職場(chǎng)禮儀教材

職場(chǎng)禮儀職場(chǎng)禮儀教材第1頁(yè)綱領(lǐng)職場(chǎng)倫理與有效表示溝通藝術(shù)辦公室職場(chǎng)禮儀職場(chǎng)禮儀教材第2頁(yè)職場(chǎng)倫理與

有效表示溝通藝術(shù)職場(chǎng)禮儀教材第3頁(yè)職場(chǎng)倫理倫理是指人與人相處各種道德準(zhǔn)則.。所謂職場(chǎng)倫理，指職場(chǎng)中長(zhǎng)久以來(lái)所推崇各項(xiàng)要求總和；其中包含道德與禮儀要求。職場(chǎng)禮儀教材第4頁(yè)職場(chǎng)上最起碼倫理尊重：即使相敬如冰，也還是要『相敬』包容：即使差異再大，也還是要合作觀賞：即使利益有沖突，也還是要看對(duì)方很順眼(沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手焉能顯出你主要與價(jià)值)接納：這地球上當(dāng)然沒(méi)有你不可，缺了你就少了什么似；不過(guò)，這世界上也不能沒(méi)有他。必定：其實(shí)我即使很能干，但他也是很主要、是不可或缺。職場(chǎng)禮儀教材第5頁(yè)負(fù)面特質(zhì)敬業(yè)精神不佳不能吃苦耐勞碰到挫折輕易退縮沒(méi)有團(tuán)體合作精神罵不得抗壓性低太固執(zhí)不夠謙虛欠缺職場(chǎng)倫理學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)不強(qiáng)職場(chǎng)禮儀教材第6頁(yè)在職場(chǎng)上怎樣尊重他人絕對(duì)尊重對(duì)方聲譽(yù)與形象。(隱惡揚(yáng)善)不論他職位高于你、低于你或與你相當(dāng)，你都要尊重他聲譽(yù)與形象。不論他能力高于你、低于你或與你相當(dāng)，你都要尊重他聲譽(yù)與形象。不論他人品高于你、低于你或與你相當(dāng)，你都要尊重他聲譽(yù)與形象。尊重他人聲譽(yù)與形象，就是尊重你自己聲譽(yù)與形象，最終大家都會(huì)有好聲譽(yù)與形象。職場(chǎng)禮儀教材第7頁(yè)在職場(chǎng)上怎樣尊重他人絕對(duì)尊重對(duì)方職位與職權(quán)。他可能技不如你，職位卻高于你，你要因?yàn)樽鹬厮毼欢鹬厮Ｋ赡芙?jīng)驗(yàn)沒(méi)有你多，資歷沒(méi)有你深，但只要他有某種職位，就有一些權(quán)利，你要尊重。尊重他人職位與職權(quán)，其實(shí)就是尊重在這里上班每一個(gè)人，其實(shí)就是尊重你自己。職場(chǎng)禮儀教材第8頁(yè)在職場(chǎng)上怎樣尊重他人絕對(duì)尊重他人隱私絕不能夠亂傳八卦、小道消息，更不能夠詆毀他人，損害他人形象。(每個(gè)人自由以不妨礙他人自由為限)職場(chǎng)禮儀教材第9頁(yè)職場(chǎng)上最起碼倫理當(dāng)我們知道去尊重他人，當(dāng)然就能夠進(jìn)而包容他人。當(dāng)我們知道去包容他人，當(dāng)然就能夠進(jìn)而觀賞他人。當(dāng)我們知道去觀賞他人，當(dāng)然就能夠進(jìn)而接納他人。當(dāng)我們知道去接納他人，當(dāng)然就能夠進(jìn)而必定他人。職場(chǎng)禮儀教材第10頁(yè)正確工作態(tài)度正確人際關(guān)系正確工作價(jià)值觀職場(chǎng)禮儀教材第11頁(yè)正確工作認(rèn)知心態(tài)上:理念相同、敬業(yè)樂(lè)群、配合性高、忠誠(chéng)度佳、具工作熱忱處事上:不恥下問(wèn)、善用資源、講求效率、有時(shí)間觀念、主動(dòng)回報(bào)、具前瞻眼光作風(fēng)上:講求效率、自動(dòng)自發(fā)、重視協(xié)調(diào)、不推諉不卸責(zé)、勇于認(rèn)錯(cuò)、有接收指正之雅量與壓力管理能力職場(chǎng)禮儀教材第12頁(yè)態(tài)度～決定勝敗心若改變～態(tài)度就會(huì)改變態(tài)度改變～習(xí)慣就會(huì)改變習(xí)慣改變～性格就會(huì)改變性格改變～人生就會(huì)改變職場(chǎng)禮儀教材第13頁(yè)好工作態(tài)度不能遲到、要有禮貌碰到問(wèn)題要向主管請(qǐng)益人際關(guān)系必須良好離職-以禮開(kāi)始、以禮結(jié)束多做多學(xué)不要太計(jì)較職場(chǎng)禮儀教材第14頁(yè)建立友好同事關(guān)系順利融入企業(yè)文化，廣結(jié)善緣樂(lè)于向老同事請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)對(duì)新同事提供善意幫助適當(dāng)『退讓』，放眼未來(lái)樂(lè)觀幽默使你變得可愛(ài)保持謙遜，排除妒嫉心理職場(chǎng)禮儀教材第15頁(yè)掌握和上司相處技巧成功工作，往往不是「單打獨(dú)斗」而來(lái)！