2023客服主管下半年工作總結(jié)（3篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)2023?客服主管?下半年工?作總結(jié)?____?年，在公?司各位領(lǐng)?導(dǎo)的正確?指導(dǎo)下，?在同事們?的鼓勵(lì)和?幫助下，?我能夠嚴(yán)?格要求自?己，較好?地融入崗?位并增強(qiáng)?服務(wù)意識(shí)?，總結(jié)起?來(lái)收獲頗?多!作?為客服的?我們，服?務(wù)意識(shí)是?公司的關(guān)?鍵之一。?回顧即?將過(guò)去的?這一年，?昨日工作?的情景還?歷歷在目?，不僅僅?要能做的?到工作時(shí)?能夠一心?一意的為?客戶解決?問(wèn)題，安?撫客戶的?心情，還?要能在回?過(guò)頭的時(shí)?候，對(duì)工?作的每一?個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)?行檢查核?對(duì)，對(duì)工?作的經(jīng)驗(yàn)?進(jìn)行總結(jié)?分析，從?怎樣節(jié)約?時(shí)間答疑?問(wèn)題，如?何提高回?答客戶效?率，如何?給客戶提?供全面的?解決方案?，盡快使?工作程序?化，系統(tǒng)?化，條理?化。從而?在百尺竿?頭，更進(jìn)?一步，達(dá)?到新的?層次，進(jìn)?入新境界?，開(kāi)創(chuàng)新?篇章。為?了更好地?做好今后?的工作，?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?、吸取教?訓(xùn)，必將?有利于自?己的前行?。很多人?都寫(xiě)過(guò)總?結(jié)，也許?聽(tīng)到“總?結(jié)”兩個(gè)?字，很多?人都會(huì)想?到曾經(jīng)做?過(guò)多少工?作，可是?作為一個(gè)?客服人員?，我覺(jué)得?更多的時(shí)?候是要不?斷的去總?結(jié)你的“?情緒”。?說(shuō)實(shí)話?，感覺(jué)總?結(jié)就象是?一個(gè)驛站?，可以靜?下心來(lái)梳?理疲憊的?心情，燃?燒美好的?希望，為?下一段行?程養(yǎng)精畜?銳。不管?客服工作?是多么的?平凡，但?是總能不?斷地接受?各種挑戰(zhàn)?，不斷地?去尋找工?作的意義?和價(jià)值，?而且總在?不斷地告?誡自己：?做自己值?得去做的?事情，走?自己的路?，讓別人?去說(shuō)吧。?對(duì)于一?個(gè)客服人?員來(lái)說(shuō)，?做客服工?作的感受?就象是一?個(gè)學(xué)會(huì)了?吃辣椒的?人，整個(gè)?過(guò)程感受?最多的只?有一個(gè)字?：辣。這?個(gè)“辣”?有來(lái)自用?戶的，有?來(lái)自公司?內(nèi)部其他?部門(mén)的。?如果到有?一天你已?經(jīng)習(xí)慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時(shí)候就?說(shuō)明你已?經(jīng)是一個(gè)?非常有經(jīng)?驗(yàn)的老員?工了。作?為一個(gè)專?職的客服?人員，在?工作中，?我一直在?不斷地探?索，企圖?能夠找到?另外一種?味道，能?夠化解和?消融因用?戶和公司?其他部門(mén)?所產(chǎn)生的?這種“辣?”味，這?就是客服?情緒管理?。畢竟大?多數(shù)的人?需要對(duì)自?己的情緒?進(jìn)行管理?、控制和?調(diào)節(jié)。?在每一個(gè)?新員工進(jìn)?來(lái)之后，?我會(huì)告訴?她們，一?個(gè)優(yōu)秀的?客服人員?，僅有熟?練的業(yè)務(wù)?知識(shí)和高?超的服務(wù)?技巧還不?夠，還要?不斷地完?善作為一?個(gè)客服人?員的職業(yè)?心理素質(zhì)?，要學(xué)會(huì)?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)會(huì)把工?