高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)項目四-課件

項目四動車組列車班組管理任務(wù)1動車組列車班組管理項目四動車組列車班組管理任務(wù)1動車組列車班組管理一、動車乘務(wù)組在運輸服務(wù)中的重要作用

班組作為企業(yè)的細胞，是鐵路運輸企業(yè)的基本組成單位，一切安全生產(chǎn)，經(jīng)營管理活動最終都要在最小的基層組織――班組中體現(xiàn)。班組長作為班組的核心，是基層管理活動的踐行者和基層作業(yè)的直接參與者，在職工隊伍中起到承上啟下的重要作用，其綜合素質(zhì)的高低直接影響著班組的整體素質(zhì)。提升班組長的綜合素質(zhì)，發(fā)揮班組長的重要作用，從而確保企業(yè)安全生產(chǎn)，職工和諧穩(wěn)定。一、動車乘務(wù)組在運輸服務(wù)中的重要作用 班組作為企一、動車乘務(wù)組在運輸服務(wù)中的重要作用

列車是鐵路對外的一個重要“窗口”。列車長作為列車的集中代表，社會接觸面最廣，總是在第一時間出現(xiàn)在這個“窗口”，他們身上能夠體現(xiàn)鐵路企業(yè)的整體經(jīng)營思想、管理水平、服務(wù)水平和隊伍素質(zhì)，也往往代表著鐵路企業(yè)對外形象，負有維護鐵路形象的第一責任，因此，只有發(fā)揮班組長在班組管理中核心作用，加強列車長的執(zhí)行力，才能充分發(fā)揮全班組人員的主觀能動性和生產(chǎn)積極性，團結(jié)協(xié)作，合理地組織人力、物力，充分地利用各方面信息，使班組生產(chǎn)均衡有效地進行、產(chǎn)生“1＋1＞2”的效應(yīng)，最終做到按質(zhì)、按量、如期、安全地完成上級下達的各項生產(chǎn)任務(wù)指標。一、動車乘務(wù)組在運輸服務(wù)中的重要作用 列車是鐵路一、動車乘務(wù)組在運輸服務(wù)中的重要作用

在鐵路企業(yè)中，列車長作為列車的第一管理者，其在預(yù)防和杜絕路風問題方面發(fā)揮著核心作用。我們的客運服務(wù)如果沒有列車長的有力支持和密切配合，沒有一批領(lǐng)導得力的班組長來組織開展工作，那么安全運輸服務(wù)工作將很難到位。列車長應(yīng)該扮演好如下幾個角色：一、動車乘務(wù)組在運輸服務(wù)中的重要作用 在鐵路企業(yè)一、動車乘務(wù)組在運輸服務(wù)中的重要作用

1.面對上級既是執(zhí)行者又是責任者。作為執(zhí)行者，列車長的義務(wù)就是不折不扣地完成上級下達的各項工作任務(wù)，作為責任者其必須為本班組發(fā)生的所有情況承擔一切責任。

一、動車乘務(wù)組在運輸服務(wù)中的重要作用 1.面對上一、動車乘務(wù)組在運輸服務(wù)中的重要作用

2.面對列車一趟列車一旦駛出，列車長就是列車上的最高“行政長官”，既是領(lǐng)導者、指揮者同時還是教練員。作為領(lǐng)導者，其必須確保車班職工以高度的熱情和信心來完成各項工作任務(wù)；作為指揮者，其必須要學會合理組織人力、財力與物力，安全優(yōu)質(zhì)地把旅客運送到目的地，確保各項目標任務(wù)的完成。作為教練員，其需要能夠發(fā)現(xiàn)職工在乘務(wù)工作中存在的不足，并及時提供指導與培訓，改善他們的工作能力，使其能更好地為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、動車乘務(wù)組在運輸服務(wù)中的重要作用 一、動車乘務(wù)組在運輸服務(wù)中的重要作用

3.面對旅客和同級列車長必須要站在旅客的立場上，了解旅客的需要和難處，并盡力提供配合。面對與其一同出乘、共同完成各項任務(wù)的列車乘警、乘檢、動車組保潔和餐飲等同級工作人員，由于他們工作上的各自獨立，且因維護各自利益而在工作過程中難免發(fā)生矛盾的情況下，列車長在嚴格按照其職責范圍和規(guī)章規(guī)定辦事的前提下，必須要學會換位思考，理解他人的不得已之處，從大局出發(fā)，交涉問題時，心平氣和，禮讓三分，以解決問題為目的。一、動車乘務(wù)組在運輸服務(wù)中的重要作用 二、高速鐵路班組管理

(一)高速鐵路班組管理的基本特點1．人員配備高要求由于高速鐵路集成世界高速鐵路的領(lǐng)先技術(shù)和自主知識產(chǎn)權(quán)技術(shù)，因而，對從事高速鐵路班組管理及其運輸生產(chǎn)人員，如動車司機、隨車機師、檢修人員、維護人員、站車服務(wù)等人員的專業(yè)素質(zhì)要求較高，充分體現(xiàn)高、精、尖、強的用人標準，即學歷要求高、技術(shù)要求精、專業(yè)要求尖、政治素質(zhì)要求強，與此同時還需到專門的培訓機構(gòu)進行培訓學習，合格后方能上崗。二、高速鐵路班組管理 (一)高速鐵路班組管理的基二、高速鐵路班組管理

(一)高速鐵路班組管理的基本特點2．專業(yè)技術(shù)高標準高速鐵路在建設(shè)和運營過程中大量采用了反映現(xiàn)代科技發(fā)展水平的新技術(shù)、新工藝、新裝備、新材料(簡稱四新技術(shù))，其專業(yè)技術(shù)標準較高，因此，全面系統(tǒng)地消化吸收新技術(shù)，貫徹新工藝，掌握新裝備功能和性能、熟悉新材料特性是班組專業(yè)技術(shù)管理的一個新特點。二、高速鐵路班組管理 (一)高速鐵路班組管理的基二、高速鐵路班組管理

(一)高速鐵路班組管理的基本特點3．現(xiàn)場控制高水平高速鐵路無論是硬件設(shè)施還是軟件系統(tǒng)其選型、配置、成組都強調(diào)系統(tǒng)化、專業(yè)化、模塊化和標準化，相互之間的匹配效果達到最佳，為保持這種穩(wěn)定狀態(tài)，班組現(xiàn)場管理水平要上一個新臺階，要有大局意識，把握好系統(tǒng)要素之間的控制能力，處理好運營調(diào)度指揮系統(tǒng)、車上安防預(yù)警系統(tǒng)、地面快速反應(yīng)系統(tǒng)的大三角關(guān)系，使高速鐵路處于絕對安全穩(wěn)定狀態(tài)。二、高速鐵路班組管理 (一)高速鐵路班組管理的基二、高速鐵路班組管理

(一)高速鐵路班組管理的基本特點4．信息反饋高節(jié)奏目前投入運營的高速鐵路采用了大量的現(xiàn)代信息技術(shù)與管理軟件，其信息采集量大，人機結(jié)合控制面多，終端信息處理要求高，因而，對于直接從事運營管理、乘務(wù)、運用維修人員來說，能夠及時捕捉到相關(guān)信息并快速做出反應(yīng)是現(xiàn)場信息管理的一大特點。二、高速鐵路班組管理 (一)高速鐵路班組管理的基二、高速鐵路班組管理