好上司是「給你舞臺(tái)、讓你發(fā)揮」人，是「支持你、幫助你、勉勵(lì)你」在工作過(guò)程中，能順利推進(jìn)人！甚至，上司通常是提供原始構(gòu)想人。職場(chǎng)禮儀教材第16頁(yè)掌握和上司相處技巧好上司在哪里？別對(duì)「好上司」設(shè)太高標(biāo)準(zhǔn)別在外「吐嘈」你上司！別給上司負(fù)面”surprise”!把光榮歸給上司別埋怨上司朝令夕改看場(chǎng)所稱呼上司防止吃里扒外嫌疑職場(chǎng)禮儀教材第17頁(yè)愛(ài)妻六大守則太太絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)。假如發(fā)覺(jué)太太有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)。假如我沒(méi)看錯(cuò)，一定是我錯(cuò)，才害太太犯錯(cuò)。假如是她自己錯(cuò)，只要她不認(rèn)錯(cuò)，她就沒(méi)有錯(cuò)。假如太太不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持她有錯(cuò)，那就是我錯(cuò)?？傊?，太太絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。職場(chǎng)禮儀教材第18頁(yè)服裝儀容與人交談接待禮儀電話禮儀電子郵件禮儀職場(chǎng)應(yīng)有應(yīng)對(duì)進(jìn)退節(jié)禮節(jié)職場(chǎng)禮儀教材第19頁(yè)服裝儀容決定一切大家?guī)缀醵际且酝獗韥?lái)決定第一印象衣著得體是職場(chǎng)上基本標(biāo)準(zhǔn)不奇裝異服是基本禮儀常識(shí)服裝儀容三大標(biāo)準(zhǔn)清潔感行動(dòng)方便、機(jī)能性高與周遭氣氛協(xié)調(diào)職場(chǎng)禮儀教材第20頁(yè)用笑容為服裝儀容加分笑容是提升好感度快捷方式?jīng)]有笑容，人際關(guān)系就不會(huì)開(kāi)始笑容是上班族最初工作職場(chǎng)禮儀教材第21頁(yè)與人交談打招呼普通用語(yǔ)匯報(bào)職場(chǎng)禮儀教材第22頁(yè)打招呼主要性打招呼是人際關(guān)系第一步打招呼鐵則開(kāi)朗、有精神，注視對(duì)方眼睛隨時(shí)做到從自己做起向身邊全部些人打招呼連續(xù)不停，最好微微點(diǎn)個(gè)頭職場(chǎng)禮儀教材第23頁(yè)普通商業(yè)用語(yǔ)你們企業(yè)你是誰(shuí)有什么事你要找誰(shuí)等一下（責(zé)任人員）快來(lái)了他不在貴企業(yè)請(qǐng)問(wèn)您是哪位請(qǐng)問(wèn)有何貴事請(qǐng)問(wèn)您要找哪位請(qǐng)稍候一下馬上來(lái)很抱歉他當(dāng)前不在座位上職場(chǎng)禮儀教材第24頁(yè)普通商業(yè)用語(yǔ)請(qǐng)找業(yè)務(wù)部他回來(lái)我會(huì)告訴他現(xiàn)在去（對(duì)上司）麻煩您接洽業(yè)務(wù)部等他回來(lái)我會(huì)轉(zhuǎn)告他我馬上就過(guò)去職場(chǎng)禮儀教材第25頁(yè)匯報(bào)事情重點(diǎn)向發(fā)出指示、命令人匯報(bào)正確地匯報(bào)事實(shí)５Ｗ３Ｈ先匯報(bào)結(jié)論進(jìn)行中間匯報(bào)職場(chǎng)禮儀教材第26頁(yè)５Ｗ３ＨWHOWHATWHENWHEREWHYHOWHOWMUCHHOWMANY職場(chǎng)禮儀教材第27頁(yè)向上司匯報(bào)要訣匯報(bào)時(shí)機(jī)上司很忙時(shí)勿作匯報(bào)即刻匯報(bào)別部門委托事要向直屬上司匯報(bào)不可越級(jí)匯報(bào)，除非尤其情況匯報(bào)是受命者任務(wù)匯報(bào)次序職場(chǎng)禮儀教材第28頁(yè)職場(chǎng)人際法則與上司共事應(yīng)注意禮儀接收上司指示或工作命令時(shí)應(yīng)注意之事項(xiàng)做錯(cuò)事時(shí)應(yīng)有態(tài)度上司外出時(shí)危機(jī)處理與應(yīng)變職場(chǎng)禮儀教材第29頁(yè)上司理想人選應(yīng)具備條件正確/慎重:防止犯錯(cuò)、力爭(zhēng)完美記性佳：做上司手，做上司腳

