中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗(yàn)提升年”活動方案

中國農(nóng)業(yè)銀行“效勞體驗(yàn)提升年”活動方案為深入推動“全面提升零售業(yè)務(wù)價(jià)值制造力工程”，促進(jìn)《網(wǎng)20162017續(xù)開展“效勞體驗(yàn)提升年”活動，特制定本方案。一、效勞現(xiàn)狀201631520152015析。〔一〕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。四大行網(wǎng)點(diǎn)總量根本保持穩(wěn)定，我行網(wǎng)點(diǎn)總量遙遙領(lǐng)先。2015167322343361呈大幅壓降趨勢。20156.086.456.177.081我行點(diǎn)均大堂效勞營銷人員配備最少。2015年末，工、農(nóng)、1.250.941.5418%的網(wǎng)點(diǎn)未配備大堂效勞人員?！捕匙灾y行。我行自助設(shè)備存量和增量在四大行中均居首位。2我行自助設(shè)備交易量居首位，交易額居其次位?！踩畴娮鱼y行。我行個(gè)人網(wǎng)銀客戶總量僅為第三，比工行、建行均少4000余萬戶，交易量居其次位、交易額第三。40003我行電子渠道分流率〔離柜業(yè)務(wù)率〕居四大行其次位?！菜摹晨头行?。我行客服座席人數(shù)居其次位，信用卡客服座席遠(yuǎn)低于同業(yè)。4我行客服熱線接通率居四大行末位。我行客服熱線20秒效勞水平居四大行第三位、信用卡客服熱線20秒效勞水平遠(yuǎn)低于同業(yè)。二、總體思路認(rèn)真貫徹落實(shí)全行2016年工作會議精神，圍繞提升零售業(yè)務(wù)512度，改善客戶體驗(yàn)，以“工匠精神”鑄造我行效勞品牌。三、活動目標(biāo)〔一〕提高效勞效率。網(wǎng)點(diǎn)客戶平均等候時(shí)間縮短至10分鐘90%，2060%；10，20201520〔二〕提升效勞體驗(yàn)。全行“奇特人”檢查得分平均提高2分290%以上?！踩?5599效勞投訴量較上一年有明顯下降。〔四〕打造效勞標(biāo)桿。2016，201710〔五〕培育效勞品牌。培育具有農(nóng)行特色的效勞品牌。四、提升措施〔一〕改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)廳堂效勞治理?？傂辛闶坫y行業(yè)務(wù)部將會同人力資位價(jià)值。2016年底前，各行要全面落實(shí)全功能以上網(wǎng)點(diǎn)班子中增20161〔含大堂主任、大堂經(jīng)理、大堂副理或大堂引導(dǎo)員〕。實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)廳堂定位治理。明確大堂迎客取號為“1號位”，自助效勞區(qū)為“2號位”，實(shí)行“走動式”引導(dǎo)效勞，負(fù)責(zé)引導(dǎo)、指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，一般由大堂副理或彈性人員值“3號位”，實(shí)行“走動式”營銷效勞，主任值守，無人值守時(shí)由“2號位”兼顧；低柜區(qū)為“4號位”，實(shí)行“七步曲”和“參謀式”銷售效勞，負(fù)責(zé)辦理簡單的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和產(chǎn)品銷售；一般高柜區(qū)為“5號位”，實(shí)行“七步曲”快速標(biāo)準(zhǔn)務(wù)，開展簡潔產(chǎn)品的“一句話”營銷；貴賓高柜為“6號位”，實(shí)行“七步曲”快速標(biāo)準(zhǔn)效勞，負(fù)責(zé)為貴來賓戶辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，并開展“一句話”營銷；貴賓理財(cái)室為“7號位”，實(shí)行“參謀式”營銷效勞，負(fù)責(zé)為到網(wǎng)點(diǎn)客戶供給理財(cái)詢問效勞和貴來賓戶日常維、23、4、7導(dǎo)、分流正常有序，提高大堂營銷轉(zhuǎn)介成效。“四不準(zhǔn)”，即不準(zhǔn)推諉拒辦業(yè)務(wù)、不準(zhǔn)大堂迎客取號位空崗、不準(zhǔn)非工作需要玩手機(jī)、不準(zhǔn)“飛單”私售?！