①發(fā)現(xiàn)涉嫌走私人員或者物品的;②發(fā)現(xiàn)不屬于公安機(jī)關(guān)管理的危險(xiǎn)品、違禁品、管制物品的。以3人為一小組,根據(jù)所學(xué)知識(shí)制作旅客安檢流程立體書(shū)。要求:(1)視頻需呈現(xiàn)完整、正確的旅客安檢流程。(2)形式不限,但需保證畫(huà)面和聲音清晰,并添加必要的文字說(shuō)明。(3)立體書(shū)制作完成后,在班內(nèi)舉辦“安檢我知道”主題立體書(shū)展覽活動(dòng)。制作旅客安檢流程立體書(shū)任務(wù)實(shí)施請(qǐng)?jiān)u價(jià)人員根據(jù)表對(duì)上述任務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。任務(wù)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值自評(píng)互評(píng)師評(píng)能夠完整、正確地呈現(xiàn)旅客安檢流程40立體書(shū)清晰度高,講解清晰30立體書(shū)形式新穎,美觀大方,制作精良20小組合作良好,分工明確10合計(jì)100總評(píng)(自評(píng)×20%+互評(píng)×20%+師評(píng)×60%)任務(wù)實(shí)施評(píng)價(jià)表安檢工作概述課堂總結(jié)安檢工作內(nèi)容導(dǎo)乘、接機(jī)與送機(jī)

任務(wù)四任務(wù)導(dǎo)入首都機(jī)場(chǎng)率先完成“智能旅客導(dǎo)乘導(dǎo)航屏”系統(tǒng)核心功能的開(kāi)發(fā)。該系統(tǒng)基于領(lǐng)先的人工智能技術(shù),為旅客提供航班信息及動(dòng)態(tài)、登機(jī)口“斷點(diǎn)續(xù)航”導(dǎo)航、目的地信息提醒、店鋪位置及優(yōu)惠信息精準(zhǔn)推薦等服務(wù),是首都機(jī)場(chǎng)以新技術(shù)推動(dòng)機(jī)場(chǎng)服務(wù)模式創(chuàng)新和踐行機(jī)場(chǎng)智慧化建設(shè)的重要實(shí)踐,旨在為旅客提供主動(dòng)、及時(shí)、精準(zhǔn)及個(gè)性化的綜合服務(wù)。智能旅客導(dǎo)乘導(dǎo)航屏能將旅客人臉與身份信息進(jìn)行綁定,旅客授權(quán)后,刷臉就能即刻獲取個(gè)人航班信息及動(dòng)態(tài),比如航班號(hào)、登機(jī)口位置及步行時(shí)間、登機(jī)時(shí)間提醒等,方便旅客查詢航班信息、規(guī)劃登機(jī)行程。更貼心的是,該系統(tǒng)還能根據(jù)旅客所在的位置,提供去往登機(jī)口的最佳路徑并進(jìn)行實(shí)景導(dǎo)航。即使旅客中途忘記路線,該系統(tǒng)也能基于其當(dāng)前所在位置提供導(dǎo)航,大大減少了旅客的誤機(jī)風(fēng)險(xiǎn)?!?/p>

請(qǐng)思考:導(dǎo)乘的工作內(nèi)容是什么?智能化導(dǎo)乘服務(wù)有什么優(yōu)點(diǎn)?旅客登機(jī)前后,工作人員需要完成哪些工作?一、導(dǎo)乘(一)導(dǎo)乘工作內(nèi)容機(jī)場(chǎng)在離港(出發(fā))大廳會(huì)設(shè)有多個(gè)問(wèn)詢柜臺(tái),并設(shè)有固定的工作人員在問(wèn)詢柜臺(tái),主要解決旅客乘機(jī)的相關(guān)問(wèn)題?,F(xiàn)在很多大型機(jī)場(chǎng)的入港大廳也會(huì)設(shè)置問(wèn)詢柜臺(tái),主要是為了方便解答旅客從機(jī)場(chǎng)出發(fā)到各地的交通問(wèn)題,或是城市旅游的相關(guān)問(wèn)題,方便旅客出行。1.