勿成為上司負(fù)擔(dān).智慧/精明：判斷準(zhǔn)確、見(jiàn)多識(shí)廣主動(dòng)/負(fù)責(zé)：主動(dòng)任事、勇于負(fù)擔(dān)職場(chǎng)禮儀教材第30頁(yè)上司理想人選應(yīng)具備條件反應(yīng)靈敏/舉一反三：勿一個(gè)口令一個(gè)動(dòng)作無(wú)分別心：樂(lè)于與團(tuán)體合作，分擔(dān)工作舍我其誰(shuí)互動(dòng)：和顏悅色，善解人意，體貼，專心人際關(guān)系：角色/分寸拿捏得宜，高處不勝寒無(wú)奈職場(chǎng)禮儀教材第31頁(yè)哪些人最讓企業(yè)傷腦筋?穩(wěn)定度低抗壓性差服務(wù)熱忱缺乏口氣不佳/服務(wù)意愿低,得罪客人不請(qǐng)假,隨心情決定上班是否遲到早退/配合度低不主動(dòng)回報(bào)工作進(jìn)度職場(chǎng)禮儀教材第32頁(yè)自我中心主義(只要我喜歡沒(méi)什么不能夠)缺乏被指正雅量，動(dòng)不動(dòng)就哭或辭職不恪守職場(chǎng)倫理，越級(jí)匯報(bào)搞小圈圈，傳八卦忘性比記性好,文件錯(cuò)別字一堆沒(méi)責(zé)任心，敷衍哪些人最讓企業(yè)傷腦筋?職場(chǎng)禮儀教材第33頁(yè)服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)負(fù)責(zé)此案人恰好休假，一星期以后才會(huì)回來(lái)，您下禮拜再打來(lái)。我們沒(méi)貨了，無(wú)法確定何時(shí)才能進(jìn)貨。對(duì)不起，這是企業(yè)要求，我是打工，我也沒(méi)有方法!以前是以前，現(xiàn)在是現(xiàn)在，請(qǐng)按照企業(yè)要求，那我也沒(méi)有方法，不然你去找我們上級(jí)。要聽(tīng)國(guó)語(yǔ)請(qǐng)按1，要聽(tīng)臺(tái)語(yǔ)請(qǐng)按2，重聽(tīng)請(qǐng)按#，轉(zhuǎn)總機(jī)請(qǐng)按9，…….總機(jī)忙線中…..職場(chǎng)禮儀教材第34頁(yè)以客為尊服務(wù)技巧以客為尊服務(wù)技巧讓服務(wù)變成一個(gè)習(xí)慣傾聽(tīng)用戶心聲洞察用戶需求人性化服務(wù)職場(chǎng)禮儀教材第35頁(yè)用字遣詞：答詢客戶問(wèn)題時(shí)內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)詳實(shí)。態(tài)度：面帶微笑、以和善可親、真誠(chéng)、委婉、體貼之態(tài)度服務(wù)客戶。報(bào)紙、私人用具、飲品、餐點(diǎn)請(qǐng)勿置于服務(wù)臺(tái)工作區(qū)內(nèi)有失觀瞻。上班時(shí)勿閑聊、嘻戲、做與工作無(wú)關(guān)之事。服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)職場(chǎng)禮儀教材第36頁(yè)性別平等男性不歧視女性，正常對(duì)待女性同事；女性自強(qiáng)、自立，不視性別為優(yōu)勢(shì)，不嬌、不躁。職場(chǎng)禮儀教材第37頁(yè)形態(tài)禮儀主要內(nèi)容1.1致意1.2握手1.3介紹1.4遞接名片1.5修飾避人1.6開(kāi)門禮儀1.7遞物禮儀1.8親切迎客、熱情待客、禮貌送客職場(chǎng)禮儀教材第38頁(yè)1.1致意打招呼是已相識(shí)人在一天中首次見(jiàn)面時(shí)必要問(wèn)候。早上問(wèn)候是企業(yè)員工上班時(shí)頭等禮節(jié)，切莫忽略。普通問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)：男先向女、少先向長(zhǎng)、下先向上打招呼。職場(chǎng)禮儀教材第39頁(yè)1.2握手握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)快速迎上去，但防止很多人相互交叉握手，用大約2KG力，防止上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套，不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。職場(chǎng)禮儀教材第40頁(yè)1.3介紹自我介紹：

