《民航服務(wù)溝通技巧（第2版）》項(xiàng)目五

做好內(nèi)部溝通項(xiàng)目五簽到掃碼下載文旌課堂APP掃碼簽到（202X.X.XXX:XX至202X.X.XXX:XX）簽到方式教師通過“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設(shè)置簽到時(shí)間，學(xué)生通過“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進(jìn)行簽到。。項(xiàng)目導(dǎo)讀

企業(yè)內(nèi)部溝通是員工協(xié)調(diào)工作、解決問題等的重要方式，也是確保企業(yè)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)的重要因素。對(duì)于民航企業(yè)而言，良好的內(nèi)部溝通可以有效避免由溝通不及時(shí)或不順暢導(dǎo)致的工作脫節(jié)、推諉現(xiàn)象，進(jìn)而提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。因此，民航服務(wù)人員應(yīng)不斷提升自身的溝通能力，在工作中做好上行溝通、下行溝通和平行溝通。

項(xiàng)目導(dǎo)航內(nèi)部溝通基礎(chǔ)知識(shí)民航服務(wù)人員上行溝通的技巧民航服務(wù)人員下行溝通的技巧民航服務(wù)人員平行溝通的技巧知識(shí)目標(biāo)了解民航服務(wù)工作中內(nèi)部溝通的重要性、原則和形式。知曉民航服務(wù)工作中上行溝通、下行溝通和平行溝通的內(nèi)容。掌握民航服務(wù)工作中上行溝通、下行溝通和平行溝通的要點(diǎn)。素質(zhì)目標(biāo)

培養(yǎng)精湛的專業(yè)技能和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。培養(yǎng)集體榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，提升靈活應(yīng)變能力。培育“旅客至上”的服務(wù)理念，內(nèi)化以“三個(gè)敬畏（敬畏崗位、敬畏職責(zé)、敬畏生命）”為內(nèi)核的民航精神。任務(wù)目標(biāo)01內(nèi)部溝通基礎(chǔ)知識(shí)

是什么導(dǎo)致了哥倫比亞航空52號(hào)航班空難？

1990年1月25日，哥倫比亞航空52號(hào)航班從哥倫比亞首都波哥大的艾多拉杜國(guó)際機(jī)場(chǎng)飛往美國(guó)紐約的肯尼迪國(guó)際機(jī)場(chǎng)，機(jī)上總油量充足。在正常情況下，航班降落僅需不到半小時(shí)的時(shí)間。然而，此后的一系列耽擱，導(dǎo)致了空難發(fā)生，造成機(jī)上73人遇難。

晚上8時(shí)，由于大霧天氣，肯尼迪機(jī)場(chǎng)只有一條跑道能夠正常使用。航空管制員通知52號(hào)航班在紐約上空盤旋待命。因?yàn)闄C(jī)長(zhǎng)英文能力差，所以所有溝通皆由副機(jī)長(zhǎng)負(fù)責(zé)?！砩?時(shí)24分，52號(hào)航班終于等來了備降的通知。但由于機(jī)場(chǎng)附近出現(xiàn)風(fēng)切變，試降失敗。當(dāng)機(jī)場(chǎng)管制員指示航班進(jìn)行再次試降時(shí)，飛機(jī)燃料已無法完成降落。晚上9時(shí)32分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈。1分鐘后，飛機(jī)另外兩個(gè)引擎也停止了工作。最終，耗盡燃料的飛機(jī)于晚上9時(shí)34分墜毀于紐約長(zhǎng)島。請(qǐng)思考（1）你認(rèn)為是什么導(dǎo)致了哥倫比亞航空52號(hào)航班空難的發(fā)生？（2）52號(hào)航班機(jī)組人員與航空管制員之間的溝通存在什么問題？

溝通小劇場(chǎng)

（一）有利于提升服務(wù)質(zhì)量一、內(nèi)部溝通的重要性良好的內(nèi)部溝通能很好地促進(jìn)民航服務(wù)質(zhì)量的提升。

一方面，通過內(nèi)部溝通，旅客對(duì)民航服務(wù)工作提出的意見或建議能夠在航空公司內(nèi)部有效傳遞，從而形成服務(wù)質(zhì)量提升的良性循環(huán)；

另一方面，良好的內(nèi)部溝通可以保證航空公司對(duì)外發(fā)布信息的準(zhǔn)確性和一致性，從而提升旅客的滿意度和公司形象。

民航互動(dòng)營(yíng)

某航班發(fā)生延誤時(shí)，地面服務(wù)人員在沒有搞清楚原因的情況下，告訴旅客該航班延誤是目的地機(jī)場(chǎng)的航班流量控制造成的。殊不知，有位VIP旅客通過一位朋友得知目的地機(jī)場(chǎng)正常放行。這位VIP旅客大怒，說航空公司不講誠(chéng)信。這位旅客一時(shí)成了“意見領(lǐng)袖”，帶領(lǐng)一批旅客開始與航空公司談判。面對(duì)此種局面，航空公司的服務(wù)人員十分尷尬。請(qǐng)思考：在民航服務(wù)中，怎樣才能有效避免此類事件的發(fā)生？

（二）有利于保障航空安全一、內(nèi)部溝通的重要性保障旅客安全是民航服務(wù)人員的第一職責(zé)。若民航服務(wù)人員內(nèi)部溝通不暢，很可能會(huì)威脅到旅客的安全。

例如，在飛行過程中，若機(jī)組人員因溝通不暢而產(chǎn)生沖突，很可能會(huì)引起旅客恐慌，甚至導(dǎo)致空難的發(fā)生。由此可見，良好的內(nèi)部溝通對(duì)于保障航空安全具有重要意義。（三）有利于提高工作效率一、內(nèi)部溝通的重要性企業(yè)中各個(gè)部門之間都是相互依存的，且依存度越大，就越需要充分的協(xié)調(diào)與內(nèi)部溝通。如果沒有順暢、有效的內(nèi)部溝通，上級(jí)就難以充分了解下級(jí)的工作情況，反過來下級(jí)也可能對(duì)上級(jí)所分配的任務(wù)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解，最終導(dǎo)致工作不能圓滿地完成，從而影響企業(yè)的整體工作效率。也就是說，暢通、有效的內(nèi)部溝通有利于提高企業(yè)工作效率。民航企業(yè)也不例外，內(nèi)部溝通順暢進(jìn)行可極大地促進(jìn)民航服務(wù)人員工作的協(xié)調(diào)性，進(jìn)而促進(jìn)公司整體工作效率的提升。樹立團(tuán)隊(duì)精神

