酒店管理服務概述和理念

酒店概述及服務管理理念第1頁課程介紹酒店服務管理是酒店管理主要內容，也是一門實踐性較強學科。學習本課程目標是培養(yǎng)含有當代化酒店服務管理知識和技能，能在旅游管理部門、酒店、旅行社、度假村等企業(yè)從事管理、經(jīng)營服務應用型人才。2第2頁3就業(yè)前景

酒店服務與管理是全球十大熱門行業(yè)之一，高級酒店管理人才在全球一直都很緊缺，近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應求局面。伴隨越來越多國際大型活動將在中國舉行，中國對旅游、酒店管理專業(yè)人才需求也日益增大。為了適應酒店業(yè)發(fā)展和應用型本科人才培養(yǎng)需要，本課程學習非常有必要。3第3頁4課程特點實用性強（掌握專業(yè)技能）知識包括面廣（禮儀、心理學、管理學、酒店管理）發(fā)展空間大（員工→領班→主管→副經(jīng)理→部門經(jīng)理···）

4第4頁5專業(yè)人才？職業(yè)心態(tài)專業(yè)技能工作技巧5第5頁酒店概述6第6頁7酒店？酒店有哪些部門？酒店發(fā)展歷程？酒店等級怎樣劃分？酒店分類？討論7第7頁8酒店（飯店）酒店（HOTEL）一詞起源于法語，當初意思是貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓別墅。現(xiàn)在指為大眾準備住宿、飲食與服務一個建筑或場所。詳細地說酒店是以它建筑物為憑證，經(jīng)過出售客房、餐飲及綜合服務設施向客人提供服務，從而取得經(jīng)濟收益組織。88第8頁9酒店組織結構圖9第9頁10世界酒店業(yè)發(fā)展歷程四個階段：古代客棧時期豪華酒店時期商業(yè)酒店時期當代酒店時期10第10頁11第一時期：客棧時期產(chǎn)生于十八世紀前，當初名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質量差。11第11頁12第二時期：豪華酒店時期

產(chǎn)生于十九世紀初，當初英國產(chǎn)業(yè)革命促進了生產(chǎn)力發(fā)展，使人類社會進入工業(yè)時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目標為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時因為蒸汽機出現(xiàn)，商品深入豐富，交通也開始發(fā)達，從而造成酒店開設位置有所改變。12第12頁13第三個時期：商業(yè)酒店時期在20世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時酒店已能提供舒適、便利、清潔服務，安全為服務宗旨，價格合理。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。13第13頁14第四個時期：當代酒店時期始于20世紀40年代，直到現(xiàn)在。此時酒店含有一些顯著特點，如：酒店連鎖經(jīng)營；用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化服務。酒店市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分。14第14頁15酒店等級劃分標準酒店星級是用星數(shù)量和設色表示酒店等級。星級分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示酒店檔次越高。星級以鍍金五角星為符號：一顆五角星表示一星級兩顆五角星表示二星級三顆五角星表示三星級四顆五角星表示四星級五顆五角星表示五星級五顆白金五角星表示白金五星級15第15頁161.一星酒店食宿2.二星酒店食宿、小賣部、郵電、剪發(fā)等3.三星酒店食宿、會議室、游藝廳、酒吧、咖啡廳、美容室、客房寬大，有空調、彩電4.四星酒店食宿、設備豪華、設施完善、服務項目多、服務質量優(yōu)良、物質享受，精神享受。16第16頁175.五星酒店設備十分豪華，設施愈加完善，服務設施齊全。各種各樣餐廳，較大規(guī)模宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。環(huán)境優(yōu)美，服務質量要求很高，是一個親切快意小社會。收費標準很高。主要是滿足上層資產(chǎn)階級、政府官員、社會名流、大企業(yè)企業(yè)管理人員、工程技術人員、參加國際會議官員、教授、學者需要。17第17頁18酒店分類

按酒店建筑規(guī)模分類

當前對酒店規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一劃分標準。較通行分類方法是以客房和床位數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種。1.小型酒店，客房在300間以下2.中型酒店，客房在300—600間之間3.大型酒店，客房在600間以上18第18頁19按功效劃分1.商務型酒店它主要以接待從事商務活動客人為主，是為商務活動服務。這類客人對酒店地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量普通不受季節(jié)影響而產(chǎn)生大改變。商務性酒店設施設備齊全、服務功效較為完善。19第19頁202.度假型酒店它以接待休假客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。其經(jīng)營季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善娛樂設備。20第20頁213.長住型酒店為租居者提供較長時間食宿服務。這類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用單人房間。它既提供普通酒店服務，又提供普通家庭服務。21第21頁224.會議型酒店它是以接待會議旅客為主酒店。除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為完善會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功效齊全娛樂設施。22第22頁235.觀光型酒店主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不但要滿足旅游者食住需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上享受。三亞蜈支洲島度假酒店23第23頁246.經(jīng)濟型酒店其服務模式為“b&b”，即“床(Bed)＋早餐(Breakfast)”。提供價格低廉、設施簡練、潔凈整齊、安全方便、性價比高一個標準化有限服務酒店。