是推銷自我形象和價(jià)值主要方法，進(jìn)入社交圈金鑰匙，自我介紹時(shí)要鎮(zhèn)靜有信心，微笑自然，不一樣對(duì)象、場(chǎng)所，選擇不一樣語(yǔ)氣、方式、內(nèi)容。介紹他人：以中介人身份介紹原本陌生人相識(shí)，受尊重一方優(yōu)先了解對(duì)方，標(biāo)準(zhǔn)為：先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女。介紹人應(yīng)站在雙方之間，以手示意，面向聽(tīng)者，微笑有禮，口齒伶俐介紹時(shí)動(dòng)作：

手心向上，介紹時(shí)普通應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上能夠不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。職場(chǎng)禮儀教材第41頁(yè)1.4-1遞接名片遞送名片：表示愿意交往，主動(dòng)將自己主要信息告訴對(duì)方。名片應(yīng)存放得當(dāng)，隨手可取，遞送名片時(shí)站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名。接收名片：應(yīng)感激對(duì)方信任，尊重他人名片。接收時(shí)馬上起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感激，存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù)。職場(chǎng)禮儀教材第42頁(yè)1.4-2遞送名片技巧1.尊卑有序、足量攜帶、放置到位（名片夾或上衣口袋里）、要循序漸進(jìn)。2.面對(duì)多人，遞送名片兩個(gè)規(guī)則：⑴正規(guī)做法：按職務(wù)高低前進(jìn)；⑵非正規(guī)或不知職務(wù)高低：由近而遠(yuǎn)，但不能跳躍式；順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)。3.遞名片時(shí)拿法：名片下前方對(duì)著他人，雙手拿著名片兩個(gè)上角；或右手拿著上角。4.遞名片時(shí)需要寒暄。職場(chǎng)禮儀教材第43頁(yè)1.4-3接收名片技巧1.要起身迎接、要表示感謝、要回敬對(duì)方。2.接受名片后一定要看，以示重視，了解對(duì)方確切身份。3.把名片收藏到位。職場(chǎng)禮儀教材第44頁(yè)1.5修飾避人1．不在他人面前整理衣服。如解開(kāi)衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長(zhǎng)統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2．不在他人面前化裝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動(dòng)頭皮屑、在公共場(chǎng)所化裝補(bǔ)妝。3．不在他人面前做小動(dòng)作。如摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4．禮貌處理無(wú)法控制修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時(shí)，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說(shuō)聲“對(duì)不起”。職場(chǎng)禮儀教材第45頁(yè)1.6開(kāi)門禮儀向外開(kāi)門時(shí)，先敲門，打開(kāi)門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請(qǐng)客人入坐。向內(nèi)開(kāi)門時(shí)，敲門后，自己先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐。職場(chǎng)禮儀教材第46頁(yè)1.7遞物禮儀遞物與接物是慣用動(dòng)作，應(yīng)該雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。在接待工作中，全部東西、物品都要輕拿輕放，客人需要東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過(guò)去，接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。