從表?yè)P(yáng)信看國(guó)航的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和服務(wù)意識(shí)航班延誤后，客艙里會(huì)發(fā)生什么？在重慶至北京的CA1410航班上，國(guó)航因航班延而收到了兩封表?yè)P(yáng)信：一封是旅客稱贊客艙服務(wù)和機(jī)長(zhǎng)廣播的表?yè)P(yáng)信，另一封是乘務(wù)長(zhǎng)感謝機(jī)長(zhǎng)主動(dòng)同旅客溝通的表?yè)P(yáng)信。這樣的結(jié)果并非偶然。在航班延誤長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)半小時(shí)帶來的壓力面前，在起飛前一個(gè)多小時(shí)的等待中，在近兩個(gè)小時(shí)的飛行途中，在到達(dá)后等待停機(jī)位的20多分鐘內(nèi)，當(dāng)班的乘務(wù)組和機(jī)組抓住可以利用的每一分、每一秒，主動(dòng)配合，積極溝通，盡己所能，讓旅客充分感受到空乘人員的服務(wù)熱情和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神?！昂桨嘌诱`后，我們服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)有兩個(gè)，一個(gè)是把最真實(shí)、準(zhǔn)確的信息及時(shí)告知旅客；一個(gè)是竭盡所能為旅客提供服務(wù)，盡量讓他們安心。”乘務(wù)員小張這樣表述她們?cè)谘诱`航班上的服務(wù)指導(dǎo)思想。在乘務(wù)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，小張和其他組員見縫插針地為旅客提供服務(wù)，甚至不惜讓自己多做“重復(fù)”工作。CA1410航班正常起飛時(shí)間為19:00，但航班一直在延誤。想到旅客可能餓了，乘務(wù)長(zhǎng)立即要求組員準(zhǔn)備餐食，并向機(jī)長(zhǎng)請(qǐng)示……樹立團(tuán)隊(duì)精神

乘務(wù)長(zhǎng)說：“沒有機(jī)長(zhǎng)及時(shí)準(zhǔn)確的廣播，就一定沒有旅客的表?yè)P(yáng)信?！睓C(jī)長(zhǎng)說：“廣播做得最好的是乘務(wù)組的機(jī)上廣播，自己就在向她們學(xué)習(xí)，努力掌握乘務(wù)廣播的技巧，增強(qiáng)自己廣播時(shí)的親和力，如在廣播詞末尾加上的一句“祝大家晚安”，就是學(xué)習(xí)所得?！睓C(jī)長(zhǎng)認(rèn)為乘務(wù)員工作非常辛苦，自己作為機(jī)長(zhǎng)，在延誤時(shí)主動(dòng)廣播，就可以減輕乘務(wù)組的解釋工作，減少航班運(yùn)行的壓力，何樂而不為？至于得到旅客和乘務(wù)組的表?yè)P(yáng)，機(jī)長(zhǎng)說的確沒有想到，“這都是我應(yīng)該做的”。機(jī)長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)，直接面對(duì)旅客的是乘務(wù)員，沒有她們的溫馨服務(wù)，自己的廣播再漂亮、再有技巧，也不可能會(huì)被旅客接受。自己的廣播因乘務(wù)員的出色工作而出色。不約而同地，乘務(wù)員們也說出了這樣的心聲：她們的客艙服務(wù)因機(jī)長(zhǎng)的出色廣播而更加出彩了。

因航班延誤而收獲兩封表?yè)P(yáng)信，看似偶然，實(shí)為必然，這是乘務(wù)組和機(jī)組之間通力協(xié)作和主動(dòng)配合的結(jié)果。乘務(wù)組和飛行機(jī)組因彼此而出色，也正因?yàn)橛辛怂麄兊臒o間合作，國(guó)航的服務(wù)理念和品牌形象才得以深入旅客內(nèi)心，更加出色。

二、內(nèi)部溝通的形式上行溝通是指自下而上的溝通，是下級(jí)向上級(jí)反映情況、匯報(bào)工作、提出建議的正常渠道。上行溝通既可以使上級(jí)了解下情，從而做出符合實(shí)際的決策，也可以讓下級(jí)得到反映工作情況、表達(dá)自己想法的機(jī)會(huì)，從而獲得工作帶來的成就感和價(jià)值感。（一）上行溝通下行溝通是指自上而下的溝通，是上級(jí)向下級(jí)下達(dá)指令、傳達(dá)指示、表?yè)P(yáng)或批評(píng)下級(jí)等的重要方式。下行溝通順暢不僅能使下級(jí)了解上級(jí)的工作意圖和思路，明確奮斗目標(biāo)和工作要點(diǎn)，進(jìn)而提高工作效率，還有利于團(tuán)隊(duì)凝聚力的提升。（二）下行溝通平行溝通是指企業(yè)中處于同一層級(jí)的群體或個(gè)人之間的溝通。平行溝通通常具有業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)性質(zhì)，它能夠加強(qiáng)各部門之間的相互理解和相互合作。（三）平行溝通形式三、內(nèi)部溝通的原則

（一）規(guī)范化原則所謂內(nèi)部溝通規(guī)范化，是指民航服務(wù)人員在就工作相關(guān)事務(wù)進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)采用正式的溝通方式，以便及時(shí)地將工作信息準(zhǔn)確無誤地傳遞下去。溝通方式不規(guī)范很容易導(dǎo)致信息無法有效傳遞。

例如，在公司團(tuán)建時(shí)，上級(jí)在小范圍內(nèi)口頭宣布工作相關(guān)的通知，就很容易導(dǎo)致很多人接收不到信息的情況發(fā)生。三、內(nèi)部溝通的原則

（二）實(shí)事求是原則民航企業(yè)的內(nèi)部溝通應(yīng)以解決旅客問題、提升旅客滿意度為出發(fā)點(diǎn)，遵循實(shí)事求是的原則。在溝通時(shí)，民航服務(wù)人員不能夸大事實(shí)，也不能掩蓋事實(shí)，而應(yīng)全面、客觀地描述事實(shí)，并依據(jù)事實(shí)闡述問題，與同事或上級(jí)積極探尋問題的解決方案，以求實(shí)現(xiàn)民航企業(yè)與旅客的雙贏。三、內(nèi)部溝通的原則

（三）服務(wù)旅客原則內(nèi)部溝通的出發(fā)點(diǎn)是提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率和民航服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化。因此，民航服務(wù)人員在進(jìn)行內(nèi)部溝通時(shí)，應(yīng)確保溝通的內(nèi)容、時(shí)機(jī)等都以提升旅客服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，真正履行“旅客至上”的服務(wù)理念，切實(shí)提高旅客的滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象，維護(hù)企業(yè)利益。

