《民航服務(wù)禮儀》項目三

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教師通過“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設(shè)置簽到時間，學(xué)生通過“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進(jìn)行簽到。。文明用語，服務(wù)增效——民航服務(wù)語言禮儀項目三項目導(dǎo)讀在民航服務(wù)中，恰當(dāng)?shù)姆?wù)用語不僅可以拉近民航服務(wù)人員與旅客之間的距離，還可以有效化解民航服務(wù)中的各種矛盾，從而可以顯著提高旅客對民航服務(wù)人員及對民航企業(yè)的滿意度評價。因此，每一位民航服務(wù)人員都應(yīng)掌握相關(guān)的民航服務(wù)語言禮儀。本項目主要介紹了與民航服務(wù)語言禮儀相關(guān)的知識，包括民航服務(wù)用語的一般原則、基本要求和表達(dá)技巧，以及民航服務(wù)的基本用語和播音用語等。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解民航服務(wù)用語的一般原則和基本要求。熟知民航服務(wù)的基本用語和播音用語。

掌握民航服務(wù)用語表達(dá)的技巧。能正確使用民航服務(wù)的基本用語。

能順利完成播音服務(wù)。

能與旅客進(jìn)行良好的溝通。培養(yǎng)良好的語言表達(dá)能力和溝通能力。提升善于與人溝通的職業(yè)素養(yǎng)。知識目標(biāo)思政目標(biāo)技能目標(biāo)目錄頁ContentsPage任務(wù)一

掌握民航服務(wù)用語任務(wù)二

熟知民航播音用語學(xué)習(xí)效果綜合測試掌握民航服務(wù)用語任務(wù)一思政引領(lǐng)隨機(jī)應(yīng)變，巧妙回答——用幽默緩和氣氛由于機(jī)械故障，沈陽到上海的一架航班延誤長達(dá)3小時。起初，航空公司沒有料到會延誤這么久，已經(jīng)讓旅客登機(jī)，致使旅客長時間被困在飛機(jī)上。乘務(wù)組想盡辦法緩解旅客的情緒，可是飛機(jī)還在延誤，旅客們的怨氣越來越重。

這時，一位旅客操著東北口音對乘務(wù)長大喊：“你能不能把飛機(jī)上的投影給整出來？”乘務(wù)長知道飛機(jī)上的錄像設(shè)備已經(jīng)不能使用了，但如果回答“飛機(jī)陳舊，錄像設(shè)備已經(jīng)不能使用了”，一定會給旅客增加不必要的煩惱。

乘務(wù)長靈機(jī)一動，對旅客說：“先生，看投影有啥意思啊，剛才乘務(wù)員不是給您表演真人秀了嗎？又是氧氣面罩，又是救生衣的……這樣吧，天也黑了，我一會兒讓乘務(wù)員把客艙燈關(guān)了，巡視的時候舞動起來，給大家表演個皮影戲，怎么樣？”聽了這話，這位旅客哈哈大笑，學(xué)著小品里的臺詞說了一句“謝謝啦！”乘務(wù)長緊接了一句：“緣分??！”之后，客艙的氣氛逐漸融洽起來，旅客們紛紛讓乘務(wù)員也歇會兒，聊聊天。請思考乘務(wù)長是如何緩解旅客因延誤而產(chǎn)生的怨氣的？溫和性原則得體性原則適宜性原則目的性原則

民航服務(wù)人員在與旅客交流時要有目的性，即要清楚地表達(dá)出自己的意愿與情感，以為旅客提供更好的服務(wù)。

與旅客交流時，民航服務(wù)人員要注意場合、時機(jī)，旅客的年齡、性別等因素，做到合適用語。

民航服務(wù)人員在與旅客交流時，用詞、表達(dá)方式等都要恰當(dāng)、得體，避免給旅客帶來不好的感受。

與旅客交流時，民航服務(wù)人員說話要溫和，切忌語氣和表情都很嚴(yán)肅，以免讓旅客覺得服務(wù)人員態(tài)度不好。一、民航服務(wù)用語的一般原則該如何說話

為了讓同學(xué)們進(jìn)一步了解中國民航的發(fā)展歷程，學(xué)習(xí)當(dāng)代民航精神，建立成為民航人的自豪感，李老師組織了一次參觀民航博物館的活動。在參觀博物館之前，班長首先與博物館的負(fù)責(zé)人取得了聯(lián)系，了解了一些參觀博物館時的注意事項，并約定好入館時間。隨后，他在班級群里通知了相關(guān)事宜。

參觀日當(dāng)天，同學(xué)們按照約定時間到達(dá)博物館，一位講解員走過來熱情地跟大家打招呼：“大家好，歡迎來到民航博物館，我是講解員小林，下面由我為大家介紹民航博物館的館藏情況。”在參觀過程中，李莉同學(xué)由于穿著高跟鞋，不停地發(fā)出“噠噠噠”的聲音，這讓安靜的博物館里出現(xiàn)了一些不和諧的聲音；同時，她的手機(jī)還不停地響起，使得原本四十分鐘的講解不斷延長。