遞剪刀、刀子或尖利物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。同時(shí)，還要注意遞筆時(shí)，筆尖不能夠指向?qū)Ψ健＿f書(shū)、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接收者，要讓對(duì)方馬上輕易看清楚。這些微小動(dòng)作能顯示出你聰明與教養(yǎng)。職場(chǎng)禮儀教材第47頁(yè)親切迎客迎客應(yīng)放下工作，主動(dòng)迎上，目光相接，微笑問(wèn)候，熱情接待。四類訪客：預(yù)約訪客——有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感到來(lái)訪被重視。未預(yù)約客——熱情友好，問(wèn)詢來(lái)意，依詳細(xì)情況判斷應(yīng)對(duì)方法。拒絕訪客——熱情堅(jiān)定拒絕上司明確不接待或無(wú)法接待訪客。來(lái)訪團(tuán)組——充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并依據(jù)擬訂好接待方案諸項(xiàng)落實(shí)。職場(chǎng)禮儀教材第48頁(yè)熱情待客熱忱待客：要做好引路、開(kāi)關(guān)門、引見(jiàn)、讓座、上茶、掛衣帽、送書(shū)報(bào)等工作。引路：在客左前方，轉(zhuǎn)身照料，熱情介紹，適當(dāng)手勢(shì)，提供服務(wù)。開(kāi)關(guān)門：后續(xù)詳細(xì)介紹引見(jiàn)：先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方。讓座：引導(dǎo)入上（離門遠(yuǎn)座位或同排右為上）。上茶：有可能時(shí)征求意愿，手、茶具要清潔，盡可能用托盤輕手輕腳送茶。職場(chǎng)禮儀教材第49頁(yè)開(kāi)門A.敲門——得到允諾才可開(kāi)門。B.開(kāi)門——知道應(yīng)用哪只手（門把對(duì)左手，用右手開(kāi)；門把對(duì)右手，用左手開(kāi)），明確進(jìn)門次序（外開(kāi)門，客先入，內(nèi)開(kāi)門，已先入）C.擋門（側(cè)身用手或身?yè)蹰T，留出入口）D.請(qǐng)進(jìn)（禮貌地用語(yǔ)言和手勢(shì)同時(shí)示意請(qǐng)進(jìn)）E.關(guān)門（進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門）職場(chǎng)禮儀教材第50頁(yè)1.8-3禮貌送客禮貌送客：客戶表示告辭后，主方再用言語(yǔ)、行動(dòng)送客。言語(yǔ)：熱情感激語(yǔ)、告別語(yǔ)。行動(dòng)：周到服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等）、禮貌身送（適情應(yīng)對(duì)）、熱情告別（握手、話語(yǔ)、揮手致意等）。送客常規(guī)：低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去職場(chǎng)禮儀教材第51頁(yè)

交談禮儀主要內(nèi)容

2.1交談態(tài)勢(shì)

2.2稱呼

2.3談話內(nèi)容

2.4慣用禮貌用語(yǔ)

2.5用詞用語(yǔ)要文雅

2.6言詞溝通技巧

2.7交談中藝術(shù)

2.8電話禮儀職場(chǎng)禮儀教材第52頁(yè)交談態(tài)勢(shì)姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)語(yǔ)清楚。表情——目光專注、注意聆聽(tīng)、產(chǎn)生共鳴。距離——美國(guó)愛(ài)德華提出四種人際交往距離（私人空間）。1．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶2．個(gè)人距離 50~120cm 熟人3．社交距離 120~360cm 聯(lián)絡(luò)不多商務(wù)、公務(wù)4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者職場(chǎng)禮儀教材第53頁(yè)稱呼A．姓+職稱/職務(wù)等