(一)高速鐵路班組管理的基本特點5．問題處理高效率由于高速鐵路的高速度和高密度特性，在班組現(xiàn)場管理中容不得半點差錯，因此，對問題的處理必須要有強有力的決斷力，高效率地解決問題，迅速恢復(fù)正常狀態(tài)，保持系統(tǒng)穩(wěn)定，確保高速鐵路安全暢通。二、高速鐵路班組管理 (一)高速鐵路班組管理的基二、高速鐵路班組管理

(二)高速鐵路班組管理工作的重點由于高速鐵路列車時速較高，接近飛機的起飛速度，因而安全質(zhì)量顯得尤為重要。對于高速鐵路的班組管理，必須根據(jù)高速鐵路的技術(shù)和管理特點，細化相應(yīng)的管理內(nèi)容，重點強化以下七個方面的管理工作。1．強化業(yè)務(wù)技術(shù)培訓工作目前投入運營的高速鐵路，對班組管理提出了更高要求，因此，學習和掌握最新科技，開展崗前培訓和繼續(xù)教育是高速鐵路班組管理的首要任務(wù)。不僅要強化班組職工的教育培訓，主要包括工種崗前培訓、專業(yè)培訓和安全培訓，而且要做好高速鐵路的科技知識補強培訓，讓每一名職工既具備較深的理論功底，也具有較強的實作技能。同時要經(jīng)常組織開展知識培訓考試工作，嚴格執(zhí)行上崗證制度，切實加強上崗證管理。二、高速鐵路班組管理 (二)高速鐵路班組管理工作二、高速鐵路班組管理

(二)高速鐵路班組管理工作的重點2．強化信息管理工作高速鐵路在自檢自測診斷技術(shù)方面大量采用高科技的計算機檢測裝置，在運輸?shù)母鱾€環(huán)節(jié)都是由計算機軟件系統(tǒng)進行管理，因此，增強信息的處理能力，及時收集、分析、處理各種信息，確保信息反饋準確無誤是高速鐵路班組管理的一項十分重要內(nèi)容。一方面需要跟蹤各種信息系統(tǒng)對每一個運輸生產(chǎn)過程做出的反應(yīng)，及時處理終端信息；另一方面需要對流動過程中發(fā)生的信息，保持暢通的收集、分析、甄別和處理的渠道，而關(guān)鍵的是在于班組一線職工不能漏掉每一條信息，不能放過任何一個細節(jié)。與此同時，要做好信息系統(tǒng)運行維護工作，確保信息系統(tǒng)正常運行。二、高速鐵路班組管理 (二)高速鐵路班組管理工作二、高速鐵路班組管理

(二)高速鐵路班組管理工作的重點3．強化現(xiàn)場作業(yè)全過程控制高速鐵路是一部高速運行的聯(lián)動機，無論是生產(chǎn)作業(yè)的過程，還是作業(yè)前的準備，作業(yè)后的清理，都容不得任何疏漏。對這些過程，一方面通過實施一日一體化作業(yè)計劃、執(zhí)行崗位工作標準和主要工種或流程作業(yè)指導書等形式來強化人為過程的控制；另一方面通過監(jiān)視系統(tǒng)或測量設(shè)備檢測等方式實行科技手段的控制，特別是由過程鏈組成的運輸過程的控制，更是需要通過車機工電輛等部門的協(xié)同動作，最大限度地發(fā)揮其系統(tǒng)的整體效能。二、高速鐵路班組管理 (二)高速鐵路班組管理工作二、高速鐵路班組管理

(二)高速鐵路班組管理工作的重點4．強化設(shè)施設(shè)備管理高速鐵路采用的是集成度和科技水平較高的設(shè)施設(shè)備，一方面班組職工要全面掌握設(shè)施設(shè)備的性能和特點，最大限度地發(fā)揮其功能和作用，為運輸生產(chǎn)和旅客服務(wù)好；另一方面要維修保養(yǎng)好設(shè)施設(shè)備，尤其是在高速運行的鐵路線上，任何一次設(shè)備故障，任何一個小小的差錯，都會產(chǎn)生極其嚴重的后果。因此，高速鐵路的每一名職工都要把好管轄范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量關(guān)，尤其是每一個零部件的進貨關(guān)、維修關(guān)、保養(yǎng)關(guān)、檢查關(guān)和檢驗關(guān)，不放過任何有疑點、有問題的零部件，使設(shè)施設(shè)備任何時候均處于最佳狀態(tài)，以確保高速鐵路運行萬無一失，旅客列車運行絕對安全。二、高速鐵路班組管理 (二)高速鐵路班組管理工作二、高速鐵路班組管理

(二)高速鐵路班組管理工作的重點5．強化服務(wù)質(zhì)量管理高速鐵路的服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、航空式的星級服務(wù)。作為直接面對旅客客運服務(wù)系統(tǒng)的窗口職工，在對待乘坐高速鐵路列車的旅客，要全面貫徹“人民鐵路為人民"的服務(wù)宗旨，全心全意為旅客提供人性化服務(wù)、個性化服務(wù)、特色化服務(wù)。在推行售票地鐵化、售票快捷化、進出一體化、車次公交化，服務(wù)機場化、換乘便捷化過程中，要發(fā)揚主人翁精神，站好每一班崗，履行好每一條職責。二、高速鐵路班組管理 (二)高速鐵路班組管理工作二、高速鐵路班組管理

(二)高速鐵路班組管理工作的重點6．強化班組內(nèi)外間協(xié)調(diào)工作由于高速鐵路系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性，需要較強的協(xié)調(diào)性來保證系統(tǒng)目標的實現(xiàn)，而這種協(xié)調(diào)性既包括班組內(nèi)部各工種間的協(xié)調(diào)與配合，也包括外部各班組之間的協(xié)調(diào)與配合，因此，著力強化班組內(nèi)外之間的協(xié)調(diào)工作是高速鐵路班組管理的一項重要內(nèi)容。一是強化班組內(nèi)部各工種的協(xié)調(diào)關(guān)系，確保相互配合與溝通；二是強化作業(yè)過程的協(xié)調(diào)控制，保證相關(guān)作業(yè)有序推進；三是強化問題處理的協(xié)調(diào)意識，共同承擔相應(yīng)的管理責任；四是強化信息反饋的協(xié)調(diào)渠道，做到互通情況，協(xié)同管理。二、高速鐵路班組管理 (二)高速鐵路班組管理工作二、高速鐵路班組管理

(二)高速鐵路班組管理工作的重點7．強化應(yīng)急處理工作作為承擔高速鐵路運輸?shù)陌嘟M，將直接面對運輸生產(chǎn)的各種狀態(tài)，其中包括非正常情況下的突發(fā)事件，因此，演練或?qū)嵤?yīng)急預(yù)案不但是班組危機管理的重要內(nèi)容，而且也是每一個職工必須掌握的基本功。在貫徹落實上級應(yīng)急預(yù)案的過程中，高速鐵路班組一是要根據(jù)上級的要求，制定好本班組的應(yīng)急預(yù)案，進一步明確班組及職工應(yīng)急處置職責、配備好應(yīng)急值守人員和救援機具，制定好相應(yīng)的應(yīng)急處理措施；二是要熟知應(yīng)急預(yù)案，加強應(yīng)急演練；三是當發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)迅速做出反應(yīng)，啟動應(yīng)急預(yù)案，并收集和保管好第一手資料，妥當處理應(yīng)急情況。二、高速鐵路班組管理 (二)高速鐵路班組管理工作三、班組長的角色認知