八谋匦琛保幢匦枋讍栘?fù)責(zé)、必需迎送客戶、必需全程伴隨財(cái)寶及以上客戶效勞、必需落實(shí)對特別客戶幫助點(diǎn)，對求助客戶熱心點(diǎn)，對外來客戶和氣點(diǎn)，對不對埋怨客戶傾聽點(diǎn)。各行要將網(wǎng)點(diǎn)廳堂效勞“四不準(zhǔn)、四必需”宣傳、落實(shí)到位，并通過視頻和現(xiàn)場檢查到位，將“八點(diǎn)工作法”宣傳、培訓(xùn)、推廣到位。標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)廳堂效勞營銷流程。一是嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)效勞“首問負(fù)責(zé)制”。加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)員工責(zé)任意識、效勞意識和營銷意識的教育，嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)效勞“首問負(fù)責(zé)”、“崗位聯(lián)動”及“轉(zhuǎn)推介”制度，杜絕“進(jìn)門無人理、詢問無人應(yīng)、出門無人送”的現(xiàn)象。二定期存款、雙利豐、大額存單、借記卡、電子銀行等簡潔產(chǎn)品，對其他相對簡單的基金、理財(cái)、保險(xiǎn)等產(chǎn)品，必需轉(zhuǎn)推舉至低柜或客網(wǎng)點(diǎn)要配備崗位聯(lián)動呼叫設(shè)備〔多嘴貓或?qū)χv機(jī)〕和營銷轉(zhuǎn)介卡，→取號→識別→引導(dǎo)→分流→預(yù)處理→轉(zhuǎn)介→即一般區(qū)應(yīng)做到“五個(gè)一”效勞，即一聲問候、一個(gè)微笑、一次詢問、一次引導(dǎo)/輔導(dǎo)、一聲道別；貴賓區(qū)應(yīng)做到“七個(gè)一”效勞，即一聲問候、一杯茶水、一張名片、一次溝通、一次營銷、一次體驗(yàn)、一次送別。6S”治理。2016年底前，各行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施到位，并建立常態(tài)化維護(hù)機(jī)制?！捕程嵘?5599客服中心效勞力量。完成江蘇、廣東分行客服業(yè)務(wù)上收；在客服中心〔天津〕20成全行客服一碼通接入切換。推動客服中心系統(tǒng)建設(shè)。整合全行客服中心語音話務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)95599客服中心和信用卡客服中心效勞號碼的統(tǒng)一接入和話平臺建設(shè)。全面提升客服中心效勞效率。2016年95599客服中心接通201510統(tǒng)籌運(yùn)營，大力推動客服中心內(nèi)部挖潛增效。實(shí)施客服中心精細(xì)化治理。服中心運(yùn)營現(xiàn)場監(jiān)控，完善現(xiàn)場運(yùn)營與應(yīng)急調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)功能。加強(qiáng)客服中心隊(duì)伍建設(shè)。連續(xù)優(yōu)化客服中心內(nèi)部組織架構(gòu)；95559和信用卡客服中心隊(duì)伍穩(wěn)定，人員總量實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步提升。堅(jiān)持客戶投訴分析通報(bào)。上為相關(guān)部門改進(jìn)產(chǎn)品、提升效勞提出合理化建議?！踩臣訌?qiáng)效勞監(jiān)視與考核。各分行應(yīng)利用退出領(lǐng)導(dǎo)崗位人53全面啟用柜員效勞評價(jià)器。6月底前，各一級分行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)SIMS核評價(jià)。一是總行每年將托付第三方市場調(diào)查的信息共享，定期監(jiān)測各分行95599客服投訴量,通過客服中心收集網(wǎng)點(diǎn)效勞投訴人”、視頻和現(xiàn)場檢查，并每季度向總行報(bào)送檢查數(shù)據(jù)和效勞正反面典型案例?？傂袑⒂诿考径瘸跽匍_效勞與投訴報(bào)。戶效勞與投訴治理方法》和《重大客戶投訴快速處理工作機(jī)制》，并依據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步做好特別客戶群體效勞工作的通知》要求，做好老弱病殘等特別客戶群體的效勞，避開因客戶投訴處理不到位、負(fù)面輿情。