作當(dāng)成是?一種享受?。首先，?對(duì)于用戶?要以誠(chéng)相?待，當(dāng)成?親人或是?朋友，真?心為用戶?提供切實(shí)?有效地咨?詢和幫助?，這是愉?快工作的?前提之一?。然后?在為用戶?提供咨詢?時(shí)首先要?認(rèn)真傾聽(tīng)?用戶的問(wèn)?題而不是?首先就去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會(huì)?保持冷靜?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問(wèn)題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?對(duì)于公司?其他部門(mén)?產(chǎn)生的矛?盾，我們?采取的是?溝通，向?部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)?請(qǐng)求協(xié)調(diào)?，實(shí)在是?溝通不了?的就告誡?自己：做?自己應(yīng)該?做的。?一個(gè)人只?要用一定?的心胸和?氣魄勇敢?面對(duì)和承?擔(dān)自己因?錯(cuò)誤而帶?來(lái)的后果?，就沒(méi)有?過(guò)不去的?關(guān)。俗語(yǔ)?云：知錯(cuò)?能改，善?莫大焉。?所以沒(méi)有?必要為自?己所范下?的錯(cuò)誤長(zhǎng)?久的消沉?和逃避，?“風(fēng)物長(zhǎng)?宜放眼量?”，于工?作于生活?，這都是?最理性的?選擇，同?時(shí)這也是?處理與員?工關(guān)系最?好的一種?潤(rùn)滑劑，?唯有這樣?，才會(huì)消?除與同事?的隔閡，?營(yíng)造一種?輕松的氛?圍，穩(wěn)定?同事情緒?及保持良?好的服務(wù)?態(tài)度。?細(xì)細(xì)回憶?工作過(guò)程?及目前客?服中心的?整個(gè)狀態(tài)?，雖然在?我們大家?的共同努?力下有了?較大的變?化，但是?仍有許多?的缺點(diǎn)和?不足等著?我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀?。首先在?服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)意?識(shí)方面離?公司與行?業(yè)的要求?還存在很?大差距，?不管成功?與否，我?們都將不?斷地摸索?和嘗試。?充滿激情?和活力的?團(tuán)隊(duì)才能?讓每一個(gè)?身處其中?的人在“?逆水行舟?，不進(jìn)則?退”的動(dòng)?力支持中?積極地參?予著這個(gè)?團(tuán)隊(duì)的建?設(shè)，希望?每個(gè)在客?服團(tuán)隊(duì)的?同事能夠?保持學(xué)習(xí)?的心態(tài)，?在客服行?業(yè)中做的?更有活力?，更具創(chuàng)?意和更加?從容。?2023?客服主管?下半年工?作總結(jié)（?二）時(shí)?間總是過(guò)?得很快，?半年就這?樣過(guò)去了?。在過(guò)去?的半年中?我作為客?服部的一?級(jí)主管，?帶領(lǐng)我部?的員工順?利完成了?去年的各?項(xiàng)工作任?務(wù)。在此?，對(duì)一直?以來(lái)支持?我工作的?客服部所?有員工表?示感謝。?如果沒(méi)有?她們的努?力工作，?就不會(huì)有?客服部今?天的成績(jī)?。我也感?謝各部門(mén)?同事對(duì)我?工作上的?支持和配?合。特別?感謝許先?生對(duì)我的?關(guān)愛(ài)，沒(méi)?有許先生?不斷對(duì)我?的教誨就?沒(méi)有我現(xiàn)?在的進(jìn)步?。今年?上半年是?客服最忙?碌的，但?對(duì)于我們?每個(gè)人來(lái)?說(shuō)又有很?多不同的?收獲。我?部___?_主任在?年初被任?命為商品?部主管，?一直從事?客服部管?理工作的?她，對(duì)商?品經(jīng)營(yíng)缺?乏經(jīng)驗(yàn)。?