(―)班組長的作用與地位1．班組長的重要作用班組中的領(lǐng)導者就是班組長，班組長是班組生產(chǎn)管理的直接指揮者和組織者，也是企業(yè)中最基層的負責人；班組長影響著決策的實施，影響著企業(yè)目標的最終實現(xiàn)。班組長的重要作用體現(xiàn)在以下四個方面。(1)生產(chǎn)指揮者。班組長作為企業(yè)最基層的組織者和管理者，既要直接參加勞動，完成自己的計劃，又要指揮全班組的生產(chǎn)，完成全班組的任務(wù)；既要帶頭遵章守紀，又要嚴格考核，搞好班組管理。因而，班組長是企業(yè)價值和利潤的創(chuàng)造者。(2)管理組織者。班組長作為基層的一級管理者，是一線任務(wù)的具體組織者和執(zhí)行者；通過管理充分發(fā)揮全班組人員的團隊協(xié)作精神，產(chǎn)生“1+1>2”的效應(yīng)，最終做到按質(zhì)、按量、如期、安全地完成上級下達的各項生產(chǎn)計劃指標。

三、班組長的角色認知 (―)班組長的作用與地位三、班組長的角色認知

(―)班組長的作用與地位1．班組長的重要作用(3)團隊領(lǐng)導者。在實際工作中，上級的決策如果沒有班組長的有力支持和密切配合，沒有得力的班組長來組織開展工作，就很難落實。所以，班組長既是領(lǐng)導者，也是直接的生產(chǎn)者。(4)關(guān)系協(xié)調(diào)者。班組長既是承上啟下的橋梁，又是職工聯(lián)系領(lǐng)導的紐帶。三、班組長的角色認知 (―)班組長的作用與地位三、班組長的角色認知

(―)班組長的作用與地位2．班組長的特殊地位班組長在企業(yè)生產(chǎn)指揮中處于“兵頭將尾”地位；在企業(yè)生產(chǎn)和管理的各種要素相互聯(lián)系貫通中處于“樞紐”地位；在班組核心隊伍中處于“核心”地位。班組長的特殊地位決定了要對三個階層的人員采取不同的立場。面對職工應(yīng)站在代表上級的立場上，用領(lǐng)導者的聲音說話；面對上級應(yīng)站在反映職工呼聲的立場上，用部下的聲音說話；面對直接領(lǐng)導又應(yīng)站在部下和上級輔助人員的立場上講話。所以，作為班組長一定要清楚自己的角色定位。三、班組長的角色認知 (―)班組長的作用與地位三、班組長的角色認知

(二)班組長在生產(chǎn)管理中的職責班組長綜合素質(zhì)的高低決定著企業(yè)的決策能否順利地實施。因此，班組長是否盡職盡責對企業(yè)來說至關(guān)重要。班組長在生產(chǎn)管理中的職責主要包括以下幾方面：1．日常管理人員的調(diào)配、排班、考勤、員工的情緒管理、班組臺賬的整理以及班組建設(shè)等都屬于日常管理。2．安全管理職責班組長是本班組安全第一責任人。班組長的安全管理職責包括標準化現(xiàn)場作業(yè)、人員管理、操作質(zhì)量、材料管理、設(shè)備維護、危險點的控制等。3．凝聚團結(jié)班組成員班組長是團隊的帶頭人，應(yīng)引導職工樹立愛崗敬業(yè)的精神，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性，用鼓舞人心的共同愿望，將職工的個人能力轉(zhuǎn)變成一股向上的合力，凝聚在一起，快樂地去完成每一項工作。

三、班組長的角色認知 (二)班組長在生產(chǎn)管理中的三、班組長的角色認知

(二)班組長在生產(chǎn)管理中的職責4．輔助上級班組長應(yīng)及時、準確地向上級反映工作中的實際情況，提出自己的建議，做好上級領(lǐng)導的參謀助手。如果僅停留在人員調(diào)配和生產(chǎn)安排上，就沒有充分發(fā)揮出班組長的橋梁和推動作用。三、班組長的角色認知 (二)班組長在生產(chǎn)管理中的三、班組長的角色認知

(三)班組長管理中應(yīng)避免的錯位表現(xiàn)調(diào)查表明，因角色錯位、角色缺位、角色模糊、“勁使錯了地方”而導致80%的班組長超過50%的工作“毫無價值”或“價值縮水”，應(yīng)避免以下幾種錯位表現(xiàn)。1．角色錯位(1)民意代表：當上級的想法與“民意”不一致的，不是認真解釋協(xié)調(diào)，而是“勇敢地”站了出來，以代表“民意”、代表“群眾”自居，與上級“抗爭”，好像就自己是職工利益的“化身”，而上級領(lǐng)導是“死對頭”。(2)班組領(lǐng)主：時間長了，就有一種錯覺，認為在“一畝三分地”里，想干什么就干什么，上級“水潑不進、針插不進”，有什么制度、目標、舉措想推行，自己不同意就行不通。(3)一般人：常常把自己錯位成“一般人”，整天得過且過、口不遮掩、牢騷滿腹，忽視了一名班組長的行為導向作用，給企業(yè)帶來了無法估量的負面影響。

三、班組長的角色認知 (三)班組長管理中應(yīng)避免的三、班組長的角色認知

(三)班組長管理中應(yīng)避免的錯位表現(xiàn)2．向下錯位生產(chǎn)技術(shù)型的班組長往往都是業(yè)務(wù)尖子，但缺乏人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。如果只懂技術(shù)，不懂管理，必將造成對誰都不放心，什么事情都要親力親為、大包大攬、大事小事一把抓，結(jié)果，自己整天忙得焦頭爛額，越忙越覺得下面的人不得力。最后，反而出力不討好，職工們倒認為班組長不相信人，干涉過多，無法干活。因此，班組長加強人際關(guān)系方面的學習是非常必要的。

三、班組長的角色認知 (三)班組長管理中應(yīng)避免的三、班組長的角色認知

(三)班組長管理中應(yīng)避免的錯位表現(xiàn)3．角色模糊作為班組長，在職工面前老想扮演“老好人”，耳根軟、心腸軟、手軟，誰都不想得罪，不敢堅持原則，好壞不分，是非不明，不敢直面不良行為、歪風邪氣。結(jié)果，越是好心，團隊表現(xiàn)卻越糟，出現(xiàn)了“比慢”、“比少”、“比傻”、“比差”等現(xiàn)象。對待班組成員常常是稱兄道弟，像哥們一樣，在工作中自然也容易義氣、感情用事，缺乏原則性。以上說明,班組長實際上早已把自己混同于非正式的小團體的小頭目，沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。4．角色混亂工作方式個性化，往往變來變?nèi)?，像月亮，初一和十五不一樣，搞得職工無所適從。不遵守規(guī)則、不信守承諾，想怎樣就怎樣，想指揮誰就指揮誰，以自己的判斷取代別人的判斷。情緒化嚴重，高興時什么都可以，不高興時什么都不可以。三、班組長的角色認知 (三)班組長管理中應(yīng)避免的三、班組長的角色認知

