酒店管理服務(wù)概述和理念

酒店概述及服務(wù)管理理念第1頁(yè)課程介紹酒店服務(wù)管理是酒店管理主要內(nèi)容，也是一門(mén)實(shí)踐性較強(qiáng)學(xué)科。學(xué)習(xí)本課程目標(biāo)是培養(yǎng)含有當(dāng)代化酒店服務(wù)管理知識(shí)和技能，能在旅游管理部門(mén)、酒店、旅行社、度假村等企業(yè)從事管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)應(yīng)用型人才。2第2頁(yè)3就業(yè)前景

酒店服務(wù)與管理是全球十大熱門(mén)行業(yè)之一，高級(jí)酒店管理人才在全球一直都很緊缺，近年來(lái)，在國(guó)際人才市場(chǎng)上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求局面。伴隨越來(lái)越多國(guó)際大型活動(dòng)將在中國(guó)舉行，中國(guó)對(duì)旅游、酒店管理專(zhuān)業(yè)人才需求也日益增大。為了適應(yīng)酒店業(yè)發(fā)展和應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)需要，本課程學(xué)習(xí)非常有必要。3第3頁(yè)4課程特點(diǎn)實(shí)用性強(qiáng)（掌握專(zhuān)業(yè)技能）知識(shí)包括面廣（禮儀、心理學(xué)、管理學(xué)、酒店管理）發(fā)展空間大（員工→領(lǐng)班→主管→副經(jīng)理→部門(mén)經(jīng)理···）

4第4頁(yè)5專(zhuān)業(yè)人才？職業(yè)心態(tài)專(zhuān)業(yè)技能工作技巧5第5頁(yè)酒店概述6第6頁(yè)7酒店？酒店有哪些部門(mén)？酒店發(fā)展歷程？酒店等級(jí)怎樣劃分？酒店分類(lèi)？討論7第7頁(yè)8酒店（飯店）酒店（HOTEL）一詞起源于法語(yǔ)，當(dāng)初意思是貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓別墅?，F(xiàn)在指為大眾準(zhǔn)備住宿、飲食與服務(wù)一個(gè)建筑或場(chǎng)所。詳細(xì)地說(shuō)酒店是以它建筑物為憑證，經(jīng)過(guò)出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù)，從而取得經(jīng)濟(jì)收益組織。88第8頁(yè)9酒店組織結(jié)構(gòu)圖9第9頁(yè)10世界酒店業(yè)發(fā)展歷程四個(gè)階段：古代客棧時(shí)期豪華酒店時(shí)期商業(yè)酒店時(shí)期當(dāng)代酒店時(shí)期10第10頁(yè)11第一時(shí)期：客棧時(shí)期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)初名稱(chēng)是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。11第11頁(yè)12第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期

產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)初英國(guó)產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力發(fā)展，使人類(lèi)社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)酒店接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目標(biāo)為非盈利，常建于城市，鐵路沿線(xiàn)。同時(shí)因?yàn)檎羝麢C(jī)出現(xiàn)，商品深入豐富，交通也開(kāi)始發(fā)達(dá)，從而造成酒店開(kāi)設(shè)位置有所改變。12第12頁(yè)13第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)酒店已能提供舒適、便利、清潔服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車(chē)酒店已開(kāi)始出現(xiàn)。13第13頁(yè)14第四個(gè)時(shí)期：當(dāng)代酒店時(shí)期始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)酒店含有一些顯著特點(diǎn)，如：酒店連鎖經(jīng)營(yíng)；用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化服務(wù)。酒店市場(chǎng)定位更為專(zhuān)業(yè)化、各類(lèi)型酒店充分。14第14頁(yè)15酒店等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)酒店星級(jí)是用星數(shù)量和設(shè)色表示酒店等級(jí)。星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為白金五星級(jí)。星級(jí)越高，表示酒店檔次越高。星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)：一顆五角星表示一星級(jí)兩顆五角星表示二星級(jí)三顆五角星表示三星級(jí)四顆五角星表示四星級(jí)五顆五角星表示五星級(jí)五顆白金五角星表示白金五星級(jí)15第15頁(yè)161.一星酒店食宿2.二星酒店食宿、小賣(mài)部、郵電、剪發(fā)等3.三星酒店食宿、會(huì)議室、游藝廳、酒吧、咖啡廳、美容室、客房寬大，有空調(diào)、彩電4.四星酒店食宿、設(shè)備豪華、設(shè)施完善、服務(wù)項(xiàng)目多、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良、物質(zhì)享受，精神享受。16第16頁(yè)175.五星酒店設(shè)備十分豪華，設(shè)施愈加完善，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣餐廳，較大規(guī)模宴會(huì)廳、會(huì)議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會(huì)議、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣、保健等活動(dòng)中心。環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很高，是一個(gè)親切快意小社會(huì)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)很高。主要是滿(mǎn)足上層資產(chǎn)階級(jí)、政府官員、社會(huì)名流、大企業(yè)企業(yè)管理人員、工程技術(shù)人員、參加國(guó)際會(huì)議官員、教授、學(xué)者需要。17第17頁(yè)18酒店分類(lèi)