溝通對(duì)象不明導(dǎo)致飛機(jī)延誤某日，某航班的旅客于8:55開始登機(jī)。登機(jī)之前，乘務(wù)組獲知該航班有27名旅客。在最后一名旅客登機(jī)后，負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)旅客人數(shù)的2號(hào)乘務(wù)員便開始查看計(jì)數(shù)器，發(fā)現(xiàn)正好是27人后便報(bào)告給了乘務(wù)長(zhǎng)。此時(shí)，地面服務(wù)人員拿著艙單、申報(bào)單、貨單等文件上了飛機(jī)，乘務(wù)長(zhǎng)便問他：“是27位旅客嗎？”地面服務(wù)人員確定地說：“是27位?！庇谑?，2號(hào)乘務(wù)員播報(bào)了《防登錯(cuò)機(jī)》廣播，乘務(wù)長(zhǎng)也開始檢查、核對(duì)各種文件。待文件核對(duì)完畢后，乘務(wù)長(zhǎng)便報(bào)告機(jī)長(zhǎng)關(guān)門，機(jī)長(zhǎng)同意關(guān)門。隨后，乘務(wù)長(zhǎng)和2號(hào)乘務(wù)員執(zhí)行了《關(guān)機(jī)門前檢查單》核對(duì)工作并關(guān)閉艙門。但沒過多久，地面服務(wù)人員開始敲打艙門，于是機(jī)長(zhǎng)便通知乘務(wù)組開門。開門后，值機(jī)人員告訴乘務(wù)長(zhǎng)，旅客少了一位，實(shí)際登機(jī)人數(shù)是26人。乘務(wù)組立即重新核對(duì)人數(shù)，確認(rèn)機(jī)艙內(nèi)確實(shí)只有26名旅客。原來，第27位旅客由于證件有問題，遲遲未能完成登機(jī)。乘務(wù)組又修改了各種文件后飛機(jī)才被放行。此時(shí)，航班已延誤。典例分析典例1

反思：在上述案例中，乘務(wù)長(zhǎng)誤將送艙單人員當(dāng)作負(fù)責(zé)旅客登機(jī)的值機(jī)人員，并將其所說的“是27位”誤認(rèn)為“已登機(jī)27位”，這是造成這次延誤的直接原因。2號(hào)乘務(wù)員工作不細(xì)心，導(dǎo)致人數(shù)統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤，這是造成這次延誤的根本原因。

改進(jìn)：首先，民航服務(wù)人員內(nèi)部溝通時(shí)要找準(zhǔn)溝通對(duì)象，與相應(yīng)崗位的服務(wù)人員進(jìn)行工作對(duì)接，以確保溝通無誤。同時(shí)，服務(wù)人員要提高自身素質(zhì)，培養(yǎng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，以免類似失誤再次發(fā)生。

案例評(píng)析

天冷心不冷，為東航暖心機(jī)長(zhǎng)點(diǎn)贊！曾經(jīng)，東航某機(jī)長(zhǎng)與塔臺(tái)的一段對(duì)話在網(wǎng)上熱傳。機(jī)長(zhǎng)：“大興機(jī)坪，東方5130，往前滑點(diǎn)行嗎？讓機(jī)務(wù)先走了，這天太冷了。”塔臺(tái)：“東方5130，稍等一下吧！”機(jī)長(zhǎng)：“稍微人性點(diǎn)，這么冷的天，我們占了三個(gè)機(jī)務(wù)，我往前挪一點(diǎn)點(diǎn)行吧？”塔臺(tái)：“東方5130，可以，跟隨引導(dǎo)車，往前稍微走一點(diǎn)?！痹诖_認(rèn)飛機(jī)沒有故障，正式滑出后，機(jī)務(wù)的工作才算完成。這時(shí)他們才可以離開飛機(jī)。哪怕飛機(jī)往前滑動(dòng)1米，也算滑出了，機(jī)務(wù)的工作也算完成了。所以機(jī)長(zhǎng)才會(huì)跟塔臺(tái)申請(qǐng)往前走一點(diǎn)點(diǎn)，免得機(jī)務(wù)在外面受凍。這段對(duì)話讓無數(shù)民航人士感到溫暖，塔臺(tái)和機(jī)長(zhǎng)的人性化做法也贏得了無數(shù)網(wǎng)友的點(diǎn)贊。典例分析典例2

機(jī)長(zhǎng)和塔臺(tái)的及時(shí)溝通，讓機(jī)務(wù)免受寒凍之苦。這種行為不僅讓機(jī)務(wù)感受到了來自同事的溫暖，還幫公司樹立了人性化的良好形象。案例評(píng)析內(nèi)部溝通的重要性課堂總結(jié)內(nèi)部溝通的形式內(nèi)部溝通的原則02民航服務(wù)人員上行溝通的技巧

內(nèi)部溝通不當(dāng)造成航班延誤某航班迎來一個(gè)老干部旅客團(tuán)。在該老干部旅客團(tuán)上飛機(jī)后，其中一位老人看到自己座位上方的行李架上放滿了東西（機(jī)載應(yīng)急設(shè)備），就將行李架上的防煙面罩連同套子一起取下，放在了地板上，然后將自己的行李放在了空出的位置上。乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，未調(diào)查老人移動(dòng)設(shè)備的原因，便直接報(bào)告給了乘務(wù)長(zhǎng)，且報(bào)告內(nèi)容過于簡(jiǎn)單，造成乘務(wù)長(zhǎng)判斷失誤——認(rèn)為情況很嚴(yán)重。乘務(wù)長(zhǎng)未再次確認(rèn)就將情況匯報(bào)給了機(jī)長(zhǎng)，機(jī)長(zhǎng)接到報(bào)告后通報(bào)地面處理。最后，該旅游團(tuán)導(dǎo)游和涉事老人被帶下飛機(jī)配合調(diào)查，造成航班延誤52分鐘。

溝通小劇場(chǎng)請(qǐng)思考（1）乘務(wù)員與乘務(wù)長(zhǎng)之間及乘務(wù)長(zhǎng)與機(jī)長(zhǎng)之間的溝通分別存在什么問題？（2）乘務(wù)員在向上級(jí)匯報(bào)情況時(shí)應(yīng)注意哪些問題？（3）如果你是該乘務(wù)員，你會(huì)如何處理這件事？

一、上行溝通的內(nèi)容

民航服務(wù)人員需要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)旅客服務(wù)進(jìn)展情況，如旅客服務(wù)過程中遇到的問題和困難等，并明確說出自己希望得到的幫助，以快速解決問題，提高旅客服務(wù)質(zhì)量。

（一）旅客服務(wù)進(jìn)展一、上行溝通的內(nèi)容

民航服務(wù)人員每天要接待形形色色的旅客，不同旅客的訴求各不相同。當(dāng)工作繁忙或?qū)ぷ髁鞒躺胁皇煜r(shí)，民航服務(wù)人員難免會(huì)出現(xiàn)對(duì)旅客服務(wù)不周的情況。為了使由工作失誤帶來的影響最小化，民航服務(wù)人員有必要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)自己的工作失誤情況，以尋求最好的解決辦法。