參觀結(jié)束后，李莉感到羞愧難當(dāng)，她不停地向講解員和同學(xué)們道歉，并坦然自己是由于沒有仔細(xì)閱讀班長在群里發(fā)布的相關(guān)事宜，而導(dǎo)致自己在參觀過程中屢次出錯。講解員和同學(xué)們聽到李莉的道歉后，都用溫柔的語言安慰她不要自責(zé)。

經(jīng)過這件事，李莉深刻地認(rèn)識到，無論在任何場合，都不能隨性而為，一定要遵守相應(yīng)的禮儀規(guī)范。此外，她還購買了一本禮儀方面的書籍，每天都要看一看，為的就是時刻提醒自己要多關(guān)注并遵守禮儀。半年后，李莉養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣，見到她的人都夸她有氣質(zhì)、有修養(yǎng)，而且她發(fā)現(xiàn)自己的交際圈也越來越廣了。禮儀故事屋一、民航服務(wù)用語的一般原則一、民航服務(wù)用語的一般原則民航互動營

飛機(jī)上，一位旅客讓空中乘務(wù)員楊晨幫他放行李，但他的行李箱很大，看起來很沉。楊晨感覺自己肯定拎不動，但又不能拒絕旅客的要求，一時不知道該如何回復(fù)。思考：假如你是楊晨，你會如何回復(fù)這位旅客？二、民航服務(wù)用語的基本要求020301態(tài)度誠懇，措辭謙遜

民航服務(wù)人員和旅客交流時，態(tài)度一定要認(rèn)真誠懇，讓旅客感受到真誠，讓旅客相信自己所說的話，這樣才可能達(dá)到旅客滿意的效果。發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語言流暢

民航服務(wù)人員無論是講普通話還是講外語，發(fā)音都要盡量標(biāo)準(zhǔn)，口齒要清晰。語言還要流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)，避免讓人產(chǎn)生疑惑。語調(diào)柔和，語速適中

民航服務(wù)人員在與旅客交流時，語調(diào)要平穩(wěn)自然，保持柔和，說話速度要不快不慢，這樣易于旅客接收所傳達(dá)的信息，并能使旅客感受到民航服務(wù)的熱情與溫馨。二、民航服務(wù)用語的基本要求

馬春紅原是中國東方航空江蘇有限公司（以下簡稱“東航江蘇公司”）的一名空中乘務(wù)員，某年底被調(diào)入客運(yùn)服務(wù)部行李查詢室工作。她的英語功底好，普通話更是標(biāo)準(zhǔn)。在與旅客交流時，她的聲音音量適中，語氣語調(diào)柔和，聽起來非常舒適，常常讓旅客如沐春風(fēng)。有一次，一位旅客還夸獎她的聲音就像電臺主播的聲音一樣，非常動聽。她沒有因此感到滿足，而是不斷學(xué)習(xí)一些新的業(yè)務(wù)知識。由于客艙英語與地面服務(wù)英語側(cè)重點有所不同，馬春紅便向同事們借了專業(yè)書籍，以擴(kuò)充自己地面服務(wù)英語方面的知識。在新的崗位上，她不斷充實自己，武裝自己，只希望與旅客交流時更順利，服務(wù)工作做得更好。春天的使者——東航江蘇行李查詢室馬春紅三、民航服務(wù)的基本用語（一）禮貌用語1稱呼用語：民航服務(wù)人員會遇到各種各樣的旅客，要根據(jù)他們的年齡、性別等因素來選擇稱呼。2問候用語：見到旅客時，可使用問候用語，主動與旅客打招呼，如“您好”“早上好”“晚上好”等。3迎送用語：迎送用語用于表示對旅客的歡迎和歡送。在旅客上飛機(jī)時，可以使用歡迎用語，“歡迎您”等。4請托用語：民航服務(wù)人員需要旅客的幫忙時，可以使用請托語，同時說話態(tài)度要誠懇。如“請讓一下”等。三、民航服務(wù)的基本用語（一）禮貌用語5致謝用語：飛機(jī)起飛前，所有旅客都系好安全帶后，民航服務(wù)人員可以使用“十分感謝”等致謝用語。6征詢用語：詢問旅客想要哪種飲料時，民航服務(wù)人員可說“您好，有橙汁、可樂和礦泉水，您想要哪種？”7應(yīng)答用語：肯定式，“是的”“好”；謙恭式，“這是我的榮幸”等；諒解式，“不要緊”“沒關(guān)系的”等。8道歉用語：民航服務(wù)人員使用道歉用語，且要始終做到尊重旅客，沉著大度，并且道歉的態(tài)度一定要誠懇。三、民航服務(wù)的基本用語

