五星服務(wù)禮儀規(guī)范

五星服務(wù)禮儀五星服務(wù)禮儀規(guī)范第1頁溫馨提醒：按時(shí)出席電話調(diào)整為震動或靜音主動參加敞開心扉樂于分享愿意傾聽注意轉(zhuǎn)化五星服務(wù)禮儀規(guī)范第2頁五星服務(wù)禮儀規(guī)范第3頁服務(wù)禮儀概況1儀表禮儀2服務(wù)接待禮儀3五星服務(wù)禮儀五星服務(wù)禮儀規(guī)范第4頁服務(wù)禮儀概況——服務(wù)1R—Ready（準(zhǔn)備好）SERVICEE—Excellent（出眾）C—Creating（創(chuàng)造）V—Viewing（對待）I—Inviting（邀請）E—Eye（眼光）S—Smile（微笑）五星服務(wù)禮儀規(guī)范第5頁服務(wù)禮儀概況——禮儀1

禮儀是浸潤在身體內(nèi)一顆小小珍珠。

禮儀通常是指在較大較盛大正式場所，為表示敬意、尊重、重視等所舉行合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范儀式。五星服務(wù)禮儀規(guī)范第6頁服務(wù)禮儀概況——服務(wù)禮儀主要性1

酒店利潤并不但僅起源于服務(wù)禮儀，但服務(wù)禮儀是給酒店帶來利潤主要原因?！景咐坑幸槐０苍诰频曛饕?fù)責(zé)車場工作。一天，從餐廳踉踉蹌蹌出來一位客人，然后直奔車場，在開車門時(shí)，鑰匙掉在地上。同時(shí)，客人發(fā)生嘔吐。保安稍稍安置好客人，然后趕快去端來一杯水，并提議客人先坐出租車走，或者暫住酒店一晚?？腿撕苁歉屑?，在保安扶助下，安全入住酒店。【案例】某五星級飯店，一位客人從包里拿出一小藥瓶。服務(wù)人員立刻端過來一杯溫開水。當(dāng)日晚上，這位客人在最好包間宴請朋友，并叫來酒店總經(jīng)理，表示感激。五星服務(wù)禮儀規(guī)范第7頁服務(wù)禮儀概況——五星服務(wù)1規(guī)范服務(wù)

+

超常服務(wù)

五星服務(wù)五星服務(wù)禮儀規(guī)范第8頁儀容儀表禮儀姿勢儀態(tài)禮儀服務(wù)語言禮儀社交禮儀電話禮儀餐飲服務(wù)禮儀客房禮儀五星服務(wù)禮儀規(guī)范第9頁儀表禮儀——儀容儀表2五星服務(wù)禮儀規(guī)范第10頁儀表禮儀——姿勢儀態(tài)2站姿坐姿行姿蹲姿引姿鞠躬五星服務(wù)禮儀規(guī)范第11頁立：1.身體姿勢；2.手姿勢；3.腳姿勢。練習(xí)時(shí)間：3分鐘五星服務(wù)禮儀規(guī)范第12頁坐：1.落座姿勢；2.背部姿勢；3.腿擺放；4.手?jǐn)[放；5.起身姿勢。五星服務(wù)禮儀規(guī)范第13頁鞠躬：1.頭、頸、背一條直線；2.目光水平向下平移；3.手置于小腹位置。五星服務(wù)禮儀規(guī)范第14頁蹲：1.雙膝姿勢；2.下蹲；3.起身。五星服務(wù)禮儀規(guī)范第15頁引姿：五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)既不要成90度直角，也不要完全伸直，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度。五星服務(wù)禮儀規(guī)范第16頁行：1.腳方向及步伐、步頻；2.身體姿勢；3.手?jǐn)[動。五星服務(wù)禮儀規(guī)范第17頁服務(wù)接待禮儀——服務(wù)語言3

我們應(yīng)有這么表情：

微笑

認(rèn)真

同情五星服務(wù)禮儀規(guī)范第18頁服務(wù)接待禮儀——服務(wù)語言3十字禮貌用語您好、請、對不起、謝謝、再見五星服務(wù)禮儀規(guī)范第19頁服務(wù)接待禮儀——社交禮儀3五星服務(wù)禮儀規(guī)范第20頁服務(wù)接待禮儀——電話溝通禮儀3五星服務(wù)禮儀規(guī)范第21頁服務(wù)接待禮儀——餐飲服務(wù)禮儀3五星服務(wù)禮儀規(guī)范第22頁服務(wù)接待禮儀——客房禮儀3“三輕”“八字”“五服務(wù)”“五聲”是就客房服務(wù)員服務(wù)而言，要求客房服務(wù)員工作時(shí)，要說話輕、走路輕、操作輕。要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個(gè)字。賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表彰有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。包含主動服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)?！傲鶡o”即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。五星服務(wù)禮儀規(guī)范第23頁

禮儀是浸潤在身體內(nèi)一顆小小珍珠。禮儀就會被你內(nèi)心巨大熱量烘焙、溫暖，變得強(qiáng)大。當(dāng)珍珠母貝在水中生長時(shí)，若偶然遇有細(xì)微沙礫或硬質(zhì)生物竄入殼內(nèi)外套膜內(nèi)，外套膜受到刺激后，會感覺不適分泌真珠質(zhì)逐步包圍入侵沙礫或生物并日益增大成為珍珠。

禮儀