（二）旅客服務(wù)失誤一、上行溝通的內(nèi)容

民航服務(wù)工作繁雜而細(xì)碎，服務(wù)人員在工作中會(huì)遇到各種各樣的旅客和情況，而公司既定的制度和標(biāo)準(zhǔn)不一定面面俱到。所以，民航服務(wù)人員如果在工作中發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程有可優(yōu)化之處，或收到來自旅客的意見和建議，則可以向上級(jí)反饋，以進(jìn)一步提高旅客服務(wù)質(zhì)量。

（三）旅客服務(wù)建議一、上行溝通的內(nèi)容

在匯報(bào)工作時(shí)，民航服務(wù)人員可以適時(shí)和上級(jí)聊聊自己近期的收獲和感受，讓上級(jí)了解自己的成長(zhǎng)狀況、感知自己對(duì)這份工作的態(tài)度等。

（四）近期自我評(píng)價(jià)二、上行溝通的要點(diǎn)民航服務(wù)工作千頭萬緒，隨時(shí)可能出現(xiàn)各種問題。遇到問題時(shí)，民航服務(wù)人員如果自己無法或無權(quán)做出決定，則應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映，以免影響后續(xù)服務(wù)工作及旅客服務(wù)質(zhì)量。

（一）溝通要及時(shí)

某日，安檢員小王照常對(duì)一名旅客實(shí)施人身檢查。在檢查至旅客腹部時(shí)，小王發(fā)現(xiàn)該旅客腹部有一個(gè)紐扣大小類似塑料袋的物品。由于該旅客身穿連體衣褲，不方便取出，小王便對(duì)旅客進(jìn)行了詢問。在詢問過程中，該旅客神色慌張，言辭閃爍，引起了小王的懷疑。在小王進(jìn)行進(jìn)一步詢問時(shí)，旅客突然異常激動(dòng)，稱該物品為垃圾，需要到外面丟棄，便轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備離開安檢工作區(qū)域。這時(shí)，通道內(nèi)各崗位安檢人員立即對(duì)其進(jìn)行了阻攔并迅速通知了當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)立即趕到該安檢通道對(duì)旅客進(jìn)行了控制，并將該旅客帶至非公開檢查室。在檢查過程中，該旅客拒不配合人身檢查，并堅(jiān)持稱身上沒有任何物品。兩名安檢人員一面對(duì)該旅客進(jìn)行說服教育，一面對(duì)其隨身物品進(jìn)行了手工檢查，最終在該旅客的背包內(nèi)及外套口袋中發(fā)現(xiàn)了吸毒工具。這時(shí)，該旅客才對(duì)其試圖隱匿攜帶毒品的事實(shí)供認(rèn)不諱。隨即，安檢人員將其移交至機(jī)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)處理。經(jīng)機(jī)場(chǎng)公安部門反饋，該旅客所攜帶的毒品種類為冰毒，最終該旅客被機(jī)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)移交至市刑偵支隊(duì)處理。典例閱讀二、上行溝通的要點(diǎn)很多員工在匯報(bào)工作時(shí)有一種傾向，即只匯報(bào)那些他們認(rèn)為上級(jí)想要聽的內(nèi)容，或者因?yàn)榕聯(lián)?zé)而過濾掉自己失誤的部分。這樣做很容易造成上級(jí)對(duì)下情判斷失誤，以致做出錯(cuò)誤的決策。因此，民航服務(wù)人員在向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)確保匯報(bào)內(nèi)容全面，以便上級(jí)能全面把握工作情況，進(jìn)而做出正確的決策。

（二）信息要全面二、上行溝通的要點(diǎn)在向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，民航服務(wù)人員要言之有物，重點(diǎn)突出，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)句簡(jiǎn)練，避免使用含糊的語(yǔ)言，更不要講空話、套話和廢話。同時(shí)，還要注意自己的儀態(tài)，做到表情自然，彬彬有禮，語(yǔ)速、音量適中，既要讓上級(jí)清楚地聽到自己匯報(bào)的內(nèi)容，又要讓上級(jí)從匯報(bào)語(yǔ)氣中感受到下級(jí)對(duì)他的充分尊重。

（三）語(yǔ)言要準(zhǔn)確二、上行溝通的要點(diǎn)進(jìn)行上行溝通時(shí)，民航服務(wù)人員應(yīng)擺正態(tài)度，做到“三要三不要”：要尊重但不要吹捧，要請(qǐng)示但不要依賴，要主動(dòng)但不要越權(quán)。

（四）態(tài)度要擺正

不合時(shí)宜的溝通當(dāng)飛機(jī)滑行時(shí)，乘務(wù)員準(zhǔn)備為旅客播放安全演示視頻，卻發(fā)現(xiàn)顯示屏出現(xiàn)了故障，無法從收容裝置中放下來。因此，乘務(wù)員打算重啟電源。由于該機(jī)型的設(shè)備重啟電源位于駕駛艙內(nèi)，乘務(wù)員便打電話請(qǐng)求駕駛艙重啟電源。但重啟電源后，顯示屏依然無法放下。于是，乘務(wù)員又一次打電話到駕駛艙請(qǐng)求重啟電源，但再一次重啟后，顯示屏還是無法放下。飛機(jī)平穩(wěn)飛行后，機(jī)長(zhǎng)把乘務(wù)長(zhǎng)請(qǐng)進(jìn)駕駛艙，問道：“你們不停地打電話，不知道我們那時(shí)候很忙嗎？”乘務(wù)長(zhǎng)委屈地回答：“可是顯示屏放不下來，安全演示視頻就沒法播放啊?！钡淅治龅淅?