5．案例分析【案例一】嚴格管理的班組長經(jīng)過層層激烈角逐，張××終于如愿以償成為班組長。為人嚴謹?shù)膹垺痢琳J為班組管理的關(guān)鍵應(yīng)該是制度管理。只要健全班組各項管理制度，嚴格考核，公平公正，人們自然會心服口服，班組管理也會井井有條。上任伊始，他就細化了班組各項管理規(guī)定，并將考核結(jié)果與當月獎金掛鉤，一里發(fā)現(xiàn)違紀現(xiàn)象，他就繃起臉來，嚴加訓斥。結(jié)果，在一個星期之內(nèi)，班里16名工人被張××訓斥了10位，并對3位實施了經(jīng)濟處罰。這樣一來，大家對張××的意見很大，有人見到他就氣鼓鼓的。班里以前和張××關(guān)系不錯的哥們兒也對他“敬而遠之”了，張××成了孤家寡人。張××想不明白，我到底哪兒錯了？三、班組長的角色認知 5．案例分析三、班組長的角色認知

5．案例分析--見教材【案例分析】張××嚴格管理本意沒錯，但工作法過于簡單和生硬，又帶有明顯“官”的作風。人是有思想、有感情的，不能用對待機器的方法來對待人。所以，一定要注意管理方式、方法，讓員工感覺是在幫他、為他好，從而自覺服從管理?！绢愋头治觥可a(chǎn)技術(shù)型――班組長往往都是業(yè)務(wù)尖子，但缺乏人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力；工作方法通常比較簡單，常常用對待機器的方法來對待人。因此，對這一類的班組長有必要進行人際關(guān)系方面的培訓。三、班組長的角色認知 5．案例分析--見教材三、班組長的角色認知

(四)班組長應(yīng)具備的基本素質(zhì)管理者要有一定的權(quán)威，只有職務(wù)沒有權(quán)威的班組長，對群眾沒有感召力。但是，這種權(quán)威不僅靠領(lǐng)導授予或聘用(職務(wù)性權(quán)威)，更重要的是由班組長個人的素質(zhì)決定(非職務(wù)性權(quán)威)的。1．思想政治素質(zhì)2．技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)3．管理素質(zhì)4．文化素質(zhì)5．身體素質(zhì)6．“五匠”素質(zhì)

三、班組長的角色認知 (四)班組長應(yīng)具備的基本素三、班組長的角色認知

(五)班組長應(yīng)具備的能力1.實際操作技能和解決問題的能力2.管理指揮能力3.組織能力及解決問題的能力4.溝通協(xié)調(diào)班組內(nèi)外關(guān)系的能力5.指導能力6.創(chuàng)新能力7.激勵能力8.傾聽能力9.控制情緒能力三、班組長的角色認知 (五)班組長應(yīng)具備的能力三、班組長的角色認知

(六)班組長的五種意識和五個做到1.五種意識(1)創(chuàng)先意識班組長要有“惟先必爭，惟旗勢奪”的意識，爭一流，創(chuàng)先進。同時，要將這種精神和意識轉(zhuǎn)化為全體成員的行動。(2)民主意識民主管理是班組管理的重要手段，也是增強班組凝聚力的關(guān)鍵措施，要善于調(diào)動班組成員參與班組管理。(3)家的意識班組像一個家，班組長要像家長一樣，對大家一碗水端平，處事要公，使每個成員愿意生活在這個集體之中，感受家的溫暖。(4)以人為本的管理意識“上面千條線，下面一根針”，班組事無巨細，矛盾必然存在。因此，班組長要學會愛護本班組的每一個成員，發(fā)揮每一個人的特長，學會尊重他人的人格，保護他人的隱私。(5)人品意識班組長人品要好，人格要高尚，能在學會做事之前，學會做人。班組長人品不高，在班組是很難有誠信。因此，班組長要舍得吃苦，舍得吃虧，要有博大胸懷，懂得關(guān)愛別人。三、班組長的角色認知 (六)班組長的五種意識和五三、班組長的角色認知

(六)班組長的五種意識和五個做到2.五個做到(1)眼要明不管發(fā)生什么事情，班組長要有“火眼金睛”，不能視而不見。(2)耳要聰班組成員的思想情緒，對熱點問題的看法都要及時掌握，有針對性地及早地開展工作，化解矛盾，杜絕問題的發(fā)生。(3)腿要勤班組長不僅要對工作現(xiàn)場情況了如指掌，而且要關(guān)心班組成員家庭中發(fā)生的問題。經(jīng)常走訪成員家庭，經(jīng)常向上級反映成員的實際問題。平時加強感情投資，關(guān)鍵時成員就會同挑重擔，共闖難關(guān)。(4)心要公班組長的大忌就是處事不公。心不公就會一盤散沙，矛盾、沖突不斷。(5)手要能班組長的技術(shù)絕活是最能服人的。試想一個只會說不會干出了問題束手無策的班組長，怎么能有權(quán)威呢？三、班組長的角色認知 (六)班組長的五種意識和五三、班組長的角色認知

(七)班組管理原則1.適應(yīng)轉(zhuǎn)化的原則2.穩(wěn)而有序的原則3.嚴而有格的原則4.激勵表揚原則三、班組長的角色認知 (七)班組管理原則三、班組長的角色認知

(八)班組長管理技巧班組長在現(xiàn)代企業(yè)班組管理中起著舉足輕重的作用。因此，必須在班組勞動的實踐中，以使人信服的權(quán)威、科學的管理方法、正確的領(lǐng)導藝術(shù)，不斷開創(chuàng)班組管理工作的新局面。1．有效溝通的技巧(1)溝通的定義為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。(2)有效溝通的定律黃金定律：想怎樣被對待，就怎樣對待別人。白金定律：以別人喜歡的方式去對待他們。(3)有效溝通的技巧①了解對方；②基于事實；③尊重對方；④言辭適切；⑤正視差異；⑥尋求共同點；⑦注意傾聽。

三、班組長的角色認知 (八)班組長管理技巧三、班組長的角色認知

(八)班組長管理技巧1．有效溝通的技巧(4)傾聽的技巧蘇格拉底曾說過：上帝賦予我們一張嘴巴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。人們在與人溝通時又往往會陷人聽的陷阱，主要表現(xiàn)是：個人主觀投射、急于評價和反應(yīng)、忽視非語言的含義。傾聽的技巧有以下幾點：①用目光接觸；②展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬椋虎郾苊夥中牡呐e動或手勢；④提問；⑤復(fù)述；⑥避免打斷；⑦不要急于下結(jié)論；⑧設(shè)身處地從對方角度來著想。(5)向上級匯報的技巧了解上下級之間的差異：①出發(fā)點的差異；②評價的差異；③表達的差異；④信息的差異。匯報應(yīng)注意的要點：①客觀、準確、簡明扼要的陳述事實；②針對原目標和計劃；③從上級的角度看問題；④尊重上司的評價，不要爭論；⑤補充事實。(6)與班組成員的溝通技巧為了加強與職工的溝通，提倡了解、理解、諒解和和解。了解是前提，一個人理解之后能夠諒解，諒解之后才能和解。班組長應(yīng)該做到“兩容”：容人、容事，即對各種性格的人都要包容，各種事都要拿得起放得下。與班組成員的溝通要掌握幾個要點：①堅持原則；②開誠布公；③承認他人的觀點；④主動。三、班組長的角色認知 (八)班組長管理技巧三、班組長的角色認知

(八)班組長管理技巧2．運用表揚激勵的技巧心理學研究表明，每個人都有渴望被人表揚、贊美和肯定的心理。在實際工作中，班組長如果能善于運用“表揚”，對激發(fā)班組一線職工的積極性，尤其是對“后進職工”的轉(zhuǎn)化，會起到事半功倍的效果。(1)贊羨的話常說(2)發(fā)揮間接表揚的作用(3)表揚要適度地反復(fù)進行(4)不經(jīng)意的肯定也是一種表揚三、班組長的角色認知 (八)班組長管理技巧三、班組長的角色認知

