好又多培訓(xùn)資料服務(wù)親和力課件

抱怨是什么？抱怨可說(shuō)是一份禮物1.顧客的抱怨可以指出公司的缺失，等于為公司免費(fèi)提供最好的建議2.顧客的抱怨是給我們第二次服務(wù)機(jī)會(huì)，讓不滿轉(zhuǎn)為滿意3.顧客的抱怨是加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度的上好機(jī)會(huì)所以會(huì)抱怨的顧客是我們最好的朋友抱怨是什么？抱怨可說(shuō)是一份禮物當(dāng)顧客提出抱怨，表示…我仍然是好又多的顧客2.不是只有我一個(gè)人感到不滿意3.你們公司已經(jīng)有問(wèn)題，應(yīng)該盡快改善當(dāng)顧客提出抱怨，表示…我們應(yīng)全力協(xié)助解決顧客的問(wèn)題而不是搬出公司的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序來(lái)打發(fā)他們好又多培訓(xùn)資料服務(wù)親和力課件BeThere用心在工作上誠(chéng)懇的說(shuō)話即使他們今天不買(mǎi)，以后總還有機(jī)會(huì)工作中注意自己會(huì)不會(huì)心不在焉集中精神專心當(dāng)下BeThere用心在工作上ChooseYourAttitude

選擇你的態(tài)度工作是為了養(yǎng)活自己，你可以選擇自己的感覺(jué)往往工作上的感覺(jué)是一念之差，在內(nèi)心里總要掙一下，有時(shí)會(huì)沮喪久久不能釋?xiě)眩阋部梢愿嬖V自己：“嘿！今天真不錯(cuò)，好開(kāi)心！”景隨心轉(zhuǎn)下決定要做個(gè)快快樂(lè)樂(lè)的員工ChooseYourAttitude

選擇你的態(tài)度如何培養(yǎng)專業(yè)？有改善的決心嘗試創(chuàng)新不時(shí)提問(wèn)勤記筆記觀摩交流經(jīng)常閱讀把工作做好累積專業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)觀察主管處理事務(wù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)如何培養(yǎng)專業(yè)？有改善的決心嘗試創(chuàng)新不時(shí)提問(wèn)把工作做好歡迎光臨課程目標(biāo)經(jīng)過(guò)一天的訓(xùn)練后，你將能為：1.透過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)分享，找出并留意工作中的關(guān)鍵時(shí)刻2.運(yùn)用三張王牌的精神接待顧客—專業(yè)形象的服裝儀容—熱忱有勁的服務(wù)態(tài)度—具備專業(yè)知識(shí)解決問(wèn)題的能力3.將百分百顧客滿意的服務(wù)策略轉(zhuǎn)換為實(shí)際服務(wù)行動(dòng)4.透過(guò)觀賞Fish（能量熱情趣味）影片了解：正面而樂(lè)觀的態(tài)度對(duì)自己的重要，創(chuàng)造愉快的工作氣氛不僅能影響同事甚至?xí)岊櫩椭鲃?dòng)參與5.知道如何培養(yǎng)專業(yè)6.運(yùn)用四大步驟、兩項(xiàng)原則處理一般顧客抱怨歡迎光臨課程目標(biāo)經(jīng)過(guò)一天的訓(xùn)練后，你將能為：MomentsofTruth關(guān)鍵時(shí)刻是顧客跟公司任何一部份接觸的那一刻，也就是在顧客心中形成公司印象的時(shí)刻。MomentsofTruth關(guān)鍵時(shí)刻是顧客跟MomentsofTruth–Employee關(guān)鍵時(shí)刻—員工篇著制服，出現(xiàn)在賣(mài)場(chǎng)時(shí)歡迎顧客驗(yàn)視會(huì)員卡時(shí)（活動(dòng)、換購(gòu)）回答顧客詢問(wèn)時(shí)引導(dǎo)顧客賣(mài)場(chǎng)位置時(shí)溝能工作任務(wù)時(shí)MomentsofTruth–EmployeeMomentsofTruth–Employee關(guān)鍵時(shí)刻—員工篇6.拉貨、補(bǔ)貨時(shí)7.接聽(tīng)電話、使用對(duì)講機(jī)時(shí)8.與同事洽談公務(wù)時(shí)9.處理客訴、異常狀況時(shí)10.收銀結(jié)賬的時(shí)候MomentsofTruth–EmployeeMomentsofTruth–Employee關(guān)鍵時(shí)刻—員工篇11.指揮交通時(shí)12.處理發(fā)報(bào)狀況時(shí)13.打標(biāo)過(guò)磅時(shí)14.處理卡務(wù)時(shí)（辦理會(huì)員卡）15.協(xié)助顧客拉動(dòng)手推車時(shí)MomentsofTruth–EmployeeMomentsofTruth–Customer關(guān)鍵時(shí)刻—顧客篇停車（隨時(shí)都有停車位/停車場(chǎng)位置好找、記得住/指揮人員指示清楚）2.我有問(wèn)題(我要買(mǎi)的東西在哪里?/促銷商品在哪里?/或任何問(wèn)題)3.辦卡(服務(wù)人員是否友善、專業(yè)而且迅速）4.我要退貨或換貨或要維修(會(huì)不會(huì)很麻煩)5.服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度(入口歡迎/賣(mài)場(chǎng)氣氛）MomentsofTruth–CustomerMomentsofTruth–Customer關(guān)鍵時(shí)刻—顧客篇6.買(mǎi)東西計(jì)價(jià)或過(guò)磅秤時(shí)7.服務(wù)人員是否具備專業(yè)知識(shí)8.付款結(jié)賬時(shí)9.服務(wù)人員的服裝儀表是否干凈整潔10.購(gòu)物環(huán)境是否清潔衛(wèi)生(尤其是生鮮和熟食）MomentsofTruth–CustomerMomentsofTruth關(guān)鍵時(shí)刻當(dāng)關(guān)鍵時(shí)刻未受到管理時(shí)，服務(wù)水準(zhǔn)會(huì)落入

