市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課程課件

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)1PPT學(xué)習(xí)交流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)1PPT學(xué)習(xí)交流第一部分：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概論第二部分：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析第三部分：市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)第四部分：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略第五部分：營(yíng)銷(xiāo)組合、產(chǎn)品、價(jià)格、渠道（略）第六部分：客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理（CRM)第七部分：整合營(yíng)銷(xiāo)傳播第八部分：如何撰寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)傳播案目錄2PPT學(xué)習(xí)交流第一部分：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概論目錄2PPT學(xué)習(xí)交流企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念的變化全方位營(yíng)銷(xiāo)第一部分市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概論市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)概念宏觀營(yíng)銷(xiāo)和微觀營(yíng)銷(xiāo)3PPT學(xué)習(xí)交流企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念的變化全方位營(yíng)銷(xiāo)第一部分市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)概念宏觀營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心概念

定義：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)人或團(tuán)體通過(guò)創(chuàng)造、提供出售，并同他人交換產(chǎn)品和價(jià)值以滿(mǎn)足其需要和欲望的一種社會(huì)活動(dòng)和管理過(guò)程。需要、欲望和需求產(chǎn)品（商品、服務(wù)與創(chuàng)意）價(jià)值、成本和滿(mǎn)意交換和交易關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者與顧客4PPT學(xué)習(xí)交流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心概念市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展過(guò)程

萌芽期20世紀(jì)初至20年代成形期20世紀(jì)20年代至40年代成熟期20世紀(jì)50年代以后5PPT學(xué)習(xí)交流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展過(guò)程企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念的變化主要關(guān)心提高勞動(dòng)效率和降低生產(chǎn)成本。生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷(xiāo)觀念主要依靠提高產(chǎn)品質(zhì)量和性能來(lái)贏得市場(chǎng)。強(qiáng)調(diào)積極的市場(chǎng)推銷(xiāo)活動(dòng)，把顧客放在被動(dòng)的地位。以企業(yè)資源為中心，以企業(yè)需求為導(dǎo)向6PPT學(xué)習(xí)交流企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念的變化主要關(guān)心提生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷(xiāo)觀念

企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念的變化以顧客需要為中心，強(qiáng)調(diào)企業(yè)長(zhǎng)期效益和營(yíng)銷(xiāo)策略組合。營(yíng)銷(xiāo)觀念社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，保持企業(yè)利益與社會(huì)利益的一致性。以顧客需要為中心，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向7PPT學(xué)習(xí)交流

推銷(xiāo)觀念與營(yíng)銷(xiāo)觀念的主要區(qū)別

企業(yè)產(chǎn)品推銷(xiāo)與促銷(xiāo)通過(guò)擴(kuò)大市場(chǎng)來(lái)創(chuàng)造利潤(rùn)目標(biāo)市場(chǎng)顧客需求營(yíng)銷(xiāo)組合通過(guò)滿(mǎn)足需求來(lái)創(chuàng)造利潤(rùn)出發(fā)點(diǎn)中心手段目的(a)推銷(xiāo)觀念(b)營(yíng)銷(xiāo)觀念8PPT學(xué)習(xí)交流推銷(xiāo)觀念與營(yíng)銷(xiāo)觀念的主要區(qū)別從4P到4C