按酒店建筑規(guī)模分類(lèi)

當(dāng)前對(duì)酒店規(guī)模旅游行政部門(mén)還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行分類(lèi)方法是以客房和床位數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種。1.小型酒店，客房在300間以下2.中型酒店，客房在300—600間之間3.大型酒店，客房在600間以上18第18頁(yè)19按功效劃分1.商務(wù)型酒店它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)。這類(lèi)客人對(duì)酒店地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量普通不受季節(jié)影響而產(chǎn)生大改變。商務(wù)性酒店設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功效較為完善。19第19頁(yè)202.度假型酒店它以接待休假客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營(yíng)季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善娛樂(lè)設(shè)備。20第20頁(yè)213.長(zhǎng)住型酒店為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間食宿服務(wù)。這類(lèi)酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用單人房間。它既提供普通酒店服務(wù)，又提供普通家庭服務(wù)。21第21頁(yè)224.會(huì)議型酒店它是以接待會(huì)議旅客為主酒店。除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功效齊全娛樂(lè)設(shè)施。22第22頁(yè)235.觀(guān)光型酒店主要為觀(guān)光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不但要滿(mǎn)足旅游者食住需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿(mǎn)足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上享受。三亞蜈支洲島度假酒店23第23頁(yè)246.經(jīng)濟(jì)型酒店其服務(wù)模式為“b&b”，即“床(Bed)＋早餐(Breakfast)”。提供價(jià)格低廉、設(shè)施簡(jiǎn)練、潔凈整齊、安全方便、性?xún)r(jià)比高一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化有限服務(wù)酒店。

國(guó)內(nèi)：錦江之星、如家、7天、21度假連鎖、龍泉之星等。國(guó)外：宜必思、速8、莫泰、快捷假日酒店等。24第24頁(yè)257.連鎖酒店連鎖酒店能夠說(shuō)是經(jīng)濟(jì)型酒店精品。諸如莫泰、如家等著名品牌酒店，占有市場(chǎng)份額也是越來(lái)越大。25第25頁(yè)268.公寓式酒店意為“酒店式服務(wù)，公寓式管理”。既能享受酒店提供殷勤服務(wù)，又能享受居家高興，不但有獨(dú)立臥室、客廳、衛(wèi)浴間、衣帽間等等，還能夠在廚房里自己烹飪美味家肴。早晨能夠在酒店餐廳用早餐；房間由公寓服務(wù)員清掃；需要送餐到房間、出差定機(jī)票，只需打電話(huà)到服務(wù)臺(tái)便能夠處理了，很適合又懶又忙IT小兩口。酒店式服務(wù)公寓主要集中在市中心高檔住宅區(qū)內(nèi),集住宅、酒店、會(huì)所多功效于一體。26第26頁(yè)27酒店住客類(lèi)型（一）ＶＩＰ客人

酒店依據(jù)客人（ｃｌｉｅｎｔ）身份地位或酒店業(yè)務(wù)關(guān)系將貴賓（ＶＩＰ）分為Ａ、Ｂ、Ｃ三個(gè)等級(jí)，并在迎送、房?jī)?nèi)用具配置、餐飲和安全保衛(wèi)等方面制訂不一樣接待規(guī)格。（二）商務(wù)客人

商務(wù)客人多以散客為主，含有消費(fèi)高、回頭率高、要求高特點(diǎn)。（三）會(huì)展旅游者

會(huì)展旅游包含各種專(zhuān)業(yè)會(huì)議、科技交流、博覽交易活動(dòng)、文化體育盛事、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等。會(huì)展客人普通對(duì)客房需求量大，對(duì)酒店會(huì)議、展覽、娛樂(lè)等設(shè)施使用頻率高。27第27頁(yè)（四）療養(yǎng)型旅游者

療養(yǎng)型旅游者普通住店時(shí)間長(zhǎng)，活動(dòng)有規(guī)律，對(duì)住房有特殊要求，并希望得到熱情周到照料。（五）觀(guān)光旅游者

觀(guān)光旅游者普通以團(tuán)體為主，其活動(dòng)有組織、有計(jì)劃，統(tǒng)一進(jìn)行，日程安排緊湊。（六）蜜月旅游者

蜜月旅游者指因結(jié)婚進(jìn)行旅游（住宿）客人。（七）長(zhǎng)住客人

長(zhǎng)住客人指普通入住時(shí)間超出一個(gè)月客人。其大多為企業(yè)在酒店長(zhǎng)久包租客房作為辦事處，也有外國(guó)雇員攜帶家眷長(zhǎng)久居住。（八）老、弱、病、殘客人