加強(qiáng)效勞治理工作考核。2016價(jià)促進(jìn)分支行加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)效勞治理，提升網(wǎng)點(diǎn)效勞質(zhì)量。〔四〕打造效勞標(biāo)桿和典型。綜合考慮推舉貴來賓戶奉獻(xiàn)度、業(yè)務(wù)分流率、自助設(shè)備使用增長率、“奇特人”檢查得分、客擇優(yōu)推舉“十大優(yōu)秀大堂經(jīng)理”候選人。各分行要利用城鄉(xiāng)金融2015效勞品牌形象，發(fā)揮優(yōu)秀效勞標(biāo)桿的示范效應(yīng)。依據(jù)中銀協(xié)和總行相關(guān)方案，做好本年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)立工作。樂觀主動加強(qiáng)與當(dāng)?shù)劂y協(xié)的溝通，爭取當(dāng)?shù)劂y協(xié)對我行“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)立工作的支持和輔導(dǎo)，全面提升我行創(chuàng)立工作水平和成果?？傂袑⒅贫ㄌ氐卦u比方案，在全行精益求精，在深耕市場的過程中樹立良好口碑和效勞品牌。五、主題活動〔一〕2016年開展“效勞坐標(biāo)”主題活動。1.效勞坐標(biāo)·啟。農(nóng)行“好效勞”大爭論：5效勞”的標(biāo)準(zhǔn)，征集農(nóng)行效勞品牌。信平臺、門戶網(wǎng)站，開展“我為農(nóng)行效勞品牌代言”活動。效勞坐標(biāo)·創(chuàng)。千佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)立：5月，下發(fā)實(shí)施方案，召開視頻會，對各分6-7導(dǎo)；8良好的環(huán)境。效勞坐標(biāo)·感。初賽；1012啟動會，進(jìn)展總決賽。〔二〕2017效勞動力·思。效勞營銷“金點(diǎn)子”大賽：4子”，由總行組織評比效勞營銷“金點(diǎn)子”，并予以嘉獎。產(chǎn)品“一句話”營銷話術(shù)大賽：6由總行組織評比最正確產(chǎn)品營銷話術(shù)，并予以嘉獎。效勞動力·行?？蛻粞壑械霓r(nóng)行效勞：5-8傳播宣傳農(nóng)行的“好效勞”。67-8過中銀協(xié)“百佳”網(wǎng)點(diǎn)爭創(chuàng)，樹立我行效勞標(biāo)桿。效勞動力·耀。1501030經(jīng)理。⑥“四佳”網(wǎng)點(diǎn)評比：9-10標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。六、考核評價(jià)〔一〕效勞治理機(jī)制落實(shí)〔30〕。網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備〔10〕；效勞治理人員配備〔10〕；6S〔二〕效勞監(jiān)視檢查〔70〕。4.總行客戶滿足度調(diào)查及“奇特人”檢查〔20〕；5.95599〔20〕；柜員效勞滿足度評價(jià)〔20〕；分行效勞監(jiān)視檢查〔10〕；重大效勞投訴與負(fù)面輿情〔扣分項(xiàng)〕；〔三〕效勞文化培育〔加分項(xiàng)〕百佳、千佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)立；活動競賽?！?〕。七、活動要求〔一〕高度重視，加強(qiáng)活動組織領(lǐng)導(dǎo)。抓效勞、樹品牌，不僅直接關(guān)系到客戶滿足度的提升，更是業(yè)體驗(yàn)提升年”活動，是深入推動“全面提升零售業(yè)務(wù)價(jià)值制造力工程”的重要舉措。各級行必需高度重視，加強(qiáng)活動的組織保障，成立由行長或主管行長任組長、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真落實(shí)活動要求，確保實(shí)現(xiàn)活動目標(biāo)。〔二〕細(xì)心部署，確保措施落實(shí)到位。分解表，明確工作任務(wù)、責(zé)任單位和完成時(shí)限。建立督辦制度，定目標(biāo)；每月召開工作例會，對重點(diǎn)工程和任務(wù)落實(shí)狀況進(jìn)展督辦，〔三〕加大宣傳，樂