Product產(chǎn)品Pricing定價(jià)Placing分銷(xiāo)Promotioning促銷(xiāo)Customer顧客Cost成本Convinience便利Communication溝通9PPT學(xué)習(xí)交流從4P到4C市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的基本特征1、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以消費(fèi)者的需求滿(mǎn)足為中心；2、企業(yè)注重于長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；3、企業(yè)通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)策略的組合來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。10PPT學(xué)習(xí)交流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的基本特征1、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以消費(fèi)者的需求滿(mǎn)足為中心市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)所包括的內(nèi)容市場(chǎng)需求調(diào)查與分析；市場(chǎng)細(xì)分；目標(biāo)市場(chǎng)的確定（市場(chǎng)定位）；營(yíng)銷(xiāo)組合４Ｐ（產(chǎn)品與服務(wù)的開(kāi)發(fā)；包裝與定價(jià)；品牌管理；分銷(xiāo)渠道；廣告與人員銷(xiāo)售；營(yíng)業(yè)推廣)；售后服務(wù)與顧客跟進(jìn)11PPT學(xué)習(xí)交流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)所包括的內(nèi)容市場(chǎng)需求調(diào)查與分析；11PPT學(xué)習(xí)交流影響購(gòu)買(mǎi)行為的因素購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)消費(fèi)者的學(xué)習(xí)方式第二部分消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析購(gòu)買(mǎi)決策消費(fèi)者買(mǎi)后行為12PPT學(xué)習(xí)交流影響購(gòu)買(mǎi)行為的因素購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)消費(fèi)者的學(xué)習(xí)方式第二部分購(gòu)買(mǎi)決策消影響購(gòu)買(mǎi)行為的因素文化因素文化亞文化社會(huì)階層社會(huì)因素參考團(tuán)體家庭角色地位個(gè)人因素年齡性別職業(yè)教育生活方式心理因素動(dòng)機(jī)反應(yīng)學(xué)習(xí)態(tài)度信念購(gòu)買(mǎi)者外部因素內(nèi)部因素13PPT學(xué)習(xí)交流影響購(gòu)買(mǎi)行為的因素文化因素社會(huì)因素心理因素購(gòu)買(mǎi)者外部因素內(nèi)部成員資格型參考團(tuán)體參考團(tuán)體的類(lèi)型

向往型參考團(tuán)體接觸型參考團(tuán)體14PPT學(xué)習(xí)交流成員資格型參考團(tuán)體的類(lèi)型家庭類(lèi)型的變化家庭規(guī)模家庭結(jié)構(gòu)家庭生命周期：?jiǎn)紊黼A段備婚階段新婚階段育嬰階段滿(mǎn)巢1育兒階段滿(mǎn)巢2未分階段滿(mǎn)巢3已分階段空巢鰥寡階段家庭因素15PPT學(xué)習(xí)交流單身備婚新婚育嬰育兒未分已分鰥寡家庭因素15PPT學(xué)習(xí)交流購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)本能需要情感需要理智需要惠顧需要本能動(dòng)機(jī)心理動(dòng)機(jī)16PPT學(xué)習(xí)交流購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)本能需要情感需要理智需要惠顧需要本能心理16PPT學(xué)感知感知是人的內(nèi)外因素共同作用的過(guò)程，取決于： 1、外界的刺激； 2、人們的反應(yīng)。人的感知是有選擇的：

1、選擇性注意；

2、選擇性理解；

3、選擇性記憶。17PPT學(xué)習(xí)交流感知感知是人的內(nèi)外因素共同作用的過(guò)程，取決于：17PPT學(xué)習(xí)

購(gòu)買(mǎi)決策參與購(gòu)買(mǎi)決策的角色發(fā)起者影響者決策者購(gòu)買(mǎi)者使用者18PPT學(xué)習(xí)交流

購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度購(gòu)買(mǎi)決策風(fēng)險(xiǎn)高低高低復(fù)雜性購(gòu)買(mǎi)行為簡(jiǎn)單性購(gòu)買(mǎi)行為選擇性購(gòu)買(mǎi)行為習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)行為19PPT學(xué)習(xí)交流購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度購(gòu)買(mǎi)高低高低復(fù)雜性簡(jiǎn)單性選擇性

購(gòu)買(mǎi)決策階段引發(fā)需求收集信息評(píng)價(jià)選擇決策購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)后感覺(jué)行為20PPT學(xué)習(xí)交流

不購(gòu)買(mǎi)不選擇不考慮不知曉信息收集過(guò)程

ABCDEFG

ACDFGACFACC全部信息集知曉信息集考慮信息集選擇信息集購(gòu)買(mǎi)決策21PPT學(xué)習(xí)交流不購(gòu)買(mǎi)不選擇不考慮不知曉信息收集過(guò)程消費(fèi)者買(mǎi)后行為