空中乘務(wù)員小王不小心將飲料灑在了旅客身上，旅客非常惱怒，對小王說了很多難聽的話，還說要投訴小王。民航互動營思考：若你是小王，會怎樣解決這一問題？三、民航服務(wù)的基本用語（二）情態(tài)語言1．目光語言

與旅客交流時，民航服務(wù)人員應(yīng)用親切、和藹、可信的目光平視旅客2．微笑語言

與旅客交流時，民航服務(wù)人員應(yīng)盡可能保持微笑，主動向旅客示好，以促進(jìn)溝通。三、民航服務(wù)的基本用語禮儀小課堂——禁用語音與旅客交流時，民航服務(wù)人員禁止使用冷漠、斥責(zé)、不耐煩、命令式等不友好的語言。例如，“不”“不行”“不知道”“別問我”“這不是我們的責(zé)任”“我們沒有這樣的規(guī)定”“你沒看見我正在忙嗎”等。這些語言會影響旅客的心情，并且容易造成矛盾、引發(fā)投訴，給旅客留下不好的印象。四、民航服務(wù)用語表達(dá)的技巧（一）民航服務(wù)用語表達(dá)的基本技巧善用“我”

和“我們”

“我”和“我們”則讓人覺得說話者是在從自身的角度找原因、給解決方案，給人一種責(zé)任感和信賴感避免說教

人們很容易站在自己的視角用“說教”的口吻“教育”對方。這種溝通方式看似態(tài)度友好，實則很容易讓人產(chǎn)生逆反心理，引發(fā)對方的反感，讓溝通無法繼續(xù)，甚至引起矛盾。巧用幽默

幽默感并不是與生俱來的，但它可以通過不斷學(xué)習(xí)來掌握。需要注意的是，在沒有把握的情況下，民航服務(wù)人員應(yīng)慎用幽默，避免為了幽默而強(qiáng)行幽默。四、民航服務(wù)用語表達(dá)的技巧（二）詢問旅客需求的技巧選擇型詢問協(xié)商型詢問封閉式詢問開放式詢問

開放式詢問是指提出比較概括、范圍較大的問題。這類問題沒有預(yù)設(shè)的答案，也不限制回答的內(nèi)容，回答者自由發(fā)揮的空間比較大。

封閉式詢問通常包含“是嗎”“要不要”等詞，而回答者通常也使用“是”“否”之類的詞作簡單回答。這類詢問可以縮小討論范圍，幫助提問者聚焦談?wù)撝攸c。

協(xié)商型詢問是以征求回答者意見的形式提問，誘導(dǎo)回答者進(jìn)行合作性的回答。這種方式回答者比較容易接受。

選擇型詢問一般要求回答者在限定的范圍內(nèi)做出選擇，一般可分為二選一、三選一和多選一。四、民航服務(wù)用語表達(dá)的技巧了解旅客需求，提供超值服務(wù)在一次執(zhí)行航班任務(wù)時，空中乘務(wù)員小魏發(fā)現(xiàn)一位旅客多次看向她，在經(jīng)過其座位時，便主動與旅客溝通。小魏：您好，剛看到您多次看向這邊，請問有什么我能幫您的嗎？旅客：啊，我就是看你們絲巾系得挺好看的，忍不住想多看兩眼。小魏：我們會把絲巾系成各種花結(jié)。請問您喜歡什么花結(jié)？旅客：我都挺喜歡的，你最常系什么花結(jié)啊？小魏：我最常系的是平結(jié)和扇形結(jié)。請問您喜歡平結(jié)還是扇形結(jié)？旅客：我喜歡扇形結(jié)。小魏：您想學(xué)嗎？如果想學(xué)的話，我簡單為您演示一下。旅客：那就麻煩你了。于是，小魏解下絲巾，給這位旅客演示了一遍。由于還有其他事情要做，不能詳細(xì)講解，小魏便抽空繪制了絲巾扇形結(jié)系法分解步驟圖送給旅客留作參考。拿到絲巾系法分解步驟圖后，旅客十分驚喜，連連感謝小魏。四、民航服務(wù)用語表達(dá)的技巧（三）傳遞壞消息的技巧