平均水準(zhǔn)而在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中代表著

乏善可陳MomentsofTruth關(guān)鍵時(shí)刻當(dāng)關(guān)鍵MomentsofTruth關(guān)鍵時(shí)刻店里每一位跟顧客接觸的人——即使是意外接觸——都扮演著服務(wù)的角色MomentsofTruth關(guān)鍵時(shí)刻店里每一服務(wù)業(yè)有句至理名言如果你并不直接給顧客提供服務(wù)，你要為服務(wù)顧客的人提供服務(wù)服務(wù)業(yè)有句至理名言如果你并不直接給顧客提供服務(wù)，BrandContact品牌代言人好又多就是你/我，你/我就是好又多我們都是公司品牌代言人在每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，你/我在顧客的眼中就是BrandContact品牌代言人好又多就是你BrandContact品牌接觸尤其和顧客直接接觸的第一線同仁所促成的

品牌信賴與品牌忠誠(chéng)度遠(yuǎn)比任何行銷方案來(lái)得有力BrandContact品牌接觸尤其和顧客直接服務(wù)三角V.S服務(wù)四大要素服務(wù)三角V.S服務(wù)四大要素服務(wù)三角V.S服務(wù)四大要素服務(wù)三角V.S服務(wù)四大要素Troisatouts三張王牌第一張具有專業(yè)形象的服裝儀容第二張熱忱有勁的服務(wù)態(tài)度第三張具備專業(yè)知識(shí)解決問(wèn)題的能力Troisatouts三張王牌第一張第二張第三第一張王牌

具有專業(yè)形象的服裝儀容手部第一張王牌

具有專業(yè)形象的服裝儀容手部第二張王牌

熱忱有勁的服務(wù)態(tài)度SHBT+請(qǐng)+對(duì)不起S（Smile）微笑T（Thankyou）謝謝B（Byebye）再見(jiàn)H（Howareyou）你好第二張王牌

熱忱有勁的服務(wù)態(tài)度SHBT+請(qǐng)+對(duì)一、工作中面帶微笑二、有禮的儀態(tài)舉止目光接觸/行走/指引方向/帶領(lǐng)顧客/握手三、主動(dòng)招呼顧客，常說(shuō)：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”第二張王牌

熱忱有勁的服務(wù)態(tài)度一、工作中面帶微笑第二張王牌

熱忱有勁的服務(wù)態(tài)度FISH能量Energy熱情Passion趣味FunFISHFISH4步驟1.Play游戲2.maketheirday使顧客不虛此3.bethere用心在工作上4.chooseyourattitude選擇你的態(tài)度FISH4步驟Play游戲如果不帶點(diǎn)勁兒，任何工作都很無(wú)聊和顧客開(kāi)開(kāi)玩笑能量、認(rèn)同感、要有趣，就可以樂(lè)在工作Play游戲MakeTheirDay

使顧客不虛此行我們處理的不只是魚(yú)，魚(yú)只是一個(gè)代號(hào)，我們處理的是產(chǎn)品，是服務(wù)提供顧客服務(wù)使他/她高興滿意,工作有不同意義,生命有了正面的動(dòng)力如果你真心喜歡你的工作,別人很容易看的出來(lái),總有人會(huì)受到感染MakeTheirDay

使顧客不虛此行我們處理MakeTheirDay

使顧客不虛此行同事伙伴間的融合氣氛,往往使顧客也想成為其中一部份不同的顧客會(huì)有不同反應(yīng),我們必須掌握他們的感受興奮熱鬧的氣氛是我們夢(mèng)寐以求的工作時(shí)間飛逝顧客也興趣盎然,重要的是他們會(huì)掏錢(qián)買(mǎi)魚(yú)MakeTheirDay

使顧客不虛此行同事伙伴BeThere用心在工作上不論透過(guò)電話或面對(duì)面接觸，要清楚顧客要的是什么目光要正視顧客，把心放在他們身上盡管四周喧嘩，仍一心一意照顧顧客態(tài)度來(lái)自于工作中“你到底是誰(shuí)？”BeThere用心在工作上不論透過(guò)電話或面對(duì)面我們的職位之所以存在完全是為了顧客

提供服務(wù)我們的職位之所以存在提供服務(wù)處理抱怨的基本步驟

1.傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話2.發(fā)問(wèn)以澄清事實(shí)3.提供解決之道4.事后親自追蹤處理抱怨的基本步驟1.傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話心理建設(shè)“顧客不是在罵我，是對(duì)某件事不滿意”可以這么說(shuō)：“對(duì)不起！很抱歉讓您覺(jué)得……”3.“我了解，這樣的情況確實(shí)會(huì)令人”4.“不要說(shuō)：都是

人的錯(cuò)”心理建設(shè)“顧客不是在罵我，是對(duì)某件事不滿意”我們一定要知道平均一個(gè)顧客會(huì)把不愉快的經(jīng)驗(yàn)告訴5到15個(gè)這些人之中又有13%的人會(huì)再轉(zhuǎn)述這件事一句無(wú)禮的話可以讓顧客永不光臨一句簡(jiǎn)單而真誠(chéng)的對(duì)不起，可以彌補(bǔ)技術(shù)上大大的或昂貴的錯(cuò)誤我們一定要知道平均一個(gè)顧客會(huì)把不愉快的經(jīng)驗(yàn)告訴5