地面滑行、起飛、著陸及低于3000米時(shí)的飛行為飛行關(guān)鍵階段。在飛行關(guān)鍵階段，機(jī)組成員不得從事可能分散飛行機(jī)組成員工作精力，或者可能干擾飛行機(jī)組成員正確完成相關(guān)工作的活動(dòng)，機(jī)長(zhǎng)也不得允許其從事此種活動(dòng)。因此，除非機(jī)長(zhǎng)要求，乘務(wù)員不得進(jìn)入駕駛艙或與駕駛艙進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。反思：在上述案例中，乘務(wù)長(zhǎng)在飛行關(guān)鍵階段不斷打擾駕駛艙人員，是一種很危險(xiǎn)的行為，由此才被機(jī)長(zhǎng)批評(píng)。改進(jìn)：乘務(wù)長(zhǎng)在遇到問題時(shí)應(yīng)靈活應(yīng)對(duì)，當(dāng)顯示屏出現(xiàn)故障放不下來時(shí)，應(yīng)果斷采取人工演示的方式進(jìn)行安全演示。同時(shí)，民航服務(wù)人員應(yīng)該加強(qiáng)自我培訓(xùn)，不斷提高自身素質(zhì)，以防再次出現(xiàn)這種由基礎(chǔ)知識(shí)不足而產(chǎn)生的溝通問題。案例評(píng)析

匯報(bào)及時(shí)，機(jī)長(zhǎng)正確決策救下突發(fā)心臟病旅客

某航班上，一名旅客突然呼救乘務(wù)員，表示心臟不適。乘務(wù)員第一時(shí)間詢問該旅客有無病史與自帶藥物，該旅客表示已服用完自帶的速效救心丸，且曾有心臟病史。乘務(wù)員立刻將此事報(bào)告給了乘務(wù)長(zhǎng)。乘務(wù)長(zhǎng)將該旅客調(diào)至第一排觀察，并立即將情況報(bào)告給了機(jī)長(zhǎng)。同時(shí)，在廣播尋找醫(yī)生無果后，乘務(wù)員立即按照客艙旅客急救程序?yàn)槁每陀醚??？紤]到該旅客有心臟病史，為保證其生命的絕對(duì)安全，機(jī)長(zhǎng)決定將航班盡快備降，以對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步救治。經(jīng)與地面運(yùn)行保障部門協(xié)同評(píng)估，當(dāng)班機(jī)組決定就近備降宜昌機(jī)場(chǎng)。當(dāng)天20:55，航班平安備降宜昌機(jī)場(chǎng)，地面急救人員立即將該旅客扶上救護(hù)車，送醫(yī)進(jìn)行詳細(xì)檢查與治療。最終，該旅客平安脫險(xiǎn)。典例分析典例2

從上述案例可以看出，及時(shí)溝通能在千鈞一發(fā)之際拯救旅客的性命。遇到問題后，乘務(wù)員先匯報(bào)給乘務(wù)長(zhǎng)，乘務(wù)長(zhǎng)再匯報(bào)給機(jī)長(zhǎng)，機(jī)長(zhǎng)收到匯報(bào)后，及時(shí)做出備降的正確決策，并及時(shí)與地面運(yùn)行保障部門進(jìn)行溝通，成功備降，挽救了旅客的生命。案例評(píng)析上行溝通的內(nèi)容課堂總結(jié)上行溝通的要點(diǎn)03民航服務(wù)人員下行溝通的技巧請(qǐng)思考（1）你認(rèn)為乘務(wù)長(zhǎng)的做法是否合適？為什么？（2）上級(jí)在與下級(jí)進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)該注意哪些問題？

不分場(chǎng)合的批評(píng)小李剛來公司不久，今天是他第一次以乘務(wù)員的身份上機(jī)飛行。當(dāng)飛機(jī)馬上就要起飛時(shí)，有名旅客的手機(jī)還未關(guān)機(jī)。于是，小李趕緊上前提醒其關(guān)機(jī)，以免影響飛機(jī)起飛。但這名旅客卻說自己在等一個(gè)非常重要的電話，不想關(guān)機(jī)。小李面對(duì)該旅客強(qiáng)硬的態(tài)度不知如何是好，于是便向乘務(wù)長(zhǎng)反映了此情況。乘務(wù)長(zhǎng)說：“這么簡(jiǎn)單的小事都處理不好，你還能干嗎？”當(dāng)時(shí)很多同事都聽到了這句話，小李覺得又丟人又委屈，突然就有了要辭職的想法。

溝通小劇場(chǎng)一、下行溝通的內(nèi)容

下達(dá)命令是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行下行溝通時(shí)的一項(xiàng)重要溝通內(nèi)容，是讓下級(jí)明確工作目標(biāo)的重要方式。因此，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在下達(dá)命令時(shí)要將工作目標(biāo)、決策、要求等明確傳達(dá)給下級(jí)，讓下級(jí)明確工作思路，進(jìn)而高效地完成工作任務(wù)。（一）下達(dá)命令一、下行溝通的內(nèi)容

在工作中，上級(jí)還應(yīng)主動(dòng)與下級(jí)交談，并以開放的心態(tài)詢問、聆聽下級(jí)的意見，了解下級(jí)的近期工作情況、工作狀態(tài)和需求等，從而讓下級(jí)感受到來自公司高層的關(guān)心，增強(qiáng)其安全感和歸屬感。（二）傾聽下級(jí)意見一、下行溝通的內(nèi)容

當(dāng)下級(jí)與下級(jí)之間或下級(jí)與旅客之間發(fā)生沖突時(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有必要出面干預(yù)，通過有效溝通及時(shí)化解沖突，以防造成不可挽回的后果。（三）處理沖突二、下行溝通的要點(diǎn)

首先，要解釋清楚“5W2H”。所謂5W2H，就是誰(shuí)（who）來執(zhí)行，做什么（what），什么時(shí)候（when）做，在哪兒（where）做，為什么（why）做，以及怎么做（how），工作量（howmany）有多少。

其次，要在良好的溝通氛圍中讓下級(jí)明白其所負(fù)責(zé)工作的重要性，與其共同探討工作任務(wù)，積極回應(yīng)其疑問，給予其一定的自主權(quán)，以充分調(diào)動(dòng)其執(zhí)行任務(wù)的積極性。（一）正確下達(dá)命令正確下達(dá)命令并不是一件容易的事。一方面，要正確傳達(dá)命令的意圖，把內(nèi)容表達(dá)清楚，讓下屬準(zhǔn)確理解需要執(zhí)行的工作任務(wù)；另一方面，要注意命令傳達(dá)的有效性，保證下級(jí)能積極地執(zhí)行命令。二、下行溝通的要點(diǎn)

民航服務(wù)工作相對(duì)比較復(fù)雜、瑣碎，如果要求下級(jí)事事匯報(bào)，勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。這就要求上級(jí)授予下級(jí)一定權(quán)力，以便民航服務(wù)人員在服務(wù)旅客時(shí)能靈活處理，及時(shí)滿足旅客需求。

同時(shí)，向下授權(quán)也是鼓勵(lì)下級(jí)提高獨(dú)立解決問題能力、提升服務(wù)水平的一種方法。

需要注意的是，上級(jí)要把握好授權(quán)的分寸，對(duì)于下級(jí)可能處理不好的事情，要提醒其及時(shí)上報(bào)。（二）適當(dāng)授權(quán)二、下行溝通的要點(diǎn)