徐教授、郭廠長(zhǎng)，李經(jīng)理B．姓名

彭華、吳蘭C．泛尊稱

同志、先生、女士、小姐D．職業(yè)稱+泛尊稱

司機(jī)同志、秘書(shū)小姐職場(chǎng)禮儀教材第54頁(yè)2.2-2稱呼中三忌一忌：無(wú)稱呼語(yǔ)，如說(shuō)：“那個(gè)穿紅大衣過(guò)來(lái)！”，“那個(gè)背包別走！”。二忌：用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個(gè)忙。”三忌：不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。只有在稱呼上尊重對(duì)方，才能繼續(xù)良好交往。職場(chǎng)禮儀教材第55頁(yè)2.3-2談話注意事項(xiàng)不談?wù)撾[私問(wèn)題。不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情。不談?wù)撾p方國(guó)家內(nèi)政和民族、宗教問(wèn)題。不后面議論上司、長(zhǎng)輩、同事，回避對(duì)方不愿觸及問(wèn)題。用共同聽(tīng)懂語(yǔ)言，講大家參加內(nèi)容?？烧?wù)撝行栽掝}（天氣、藝術(shù)、體育）職場(chǎng)禮儀教材第56頁(yè)禮貌慣用用語(yǔ)1．問(wèn)候語(yǔ)：如“您好！”、“早上好！”。2．告別語(yǔ)：如“再見(jiàn)。”、“晚安?！?．答謝語(yǔ)：如“非常感激！”、“勞您費(fèi)神！”。有些表示向?qū)Ψ綉?yīng)答，如“不客氣”、“這是應(yīng)該”。4．請(qǐng)托語(yǔ)：如“請(qǐng)問(wèn)？”、“拜托您幫我個(gè)忙?！?．道歉語(yǔ)：如“對(duì)不起”、“抱歉”。6．咨詢語(yǔ)：如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎?．慰問(wèn)語(yǔ)：如他人勞累后，可說(shuō)“您辛勞了“、“望您早日康復(fù)”8．祝賀語(yǔ)：如“恭喜”、“祝您節(jié)日愉快”。9．禮贊語(yǔ)：如“太好了”、“美極了”、“講得真對(duì)”。職場(chǎng)禮儀教材第57頁(yè)用詞要文雅在交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。

例：請(qǐng)對(duì)方讓開(kāi)一點(diǎn)兒，能夠用“勞駕借光”、“先生，請(qǐng)讓一下”、“躲開(kāi)”、“靠邊兒”等同一關(guān)系概念來(lái)表示。有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動(dòng)聽(tīng)多了。 “你找誰(shuí)”——不如“您找哪一位？”好；“來(lái)不了”——不如“真對(duì)不起，我確實(shí)不能來(lái)”誠(chéng)懇；“不行就算了！”——不如“假如以為有困難話，那就不麻煩您了?！蓖滋?；“有事嗎？”——不如“請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫助您嗎？”熱忱。職場(chǎng)禮儀教材第58頁(yè)言詞溝通技巧1．聲音大?。喝珗?chǎng)聽(tīng)得見(jiàn)，聲音有強(qiáng)弱改變。2．講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，主要地方放慢。3．音調(diào)改變：依據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情。4．重音利用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘述。5．頓挫使用：短暫頓挫促使聽(tīng)者期待或思索。6．措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，防止粗鄙或咬文嚼字。7．邏輯次序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心。8．情緒修飾：要有演出者精神，依內(nèi)容表達(dá)情意，吸引聽(tīng)眾。職場(chǎng)禮儀教材第59頁(yè)交談中藝術(shù)耐心傾聽(tīng)：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時(shí)給予回應(yīng)，不顯煩燥。善于提問(wèn)：能打開(kāi)僵局和緘默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。調(diào)動(dòng)氣氛：用語(yǔ)言、語(yǔ)氣、言詞內(nèi)容，個(gè)人情意營(yíng)造談話氣氛，調(diào)動(dòng)對(duì)方。幽默處理：經(jīng)過(guò)語(yǔ)言反常組合結(jié)構(gòu)幽默意境，祛除憂慮愁悶。委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快側(cè)面言詞來(lái)替換令人不悅內(nèi)容。含糊回避：在一些語(yǔ)境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式含糊語(yǔ)言傳遞信息。言行暗示：經(jīng)過(guò)語(yǔ)言、行為或其它符號(hào)把自己意向傳遞給他人。拒絕藝術(shù)：經(jīng)過(guò)緘默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說(shuō)“不”。職場(chǎng)禮儀教材第60頁(yè)正確座位次序123茶幾451表示上位，通常是請(qǐng)主客上座職場(chǎng)禮儀教材第61頁(yè)正確座位次序茶幾4321職場(chǎng)禮儀教材第62頁(yè)正確座位次序茶幾432156職場(chǎng)禮儀教材第63頁(yè)正確座位次序會(huì)議桌1客方主方234512345職場(chǎng)禮儀教材第64頁(yè)正確座位次序會(huì)議桌1234567810911職場(chǎng)禮儀教材第65頁(yè)會(huì)客室入座禮儀1