解答旅客問(wèn)詢一、導(dǎo)乘(一)導(dǎo)乘工作內(nèi)容導(dǎo)乘人員一般會(huì)在出發(fā)大廳,穿著航空公司或者機(jī)場(chǎng)的制服,并佩戴相關(guān)的可識(shí)別的身份標(biāo)識(shí),使不清楚乘機(jī)相關(guān)流程的旅客或者遇到困難的旅客能夠快速找到他們,詢問(wèn)相關(guān)辦理乘機(jī)手續(xù)的流程(如售票、辦理登機(jī)牌、行李打包、托運(yùn)行李、購(gòu)買(mǎi)相關(guān)物品等)或請(qǐng)求提供其他幫助等。2.引導(dǎo)旅客辦理相關(guān)乘機(jī)手續(xù)一、導(dǎo)乘(一)導(dǎo)乘工作內(nèi)容隨著科技的快速發(fā)展,機(jī)場(chǎng)的設(shè)備設(shè)施也發(fā)生著日新月異的變化,很多旅客可能不清楚相關(guān)變化或者不會(huì)使用相關(guān)設(shè)備,因此航空公司和機(jī)場(chǎng)應(yīng)專門(mén)安排導(dǎo)乘人員給予旅客協(xié)助。例如,導(dǎo)乘人員可以協(xié)助旅客進(jìn)行自助值機(jī)和自助行李托運(yùn)。3.幫助旅客使用新的設(shè)備設(shè)施一、導(dǎo)乘(一)導(dǎo)乘工作內(nèi)容旅客通過(guò)安檢后即進(jìn)入機(jī)場(chǎng)候機(jī)隔離區(qū),此時(shí),導(dǎo)乘人員的工作主要是協(xié)助旅客找到登機(jī)口。如果旅客有其他需求,如購(gòu)物、吃飯、去洗手間等,導(dǎo)乘人員可引導(dǎo)其到相關(guān)的地點(diǎn)。4.提供候機(jī)隔離區(qū)的引導(dǎo)服務(wù)一、導(dǎo)乘(一)導(dǎo)乘工作內(nèi)容例如,對(duì)行動(dòng)不便的老年旅客和輪椅旅客,不論是其出發(fā)時(shí)從值機(jī)柜臺(tái)到登機(jī)口,還是到達(dá)時(shí)從登機(jī)口到接機(jī)大廳,導(dǎo)乘人員都應(yīng)主動(dòng)為其提供幫助。無(wú)成人陪伴兒童需要全程的陪伴和照顧,導(dǎo)乘人員需要在值機(jī)柜臺(tái)接送無(wú)成人陪伴兒童到登機(jī)口,并在其下機(jī)后將其送到接機(jī)大廳與監(jiān)護(hù)人進(jìn)行交接。5.幫助特殊旅客一、導(dǎo)乘(一)導(dǎo)乘工作內(nèi)容旅客下機(jī)時(shí),導(dǎo)乘人員需要協(xié)助登機(jī)口服務(wù)人員對(duì)旅客進(jìn)行分流。如果旅客是經(jīng)停,則需要引導(dǎo)旅客在候機(jī)廳休息等候,并在下一航段登機(jī)時(shí),安排經(jīng)停旅客優(yōu)先登機(jī)。如果旅客是中轉(zhuǎn)聯(lián)程,則應(yīng)在旅客下機(jī)后引導(dǎo)其去中轉(zhuǎn)柜臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)。6.提供經(jīng)停、中轉(zhuǎn)和聯(lián)程引導(dǎo)服務(wù)一、導(dǎo)乘(一)導(dǎo)乘工作內(nèi)容到達(dá)引導(dǎo)服務(wù)主要指引導(dǎo)旅客提取行李,出機(jī)場(chǎng)。7.提供到達(dá)引導(dǎo)服務(wù)一、導(dǎo)乘(一)導(dǎo)乘工作內(nèi)容8.幫助遇到困難的旅客1234幫助有效身份證件未攜帶或丟失的旅客幫助登機(jī)牌丟失的旅客幫助行李丟失或行李破損的旅客幫助走失的旅客一、導(dǎo)乘(二)導(dǎo)乘工作職責(zé)與要求(1)熟悉機(jī)場(chǎng)的布局和設(shè)備設(shè)施的使用方法,地面服務(wù)各個(gè)崗位的工作職責(zé)和內(nèi)容,客貨運(yùn)輸條件和航空公司的運(yùn)輸規(guī)則,機(jī)場(chǎng)安全運(yùn)營(yíng)規(guī)則,安檢要求,城市交通和旅游相關(guān)信息;了解服務(wù)心理學(xué)和急救知識(shí)等。