(八)班組長管理技巧3．批評手段運用的技巧批評是一種負激勵行為，一般被批評者是非?！霸诤酢钡?。如果運用得當，可達到預(yù)期的目的，否則，其負面效應(yīng)有可能大于正面效應(yīng)。因此，班組長在批評下屬時要十分注意譜好批評“三部曲”。(1)批評前要三思(2)批評時要三忌(3)批評后要三防三、班組長的角色認知 (八)班組長管理技巧三、班組長的角色認知

(八)班組長管理技巧4．掌握解決問題的最佳程序和步驟(1)了解情況(2)提供信息(3)征求建議(4)提出建議(5)檢驗理解(6)達成共識三、班組長的角色認知 (八)班組長管理技巧三、班組長的角色認知

四、學習型班組的建立(一)學習型組織的內(nèi)涵所謂學習型組織，是指通過培養(yǎng)彌漫于整個組織(城市、企業(yè)、團體、車間、班組……)的氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維而建立起來的一種有機的、扁平的、高度柔性的、能持續(xù)發(fā)展的組織。它就像具有生命的有機體一樣，能在內(nèi)部建立起完善的學習機制，將學習與工作高度地融合起來，形成“學習-持續(xù)改進-建立競爭優(yōu)勢”這一良性循環(huán)。其核心是：工作學習化，學習工作化，人人是學習之人，處處是學習之所，事事是學習之源。三、班組長的角色認知 四、學習型班組的建立三、班組長的角色認知

(二)學習型組織的真諦1．學習力2．活出生命的意義(三)學習型組織的基本特征1．擁有一個共同的愿景2．由多個創(chuàng)造性團體組成3．善于不斷學習4．地方為主的扁平式結(jié)構(gòu)5．自主管理6．組織的邊界被重新界定7．員工的家庭與事業(yè)平衡發(fā)展8．領(lǐng)導者的新角色三、班組長的角色認知 (二)學習型組織的真諦三、班組長的角色認知

(四)學習型組織的五頊技術(shù)1．力爭自我超越――實現(xiàn)心靈的渴望2．改善心智模式――用新的眼光看世界3．建立共同愿景――打造生命共同體4．加強團隊學習——激發(fā)群體智慧5．進行系統(tǒng)思考——見樹木又見森林(五)學習型組織的現(xiàn)實應(yīng)用1．管理的最高境界——“無為而治”2．創(chuàng)造學習的時間3．工作與家庭平衡發(fā)展4．領(lǐng)導者的角色轉(zhuǎn)換三、班組長的角色認知 (四)學習型組織的五頊技術(shù)三、班組長的角色認知

(六)學習型列車乘務(wù)組案例周××是G191次列車長，為了打造一支高素質(zhì)、高標準的列車乘務(wù)組，工作中，周××堅持從嚴格管理入手，每次出乘時，她都會帶領(lǐng)班組的乘務(wù)員進行崗前15分鐘培訓，學習15條客運業(yè)務(wù)知識，利用一切方式將提升業(yè)務(wù)水平。她與大家一同練禮儀，練服務(wù)，學業(yè)務(wù)。每當乘務(wù)員過生日時，周××都會帶著大家利用乘務(wù)休息時為其過生日。她帶領(lǐng)的班組不但團隊關(guān)系融洽，工作質(zhì)量也在不斷提高。針對乘坐高鐵旅客層次高、列車運行速度快、服務(wù)工作開展難的特點，周××通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多旅客不了解高鐵列車中途停靠站的位置及公交線路，便通過實地考察與上網(wǎng)搜索等方法把高鐵沿途?？空镜木唧w位置和車站附近的公交線路記錄在冊，還制作了車站周邊交通查詢表，極大方便了旅客出行需求。幾年來，憑借優(yōu)異的表現(xiàn)，她先后被評為“全局創(chuàng)先爭優(yōu)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“段先進生產(chǎn)工作者”等榮譽。她所在的乘務(wù)組也憑借高標準的服務(wù)表現(xiàn)，被評為“先進女職工集體”、“青年文明號班組”、“段優(yōu)秀班組”等稱號。三、班組長的角色認知 (六)學習型列車乘務(wù)組案例三、班組長的角色認知

五、自控型班組建設(shè)(一)創(chuàng)建自控型班組的意義加強自控型班組建設(shè)是鐵路總公司黨組站在貫徹落實科學發(fā)展觀、建設(shè)和諧鐵路戰(zhàn)略高度做出的重大決策，是強化安全基礎(chǔ)建設(shè)、確保運輸安全持續(xù)穩(wěn)定的治本之策。近年來，鐵路改革發(fā)展加快推進，新技術(shù)、新裝備廣泛使用，生產(chǎn)組織和勞動組織優(yōu)化調(diào)整：生產(chǎn)力布局調(diào)整深化完善，這對如何進一步加強班組管理、提高班組自控能力提出了新要求、新課題。為了不斷適應(yīng)鐵路改革發(fā)展的新形勢、新要求，要充分認識到班組在安全質(zhì)量、現(xiàn)場控制中具有的重要作用。加強自控型班組建設(shè)是運輸安全基礎(chǔ)建設(shè)的重要內(nèi)容，是提高班組安全質(zhì)量控制能力的重要措施，是加強企業(yè)經(jīng)營管理的基礎(chǔ)工程。三、班組長的角色認知 五、自控型班組建設(shè)三、班組長的角色認知

(二)自控型職工與自控型班組的概念1．自控型職工自控型職工是指樂于追求自身價值，善于學習，勇于創(chuàng)造，應(yīng)變力強；恪守職業(yè)道德規(guī)范，有自知之明；自尊、自信、白愛、自律；工作上自動、自發(fā)、自強不息；情緒上能自持、自制；但不自以為是，也不自行其是的職工。2．自控型班組自控型班組是指在滿足了班組建設(shè)基本要求的基礎(chǔ)上，又針對鐵路運輸安全和質(zhì)量控制的特殊要求，建立起了崗位自控、作業(yè)互控、人機聯(lián)控機制，實現(xiàn)了班組管理規(guī)范化，作業(yè)程序化的班組。三、班組長的角色認知 (二)自控型職工與自控型班三、班組長的角色認知

(三)自控型班組管理自控型班組管理是按照鐵路總公司“規(guī)范管理、強基達標”的總體要求，以強化“基層、基礎(chǔ)、基本功”為落腳點，通過健全班組管理機制，完善班組管理制度，提高班組職工綜合素質(zhì)，不斷增強班組“自我管理、自我控制、自我完善、自我提高”的能力，從而實現(xiàn)班組各項工作有序可控的管理。1．自我管理2．自我控制3．自我完善4．自我提高三、班組長的角色認知 (三)自控型班組管理三、班組長的角色認知