這類(lèi)客人往往行動(dòng)不便，生活自理能力差，比較難以溝通交流，需要得到尤其關(guān)愛(ài)和幫助。28第28頁(yè)29酒店基本要求１．清潔

美國(guó)康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院經(jīng)過(guò)對(duì)３萬(wàn)名旅游者調(diào)查得悉，６０％人把清潔列為第一需求。“清潔”主要表達(dá)在以下幾個(gè)方面。（１）環(huán)境整齊。

（２）設(shè)施、設(shè)備清潔衛(wèi)生，無(wú)破損。

（３）用品、用具清潔衛(wèi)生，無(wú)污漬，無(wú)破損。

（４）飯店食品清潔衛(wèi)生，操作間清潔衛(wèi)生。

（５）飯店裝飾美觀(guān)、地面潔凈。

（６）無(wú)蟲(chóng)鼠等。29第29頁(yè)２．舒適

酒店應(yīng)創(chuàng)造舒適、平靜環(huán)境和條件，滿(mǎn)足客人休息和心理消費(fèi)需要。因此，酒店應(yīng)注意店址選擇、隔音設(shè)施采取、裝飾材料色彩協(xié)調(diào)以及服務(wù)工作輕聲化。舒適程度是相正確，不一樣等級(jí)服務(wù)應(yīng)制訂出對(duì)應(yīng)規(guī)范。

３．方便

酒店應(yīng)不停預(yù)測(cè)客人需求改變，為客人提供更多便利服務(wù)。如酒店地理位置便利、設(shè)施適合客人需要、服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)足客人生活和工作需要等。如送餐服務(wù)、叫醒服務(wù)等。

４．安全

安全表達(dá)在客人人身和健康保障、財(cái)產(chǎn)安全、隱私保護(hù)。30第30頁(yè)31世界酒店之最

全世界最豪華酒店最高旋轉(zhuǎn)式酒店最奇特酒店最古老酒店31第31頁(yè)32全世界最豪華酒店

——迪拜七星級(jí)酒店阿聯(lián)酋迪拜伯茲（BurjAl-Arab）酒店,翻譯成漢語(yǔ)又稱(chēng)“阿拉伯塔”，它是世界唯一七星級(jí)酒店。位于中東地域阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)迪拜城市。

建筑特色——這座看起來(lái)好像是正在行進(jìn)中帆船形象酒店建在海濱一個(gè)人工島上，是一個(gè)帆船形塔狀建筑，一共有56層，321米高。酒店采取雙層膜結(jié)構(gòu)建筑形式，造型輕盈、飄逸，含有很強(qiáng)膜結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及當(dāng)代格調(diào)。它擁有202套復(fù)式客房、200米高能夠俯瞰迪拜全城餐廳。32第32頁(yè)33第33頁(yè)34步入“伯茲”才能體味到金碧輝煌含義。大廳、中庭、套房、浴室……都是金燦燦，連門(mén)把手、水龍頭、煙灰缸、衣帽鉤，甚至一張巴掌大小便條紙，都鍍滿(mǎn)了黃金。整個(gè)酒店含有26噸黃金。房間特色

34第34頁(yè)它最豪華780平方米總統(tǒng)套房更是華麗非凡，在第25層，家俱是鍍金，設(shè)有一個(gè)電影院、兩間臥室、兩間起居室、一個(gè)餐廳，出入有專(zhuān)用電梯。房間內(nèi)配置有東芝筆記本電腦、臥榻前衛(wèi)星電視等等。35第35頁(yè)36最高旋轉(zhuǎn)式酒店——瑞士Allalin(阿拉林)酒店這家酒店建在阿爾卑斯山上，海拔3500米。整個(gè)酒店每1小時(shí)旋轉(zhuǎn)一周，用戶(hù)在用餐時(shí)，可觀(guān)賞阿爾卑斯山周?chē)谰啊?6第36頁(yè)37最奇特酒店———西班牙ElBulli（牛頭犬）酒店在這家酒店里，用戶(hù)可品嘗到世界上工藝最獨(dú)特和最古怪豐盛可口食物。它獨(dú)特風(fēng)味能夠說(shuō)在世界上任何一家酒店都不會(huì)品嘗到。