開(kāi)始不知?從何著手?工作，對(duì)?此顧慮重?重，懷疑?自己能否?勝任此項(xiàng)?工作。雖?然我對(duì)商?品經(jīng)營(yíng)方?面也沒(méi)有?經(jīng)驗(yàn)，但?作為她的?主管依然?鼓勵(lì)她并?幫助她，?和她一起?討論、解?決工作上?發(fā)生的各?種問(wèn)題，?其中包括?商品的種?類及標(biāo)價(jià)?問(wèn)題，并?調(diào)動(dòng)本部?員工去全?力支持商?品部的籌?備工作。?因?yàn)槲也?門(mén)全體員?工同心協(xié)?力的去幫?助李愛(ài)霞?主任，使?她充滿信?心，拋去?顧慮，全?身心的投?入到這項(xiàng)?她并不熟?悉的工作?，并且出?色完成了?商品部的?籌備工作?，給商品?部今后的?經(jīng)營(yíng)奠定?了基礎(chǔ)。?在今年?客服部的?工作中，?使我感到?欣慰和驕?傲的是看?到了李主?任、郝小?姐、程小?姐在工作?能力上的?成長(zhǎng)和進(jìn)?步。作為?她們的主?管讓我有?一些成就?感，同時(shí)?也是對(duì)我?的鞭策。?不斷的學(xué)?習(xí)才能不?斷的進(jìn)步?，我把上?級(jí)交給我?的每一項(xiàng)?工作都當(dāng)?成是給我?的一次學(xué)?習(xí)的機(jī)會(huì)?，認(rèn)真努?力的完成?它。公司?讓我參與?美容美發(fā)?室及足底?按摩室的?裝修工程?，對(duì)于一?直沒(méi)有和?外單位洽?談工作經(jīng)?驗(yàn)的我是?個(gè)考驗(yàn)，?也是給我?的一次學(xué)?習(xí)的機(jī)會(huì)?。通過(guò)許?先生的指?點(diǎn)及教誨?，我成功?的完成了?我的協(xié)調(diào)?任務(wù)，從?中也學(xué)習(xí)?到了一些?協(xié)調(diào)工作?的方法。?參與古典?家具的選?購(gòu)工作是?給我的又?一次學(xué)習(xí)?的機(jī)會(huì)，?經(jīng)過(guò)一段?時(shí)間的學(xué)?習(xí)和選購(gòu)?工作，我?學(xué)習(xí)到了?一些識(shí)別?家具年份?、新舊和?產(chǎn)地的基?本知識(shí)使?我增長(zhǎng)了?見(jiàn)識(shí)。?時(shí)間總是?年復(fù)一年?的輪回，?歲月卻把?所有的優(yōu)?與劣、利?與弊記載?下來(lái)。在?下半年中?，我將帶?著我在昔?日的工作?中積累的?所有的所?有，投入?到下半年?的工作中?。我將更?加努力的?進(jìn)行本職?工作，帶?領(lǐng)客服部?的全體同?事更好的?完成清潔?服務(wù)任務(wù)?。并在工?作中創(chuàng)造?和諧的工?作氣氛，?加強(qiáng)部門(mén)?內(nèi)的凝聚?力。力爭(zhēng)?在新一年?的工作中?超越已經(jīng)?擁有的一?切，取得?更大進(jìn)步?。20?23客服?主管下半?年工作總?結(jié)（三）?一、_?___年?工作情況?(一)?規(guī)范內(nèi)管?管理，增?強(qiáng)員工責(zé)?任心和工?作效率?自加入_?___客?服部后，?發(fā)現(xiàn)部門(mén)?內(nèi)部管理?比較薄弱?，主要表?現(xiàn)在員工?責(zé)任心不?強(qiáng)，工作?主動(dòng)性不?夠、工作?效率低、?辦事拖拉?等方面。?針對(duì)上述?問(wèn)題，本?人進(jìn)一步?完善了部?門(mén)責(zé)任制?，明確了?部門(mén)員工?的責(zé)任及?工作標(biāo)準(zhǔn)?;加強(qiáng)與?員工的溝?通，有針?對(duì)性的組?織多項(xiàng)培?訓(xùn)，定期?對(duì)員工的?工作進(jìn)行?點(diǎn)評(píng)，有?力的激勵(lì)?了員工的?工作責(zé)任?性。目前?，部門(mén)員?工工作積?極性較高?，由原來(lái)?的被動(dòng)、?有條件的?工作轉(zhuǎn)變?成現(xiàn)在的?主動(dòng)、自?愿的工作?態(tài)度，從?而促進(jìn)了?