上級(jí)對(duì)下級(jí)要一視同仁，這是和下級(jí)配合工作的基礎(chǔ)。平等對(duì)待下級(jí)不僅可以提高下級(jí)在工作中的配合度，還可以贏得下級(jí)的信任和尊重。此外，上級(jí)要有度量，以開闊的心胸容納他人，允許下級(jí)犯錯(cuò)，做到寬以待人、嚴(yán)于律己。遇事先從自己身上找原因，這樣才能贏得下級(jí)的愛戴和敬重。（三）平等對(duì)待下級(jí)二、下行溝通的要點(diǎn)表?yè)P(yáng)是對(duì)下級(jí)的一種激勵(lì)，可以使下級(jí)更有自信，做得更好。對(duì)下級(jí)提出表?yè)P(yáng)時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)，表?yè)P(yáng)內(nèi)容要具體，場(chǎng)合要合適。批評(píng)下級(jí)時(shí)，應(yīng)盡量避免直接指責(zé)，而應(yīng)以解決問題為目的，態(tài)度真誠(chéng)，做到對(duì)事不對(duì)人；要選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，盡量不在大庭廣眾下或是下級(jí)的下級(jí)面前批評(píng)，避免傷害下級(jí)自尊；批評(píng)的內(nèi)容要符合客觀實(shí)際，不盲目批評(píng)，更忌一時(shí)沖動(dòng)，批評(píng)過火。（四）學(xué)會(huì)表?yè)P(yáng)與批評(píng)有效批評(píng)的藝術(shù)：“三明治”原則

“三明治”原則是指上級(jí)批評(píng)下級(jí)時(shí)，先認(rèn)同、贊賞、肯定對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)或做得好的地方，然后再指出問題，最后鼓勵(lì)對(duì)方，并提出改進(jìn)方案。這種批評(píng)方法不僅不會(huì)挫傷受批評(píng)者的自尊心和積極性，還會(huì)讓他們積極地接受批評(píng)，改正自己的不足之處。首先，“三明治”批評(píng)法能避免受批評(píng)者產(chǎn)生防御心理。如果一開始直接批評(píng)，對(duì)方就容易產(chǎn)生防御心理。一旦產(chǎn)生防御心理，對(duì)方就很難再聽得進(jìn)批評(píng)意見。在批評(píng)之前先認(rèn)同、贊賞、肯定對(duì)方，可以營(yíng)造良好的溝通氛圍，避免對(duì)方產(chǎn)生防御心理。其次，“三明治”批評(píng)法能免除后顧之憂。一而再、再而三地批評(píng)，會(huì)讓受批評(píng)者在批評(píng)結(jié)束時(shí)還心有余悸，無法快速投入工作。如果在批評(píng)之后給予受批評(píng)者一定的鼓勵(lì)、支持和幫助，受批評(píng)者就更容易振作精神，重新再來。最后，“三明治”批評(píng)法不傷自尊心，能激發(fā)人改善的動(dòng)力。批評(píng)不是目的，而是手段。而“三明治”批評(píng)法既能指出問題，同時(shí)也易于讓人接受，一舉兩得。民航智慧園

機(jī)長(zhǎng)與乘務(wù)長(zhǎng)互毆引熱議

某航班上，機(jī)長(zhǎng)與乘務(wù)長(zhǎng)（男）發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，并相互毆打。機(jī)長(zhǎng)把乘務(wù)長(zhǎng)的手打骨折了，乘務(wù)長(zhǎng)把機(jī)長(zhǎng)的門牙敲掉了半顆。打斗時(shí)間發(fā)生在飛機(jī)落地前50分鐘。據(jù)了解，該事件的起因是：一名旅客要上洗手間，但發(fā)現(xiàn)有人（機(jī)長(zhǎng)）在使用，便在洗手間門外等候。機(jī)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后便讓旅客先回座位稍等片刻，但旅客未理會(huì)。當(dāng)機(jī)長(zhǎng)從洗手間出來時(shí)，旅客仍站在洗手間前等待。一般而言，在機(jī)長(zhǎng)進(jìn)出駕駛艙時(shí)，駕駛艙外面有人屬于不安全情況。此機(jī)型的洗手間門和駕駛艙門恰好在同一位置的不同方向，所以機(jī)長(zhǎng)從洗手間出來重新回到駕駛艙時(shí)，若有旅客在外等待，機(jī)長(zhǎng)則無法進(jìn)入駕駛艙。這種情況存在一定安全風(fēng)險(xiǎn)，但乘務(wù)組并未采取有效措施勸阻旅客在洗手間門口等待的行為。機(jī)長(zhǎng)認(rèn)為這種行為影響了飛行安全，非常生氣，便找來乘務(wù)長(zhǎng)，將其狠狠地批評(píng)了一頓，但乘務(wù)長(zhǎng)態(tài)度強(qiáng)硬，不配合工作，導(dǎo)致溝通不順。于是，兩人便起了爭(zhēng)執(zhí)，并在飛行過程中相互毆打。典例分析典例1

根據(jù)相關(guān)規(guī)定，乘務(wù)長(zhǎng)在航班任務(wù)中受機(jī)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)。機(jī)長(zhǎng)有權(quán)處理機(jī)上服務(wù)及客艙安全的各種事宜。乘務(wù)長(zhǎng)理應(yīng)服從機(jī)長(zhǎng)指揮，向機(jī)長(zhǎng)匯報(bào)工作。反思：在上述案例中，乘務(wù)長(zhǎng)與機(jī)長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)是由兩者溝通方式不當(dāng)造成的。作為上級(jí)，機(jī)長(zhǎng)與下級(jí)乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)采取合理的態(tài)度，而不能一味批評(píng)，甚至在乘務(wù)長(zhǎng)不肯認(rèn)錯(cuò)時(shí)，不能很好地控制自身情緒，動(dòng)手打人，置旅客的生命安全于不顧。作為下屬，乘務(wù)長(zhǎng)在做好分內(nèi)工作的同時(shí)，應(yīng)積極聽取機(jī)長(zhǎng)的指揮，把旅客的利益放在首位，而不是不管不顧，在飛機(jī)飛行過程中與上級(jí)發(fā)生沖突。改進(jìn)：機(jī)組成員，尤其是享有機(jī)上最高領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的機(jī)長(zhǎng)和客艙直接領(lǐng)導(dǎo)者乘務(wù)長(zhǎng)，兩者相互理解，對(duì)于飛機(jī)運(yùn)行中駕駛艙與客艙的配合起著至關(guān)重要的作用。兩長(zhǎng)之間積極的合作態(tài)度，是兩個(gè)群體之間合作的基石。因此，機(jī)長(zhǎng)與乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)提升自身的溝通技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，避免因內(nèi)部溝通不當(dāng)而發(fā)生影響旅客安全的事件。案例評(píng)析