(2)對(duì)于尋求幫助的旅客,必須提供相應(yīng)的服務(wù),幫助其解決問(wèn)題,不能解決時(shí)則尋求其他部門(mén)的幫助,不能用“不知道、不清楚”等搪塞旅客。(3)對(duì)于值機(jī)或者登機(jī)口服務(wù)人員提出的幫助需求,要積極地予以回應(yīng)和幫助。(4)為旅客服務(wù)時(shí)注意禮儀姿勢(shì)和禮貌用語(yǔ)。二、接機(jī)與送機(jī)(一)工作流程01做好準(zhǔn)備工作02到達(dá)登機(jī)口03迎接飛機(jī)04拿取艙單05安排旅客下機(jī)06等待航班準(zhǔn)備二、接機(jī)與送機(jī)(一)工作流程07通知旅客登機(jī)08安排旅客登機(jī)09通知未登機(jī)旅客登機(jī)10增減人數(shù)和行李數(shù)11核對(duì)人數(shù)12送機(jī)13記錄二、接機(jī)與送機(jī)(二)特殊情況處理1.行李超大超重請(qǐng)如果是,則拴掛行李牌,安排行李托運(yùn),并通知配載室增加行李重量。3.登機(jī)口變更若登機(jī)口發(fā)生變更,登機(jī)口服務(wù)人員應(yīng)聯(lián)系廣播室進(jìn)行廣播通知,同時(shí)在原登機(jī)口和現(xiàn)登機(jī)口都放置通知牌。2.有旅客不適合登機(jī)遇到此類旅客,登機(jī)口服務(wù)人員應(yīng)與特殊服務(wù)柜臺(tái)或值班主任聯(lián)系。5.旅客行李需寄存或遺失如果旅客需要寄存行李,可引導(dǎo)其前往行李寄存處寄存。如果旅客行李遺失,可以詢問(wèn)旅客意見(jiàn),給予旅客協(xié)助。4.旅客登機(jī)牌遺失如果距離登機(jī)還有一段時(shí)間,可讓旅客到相關(guān)柜臺(tái)進(jìn)行補(bǔ)辦。如果時(shí)間不允許,可以讓遺失登機(jī)牌的旅客最后登機(jī),在其他旅客登機(jī)后確認(rèn)這位旅客的座位空出時(shí),可以在檢查旅客身份證后讓其登機(jī),但是要做好記錄工作,并通知服務(wù)室。情景:小王是機(jī)場(chǎng)的一名導(dǎo)乘人員,他的工作重點(diǎn)是竭盡所能為旅客排憂解難。王女士一家第一次乘坐飛機(jī),不知道乘機(jī)流程,小王熱情地帶領(lǐng)王女士一家到值機(jī)柜臺(tái)辦理值機(jī);劉先生不知道自助值機(jī)機(jī)和自助行李托運(yùn)機(jī)如何操作,小王詳細(xì)地為劉先生講解;李女士候機(jī)時(shí)突然發(fā)現(xiàn)身份證丟失,小王幫助李女士積極尋找,并在尋找未果后幫助李女士辦理了臨時(shí)身份證明。情景模擬——導(dǎo)乘任務(wù)實(shí)施實(shí)施步驟:(1)自行分組,4人為一小組,1人飾演小王,其余小組成員飾演旅客。(2)根據(jù)以上情景改編一份情景劇劇本,可進(jìn)行適當(dāng)?shù)难由?。?)分組進(jìn)行模擬,一組模擬時(shí),其余組認(rèn)真觀看并做好記錄。(4)全部小組模擬結(jié)束后,相互進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和打分。任務(wù)實(shí)施請(qǐng)?jiān)u價(jià)人員根據(jù)表對(duì)上述任務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。任務(wù)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值自評(píng)互評(píng)師評(píng)能夠根據(jù)旅客情況積極為旅客提供幫助,并妥善解決旅客問(wèn)題45服務(wù)時(shí)熱情、耐心10劇本內(nèi)容豐富,表演形象生動(dòng)20小組合作良好、分工明確10能夠認(rèn)真點(diǎn)評(píng)其他小組的情景模擬,并提出合理的優(yōu)化方案15合計(jì)100總評(píng)(自評(píng)×20%+互評(píng)×20%+師評(píng)×60%)任務(wù)實(shí)施評(píng)價(jià)表導(dǎo)乘課堂總結(jié)接機(jī)與送機(jī)處理旅客中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)