部門(mén)各項(xiàng)?工作的開(kāi)?展。(?二)嚴(yán)抓?客服人員?服務(wù)素質(zhì)?和水平，?塑造了良?好的服務(wù)?形象客?服部是服?務(wù)中心的?橋梁和信?息中樞，?起著聯(lián)系?內(nèi)外的作?用，客服?員的服務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)直?接影響著?客服部整?體工作。?今年下半?年以來(lái)，?我部著重?加強(qiáng)員工?服務(wù)管理?工作，每?日上班前?部門(mén)員工?對(duì)著裝、?禮儀進(jìn)行?自檢、互?檢，使客?服人員保?持良好的?服務(wù)形象?，加強(qiáng)了?客服員語(yǔ)?言、禮節(jié)?、溝通及?處理問(wèn)題?的技巧培?訓(xùn)，提高?了客服員?的服務(wù)素?質(zhì)。部門(mén)?樹(shù)立“周?到、耐心?、熱情、?細(xì)致”的?服務(wù)思想?，并將該?思想貫穿?到了對(duì)業(yè)?主的服務(wù)?之中，在?服務(wù)中切?實(shí)的將業(yè)?主的事情?當(dāng)成自己?的事情去?對(duì)待。?(三)圓?滿完成_?___一?期交房工?作，為客?服部總體?工作奠定?了堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)__?__年_?___月?中旬，_?___一?期正式交?房入住，?我部主要?負(fù)責(zé)一期?入住的資?料發(fā)放、?簽約、處?理業(yè)主糾?紛等工作?。(四?)密切配?合各部門(mén)?，做好服?務(wù)中心內(nèi)?、外聯(lián)系?、協(xié)調(diào)工?作客服?部的重要?職能是聯(lián)?系服務(wù)中?心與業(yè)主?等外部工?作，通過(guò)?反饋信息?及時(shí)為業(yè)?主提供服?務(wù)，本年?度累計(jì)處?理。二?、部門(mén)工?作存在的?問(wèn)題盡?管部門(mén)總?體工作取?得了良好?的成績(jī)，?但仍存在?一些問(wèn)題?。為進(jìn)一?步做好明?年工作，?現(xiàn)將本部?門(mén)存在的?問(wèn)題總結(jié)?如下。?(一)員?工業(yè)務(wù)水?平和服務(wù)?素質(zhì)偏低?。通過(guò)?部門(mén)半年?的工作和?實(shí)踐來(lái)看?，客服員?業(yè)務(wù)水平?偏低，服?務(wù)素質(zhì)不?是很高。?主要表現(xiàn)?在處理問(wèn)?題的技巧?和方法不?夠成熟，?應(yīng)對(duì)突發(fā)?事件的經(jīng)?驗(yàn)不足，?在服務(wù)中?的職業(yè)素?養(yǎng)不是很?高。(?二)部門(mén)?管理制度?、流程不?夠健全?由于部門(mén)?在近半年?的工作中?，主要精?力放在了?____?交付的準(zhǔn)?備工作中?，因而忽?略了制度?化建設(shè)，?目前，員?工管理方?面、服務(wù)?規(guī)范方面?、操作流?程方面的?制度不是?很健全，?因此，使?部門(mén)的工?作效率、?員工責(zé)任?心和工作?積極性受?到一定影?響。(?三)協(xié)調(diào)?、處理問(wèn)?題不夠及?時(shí)、妥善?在投訴?處理、業(yè)?主意見(jiàn)、?建議、業(yè)?主求助方?面的信息?反饋不夠?及時(shí)全面?，接到問(wèn)?題后未及?時(shí)進(jìn)行跟?進(jìn)和報(bào)告?，處理問(wèn)?題的方式?、方法欠?妥。三?、___?_年工作?計(jì)劃要點(diǎn)?(一)?繼續(xù)加強(qiáng)?客戶服務(wù)?水平和服?務(wù)質(zhì)量，?業(yè)主滿意?率達(dá)到_?___%?;(二?)加強(qiáng)物?業(yè)服務(wù)費(fèi)?收費(fèi)水平?，確保年?底收費(fèi)率?達(dá)到__?__%;?(三)?加強(qiáng)部門(mén)?培訓(xùn)工作?，確?？?服員業(yè)務(wù)?水平有顯?著提高。?(四)?完善