朱文霞：藍(lán)天上的“走心”路

從執(zhí)行航班時(shí)的普通乘務(wù)員，到帶教新人時(shí)的貼心師傅，再到管理6000多名員工的管理者，朱文霞每一次角色成功轉(zhuǎn)換的秘訣就是“走心”。真心亦是初心“小姑娘，你的條件不錯(cuò)，不想來試試嗎？”1991年，18歲的朱文霞陪著同學(xué)去廈航在青島的空乘人員招聘現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，被場(chǎng)外休息的考官相中，并順利通過了考試。就這樣，朱文霞成了廈航在福建省外招收的第一批乘務(wù)員。朱文霞進(jìn)入廈航第二年就開始在國(guó)際和地區(qū)航班上服務(wù)。20世紀(jì)90年代初開通的廈門往返香港的航班上，大多是回閩探親的老人，行動(dòng)不便，只會(huì)講閩南話。來到廈門后自學(xué)了閩南語(yǔ)的朱文霞，在為老人服務(wù)時(shí)主動(dòng)用閩南話與他們交流，讓老人們倍感親切。登機(jī)時(shí)的一個(gè)攙扶，交談時(shí)的一個(gè)俯身，遞水時(shí)的一個(gè)手托，大汗淋漓時(shí)的一條濕毛巾……朱文霞的服務(wù)讓旅客們感受到了家的溫暖。典例分析典例2

交心換來定心“我有信心當(dāng)好這個(gè)班長(zhǎng)，因?yàn)槲夷芎退齻兘恍??！边@是1999年朱文霞在競(jìng)聘班組長(zhǎng)時(shí)的“宣言”。隨著廈航機(jī)隊(duì)規(guī)模的擴(kuò)大，越來越多的年輕乘務(wù)員加入廈航，朱文霞開始擔(dān)任導(dǎo)師，帶領(lǐng)自己的班組成員共同成長(zhǎng)。“我也是從見習(xí)乘務(wù)員一步步走過來的，很能理解年輕人的心理，除了教她們業(yè)務(wù)知識(shí)，更能給予她們關(guān)注和陪伴。”……用心方能凝心2019年，廈航有6000余名乘務(wù)員，平均年齡25歲，是一支年輕化、高學(xué)歷的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。如何管理好這個(gè)龐大的“乘務(wù)家族”，是朱文霞用心最多的地方?！拔覀兿Ｍ?，在充滿人情味的柔性管理中，員工能夠?qū)⒌玫降年P(guān)愛回饋旅客，體現(xiàn)在服務(wù)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)里?！敝煳南颊f。在她的帶動(dòng)下，全體廈航乘務(wù)員奮發(fā)作為，打造出了“廈航式服務(wù)”的金字招牌?！胺?wù)工作只有起點(diǎn)、沒有終點(diǎn)，我們一旦停止進(jìn)步，就會(huì)被超越?！币呀?jīng)飛行了28年的朱文霞，至今還沒有“落地”的想法，仍在追尋她的藍(lán)天夢(mèng)。典例分析典例2

在該案例中，朱文霞用“走心”成功完成了每次的角色轉(zhuǎn)換。面對(duì)下屬，她耐心、貼心、暖心，針對(duì)他們的特點(diǎn)制定管理方案，與下屬談心，及時(shí)為他們提供幫助、支持，贏得了這批“90后”員工的尊重和喜愛，也提升了廈航的品牌形象。

案例評(píng)析下行溝通的內(nèi)容課堂總結(jié)下行溝通的要點(diǎn)04民航服務(wù)人員平行溝通的技巧請(qǐng)思考（1）你認(rèn)為此案例中VIP旅客不滿的原因是什么？（2）乘務(wù)員之間應(yīng)該如何溝通才能為旅客提供滿意的服務(wù)呢？

溝通不銜接導(dǎo)致的尷尬

某航班上，由于頭等艙客滿，乘務(wù)長(zhǎng)只好安排一位持有VIP卡的常旅客到后艙就座，并將此事告訴了4位乘務(wù)員。在飛行過程中，這位VIP旅客向2號(hào)乘務(wù)員要了一杯水，并問她本次航班是否送正餐，2號(hào)乘務(wù)員告訴他這個(gè)航班只送點(diǎn)心，他便沒說什么。這時(shí)，有位旅客提出要吃米飯，4號(hào)乘務(wù)員就把多出來的米飯送了出去，這一切都被那位VIP旅客看在眼里，他很不高興地把2號(hào)乘務(wù)員叫了過來：“你不是說沒有米飯嗎？為什么別人有，我是VIP卻沒有？”2號(hào)乘務(wù)員馬上解釋說：“先生，米飯是多出來的，剛才我以為您只是問一下。對(duì)不起，如果您需要，我可以拿一份機(jī)組餐給您?！盫IP旅客非常生氣，他認(rèn)為乘務(wù)員根本沒把他當(dāng)貴賓看，雖然后來乘務(wù)員又向其道歉，并對(duì)其格外照顧，但他還是有些不滿。

溝通小劇場(chǎng)一、平行溝通的內(nèi)容

在工作中，民航服務(wù)人員將旅客服務(wù)進(jìn)展，尤其是那些需要特殊關(guān)照或有特殊事宜的旅客情況及時(shí)與同事進(jìn)行溝通，可以有效避免工作重復(fù)或遺漏。（一）服務(wù)進(jìn)展一、平行溝通的內(nèi)容

在服務(wù)旅客過程中，民航服務(wù)人員在遇到問題時(shí)要及時(shí)與其他同事進(jìn)行溝通。這樣做一方面可以集思廣益，更好地解決問題；另一方面也可以提醒同事在服務(wù)旅客時(shí)要小心謹(jǐn)慎，避免出現(xiàn)同樣的問題，以提高旅客對(duì)民航服務(wù)的滿意度。（二）服務(wù)過程中的問題一、平行溝通的內(nèi)容

在服務(wù)旅客，特別是服務(wù)特殊旅客時(shí)，民航服務(wù)人員要做好交接時(shí)的溝通，以防遺漏旅客信息，影響旅客乘機(jī)體驗(yàn)。

同時(shí)，對(duì)于旅客的求助，如果不是本部門負(fù)責(zé)的，則要及時(shí)將旅客交接至其他部門的相關(guān)服務(wù)人員，以確保解決旅客問題、滿足旅客需求。（三）服務(wù)交接內(nèi)容