(四)自控型班組建設(shè)的主要內(nèi)容1．健全安全質(zhì)量制度適應(yīng)運輸安全管理需要，修訂完善班組作業(yè)安全、設(shè)備安全、勞動安全以及消防安全等制度；適應(yīng)生產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量管理需要，修訂完善基礎(chǔ)設(shè)施維修質(zhì)量、機車車輛檢修質(zhì)量、設(shè)備維護保養(yǎng)質(zhì)量和客貨運輸服務(wù)質(zhì)量等制度。2．規(guī)范標準化作業(yè)程序根據(jù)運輸生產(chǎn)力發(fā)展水平、新技術(shù)裝備運用、設(shè)備修程修制調(diào)整以及生產(chǎn)組織、勞動組織的優(yōu)化，落實班組安全質(zhì)量管理制度，完善崗位作業(yè)標準、檢修工藝標準、設(shè)備操作規(guī)程等規(guī)定，按系統(tǒng)、分專業(yè)規(guī)范標準化作業(yè)程序，嚴格勞動紀律和作業(yè)紀律，滿足運輸安全質(zhì)量管理要求。

三、班組長的角色認知 (四)自控型班組建設(shè)的主要三、班組長的角色認知

(四)自控型班組建設(shè)的主要內(nèi)容3．強化現(xiàn)場作業(yè)控制根據(jù)標準化作業(yè)程序，明確安全質(zhì)量管理的關(guān)鍵控制點，完善相應(yīng)的自控互控措施。一是落實崗位責任制，建立獨立作業(yè)自控機制；二是根據(jù)崗位之間，上、下道工序之間作業(yè)的相關(guān)度，建立關(guān)聯(lián)作業(yè)互相提醒、互相制約、互相監(jiān)督的互控機制；三是在人機配合作業(yè)過程中，充分發(fā)揮技術(shù)裝備保安全的作用，加強人機協(xié)調(diào)，建立人機聯(lián)控機制。4．完善班組考核激勵機制堅持日常管理與定期考核驗收相結(jié)合，以班組安全和質(zhì)量為重點內(nèi)容，強化安全質(zhì)量分析考核，分層次建立完善鐵路局、站段、車間對班組的考核評價機制。充分發(fā)揮內(nèi)部分配政策的激勵作用，將班組考核結(jié)果與班組成員收入相掛鉤，實行動態(tài)考核，調(diào)動班組自我管理的內(nèi)動力。三、班組長的角色認知 (四)自控型班組建設(shè)的主要三、班組長的角色認知

(五)自控型班組建設(shè)的組織與實施1．做好工作規(guī)劃2．制定實施辦法3．開展創(chuàng)建活動(六)自控型班組建設(shè)案例三、班組長的角色認知 (五)自控型班組建設(shè)的組織三、班組長的角色認知

六、標準化班組建設(shè)(一)標準化班組及加強標準化班組建設(shè)的重要意義1．標準化班組的概念2．加強標準化班組建設(shè)的重要意義(二)標準化班組建設(shè)的指導思想(三)標準化班組建設(shè)的基本原則1．系統(tǒng)負責，逐級落實2．齊抓共管，合力共建3．繼承創(chuàng)新，注重實效三、班組長的角色認知 六、標準化班組建設(shè)三、班組長的角色認知

(四)標淮化班組建設(shè)的重點任務(wù)1．推進安全生產(chǎn)標準化2．推進班組生產(chǎn)管理標準化3.推進班組技術(shù)管理標準化4.推進班組崗位管理標準化5.推進班組作業(yè)管理標準化6.推進班組環(huán)境管理標準化7.推進班組成本管理標準化8.推進班組質(zhì)量管理標準化9.加強班組民主管理三、班組長的角色認知 (四)標淮化班組建設(shè)的重點三、班組長的角色認知

七、班組民主管理(一)民主管理的重要性1．民主管理有利于增強職工安全責任意識2．民主管理有利于調(diào)動職工安全生產(chǎn)積極性3．民主管理有利于密切管理者與職工的關(guān)系(二)民主管理內(nèi)容1．履行民主管理責任2．明確基本任務(wù)3．落實職工的“五權(quán)”4．做到“一個公開”(三)民主管理途徑(四)班務(wù)公開(五)民主管理工作制度(六)乘務(wù)組民主管理工作案例三、班組長的角色認知 七、班組民主管理四、學習型班組的建立

(一)學習型組織的內(nèi)涵所謂學習型組織，是指通過培養(yǎng)彌漫于整個組織(城市、企業(yè)、團體、車間、班組……)的氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維而建立起來的一種有機的、扁平的、高度柔性的、能持續(xù)發(fā)展的組織。它就像具有生命的有機體一樣，能在內(nèi)部建立起完善的學習機制，將學習與工作高度地融合起來，形成“學習-持續(xù)改進-建立競爭優(yōu)勢”這一良性循環(huán)。其核心是：工作學習化，學習工作化，人人是學習之人，處處是學習之所，事事是學習之源。四、學習型班組的建立 (一)學習型組織的內(nèi)涵四、學習型班組的建立

(二)學習型組織的真諦1．學習力2．活出生命的意義四、學習型班組的建立 (二)學習型組織的真諦四、學習型班組的建立

(三)學習型組織的基本特征1．擁有一個共同的愿景2．由多個創(chuàng)造性團體組成3．善于不斷學習4．地方為主的扁平式結(jié)構(gòu)5．自主管理6．組織的邊界被重新界定7．員工的家庭與事業(yè)平衡發(fā)展8．領(lǐng)導者的新角色四、學習型班組的建立 (三)學習型組織的基本特征四、學習型班組的建立

(四)學習型組織的五頊技術(shù)1．力爭自我超越――實現(xiàn)心靈的渴望2．改善心智模式――用新的眼光看世界3．建立共同愿景――打造生命共同體4．加強團隊學習——激發(fā)群體智慧5．進行系統(tǒng)思考——見樹木又見森林四、學習型班組的建立 (四)學習型組織的五頊技術(shù)四、學習型班組的建立

(五)學習型組織的現(xiàn)實應(yīng)用1．管理的最高境界——“無為而治”2．創(chuàng)造學習的時間3．工作與家庭平衡發(fā)展4．領(lǐng)導者的角色轉(zhuǎn)換四、學習型班組的建立 (五)學習型組織的現(xiàn)實應(yīng)用四、學習型班組的建立

(六)學習型列車乘務(wù)組案例周××是G191次列車長，為了打造一支高素質(zhì)、高標準的列車乘務(wù)組，工作中，周××堅持從嚴格管理入手，每次出乘時，她都會帶領(lǐng)班組的乘務(wù)員進行崗前15分鐘培訓，學習15條客運業(yè)務(wù)知識，利用一切方式將提升業(yè)務(wù)水平。她與大家一同練禮儀，練服務(wù)，學業(yè)務(wù)。每當乘務(wù)員過生日時，周××都會帶著大家利用乘務(wù)休息時為其過生日。她帶領(lǐng)的班組不但團隊關(guān)系融洽，工作質(zhì)量也在不斷提高。針對乘坐高鐵旅客層次高、列車運行速度快、服務(wù)工作開展難的特點，周××通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多旅客不了解高鐵列車中途?？空镜奈恢眉肮痪€路，便通過實地考察與上網(wǎng)搜索等方法把高鐵沿途?？空镜木唧w位置和車站附近的公交線路記錄在冊，還制作了車站周邊交通查詢表，極大方便了旅客出行需求。幾年來，憑借優(yōu)異的表現(xiàn)，她先后被評為“全局創(chuàng)先爭優(yōu)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“段先進生產(chǎn)工作者”等榮譽。她所在的乘務(wù)組也憑借高標準的服務(wù)表現(xiàn)，被評為“先進女職工集體”、“青年文明號班組”、“段優(yōu)秀班組”等稱號。四、學習型班組的建立 (六)學習型列車乘務(wù)組案例五、自控型班組建設(shè)

