客服轉(zhuǎn)正述職報告

述職報告北斗禮業(yè)6期---申蓉目錄CONTENTS自我介紹我眼中的北斗工作回顧工作展望總結(jié)自我介紹我叫申蓉，21歲，來自山西晉中，畢業(yè)于左權(quán)高中。我是一個活潑、愛動、樂觀、積極向上的90后女孩?，F(xiàn)擔(dān)任北斗銷售部客服，主要負(fù)責(zé)伊利客訴問題。工作經(jīng)歷2011年9月至2012年7月上海子軒投資管理有限公司青島店督導(dǎo)2012年7月至2013年9月親親寶貝科技管理有限公司客服只要希望做什么，你就要下定決心做什么，只有這樣，你才能真正做到什么。自己最喜歡的一段話：

目錄CONTENTS自我介紹我眼中的北斗工作回顧工作展望總結(jié)我眼中的北斗正能量共享奮斗學(xué)習(xí)共建家目錄CONTENTS自我介紹我眼中的北斗工作回顧工作展望總結(jié)一崗位職責(zé)做好專業(yè)服務(wù)，保持良好的精神狀態(tài)，以非常專業(yè)的職業(yè)語給予客戶滿意的服務(wù)，特別是在過程中必須口語專業(yè)，語氣柔和，用詞得當(dāng)，對客戶投訴處理必須認(rèn)真受理，做好各類記錄，不得疏忽或遺忘，保持最高的EQ，回答客戶的任何咨詢電話。負(fù)責(zé)話務(wù)接聽，客戶回訪及處理客訴伊利項目對單協(xié)助伊利項目組對單，促進(jìn)伊利回款等問題。二工作中注意的問題1、保持良好的姿態(tài)2、保持微笑3、聲音適中4、掌握電話語言5、不可轉(zhuǎn)換成客戶方言6、不可直接掛機(jī)客服部電話禮儀來電接聽流程用語開頭語：您好，歡迎致電北斗禮業(yè)，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？了解客戶姓名：請問怎么稱呼您？了解客戶需求：請問有什么可以幫您？確認(rèn)業(yè)務(wù)記錄：您好××先生/女士，北斗禮業(yè)非常感謝您的信賴，現(xiàn)在跟您確認(rèn)下您的訂單信息結(jié)束語：您好，××先生/女士,再次感謝您的支持，祝您心情愉快，再見。三

客訴處理五個環(huán)節(jié)處理技巧十個建議必須謹(jǐn)記六大要點處理方法四個步驟平息不滿三個原則處理客訴客訴處理不要人為的給客戶下判斷換位思考，站在客戶的立場上看問題利益原則:讓公司賺錢,不賺不賠,少賠為賺1.讓顧客發(fā)泄2.充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題3.詢問顧客的意見4.跟蹤服務(wù)1.建立客戶意見表2.詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容3.分析問題信息，向客戶說明及解釋工作，與客戶溝通協(xié)商。4.將處理問題及時向有關(guān)部門反映，并提出解決方案，及時答復(fù)客戶5.跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。1.微笑露一點

2.嘴巴甜一點3.說話輕一點

4.腦筋活一點5.理由少一點

6.度量大一點7.做事多一點

8.脾氣小一點9.行動快一點10.效率高一點1.耐心多一點

2.態(tài)度好一點3.動作快一點

4.語言得體一點5.補(bǔ)償多一點

6.辦法多一點目錄CONTENTS自我介紹我眼中的北斗工作回顧工作展望總結(jié)工作展望

雖然在這兩個月里較圓滿地完成了各項工作，但這僅僅是一個開頭。我非常深切的知道，在一個工作崗位上光有良好的工作態(tài)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要做好本職工作，擁有更高的工作成效，扎實的工作技能是必不可少的。在這一點上我還需要不斷努力，從各個方面充實自己，提高自己的工作能力，希望在下一年度或是未來更長的時間里，我能為公司的發(fā)展做出更多的貢獻(xiàn)！

我會一直努力進(jìn)步，還是那句話：“你只要在前面，我就會在后面跟上，絕不掉隊”。目錄CONTENTS自我介紹我眼中的北斗工作回顧個人規(guī)劃總結(jié)總結(jié)

作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任。只有提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，才能在日常工作中更好的為客戶服務(wù)。一個好的客服代表不僅需要良好的業(yè)務(wù)知識還需要有親和力。要保持親和力，我認(rèn)為首先要有愉快的心情，其次在面對客戶的時候認(rèn)真的傾聽，不要被客戶情緒所帶動，要保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析和引導(dǎo)，熄滅客戶的怒火，防止由于服務(wù)態(tài)度引起的投訴。在這兩個月的工作中，在這個方面我有了很大的提高，但是我們?nèi)粘５幕卦L工作是枯燥和單調(diào)的，因此在工作中一直保持良好的親和力，是我要繼續(xù)學(xué)習(xí)和加強(qiáng)地方，在今后的工作中我會不斷地完善作為一個客戶服務(wù)代表的職業(yè)心理素質(zhì)。以上是我對這兩個月工作的總結(jié)，但自己深知還存在