民航服務(wù)人員在傳遞壞消息時，如果無須承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)盡量使用客觀的表達(dá)方式。例如，向旅客傳遞“因天氣原因航班延誤”這一消息時，民航服務(wù)人員應(yīng)客觀表述，避免旅客把怨氣發(fā)到自己身上。但如果需要承擔(dān)責(zé)任，如傳遞“托運(yùn)過程中旅客行李丟失或損壞”這一消息時，民航服務(wù)人員應(yīng)勇于承認(rèn)錯誤，真誠道歉并給出解決方案。四、民航服務(wù)用語表達(dá)的技巧（四）拒絕無理要求的技巧在工作中，熱情、用心、真誠地服務(wù)旅客是民航服務(wù)人員的職責(zé)，但面對旅客提出的有違規(guī)定的無理要求，民航服務(wù)人員應(yīng)果斷拒絕。需要注意的是，在拒絕時要講究方式，讓旅客在感情上容易接受。通常，民航服務(wù)人員可采用溫和而堅定的方式拒絕旅客，即保持講話態(tài)度溫和，向旅客致以歉意，同時明確告訴旅客所提要求不合規(guī)定，并給出解釋。躬體力行遵守語言禮儀，提升職業(yè)素養(yǎng)——模擬民航服務(wù)用語的使用通過情景模擬，讓學(xué)生深入理解民航服務(wù)用語的一般原則，清楚其基本要求，并熟練掌握其表達(dá)技巧。場景一：旅客登機(jī)時，一對老年夫婦正行動緩慢地走進(jìn)客艙。場景二：因天氣原因，飛機(jī)再次延誤，一位旅客要求飛機(jī)馬上起飛。場景三：下飛機(jī)時，一位旅客說自己的行李箱不見了。實訓(xùn)目的背景資料實訓(xùn)要求請同學(xué)們以小組為單位，根據(jù)上述背景資料中的信息編寫場景對話，然后進(jìn)行情景模擬。躬體力行實訓(xùn)步驟（1）全班同學(xué)自由組合，每組5～7人，每位同學(xué)的身份經(jīng)小組討論后進(jìn)行設(shè)定。（2）各小組依次上臺模擬背景資料中的場景。（3）各小組在模擬時，其他小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄。（4）待各小組全部模擬結(jié)束后，小組之間進(jìn)行互評，指出模擬時是否遵守了語言禮儀。（5）教師針對本次活動的整體情況做總結(jié)性發(fā)言。課堂小結(jié)禮儀的概念民航服務(wù)用語的一般原則禮儀的概念民航服務(wù)用語的基本要求目的性原則適宜性原則得體性原則溫和性原則態(tài)度誠懇，措辭謙遜發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語言流暢語調(diào)柔和，語速適中禮儀的概念民航服務(wù)的基本用語禮儀的概念民航服務(wù)用語表達(dá)的技巧課堂小結(jié)禮貌用語情態(tài)語言民航服務(wù)用語表達(dá)的基本技巧詢問旅客需求的技巧熟知民航播音用語任務(wù)二思政引領(lǐng)提高播音水平，提升服務(wù)質(zhì)量——青島機(jī)場開展播音培訓(xùn)

為提高服務(wù)人員的普通話水平，以更加規(guī)范、優(yōu)美的廣播語言服務(wù)中外旅客，青島機(jī)場曾特別聘請青島電視臺的主持人劉妍老師，為其員工開展了《普通話基礎(chǔ)語音知識與語言表達(dá)》的專業(yè)培訓(xùn)。

培訓(xùn)從最簡單的發(fā)聲訓(xùn)練入手，理論與實踐相結(jié)合，重點強(qiáng)調(diào)普通話的發(fā)音規(guī)律、情感表達(dá)及青島人講普通話遇到的難點問題等。劉老師帶領(lǐng)大家逐句朗讀常用的廣播用語并糾正發(fā)音，讓大家的語言表達(dá)變得更加準(zhǔn)確到位。劉老師還根據(jù)民航工作的特點，從專業(yè)播音員和普通旅客的角度，引導(dǎo)大家學(xué)會準(zhǔn)確表達(dá)，以為旅客提供專業(yè)、規(guī)范、親切的廣播服務(wù)。課堂上，員工們積極配合，踴躍回答，將平時在工作中所用到的一些廣播詞的語氣、發(fā)音等問題與劉老師進(jìn)行了探討。通過本次學(xué)習(xí)，青島機(jī)場的員工們掌握了普通話的一些基本理論和發(fā)音技巧，大大增強(qiáng)了說好普通話的決心和信心。這次培訓(xùn)為下一步提高員工的廣播水平，提升青島機(jī)場的廣播服務(wù)，實現(xiàn)機(jī)場廣播的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，打下了良好的基礎(chǔ)。（1）你認(rèn)為民航服務(wù)人員播音時應(yīng)注意哪些問題？（2）你是如何提高自己的播音水平的？請思考一、航站樓廣播（一）航站樓廣播用語要求航站樓廣播用語必須準(zhǔn)確、規(guī)范，采用統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語，語言要通俗易懂，且避免產(chǎn)生歧義。各類廣播用語應(yīng)準(zhǔn)確表達(dá)主題，規(guī)范使用格式。播音時，民航服務(wù)人員要做到發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，音量適度，語速適中。一、航站樓廣播

