酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造

服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第1頁八個為何？我們平時一切工作到底是為何？忠誠客戶為何忠誠？忠誠客戶是什么樣表現(xiàn)？賓客滿意度到底是什么東西？為何我們?nèi)绱吮M力，賓客還是有那么多不滿？我們服務(wù)和賓客期望到底有那些差距？差距是怎樣產(chǎn)生？怎樣盡全力去縮小服務(wù)差距？酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第2頁一、客戶忠誠度1、為何要提升客戶忠誠度？用戶開發(fā)成本用戶維系成本利潤增加用戶增加超值價值高度競爭環(huán)境下，用戶開發(fā)成本成為企業(yè)難以承受負擔(dān)，怎樣經(jīng)過“關(guān)系”來維持企業(yè)市場資源問題，被提上日程酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第3頁開發(fā)成本是留住老客戶成本7倍；用戶流失率每降低2%就相當(dāng)于降低10%成本；一個用戶時時改變不定酒店,比起用戶常年不變酒店,就需要準(zhǔn)備更為繁多存貨，組織流動人力資源隊伍。用戶穩(wěn)定有利于協(xié)調(diào)企業(yè)供給鏈管理,簡化存貨預(yù)測，降低人員變更;有利于降低服務(wù)交互過程中不確定原因,提升服務(wù)效率;有利于增強新項目開發(fā)、開工量預(yù)測、服務(wù)供給等工作針對性,從而大大降低經(jīng)營成本。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第4頁2、用戶忠誠度表現(xiàn)重復(fù)購置主動推薦排斥其它品牌發(fā)覺該品牌產(chǎn)品或服務(wù)一些缺點，能以諒解心情主動向企業(yè)反饋信息，求得處理，而且不影響再次購置。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第5頁3、幾個理念1)老客戶理念：創(chuàng)造一個新客戶成本是維系一個老客戶七倍！2)大客戶理念：維系一個大客戶效益相當(dāng)于用一樣成本維系十個其它客戶！3）口碑效應(yīng)：十個老客戶口碑超出十萬元廣告！4)挑剔客戶：越忠誠客戶可能越挑剔！挑剔客戶是我們最好老師！服務(wù)好挑剔客戶能成倍提升客戶忠誠度！酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第6頁二、用戶滿意度與忠誠度關(guān)系酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第7頁1、看圖說話1、賓客滿意度越高，忠誠度越高。2、賓客不滿，忠誠度必定下降。3、滿意賓客不一定成為忠誠客戶。4、只有超滿意或者說驚喜客戶才會真正成為忠誠客戶！酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第8頁2、我們要追求賓客滿意度讓客人滿意加驚喜！酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第9頁三、用戶滿意度本質(zhì)酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第10頁1、賓客滿意度來自于客戶對服務(wù)質(zhì)量感知

口碑個人需求過去經(jīng)驗期望質(zhì)量（ES）感知質(zhì)量（PS）服務(wù)質(zhì)量要素：安全快捷方便質(zhì)量評價1.超出期望ES<PS(驚喜)2.符合期望ES~PS(滿意)3.不符合期望ES>PS(不滿)圖一酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第11頁2、看圖說話1)賓客對服務(wù)期望質(zhì)量受到口碑、個人需求和過去經(jīng)驗三方面原因影響。2)安全、快捷、方便是三個最主要服務(wù)質(zhì)量要素。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第12頁3、服務(wù)質(zhì)量折扣是怎樣形成

GAP2用戶口碑個人需求過去經(jīng)驗期望質(zhì)量對用戶外部溝通感知質(zhì)量員工接收培訓(xùn)并進行服務(wù)實踐（服務(wù)傳遞）設(shè)計部門轉(zhuǎn)化為服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)設(shè)計）管理層對客戶期望價值感知（服務(wù)理念）GAP5GAP3GAP1GAP4酒店圖二？酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第13頁4、看圖說話1)服務(wù)質(zhì)量是一個系統(tǒng)產(chǎn)品。2)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品流程。3)那些步驟會造成服務(wù)質(zhì)量折扣？4)怎樣縮小服務(wù)質(zhì)量折扣？5)從我做起，眾人拾柴火焰高，從每個步驟上自覺地把工作做完美，都能為酒店服務(wù)質(zhì)量提升做出巨大貢獻。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第14頁四、服務(wù)產(chǎn)品組成要素（服務(wù)包）支持性設(shè)備：在提供服務(wù)前必須到位物質(zhì)資源輔助物品：用戶購置和消費物質(zhì)產(chǎn)品，或是用戶自備物品顯性服務(wù)：那些能夠用感官覺察到和組成服務(wù)基本或本質(zhì)特征價值如：服務(wù)員敬語微笑、禮節(jié)禮貌；某個服務(wù)員外語水平；客房硬件質(zhì)量隱性服務(wù)：用戶能含糊感到服務(wù)帶來精神上收獲，或服務(wù)非本質(zhì)特征，如：老客戶尊崇感、酒店外語氣氛思索：對一所酒店而言，上述各要素對應(yīng)于哪些詳細事項？酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第15頁五、服務(wù)體系組成要素結(jié)構(gòu)要素：