買(mǎi)后行為滿(mǎn)意不滿(mǎn)意宣傳不宣傳采取行動(dòng)不采取行動(dòng)訴之公眾媒介披露個(gè)人行為訴之法律機(jī)構(gòu)投訴要求退換抵制購(gòu)買(mǎi)告誡他人22PPT學(xué)習(xí)交流消費(fèi)者買(mǎi)后行為目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)三部曲市場(chǎng)細(xì)分第三部分市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)定位23PPT學(xué)習(xí)交流目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)三部曲市場(chǎng)細(xì)分第三部分目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)定位23PPT目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)三部曲（STP戰(zhàn)略）市場(chǎng)細(xì)分Segmenting目標(biāo)市場(chǎng)選擇Targeting市場(chǎng)定位Positioning24PPT學(xué)習(xí)交流目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)三部曲（STP戰(zhàn)略）市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)定位24市場(chǎng)細(xì)分的概念市場(chǎng)細(xì)分是根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的差異，將整體市場(chǎng)劃分為由需求大致類(lèi)同的消費(fèi)群體所組成的子市場(chǎng)群。25PPT學(xué)習(xí)交流市場(chǎng)細(xì)分的概念市場(chǎng)細(xì)分是根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的差異市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)（細(xì)分變量）地理因素行政區(qū)劃經(jīng)濟(jì)形態(tài)自然環(huán)境氣候條件人文因素年齡性別收入教育家庭信仰心理因素生活方式個(gè)性特征行為因素購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)購(gòu)買(mǎi)頻率利益訴求使用狀況品牌忠實(shí)26PPT學(xué)習(xí)交流市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)（細(xì)分變量）地理因素人文因素心理因素行為因素2市場(chǎng)細(xì)分方法確定細(xì)分變量初級(jí)細(xì)分二級(jí)細(xì)分三級(jí)細(xì)分27PPT學(xué)習(xí)交流市場(chǎng)細(xì)分方法確定細(xì)分變量初級(jí)細(xì)分二級(jí)細(xì)分三級(jí)細(xì)分27PPT學(xué)有效細(xì)分的原則可區(qū)分原則——市場(chǎng)差異明顯；可進(jìn)入原則——企業(yè)資源吻合；可盈利原則——經(jīng)營(yíng)有利可圖。28PPT學(xué)習(xí)交流有效細(xì)分的原則可區(qū)分原則——市場(chǎng)差異明顯；28PPT學(xué)習(xí)產(chǎn)品（需求）/市場(chǎng)矩陣市場(chǎng)少年中青年老年產(chǎn)品（需求）高檔中檔低檔29PPT學(xué)習(xí)交流產(chǎn)品（需求）/市場(chǎng)矩陣目標(biāo)市場(chǎng)的概念企業(yè)在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身資源優(yōu)勢(shì)所選擇的主要為之服務(wù)的那部分特定的顧客群體。30PPT學(xué)習(xí)交流目標(biāo)市場(chǎng)的概念30PPT學(xué)習(xí)交流影響目標(biāo)市場(chǎng)策略選擇的因素影響目標(biāo)市場(chǎng)策略選擇的因素公司資源競(jìng)爭(zhēng)者戰(zhàn)略市場(chǎng)特征產(chǎn)品特征生命周期階段31PPT學(xué)習(xí)交流影響目標(biāo)市場(chǎng)策略選擇的因素影響目標(biāo)市場(chǎng)策公司資源競(jìng)爭(zhēng)者戰(zhàn)略市目標(biāo)市場(chǎng)覆蓋策略選擇M1M2M3M1M2M3M1M2M3M1M2M3M1M2M3P1P2P3市場(chǎng)集中化產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)化選擇專(zhuān)業(yè)化完全市場(chǎng)覆蓋32PPT學(xué)習(xí)交流目標(biāo)市場(chǎng)覆蓋策略選擇M1M2M3M1M2M3目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略無(wú)差異營(yíng)銷(xiāo)策略市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合子市場(chǎng)1子市場(chǎng)2子市場(chǎng)3子市場(chǎng)1子市場(chǎng)2子市場(chǎng)333PPT學(xué)習(xí)交流目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略無(wú)差異營(yíng)銷(xiāo)策略差異性營(yíng)銷(xiāo)策略市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合A市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合B市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合C子市場(chǎng)1子市場(chǎng)2子市場(chǎng)334PPT學(xué)習(xí)交流差異性營(yíng)銷(xiāo)策略市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合A市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合B市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合C子市集中營(yíng)銷(xiāo)策略市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合B子市場(chǎng)1子市場(chǎng)2子市場(chǎng)335PPT學(xué)習(xí)交流集中營(yíng)銷(xiāo)策略市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合B子市場(chǎng)135PPT學(xué)習(xí)交流市場(chǎng)定位本公司形象及所提供的價(jià)值的行為，使目標(biāo)市場(chǎng)顧客能理解和正確認(rèn)識(shí)到本公司有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者的特征，具體地說(shuō)，是在目標(biāo)顧客心目中為本公司及其產(chǎn)品塑造特定的形象、賦予一定的特征。低價(jià)格高價(jià)格低質(zhì)量高質(zhì)量ABCDEF36PPT學(xué)習(xí)交流市場(chǎng)定位本公司形象及所提供的價(jià)值的行為，使目標(biāo)市場(chǎng)顧客能理解