禮儀小課堂——航站樓廣播用語格式規(guī)范航站樓廣播用語有一定的格式，每種格式由不變要素和可變要素構(gòu)成。其中，不變要素是指格式中的固定用法及其相互搭配的部分，一般由特定的文字組成；可變要素是指由格式中動態(tài)情況確定的部分，如航班號、登機(jī)口號、飛機(jī)型號、時間、延誤原因等，一般在每種格式中由不同的符號和符號內(nèi)的文字組成。格式中的符號意義：①表示航站名稱；②表示航班號；③表示辦理乘機(jī)手續(xù)的柜臺號、服務(wù)臺號或問詢臺號；④表示登機(jī)口號；⑤表示24小時制小時時刻；⑥表示分鐘時刻；〈〉表示需從其中多個要素里選擇一個；〔〕表示其中的內(nèi)容可以選用或跳過不用。一、航站樓廣播（二）航站樓廣播的主要內(nèi)容1．辦理乘機(jī)手續(xù)類廣播用語1）開始辦理乘機(jī)手續(xù)廣播用語

前往①的旅客請注意：

您乘坐的②次航班現(xiàn)在開始辦理乘機(jī)手續(xù)，請您到③號柜臺辦理。

謝謝！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?Wearenowreadyforcheck-inforFlight②to①atCounterNo.③.Thankyou!2）推遲辦理乘機(jī)手續(xù)廣播用語

乘坐②次航班前往①的旅客請注意：

由于〈1．本站天氣原因；2．航路天氣原因；3．①天氣原因；4．飛機(jī)調(diào)配原因；5．飛機(jī)機(jī)械原因；6．飛機(jī)在本站出現(xiàn)機(jī)械故障；7．飛機(jī)在①機(jī)場出現(xiàn)機(jī)械故障；8．航空管制原因；9．①機(jī)場關(guān)閉；10．通信原因〉，本次航班不能按時辦理乘機(jī)手續(xù)。〔預(yù)計推遲到⑤點⑥分辦理。〕請您在出發(fā)廳休息，等候通知。

謝謝！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?Dueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport;2.thepoorweatherconditionovertheairroute;3.thepoorweatherconditionover①Airport;4.aircraftreallocation;5.themaintenanceoftheaircraft;6.theaircraftmaintenanceatourairport;7.theaircraftmaintenanceat①Airport;8.

airtrafficcongestion;9.

theclose-downof①Airport;10.

communicationtrouble〉,theFlight②to①hasbeendelayed.〔Thecheck-inforthisflightwillbepostponedto⑤:⑥.〕Pleasewaitinthedeparturehallforfurtherinformation.Thankyou!一、航站樓廣播一、航站樓廣播3）催促辦理乘機(jī)手續(xù)廣播用語前往①的旅客請注意：您乘坐的②次航班將在⑤點⑥分停止辦理乘機(jī)手續(xù)。

乘坐本次航班沒有辦理手續(xù)的旅客，請馬上到③號柜臺辦理。謝謝！4）過站旅客辦理乘機(jī)手續(xù)廣播用語乘坐②次航班由①經(jīng)本站前往①的旅客請注意：請您持原登機(jī)牌到③號柜臺換取過站登機(jī)牌。謝謝！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?Check-inforFlight②to①willbeclosedat⑤:⑥.Passengerswhohavenotbeencheckedinforthisflight,pleasegotoCounterNo.③immediately.Thankyou!PassengerstakingFlight②from①to①,attentionplease:PleasegotoCounterNo.③toexchangeyourboardingpassesfortransitpasses.Thankyou!5）候補(bǔ)旅客辦理乘機(jī)手續(xù)廣播用語持②次航班候補(bǔ)票前往①的旅客請注意：

請馬上到③號柜臺辦理乘機(jī)手續(xù)。謝謝！一、航站樓廣播LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattentionplease?Stand-bypassengersforFlight②to①,pleasegotoCounterNo.③forcheck-in.Thankyou!一、航站樓廣播2．登機(jī)類廣播用語1）正常登機(jī)廣播用語前往①的旅客請注意：您乘坐的②次航班現(xiàn)在開始登機(jī)。請帶好您的隨身物品，出示登機(jī)牌，由④號登機(jī)口上飛機(jī)。祝您旅途愉快。謝謝！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?TheFlight②to①isnowboarding.WouldyoupleasehaveyourbelongingsandboardingpassesreadyandboardtheaircraftthroughGateNo.④.Wewishyouapleasantjourney.Thankyou!2）催促登機(jī)廣播用語前往①的旅客請注意：您乘坐的②次航班很快就要起飛了，還沒有登機(jī)的旅客請馬上由④號登機(jī)口上飛機(jī)。謝謝！一、航站樓廣播LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?TheFlight②to①willtakeoffsoon.PleasebequicktoboardtheaircraftthroughGateNo.④.Thankyou!3）過站旅客登機(jī)廣播用語