門ABDC職場(chǎng)禮儀教材第66頁(yè)會(huì)客室入坐禮儀2ABCD門職場(chǎng)禮儀教材第67頁(yè)奉茶和咖啡禮儀

步驟1．準(zhǔn)備好器具步驟２．將茶或咖啡等用具放在托盤上步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客人步驟４．奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟５．留心奉茶或咖啡動(dòng)作步驟６．拿起托盤退出會(huì)客室職場(chǎng)禮儀教材第68頁(yè)記程車座位次序

司機(jī)DCBA職場(chǎng)禮儀教材第69頁(yè)主人開(kāi)車時(shí)座位次序

主人ADCB職場(chǎng)禮儀教材第70頁(yè)故事(一)A:「請(qǐng)問(wèn)王x小姐在嗎」?B:「她不在!!」(很兇)A:「小姐,那麻煩您留話給她,請(qǐng)她回來(lái)跟我聯(lián)絡(luò)好嗎」?B:「她出去了,不知道什么時(shí)候才回來(lái)?妳下午再打來(lái)!」(口氣很不友善把電話掛了)電話禮儀之多少？職場(chǎng)禮儀教材第71頁(yè)電話禮儀電話鈴響以三聲為限讓對(duì)方等候以30秒為限要先報(bào)單位或企業(yè)名加上問(wèn)候語(yǔ)通報(bào)或轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)按保留鍵適時(shí)地覆誦確認(rèn)當(dāng)要找人不在時(shí)要禮貌處理職場(chǎng)禮儀教材第72頁(yè)留言記事給誰(shuí)幾時(shí)留對(duì)方是誰(shuí)有什么事處置方式留言者職場(chǎng)禮儀教材第73頁(yè)接電話技巧

*鈴聲響起

*拿起聽(tīng)筒

*報(bào)知名字及問(wèn)候

*確認(rèn)對(duì)方名字

*問(wèn)詢來(lái)電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)

*禮貌地結(jié)束電話

*掛電話職場(chǎng)禮儀教材第74頁(yè)接電話問(wèn)候接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好；接外線電話要報(bào)企業(yè)名稱，轉(zhuǎn)來(lái)電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己姓名；如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。職場(chǎng)禮儀教材第75頁(yè)電話溝通技巧

保持最優(yōu)美聲音

*速度

*音調(diào)

*音量*笑容職場(chǎng)禮儀教材第76頁(yè)電話注意事項(xiàng)

*聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)快速吐出食物，再接電話

*聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)吵，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話

*接電話時(shí)開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神

*電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭

*講電話聲音不要過(guò)大，話筒離口距離不要過(guò)近

*若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言

*接聽(tīng)讓人久等電話，要向來(lái)電者致歉

*電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電

*工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要快速地結(jié)束電話

*接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵

*上司假如不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安職場(chǎng)禮儀教材第77頁(yè)請(qǐng)=氣質(zhì)謝謝=感恩對(duì)不起=涵養(yǎng)您辛苦了=鼓舞電話禮節(jié)金十字職場(chǎng)禮儀教材第78頁(yè)留言若對(duì)方要找人不在，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)統(tǒng)計(jì)；按5W2H問(wèn)詢并統(tǒng)計(jì)（who,why,when,where,what,how,howmuch）統(tǒng)計(jì)后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全方面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。留言或轉(zhuǎn)告要馬上執(zhí)行，未來(lái)電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或方便條形式傳遞。職場(chǎng)禮儀教材第79頁(yè)處理埋怨電話時(shí)言語(yǔ)禁忌不可能，我們同事絕對(duì)不可能這么做！這事我不太清楚,你找別單位吧！要求就是這么子，沒(méi)方法！你怎么可能不知道！我們從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)這種問(wèn)題！這不關(guān)我事,你自己去問(wèn)主管！我們快下班了,你改天再打來(lái)吧！職場(chǎng)禮儀教材第80頁(yè)拔打電話禮儀撥打前：時(shí)間與時(shí)機(jī)選擇得當(dāng)；談話對(duì)象選擇準(zhǔn)確，主要內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后：對(duì)相識(shí)人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；對(duì)不相識(shí)人，先講明自己身份、目標(biāo)，再談問(wèn)題；用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。撥打中：表示全方面、簡(jiǎn)明扼要，需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌通知對(duì)方，以免誤解，未講清事情要再約時(shí)間并推行諾言。情況處理：如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)明說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)絡(luò)方式和自己姓名；記住委托人姓名，致謝。職場(chǎng)禮儀教材第81頁(yè)