(一)創(chuàng)建自控型班組的意義加強自控型班組建設(shè)是鐵路總公司黨組站在貫徹落實科學發(fā)展觀、建設(shè)和諧鐵路戰(zhàn)略高度做出的重大決策，是強化安全基礎(chǔ)建設(shè)、確保運輸安全持續(xù)穩(wěn)定的治本之策。近年來，鐵路改革發(fā)展加快推進，新技術(shù)、新裝備廣泛使用，生產(chǎn)組織和勞動組織優(yōu)化調(diào)整：生產(chǎn)力布局調(diào)整深化完善，這對如何進一步加強班組管理、提高班組自控能力提出了新要求、新課題。為了不斷適應(yīng)鐵路改革發(fā)展的新形勢、新要求，要充分認識到班組在安全質(zhì)量、現(xiàn)場控制中具有的重要作用。加強自控型班組建設(shè)是運輸安全基礎(chǔ)建設(shè)的重要內(nèi)容，是提高班組安全質(zhì)量控制能力的重要措施，是加強企業(yè)經(jīng)營管理的基礎(chǔ)工程。五、自控型班組建設(shè) (一)創(chuàng)建自控型班組的意義五、自控型班組建設(shè)

(二)自控型職工與自控型班組的概念1．自控型職工

2．自控型班組五、自控型班組建設(shè) (二)自控型職工與自控型班組五、自控型班組建設(shè)

(三)自控型班組管理1．自我管理

2．自我控制3．自我完善4．自我提高五、自控型班組建設(shè) (三)自控型班組管理五、自控型班組建設(shè)

(四)自控型班組建設(shè)的主要內(nèi)容1．健全安全質(zhì)量制度2．規(guī)范標準化作業(yè)程序3．強化現(xiàn)場作業(yè)控制4．完善班組考核激勵機制五、自控型班組建設(shè) (四)自控型班組建設(shè)的主要內(nèi)五、自控型班組建設(shè)

(五)自控型班組建設(shè)的組織與實施1．做好工作規(guī)劃2．制定實施辦法3．開展創(chuàng)建活動(六)自控型班組建設(shè)案例五、自控型班組建設(shè) (五)自控型班組建設(shè)的組織與六、標準化班組建設(shè)

(一)標準化班組及加強標準化班組建設(shè)的重要意義1．標準化班組的概念2．加強標準化班組建設(shè)的重要意義(二)標準化班組建設(shè)的指導思想(三)標準化班組建設(shè)的基本原則1．系統(tǒng)負責，逐級落實2．齊抓共管，合力共建3．繼承創(chuàng)新，注重實效六、標準化班組建設(shè) (一)標準化班組及加強標準化六、標準化班組建設(shè)

(四)標淮化班組建設(shè)的重點任務(wù)1．推進安全生產(chǎn)標準化2．推進班組生產(chǎn)管理標準化3.推進班組技術(shù)管理標準化4.推進班組崗位管理標準化5.推進班組作業(yè)管理標準化6.推進班組環(huán)境管理標準化7.推進班組成本管理標準化8.推進班組質(zhì)量管理標準化9.加強班組民主管理六、標準化班組建設(shè) (四)標淮化班組建設(shè)的重點任七、班組民主管理

(一)民主管理的重要性班組民主管理是企業(yè)民主管理的落腳點，是促進班組向心力、凝聚力和增強戰(zhàn)斗力的最好途徑，是企業(yè)實現(xiàn)科學管理的必要條件。通過民主管理會，使職工管理班組的意愿得以實現(xiàn)，主人翁意識得以增強，使職工積極參與班組管理。1．民主管理有利于增強職工安全責任意識2．民主管理有利于調(diào)動職工安全生產(chǎn)積極性3．民主管理有利于密切管理者與職工的關(guān)系七、班組民主管理 (一)民主管理的重要性七、班組民主管理

(二)民主管理內(nèi)容企業(yè)實行民主管理是社會主義企業(yè)管理的特征之一，是落實“以人為本”管理思想的具體體現(xiàn)。班組民主管理是企業(yè)民主管理的基礎(chǔ)，是職工主人翁地位得以體現(xiàn)的有效形式，班組的民主管理工作必須切實抓好。1．履行民主管理責任2．明確基本任務(wù)3．落實職工的“五權(quán)”4．做到“一個公開”七、班組民主管理 (二)民主管理內(nèi)容七、班組民主管理

(三)民主管理途徑1-10(四)班務(wù)公開1-4(五)民主管理工作制度按照法律規(guī)定享有政治權(quán)利的本班組職工，均有權(quán)參加班組民主管理會。班組民主管理會應(yīng)建立定期召開會議制度，一般應(yīng)每月召開一次。也可結(jié)合班組月度經(jīng)濟責任制考核會或其他工作會議合并召開，但民管會必須由工會小組長主持。班組召開民主管理會議原則上要求班組全體職工參加，因故不能全員參加時，到會職工應(yīng)不少于班組職工總數(shù)的三分之二。討論決定的事項，要有班組全體職工半數(shù)以上同意才能生效。班組民主管理會內(nèi)容由班組工會小組長根據(jù)工作實際與班組民主管理領(lǐng)導小組協(xié)商安排，每月班組工作完成情況、班組收入、獎金分配及考核情況都要進行審議。凡涉及班組重大問題和職工切身利益問題均應(yīng)隨時召開會議進行審議。班組長每半年至少一次在班組民主管理會上述職并接受職工評議。班組民主管理會可根據(jù)不同情況設(shè)立政治宣傳員、安全監(jiān)督員、考勤核算員、材料保管員、生活福利員等民主管理員，按其職責分工負責班組民主管理日常工作。召開班組民主管理會議要指定專人在班組事務(wù)公開臺賬記錄本上做好記錄。七、班組民主管理 (三)民主管理途徑七、班組民主管理

(六)乘務(wù)組民主管理工作案例七、班組民主管理 (六)乘務(wù)組民主管理工作案例

任務(wù)2動車乘務(wù)路風管理 任務(wù)2動車乘務(wù)路風管理一、鐵路路風管理的機構(gòu)及職能

（一）路風管理的意義1．路風的概念路風系指鐵路的行業(yè)風氣，是鐵路的性質(zhì)、宗旨和經(jīng)營方向在運輸企業(yè)和職工中的綜合表現(xiàn)。2．路風管理的意義路風工作是鐵路精神文明建設(shè)、黨風廉政建設(shè)和企業(yè)經(jīng)營管理的組成部分。加強路風工作，對于提高職工隊伍素質(zhì)，提升運輸服務(wù)質(zhì)量，促進鐵路發(fā)展，推進和諧鐵路建設(shè)，具有重要作用。路風工作堅持“標本兼治、糾建并舉”的方針，強化監(jiān)察監(jiān)督，注重源頭治理，切實解決損害旅客貨主利益的問題，為鐵路發(fā)展創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。一、鐵路路風管理的機構(gòu)及職能 （一）路風管理的意一、鐵路路風管理的機構(gòu)及職能

3．路風管理的原則和方法路風工作堅持誰主管誰負責的原則，實行領(lǐng)導負責、系統(tǒng)負責、逐級負責，管業(yè)務(wù)必須管路風，黨政工團齊抓共管，綜合治理。為加強鐵路路風管理，強化監(jiān)察監(jiān)督，糾正損害群眾利益的不正之風，維護旅客貨主合法權(quán)益，維護鐵路形象和聲譽，根據(jù)《中華人民共和國鐵路法》及有關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，鐵路特制定了《鐵路路風管理辦法》，僅適用于國家鐵路企業(yè)和職工。一、鐵路路風管理的機構(gòu)及職能 3．路風管理的原則一、鐵路路風管理的機構(gòu)及職能