填補(bǔ)策略并存策略取代策略目標(biāo)市場(chǎng)定位策略企業(yè)將產(chǎn)品定位在目標(biāo)市場(chǎng)的空缺部分；企業(yè)將產(chǎn)品定位在競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)附近，服務(wù)于相近的顧客群體；同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪同一目標(biāo)市場(chǎng)，并力圖趕走競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。37PPT學(xué)習(xí)交流

市場(chǎng)定位三部曲把握目標(biāo)市場(chǎng)主要需求確定企業(yè)產(chǎn)品基本特色取得目標(biāo)顧客概念認(rèn)同38PPT學(xué)習(xí)交流市場(chǎng)定位三

方太-廚房專(zhuān)家歐萊雅進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)案例分析39PPT學(xué)習(xí)交流

競(jìng)爭(zhēng)的基本策略基準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)概念基準(zhǔn)化過(guò)程第四部分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略SWOT分析40PPT學(xué)習(xí)交流競(jìng)爭(zhēng)的基本策略基準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)概念基準(zhǔn)化過(guò)程第四部分SWOT分析40工具-SWOT分析SWOT分析即強(qiáng)弱機(jī)危綜合分析法，是一種企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析方法，是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)分析方法之一，通過(guò)評(píng)價(jià)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)(Strengths)、劣勢(shì)(Weaknesses)、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上的機(jī)會(huì)(Opportunities)和威脅(Threats)，用以在制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略前對(duì)企業(yè)進(jìn)行深入全面的分析以及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的定位。而此方法是由AlbertHumphrey所提出來(lái)的。41PPT學(xué)習(xí)交流工具-SWOT分析SWOT分析即強(qiáng)弱競(jìng)爭(zhēng)的基本策略

低成本策略差別化策略成本集聚特色集聚戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)戰(zhàn)略目標(biāo)行業(yè)范圍細(xì)分市場(chǎng)成本優(yōu)勢(shì)特色優(yōu)勢(shì)聚焦策略42PPT學(xué)習(xí)交流競(jìng)爭(zhēng)的基本策略以最主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者業(yè)績(jī)和行為為基準(zhǔn)，進(jìn)行比較、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、行動(dòng)，以達(dá)到最優(yōu)目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程。

基準(zhǔn)化過(guò)程基準(zhǔn)量度基準(zhǔn)實(shí)踐基準(zhǔn)差異（程度、何處、何時(shí)）差異彌補(bǔ)（知識(shí)、實(shí)踐、過(guò)程）管理責(zé)任組織聯(lián)系全員參與最優(yōu)運(yùn)作基準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)概念43PPT學(xué)習(xí)交流以最主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者業(yè)績(jī)和行為為基準(zhǔn)，進(jìn)行比較、規(guī)劃