傳遞系統(tǒng)：前臺和后臺、自動化、用戶參加設(shè)施設(shè)計：規(guī)模、美學(xué)、布局地點：用戶人口統(tǒng)計特征、服務(wù)半徑等能力規(guī)劃：排隊、服務(wù)人員數(shù)量、平均接待能力和峰值接待能力管理要素：服務(wù)接觸：服務(wù)文化、激勵、挑選與培訓(xùn)、員工授權(quán)質(zhì)量：測評、監(jiān)督、方法、期望和感知能力和需求管理：調(diào)整需求和控制供給戰(zhàn)略、團體管理、柔性管理信息：競爭資源、數(shù)據(jù)搜集酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第16頁六、感知質(zhì)量關(guān)鍵要素：關(guān)鍵時刻（TheMostImportantMoment）EachcustomercontactiscalledTheMostImportantMoment.與用戶每一次接觸稱為一個關(guān)鍵時刻（MIM）（KM）

Youhavetheabilitytoeithersatisfyordissatisfythemwhenyoucontactthem.在與用戶接觸時候，你就含有使用戶滿意或者不滿意能力

Aservicerecoveryissatisfyingapreviouslydissatisfiedcustomerandmakingthemaloyalcustomer.服務(wù)補救是使已經(jīng)產(chǎn)生不滿意感用戶滿意，并使之成為忠誠用戶行為酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第17頁七、服務(wù)管理者需關(guān)注管理問題服務(wù)定位新服務(wù)開發(fā)服務(wù)能力規(guī)劃服務(wù)流程設(shè)計服務(wù)場景服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量員工滿意度討論：還有其它話題嗎？酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第18頁八、服務(wù)藍圖與關(guān)鍵時刻分析酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第19頁1、服務(wù)藍圖概念服務(wù)藍圖是詳細描繪服務(wù)系統(tǒng)圖片或地圖服務(wù)過程中包括到不一樣人員能夠了解并客觀地使用它服務(wù)藍圖直觀上同時從幾個方面展示服務(wù),描繪服務(wù)實施過程、接待用戶地點、用戶雇員角色以及服務(wù)中可見要素。它提供了一個把服務(wù)合理分塊方法,再逐一描述過程步驟或任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)方法和用戶能夠感受到有形展示以及培訓(xùn)員工培訓(xùn)手冊。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第20頁2、服務(wù)藍圖組成整個服務(wù)藍圖主要組成包含四個行為區(qū)域和三條分界限,以及有形展示。四個區(qū)域分別是用戶行為、前臺接待員工行為、后臺接待員工行為、支持過程。三條分界限分別是外部互動分界限、可視分界限、內(nèi)部互動分界限。

酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第21頁3、用戶行為:主要是圍繞著用戶在采購、消費和評價服務(wù)過程中所采取步驟、所作選擇、所表現(xiàn)行為以及它們之間相互作用來展開。用戶行為是用戶在消費服務(wù)過程中所取得客戶價值詳細表達用戶行為清楚地展示了影響用戶滿意度關(guān)鍵點－服務(wù)接觸過程酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第22頁4、前臺接待員工行為前臺接待員工行為是用戶能看得見一線服務(wù)行為。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第23頁5、后臺接待員工行為:后臺接待員工行為是用戶所看不見支持著前臺服務(wù)行為。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第24頁6、支持性行為:最終一個區(qū)域為支持性行為,它覆蓋了服務(wù)機構(gòu)支持前、后臺各種內(nèi)部服務(wù)和步驟,以及他們之間相互作用。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第25頁7、可視分界限:可視分界限是前臺接待員工區(qū)域與后臺接待員工區(qū)域分界限。它把用戶看得見服務(wù)活動與看不見分隔開來,它上方區(qū)域是用戶能見得到,下方則是用戶見不到。這條線也可區(qū)分哪些活動是前臺接待員工行為,哪些活動是后臺接待員工行為。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第26頁8、內(nèi)部互動分界限內(nèi)部互動分界限是后臺接待員工行為區(qū)域與支持性過程區(qū)域分界限,也是服務(wù)機構(gòu)中用戶服務(wù)與內(nèi)部服務(wù)分界限,位于線上方活動是用戶服務(wù)活動,而位于線下方都是內(nèi)部人員服務(wù)活動。如有垂直線和它相互交叉則意味著發(fā)生了內(nèi)部服務(wù)。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第27頁9、外部互動分界限:外部互動作用線是用戶行為區(qū)域與前后接待員工行為區(qū)域分界限。它代表了用戶和服務(wù)機構(gòu)之間直接相互作用,一旦有垂直線和它交叉,就表示用戶與服務(wù)機構(gòu)之間存在直接接觸關(guān)系?；仡櫍好恳淮谓佑|都是一個關(guān)鍵時刻

酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第28頁10、服務(wù)藍圖中其它主要符號失敗點：用符號F標(biāo)出輕易出現(xiàn)服務(wù)失敗控制點等候點：用符號W標(biāo)出用戶等候控制點員工決議：用表示員工決議行為注意：1、服務(wù)藍圖并不一定要求精巧、完美。依據(jù)管理需要繪制，它是一個管理工具，而不是藝術(shù)品！2、任何服務(wù)系統(tǒng)都能夠用服務(wù)藍圖來描述酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第29頁查找原因按時收到傳真致電行李員上樓拿傳真交接班送到賓客房間賓客致電商務(wù)中心WFF沒有按時收到F遞送賓客傳真服務(wù)圖三可視界可視界KM1KM2交接傳真文員統(tǒng)計賓客指令酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第30頁一、KM（關(guān)鍵時刻分析）：KM1.KM2.（同上）二、F（失敗點預(yù)防方法）：F1.××××××F2.××××××三、W（等候點改進方法）：W1.××××××W2.××××××四、D（決議點選擇方案）：D1.××××××D2.××××××藍圖說明××××××××××××××××××××××××××主動性原因標(biāo)準(zhǔn)期待價值破壞性原因酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第31頁11、關(guān)鍵時刻分析標(biāo)準(zhǔn)期望價值：用戶對關(guān)鍵時刻最低程度期待。破壞性感知原因：造成用戶對某一關(guān)鍵時刻感到失望或產(chǎn)生不滿體驗服務(wù)行為主動性感知原因：發(fā)生在某一關(guān)鍵時刻，給用戶心目中留下極其良好印象尤其體驗。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第32頁宴會預(yù)定接聽電話關(guān)鍵時刻分析破壞性原因標(biāo)準(zhǔn)期待價值主動性原因很長時間無人應(yīng)答電話三聲以內(nèi)有些人接聽電話一響馬上接聽服務(wù)員態(tài)度敷衍，語氣平淡。服務(wù)員態(tài)度友善。微笑著接聽，讓賓客感到你愉悅和親切。服務(wù)員丟三拉四，不主動問詢，需要賓客提醒。服務(wù)員能準(zhǔn)確問詢和統(tǒng)計賓客需求和信息。服務(wù)員能主動問詢賓客個性需求和個性化信息。服務(wù)員忘記通知或通知信息不全方面準(zhǔn)確，沒有重復(fù)或遺漏客人相關(guān)菜肴和服務(wù)要求。服務(wù)員能準(zhǔn)確及時地通知賓客廳室安排、時間，準(zhǔn)確地重復(fù)客人相關(guān)菜肴和服務(wù)要求。服務(wù)員能在準(zhǔn)確及時通知和重復(fù)客人要求基礎(chǔ)上幫助客人依據(jù)實際宴會對象設(shè)計個性化服務(wù)和菜肴。服務(wù)員對突發(fā)情況沒有準(zhǔn)確及時地通知賓客，使賓客措手不及。服務(wù)員能準(zhǔn)確及時地通知賓客相關(guān)宴會突發(fā)情況，并提出處理方案。服務(wù)員能在突發(fā)情況出現(xiàn)后，誠懇致歉并設(shè)計出讓賓客滿意替換方案?！频晷袠I(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第33頁小結(jié)：服務(wù)藍圖與關(guān)鍵時刻分析作用服務(wù)藍圖給出了整個服務(wù)系統(tǒng)完整“圖像”，給服務(wù)管理提供了“作戰(zhàn)地圖”服務(wù)藍圖和關(guān)鍵時刻分析是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)，是超值服務(wù)坐標(biāo)；為管理者提升服務(wù)理念提供形象化參考；給服務(wù)設(shè)計者提供體系分析工具；給服務(wù)傳遞提供簡練明了培訓(xùn)伎倆；給支持性部門提供方便直觀支持行為準(zhǔn)繩；為界定服務(wù)責(zé)任提供客觀分析伎倆；給提升服務(wù)質(zhì)量指明方向；給服務(wù)督導(dǎo)和監(jiān)控提供作戰(zhàn)地圖。《員工培訓(xùn)手冊》、《服務(wù)規(guī)范》、質(zhì)量控制、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、教育訓(xùn)練酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第34頁九、服務(wù)流程分析與改進酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第35頁1、相關(guān)流程分析一些要素1）流程單元是指要分析流動單位。依據(jù)不一樣流程類型，流程單元能夠是一個投入單位（如一個客戶），一個產(chǎn)出單位（如一個完工品），或者是一個信息載體（如一份單據(jù)）。比如，對一個生產(chǎn)流程而言，其流程起點是從第一個材料投入開始，到最終產(chǎn)品完成為止，這個流程流程單元就是產(chǎn)品。問：總臺checkin流程中流程單元是什么？酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第36頁2）由工序和緩沖組成網(wǎng)絡(luò)工序是流程基礎(chǔ)，一個流程總是由許多道基本工序組成，經(jīng)過這些工序，對流程單元進行加工，從而創(chuàng)造出客戶價值。要使一個流程能夠運行，首先就必須對工序次序進行排列，工序網(wǎng)絡(luò)就是用來描述各工序間詳細優(yōu)先關(guān)系概念