前往①的旅客請注意：

您乘坐的②次航班現(xiàn)在開始登機(jī)，請過站旅客出示過站登機(jī)牌，由④號登機(jī)口先上飛機(jī)。

謝謝！一、航站樓廣播LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?TheFlight②to①isnowreadyforboarding.TransitpassengerspleaseshowyourpassesandboardfirstthroughGateNo.④.Thankyou!一、航站樓廣播

禮儀小課堂——為什么過站旅客先上飛機(jī)過站旅客先上飛機(jī)主要有兩個原因：

①過站旅客知道自己的位置，優(yōu)先登機(jī)，有利于提高整體登機(jī)速度。

②很多過站旅客在經(jīng)停地下飛機(jī)，不會攜帶行李，讓他們優(yōu)先登機(jī)，便于乘務(wù)員和過站旅客確認(rèn)行李架上的行李是過站旅客的，還是之前下機(jī)旅客遺留的。如果有遺留行李，也方便乘務(wù)員盡快處理。一、航站樓廣播3．航班延誤與取消類廣播用語1）航班延誤廣播用語前往①的旅客請注意：我們抱歉地通知，您乘坐的②次航班由于〈1．本站天氣原因；2．航路天氣原因；3．①天氣原因；4．飛機(jī)調(diào)配原因；5．飛機(jī)機(jī)械原因；6．飛機(jī)在本站出現(xiàn)機(jī)械故障；7．飛機(jī)在①機(jī)場出現(xiàn)機(jī)械故障；8．航空管制原因；9．①機(jī)場關(guān)閉；10．通信原因〉〈1．不能按時起飛；2．推遲到⑤點⑥分起飛；3．再次推遲；4．現(xiàn)在不能從本站起飛〉。在此我們深表歉意，請您在候機(jī)廳休息，等候通知。謝謝！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?WeregrettoannouncethatFlight②to①

〈1.cannotleaveonschedule;2.willbedelayedto⑤:⑥;3.willbefurtherdelayed;4.cannottakeoffnow〉,dueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport;2.thepoorweatherconditionovertheairroute;3.thepoorweatherconditionat①Airport;4.aircraftreallocation;5.themaintenanceoftheaircraft;6.

theaircraftmaintenanceatourairport;7.theaircraftmaintenanceat①Airport;8.airtrafficcongestion;9.theclose-downof①Airport;10.communicationtrouble〉.Pleaseremaininthewaitinghallandwaitforfurtherinformation.2）所有首發(fā)航班延誤廣播用語各位旅客請注意：我們抱歉地通知，由于〈1．本站天氣原因；2．本站暫時關(guān)閉；3．通信原因〉，由本站始發(fā)的所有航班都〈1．不能按時；2．將推遲到⑤點⑥分〉起飛，在此我們深表歉意，請您在候機(jī)廳休息，等候通知。謝謝！一、航站樓廣播LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?Weregrettoannouncethatalloutboundflights〈1.cannotleaveonschedule;2.willbedelayedto⑤:⑥〉,dueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport;2.thetemporaryclose-downofourairport;3.communicationtrouble〉.Pleaseremaininthewaitinghallandwaitforfurtherinformation.Thankyou!一、航站樓廣播

民航互動營假如你是首都機(jī)場的一名地面服務(wù)人員?，F(xiàn)在，由于通信原因，本站始發(fā)的所有航班都不能按時起飛。領(lǐng)導(dǎo)讓你廣播通知旅客這個消息，播報時你會怎么說？一、航站樓廣播3）航班取消廣播用語（出港類）前往①的旅客請注意：我們抱歉地通知，您乘坐的②次航班由于〈1．本站天氣原因；2．航路天氣原因；3．①天氣原因；4．飛機(jī)調(diào)配原因；5．飛機(jī)機(jī)械原因；6．飛機(jī)在本站出現(xiàn)機(jī)械故障；7．飛機(jī)在①機(jī)場出現(xiàn)機(jī)械故障；8．航空管制原因；9．①機(jī)場關(guān)閉；10．通信原因〉決定取消今日飛行，〔1．明日補(bǔ)班時間為⑤點⑥分；2．請您改乘今日或明日的②次航班，起飛時間為⑤點⑥分〕。在此我們深表歉意。謝謝！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?WeregrettoannouncethatFlight②hasbeencanceleddueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport;2.thepoorweatherconditionovertheairroute;3.thepoorweatherconditionat①Airport;4.aircraftreallocation;5.themaintenanceoftheaircraft;6.theaircraftmaintenanceatourairport;7.theaircraftmaintenanceat①Airport;8.airtrafficcongestion;9.theclose-downof①Airport;10.communicationtrouble〉.〔1.Thisflighthasbeenrescheduledto⑤:⑥tomorrow;2.Youwilltaketoday’sortomorrow’sFlight