第三章衣飾禮儀

3.1TPO著裝標(biāo)準(zhǔn)

3.2辦公室著裝

3.3服裝禮儀技巧

3.4男士衣飾儀容

3.5女士衣飾儀容職場(chǎng)禮儀教材第82頁(yè)穿西裝七標(biāo)準(zhǔn)

*要拆除衣袖上商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西職場(chǎng)禮儀教材第83頁(yè)不一樣款式領(lǐng)帶

*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講場(chǎng)所

*

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合首次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用*不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)

領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處

職場(chǎng)禮儀教材第84頁(yè)

TPO著裝標(biāo)準(zhǔn)

T——（TIME）穿著要注意年代、季節(jié)和一日各段時(shí)間。P——（PLACE）穿著要適宜場(chǎng)所、地點(diǎn)環(huán)境。O——（OBJECT）穿著要考慮此去目標(biāo)及穿衣對(duì)象情況。所以，服裝大致可分為：上班型——通常恪守傳統(tǒng)社交型——通常追求新奇休閑型——通常圖個(gè)舒適專用型——嚴(yán)格遵照崗位要求職場(chǎng)禮儀教材第85頁(yè)辦公室著裝

辦公室職業(yè)人員服裝應(yīng)簡(jiǎn)練大方，使人感到穩(wěn)重、端莊，高雅無(wú)華。辦公室職業(yè)人員服裝應(yīng)色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。白領(lǐng)在辦公室應(yīng)注意不能穿：“緊”、“透”、“露”、“運(yùn)”、“閑”、“?！甭殘?chǎng)禮儀教材第86頁(yè)

衣飾禮儀技巧-著裝六大過(guò)

１.過(guò)分雜亂：男士要穿黑皮鞋；女士要穿黑色高跟鞋或船形鞋２.過(guò)分鮮艷；３.過(guò)分暴露：六個(gè)部位不能暴露：●胸部●肩部●腰部●背部●腳趾●腳跟４.過(guò)分透視５.過(guò)分短小６.過(guò)分緊身職場(chǎng)禮儀教材第87頁(yè)

男士衣飾儀容-衣飾

腰帶——長(zhǎng)短適中，余下部分12厘米左右，考究些可與手表、皮鞋顏色一致襪子——每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。鞋——前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西服為系帶皮鞋，清潔。飾物——少。職場(chǎng)禮儀教材第88頁(yè)

女士衣飾儀容-衣飾

女士辦公室服裝選擇余地較大，裙裝、褲裝均可。衣服要平整潔凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜。置一套單色素色套裙或長(zhǎng)裙以適宜嚴(yán)厲、正規(guī)場(chǎng)所。鞋可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑色鞋，清潔擦亮。飾物最多不超出3件，要與服裝、體貌、環(huán)境友好和，飾物間也要相配。指甲清潔，不涂怪色，長(zhǎng)短方便工作。氣味香氣不濃不怪，最好用淡香水。職場(chǎng)禮儀教材第89頁(yè)化妝

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水職場(chǎng)禮儀教材第90頁(yè)養(yǎng)成良好個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

*頭發(fā)：整齊、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)女士不披頭散發(fā)

*眼睛：清潔、無(wú)分泌物，防止眼睛充滿血絲

*鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子*嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物

*指甲：清潔，定時(shí)修剪

*男士胡子：每日一理，刮潔凈*配件及飾物：檢驗(yàn)有否污損或被碰歪了職場(chǎng)禮儀教材第91頁(yè)站姿

職場(chǎng)禮儀教材第92頁(yè)坐姿

職場(chǎng)禮儀教材第93頁(yè)上車

下車

職場(chǎng)禮儀教材第94頁(yè)拾東西

職場(chǎng)禮儀教材第95頁(yè)目光接觸技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。職場(chǎng)禮儀教材第96頁(yè)行禮方式30度行禮15度行禮45度行禮職場(chǎng)禮儀教材第97頁(yè)介紹禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者：

年輕給年長(zhǎng)

自己企業(yè)同事給別家企業(yè)同事

低級(jí)主管給高級(jí)主管

企業(yè)同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國(guó)同事給外國(guó)同事職場(chǎng)禮儀教材第98頁(yè)交換名片禮儀

*假如是坐著，盡可能起身接收對(duì)方遞來(lái)名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人名片

*到別處造訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片

*接收名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接收名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢驗(yàn)皮夾

*不可遞出污舊或皺折名片