基準(zhǔn)化過(guò)程計(jì)劃階段分析階段綜合階段行動(dòng)階段成熟階段1、決定基準(zhǔn)目標(biāo)；2、找出同誰(shuí)比較；3、確定資料收集方式并收集。4、尋找目前差距5、規(guī)劃未來(lái)基準(zhǔn)。6、研究基準(zhǔn)能夠接受程度7、確定管理責(zé)任與職能目標(biāo)。8、開(kāi)發(fā)行動(dòng)計(jì)劃；9、行動(dòng)與過(guò)程控制10、重新調(diào)整基準(zhǔn)。11、取得領(lǐng)先地位；12、總結(jié)并提煉經(jīng)驗(yàn)。44PPT學(xué)習(xí)交流基準(zhǔn)第五部分產(chǎn)品、價(jià)格、渠道（略）45PPT學(xué)習(xí)交流第五部分45PPT學(xué)習(xí)交流客戶(hù)關(guān)系管理概述客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的工作步驟第六部分客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理（CRM)強(qiáng)生公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)案例46PPT學(xué)習(xí)交流客戶(hù)關(guān)系管理概述客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的工作步驟第六部分強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理概述客戶(hù)關(guān)系管理（Customerrelationshipmanagement或簡(jiǎn)稱(chēng)CRM），企業(yè)活動(dòng)面向長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系，以求提升企業(yè)成功的管理方式，其目的之一是要協(xié)助企業(yè)管理銷(xiāo)售循環(huán)：新客戶(hù)的招徠、保留舊客戶(hù)、提供客戶(hù)服務(wù)及進(jìn)一步提升企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系，并運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具，提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶(hù)商談和服務(wù)，輔以相應(yīng)的信息系統(tǒng)或信息技術(shù)如數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)協(xié)調(diào)所有公司與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)以及服務(wù)上的交互。47PPT學(xué)習(xí)交流客戶(hù)關(guān)系管理概述47PPT學(xué)習(xí)交流8.綜合銷(xiāo)售管理9.整合傳播管理10.合作伙伴關(guān)系管理11.系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理12.智能化圖表管理1.客戶(hù)聯(lián)系人管理2.銷(xiāo)售人員時(shí)間管理3.客戶(hù)信息管理4.潛在客戶(hù)管理5.客戶(hù)服務(wù)管理6.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售7.呼叫中心客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的主要功能48PPT學(xué)習(xí)交流8.綜合銷(xiāo)售管理9.整合傳播管理10.合作伙伴關(guān)系管理11.客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)客戶(hù)已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源為了留住客戶(hù)更好的為客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)贏利能力的角度客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品目的與方式差異客戶(hù)分類(lèi)49PPT學(xué)習(xí)交流客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)客戶(hù)已經(jīng)成為企業(yè)為了留住客戶(hù)更好的為客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)A.目前的狀況目前的贏利能力高目前的贏利能力低B.未來(lái)的狀況目前的贏利能力高目前的贏利能力低未來(lái)贏利能力高未來(lái)贏利能力低一、從客戶(hù)贏利能力的角度進(jìn)行分類(lèi)：