(二)路風管理的機構(gòu)和職責1．機構(gòu)設(shè)置鐵路總公司設(shè)立路風監(jiān)察辦公室。鐵路局(專業(yè)運輸公司，下同)設(shè)立路風監(jiān)察工作機構(gòu)，配備專職人員。客貨運輸、多元經(jīng)營單位根據(jù)工作需要，設(shè)立或明確路風監(jiān)察工作機構(gòu)，配備專(兼)職人員。2．路風監(jiān)察工作機構(gòu)的主要職責(1)擬定工作規(guī)劃、制度和辦法，并組織實施。(2)檢查監(jiān)督有關(guān)法規(guī)和規(guī)章制度的執(zhí)行情況。(3)受理、查處路風問題投訴及上級機關(guān)、新聞媒體等單位批轉(zhuǎn)、移交的路風反映。(4)組織、參加對路風問題的調(diào)查、認定和處理。(5)根據(jù)上級路風部門授權(quán)，實施跨單位路風檢查。(6)協(xié)調(diào)與社會各界的聯(lián)系，暢通社會監(jiān)督渠道。(7)掌握路風動態(tài)，加強信息反饋，開展調(diào)查研究，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。(8)總結(jié)推廣經(jīng)驗，選樹表彰先進典型。(9)對下屬單位路風監(jiān)察工作進行檢查指導。(10)完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。一、鐵路路風管理的機構(gòu)及職能 (二)路風管理的機一、鐵路路風管理的機構(gòu)及職能

(三)路風監(jiān)察人員職權(quán)1．檢查車站、列車及其他需要檢查的單位和經(jīng)營場所。2．聽取被檢查單位的情況介紹，查閱與路風監(jiān)察事項有關(guān)的文件、檔案、票據(jù)、賬目和資料。

3．向有關(guān)單位或人員調(diào)查取證。4．對發(fā)生路風問題的單位，填發(fā)《路風監(jiān)察通知書》。5．責令被檢查單位或人員停止損害路風路譽的行為。6．路風監(jiān)察人員必須忠于職守，嚴格執(zhí)紀，公道正派，清正廉潔。有下列行為之一的，視情節(jié)給予組織處理或行政處分；(1)玩忽職守，工作失職，造成嚴重后果的。(2)濫用職權(quán)，侵犯他人合法權(quán)益，或借機打擊報復(fù)的。(3)利用職權(quán)，謀取私利，索賄受賄的。(4)隱瞞事實，弄虛作假，包庇違紀行為的。(5)其他造成不良影響或后果的行為。7．路風監(jiān)察人員執(zhí)行職務(wù)時，應(yīng)持“路風監(jiān)察證”，必要時佩戴“路風監(jiān)察”臂章。路風監(jiān)察證和臂章發(fā)至鐵路局專職路風監(jiān)察人員。8.路風監(jiān)察人員執(zhí)行職務(wù)時，免予簽證登乘各次列車(國際列車、進港直通車按有關(guān)規(guī)定辦理)，不受車種、席別限制；準予使用鐵路電報、電話，在乘務(wù)員公寓食宿。9.路風監(jiān)察人員執(zhí)行職務(wù)時，被檢單位要支持配合檢查人員工作，并提供便利。任何單位或個人不得拒絕、阻礙或打擊報復(fù)。一、鐵路路風管理的機構(gòu)及職能 (三)路風監(jiān)察人員二、路風問題分類與定性

(一)路風問題的概念路風問題系指鐵路單位和從業(yè)人員憑借職務(wù)或工作便利條件營私謀利，或違背職業(yè)道德，服務(wù)質(zhì)量低劣，給旅客貨主造成經(jīng)濟損失或精神、身體傷害，在路內(nèi)外造成不良影響和后果的行為。(二)路風問題的分類路風問題主要包括以車謀私、以票謀私、亂收費亂加價、勒卡索要、粗暴待客、違規(guī)經(jīng)營、違規(guī)販運等七類。1.以車謀私2.以票謀私3.亂收費亂加價4.勒卡索要5.粗暴待客6.違規(guī)經(jīng)營7.違規(guī)販運二、路風問題分類與定性 二、路風問題分類與定性

（三）路風問題的性質(zhì)路風問題分為重大路風事件、嚴重路風事件、一般路風事件和路風不良反映。1.重大路風事件(1)以車謀私金額(含實物折算價值，下同)5000元以上，以票謀私金額3000元以上。(2)亂收費、亂加價金額(從行為發(fā)生之日起累計計算，下同)，客運在100000元以上；貨運在500000元以上。(3)私帶無票人員、行包、貨物，安排越席及其他不符合乘車條件人員，按已乘(運)區(qū)間票價(運價)計算，同時收取好處費的合并計算，金額在3000元以上。(4)毆打旅客貨主造成重傷、死亡，或侵害旅客貨主人身權(quán)利情節(jié)特別嚴重。(5)敲詐勒索旅客貨主情節(jié)特別嚴重。(6)販運物品一次價值在10000元以上，或情節(jié)特別嚴重。(7)其他造成特別惡劣影響，使路風路譽遭受嚴重損害的行為。二、路風問題分類與定性 （三）路風問題的性質(zhì)二、路風問題分類與定性

（三）路風問題的性質(zhì)2.嚴重路風事件(1)以車謀私金額2000元以上不足5000元，以票謀私金額1500元以上不足3000元。(2)亂收費、亂加價金額，客運在50000元以上不足100000元；貨運在200000元以上不足500000元。(3)私帶無票人員、行包、貨物，安排越席及其他不符合乘車條件人員，按已乘(運)區(qū)間票價(運價)計算，同時收取好處費的合并計算，金額在1500元以上不足3000元。(4)毆打旅客貨主造成輕傷，或侵害旅客貨主人身權(quán)利情節(jié)嚴重。(5)敲詐勒索旅客貨主情節(jié)嚴重。(6)販運物品一次價值在5000元以上不足10000元，或情節(jié)嚴重。(7)違規(guī)經(jīng)營造成惡劣影響。(8)其他造成惡劣影響，使路風路譽遭受很大損害的行為。二、路風問題分類與定性 （三）路風問題的性質(zhì)二、路風問題分類與定性

（三）路風問題的性質(zhì)3.一般路風事件(1)以車謀私金額1000元以上不足2000元，以票謀私金額500元以上不足1500元。(2)亂收費、亂加價金額，客運在30000元以上不足50000元；貨運在50000元以上不足200000元。(3)私帶無票人員、行包、貨物，安排越席及其他不符合乘車條件人員，按已乘(運)區(qū)間票價(運價)計算，同時收取好處費的合并計算，金額在500元以上不足1500元。(4)毆打旅客貨主造成輕微傷，或侵害旅客貨主人身權(quán)利情節(jié)嚴重。(5)敲詐勒索旅客貨主情節(jié)輕微。(6)販運物品一次價值在3000元以上不足5000元，或情節(jié)較重。(7)違規(guī)經(jīng)營造成很壞影響。(8)其他造成很壞影響，使路風路譽遭受較大損害的行為。未構(gòu)成路風事件的路風問題，定為路風不良反映。二、路風問題分類與