任務(wù)五任務(wù)導(dǎo)入中國(guó)航信與長(zhǎng)沙黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)(簡(jiǎn)稱“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)”)聯(lián)合舉辦了以“樂(lè)享經(jīng)長(zhǎng)飛,湘遇在星城”為主題的機(jī)場(chǎng)旅客中轉(zhuǎn)便利化暨省際跨航司行李直掛服務(wù)發(fā)布會(huì)。在中國(guó)航信的倡議下,長(zhǎng)沙、深圳、昆明、鄭州、蘭州5家機(jī)場(chǎng)共同組成“跨省中轉(zhuǎn)通機(jī)場(chǎng)聯(lián)盟”。今后,旅客在這5家機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn),可實(shí)現(xiàn)一次值機(jī)、一次安檢,標(biāo)志著國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)與省際跨航司行李直掛服務(wù)取得新突破。

據(jù)長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,傳統(tǒng)轉(zhuǎn)機(jī)模式下,旅客在轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)需要進(jìn)行二次值機(jī)以及行李二次安檢,但在建立聯(lián)盟的機(jī)場(chǎng)之間中轉(zhuǎn),旅客不需要在中途取行李(春秋航空、九元航空除外),可享受省際跨航司行李直掛服務(wù)。而且,長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)還在中轉(zhuǎn)產(chǎn)品上再度升級(jí),推出“四免”服務(wù):中轉(zhuǎn)停留時(shí)間在2~24小時(shí)的中轉(zhuǎn)旅客,可享受免費(fèi)餐食、免費(fèi)行李寄存、免費(fèi)休閑;停留時(shí)間在8~24小時(shí)且隔夜的中轉(zhuǎn)旅客可享受免費(fèi)住宿?!?qǐng)思考:旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)流程是怎樣的?“跨省中轉(zhuǎn)通機(jī)場(chǎng)聯(lián)盟”的建立為民航工作人員和旅客帶來(lái)哪些便捷?一、旅客中轉(zhuǎn)概述(一)中轉(zhuǎn)的概念中轉(zhuǎn)即轉(zhuǎn)機(jī),是指旅客因旅行的需要而在航程中某一點(diǎn)銜接續(xù)程航班。一般情況下,中轉(zhuǎn)是由客觀原因造成的,如航空公司沒(méi)有提供直達(dá)航班,或者旅客出發(fā)當(dāng)?shù)貨](méi)有開(kāi)通直達(dá)的航線,這時(shí)旅客只能選擇中轉(zhuǎn)。但有時(shí)因聯(lián)程航班相較于直達(dá)航班價(jià)格低廉,旅客也會(huì)選擇中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班。一、旅客中轉(zhuǎn)概述(二)轉(zhuǎn)機(jī)點(diǎn)的概念和分類中轉(zhuǎn)的地點(diǎn)稱為轉(zhuǎn)機(jī)點(diǎn),包括中途分程點(diǎn)和

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