服務(wù)成本低服務(wù)成本高最具獲利性的客戶(hù)具獲利性的客戶(hù)具獲利性的客戶(hù)最不具獲利性的客戶(hù)最佳客戶(hù)必須在客戶(hù)身上投資保留客戶(hù)最糟糕的客戶(hù)50PPT學(xué)習(xí)交流客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)A.目前的狀況目前的贏利能力高目前的贏利能力低客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)二、根據(jù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)目前與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的前1%的客戶(hù)白金客戶(hù)“頂尖”客戶(hù)目前與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的、接下來(lái)的4%的客戶(hù)黃金客戶(hù)“大”客戶(hù)目前與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的、再接下來(lái)的15%的客戶(hù)；鐵客戶(hù)“中等”客戶(hù)剩下來(lái)的80%的客戶(hù)。鉛客戶(hù)“小”客戶(hù)51PPT學(xué)習(xí)交流客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)二、根據(jù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)目前與企業(yè)有業(yè)務(wù)客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)三、根據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品目的與方式差異分類(lèi)我們也稱(chēng)為終端客戶(hù)，他們購(gòu)買(mǎi)商品的目的是用于個(gè)人或家庭消費(fèi)。這類(lèi)客戶(hù)具有的特點(diǎn)是：數(shù)量大、需求穩(wěn)定、單次購(gòu)買(mǎi)額不高，但購(gòu)買(mǎi)頻率高。消費(fèi)者客戶(hù)我們稱(chēng)為企業(yè)客戶(hù)，他們購(gòu)買(mǎi)商品的目的不是為了自己消費(fèi)，而是作為獲得增值的載體。這類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)是：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求高、價(jià)格談判能力強(qiáng)。商業(yè)型客戶(hù)一般針對(duì)大型企業(yè)集團(tuán)而言，是指隸屬于企業(yè)集團(tuán)，經(jīng)濟(jì)上獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的業(yè)務(wù)部門(mén)。這類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)是：了解產(chǎn)品、與企業(yè)有著經(jīng)濟(jì)上的關(guān)聯(lián)關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)52PPT學(xué)習(xí)交流客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)三、根據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品目的與方式差異分類(lèi)我們也稱(chēng)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的工作步驟設(shè)計(jì)市場(chǎng)的情報(bào)信息；從客戶(hù)資訊中獲取想法找出目標(biāo)客戶(hù)界定目標(biāo)市場(chǎng)；爭(zhēng)取目標(biāo)客戶(hù)滿(mǎn)足目標(biāo)客戶(hù)的需求把客戶(hù)價(jià)值轉(zhuǎn)化為可付諸行動(dòng)的客戶(hù)利益；推出符合客戶(hù)選擇情景的市場(chǎng)產(chǎn)品和服務(wù)與目標(biāo)客戶(hù)形成持久的關(guān)系關(guān)鍵的行動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理階段53PPT學(xué)習(xí)交流維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的工作步驟設(shè)計(jì)市場(chǎng)的情報(bào)信息；找出目標(biāo)客戶(hù)界定目強(qiáng)生公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)案例54PPT學(xué)習(xí)交流強(qiáng)生公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)案例54PPT學(xué)習(xí)交流整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的定義發(fā)展階段傳播工具實(shí)施方法第七部分整合營(yíng)銷(xiāo)傳播55PPT學(xué)習(xí)交流整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的定義發(fā)展階段傳播工具實(shí)施方法第七部分55PPT整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的定義整合營(yíng)銷(xiāo)傳播即IntegratedMarketingCommunication，縮寫(xiě)為IMC美國(guó)廣告公司協(xié)會(huì)（AmericanAssociationofAdvertisingAgencies,4As）是這樣給整合營(yíng)銷(xiāo)傳播進(jìn)行定義的：“整合營(yíng)銷(xiāo)傳播是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)傳播計(jì)劃概念，要求充分認(rèn)識(shí)用來(lái)制定綜合計(jì)劃時(shí)所使用的各種帶來(lái)附加值的傳播手段——如普通廣告、直接反映廣告、銷(xiāo)售促進(jìn)合公共關(guān)系——并將之結(jié)合，提供具有良好清晰度、連貫性的信息，使傳播影響力最大化。”這一定義是著重于促銷(xiāo)組合的角度，強(qiáng)調(diào)了IMC是為了提供明確的、一致的和最有效的傳播影響力。56PPT學(xué)習(xí)交流整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的定義整合營(yíng)銷(xiāo)傳播即IntegratedMar整合營(yíng)銷(xiāo)傳播理論的先驅(qū)唐.E.舒爾茨教授下的定義：他們認(rèn)為它將包含整合營(yíng)銷(xiāo)傳播當(dāng)前及可以預(yù)見(jiàn)的將來(lái)的發(fā)展范圍?！罢蠣I(yíng)銷(xiāo)傳播是一個(gè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程，它是指制定、優(yōu)化、執(zhí)行并評(píng)價(jià)協(xié)調(diào)的、可測(cè)度的、有說(shuō)服力的品牌傳播計(jì)劃，這些活動(dòng)的受眾包括消費(fèi)者、顧客、潛在顧客、內(nèi)部和外部受眾及其他目標(biāo)?！边@一定義與其他定義的不同之處在于：它將重點(diǎn)放在商業(yè)過(guò)程上。這最終將形成一個(gè)封閉的回路系統(tǒng)，它深入地分析消費(fèi)者的感知狀態(tài)及品牌傳播情況，最重要的是它隱含地提供了一種可以評(píng)價(jià)所有廣告投資活動(dòng)的機(jī)制，因?yàn)樗鼜?qiáng)調(diào)消費(fèi)者及顧客對(duì)組織的當(dāng)前及潛在的價(jià)值。整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的定義57PPT學(xué)習(xí)交流整合營(yíng)銷(xiāo)傳播理論的先驅(qū)唐.E.舒爾茨教授下的發(fā)展階段第一階段：戰(zhàn)術(shù)協(xié)調(diào)性第二階段：重新思考營(yíng)銷(xiāo)傳播范圍第三階段：信息技術(shù)的應(yīng)用第四階段：財(cái)務(wù)及戰(zhàn)略的整合58PPT學(xué)習(xí)交流