基本銷(xiāo)售溝通技巧課件

現(xiàn)代零售客戶(hù)管理培訓(xùn)基本銷(xiāo)售溝通技巧現(xiàn)代零售客戶(hù)管理培訓(xùn)基本銷(xiāo)售溝通技巧銷(xiāo)售陳述的前提-案例你是否曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)你曾在一個(gè)新客戶(hù)的面前十分鐘后認(rèn)識(shí)到自己找錯(cuò)了人?發(fā)生錯(cuò)誤的原因多種多樣------太年輕、太生疏、過(guò)于關(guān)心你的產(chǎn)品的價(jià)格而非價(jià)值。更壞的是，你開(kāi)始認(rèn)識(shí)到誰(shuí)是應(yīng)該找的人，于是盡量避過(guò)第一次接觸的人，但是你的客戶(hù)卻不分青紅皂白阻止你這樣做。如果你沒(méi)有發(fā)生過(guò)以上事情可能是因?yàn)槟銓?duì)你的銷(xiāo)售拜訪計(jì)劃得很好，或者可能是因?yàn)槟愫苄疫\(yùn)……不像小王這么倒霉。小王在一家化學(xué)企業(yè)工作。他賣(mài)的產(chǎn)品絕不是最便宜的，他也知道他的產(chǎn)品是質(zhì)量最好的。小王的客戶(hù)都是生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的廠家，而且對(duì)小王的產(chǎn)品評(píng)價(jià)很高。小王是新來(lái)的，他正在學(xué)習(xí)如何做，但是有些事情總是很困難。讓小王的產(chǎn)品這么好的因素是它能體客戶(hù)省錢(qián)，它使客戶(hù)的生產(chǎn)時(shí)處理起來(lái)更快，它能減少損耗，它能減少有害的廢物排泄。如果你知道這些，也知道該給誰(shuí)看，而且推銷(xiāo)時(shí)怎樣說(shuō)，應(yīng)該說(shuō)是很容易銷(xiāo)售的。小王正拜訪一家新的客戶(hù)-------一個(gè)潛在的主要客戶(hù)。小王根本不認(rèn)識(shí)采購(gòu)部的人，不過(guò)它還是盡力與其中一個(gè)人確定了一個(gè)約會(huì)。小王利用自己天生的魅力與說(shuō)服技巧打動(dòng)了采購(gòu)部的秘書(shū)。小王被帶進(jìn)一家辦公室，墻上光禿禿的、地毯變成了灰色、桌子上到處是喝剩的一次性茶杯，不過(guò)這些都不是真正的問(wèn)題。真正的問(wèn)題在于那個(gè)采購(gòu)員，一個(gè)很瀟灑的人，不過(guò)不是小王要找的人。小王與他談了十分鐘，真是云里霧里。那個(gè)采購(gòu)員不斷在紙上寫(xiě)東西，可能是準(zhǔn)備到商場(chǎng)的購(gòu)物清單也可能是在寫(xiě)信給他媽媽。這是一個(gè)年輕的采購(gòu)，非常年輕。他到公司不過(guò)三個(gè)月，對(duì)于業(yè)務(wù)了解甚少，對(duì)生產(chǎn)也了解甚少。他大部分的實(shí)踐好像是花在收集推銷(xiāo)人員的宣傳冊(cè)。小王也認(rèn)識(shí)到這個(gè)采購(gòu)唯一關(guān)心的問(wèn)題是他的價(jià)格比現(xiàn)存的供應(yīng)商的產(chǎn)品高20%。小王認(rèn)為它應(yīng)該找其他能夠了解他的處境的或需要這種產(chǎn)品的人談。但是怎樣避過(guò)眼前這個(gè)人呢？他能直接問(wèn)能不能去找老板嗎？會(huì)見(jiàn)馬上要結(jié)束了，這個(gè)采購(gòu)提了一個(gè)建議：“為什么你不再六個(gè)月后再來(lái)跟我談，那時(shí)我對(duì)現(xiàn)在的工作會(huì)更加了解？”六個(gè)月！小王可能已經(jīng)失去了現(xiàn)在的工作！小王說(shuō)：“也許我能見(jiàn)一見(jiàn)其他人，也許……”那個(gè)采購(gòu)站起來(lái)打斷了小王的話：“那不行，他們很忙，我們也不允許推銷(xiāo)人員在辦公室隨便找人。你六個(gè)月以后再來(lái)找我吧?！本瓦@樣結(jié)束了。附件1銷(xiāo)售陳述的前提-案例你是否曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)你曾在一個(gè)新客戶(hù)的面前十分銷(xiāo)售溝通的特點(diǎn)銷(xiāo)售溝通是關(guān)于銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的、以利益為基礎(chǔ)、以解決問(wèn)題為核心的信息交換；銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中的溝通是有規(guī)律和模式可循的溝通技巧和模式是可以通過(guò)模仿和鍛煉來(lái)掌握的交流中的關(guān)鍵是清晰的思路和邏輯化的表達(dá)，和人的個(gè)性特點(diǎn)和口才沒(méi)有必然的聯(lián)系銷(xiāo)售溝通的特點(diǎn)銷(xiāo)售溝通是關(guān)于銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的、以利益為基礎(chǔ)、以解決溝通的基本循環(huán)第一步獲得信息第二步驗(yàn)證信息第三步傳達(dá)信息發(fā)現(xiàn)