在工序網(wǎng)絡(luò)中，流程單元沿著網(wǎng)絡(luò)所要求路徑流動，在流動過程中，有時需要為加工單元設(shè)置一定存放空間，這種存放活動就稱為緩沖。在流程網(wǎng)絡(luò)中，這種存放活動被看成是特殊工序。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第37頁3）資源指流程中使用可組織性資源，該資源是有形資產(chǎn)，通常分為物質(zhì)資源和人力資源兩類。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第38頁4）信息結(jié)構(gòu)流程信息結(jié)構(gòu)顯示需要或存在哪種信息來管理各道工序或做出決策。在流程運行過程中，一方面，每道工序運作，都需要必要知識和信息支持，而其次，任何一道工序上都會產(chǎn)生很多信息，這些信息對流程整體運作或其他工序運作起著重要作用。所以，在對流程進行描述時，必須對這些信息產(chǎn)生、傳輸和使用情況進行描述。酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第39頁2、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程流程目標(biāo)服務(wù)類企業(yè)酒店關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程細分關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程細分客戶價值訂購服務(wù)服務(wù)要求確認(rèn)預(yù)定中心預(yù)定確認(rèn)協(xié)議管理協(xié)議管理開票價格確定服務(wù)提供服務(wù)提供服務(wù)提供服務(wù)提供服務(wù)改進服務(wù)補位和改進后續(xù)跟蹤服務(wù)客戶調(diào)查后續(xù)服務(wù)跟蹤客戶調(diào)查其它增值服務(wù)其它增值服務(wù)新項目開發(fā)服務(wù)策劃新項目開發(fā)服務(wù)策劃服務(wù)設(shè)計服務(wù)設(shè)計品牌策劃品牌形象設(shè)計品牌策劃品牌形象設(shè)計品牌宣傳品牌宣傳酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第40頁3、支持性流程資金獲取流程預(yù)算流程信息系統(tǒng)流程績效管理流程人力資源管理流程其它后勤活動流程酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第41頁4、流程評價指標(biāo)流程流轉(zhuǎn)時間流程流轉(zhuǎn)率庫存酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第42頁1）流轉(zhuǎn)率流轉(zhuǎn)率指特定節(jié)點上流程單元流動速度

流入速度：Ri(t)＝Ri,1(t)＋Ri,2(t)流出速度：Ro(t)

酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第43頁2)流轉(zhuǎn)時間流程單元處于流程中整個時間稱為流轉(zhuǎn)時間酒店行業(yè)服務(wù)致勝與服務(wù)流程再造第44頁3)庫存在t時刻流程中存在流程單元數(shù)就是該時刻流程中庫存，記為I(t).任何