國內：錦江之星、如家、7天、21度假連鎖、龍泉之星等。國外：宜必思、速8、莫泰、快捷假日酒店等。24第24頁257.連鎖酒店連鎖酒店能夠說是經(jīng)濟型酒店精品。諸如莫泰、如家等著名品牌酒店，占有市場份額也是越來越大。25第25頁268.公寓式酒店意為“酒店式服務，公寓式管理”。既能享受酒店提供殷勤服務，又能享受居家高興，不但有獨立臥室、客廳、衛(wèi)浴間、衣帽間等等，還能夠在廚房里自己烹飪美味家肴。早晨能夠在酒店餐廳用早餐；房間由公寓服務員清掃；需要送餐到房間、出差定機票，只需打電話到服務臺便能夠處理了，很適合又懶又忙IT小兩口。酒店式服務公寓主要集中在市中心高檔住宅區(qū)內,集住宅、酒店、會所多功效于一體。26第26頁27酒店住客類型（一）ＶＩＰ客人

酒店依據(jù)客人（ｃｌｉｅｎｔ）身份地位或酒店業(yè)務關系將貴賓（ＶＩＰ）分為Ａ、Ｂ、Ｃ三個等級，并在迎送、房內用具配置、餐飲和安全保衛(wèi)等方面制訂不一樣接待規(guī)格。（二）商務客人

商務客人多以散客為主，含有消費高、回頭率高、要求高特點。（三）會展旅游者

會展旅游包含各種專業(yè)會議、科技交流、博覽交易活動、文化體育盛事、獎勵旅游等。會展客人普通對客房需求量大，對酒店會議、展覽、娛樂等設施使用頻率高。27第27頁（四）療養(yǎng)型旅游者

療養(yǎng)型旅游者普通住店時間長，活動有規(guī)律，對住房有特殊要求，并希望得到熱情周到照料。（五）觀光旅游者

觀光旅游者普通以團體為主，其活動有組織、有計劃，統(tǒng)一進行，日程安排緊湊。（六）蜜月旅游者

蜜月旅游者指因結婚進行旅游（住宿）客人。（七）長住客人

長住客人指普通入住時間超出一個月客人。其大多為企業(yè)在酒店長久包租客房作為辦事處，也有外國雇員攜帶家眷長久居住。（八）老、弱、病、殘客人

這類客人往往行動不便，生活自理能力差，比較難以溝通交流，需要得到尤其關愛和幫助。28第28頁29酒店基本要求１．清潔

美國康奈爾大學酒店管理學院經(jīng)過對３萬名旅游者調查得悉，６０％人把清潔列為第一需求。“清潔”主要表達在以下幾個方面。（１）環(huán)境整齊。

（２）設施、設備清潔衛(wèi)生，無破損。

（３）用品、用具清潔衛(wèi)生，無污漬，無破損。

（４）飯店食品清潔衛(wèi)生，操作間清潔衛(wèi)生。

（５）飯店裝飾美觀、地面潔凈。

（６）無蟲鼠等。29第29頁２．舒適

酒店應創(chuàng)造舒適、平靜環(huán)境和條件，滿足客人休息和心理消費需要。因此，酒店應注意店址選擇、隔音設施采取、裝飾材料色彩協(xié)調以及服務工作輕聲化。舒適程度是相正確，不一樣等級服務應制訂出對應規(guī)范。

３．方便

酒店應不停預測客人需求改變，為客人提供更多便利服務。如酒店地理位置便利、設施適合客人需要、服務項目滿足客人生活和工作需要等。如送餐服務、叫醒服務等。

４．安全

安全表達在客人人身和健康保障、財產(chǎn)安全、隱私保護。30第30頁31世界酒店之最

全世界最豪華酒店最高旋轉式酒店最奇特酒店最古老酒店31第31頁32全世界最豪華酒店

——迪拜七星級酒店阿聯(lián)酋迪拜伯茲（BurjAl-Arab）酒店,翻譯成漢語又稱“阿拉伯塔”，它是世界唯一七星級酒店。位于中東地域阿拉伯聯(lián)合酋長國迪拜城市。

建筑特色——這座看起來好像是正在行進中帆船形象酒店建在海濱一個人工島上，是一個帆船形塔狀建筑，一共有56層，321米高。酒店采取雙層膜結構建筑形式，造型輕盈、飄逸，含有很強膜結構特點及當代格調。它擁有202套復式客房、200米高能夠俯瞰迪拜全城餐廳。32第32頁33第33頁34步入“伯茲”才能體味到金碧輝煌含義。大廳、中庭、套房、浴室……都是金燦燦，連門把手、水龍頭、煙灰缸、衣帽鉤，甚至一張巴掌大小便條紙，都鍍滿了黃金。整個酒店含有26噸黃金。房間特色