37第37頁(yè)38最古老酒店——巴黎LeGrandveyour酒店這家酒店建于1784年，法國(guó)歷史上幾乎全部最著名人士都曾經(jīng)到這家酒店就餐。酒店中全部飯菜一直保持法國(guó)最古老特色，這里全部擺設(shè)都是正宗法國(guó)古董。38第38頁(yè)服務(wù)理念39第39頁(yè)一、什么是服務(wù)1、服務(wù)——為他人做事，并使他人從中受益過(guò)程。2、服務(wù)分為功效性服務(wù)和心理服務(wù)。功效性服務(wù)——為客人提供方便，為客人處理各種各樣實(shí)際問(wèn)題。心理服務(wù)——讓客人經(jīng)歷愉快人際交往，讓客人得到心理上滿(mǎn)足。40第40頁(yè)二、客人是什么？1、客人是光臨我們酒店，有消費(fèi)能力和潛在消費(fèi)能力人。2、客人是我們朋友、我們家人。3、客人還是…？41第41頁(yè)客人是我們利潤(rùn)起源；客人并不依賴(lài)于我們,而我們要依賴(lài)于用戶(hù)；客人對(duì)我們最大處罰就是再也不來(lái)本酒店消費(fèi)了。42第42頁(yè)客人是“人”，是我們服務(wù)對(duì)象把客人當(dāng)人來(lái)尊重，不要當(dāng)物品來(lái)擺布；不能把客人看成品頭論足對(duì)象。作為人都有本身需要，我們所做出了要滿(mǎn)足人基本需要，還要滿(mǎn)足深層次需要?，F(xiàn)實(shí)對(duì)待人弱點(diǎn)。43第43頁(yè)客人不一定永遠(yuǎn)是正確，但讓客人帶著不滿(mǎn)意離去，就是我們錯(cuò)。44第44頁(yè)怎樣對(duì)待客人對(duì)與錯(cuò)實(shí)際上，客人有對(duì)有錯(cuò)。但在我們心中，客人永遠(yuǎn)是正確?？腿藢?duì)錯(cuò)已經(jīng)不主要，主要是客人滿(mǎn)意，才有心情消費(fèi)。與客人爭(zhēng)高低、比輸贏(yíng)是不明智選擇。是什么惹惱了客人？45第45頁(yè)怎樣理解客人總是對(duì)凡是包括客人不放心，不滿(mǎn)意問(wèn)題，主要不是客人說(shuō)話(huà)“是不是符合事實(shí)”，而在于我們?cè)鯓幼隹腿四芊判?、滿(mǎn)意。凡屬于應(yīng)該讓客人自己做決定事情，客人怎么說(shuō)都是“正確”。永遠(yuǎn)不會(huì)有“不正確”時(shí)候。先假定客人是正確——在分不清客人是不是“正確”時(shí)，先假定客人是正確。46第46頁(yè)客人三種心理求賠償——因?yàn)榫频晔д`，造成不愉快事件發(fā)生，從而要求酒店給予賠償。求發(fā)泄——因工作壓力大，情緒處于暴發(fā)臨界點(diǎn)。而此時(shí)又在酒店碰到令人生氣事，怨氣回腸，不吐不快在擔(dān)心狀態(tài)下將情緒發(fā)泄出來(lái)。求尊重——不論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問(wèn)題，在某種意義上都是對(duì)客人不尊重表現(xiàn)，客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子，求得尊重(有時(shí)，即使酒店方面沒(méi)有過(guò)失，客人為了顯示自己身份與眾不一樣，或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會(huì)投訴)。47第47頁(yè)人是有個(gè)性，社會(huì)角色是“非個(gè)性”要“進(jìn)去”也要“出來(lái)”“平等”不等于時(shí)刻“平起平坐”我們代表著酒店形象48第48頁(yè)三、讓客人有愉快經(jīng)歷什么是幸福？幸福是一個(gè)感受，幸福三要素：親切感自豪感新鮮感。49第49頁(yè)讓客人滿(mǎn)意是我們不懈追求50第50頁(yè)酒店多且大同小異，客人越來(lái)越成熟，越來(lái)越挑剔，唯有把工作做精做細(xì)才能贏(yíng)得客人心。大與小是相對(duì)而論；小事都做不好，大事可想而知；天天我們工作都是由每一件小事組成；100-1=051第51頁(yè)你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)測(cè)試題做法：在每小題里找出最能反應(yīng)你情況分?jǐn)?shù)記下來(lái)，最終把每小題分?jǐn)?shù)累加，得出你總分52第52頁(yè)53第53頁(yè)54第54頁(yè)55第55頁(yè)分析自我評(píng)定結(jié)果：假如你給自己80分以上，相信你在服務(wù)客人方面一定會(huì)很出眾，在以下內(nèi)容，能夠幫你深入完善你服務(wù)技巧。56第56頁(yè)假如你分?jǐn)?shù)在80-30分之間，希望你努力一些，以下內(nèi)容可幫助你提升自己服務(wù)水平，你是有潛力，希望你努力，再努力一些。假如你分?jǐn)?shù)低于30分，你或許會(huì)想考慮其它不包括客人服務(wù)職位。即使你決定不想從事天天與客人接觸