②at⑤:⑥〕.Thankyou!一、航站樓廣播4．正常航班預(yù)告廣播用語迎接旅客的各位請注意：由①飛來本站的②次航班將于⑤點⑥分到達(dá)。謝謝！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?Flight②from①willarrivehereat⑤:⑥.Thankyou!一、航站樓廣播5．延誤航班預(yù)告廣播用語

迎接旅客的各位請注意：

我們很抱歉地通知，由①飛來本站的②次航班由于〈1．本站天氣原因；2．航路天氣原因；3．①天氣原因；4．飛機(jī)調(diào)配原因；5．飛機(jī)機(jī)械原因；6．飛機(jī)在①機(jī)場出現(xiàn)機(jī)械故障；7．航空管制原因；8．①機(jī)場關(guān)閉；9．通訊原因〉〈1．不能按時到達(dá)；2．到達(dá)本站的時間推遲到⑤點⑥分；3．再次推遲〉。

謝謝！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?WeregrettoannouncethatFlight②from①

〈1.cannotarriveonschedule;2.willbedelayedto⑤:⑥;3.willbefurtherdelayed〉dueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport;2.thepoorweatherconditionovertheairroute;3.thepoorweatherconditionat①Airport;4.aircraftreallocation;5.themaintenanceoftheaircraft;6.theaircraftmaintenanceat①Airport;7.airtrafficcongestion;8.theclose-downof①Airport;9.

communicationtrouble〉.Thankyou!一、航站樓廣播6．航班到達(dá)通知廣播用語迎接旅客的各位請注意：由①飛來本站的②次航班已經(jīng)到達(dá)。謝謝！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?TheFlight②from①isnowlanding.Thankyou!二、客艙廣播（一）客艙廣播用語要求客艙廣播用語要準(zhǔn)確、清晰、流暢。在播報服務(wù)廣播時，語言要親切、自然；在播報安全廣播時，語言要莊重、規(guī)范。在航班遇突發(fā)狀況時，空中乘務(wù)員一定要及時播報，并且語氣要鎮(zhèn)定、沉穩(wěn)、自信，這樣可以緩解旅客恐慌的心情。二、客艙廣播

禮儀故事屋——沉著冷靜的播音某航班起飛后不久，發(fā)動機(jī)似乎吸入了什么東西，飛機(jī)劇烈地抖動了幾下。有一些旅客立馬問道，“這是怎么了”“發(fā)生什么事了”“我們會有危險嗎”。緊接著更多旅客發(fā)出疑問，聲音響成一片。這時，有著多年飛行經(jīng)驗的乘務(wù)長，拿起話筒，語氣平靜地向旅客們廣播：“大家不要慌張，請坐在自己的座位上，系好安全帶，不要隨意走動。我是本次航班的乘務(wù)長，我想可能是鳥或者氣球之類的東西被吸進(jìn)了發(fā)動機(jī)，我們以前也遇到過這樣的情況，都處理得很好，這一次我們也有信心可以處理好。請大家不要慌張，積極配合我們的工作，謝謝！”乘務(wù)長的幾句話有效地緩解了旅客們緊張的情緒。之后乘務(wù)長又讓一名空中乘務(wù)員廣播通知旅客一定要坐在座位上，系好安全帶。不久，機(jī)長通知返航，乘務(wù)長又親自廣播通知旅客需要注意的事項，并要求乘務(wù)組做好緊急迫降工作。15分鐘后，飛機(jī)安全落地，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)確實是塑料袋被吸進(jìn)了發(fā)動機(jī)。二、客艙廣播（二）客艙廣播的主要內(nèi)容1．登機(jī)廣播用語女士們、先生們，你們好：歡迎您選乘____

航班，您的座位號碼位于行李架下方。請將您所有的手提行李存放在行李架上或您前面桌椅下方。找到座位的旅客請您盡快入座，以方便后面的旅客登機(jī)。謝謝！LadiesandGentlemen,Wearehonoredtowelcomeyouaboard____.Kindlystoreallyourcarry-onluggagesecurelyintheoverheadbinsorundertheseatinfrontofyou.Pleasetakeyourassignedseatsasquicklyaspossibleandleavetheaisleclearforotherstobeseated.Weappreciate(感激)yourcooperation(合作).Thankyou!二、客艙廣播2．關(guān)閉艙門廣播用語

女士們、先生們，你們好：

本次航班的機(jī)長____和乘務(wù)長____及全體機(jī)組成員，歡迎您選乘____航班前往____。

我們非常高興和_____會員再次相見，并歡迎更多旅客加入____。

艙門已經(jīng)關(guān)閉，根據(jù)中國民航法規(guī)，為了避免干擾駕駛艙的飛行系統(tǒng)，請您把手機(jī)調(diào)成飛行模式，并關(guān)閉其他便攜式電子設(shè)備。同時，禁止在飛行過程中使用充電寶為電子設(shè)備充電，并確保充電寶電源處在關(guān)閉狀態(tài)。

祝愿您有一段愉快而舒適的旅程。謝謝！LadiesandGentlemen,OnbehalfofcaptainMr./Ms.__,purser(乘務(wù)長)Mr./Ms.___andourentirecrew,wewouldliketowelcomeyouaboard___to___.