姚先生購(gòu)買了一張2月20日13:40—18:10從蘭州到深圳的機(jī)票，以及一張21:40從深圳飛往吉隆坡的特價(jià)機(jī)票。2月20日，姚先生通過機(jī)場(chǎng)安檢后準(zhǔn)備登機(jī)，卻被服務(wù)人員告知飛機(jī)晚點(diǎn)，16:10左右才能起飛。姚先生擔(dān)心此航班晚點(diǎn)影響后面的行程，便在第一時(shí)間告訴了機(jī)場(chǎng)值班服務(wù)人員自己要搭乘21:40從深圳飛往吉隆坡的事情。服務(wù)人員答應(yīng)幫助協(xié)調(diào)開通綠色通道，讓其放心，并開具了機(jī)場(chǎng)晚點(diǎn)證明，承諾會(huì)有專人接送安排登機(jī)。但是，飛機(jī)于20:20降落在深圳機(jī)場(chǎng)后，卻沒有專人接送姚先生，也沒有開通綠色通道，這導(dǎo)致姚先生后段航班未能成行。由于特價(jià)機(jī)票不能改簽，姚先生只能重新買一張機(jī)票。事后，姚先生對(duì)服務(wù)人員不負(fù)責(zé)的行為進(jìn)行了投訴。

請(qǐng)思考：在此案例中，服務(wù)人員有哪些失職之處？應(yīng)該如何避免此類事件的發(fā)生？民航互動(dòng)營(yíng)二、平行溝通的要點(diǎn)（一）從工作出發(fā)溝通是為了解決問題，給旅客提供更好的服務(wù)。若同事的工作不到位或需要得到同事的配合，民航服務(wù)人員就需要及時(shí)與其溝通，以求問題能迅速圓滿解決；若溝通失敗，則需要考慮報(bào)告給上級(jí)。

但需要注意的是，在匯報(bào)過程中，要做到對(duì)事不對(duì)人，不要帶著負(fù)面情緒進(jìn)行匯報(bào)，以免影響上級(jí)的判斷，進(jìn)而影響問題解決的進(jìn)度。

在一個(gè)滿艙的航班上，機(jī)組成員都在客艙中服務(wù)旅客。你作為乘務(wù)員之一，發(fā)現(xiàn)你的一位同事并沒有在自己崗位上工作，而是躲在廚房偷懶。

對(duì)于此種情況，你會(huì)如何處理？

民航互動(dòng)營(yíng)二、平行溝通的要點(diǎn)（二）開門見山開門見山是為了在最短的時(shí)間內(nèi)高效地解決問題。在找準(zhǔn)溝通對(duì)象之后，民航服務(wù)人員應(yīng)直截了當(dāng)?shù)靥岢鲎约阂獪贤ǖ膯栴}、自己的訴求，避免浪費(fèi)時(shí)間，耽誤解決問題的最佳時(shí)機(jī)。二、平行溝通的要點(diǎn)（三）尊重對(duì)方

要想處理好復(fù)雜的同事關(guān)系，就必須懂得尊重他人。

首先，要尊重同事的隱私。隱私關(guān)系到個(gè)人名譽(yù)，在工作中切忌背后議論他人的隱私或窺探他人的秘密，否則不僅有失禮節(jié)，甚至可能致使同事之間關(guān)系緊張，進(jìn)而影響彼此在工作中的配合。其次，要虛心聽取同事的意見。同時(shí)，在聽取對(duì)方意見時(shí)，不宜隨意打斷對(duì)方，以免分散對(duì)方注意力，影響對(duì)方表達(dá)。二、平行溝通的要點(diǎn)（四）權(quán)責(zé)分明同事之間既有合作也有競(jìng)爭(zhēng)。民航服務(wù)人員在與同事相處時(shí)應(yīng)遵守相互尊重、相互配合的原則，在透明、公平的競(jìng)爭(zhēng)中明確權(quán)責(zé)，各自施展自己的才華并求得發(fā)展。同時(shí)，要努力創(chuàng)造更多與同事溝通的機(jī)會(huì)，增進(jìn)同事之間的感情，消除彼此之間的隔閡，在合作中良性競(jìng)爭(zhēng)。二、平行溝通的要點(diǎn)（五）求同存異由于所處位置不同、個(gè)人經(jīng)歷不同，同事間對(duì)同一事情持有不同態(tài)度、不同觀點(diǎn)非常正常。在工作中，力求說服對(duì)方，或者是完全遷就對(duì)方，以保一團(tuán)和氣，都是不可取的。民航服務(wù)人員要學(xué)會(huì)換位思考，求同存異，從而保證服務(wù)工作正常進(jìn)行。

平行溝通小竅門

彼此尊重，從自己先做起。知己知彼，創(chuàng)造良好形象。換位思考，替對(duì)方多考慮。平等互惠，不讓對(duì)方吃虧。了解情況，選擇合適方式。依據(jù)情況，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)。如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解隔閡。民航智慧園

分內(nèi)的事

某航班正點(diǎn)起飛時(shí)間為11:00，空中飛行時(shí)間為2.5小時(shí)。在旅客登機(jī)前，乘務(wù)員按照飛機(jī)檢查要求進(jìn)行例行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，機(jī)上配餐沒有配正餐，而是以上午或下午航班的配餐方式配了一點(diǎn)兒小點(diǎn)心。乘務(wù)員第一時(shí)間將這一情況報(bào)告給了乘務(wù)長(zhǎng)，但乘務(wù)長(zhǎng)覺得該乘務(wù)員多事兒，配餐是配餐部的事情，自己做好自己分內(nèi)事就好。

飛機(jī)正點(diǎn)起飛后，乘務(wù)組開始了程序化的服務(wù)工作。當(dāng)餐食送到旅客手中時(shí)，旅客表達(dá)了自己對(duì)餐食的強(qiáng)烈不滿，而乘務(wù)員卻說：“餐食又不是我們負(fù)責(zé)的事情，你對(duì)我們發(fā)火有什么用？”

飛行結(jié)束后，航空公司服務(wù)質(zhì)量管理部門收到了該航班多名旅客的投訴。投訴內(nèi)容為空中服務(wù)質(zhì)量太差，服務(wù)態(tài)度惡劣。典例分析典例1

反思：在上述案例中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)配餐出問題時(shí)，乘務(wù)組不僅不及時(shí)與配餐部溝通，還當(dāng)著旅客的面推卸責(zé)任，最終導(dǎo)致旅客投訴。從表面上看，乘務(wù)長(zhǎng)做了分內(nèi)的事，實(shí)際上其做法是一種十分不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，不僅影響了自己的服務(wù)質(zhì)量，還影響了公司的形象。

改進(jìn)：民航服務(wù)人員應(yīng)不斷增強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。遇到問題后，不要逃避，也不要互相推諉，而要及時(shí)與負(fù)責(zé)部門溝通，盡快解決問題，提高服務(wù)質(zhì)量。案例評(píng)析

兩空姐飛機(jī)上發(fā)生爭(zhēng)吵致航班延誤長(zhǎng)達(dá)4小時(shí)

某日，從紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)飛往華盛