問(wèn)題收集信息理解問(wèn)題制定方案選擇方案解決問(wèn)題溝通的基本循環(huán)第一步第二步第三步發(fā)現(xiàn)問(wèn)題收集信息理解問(wèn)題制定收集信息關(guān)于問(wèn)題的信息需要改變需要實(shí)現(xiàn)癥狀原因目標(biāo)條件帶有明確的生意目的去收集信息在解決不同類(lèi)型的問(wèn)題時(shí)收集不同方面的信息收集信息關(guān)于問(wèn)題的信息需要改變需要實(shí)現(xiàn)癥狀原因目標(biāo)條件帶有明驗(yàn)證信息驗(yàn)證信息就是使用溝通技巧來(lái)確保我們能夠正確理解所收集到的客戶(hù)信息信息理解上的差異使是對(duì)信息的驗(yàn)證變得非常重要“你們的產(chǎn)品價(jià)格太高”“你們的真知棒價(jià)格太高”“你們的真知棒的價(jià)格同徐福記相比價(jià)格太高”“你們的真知棒的價(jià)格同徐福記相比價(jià)格太高，但比阿爾備斯還是低一點(diǎn)”驗(yàn)證信息驗(yàn)證信息就是使用溝通技巧來(lái)確保我們能夠正確理解所收集傳遞信息讓客戶(hù)知道你已經(jīng)了解了他們的需要和要求以客戶(hù)能夠接受的方式傳遞我們的期望客戶(hù)理解的內(nèi)容鎖定雙方溝通的主題和內(nèi)容利用“利益銷(xiāo)售”模式與“處理異議”模式傳遞信息讓客戶(hù)知道你已經(jīng)了解了他們的需要和要求練習(xí)：收集信息-驗(yàn)證信息-傳遞信息問(wèn)題一：判斷右邊路人甲、乙分別處在溝通循環(huán)的哪個(gè)部分（打“√”）問(wèn)題二：對(duì)于一個(gè)問(wèn)路者，哪一種方式可以幫助你得到滿(mǎn)意的結(jié)果？為什么？問(wèn)題三：你覺(jué)得對(duì)話A和對(duì)話B在交流中的最大區(qū)別是什么？問(wèn)題四：你有過(guò)類(lèi)似B的交流嗎？有沒(méi)有經(jīng)過(guò)驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)結(jié)果與你之前的猜測(cè)差異非常大的實(shí)例？附件2練習(xí)：收集信息-驗(yàn)證信息-傳遞信息問(wèn)題一：判斷右邊路人甲、乙溝通環(huán)境以上溝通流程能夠?qū)崿F(xiàn)的基礎(chǔ)在于客戶(hù)愿意向你提供信息客戶(hù)愿意接受你提供的信息但實(shí)際情況往往是所以，我們需要營(yíng)造一個(gè)開(kāi)放式的溝通環(huán)境溝通環(huán)境以上溝通流程能夠?qū)崿F(xiàn)的基礎(chǔ)在于開(kāi)放式溝通環(huán)境敞開(kāi)關(guān)閉較少的信息較多的信息開(kāi)放式溝通環(huán)境敞開(kāi)關(guān)閉較少的信息較多的信息影響溝通開(kāi)放性的溝通方式武斷不變的立場(chǎng)不明確的目的時(shí)間壓力“√”“×”“?”“!”影響溝通開(kāi)放性的溝通方式武斷不變的立場(chǎng)不明確的目的時(shí)間壓力“練習(xí)：案例分析-影響溝通的因素附件3練習(xí)：案例分析-影響溝通的因素附件3溝通中的交流技巧一般性引導(dǎo)暫停重復(fù)試探演繹溝通中的交流技巧一般性引導(dǎo)暫停重復(fù)試探演繹一般性引導(dǎo)給出足夠的空間來(lái)提供信息鼓勵(lì)對(duì)方對(duì)溝通內(nèi)容提供更多的信息沒(méi)有具體的針對(duì)性一般性引導(dǎo)常用于開(kāi)始建立溝通開(kāi)放性的階段，以及開(kāi)始一個(gè)溝通內(nèi)容的時(shí)候一般性引導(dǎo)給出足夠的空間來(lái)提供信息暫停當(dāng)對(duì)方看起來(lái)好像談完了一個(gè)話題，暫停能夠鼓勵(lì)和刺激對(duì)方就這個(gè)話題給出更加多、更深入的信息使用暫停技巧的時(shí)候一定要保持和對(duì)方眼神的接觸暫停當(dāng)對(duì)方看起來(lái)好像談完了一個(gè)話題，暫停能夠鼓勵(lì)和刺激對(duì)方就重復(fù)總結(jié)、確認(rèn)對(duì)方所提供的信息表現(xiàn)出你對(duì)客戶(hù)所提供信息的興趣和理解重復(fù)經(jīng)常用于溝通開(kāi)放性建立的前期以及一個(gè)溝通主體的中前期重復(fù)總結(jié)、確認(rèn)對(duì)方所提供的信息試探試探就是針對(duì)所關(guān)心的溝通主題、細(xì)節(jié)提出直接的問(wèn)題，是由針對(duì)性的引導(dǎo)對(duì)方提供具體的信息舒服區(qū)域試探所提出的問(wèn)題針對(duì)客戶(hù)感覺(jué)比較舒服的內(nèi)容，引發(fā)出令客戶(hù)舒服的信息通常用于溝通開(kāi)放性建立前期敏感區(qū)域試探所提出的問(wèn)題可能是客戶(hù)存在的問(wèn)題，或者客戶(hù)認(rèn)為是商業(yè)機(jī)密的內(nèi)容通常用于溝通的開(kāi)放性已經(jīng)建立之后試探試探就是針對(duì)所關(guān)心的溝通主題、細(xì)節(jié)提出直接的問(wèn)題，是由針演繹幫助將溝通內(nèi)容導(dǎo)向更加深入的內(nèi)容或者更加靠近期望的溝通結(jié)果的內(nèi)容演繹是在理解客戶(hù)所提供