34第34頁它最豪華780平方米總統(tǒng)套房更是華麗非凡，在第25層，家俱是鍍金，設有一個電影院、兩間臥室、兩間起居室、一個餐廳，出入有專用電梯。房間內配置有東芝筆記本電腦、臥榻前衛(wèi)星電視等等。35第35頁36最高旋轉式酒店——瑞士Allalin(阿拉林)酒店這家酒店建在阿爾卑斯山上，海拔3500米。整個酒店每1小時旋轉一周，用戶在用餐時，可觀賞阿爾卑斯山周圍美景。36第36頁37最奇特酒店———西班牙ElBulli（牛頭犬）酒店在這家酒店里，用戶可品嘗到世界上工藝最獨特和最古怪豐盛可口食物。它獨特風味能夠說在世界上任何一家酒店都不會品嘗到。

37第37頁38最古老酒店——巴黎LeGrandveyour酒店這家酒店建于1784年，法國歷史上幾乎全部最著名人士都曾經(jīng)到這家酒店就餐。酒店中全部飯菜一直保持法國最古老特色，這里全部擺設都是正宗法國古董。38第38頁服務理念39第39頁一、什么是服務1、服務——為他人做事，并使他人從中受益過程。2、服務分為功效性服務和心理服務。功效性服務——為客人提供方便，為客人處理各種各樣實際問題。心理服務——讓客人經(jīng)歷愉快人際交往，讓客人得到心理上滿足。40第40頁二、客人是什么？1、客人是光臨我們酒店，有消費能力和潛在消費能力人。2、客人是我們朋友、我們家人。3、客人還是…？41第41頁客人是我們利潤起源；客人并不依賴于我們,而我們要依賴于用戶；客人對我們最大處罰就是再也不來本酒店消費了。42第42頁客人是“人”，是我們服務對象把客人當人來尊重，不要當物品來擺布；不能把客人看成品頭論足對象。作為人都有本身需要，我們所做出了要滿足人基本需要，還要滿足深層次需要?，F(xiàn)實對待人弱點。43第43頁客人不一定永遠是正確，但讓客人帶著不滿意離去，就是我們錯。44第44頁怎樣對待客人對與錯實際上，客人有對有錯。但在我們心中，客人永遠是正確?？腿藢﹀e已經(jīng)不主要，主要是客人滿意，才有心情消費。與客人爭高低、比輸贏是不明智選擇。是什么惹惱了客人？45第45頁怎樣理解客人總是對凡是包括客人不放心，不滿意問題，主要不是客人說話“是不是符合事實”，而在于我們怎樣做客人能放心、滿意。凡屬于應該讓客人自己做決定事情，客人怎么說都是“正確”。永遠不會有“不正確”時候。先假定客人是正確——在分不清客人是不是“正確”時，先假定客人是正確。46第46頁客人三種心理求賠償——因為酒店失誤，造成不愉快事件發(fā)生，從而要求酒店給予賠償。求發(fā)泄——因工作壓力大，情緒處于暴發(fā)臨界點。而此時又在酒店碰到令人生氣事，怨氣回腸，不吐不快在擔心狀態(tài)下將情緒發(fā)泄出來。求尊重——不論是軟件服務，還是硬件設施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重(有時，即使酒店方面沒有過失，客人為了顯示自己身份與眾不一樣，或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴)。47第47頁人是有個性，社會角色是“非個性”要“進去”也要“出來”“平等”不等于時刻“平起平坐”我們代表著酒店形象48第48頁三、讓客人有愉快經(jīng)歷什么是幸福？幸福是一個感受，幸福三要素：親切感自豪感新鮮感。49第49頁讓客人滿意是我們不懈追求50第50頁酒店多且大同小異，客人越來越成熟，越來越挑剔，唯有把工作做精做細才能贏得客人心。大與小是相對而論；小事都做不好，大事可想而知；天天我們工作都是由每一件小事組成；100-1=051第51頁你是否準備好提供優(yōu)質服務測試題做法：在每小題里找出最能反應你情況分數(shù)記下來，最終把每小題分數(shù)累加，得出你總分52第52頁53第53頁54第54頁55第55頁分析自我評定結果：假如你給自己80分以上，相信你在服務客人方面一定會很出眾，在以下內容，能夠幫你深入完善你服務技巧。56第56頁假如你分數(shù)在80-30分之間，希望你努力一些，以下內容可幫助你提升自己服務水平，你是有潛力，希望你努力，再努力一些。假如你分數(shù)低于30分，你或許會想考慮其它不包括客人服務職位。即使你決定不想從事天天與客人接觸