Toour___,it’sapleasuretoseeyouagainandwearelookingforwardtoinvitingmorepassengerstojoinourfrequentflyerprogram.

Toavoidanyinterference(干擾)withourflightsystems,mayweremindyouthataccordingtoCAACregulations,mobilephonesmustbeinairplanemode,andotherportable(手提的)electronicdevicesisstrictlyprohibited.Inaddition,lithium(鋰)batterychargersmustbeturnedoffandshouldnotbeusedforthedurationofthisflight.Wewishyouanenjoyableandcomfortableexperienceonboard.Thankyou!3．起飛前廣播用語

女士們、先生們：

飛機(jī)馬上就要起飛了。請您系好安全帶，調(diào)直座椅靠背，放下座椅扶手，收起小桌板，打開遮光板，并確認(rèn)手機(jī)處于飛行模式。

現(xiàn)在由乘務(wù)員進(jìn)行客艙安全檢查。謝謝！二、客艙廣播LadiesandGentlemen,Ourplanewillbetakingoffshortly.Pleaseputyourseatbackupright,secureyourtraytable(小桌板)andputyourarmrests(扶手)down.Pleasemakesurethatyourseatbeltissecurelyfastened,andyourwindowshadesaredrawnup.Allmobilephonesmustremaininairplanemodeatalltimes.Flightattendantsstartsafetychecknow.Thankyou!二、客艙廣播4．起飛后廣播用語女士們、先生們：我們的飛機(jī)已經(jīng)離開

前往

，由

到

的飛行距離是

公里，預(yù)計空中飛行時間

。沿這條航線，我們飛經(jīng)的省份有

，經(jīng)過的主要城市有

，還將飛過

。下面將向您介紹客艙設(shè)備的使用方法：今天您乘坐的是

型飛機(jī)。您的座椅靠背可以調(diào)節(jié)，調(diào)節(jié)時請按座椅扶手上的按鈕。在您座椅靠背上方備有閱讀燈開關(guān)和呼叫按鈕。如果您需要乘務(wù)員的幫助，請按呼叫按鈕。在您座位上方還有空氣調(diào)節(jié)設(shè)備，您如果需要新鮮空氣，請轉(zhuǎn)動通風(fēng)口。洗手間在飛機(jī)的前部和尾部。在洗手間內(nèi)請不要吸煙。謝謝！二、客艙廣播LadiesandGentlemen,Wehaveleft

for

.Thedistancebetween

and

is

kilometersandtheestimated(估計的)flighttimeis

.Alongthisroute,wewillbeflyingovertheprovincesof

,passingthecitiesof

,andcrossingoverthe

.Nowwearegoingtointroducetoyoutheuseofthecabininstallations.Thisisa(n)

aircraft.Thisbackofyourseatcanbeadjustedbypressingthebuttononthearmofyourchair.Thecallbuttonandreadinglightareaboveyourhead.Pressthecallbuttontosummonaflightattendant.Theventilator(通風(fēng)設(shè)備)isalsoaboveyourhead.Byadjustingtheairflowknob,freshairwillflowinorbecutoff.Lavatoriesarelocatedinthefrontofthecabinandintherear.Pleasedonotsmokeinthelavatories.Thankyou!二、客艙廣播5．預(yù)定到達(dá)時間廣播用語女士們、先生們：本次航班預(yù)定在____分鐘后到達(dá)____機(jī)場，地面溫度是____，謝謝。LadiesandGentlemen,

Wewillbelandingat

Airportinabout

minutes.Thegroundtemperatureis

.

Thankyou!二、客艙廣播6．下降時廣播用語

女士們、先生們：

飛機(jī)正在下降。請您回原位坐好，系好安全帶，收起小桌板，將座椅靠背調(diào)整到正常位置。請關(guān)閉個人電腦等電子設(shè)備，在艙門開啟前不要打開。

我們即將關(guān)閉娛樂系統(tǒng)，衛(wèi)生間稍后也將停止使用。

謝謝!LadiesandGentlemen,Ourplaneisdescendingnow.Pleasebeseatedandfastenyourseatbelt.Seatbacksandtraytablesshouldbereturnedtotheuprightposition.Allelectronicdevicesincludingyourpersonalcomputersshouldbeturnedoff.Youarealsoremindedthatallelectronicdevicesmustremainswitchedoffuntildoorsareopen.Wewillbeturningoffentertainmentsystemshortly.Thelavatorieswillbeclosedinashortwhile.Thankyou!二、客艙廣播7．到達(dá)廣播用語

女士們、先生們：